紀念館投訴處理制度

紀念館投訴處理制度

適用範圍：本制度規範了處理參觀者投訴的目的，參觀者投訴各類內容的具體處

理要求，對投訴的分類，對參觀者投訴類型的分析。

職責：

1、紀念館任何工作人員接到參觀者投訴（電話、口頭或書面）必須認真對待，無法處理的應及時報告領導。

2、日間參觀者投訴由負責人負責處理，並做記錄，如果參觀者未接受處理意見，要將情況及時上報相關部門，由相關部門協同負責處理。

3、週日和節假日參觀者投訴，投訴原則上由值班人員負責處理。

管理內容：

1、目的：在處理各種參觀者投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，採取果斷、靈活而又令參觀者樂意接受的方式，妥善、及時的解決參觀者投訴，在不損害參觀者利益的前提下，既讓參觀者感覺到我們的真誠，也讓參觀者覺得在參觀過程中受到重視，變不滿意為滿意，從而爭取更多的回頭參觀者，帶來更多的社會效益和經濟效益。

2、參觀者投訴各類內容處理：

（1）對服務態度的投訴

參觀者對講解員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答覆或行為，冷冰冰的態度，若無其事、愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養，衝撞客人，挖苦、辱罵參觀者。

（2）對服務質量的投訴

參觀者對服務質量的投訴一般包括：講解員沒有按客人要求提供服務，不尊重客人的風俗習慣，忘記或搞錯了參觀者交代辦理的事情，損壞、遺失參觀者的物品等。

（3）對異常事件的投訴

參觀過程中的治安、火災、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求講解員儘量在力所能及地範圍內幫助解決，作好解釋工作、協調工作、善後處理工作。

3、投訴的分類：

（1）有效投訴：指經過認真調查核實，參觀者投訴的問題是由於我館工作人員違反相關的標準、規定或程序，即屬本館責任的投訴。

（2）無效投訴：指經過查證最後核實，非本館責任的投訴。

（3）重大投訴：

A、經濟糾紛在1500元以上的投訴案件。

B、由講解員的態度、部門間的協調、館內的制度、條例等引起的強烈不滿。

C、由於參觀者強烈不滿的投訴，影響聲譽，導致日後工作的困難，或反映出紀念館管理和服務質量存在重大問題。

4、參觀者投訴類型分析

（1）處理客人口頭投訴

1.1對待任何一位參觀者的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的負責態度，代表紀念館向客人表示歉意與感謝。

1.2注意傾聽參觀者的投訴（發生的時間、地點、經過、涉及人員等），並及時填寫參觀者意見表。

1.3在聽取參觀者的意見時，避免懷有敵視情緒或與參觀者爭論，對參觀者的遭遇應適時地表示理解並不失時機地表示歉意，讓參觀者感到紀念館是重視、理解其意見並且盡力幫助他解決問題的

1.4在聽取參觀者投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經過的情況下，不可隨便代表紀念館承擔責任，待弄清事情原委後，在做出判斷。

1.5與單位領導聯繫，對參觀者所投訴的事件進行調查處理，把將要採取的措施及所需要的時間告知參觀者並徵求參觀者的同意。

1.6恰到好處地回答參觀者的疑問，如有可能，給參觀者提供幾種選擇的機會。

1.7對超過權限或解決不了的問題，要及時與上級聯繫以得到指令，不能無把握、無根據地向參觀者提出任何保證，以免妨礙事務的進一步處理。

1.8將參觀者的投訴意見及時通知上級，使問題得到及時妥善的解決。

1.9及時採取補救措施，如物質補償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使參觀者感到紀念館的誠意，變不滿意為滿意。

1.10將參觀者的投訴及處理經過詳細記錄在案，加強培訓，避免類似的情況重複出現。

（2）處理參觀者書面投訴

2.1認真閲讀參觀者投訴信件，瞭解客人不滿之處。

2.2查閲參觀資料，掌握有關情況。

2.3約見被投訴人，瞭解事情具體情況。

5、投訴處理的原則：

（1）語言要禮貌。參觀者嚮導遊詢問或投訴時，絕不能説：“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即參觀者的問題在你這 裏一次獲得解決，絕不能以不是自己的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請參觀者稍等，同時立即向上級詢問，從而給參觀者以滿意的答覆。

（2）承認投訴的事實，認真聽取意見。為了很好的瞭解參觀者所提出的問題，必須認真的聽取參觀者的敍述，使客人感到管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視着參觀者，不時的點頭示意，讓參觀者明白我們在認真聽取他的意見，並且聽取參觀者意見的代表要不時地説：我理解，我明白，我們一定認真處理這件事情！為了使參觀者能逐漸消氣息怒，單位領導可以自己的語言重複參觀者的投訴或抱怨內容，若遇上的是認真的投訴者，在聽取參觀者意見時，還應做一些聽取意見的記錄，以示對參觀者的尊重及對反映問題的重視。

（3）保持冷靜。在投訴時，參觀者總是有理的。不要反駁參觀者的意見，不要與參觀者爭辯，為了不影響其他參觀者，最好個別聽取客人的投訴，私下交談容易使參觀者平靜。

（4）表示同情和歉意。首先要讓參觀者理解，你是非常關心對方的休閒環境以及所受服務是否令人滿意，要不時地表示對參觀者的同情，如：‘我們非常遺憾，非常抱歉聽到此事，我們理解你現在的心情！謝謝您告訴我們這件事！發生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！’等等。如果參觀者投訴的事情屬實，要對此負責並要給予一定的補償，這時就要向客人表示歉意並説：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責，感謝你給我們提出的寶貴意見！

（5）同意參觀者要求，決定採取措施，給予足夠的關心。當參觀者的抱怨和投訴屬實，要表示同情和理解，同時當決定採取行動糾正錯誤時，一定要讓參觀者知道並同意。

（6）如果參觀者不知道或不同意處理決定，就不要盲目採取行動。首先，要十分有禮貌地通知參觀者我們將要採取的措施，並儘可能讓參觀者同意我們的行動計劃；這樣我們才會有機會使參觀者的抱怨變為滿意，並使參觀者產生感激的心情。

（7）不轉移目標把注意力集中在參觀者提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪於人，不推卸責任，絕不能怪罪參觀者。

（8）記錄要點。把參觀者投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使參觀者講話的速度放慢，

緩和參觀者的情緒，還可以使參觀者確信，我館對他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。

（9）快速採取行動，補償參觀者投訴損失。當參觀者完全同意我們所採取的改進措施時，就要立即行動，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進一步引起參觀者不滿，此時，時間和效率就是對參觀者的最大尊重，也是參觀者此時的最大需求，否則就是對參觀者的漠視。

（10）要落實、監督、檢查補償參觀者投訴的具體措。首先，要確保改進措施的進展情況；其次，要使服務水準處在最佳狀態；再次，用電話或當面拜訪參觀者詢問其滿意程度。

紀念館免費開放安全管理制度

為了確保宣俠父烈士紀念館免費開放時的文物安全、觀眾安全和公共設施安全，更好地服務大眾，特制定本制度。

一、安全值班方面：

（一）實行領導帶班、職工輪班，人防、物防、結合的安全值班制度。

（二）每週值班人員全權負責本週安全、衞生、電話接聽及相關日常事務處理等工作。

(三)值班人員必須堅持24小時輪流值守，節假日不休，做到不空崗、不誤崗，確保安全。

(四)值班人員更要加強巡查，確保紀念館安全。

(五)值班人員要認真做好環境衞生和來人登記；要隨時檢查門、窗、鎖是否完好，展廳是否安全正常，照明及消防器械是否正常，發現問題或隱患，應及時報告和處理。

（六）值班人員在值班期間，無特殊情況一律不得請假，也不得由他人頂替。如有特殊原因需頂班者必須請示館領導同意後，另行安排接班人員。

二、展廳管理方面：

（一）陳展管理人員必須嚴格按照館裏規定的時間開放展廳。

（二）陳展管理人員必須做到服務熱情、舉止文明、禮貌待人、盡職盡責，樹立良好形象。

（三）陳展管理人員必須認真填寫參觀登記冊。

（四）陳展管理人員必須定期對陳列文物安全情況，文物保護環境服務設施情況，包括展廳照明、消防、排風換氣設施、展櫃玻璃等易碎易掉部件，以及防蟲、防潮、衞生等情況進行認真檢查，發現異常和問題，應及時彙報處理，保持環境衞生，確保文物安全。