陳先生是我們酒店的忠誠客户，每次來都喜歡入住商務樓層，且總習慣去商務酒吧坐坐，約見幾位好友聊聊天。第一次來，陳先生點了一壺紅茶，第二次來依然點了紅茶，第三次來的時候，有心的服務員小沈微笑地徵詢陳先生道：“請問陳先生今天還是喝紅茶嗎？”陳先生開心地對朋友説：“這兒的服務就是不錯，服務員很用心哦，我來過兩次，就已經知道我愛喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡了。”
PA新員工張豔經雖然剛進入酒店工作不久，但其在工作中細緻認真，服務熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衞生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動向客人介紹了2樓新裝修的3個包間，但客人表示看過，想看看其它的包間，於是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，瞭解到客人是濟源人，就主動推薦到了濟水廳…能夠對包間的知識掌握很好，介紹詳細，且服務熱情，主動引領客人服務到位，這些看來簡單的細節均給客人留下了很深的印像。
絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而酒店服務程序中規定對住客房間開夜牀。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜牀服務時提供客人滿意的服務。
晚上22：00多的時候，一位客人走到禮賓台，詢問哪裏可以有別克汽車的專修店，當時禮賓部是李傑在當班，這下把李傑給問住了，可是她想：我要盡最大努力去幫助客人。
“先生，請您稍等一下，我幫您打電話問一下。”小李先是打114查詢説沒有，然後抱着試試看的態度打到別客車專賣店，打了一遍又遍，就是沒有人接聽，這時站在一邊等()待的客人惱了：“你們到底能不能問到啊，什麼服務嘛！”這時，電話響了，對方傳來不耐煩的聲音，誰呀？幹什麼？小李先是客氣地向對方道歉，後詢問別客的維修地址。客人聽後扭頭便走，可細心的小李忙追上客人説：“先生，這是專修店的地址路線和電話，如果有什麼事，你可以打電話問一下。”這時客人不好意思的笑了説：“謝謝，謝謝，剛才我太急了，態度不好，請不要介意。”小李笑説：“沒關係……”
在5月的一天，秦淮人家中餐廳進來2位客人，他們一邊用餐，一邊閒聊着，服務員無意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人説者無意，聽者有意。經過詢問後，服務員得知客人住1015房，服務劉麗敏就徵詢客人同意後安排送餐人員將一些點心，一碗粥送到了客人的房間，當時客人激動地向服務人員道謝。
誰知過了幾天後，這位病情已好轉的客人帶了20多位客人來該餐廳就餐，在用餐過程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務人員上次的熱心服務使他又選擇了這裏！
點評：餐飲部選擇了一個特殊的日子，在教師節當日，在客人生病這樣一個特殊情況下，送上了一份真摯祝福，確實能讓客體會到濃濃親情和尊重。於是，如何讓飯店真正成為賓客的家外家？或許答案已不言自明，那就是：在恰當的時間，恰當地點，同上由恰當方式服務於恰當的服務對象。這樣，親情顯出了，美好產生了，經典的'服務案例也出現了。
服務員早上清掃房間時發現，客人將開夜牀時已摺疊好的牀罩蓋在牀上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員應交代中班服務，夜牀服務時將温度調到26℃左右。如果酒店空調温度不夠力，則立即主動加一張毛毯給客人。
付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這裏，6月的一天，我在當班時，大堂副理的電話突然響了，原來是706的付小姐打來的電話，她剛才出去逛街了，可惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個能沾鞋的膠水，我説，這樣吧，付小姐，您把鞋子給我吧，我幫您想辦法，一會兒弄好後給你送到房間來。
付小姐很不好意思的把鞋交給我，我説，付小姐，這都是我們應做的，謝謝您一直這很菁萊我們酒店。我馬上找到工程部師傅，不一會，鞋子沾好了，我又找來鞋擦，為付小姐把鞋擦乾淨，並用透明塑料袋把鞋子包好後，親自為付小姐送上了樓。從付小姐的眼神和感謝中我體會到了一種滿期足感。
點評：酒店的回頭客，常客是酒店市場維護的重心，據統計爭取一個新客户的所花費成本是維護一個老客户成本的5倍。對於這類客人的服務，我們就要求我們在平時的服務中多留意，細心地觀察和發現他們的特點，個人喜好，生活習慣等與之相關的客人信息，以便在日後的服務中預見他們的需要，為其量身打造個性化的服務，牢牢地加固酒店與客人的感情紐帶。對此類客人服務過程中要注意的是：切勿因與之熟識就忘記自已的身分，與客人“打成一片”“稱兄道弟”；切勿因熟識而降低服務質量和標準；反而我們要更加的尊重他們，比如可以親切友好地用他們的姓+先生或小姐（教授，會長）重視他們的每一次服務需要。
服務員清掃房間時，發現一張靠背椅靠在牀邊，服務員不斷地觀察，才發現牀上墊着一塊小塑料布，衞生間還晾着小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，酒店服務員隨即為客人準備好嬰兒牀放入房間。
張女士經常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次來酒店入住，客房服務員小李為其打掃房間時，發現張女士一直躺在牀上，電視機也沒開，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問她哪裏不舒服，張女士説她有點頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點找上來了，説也休息一會兒就會好的，服務員小李安慰了張女士後，迅速與客房主管説明了此事，並聯系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個香薰袋子並付卡片一張上面寫道：“親愛的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個小香袋子可以讓您的睡眠更香甜！”
一天上午李先生正在認真的翻閲會議資料，服務員朱儁英為其打掃房間，她發現李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很着急，她誠懇的問：“李先生，您感冒了吧？去看醫生了嗎？醫務室的電話是1285，需要我幫您聯繫一下嗎？”客人感激地説：“謝謝了，我已經吃過藥了，過會會好些的。”小朱説：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會好些。”李先生説：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩。”小朱馬上拿起水果刀把一隻梨削了皮，送到了客人的手上。
點評：服務的機會在於發現。一個人成功的經驗證明：就是別人沒發現的事情，你發現了，別人沒做的事情，你先做了。那怎麼樣把平淡的服務導演成豐富的故事，就看你自己是不是一個敬業的導演了，用你敏鋭的“靈感”導演一個又一個“感人的故事”。
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