客房服務禮儀案例
某酒店。520客房陳先生匆匆走出到服務枱前，將鑰匙放到服務枱上對服務員説：“小姐，這是房間鑰匙，我要結賬。”不料當班服務員小王態度散漫的告訴張先生：“先生，請您稍等，等我們查完房你才能走。”同時打電話給同伴。張先生很尷尬，但是有不好説出來。這時，另一位服務員小李從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那隻旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了！”
在檢查客房過程中，小李不放過每個細節，甚至打開電視看屏幕有沒有出現問題。之後小李回到服務枱前告訴陳先生：“你現在可以走了。”陳先生很惱火，想要投訴可是火車馬上就要開了只好作罷，帶着一肚子怨氣離開這家酒店。
案例分析：這家酒店客房部服務員的服務是錯誤的。
首先，小王在張先生提出退房要求時，不應説張先生不能離開。服務員在任何情況下都不應對客人説不，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。而且客人有權利隨時離開酒店，這是正常的行為。服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。
客人退房之後的檢查是有技巧的，這裏就能夠充分的體現出一個酒店服務水平的高低。服務枱完全可以在幫張先生辦理退房手續時把程序放緩慢，或者跟張先生閒聊幾句，聽聽張先生對酒店服務有什麼意見和建議等等。這個時候，客房部也要提高工作效率，並儘快把結果告訴服務枱。
客房服務禮儀啟示
首先，客房服務禮儀是貫穿客人從入住酒店到離開整個過程的，中間每個細節都要嚴格要求。本案例中服務員的態度就出現問題了，認為客人提出退房後就跟酒店沒有關係了，態度也顯得跟之前有很大差距，我想張先生如果從一開始入住就受到這樣的接待，是決對不會在此停留半分鐘的。
其次，酒店的形象維護靠的是服務員的整體個人素質。服務業經常會出現這樣的現象，就是100-1=0。這個算式沒有錯，相反，正反映了酒店業在服務過程中，一定要全面把握酒店服務質量關。
最後，要想提高酒店服務質量，根本的解決辦法是提高酒店服務員的服務意識。讓員工發自內心的理解“顧客就是上帝”的理念。
附：客房服務禮儀規範
1、熱愛本職工作，積極學習業務知識，爭做一名合格的客房服務人員。
2、不吵鬧，不大聲喧譁，不打擾客人，不使客人煩惱（如：大聲説笑、吹口哨、唱歌、與同事聊天、在樓道內和樓梯內跑動等）。
3、進人客人房前要敲門。開、關門時動作要輕。
4、與客人講話要將敬語，標準服務用語。（如:你好！熟客報尊稱: x局長好！稍等）
5、與同事講話和客人一樣用敬語。
6、為客人提供優質的服務。當遇到客人提着重物時，應主動幫助客人提進房間。
7、避免在公共區域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有礙觀瞻的動作。
8、站立和行走要正要直，不得靠牆，不得慵倦懶散。
9、當班時間不得嚼口香糖。
10、當班時間禁止吸煙。
11、當班時間不得看電視、聽音響。
12、查房時發現客人離開房間未關閉電視或音響時，應立即進房關閉房間總電源。
客房服務員崗位職責
一、班前預備
1、按規定着裝，佩帶好勞動牌，整理好儀容儀表，提早非常鍾到崗，預備；
2、賣真參加班前會，做到對賣天勞動心中無數；
3、備好勞動車，車上放天天預備更換的棉織品和耗費品，勞動車正在勞動時一概擋正在所打掃房間的門口，車上物品放劃一，拿取方便，不髒穩定，維持車簾和抹布袋潔淨無破損。
二、上崗後的勞動
1、天天憑據來賓起居情況對本人所認真區域及時進行清算；
2、衞生勞動要殘酷按作規程進行，衞生東西要注重保養，不得混用；
3、賣真施行茶具、潔具消毒制度，消毒後的茶、潔具要加套、加封條，防禦再次淨化；
4、清算房間嚴禁擺弄來賓物品，務必挪動時，要恢雙原狀，清算後要注重鎖好門窗，確保來賓財務安定；
5、客房打掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房；
6、清算房間要憑據作步驟進行、具體做法是：
（1）敲門：把勞動車推到所要打掃房間門口，站立的姿勢要端正，用中指輕敲房門三下，報名本人的身份“辦事員”，敲門的力度要適中，不克太輕也不克太重，輕了客人聽不見，重了讓人感慨不禮貌。三四秒如房內沒有迴應，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之後，將房門推開三分之一，再敲三下門（如發覺客人正在睡覺，就不消敲門通報，也不克進房，而是將房門靜靜關上，如發覺已驚擾即致歉，退出房間，關好房門；如客人正在房，要賣即禮貌的詢問能否可以進行勞動提供所需辦事）。
（2）拉：打掃房間時，務必先拉開窗簾，打開窗户，拉窗簾時要檢查窗簾能否有脱鈎或被掩護的景象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。
（3）倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注重煙缸內的煙頭能否有熄滅，以便消弭隱患，注重不要把煙頭倒進馬桶裏，另注重住客房報紙或其它紙上客人寫字不克仍。
（4）撤：撤出用過的髒杯子，及時更換或洗擦，假如走客房間裏有餐具，報告餐飲部。撤牀單、被罩、枕套放進布草袋裏，並拿潔淨的放回房間，如有掩護布草及時送回庫房。
撤牀時應注重以下3點：
〈1〉如發覺牀單等牀上用品被客人弄髒、洗不失，要禮貌提示客人，憑據規定進行索賠；
〈2〉正在撒牀時要注重瞧能否裹有客人的衣物，正在撒枕頭時注重下邊有無客人遺留的腕錶、耳環、戒指等小物品；
〈3〉撒下的牀單等物品禁盡仍正在地上。
（5）做牀：要一客一消毒一更換然後憑據做牀步驟進行。具體步驟如下：
〈1〉首先要將牀拉出，距牀頭板40釐米左右，這樣便於作，並檢查牀能否掩護；
〈2〉檢查防滑墊上有發和污跡及時更換並整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋正在牀墊下套好；
〈3〉展牀單環節有甩單、定位；
〈4〉展牀時注重牀單平整，被子與枕頭擺放一致。
（6）擦塵；擦塵應預備兩塊抹布，一干一濕，乾的用來擦電器，濕的用來擦傢俱，另外預備兩個損廢潔淨枕袋擦鏡子。擦塵要憑據房間的順時針偏向或逆時針偏向進行，順序是從上到下從裏到外，順次擦潔淨，做到不漏項，行動輕巧，擦一件傢俱設備就檢查一項。
一個客房服務人員的舉止要做到合乎標準不是一朝一夕的事，需要平時嚴格要求自己，從一點一滴做起。
—、舉止的一般要求
（1） 在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調和打噴嚏、打哈欠。咳嗽時應用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發出聲音；
（2） 遇到熟悉的客人應主動打招呼，但不要問“到哪裏去”和“吃過飯沒有”。在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應主動禮讓；
（3） 在客人面前，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品或夜晚走路的腳步聲要輕，如意外碰到客人或踩了腳，應立即道歉；
（4） 在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。揩鼻涕時，可用手帕掩住口鼻，用過的手帕不要打開看。
二、表情
表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、尊重、寬容和理解，給客人帶來親切和温暖。對客房服務人員表情的基本要求是：
（1） 温文爾雅，彬彬有禮；
（2） 穩重端莊，不卑不亢；
（3） 笑臉常開，和藹可親；
（4） 毫不做作。
三、站姿
1、站立的基本要求
（1）站立是客房服務員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態；
（2）肩膀要平直，不需聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身後，更不可抱在胸前；
（3）站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，單上體扔保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳步肌肉放鬆；
（4）站立時應留意周圍或同時的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下“尋找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯着，應靈活些；
（5）女服務員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50度左右，膝和腳後跟要靠緊，不能雙腳叉開。女性站姿要有女性的特點，要表現出女性的温順、嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優美感；
（6）男服務員站立時，可併攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬。身體不東倒西歪，站累時腳可以向後或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向後伸得太多，右手放在左手上，雙手放前放後都可，各酒店可根據自身情況而定。
2、錯誤的站姿
對酒店服務人員來説，最忌的站姿是：
（1） 東倒西歪。
工作室東倒西歪，站沒站相，坐沒坐樣，很不雅觀。
（2）聳肩勾背。
聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在牆上或椅子上，這些將會破壞自己和酒店的形象。
（3）雙手亂放。
將手插在褲袋裏，隨隨便便，悠閒散漫，這是不允許的。雙手交叉在胸前，這種姿態容易使客人有受壓迫之感，倘若能將手臂放下，用兩隻手相握在前身，立刻就能讓對方感受輕鬆舒適多了。
（5） 做小動作。
下意識地做小動作，如擺動打火機、香煙盒、玩弄衣帶、髮辮、咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹，給人以缺乏自信的感覺，而且有失儀表的莊重。
3、站立服務時的姿態
為客人服務時，任何員工都要注意，應正面對着客人，而不應背向客人。這一條原則，同樣適用於後面所講的坐姿。背對客人是不禮貌的。
4、練習站立姿勢
把身體揹着牆站好，使自己的後腦、肩、臀部及足跟均能與牆壁緊密接觸，這説明你的站姿是正確的，假若無法接觸，那就是你的站立姿勢不正確。
四、走姿
行走時要走得大方得體、靈活，給客人以一種動態美。訓練行走，可在練習空手行走後，手端托盤（上放適量物品）行走，直至熟練、正確自然。
1、行走重心控制
（1） 行走時，身體的重心向前傾3度—5度，抬頭。肩部放鬆，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放鬆，手指自然微彎，兩臂自然地前後擺動，擺動幅度為35釐米左右，雙臂外開不要超過30度；
（2） 行走時，重心要落在雙腳的前部、腹部和臂部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌着地，後跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字腳”。
2、步速適中
步速適中，一一分鐘為單位，男服務員應走110步，女服務員應走120步。較好的步速反映出服務人員積極地工作態度，這是客人樂於看到的。
3、步幅
步幅對客房服務員來説一般不要求過大。步幅過大，人體前傾的角度必然過大，服務員經常手捧物品來往，輕易發生意外。同時步幅過大加上較快的步速，容易讓人產生“風風火火”的感覺。因此，男服務員的步幅在40釐米左右為宜，女服務員的步幅在35釐米左右為宜。
4、挺胸
挺胸時，要從腰部開始，通過脊骨到頸骨儘量上伸。
5、並肩或多人行走
兩人並肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫着一排，也不要有意無意地排成隊形。
6、靠右測行
服務人員在餐廳行走，一般靠右側。與客人同走時，應讓客人現行（諮客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對面走來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，客人通過，但切不可把背對着客人。
7、超越客人時
遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人時，應彬彬有禮地徵得客人同意，並表示歉意。
8、步伐要靈活
走路步伐靈活，“眼觀六路”並不指東張西望。要注意停讓轉側，勿發生碰撞，做到收發自如。如託有物品時，急停要順手前伸再收回以緩衝慣性，不使物離托盤前飛。
9、保持良好心情
走路姿勢與心情有關。要培養自己對事業和對生活充滿信心和樂趣。
五、坐姿
作為客房服務員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩重、自然、親切。
1、坐姿要求
（1） 入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉身，右腳後退半步，左腳跟上，然後輕穩地坐下；
（2） 女子入座時，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下後上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，要背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時刻雙手輕搭於扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以鬆開一拳為宜，女子則不分為好；
（3） 坐時要根據凳面的高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上體與腿同時轉上一側，面對對方，形成一個優美的“S”型坐姿，這坐法適於側面的交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內收與前腿膝下交叉，兩腿一前一後着地，雙手稍微交叉於腿上。
無論哪一種坐姿，都要自然放鬆，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。
2、注意事項
（1） 不要坐滿椅子。
可就坐的服務員，無論坐在椅子或沙發上，最好不要坐滿，只坐滿椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂着桌子，更不要雙腳高於桌面。站立的時候，右腳先向後收半步，然後站起，向前走一步，再轉身走出房間。
（2） 切忌兩膝蓋分的太開。
男子坐下可膝蓋分開，女子坐下則雙膝併攏。女性可以採取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。
（3） 切忌腳尖朝天。
（4） 不可抖腳
（5） 雙手自然放好
六、蹲姿
在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西是時，不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動作。具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。蹲姿男女有別:
（1）女服務員下蹲時，左腳在前，右腳稍息，兩腿緊靠，向下蹲。因為女服務員多穿裙子，所以兩腿要緊靠。
（2）男服務員左腳全腳着地，小腿基本垂直於地面，右腳腳跟提起，腳掌着地。右膝低於左膝，右膝內側靠於左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿態，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
七、手勢
手勢是最有表現力的一種“體態語言”，它是客房服務員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規、得體、適度、手掌向上。
1、引導手勢
引導，即指為客人指示行進的方向，也就是指路。引導客人時服務人員要言行並舉。首先輕聲地對客人説“您請”，然後可採用“直臂式”手勢，即將左手或右手提至齊胸高度，五指伸直併攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時，身體要側向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表達清楚了，再放下手臂。在酒店裏為別人指路的事是常有的，當別人向你問路時，可以大大方方地用手勢給客人明示。
2、“請坐“手勢
接待客人並請其入坐時，左手或右手屈臂由前抬起，以肘關節為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下為一斜線，表示請客人入坐。如遇重要客人還應用雙手扶椅背將椅子拉出，將椅子放到合適的位置，協助其入坐。
3、“介紹“手勢
為他人做介紹時，手勢動作應文雅。無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指併攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，並指向被介紹的一方，同時面帶微笑。在正式場合，絕對不可以用手指指點點或去拍打被介紹一方的肩和背。
中華民族自古就是一個講究禮儀的國度，素有“禮儀之幫”的美譽，禮儀在我國社會政治文化生活中佔有很重要的位置。我國曆史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人：“修身養性持家立業治國平天下”的基礎。禮儀是普通人修身養性、持家立業的基礎，是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業的基礎。
生活裏最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧與學識都重要。
禮儀是提高個人素質與單位形象的必要條件；是人立身處世的根本、人際關係的潤滑劑、是現代競爭的附加值。“不學禮，無以立”已成為人們的共識。“內強個人素質、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。
隨着社會的發展，酒店行業也是越來越多，面臨着日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，不斷髮展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務行業，提升服務與形象的競爭力已經成為現代競爭重要的籌碼。從某種意義上説，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起着十分重要的作用。
酒店是一個服務性行業。在服務中，只有把可信賴的質量與優良的服務結合起來，才能達到客户滿意的效果。
優良的服務與酒店員工的舉止行為有關，更與大家的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個員工自身素質的高低，而且反映了一個酒店的整體水平與等級。
如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，着裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處於不利的地位。人們往往從某一個員工，某一件小事情上，衡量一個酒店的等級，服務質量與管理水平。
在日常生活與工作中，禮儀能夠調節人際關係，從一定意義上説，禮儀是人際關係與諧發展的調節器，人們在交往時按禮儀規範去做，有助於加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關係，緩與與避免不必要的矛盾與衝突。一般來説，人們受到尊重、贊同與幫助就會產生吸引心理，形成友誼關係，反之會產生敵對，牴觸，反感，甚至憎惡的心理。
酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關係的調解。在現代生活中，人們的相互關係錯綜複雜，在平靜中會突然發生衝突，甚至採取極端行為。酒店禮儀有利於促使衝突雙方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規範，按照禮儀規範約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關係，進而有利於各種事業的發展。
所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養素質的綜合體現，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。
員工儀表
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。
（1）頭髮
勤洗髮，理髮；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染髮、不燙髮、不留怪異髮型。
（2）髮型
前不遮眼，側不扣耳，後不過領。 前面留海不過眉毛，後不過肩，不留披肩發。
（3）髮飾
髮飾顏色為黑色或與頭髮本色近似。
（4）面容
臉頸及耳朵絕對乾淨，不留鬍鬚，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對乾淨，上崗之前化淡粧（淡雅自然），不濃粧豔抹，口齒無異味。
（5）身體
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
（6）裝飾物
不能佩戴首飾（項鍊、耳環、手鐲及誇張的頭飾），只允許佩戴手錶、名牌、婚戒。
（7）着裝
着統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要乾淨、平整、無垢塵、無脱線、鈕釦齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子捲起；衣袋裏不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要乾淨。
（8）內衣
內衣不能外露，保持莊重。
（9）手部
指甲要修好，不留長指甲，保持乾淨、勤洗手。
女員工不能塗有色指甲油、不留長指甲、保持乾淨、勤洗手。
（10）鞋襪
着黑色皮鞋，表面鋥亮、無灰塵、無破損、着黑色襪子 着黑色皮鞋或布鞋，表面乾淨，着肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
PS：公共場所需整理儀表時，要到衞生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。
基本禮儀
1
站立
（11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
（12）兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。
（13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
（14）女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳後跟要靠緊。
（15）男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8釐米內），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身後。
（16）站累時，腳可以向後站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放鬆或移動一下位置，但上體仍保持正直。
2、坐姿
（17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向後撤半步，安穩坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座後再起來整理）。
（18）坐下後，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴脣微閉，下頜微收。雙肩平正放鬆，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。
（19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；
（20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，並將兩腳並排自然擺放。也可以一手略握一隻手腕，置於身前。
（21）兩腿自然彎曲，雙膝併攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。
（22）雙腳平落地上。可併攏也可交疊。
（23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。
（24）談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。
（25）起來時，右腳應向後收半步而後站起，動作不要迅猛。
（26）坐在椅子或沙發上時，不要前俯後仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶几上。
（27）不翹二郎腿，尤其不要翹着二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。
注意：
（28）從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放鬆動作、避免亂響；
（29）從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨後站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座後先採用基本站姿，站好再走；
（30）他人入座之後再入座，地位低於對方稍後離座，身份相似允許同時起身；
（31）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；
（32）以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿後退一點以確認座椅，然後隨勢坐下，可以一手扶把手。
規範的坐姿：
（33）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子儘量不伸到外面去）；
（34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；
（35）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；
（36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；
（37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脱鞋襪；
（38）單手或雙手放在身前桌下不允許；
（39）手部支於桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；
（40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；
（41）上身向前趴伏在桌椅上僅用於休息，在工作中不可頭部靠於椅背或腳尖指向他人。
（42）在室內，以朝南或對門的座位為尊位。
上身體位：
（43）頭部抬直，看上去同地面垂直，
（44）低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，
（45）與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準後腦勺對着對方，
（46）工作不應上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置：
（47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；
（48）放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上；
（49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放於桌上，或放在身旁的扶手上
（50）放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在併攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。
3、走姿
（51）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放鬆、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前後擺動（擺動幅度為35釐米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。
（52）兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋裏，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。
（53）不跑動，相對而行，應主道讓道，儘量走右邊；
（54）相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過；
（55）如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，説聲：“對不起”方可離開，
（56）行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。説聲對不起；
（57）引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側；
(58)3人同行時，中間為上賓；
（59）在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感；
（60）與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
注意：
（61）男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂於看到。
（62）最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40釐米，女子每步約為35釐米；
（63）起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，並隨腳步移動不斷向前過渡；
（64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒揹着手；
（65）後退時扭頭就走是失禮，面向他人先後退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。
（66）兩人或兩人以上並排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；
（67）三個人並排，由尊而卑依次居中、居右、居左；
（68）以前為尊，以後為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨後。
4、蹲姿
（69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應採用適當的蹲姿。
正確的蹲姿：
（70）以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，
（71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由於女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。
注意：
（72）不要突然下蹲，速度切勿過快；
（73）不要毫無遮掩，尤其是着裙裝服務員；
（74）不要蹲着休息，對服務員來講絕對不允許；
（75）不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向；
（76）不要蹲在椅子上；
（77）不能距人過近，保持一定距離。
微笑禮儀
（78）微笑要親切自然，不做作，
（79）嘴角含笑，嘴脣似閉非閉，不露到半牙為止，
（80）遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，
（81）回答客人問題也要面帶微笑。
稱呼禮儀
（82）一般習慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”；
（83）年齡大些的女士可稱為“夫人”；
（84）姓氏職務稱呼如“張書記”，“劉經理”。
致意禮儀
1
點頭禮
（83）用於在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。
（84）路遇客人，一般可側身止步讓行，並點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。
2、注目禮
（85）自然凝視對方，並隨他們的行走而轉移。
（86）不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛；
（87）雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛；
（88）雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
3、鞠躬禮
（89）取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然後使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。
（90）鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數越多，幅度越大。
（91）酒店服務中多有15度、45度為常用禮節。
（92）男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；
（93）女服務員將兩隻手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，並自然説一些如“歡迎光臨”、“再見”等。
4、握手禮
標準的握手方式是：
（94）握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指並齊，拇指張開，
（95）兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，並用力要輕，略微上下襬動二三秒為宜，
（96）握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。
握手的基本規則
（97）上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手後，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。
（98）若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、後下級、先長輩、後晚輩、先主人、後客人、先女士、後男士。
（99）若男女初次見面，女方可以
（98）若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、後下級、先長輩、後晚輩、先主人、後客人、先女士、後男士。
（99）若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；
（100）若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手錶示歡迎，男主人也可對賓先伸手錶示歡迎；
（101）若一方忽略了握手的先後次序，先伸出了手，對方應立即回握，
（102）在餐旅行業中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。
（103）多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。
（104）握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。
（105）在雙手右手握住後，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手後切忌用手帕擦手。
5、合十禮
（106）朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，
（107）晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。
（108）年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。
（109）行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。
應答禮節
（110）和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規範站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；
（111）其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應説：“對不起，請您再説一遍。”
（112）簡短的回答客人問題，講話時，語氣温和，音量適中，不要搶話，讓對方把話説完，
（113）回答對方問話，一定要實事求是，知道多少説多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答覆客人。
（114）禁止説否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。
注意
（115）態度誠懇，開誠佈公，不能自以為是，高人一等；
（116）言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閲書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，
（117）在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當雙方緘默不語或別人失言時不應再看着對方；
（118）儘量迴避別人不願談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉；
（119）不應隨便議論長者、名人的私生活；
（120）輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱。
迎送禮儀
（121）當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，並致以恰當的問候語，
（122）當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，並致以恰當的道別語，
（123）重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。
遞送物品規範
（124）遞送筆給客人時，並將筆尖朝向自己，
（125）遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要採用右手，
（126）遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。
（127）遞送尖物如刀應刃內向。
操作禮節
1、注意事項
（128）不準大聲喧譁、聚堆閒聊；
（129）進房後不準關門，離開時必須關門
（130）不準翻閲客人書刊、雜誌、信件；
（131）不準動用客人物品；
（132）不準吃客人的食品；
（133）不講有損酒店形象的語言；
（134）不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言
（135）嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；
（136）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力採取措施掩飾或迴避；
（137）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的葱、蒜、韭菜等。
（138）在現場服務過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；
（139）服務員在工作時，應保持室內安靜，説話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧譁、打鬧、吹口哨、唱小調。
（140）走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。（這就是我們酒店行業在所説的“三輕”）；
（141）對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，
（142）聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。
（143）對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。
（144）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時應表示深切謝意，禮品收下後及時交領導處理；
（145）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。
（146）也不要輕易向賓客瞭解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。
2
陪同引導
（147）本人所處方位。若雙方並排行進時，服務人員應處於左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居於客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。
（148）協調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。
（149）及時關照提醒。
（150）採用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答覆其提問時，頭部和上身應轉向對方。
3
攙扶幫助
（151）在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。
（152）在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情願、留意速度、略事休息。
4
與客人對面相遇
（153）放慢步伐。
離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，並且説：“您好！”，“您早”
（154）行鞠躬禮。
應停步，躬身15度~30度，眼住下看，並致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。
（155）員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。
示意規範
（156）右手四指併攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。
>>>>介紹禮節在正式場合介紹兩人互相認識的規則是：
（157）先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。
（158）在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然後就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。”
名片禮儀
1
遞名片
（159）事先將名片準備好，放在上衣口袋裏，一到時機就雙手遞上。
（160）遞名片時應用誠摯的語調説得：“這是我的名片，以後多聯繫”、“這是我的名片，以後請多關照”。
（161）倘若一次同許多人交換名片，並且都是初交，那麼最好依照座次來交換；
（162）向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方仔細地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果願意的話，一定會送給你，“如果沒有什麼不便，能否請您留一張名片給我？”
2
接名片
（163）對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閲讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。
（164）有看不明白之處可向對方請教，對方一定會很高興地告訴你，可感歎地説道：“哦，荊都大酒店的財務部經理呀！”注意不要把人家的姓名和職務都讀錯了。
（165）接過名片後應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那麼跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。”然後招呼對方，並把名片慎重地放入上衣口袋，
（166）名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現。
（167）交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。
（168）已接受對方名片，然後到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。
（169）錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。
（170）日本人交換名片時，忌諱從屁股後兜裏掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。
乘車禮儀
（171）吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為後排右座，後排左座；
（172）乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身後的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而後，自右而左。
1
由專職司機駕駛
（173）由尊至卑的順序為後排右邊、後排左邊、後排中間、副駕駛座。
2
車主親自駕駛
（174）由尊至卑的順序為副駕駛座；後排右邊、後排左邊、後排中間。
（175）副駕駛座從理論上講這一置安全係數最低，一般由陪同、祕書、翻譯乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。
3
主人親自駕車
（176）若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；
（177）尊者先上車，最後下車；卑者最後登車，最先下車。
（178）上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然後再從車後繞到左邊上車。
（179）臨窗座位為上座，臨通道為下座；
（180）與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
敬煙禮儀
（181）煙缸要及時遞到執煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調換。
（182）換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一隻清潔的煙缸蓋住髒煙缸，把清潔的煙缸和髒煙缸都拿走，取掉髒煙缸，把清潔的煙缸放回桌上；
（183）用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調節要適中，應熄滅後再重新打一次。
化粧禮儀
（184）化粧、補粧與使用梳子梳理頭髮一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置於上衣口袋之中，保持它的清潔與衞生，千萬不要用手指替代梳子，當眾去抓自己的頭髮或用其他物品替代；
（185）在工作崗位上，皮鞋不允許一時一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑑，
（186）使用擦鞋器擦鞋應迴避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。
着裝禮儀
（187）穿着西裝時要拆除左袖口商標、純羊毛標誌，坐着的時候，可解開衣釦（防走樣），站起來之後，尤其面對他人之時，衣服要扣上；
扣法
（188）單排兩粒，只繫上邊那粒，雙排扣一律都扣；單排三粒，繫上邊兩粒或單系中間；
（189）單排穿西裝背心最下邊一般不繫，雙排式西裝穿背心一律都扣。
（190）穿西裝最好不內穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領，不要同時穿多件；
（191）襯衫標準穿法：襯衫之內不穿棉紡、毛織背心內衣；
（192）直接穿長袖襯衫打領帶參加正式活動不合乎禮儀規範，在辦公室可以暫時脱下；
（193）最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1釐米；
（194）未打領帶領釦通常不繫，領帶結大小與衣領大小形成正比，打好後領帶尖蓋住皮帶扣，並不是非要用領帶夾，位置在七粒扣從上向下數的第四至第五粒扣之間，不宜處於外人視野之內；
（195）“一拉得”領帶不適合正式商務活動切勿使領帶多於三種顏色；
（196）牛皮鞋與西服最般配；
（197）全身上下應該保持三種色彩之內（三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同）；
（198） 標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場合穿一雙白色運動襪；
（199）在正式場合中無論室內外女士均或戴帽，（室內的交際場合男士不能戴帽子和手套，向人致意時應把帽子取下以示對他人的尊重）但帽檐不能過寬，穿裙子時應配穿長統或連褲絲褲，襪口不得短於裙襬邊，穿套裙時不能穿布鞋；
（200）穿短袖衫下襬不塞褲內，長褲不要捲起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動。
一、電話禮儀之詢問信息
1、及時接聽電話
儘可能在電話鈴聲響三聲之內接聽，這是為了向來電者或潛在客户表示尊重。
2、愉快的問候和語調
●注意説話時的“語調”。多一些節奏感，多一些清新感。
●面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調，只有7%是通過話語的內容。
●電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調，只有17%來自話語的內容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。
3、使用客人的姓名
如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，並儘可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。
4、清晰而積極的語言，不要用俚語
表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。儘可能在給客人否定的回覆時，提供另一個供他選擇的機會。
5、不要使用專業術語
使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間，應避免發生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業術語。
6、避免單調，變換聲調
音調要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。
7、不要講得太快或者篡改原意
講話是為了讓別人聽懂，説話的節奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。
8、注意力集中，不要分心
除了聽筒，什麼也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。
9、聚精會神聆聽，不要打斷來電者
絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然後再提出自己的建議或觀點。
二、電話禮儀之確認信息
1、向客人重複聽到的信息
重複客人的信息以保證正確無誤，避免產生誤會。重複客人所説的信息，這説明在專心聆聽並積極迴應客人。
2、信息要具體，樂於幫助客人
提供具體信息，通過詢問來進一步確定客人的需求。儘可能地為客人着想，做到細緻入微，不要讓客人有任何疑惑。
3、一定不要把房號告訴他人
為了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者説出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。
三、電話禮儀之轉接電話
1、告知將轉接電話
讓接電話的人知道，有什麼事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重複了。如果可能，介紹通話雙方。
2、讓來電者講完話，再進行等候設置
●詢問來電者姓名，徵得來電者同意，方可將來電者設置為在線等候狀態。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。
●為來電者提供選擇：儘可能多給來電客人提供一些選擇，這會節省客人時間。
●經常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機會。
3、記錄完整的電話留言
儘可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。
記錄完整的留言包括：
①接聽者的姓名
②接聽日期和時間
③來電者的姓名和拼寫
④來電者的單位
⑤來電者的電話號碼
⑥簡單的信息
⑦姓名和簽字
記錄完整留言後需重複客人的信息，特別注意重複客人的姓名和號碼
四、電話禮儀之處理需求及問題
1、處理多重需求
保持冷靜是關鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什麼時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。
①優先為付費客人服務
②儘量不要讓客人在線等候超過30秒鐘
③請同時打進電話的客人等候，按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設置等候
④再次接起電話時，要對等候的客人表示感謝
⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去
⑥業務繁忙時只有兩種選擇，要麼請來電者在線等候，要麼記下來電者的電話號碼稍後打回去
2、處理各類情況
如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。
3、應對不滿意客人的來電
●當客人投訴時，不要找藉口，懷着同情心聆聽來電者，要提供解決方案。
●做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產生誤解。
4、理解來電者
電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題並跟進後續事宜
這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。
5、告知客人解決問題所需的時間
向客人説明解決問題所需時間，跟進問題解決的結果。
五、電話禮儀之房間銷售
通過提問來確定客人的需要和偏好：
①介紹產品特點和功能。例如：為家庭客人提供免費的電影和遊戲室，為商務客人提供免費市話及電腦數據端口
②為客人提供多種選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期
③鼓勵客人蔘與，做出選擇
④一旦你明確了客人的特定需求，落實銷售
⑤根據程序完成預訂
六、電話禮儀之禮儀支持團隊
電話裏的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當接聽電話時運用禮儀技巧時，當禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務來電者時，就會脱穎而出，酒店也從其他酒店中脱穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關係，努力為客人留下難忘的經歷。
酒店服務禮儀——前台禮儀
一、酒店前台電話禮儀
1、物品準備
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客户電話內容。
2、左手拿話筒
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客户進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客户帶來不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客户溝通的目的。
3、接聽時間
在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客户電話時應該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悦。
5、重複電話內容
電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。
6、道謝
最後向客户道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客户不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客户先收線掛電話，我們再掛掉電話。
二、酒店前台接待服務禮儀規範
1、形象禮儀規範
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前台接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮；女士頭髮梳洗整齊，長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾，頭髮不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡粧，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態禮儀規範
酒店前台接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面；。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前台接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規範
客人來到櫃枱前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意；對不起，請稍等，我幫您問一下；，問完要向客人反饋。
酒店服務禮儀——服務員禮儀
一、基本要求
（1）儀表
工作時間應着規定的制服。衣服要整齊乾淨，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的釦子要扣好，衣服的襯裏不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標誌卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深於皮鞋顏色。
（2）儀容
男服務員不留大鬢角，後面的頭髮不能長到衣領，不留鬍鬚，常修面；女服務員的頭髮不可長到披肩。但必須化淡粧，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、塗指甲油。不得抹刺激性的香水。
（3）儀態
餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規範和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確採用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和麪部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
（4）態度
服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。
二、領枱
領枱服務人員包括：門衞禮儀服務人員和引領服務人員。領枱服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或裏面，便於環顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然後把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，並致告別語，目送賓客離開。
三、值台
值台人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動問好，並給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾並解遞到客人面前，也可用不鏽鋼夾夾起香巾送給客人。
客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然後打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手託瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口衝向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放於桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。
客人如預先沒有定菜，值台服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚台值班，一份送給帳台買單。
快開席時，值台服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值台服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最後再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，後是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊乾淨餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
（1）上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上台，二十分鐘內把熱菜送上台。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放於客人的左側。最後一道菜是湯，飯後上茶。
上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝着主賓。上好菜後，服務員退後一步，站穩後報上菜名。
（2）端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近於耳及頭髮是不雅的，重託時可用另一隻手扶着托盤。
（3）撤換餐具時要先徵得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩淨，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，並表示歉意。
五、帳台
主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。
買單，當把客人用餐的細目送到收款台後，帳台服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一併合計好用款總數。合計好後，在客人用畢主餐飲茶時，由值台服務員用托盤將帳單送到客人面前，並且應站到負責買單客人的右後側，輕聲告之，然後用錢夾把錢放進托盤送回帳台，並把找回的餘款送到買單客人面前，敍説清楚。
六、廚台
上崗前首先要整理工作環境衞生和個人衞生。廚台衞生主要包括：廚台、砧板、刀、地面和牆壁衞生。廚台要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭髮，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，繫上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衞生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號並簽字。賬台服務人員一般正坐在賬台內，可戴兩隻套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
酒店服務禮儀——儀態禮儀
一、站姿
1、站姿應自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。
2、身體直立，應把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬。不可出現內八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。
3、雙臂自然下垂，雙手應交叉於背後，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放鬆。左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應繃直，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調整身體重心，但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，儘量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李台時，應在電腦位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撐在行李台上，客人距離2米時就應該主動問好（您好、您好，請慢走！）。
7、站在側門時，應在側門內側，與側門保持90°站立，如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人，身體前傾30°鞠躬向客人問好（您好、您好，請慢走！），除工作外不得隨意走動，隨時為客人提供服務。
8、站門童崗時，應於大堂轉門外右側站立，除工作外不得隨意走動
1)有車輛時:應做停車手勢，指引車輛停在適當位置，主動上前開門、問好（您好、您好，請慢走！），並指引大門方向，後返回原崗位。
2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好（您好、您好，請慢走！），並指引大門方向，後返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下，都應主動上前詢問客人是否需要幫助！（XX您好，請問需要幫助您嗎？）
9、在公共區域等候客人
1)客人C/I時應在客人後方1.5米- 2米處站立等候，站在行李旁，保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時，若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放於禮賓部。
3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好並幫助控制電梯（您好，請問您要到哪個樓層？），進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候客人應在客人左身後1.5米處站立，將行李放於身邊靠牆的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應站立於房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放於房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意後方可進入房間為客人提供服務。
二、走姿
1、行走時上體要保持正直，重心放準，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放鬆。身體協調，兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。
2、方向明確；兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。
3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60-100步每分鐘）
4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，並向客人問候。
5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡衝撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置（位於客人的左前方1米左右）；協調的速度（以客人的速度為標準）；及時的關照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時）。
酒店服務禮儀——酒店職業用語
1、七聲十七字：
七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、服務語言的原則：
（1）主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活
3、服務語言的要求：
（1）明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀
4、禮貌服務用語的正確使用：
（1）首先學好用日常禮貌用語：
久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽
失陪恭候包涵打擾久違拜託告辭請問多謝
（2）注意説話時的舉止：
與賓客説話時，應站立着始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
（3）注意説話時的語氣、語調和語速。
（4）注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎麼稱呼——你叫什麼
（5）注意語言要簡練，中心要突出。
（6）注意避免機械性的使用禮貌用語。
（7）注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風（飛機受風的影響）。
5、禮貌服務用語：
（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這裏就餐、歡迎您到——酒店來；
（2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好；
（3）祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、聖誕快樂
（4）徵詢語：請問您有什麼事情？我能為您做些什麼嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？
（5）答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的。地方請多多指教（原諒）；
（6）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意；
（7）指路用語：請往這邊走，先生請在這裏上樓（下樓）請跟我來；
（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持；
（9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨；
（10）電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請問您貴姓？請問您找哪一位？請不要掛斷。
酒店服務禮儀——其他注意事項
1、究個人衞生。着裝整潔、無污損，並使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。
2、悉菜餚酒水。當顧客對菜餚、酒水不甚瞭解時，應及時給予詳細的解釋，並適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反覆推薦客人不點的菜餚、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對於第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。
4、服務熱情細緻。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，並問清是否需要吸煙區或視野良好的座位；當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；在為顧客提供服務時，遵循先女賓後男賓、先客人後主人、先長輩後晚輩、先兒童後成人等原則；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，並表示感謝，歡迎再次光臨。
5、不要當着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。
6、顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜餚夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。
7、結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數。
與平庸的酒店相比，一流的酒店很容易給人留下深刻的印象。一流的酒店，都有其一流的特徵和標誌，除了建築上鮮明的個性化風格與設計以及內部功能的細節設計與裝飾佈置外，更重要的是酒店服務人員所呈現給顧客的一流的服務標準。在中國，一流的酒店主要集中在國際品牌，少部分是國內品牌。
酒店總枱服務禮儀規範提升酒店形象
因此，國內酒店要想在內憂外患的情況下脱穎而出，就要重視對酒店服務員的綜合素質的培養。酒店總枱服務員的素質直接反映了該飯店、賓館、商場的服務質量和管理水平。因此在服務工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。
用心思考，用心觀察，就能發現你的客人所好和需要。用心去做，精益求精，就能做到別人做不到的效果。
酒店總枱服務禮儀規範
酒店總枱客房預訂禮儀
客人與酒店的第一次直接接觸是在總枱接待處，因此總枱服務員要能夠明確客人的性質，分情況對待來客。一般情況下來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。掌握這些資料，可以提高為客人進行客房預訂工作的效率。
一般情況下，對於預訂客人，總枱服務員要事先為客人做好分房、定價，並準備好登記表；對於非預定的散客，要及時收集客人資料，以便進行分房與定價。
總枱服務員在服務客人時，要做到禮貌、熱情、周到，用文明禮貌的態度接待客人，使客人感到賓至如歸。
酒店總枱入住登記禮儀
總枱服務員要在客人抵達酒店的第一時間就為其辦理住房登記手續，保證總枱經營的高效率，使客人滿意。總枱服務員在進行客人入駐登記時，要注意儘量縮短時間，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。
酒店總枱服務員在辦理客人入住登記手續時要有強烈的責任心，要求員工每次上班後，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常；要保證信息反饋通暢，做好入住登記控制信息溝通，保證酒店客房能夠及時租出，避免造成資源浪費，給酒店帶來損失。
酒店總枱退房禮儀
遇到客人退房，要温婉有禮，不能態度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關退房規定，按規定給客人辦理退房手續。酒店總枱服務員要將準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行並給客人留下良好的印象。
酒店總枱結賬禮儀
總服務枱員工在客人登記入住時必須正確瞭解客人選擇的結賬方式；給客人結賬時要做到精心、小心、耐心，因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要；要時時保持冷靜、自信，同時態度要温柔、和藹可親，嚴謹、準確、快捷的為客人辦理結賬，簡化手續，認真核實。
酒店總枱職業道德修養提升
酒店總枱組織紀律觀念
酒店業屬於勞動密集型行業，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質的員工按規範要求進行工作，必須要有嚴格的組織紀律來進行約束和作為保證。嚴格的組織紀律觀念是酒店正常運轉的基礎，也是酒店職業道德的原則之一。
酒店總枱集體主義原則
酒店職業道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強調集體利益高於一切，個人利益服從集體利益。集體主義適用於道德的各個領域，是處理個人、他人、班組、部門、甚至飯店利益與國家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個人利益與集體利益，局部利益與整體利益，眼前利益與長遠利益的關係。
酒店總枱團隊協作精神
酒店服務是為客人提供一種包括吃、住、行、遊、娛、購等內容的綜合性服務。它不是某一部位，某一部門或某一個人做好就能完成的，而是需要酒店所有崗位的員工的共同努力和相互支持方可達到預期目標。
酒店總枱愛護公物品德
酒店總枱在服務工作中應加強工作責任心，在日常工作中認真瞭解各種設備物品的特徵和使用注意事項，通過耐心、細緻、精心的操作保持酒店公共財產的先進性、完善性和整潔性；同時應養成勤儉節約的良好習慣。
良好的酒店形象和優質的酒店產品及服務是塑造酒店品牌的關鍵，而這一切，都需要依託優秀的酒店服務人員的努力，在酒店的營銷、服務以及內部管理中發揮出個人品牌的魅力，共同為酒店形象提升做出應有的貢獻。
酒店服務禮儀提出“賓客至上、服務至上”的服務理念，就是講出了酒店服務禮儀在酒店運營中的重要性。優質的酒店服務離不開禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。
酒店服務禮儀案例
某酒店入住了一批少數民族客人，當中有很多漂亮的少數民族少女帶着鮮豔的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個酒店的一名男服務員在跟這批客人熟識了以後，由於對少女的帽子實在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個少女的帽子。之後，這名服務員馬上被帶到了同行的族長那裏。原來，這個少數民族有這樣的習俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最後在酒店與族長的協調下，兩個人互認兄妹才免於族長提出的迎娶要求。
案例分析：在歷史上這個少數民族曾在一夜裏受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災。以後，為了紀念這隻公雞，村裏美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數民族的交際中，應瞭解並尊重少數民族的風俗習慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利於各民族之間平等友好的交往。
酒店服務禮儀要求
（1）着裝要規範。上班是服務員應按照酒店統一安排的服飾穿着，不得戴多餘的過分花哨的首飾，男女服務員都應穿着大方，保持服飾整潔。
（2）語言要禮貌恰當。語言要謙恭，語調要親切，並儘量用簡潔的語言傳達意思，根據對象的不同恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，要儘量聽懂方言。
（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。
（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，儘量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。
（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。
（6）面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋並道歉。
（7）當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉着冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。
（8）拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
酒店服務禮儀——以客人為本的個性化酒店服務
商品化陷阱是隨着越來月激烈的市場競爭發展起來的。即過分追求表面的東西而忽略客人內在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當成一個單純的口號來要求員工做到這點，客人對酒店的評價標準也就放在了是否得償所願上面，一旦哪裏怠慢了，就會導致客人的丟失。
因此，現代酒店業在基本的服務禮儀達標之後，更應該注重酒店的個性化服務。
個性化服務的另一種説法也可以叫人性化服務。即想客人之所想，真正從客人的角度出發完善酒店各項服物措施，這樣，就不是酒店業如何想辦法招攬客人，而是客人主動選擇。
個性化服務的案例是數不勝數的。像中國蘇州有一家三星級酒店就是採用個性化服務來打動客人。他們為每一位客人都建立了一份個人檔案，內容包括特殊要求，個人愛好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個人禁忌等，都做的詳細的記錄，這樣客人再次入住酒店時，感受到的將是一對一的、貼心的服務。
國外也不乏這樣的個性化服務案例，無一不是獲得巨大的成功。
當然，提供個性化服務的前提是要有完善的內部支持和規範的後勤運作。這其中也要把握一個度，個性化服務必然會涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受範圍內向客人提供一種輕鬆個性化服務，而不讓客人感到被窺視。
酒店服務禮儀目前已經成為酒店業在經營過程中所必須堅持的一種禮節行動，讓酒店員工參加有關的禮儀培訓課程也是酒店業必須完成的一項任務。
蒙田範文網