酒店商務禮儀實踐報告

北京龍熙維景酒店商務禮儀實踐報告

一、實習目的

明確商務禮儀的重要性和必要性，商務禮儀的核心是一種行為的準則，用來約束我們日常商務活動的方方面面，商務禮儀的核心作用是為了體現人與人之間的相互尊重；通過實習將學校中所學知識應用到實際工作中，在實踐中不斷提升自己，提高自身的競爭優勢，塑造良好形象，培養內在的職業修養，為以後進入社會打下堅實的基礎，才能被社會所接受，在社會立足，所以要多實踐才能提升自己各方面的能力，不斷地豐富自己。

二、實習時間

     2019年7月9日-2019年7月23日

三、實習地點

     北京龍熙維景酒店

四、實習單位和部門

北京龍熙維景酒店是由北京星牌集團投資，港中旅酒店有限公司管理的高端商務型會議酒店。位於北京市大興區龐各莊，毗鄰京開高速公路，交通便利，擁有352套風格各異的客房，所有房間配備有中央空調、國際直播電話、迷你酒吧、冰箱、音響、衞星閉路電視，以及便捷的網絡功能，高品質的室內用品及擺設。酒店擁有9個各類型的會議室及多功能廳，可滿足10—1000人的商務會議活動。富麗堂皇的1300平米大宴會廳，中空無柱，完備的會議設施，適用於大型宴會、集團年會；多功能會議室430平米，適合240人左右的宴會；中型會議室135平米2個，適合60人左右的常規會議；另有小型會議室3個，貴賓室1個，接見室1個。可滿足30人高級會議、小型會議、到表演、展示、立式酒會的多種需要。

酒店集温泉和高爾夫為一體，8000平米的陽光海岸温泉水世界及18棟高爾夫球場是養生放鬆的絕佳之處，完善的設備和優質服務間滿足各類商務休閒及會議的的服務需求。

根據工作的需要，初次將我分到前台禮賓，當時心無雜念，盡頭十足，酒店採取一帶一的方式從慢慢的認識，前台的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，另外，前台作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出，而是選取他們最先接觸的部門前台，因此前台還要作為整個酒店的協調中央進行工作。禮賓部的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要禮賓部服務人員對酒店的各個部門都有足夠的瞭解才能為客人提供滿意周到的服務。

五、實習內容

我們先是看了有關商務禮儀的視頻，它讓我對商務禮儀有了有深層次的瞭解。商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則。商務禮儀的核心是一種行為的準則，用來約束我們日常商務活動的方方面面。商務禮儀的核心作用是為了體現人與人之間的相互尊重。這樣我們學習商務禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡單的方式來概括商務禮儀，它是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。在這段視頻中系統地介紹現代商務禮儀的特點、要點、規範，使我們在商務場合中事事合乎禮儀，處處表現自如、得體，從而使商務交往活動順利進行，事半功倍。商務禮儀知識共享禮儀是人際交往的藝術，教養體現細節，細節展現素質。要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節，儘量避免各種 不禮貌、不文明習慣。 其中有很多是細節問題是我們需要注意的。

酒店前台是一個酒店的門面，是客人對酒店構成第一印象的地方，是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從酒店前台開始的。因而，酒店對前台員工的要求都會比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質、溝通理解潛力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，能夠説，前台的服務基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務項目，所以為了給客人帶給滿意周到的服務，酒店前台的服務人員需要對酒店的各個部門的運作都有足夠的瞭解。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和結賬退房等的一些基本的前台日常操作有了較為深入的瞭解並進行了實際操作。前台的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設施、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，電話轉接及物品轉交，兑換外幣等工作。

酒店的前台，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，並一週一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗，迅速成長。

六、實習總結

通過實習，使我對酒店的基本業務和操作有了一定的瞭解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更是如此，要敢於開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三點：口到，眼到，神到，一項都不能少，對於客人的要求要盡全力的滿足，儘管有些要求不合理不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

要尊重客人，服務人員必須尊重客人的信仰、風俗習慣、生活愛好，不做客人忌諱的事，不傷害客人的自尊心。特別是對穿奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的賓客，不圍觀，不譏笑，不評論，不竊竊私語，不歧視，不模仿取笑。

對於酒店等服務行業來講，服務質量是企業的核心競爭力之一，高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感榮幸，為企業樹立良好的品牌和形象，通過酒店組織的培訓和部門的強化練習，鍛鍊了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣，學會了用標準的禮儀禮貌待客，明白了學好外語的重要性。