一、酒店餐飲服務意識是前提
這是酒店員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質，而且折射出企業的文化水平和經營管理境界。而服務意識是體現企業文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質的競爭。
所以，怎樣有效提高員工的素質，使其更代表企業形象，使溝通和合作更加順暢，併為酒店創造更多的效益等，是現代企業的當務之急。
二、餐飲服務禮儀是酒店形象提升的關鍵
禮儀，是律己、敬人的表現形式和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現。對於在酒店工作的職業人士來説，學習服務禮儀及服務意識可以有效塑造自己的素質和專業形象，使交往對象產生規範、嚴謹、專業、有禮、有節、周到、細緻等良好印象，從而形成酒店獨特競爭優勢。
隨着酒店的客人來源越來越全球化，服務禮儀扮演着越來越重要的角色。酒店餐飲服務禮儀已經成為現代酒店服務環節中必不可少的交流工具，越來越多的酒店都把服務禮儀作為員工基本的知識要求。
三、酒店餐飲擺台服務禮儀
這是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。擺台分為中餐擺台和西餐擺台兩種形式。
其中擺台的標準要求是：先鋪好枱布，訂好座位，再按順時針方向依次擺放餐具、酒具、餐枱用品、餐折花。要求台型設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便於使用。
這裏介紹中餐擺台的基本要領：
擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。
擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子後端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上並且圖案向上。
口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。
擺酒具：中餐宴會用三個杯子，葡萄酒杯，白酒杯和水杯。先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，並在水杯中擺上折花。
擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
擺牙籤、擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。
擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。
再次整理枱面，調整底子最後放上花瓶以示結束。
酒店餐飲酒水服務禮儀
酒水服務是酒店餐飲中最重要的內容之一。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助於顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進友誼，創造美好的就餐氛圍。對於餐廳而言，酒水成本低、利潤高、操作方式簡單，成為眾多中餐經營者的營銷重點，以此來提高餐廳的營業收入，增強企業的競爭力。
禮儀是社會文明進步的重要標誌之一，在人際交往中是必不可少的，她體現了一個人的內在素養與人格魅力，不僅對我們的日常生活與工作產生重要影響，有時甚至成為決定我們事業成敗的重要因素。高校餐飲服務是與師生面對面的服務，消費者的層次決定了高校餐飲服務禮儀在服務過程中的重要性。隨着時代的進步和社會的發展，大學生在餐飲方面的服務需求發生了很大變化，多樣化和個性化成為顯著特徵，作為高校食堂的消費者，他們既要維護自己的正當權益，又要享受現代服務，餐飲服務禮儀成為高校食堂文明建設的重要內容。
一、高校餐飲服務禮儀
禮儀包括“禮”和“儀”兩部分。“禮”即禮貌、禮節、禮儀。“儀”即儀表、儀態、儀式等。高校餐飲服務禮儀主要體現為禮貌、禮節、儀表、儀態。禮貌是指人際交往中，相互表示敬重和友好的道德準則和言行規範。禮節是指人們在交際過程和日常生活中，相互表示尊重、友好、祝願、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。儀表和儀態是指人的外表（衣帽、服飾、容貌等）、姿態。禮儀有它的特有功能：使人更好地去遵守社會公德、提升民族形象、調節人際關係。高校餐飲服務禮儀的功能主要體現在：
第一，溝通的功能。在食堂提供服務的過程中，就餐者與員工都自覺地執行禮儀規範，彼此得到禮遇，這就容易使雙方之間的感情得到溝通，從而增進就餐者對食堂的感情。
第二，協調的功能。從一定意義上説，高校餐飲服務禮儀是食堂員工和就餐者和諧發展的調節器，她與職業道德相得益彰，不僅可以在校園內呈現出整體的文明禮貌、和諧發展的可喜局面，而且可以使我們的服務對象得到滿意的服務，增進食堂與就餐者之間的文明共建工作，保證了食堂的社會效益。
第三，維護的功能。高校餐飲服務禮儀在高校餐飲這個特定的環境中，較好地維護了就餐者的就餐秩序，讓就餐者文明就餐，創造出和諧安定的高校餐飲。
第四，教育的功能。高校食堂承擔着“服務育人”的職能，餐飲服務禮儀通過評價、勸阻、示範等教育形式糾正食堂員工或就餐者不正確的行為習慣，遵守禮儀的人客觀上起着榜樣的作用，無聲地影響着周圍的人，大家互相影響，互相促進，共同加強社會主義精神文明建設。
二、高校餐飲服務禮儀現狀與分析
一直以來，高校的餐飲服務禮儀要求與標準不像星級酒店那樣高，也不被重視。高校餐飲服務禮儀一般只侷限在服裝、頭髮、指甲上做文章，只要求員工做到工作服乾淨整潔、頭髮不過肩並將長髮戴到工作帽內、指甲不能太長就可以了（雖然僅此幾項要求，有時也做得不到位）。對於其他的如淡粧上崗、首飾的佩戴、走姿、站姿、坐姿、手勢、言語等方面所做的要求並不十分嚴格，即使在規章制度或崗前培訓中提出來，但卻得不到有力的執行，久而久之，就銷聲匿跡了。比如，現在高校餐飲服務都強調以人為本，親情化服務，服務時要面帶微笑，要給我們的服務對象以親切感。但由於工作時需戴口罩，大家認為微笑與不微笑沒有本質的區別，即使笑得再甜再美也要遭遇口罩的“無情阻攔”，所以微笑服務也逐漸被淡化了。再如，要求員工們在服務時講普通話，使用文明用語，但在與學生交流，為學生服務的現實情況下，我們所聽到的仍是，各地的方言，同事之間談笑風生，有時在學生面前也毫無掩飾地侃侃而談，而食堂管理者卻視而不見。筆者認為造成這種現狀的原因主要有以下幾點：
1、高校食堂特別是經濟不發達地區的高校食堂員工大都是來自農村的中、老年人或是輟學打工的年輕人，他們大多數只有國中文化程度，有極少部分的是高中畢業。對於那些中、老年人來説，由於農村傳統思想的根深蒂固，他們比較難以接受淡粧上崗；而對於那些年輕人來説，雖然認為化點淡粧可以改善自己的精神面貌，但迫於周圍的環境的壓力，認為化粧後會與周圍的同事格格不入，覺得不自然。因此，在儀表發麪，他們只滿足於穿乾淨的工作服、不蓬頭垢面、不留長指甲就行了。在言談舉止方面，由於他們的文化層次相對較低，且在平時的生活和與人交往的過程中大大列列、散漫已成為習慣，要讓他們説普通話、使用文明用語、規範舉止行為，這些已不是太容易的事。他們認為自己服務的對象只是一羣學生而已，有的學生甚至比自己的孩子還小，沒有必要對他們畢恭畢敬的，即便是老師，也不會為一些瑣碎的事來與他們計較而大失自己高校教師的身份。因此他們便錯誤地認為，只要在服務過程中不與學生或老師發生口角或衝突就行了，沒有必要按照服務禮儀的條條框框來約束自己。
2、在實施新《勞動合同法》後，高校後勤控制用人成本，導致勞動強度加大，再加上食堂的工作單一、枯燥，而且工資水平難以提高，一些高技能高素質的人才認為在這裏是大材小用，體現不了自己的價值，所以這些人很快就流失了。這些有一定技能、素質較高的員工容易接受新事物，也容易被管理，他們的不斷流失造成服務質量難以提高。
3、管理者特別是餐廳的一線管理者的管理標準不高，日常管理比較鬆懈。首先，管理者的認識不到位。沒有從根本上意識到服務禮儀在高校餐飲服務中的重要性，有時遇到學生投訴，他們並不是去虛心地接受，而是責怪學生過於挑剔，因此他們不可能引導員工們去認識高校餐飲服務禮儀。其次，管理者的管理力度不夠。雖然高層領導一再強調提高服務質量、拉近我們與學生的距離，要用我們的一言一行去影響學生，但在我們的管理過程中，管理者對員工的不作為有時卻睜一隻眼閉一隻眼，放任不管，久而久之，想要再管、再要求其上規矩也難了。再次，管理者沒有做到以身作則，沒有做好員工的榜樣。管理者自身在平時的工作與生活中不注重小節，他們的言行舉止在員工面前是最具影響力的，不管是對與錯，員工們往往會去效仿。因此，管理者本身在這其中顯得尤為重要。
4、外包商的加入加大了管理難度。外包商進入校園看中的是學生羣體這樣一個消費市場，他們進入後只顧追求經濟效益，沒有認識到學校食堂的公益性，服務育人更談不上，有的甚至為了賺錢而出售一些變質的食品。他們在服務中根本體現不出服務禮儀的痕跡。因此，外包商的加入大大降低了高校餐飲服務的滿意度，增加了學生的投訴。
三、提升高校餐飲服務禮儀的途徑
高校後勤除了要為學校的發展做好後勤保障工作外，還擔負着“服務育人”的重任。因此我們的食堂同時也是學生們的社會大課堂，食堂的員工就是他們的老師。在這裏學生與我們的員工交流並不太多，他們主要是從我們員工的行為舉止、工作態度等方面去體會，所以我們要用我們的一言一行去感化我們的學生，提高為學生服務的檔次。
第一，提高認識，轉變思想觀念。
目前，高校餐飲行業的'員工特別是仍處於學校事業編制中的老員工或部分管理者對高校餐飲服務的認識不夠，他們的認識仍然停留在高校後勤社會化改革前的計劃經濟年代，食堂的主要任務就是做好一天三頓飯，其他的便不再考慮。要轉變他們的思想觀念，就要不斷地向他們灌輸新的服務理念：服務是我們向師生提供的產品之一，隨着高校後勤社會化的不斷改革，提高服務質量是發展高校餐飲的首要任務，而提升我們的服務禮儀則是提高服務質量的重要前提。只有這樣我們才能在高校後勤市場的激烈競爭中立於不敗之地。
第二，加強培訓，提高員工素質。
員工的素質決定着服務水平，我們應根據員工的接受能力有針對性地加以培訓。現在大部分高校餐飲部門一般只注重對員工的業務方面的培訓，提高伙食質量，增加花色品種。在提高服務質量方面，也只是強調要對我們學生好一點，要把他們當作是自己的孩子當作是自己的兄弟姐妹，在服務禮儀方面就很少專門去加以培訓了。對於服務禮儀培訓要以實踐為主，讓員工們互換角色，在實際操作演練過程中去感受，讓個人素質得到提升。
第三，加強管理，提高服務水平。
食堂的管理者在管理過程中大部分只注重成本和加工過程的管理，對於員工的服務過程管理並不是很嚴格。我們的管理者除了加強自身的管理，從自我做起，在員工中間做出典範外，還應該時刻關注員工們平時工作中的一言一行，一舉一動，從中發現問題並加以糾正，不斷規範員工們的服務行為，從各個方面提高我們的服務水平。另外要加大對外包商的管理力度，讓他們的服務規範化、標準化。
第四，加強考核，調動員工積極性。
考核不只是對員工產生的實際經濟業績進行考核，也要對他們的無形業績進行評價。員工們的無形業績主要體現在為消費者提供服務後產生的效應。有考核就有獎懲，獎罰分明，讓員工們在獎勵中得到鼓勵，在懲罰中體會反思。從此優秀的人將更加優秀，平凡的人將爭取更大的進步。同時，也要加強對外包商的考核，優勝劣汰，對於在考核中屢次不合格的，不但要加大處罰力度，而且今後拒絕其再次進入。
第五，加強溝通，增進文明共建。
加強與學生之間的溝通與交流，從他們當中可以瞭解到對食堂的相關信息；瞭解學生們的需求；瞭解他們對食堂的期望，這樣食堂就可以“投其所好”、輕重分明地加以生產，並按照他們的期望值加以服務，增進了食堂與學生之間的文明共建工作，從真正意義上拉近了食堂與學生之間的距離。
總之，隨着高校後勤社會化改革的不斷進行，對高校餐飲服務提出了更高的要求，同時對高校餐飲服務禮儀也相應地提高了標準，我們的管理者要不斷地去適應高標準高要求，並從細微處、實處去抓去落實，讓高校食堂能夠真正在成為大學生的社會大課堂，讓大學生在走向社會之前能學好做人的基本準則這一課，完成“服務育人”的使命。
一、餐飲服務禮儀
現代社會餐飲服務業日益發展，人們與餐飲業的聯繫越來越多，對服務水平的要求越來越高，餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務禮儀主要由領枱、值台、帳台、走菜、廚台等服務禮儀構成。
1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態的基本要求
（1）儀表
工作時間應着規定的制服。衣服要整齊乾淨，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的釦子要扣好，衣服的襯裏不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標誌卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深於皮鞋顏色。
（2）儀容
男服務員不留大鬢角，後面的頭髮不能長到衣領，不留鬍鬚，常修面；女服務員的頭髮不可長到披肩。但必須化淡粧，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、塗指甲油。不得抹刺激性的香水。
（3）儀態
餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規範和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確採用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和麪部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
二、餐飲服務禮儀要求
（1）講究個人衞生，儀容儀表端莊，言談舉止得體。
應穿着餐廳通體發配的工作服裝，着裝整潔大方、無污損，發現髒亂或衣服脱線等要立即清洗過更換。服務員的頭部、手等部位應保持清潔，無頭屑、油污等。經常修剪指甲，指甲縫不得有污垢，女服務員不得塗顏色鮮豔的指甲油。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。
（2）熟悉餐廳內菜餚和酒水。
客人點餐時，可適當推薦本餐館的特色菜餚和酒水，服務員應根據客人的人數大體知道點餐數量，當客人所點菜餚夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導客人點菜過多，造成浪費。當客人對菜餚、酒水不甚瞭解時，服務員應及時給予詳細的解釋，並適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
（3）尊重客人選擇。
每一位客人的口味，喜好都有所不同，因此在客人點餐時，不可反覆推薦客人並不想要點的菜餚、酒水等。同時要尊重客人的宗教、民族習慣，服務員要主動詢問第一次來就餐的客人是否有忌口或其他的用餐習慣。
（4）服務熱情細緻。
在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，並問清是否需要吸煙區或視野良好的座位；當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，並表示感謝，歡迎再次光臨。
（5）餐廳服務“五先”原則
在為顧客提供服務時，應遵循先女賓後男賓、先客人後主人、先長輩後晚輩、先兒童後成人等原則。
三、餐廳服務禮儀服務分類
客人選擇的餐廳就餐的標準一個是吃飯需求，而更重要的是餐廳的服務水平。可以説客人就餐的目的一般都是談生意、交朋友或享受餐廳服務。從客人的角度出發，我們不難得出餐廳究竟應該在那一部分下功夫。
餐廳服務可分為兩部分，即標準化服務和個性化服務。
標準化服務是指餐廳在硬件和管理制度上要有一個統一的標準。這其中同樣有兩點要注意，一是服務人員的服務流程的標準，二是後勤技術人員的工作標準。
只有標準的服務才能體現出一個餐廳的業務水準，餐廳講究的就是高質量、高標準、高效率，這樣才能博得客人的滿意。
個性化服務是指餐廳服務員在與客人的交流中所體現出的服務態度。要求餐廳服務員站在客人的角度去審視問題，合理解決客人的抱怨，投訴等問題。
個性化服務還有一點就是服務員的個人魅力的展現，比如有的員工服務態度好，有的員工善交際或者有的員工組織協調能力強，針對不同人員的個性特徵服務不同的客人能起到不錯的效果。
四、餐廳服務禮儀服務流程
1、迎客。餐廳一般會配備數量不等的迎賓，當看到客人進入餐廳時，應鞠躬15度歡迎客人光臨，再指引客人裏面就座。
2、就坐。在服務員找到合適的座位（同時應徵詢客人是否有特殊要求）後，邀請客人就座。
3、問茶。客人就座後要為客人倒上茶水並派發餐巾。
4、問酒水。禮貌的詢問客人需要什麼樣的酒水，注意應採用封閉式詢問，即“請問您要什麼樣的酒水飲料，我們這裏有……”，以免客人提出餐廳沒有的酒水而造成尷尬。
5、上菜。上菜的同時服務員應報菜名，讓客人知曉。要注意擺盤技巧。
6、更換骨碟。等客人面前的骨碟滿的時候，服務員要及時更換。
7、上水果。這個程序一般餐廳免費提供，要注意用語的禮貌。
8、結賬。可以禮貌的詢問“請問哪位買單？”
9、送客。要注意禮貌用語，“歡迎再次光臨”，“再會”等。
10、撤台。把餐桌收拾乾淨，重新佈置新的餐具等。
餐飲服務禮儀不同於酒店、飯店，它是面向大眾化的、比較快捷的餐飲服務，因此要求服務儘量簡潔不要太繁複。
餐飲服務是餐飲業的核心，餐廳服務人員每天與賓客面對面的接觸，其服務態度、業務水平、操作技能等都直接受到賓客的檢驗；服務員的一顰一笑，隻言片語都有可能給賓客產生深刻的印象。餐飲服務人員除了一般意義上的服務之外，禮貌禮儀服務亦十分重要。可以想象，客人在餐廳品嚐色、香、味、形俱佳的頗具特色的風味的同時，又能感受到服務人員語言文明、態度文明、動作文明和熱情、主動、耐心、周到的禮貌服務，其生理上、心理上的需求一定能夠得到極大的滿足。
一、餐前服務禮儀
1．衞生禮儀
（1）個人衞生。餐廳服務員的個人衞生十分重要。頭髮要經常梳洗，髮型要樸實大方；指甲要經常修剪乾淨，不得留長指甲，也不要塗有色指甲油；注意口腔衞生，上班前忌吃葱、蒜、韭菜等使口內有異味的食物，不得喝酒。如果一個餐廳服務員不注意個人衞生，不修邊幅，蓬頭垢面地出現在客人面前，必然會使客人對酒店的衞生產生懷疑，這樣就直接影響到餐廳的經營效果。
（2）環境衞生。餐廳必須講究環境衞生，要為客人創造一種良好的進餐環境。進餐環境包括衞生環境和文化環境。比如，上海錦江飯店的川菜廳就是利用典型的環境佈置傳遞其服務特色。一人餐廳，一股強烈的四川民俗氣息撲面而來，宛若置身於巴山蜀水之間。“巴蜀宴，無醉不歸；天府席，入味有神”兩塊大匾額點出了川菜餐廳的意境。
（3）食品、餐具衞生。俗語説“病從口人”，人們日常飲食衞生直接關係到自身的健康。餐廳食品、餐具的衞生是餐廳提供服務的整個產品中不可忽視的一部分，也是客人最敏感的問題。食品、餐具必須安全衞生，這不僅關係到餐飲服務的質量和餐飲企業的聲譽，更重要的是直接影響到顧客的健康。所以，餐飲企業提供的食品衞生必須嚴格按照國家制定的餐飲企業衞生標準。
2．迎候禮儀
（1）微笑迎客。迎賓接待人員應着裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊、大方、站姿優美、規範。迎賓要主動積極，答問要熱情親切，使客人有備受歡迎和尊重的感覺。一般就餐，在賓客到來前，要有1—2位服務員在餐廳門口迎接；若是較高規格的宴請，餐廳經理或值班經理必須在餐廳門口迎接。當客人走向餐廳約1.5米處時，應面帶微笑，拉門迎賓，並熱情問候：“您好，歡迎光臨！”或“小姐（先生），晚上好，請問一共幾位？”或“您好，請問您預訂過嗎？”，同時用靠門一邊的手平伸指向大廳，請客人入廳。如果男女賓客一起進來，要先問候女賓，然後再問候男賓。見到年老體弱的賓客，要主動上前攙扶，悉心照料。
（2）幫客人接物。假如客人戴着帽子或穿有外套，在他們抵達時，應協助拿衣帽，並予以妥善保管。如遇雨天要主動收放客人的雨具，並把這些東西放在合適的地方，但一定要先徵求客人的同意，假如客人認為不行或不習慣別人幫助接物，就不必拘泥於酒店的迎賓規則禮儀了。
（3）詢問客人是否預訂。對已預訂的客人，要迅速查閲預訂單或預訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。如果客人沒有預訂，應根據客人到達的人數、喜好、年齡等選擇桌位，同時還要考慮到餐廳的整體平衡。
3．引座禮儀
在我國大酒店的餐飲部一般都設有引座的服務員。“迎客走在前，送客走在後，客過要讓路，同走不搶道”是餐廳服務員迎送賓客時起碼應掌握的禮儀常識。引領賓客時，應在賓客左前方1米左右的距離行走，並不時回頭示意賓客，用手勢把客人引到其所訂酌餐桌。
客人被引到餐桌邊，值台服務員應立即迎上前去，向客人問候，然後按照先賓後主，女士優先的原則，以輕捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。拉椅讓座時動作要和賓客配合默契，待賓客曲腿入座的同時，輕輕推上座椅，推椅動作要適度，使賓客坐好、坐穩。
對那些沒有預訂過的客人，引座時就要根據客人的不同情況，按先後次序分別安排座位。例如，對單獨光顧的客人，要為其尋找合適的位置，如靠近窗户的座位；對重要賓客，要把他們引領到本餐廳最好的位置；夫婦、情侶來就餐，可以把他們引領到比較安靜處入座；服飾華麗，容貌漂亮的女士來就餐，可以把他引領到餐廳比較醒目的地方，這樣既可以滿足賓客心理上的需要，又可以為餐廳增添華貴的氣氛；對於全家人或親朋來聚餐的賓客，可以把他們引領到餐廳的中央餐桌就餐；年老體弱的賓客來就餐，應儘可能安排在出入比較方便的地方；對於有明顯生理缺陷的賓客，要注意考慮安排在不太引入注目的位置。如果賓客要求到一個指定的位置，應儘可能滿足其要求，如已被佔用，引領員應做解釋、致歉，然後再帶他們到其他滿意的位置去。靠近廚房出入口的位置往往不受歡迎，對那些被安排在此就餐的賓客要多説幾句抱歉的話。
二、就餐服務禮儀
1．遞巾送茶
客人坐穩後，用托盤送上毛巾和茶水。遞送時要從主賓開始按順時針方向依次進行。遞送香巾時要招呼客人：“先生（小姐），請！”送茶時切忌手指接觸杯口，動作要輕緩。
2．遞送菜單
值台員要隨時注意賓客要菜單的示意，適時地遞上菜單。遞送菜單時要從客人的左邊遞上，態度恭敬，不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人，不待客人問話，即一走了之，這是很不禮貌的舉動。對於男女賓客或夫婦，應將菜單先遞給女士；對於宴請，就應將菜單遞給主賓，然後按逆時針方向送上菜單。
3．恭請點菜
菜單送上後，服務員要耐心等待接受點菜，不要催促賓客，讓賓客有充分的時間考慮決定。服務員應對菜單上客人有可能問及的問題做好準備。對每一道萊的特點要能予以準確的答覆和描述。當客人一時不知點什麼菜時，服務員應為其做好參謀，熱情推薦本餐廳的特色萊、時令菜和創新菜等，但要講究説話的方式和語氣，察顏觀色，考慮客人的心理反映，不要勉強或硬性推薦，以免引起客人的反感。記錄客人點菜時，服務員應站在客人的左側，注意站立的位置和姿態，精神集中地聆聽，隨時準備記錄。如賓客所點的菜菜單上沒有時，不可一口回絕地説“沒有”，而應儘可能滿足客人的要求。可以禮貌地説：“我馬上與廚師長商量一下，儘量滿足您的要求，好嗎？”等；如果賓客點到的菜已無貨供應時，服務員應主動道歉，取得賓客的諒解，並婉轉地建議賓客點其他口味相近的菜餚。
4．餐間服務
（1）斟酒服務。斟酒要嚴格按照規格和操作程序進行。賓客決定選用哪一種酒水時，服務員不要想當然自作主張。凡是客人點用的酒水，開瓶前，服務員應左手託瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向主人，請其辨認。這主要包含三層意思：一是表示對客人的尊重，二是核對選酒有無差錯，三是證明商品質量可靠。斟酒多少的程度，要根據各類酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3／4；紅酒一般只斟酒杯的2／3，因為紅酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過滿；斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1／3，待泡沫平息下來，再斟至2／3或3／4即可；斟啤酒或其他發泡酒時，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿着杯的內壁流人杯內。斟酒的順序是先主賓後主人，再按順時針的方向依次進行。斟酒時瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過高，以免酒水濺出。不要站在一個位置上為兩位客人同時斟酒。
（2）上菜服務。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同或翻譯之間進行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時要報菜名，必要時簡要介紹所上菜餚的風味特色、典故、食用方法等，然後請賓客品嚐。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴裏送，有可能會被包子裏的湯燙傷，因此，服務員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時機和遵循一定的上菜程序，並根據賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現象；也不能間隔時間過長造成難堪局面，致使客人不滿意，影響服務質量。
（3）分菜服務。高級宴會分菜要按照先男主賓、後女主賓（一般酒席宴會按照先女主賓後男主賓）、再主人和一般來賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜餚的優質部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量，分派均勻。
（4）撤換餐具服務。為體現萊餚的名貴，為突出菜餚的風味特點，為保持桌面衞生雅緻，在進餐的過程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會的換碟次數不得少於三次。撤換餐具時，要注意客人是否吃完，（西餐可看刀叉是否已合攏並排），如無把握，應輕聲詢問“請問，這還需要嗎？”或“可以撤嗎？”，切不可在客人正在吃時撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤，動作要優雅利索。
（5）主動服務。在賓客就餐的整個過程中，服務員應主動地為客人提供相應服務，以滿足賓客的需求。所謂的主動服務，就是客人尚未開口，服務員通過客人在需要幫助時所表現出來的種種跡象（表情、手勢、姿勢等）就能意識到並及時提供幫助。例如，客人在進餐時起身或張望，表明客人有事求助或詢問，服務員應主動上前給予幫助；如客人將茶壺拿起又放下時，服務員應主動加茶；客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時，服務員應主動上前幫忙點火；發現客人有筷子掉在地上，應及時上前為其換上乾淨的筷子，等等。
三、結賬送客
客人餐畢，應把賬單正面朝下放在小托盤上，從客人的左邊遞上（一般遞給東道主，而不要直接遞給其他客人）。當客人付款後，要表示感謝。客人結完賬起身離座時，應及時拉椅方便客人離開，同時提醒其有否遺忘隨身物品，並説一聲“再見，歡迎下次再來”或“再見，希望您滿意”等問候語。鞠躬施禮，目送離去。
四、特別服務禮儀
1．對年幼客人的接待
要耐心、愉快地照應年幼客人，準備好兒童座椅，幫助其父母使小客人坐得舒服。如果能為小客人提供圍兜兒、新的坐墊和餐廳贈送的小禮品，那就更能讓其父母開心了。沒有徵得其父母的同意，不得抱、逗小孩或撫摸小孩的頭，不要隨便給孩子吃東西。
2．對醉酒客人的處理
如果客人確已喝醉，應該有禮貌地告訴客人，不能再向他提供酒水，同時安排客人到不打擾其他客人的地方。如果客人嘔吐或帶來其他麻煩，服務員要有耐心，迅速清理污物，不要抱怨，為其安全起見，還應交待保安部門派員陪同客人離開。:
3．對殘疾客人的服務
對殘疾客人在餐廳就餐時，服務員應提供特別服務，要尊重、關心、體貼和照顧他們，使他們的需要得到滿足。比如，對雙目失明的客人，可把菜單讀給他們聽，並伴以較為詳細的解釋。當菜餚送到餐桌時，要將菜盤的位置告訴客人；對聾啞客人用餐時，服務員在不懂啞語的情況下，要細心觀察揣摩，可用手指萊餚的方法徵求他們的意見；對肢體殘疾的客人，要儘可能安排他們在距離餐廳門口附近的餐桌；等等。不要投以異常的目光，更不能指點議論。
4．對客人投訴的處理
服務員無論怎樣盡力，在服務中要使每一位客人每時每刻都感到滿意也是有難度或者説是做不到的。因此，在不能自我降低服務標準的同時，餐廳服務員還應隨時準備接待客人的投訴。對待客人的投訴要做到耐心、誠心、有禮貌，這樣可以有助於將大事化小，小事變得更容易解決。正確地處理投訴，可以提高餐廳的服務質量和聲譽。客人來餐廳，無非是想通過進餐取得享受，他們的投訴，恰恰反映出在享受過程中的不滿意，因此，客人投訴時，無論什麼情況，服務員應本着“賓客至上”的原則，不要和客人爭辯，即便是客人投訴有誤也要對其説聲“對不起”表示歉意。接到客人的投訴應向主管部門報告，使客人感到他的投訴受到了重視，因而會使怨氣下降而滿意度上升。在處理客人投訴時應耐心聆聽，並採取相應的措施予以彌補或改進。
(一)、儀容儀表與行為規範
1、着裝整齊，工裝要乾淨整齊，鈕釦要齊全，扣好，不可敞胸露懷，工號牌佩戴在左胸前
2、指甲要修剪，保持清潔，不留長指甲，不塗有色指甲油
3、頭髮要勤梳洗，保持整潔，不留怪異髮型，男員工頭髮前不遮眉，後不過領鬢角不過耳，不留鬍鬚，男員工頭髮不過眼，留長髮在工作時，將長髮盤起，用規定的髮套，淡粧上崗，嚴禁濃粧豔抹
4、所有員工上班時嚴禁佩戴除手錶外的鈽物
5、統一穿黑色工襪，禁止穿鞋在各個場所逗留
6、嚴禁盯視顧客就餐，嚴禁嘲笑所有殘疾體態特殊的顧客
7、面對顧客要保持微笑，嚴禁與顧客爭吵，頂撞顧客或不理睬客人
8、嚴禁在營業區內吸煙，飲酒或吃零食，工作時間嚴禁談論與工作無關的事
9、嚴禁在工作時有下列不文明舉動，掏鼻，剔牙
(二)、站姿標準
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下額微收
2、面帶微笑，雙臂自然在體前交叉交叉時右手在左手之上，以保持隨時向客人提供服務的狀態
3、男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動，不歪不到、女員工兩腳顯V字型雙漆與腳跟並緊
(三)、走姿的標準
1、行走要輕，要穩，昂首，收腹，挺胸，肩平，身體正直
2、走時男不扭腰，女不搖晃臀部
3、走時儘量靠右，不過中間
4、與賓客，上下級相遇時打招呼，示禮
5、走到門前應先讓賓客及上級先行，併為其開門
6、上下樓梯，走時要為賓客讓路
(四)、手勢標準
1、引領時，手臂伸直，五指自然併攏，手掌向上，以時關節為中心，指向目標
2、指示方向不可用手指，與客交談手勢不宜過多，幅度不要太大
3、上身微前傾，以示敬重
4、舉心向上，以示恭謹
（注：手心向上的手勢應虛心，誠懇的介紹或引領指示方向）
(五)、基本的禮貌用語
1、稱呼語：先生，女士
2、歡迎語：歡迎光臨XXX
3、問候語：您好，您早，早上好，晚上好，節日快樂
4、道歉語：對不起，請原諒，打擾了，失禮了
5、基本禮貌用語：您好，請，謝謝，對不起，請原諒，沒關係，不客氣，再見，歡迎下次光臨
(六)、對客用語的要求
1、請字當頭，謝不離口
2、面帶微笑，站立服務，主動招呼得當，親切關照
3、對客人態度温和，語言親切，聲調自然，音量適中，回答迅速，明確
4、對客人要靈活，婉轉
(七)、接電話的禮儀
1、使用文明禮貌語言，養成良好的語言習慣，先説你好，然後在報部門，報服務員工號。嚴禁張口“喂”
2、語言親切，音色柔和，發音準確清晰，語速快慢適中
3、語氣謙虛誠懇，不與對方發生爭吵或爭執
4、語言簡練，用語準確，不讓人誤解
5、避免在工作期間與其他部門員工閒聊
餐飲服務必知的27個怎麼辦
1、遇到客人投訴時怎麼辦？
客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助於改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然後想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要儘量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。
2、接待發怒型客人的投訴，怎麼辦？
處理這類投訴一定要保持冷靜，態度要沉着、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間裏，主要聽取客人述説問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以後，他自然會主動要求你談談處理意見，這裏讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。
3、投訴食物裏有蟲子時，怎麼辦？
a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房並上報主管來處理此事，以徵得客人諒解；
b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。
4、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎麼辦？
a)根據先來後到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；
b)按宴會訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯繫，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，並向客人介紹另一佈局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來。
5、如何接待年幼的客人？
a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，並儘量不要把他安排在過道邊上。
b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不着的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。
c)介紹給客人孩子願意吃的小吃等，先讓小孩吃着，再進行常規服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。
d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，並配備吸管。
e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。
f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒徵得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。
6、如何處理喝醉酒的客人？
a)先要確定該客人是否確已喝醉，然後決定是否繼續供應含酒精飲料。
b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細緻地做好服務。
c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，並耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。
d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應交由保安部門陪同他離去。
e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。
f)事故處理結果應記錄在工作日記上。
7、如何處理突然停電事故？
a)服務員要保持鎮靜，先向客人道歉，並立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。
b)瞭解停電原因，向客人做出解釋，並再次表示歉意；要儘可能地提供更優質的服務，加以彌補。
c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決；但不要離台，以防止客人逃帳。
d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。
8、如何處理賓客損壞餐具事件？
a)要馬上收拾乾淨破損的餐具。
b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷並採取相應措施。
c)不要指責或批評客人，使客人難堪。
d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，並通知吧枱結帳時一起計算收款。
9、對於着急用餐的客人怎樣接待？
a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。
b)親自到廚房（或通知領班、主管）和廚師長聯繫安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。
c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，儘量滿足客人的要求。
d)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。
10、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？
a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。
b)先請客人入座，然後和廚房聯繫，聯繫後再為客人介紹簡單、快捷的菜品。
c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衞生等方式催促客人。
11、發現未付款的客人離開餐廳時如何辦？
a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧枱收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況説明，請客人補付餐費。
c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。
12、客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎麼辦？
遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅瞭解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應儘量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嚐。
13、客人要向服務員敬酒怎麼辦？
a)表示致謝，並婉言謝絕，向客人説明工作時間不允許喝酒。
b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或藉故為其他客人服務。
c)如確實難於推辭，應先接過來，告知客人工作結束後再飲，然後換個酒杯斟滿後給客人，同時表示謝意。
14、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎麼辦？
a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；
b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地説服客人買下，若客人執意不肯，上報主管後做為贈送菜。
15、在服務中，因操作不當，弄髒客人衣服(物)，怎麼辦？
a)先誠懇地向客人道歉，並趕快用乾淨毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。
b)徵詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人乾洗後按地址送回，並再次道歉，對客人的原諒表示謝意。
c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。
16、客人點的菜已售完，怎麼辦？
a)先向客人表示歉意，並耐心解釋此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。
b)然後向客人推薦類似的菜餚，並歡迎客人改日光臨品嚐，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現沒有，則由主管、領班出面，採取措施道歉。）
17、客人對菜餚質量不滿，怎麼辦？
a)重新加工：若客人提出的菜餚質量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人説：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”
b)換菜：若客人對菜餚原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向主管彙報，由主管出面表示關注與致歉，並應維護餐廳形象。主管應對客人説：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以後不會發生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”並指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。
c)價格折扣：若客人在結賬時，提出菜餚質量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或xx折為妥。
18、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎麼辦？
а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什麼樣的菜；
b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，並向客人道歉；
c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的製作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、製作過程和口味特徵等。
19、客人結賬時，認為價格不合理，怎麼辦？
a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；
b)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優惠；
c)待客人結賬後，有禮貌地向客人表示感謝。
20、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎麼辦？
а)立即徵求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；
ь)徵得同意後，儘快為客人做好安排。
21、宴會進行中，客人提出要增加菜餚，怎麼辦？
а)此時，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些製作時間短的菜餚；
ь)徵得客人同意，立刻與廚房聯繫，菜餚的費用必須另加。
22、開餐時，兩桌客人同時需要服務怎麼辦？
1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；
2)要做到一招呼、二示意、三服務；
3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，説一句“馬上就到”、“請稍等一會兒。
23、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎麼辦？
a)先問清來人的姓名、單位，然後請其稍等；
b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳；
c)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。
24、客人之間發生爭執乃至鬥毆時怎麼辦？
1)主動上前勸解，穩定雙方情緒，在可能情況下，經客人同意，給其中一方調換到較遠的另一張台。
2)鬥毆時，即通知保安部及有關人員配合制止，必要時通知當地公安機關處理。
3)保持冷靜，設法穩定其他客人情緒，繼續就餐娛樂。
4)清點受損物品，查點是否有人受傷，以便索賠。
25、客人用餐時，不小心打碎餐具怎麼辦？
1)迅速清理碎塊垃圾（報上司）。
2)看客人是否有碰傷之外，迅速採取措施。
3)客人用餐完畢，婉轉向客人講情，收取賠償費。
26、開餐時間未到（營業時間）客人已到餐廳時怎麼辦？
客源是餐廳服務的根本，經營的基礎，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應拒客人門外。
1)離開餐時間較長時，應主動向客人婉言解釋，徵求客人意見，如客人願意在此等候，在送上茶水、茶牌等。
2)可適當介紹本餐廳供應情況，如本餐廳有何名菜、時菜、特別宣傳。
27、遇到為難的客人怎麼辦？
餐廳服務員是同客人面對面打交道的一種工作。所遇的客人較為複雜，往往由於客人心情、性格等的不同，也就給服務工作帶來一定的難度。
1)瞭解觀察為難的原因。
2)以禮相待。（微笑）
3)謙虛待客，嚴於責已。
4)視情況調換服務員（由服務員主動提出）
5)對個別搗亂分子，要通知有關部門處理。
1、員工的穿着打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞彙來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工着裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。
2、除着裝整齊外，頭髮一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗乾淨，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡粧，不要濃粧豔抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。
3、員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裏，在服務中要做到三輕“走路輕，説話輕，動作輕”
4、待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意並帶來回頭客的重要因素。
樓面服務基本禮貌用語：（服務規範禮貌用語）
1、迎客---“您好，歡迎光臨！”
2、拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”
3、開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什麼茶呢？”
4、派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”
5、斟茶---“先生/小姐，請用茶。”
6、問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什麼酒水呢？”
7、斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上xx酒水好嗎？”
8、收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”
9、上湯---“這是xx湯，請慢用。”
10、上菜---“這是xx菜，請各位慢用。”
11、更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”
12、撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”
13、上水果---“這盤生果是我們酒樓xx經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”
14、飯後茶---“請用熱茶。”
15、結帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”
16、送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”
操作中需打“請”的手勢
帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢
規範禮貌用語及操作程序：
1、當客人進入餐廳時，諮客應主動上前，熱情地徵詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答後便問：“請問先生/小姐貴姓？”
2、把客人帶到座位後，拉椅請坐（並做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人並説道：“xx先生，這是我們的菜牌。”然後詢問客人：“您好，請問喝什麼茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉後，應把客人所點的茶告知看台的服務員。
要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，並把姓名寫在菜卡上。
3、服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助諮客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”
4、拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，説：“先生/小姐，請坐”並做請的手勢，向諮客瞭解客人尊姓。
一．禮儀的概念：
是指人際在社會交往中所應具有的相互敬重。親善和友好的行為規範。包括四個方面：
1、禮貌：指言語謙虛，恭敬的表現
2、禮節：指在交際的場合迎來送往，相互問候，致意，祝頌，問候等這方面的慣用的形式
3、儀表：指人的外表包括{容貌，姿態，風度內在的體現服飾等}
4、儀式：指在比較大的場合舉行專門具有規範化，程序化行為規範等活動
二．禮儀的表現形式
⑴具有優雅的舉止：指不説話的語言用身體語言表現出來：站坐走表情
1、表情是指人的面部的表情，目光最能體現出來，對待客人需坦然，親切和藹，有神的眼光，切記不要用躲閃，遊離不定，疲倦，敵視，冰冷，呆滯的眼光
2、公務凝視：瞧雙眼
3、社會凝視：瞧雙眼到脣的位置
4、親密凝視：瞧雙眼到前胸部位（工作場合適合）
5、手勢：握手順序：女士上級主人
餐飲業最忌諱的動作：不能當眾抓頭，掏耳朵，挖鼻，扯衣角，掏牙
6、致意：起立，舉手，點頭，歉身，脱帽
7、鞠躬：向小30度，保持身正
8、遞物和接物：遞物正面向對方，雙手接物
9、進出房間：進門先敲門，出門輕帶上
10、介紹和自我介紹：人與人之間的相互溝通
⑵．禮貌的談吐
1、聲音美，語言適度，語調柔和，速度適中，抑揚頓挫，吐字清晰，聲音具有感染力
2、稱呼：先生，小姐，女士
3、禮貌用語：A：問候語：你好，中午好……
B：感謝語：謝謝關照，幫助……
C：道歉語：打擾一下，久等了……
D：讚美語：太好了，了不起……
E：慰問語：您辛苦了……
F：提示語：請小心台階……
G：應答語：好的，請梢等……
4、交談基本原則：誠懇，大方平等，謹慎多思，樸實文雅，大方從容，不慌不忙，有問必答，不要憂慮，不要躲躲閃閃
語言的要求：準確親切，幽默，機智，博學，流暢，同時要使用禮貌用語，善於學習，積累，總結來提高自己
談話的技術：善於話題適時發問，少講自己，交談時弄清別人要講什麼，注意認真傾聽，把握對方的心理，目光對準對方，要真誠的點頭，精神煥發，不要左顧右盼，尊重對方，對對方一定要有問必答（如答不出，用含蓄，婉轉或幽默，轉移對方的話題）
談話時禁忌：不該問的別問，不要指手畫腳，不要議論對方
⑶。得體的着裝
着裝要和諧，得體
1、自身條件（身份，年齡，職業）
2、考慮場合（什麼樣的場合適合的衣服）
3、本身服裝的搭配（皮膚白配黑，深色瘦的穿有橫條的，胖的穿豎條的）
⑷。整潔的儀容
1、清潔：注意面容的整潔，口腔的清潔，鼻子的清潔，手的清潔，服裝鞋的整潔
三。接待服務禮儀
⑴。總枱，吧枱的服務禮儀：讓顧客住的舒心，吃的放心，玩的開心，高興而來，滿意而歸
總枱的儀表：儀容美觀，儀表整潔，儀態大方
服務的禮儀：笑迎天下客，熱情幹練的為客人服務，對客人的提問要耐心的回答，對投訴要妥善解決（超出權限時，彙報上級），在客人買單時要迅速，準確和注意語言
餐廳服務員的禮儀：
注意自己的形象和儀表：端正服務態度運用賢淑的服務態度，儀表來贏得客人的認可
三語：尊敬語，問候語，稱呼語
四勤：眼勤，嘴勤，手勤，腳勤
五聲：迎客聲，稱呼聲，致謝聲，道歉聲，送客聲
四。服務態度的訓練
什麼是服務姿態：指服務在服務接待工作中身體活動的姿勢，再從事坐立工作時：1.見到客人或領導要起身招呼。2.與客人談話要垂手恭立或背雙手，距離適當，不要靠它物，儘量不加手勢。3.要進退有序，事畢要先後退一步在轉身離開，以示對客人的尊重，不要扭頭就走。:
對服務員的姿態要求：自然，優雅大方。
餐廳常用的禮貌用語流程
1、第一時間見到客人：先生（小姐，女士）中午好，歡迎光臨。
2、服務員：先生請坐，這邊請
3、看到客人提重物時應主動上前，xx我來幫您好嗎？
4、請用香巾
5、斟茶：（向客人詢問）請喝茶
6、開胃小菜（請各位品嚐）
不好意思打擾一下
8、對不起，讓您久等了
9、點菜：請問現在可以為您……
10、好的請稍等
11、介紹語（各位領導xxx好，我叫xx很榮幸……祝各位用餐愉快）
12、介紹酒水（我們的……）
13、打擾一下（拿酒給客人確認）
14、請示用語（上果汁時）
15、先生，你們的客人到齊了，請問可以上菜了嗎？
16、上第一道菜時報菜名，如客人未用引導趁熱吃
17、先生着道菜可以為您換一下小盤嗎？可以為您分一下嗎？
18、先生請問需要幾碗飯
19、先生可以為您上點心了嗎？
20、這些菜盤可以為您收了嗎？可以給您上果盤了嗎？
21、這是酒樓贈送的水果拼盤，請各位品嚐
22、先生，謝謝這的帳單xx元
23、先生，這是找您的零錢和發票請收好
24、各位請帶好您們的隨身物品
25、謝謝您的建議，希望您下次來的時候我會做的更好
26、先生，這是您的錢包嗎？不可氣這是我們該做的
27、請慢走，歡迎下次光臨！
一、問候禮貌禮節
問候禮節一般是指餐飲服務人員在遇到客人時，應主動使用規範的問候用語。如：“您好！歡迎您！”路上辛苦了。“”您有什麼事需要幫忙嗎？“請多保重”等。在使用問候用語時應注意時間、場合與對象。
1、可根據不同的時間主動問候，如“您好！”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動説“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨！”
3、當節日到來時，要向賓客表示節日的祝賀，如“春節快樂”、“新年好”、“祝您聖誕快樂！”
4、客人過生日或舉辦結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀，如説“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見到客人生病時，應表示關心，可以説：“請您多加保重，早日康復。”
在餐飲服務工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
二、稱呼禮節
稱呼禮節是指餐飲服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“XX先生”。
2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。
3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。
5、對有學位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
6、對有軍銜的客人可稱“XX先生”，如“上尉先生”。
7、對相當於部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼後面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對國內的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”。
三、握手禮節
在餐飲服務工作中，作為服務人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應迴避，這時迴避是不禮貌的。
在行握手禮時，服務員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指併攏，拇指張開與對方握手，並輕輕上下搖動兩三下，禮畢即鬆開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產生手疼感為宜；對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脱掉，婦女可不必脱。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明，説“請原諒”。如遇多人握手時，應按順序進行，搶着握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過去與客人握手都是不合適的。
四、談話禮節
談話禮節是在與賓客談話時應具有的禮節。一般來説，與客人談話時，必須站立，證據温和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。
與客人談話時要注意以下幾點：
1、與客人談話，一般只談與服務工作有關的事情。
2、與客人談話時，應本着實事求是的原則，不要隨便答覆自己不清楚或不知道的事情，對在服務範圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
3、同客人交談時，應態度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清為宜。談話時應面對客人，儘量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應將臉轉向一側，並用手帕住口鼻。
4、同客人談話時，應注意自己服務人員的身份，講話要有分寸，稱讚客人要得體，應做到謙虛有禮。
5、可與客人以有關菜餚、飲料、天氣、旅遊風光、體育運動為話題進行交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
6、與客人談話時，應保持站立姿勢，注意傾聽對方的發言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。
7、同兩個以上客人談話時，不能只和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有其他人插進來與你説話，不應把臉背對着你原來與之談話的客人。如需離開時，應在先向客人表示歉意後，後退一步再轉身離去。
8、客人之間進行交談時，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯繫，則應先打招呼，並表示歉意。
五、迎送禮節
當賓客抵達飯店時，要笑臉相迎，按“先主賓、後隨員，先女賓、後男賓”的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務枱或電（樓）梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時應伸手示意，讓賓客先進房間。
賓客離店時，應注意主動相送，幫其提行李，送其上車，並説“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風”等。
對重要會議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進與賓客之間的感情。
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