把一隻青蛙放在大鍋裏，裏頭加上水，然後再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界温度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最後被熱水煮熟了都不知道。競爭環境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務工作人員，如果沒有服務意識，如果對環境的變化而沒有一點感知並自我努力、自我上進的話，自己最後就會像這隻青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。
一。服務意識作為事業單位和行政機關來説。
隨着行政職能的轉換、人們權益意識的越趨強烈以及社會發展的趨勢來説，“為人民服務”又成了清晰、可執行的具體行為規範，就是真正服務好服務對象。作為公務人員，服務對象也就成了他們的“顧客”。作為企業來説。我國經濟已經進入市場經濟。市場經濟是一種競爭性經濟，企業之間競爭的焦點之一是服務。用什麼樣的服務理念指導服務活動，對於能否贏得競爭優勢，把握經營制勝的主動權十分關鍵。從1998年開始，從國家統計局陸續發佈的統計數據就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質資料產量已趨於飽和。這些跡象表明，中國企業運作的中心正發生着微妙的變化，企業必須在服務上多下功夫，才好迎接服務競爭時代的挑戰。曾經有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發工資？”這實際上考核的是服務意識的問題。最後，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發工資，因為是單位給我提供了舞台；顧客為我發工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。
二。工作自律在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環節。
要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴於律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關係到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、着裝，也不要“衣帽取人”。
1、“六不”、“四要”“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不幹私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。“四要”就是：衞生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。
2、着裝的六戒髒。在工作崗位上，沒有任何理由使你的着裝髒兮兮的。如果那樣的話，和穿着殘破不堪的衣服又有什麼區別呢？亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過於鮮豔搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過於特殊。短。衣着過分肥大或短小，都是不得體的。要避免着裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。緊。女性，還應避免使自己的正裝過於緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要麼過度地展示個人的線條，要麼會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”誇張地暴露在別人面前。露。工作場合，着裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
三。接待禮儀
1、怎樣制定接待規格根據來客的情況和本單位的情況，接待可以採取三種不同的。規格：如果是上級領導派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領導派人商談要事，或下級因重要事宜來訪，應儘量採取高規格接待，陪同人員的職務比客人高；遇到上級領導來本地瞭解情況、老幹部或上級領導路過本地，或是外地學習參觀團前來等，往往只要安排好食宿或調查研究的對象就行，本地領導出面陪坐一次就行了，陪同任務主要由有關工作人員去完成；實際當中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務、級別基本一樣。客人要離開時，要提前預訂好返程車、船、機票。在客人事務結束後離開時，可根椐情況安排一個小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應安排單位領導為客人送行。
2、一般的接待對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客户來訪，應起身上前迎候。對於同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據來訪者的地位、身份等確定相應的接待規格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少説多聽，最好不要隔着辦公桌和來人説話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排祕書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。應儘量讓來訪者把話説完，認真傾聽他的敍述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態，應思考後再作答覆。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯繫。正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應儘量讓祕書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結束接待，可以婉言提出藉口，比如“實在對不起，我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結束談話。
3、內賓接待首先要清楚客人的身份、人數、來意和大致停留時間，還要清楚到達時間及所乘交通工具的情況，安排有關人員和車輛前往接站，並安排食宿。來賓下車後，接站人員要熱情迎上前，並致簡短的歡迎詞，然後請客人上車。客人住下後，要和客人根據其具體來訪意圖商議安排好活動日程。同時，還要根據單位領導的意見通知有關領導人來賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會見場所和陪同人員，並向該領導人介紹客人的情況。在客人訪問期間，可以適當安排遊覽當地風景點的活動。
4、外賓的接待接待外賓，要事先了解清楚客人的身份（包括職務、年齡、抵達時間、所在國的宗教信仰等），然後派出和外賓身份相當的人員前往指定地點迎接。見面後，翻譯要先向對方介紹我方主要人員的姓名、職務。然後與對方行握手禮。握手時主人應先向客人伸手，輕握對方的手，雙目注視對方，面帶微笑。和外賓會見，應該至少提前半天預約，不要“給對方一個驚喜”。約見時間定好後，儘量不要改變。如有特殊情況而無法參加，可以在徵得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會談。會見時，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側第一個位置，第二主賓在第一主賓的右側，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側，也可在其後面。會談時如果要用長桌，以門口方向為準，面朝門的一面為上方，背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。談話時要注意態度和藹、自然大方。説話聲音要適中，不要用過多的手勢。要注意傾聽對方發言，不要左顧右盼，或隨時打斷對方談話。不能在會談過程中打哈欠、看錶等。談話內容應事先準備充分，確定好談話範圍，不要隨便答覆自己不知道的事情，或者自己沒把握、未經領導批准的問題。注意不要談論對方年齡、收入等私事。對於對方沒聽明白的問題，應通過翻譯解釋清楚。要根據外賓不同的生活習慣，妥善安排好食宿事宜，並根據他們的活動日程，具體組織承辦或者安排到有關單位會談、參觀、訪問等。在外賓參觀訪問某單位時，該單位應照常繼續工作。送客時，可以在送別會上向外賓贈送一些適合他們風俗習慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然後，派身份和外賓相當的人員前往送行地點。當外賓乘坐的交通工具開動時，送行人員要揮手致意。在機場，一般要等飛機離地起飛後才能離開。如果有外國工作人員同時送行，離開時要和對方告別，並讓他們車輛先行。
5、禮賓次序陪客人走路，一般要請客人走在自己右邊。主陪人員要和客人並排走，不能落在後面；其他陪同人員就應走在客人和主陪人員身後。在走廊裏，應走在客人左前方几步。轉彎、上樓梯時，要回頭以手示意，有禮貌地説聲“這邊請”。乘電梯時，如果有司機，要請客人先進；沒有司機，應自己先進，然後讓客人進。到達時要讓客人先出。到達接待室或領導辦公室時，要對客人説“這裏就是”或“這裏是×××辦公室”。如果是領導辦公室，要先敲門，得到允許時再進。門如果是向外開的，應該請客人先進去；向裏開的，自己先進去，按住門，再請客人進。上車時要請客人先上，打開車門，並用手示意，等客人坐穩後再上。一般應請客人坐在後排座的右側，自己坐在左側。如果客人有領導陪同，就請領導人坐在客人左側，自己坐在前排司機的旁邊。如果客人或領導已經坐好，就不必再要求按這個順序調換。在客人進座後，不要從同一車門隨後而入，而應該關好門後從另一側車門進座。下車時，自己先下，為領導或客人打開車門，請他們下車。當客人和領導見面時要進行介紹。介紹時一般先把年紀較輕、身份較低的人介紹給年紀較大、身份較高的，把男士介紹給女士。內容包括被介紹人的姓名、所在單位和職務。
四。幾個行業服務人員禮儀服務禮儀涵蓋很多內容，僅列舉和我們生活最相關的五個工種的服務禮儀，進行適當講解。
1、飯店服務人員當前，飯店業激烈的市場競爭，實質就是服務質量的競爭。飯店的生存和發展、聲譽和效益、市場和客源，靠的是向賓客提供全方位的優質服務。一種“賓客至上”的服務精神和熱情友好、真誠和藹的服務態度，可使客人在感官上、精神上產生尊重感、親切感。講究禮儀是優良服務態度的關鍵，是優質服務所必須。出於對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規範；熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。古人云:“沒有笑顏不開店”。微笑可以贏得高朋滿座，產生最大的經濟效益。世界上不少著名的企業家也深曉微笑的作用，給予很高的評價，奉其為治店的法寶，企業的成功之道。“希爾頓的微笑”不僅挽救了經濟大蕭條、大危機時代的希爾頓飯店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星級希爾頓飯店集團。舉世矚目的泰國東方飯店，曾數次摘取了”世界十佳飯店”的桂冠，其成功祕訣之一，就在於把“笑容可鞠”列入迎賓待客的規範。只要進來消費，就是你的客人，不應該根據穿着、消費的多少而有不同的態度。有一個真實的故事。某市的飯店，天天中午都有一位衣着樸素的老先生，進來花十塊錢喝一杯茶，坐上倆小時再走。一次，接待這位老先生的正好是新來的服務員。老先生對這個服務員説要一杯茶，她上下打量了一下，然後怪怪地説：“很貴哦，十塊錢一杯”。老先生也沒説話。和以往一樣，喝完茶，老先生還繼續坐那兒休息。這位新來的服務員顯得很不耐煩，一直在他面前繃着臉，還不時用眼角的餘光瞅他。最後，他可不幹了，大發雷霆，説我進來花錢了，為什麼這麼服務？最後直到老總出面才了事。這位老先生不是別人，正是該市市長的父親。當這個服務員知道這件事的時候，已經不是這家飯店的工作人員了。問候語是指接待賓客時，根據時間、場合和對象的不同，所使用的規範化的問候用語。初次和外賓見面，應主動説:“您好，歡迎來中國”。”您好，歡迎光臨”、“女士們，先生們，歡迎你們光臨××餐廳”、“您好，××先生，我們一直恭候您的光臨”、“您好，見到您很高興”。如果能按每天不同的時刻問候客人，會顯得更加人性化和專業化，如:“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。向客人道別或送行時，可以説:“晚安”、“再見”、“明天見”、“謝謝光臨，歡迎再來”、“祝您一路平安。”遇到節日、生日等喜慶日子，應説:“祝您聖誕快樂！、“新年好！”、“恭喜發財，生意興隆，大吉大利！”、“祝您生日快樂！”、“祝您健康長壽！”對香港、廣東籍客人，習慣説“愉快”而不説“快樂”（因為“樂”和“落”同音）。接待體育、文藝代表團時，應説:“祝您比賽獲勝”、“祝您演出成功”、“您的表演真精彩”。當他們取得一定成績時，同樣應該表示恭賀。
應答語12例。①對前來客人説:“您好，我能為您做什麼？”、“請問，我能幫您什麼忙？”②引領客人時説:“請跟我來”、“這邊請”、“裏邊請”、“請上樓”。③接受客人吩咐時説:“好，明白了”、“好，馬上就來”、“好，聽清楚了，請您放心”等。④聽不清或沒聽懂客人問話時應説:“對不起，請您再説一遍”、“很對不起，我還沒聽清，請重複一遍，好嗎？”等。⑤不能立即接待客人時應説:“對不起，請您稍候”、“請稍等一下”。⑥對稍等後的客人，打招呼時説:“對不起，讓您久等了”。⑦接待失誤或給客人添麻煩時應説:“實在對不起，給您添麻煩了”、“對不起，剛才疏忽了，今後一定注意，不再發生這類事，請再光臨指導”。⑧服務後離開客人時應説:“請好好休息，或請慢用，有事儘管吩咐，再見”。⑨當客人表示感謝時應説:“不用謝，這是我應該做的”、“別客氣，我樂於為您服務”等。⑩當客人誤解致歉時應説:“沒關係”、“這算不了什麼”。⑾當客人提出過分或無理要求時應説:“這恐怕不行吧”、“很抱歉，我不好滿足您的這種要求”、“這件事我要同主管商量一下”。這時候一定要沉得住氣，婉言拒絕，表現出教養和風度。⑿客人來電話時應説:“您好，這裏是××飯店，請講或我能為您做什麼？”當鈴響過3遍，接電話時應先説:“對不起，讓您久等了。”飯店服務工作中，員工優美、職業的動作是要經過專業培訓的。
客人從對面走來時，員工要向客人行禮，必須注意:①放慢腳步，離客人大概2米遠的時候，面帶微笑目視客人，輕輕點頭致意，並説:“您早！”您好！”等禮貌用語。②如行鞠躬禮時，要停步，躬身l5度到30度之間，眼睛看對方的腳部，並致問候。邊走邊看邊躬身是不禮貌的。③在工作中，可以邊工作，邊致禮。
飯店服務人員工作時間的注意事項還有：①工作時不得吸煙。②工作時間不得接打私人電話。因為私人電話而讓客人乾等着，浪費客人的時間，無論如何都是不禮貌的。③工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。不得大聲喧嚷，更要防止竄崗、交頭接耳或開玩笑等。如客人有事招喚，不應該高聲應答。如果距離較遠，應點頭示意，立即去服務。客人有電話，要輕聲告知，並伸手示意在哪兒接聽電話。隆重場合不僅不能有聲音，而且神情莊重專注。④尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人，尊重不同國家，民族的風俗習慣。尊重婦女與老人，是社會公德之一。入座、進出門廳、上下電梯、乘坐車輛，要讓老人、婦女先行，並主動前去照顧。對殘疾人更要關懷體貼，處處關心他們。對不同國家，民族各自獨特的風俗習慣和禮儀，均應予以尊重。這就需要對此有一定了解才行。⑤引領客人，應在左前方大概一米遠的位置，隨客步輕鬆前進，要轉彎或有台階的地方要回頭提醒客人注意。⑥有事進客人房間，要輕敲3下（或按門鈴）；如果沒有應答，隔幾秒鐘，再敲三下，徵得客人同意後再慢慢推門而入；即使開着門，也應輕敲三下，以讓客人有所準備，等客人示意後再進。離開時要輕輕把門關上。⑦用托盤遞送物品，傳遞時，物品及字樣的正面應對着客人，一般用雙手遞送，並禮貌地説:“這是××。”⑧在崗位上，遇見客人路過，應微笑點頭示意問候。在走廊或過道上，對迎面而來的客人應主動讓道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“對不起，我可不可以先走一步？”然後，側身通過。⑨接待客人時，不主動先伸手和客人握手。當面為客人服務時，不可做出抓頭、搔癢、剔牙、擤鼻涕、打噴嚏等不文明的動作。如要咳嗽、打噴嚏，應用手帕捂着嘴，側向一旁，把聲音減低到最低程度。⑩賓客沒有離開的時候，不得擅離崗位，或提前清理物品，打掃衞生等結束工作。對客人決不能冷眼相視或置之不理；對有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指點點，評頭品足。
2、店面銷售人員店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關係到個人的形象，而且直接影響到企業的信譽，也是企業經營成敗的重要環節。所以説，銷售人員的禮儀修養，和商品質量一樣重要。要做到文明經營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務意識。使顧客真正體驗到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。銷售人員是企業的一個門面。當新的一天開始時，所有銷售人員應牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上服務第一”等服務理念、服務口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優質的服務。要做到熱情迎客、熱情待客並熱情送客。當然，熱情一定要表現得適度。
第一，要按照統一規定着裝。銷售人員不管是不是穿着統一制服，都必須使自己的着裝整潔、大方、得體，因為它對顧客的購物心理，起着重要的影響。假如説某一個商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在櫃枱後面，就會讓顧客感到此店風氣不良，這店裏購物就會有一種不安全感，這就會直接損害了企業的形象。銷售人員必須注意嚴格檢查和自覺遵守着裝的規定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現領帶拉開一半，襯衫下襬不掖起來，或者上衣領口大敞着，外衣高挽着袖口這些現象，就會影響到購物的氛圍。而低檔商場，不一定非要統一服裝，但是穿着也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。特別是高檔奢侈品，如高檔傢俱、珠寶首飾、汽車等銷售人員，着裝、儀表要求必須更加嚴格，以顯示出專業、敬業、權威的外在形象。比如，兩個銷售珠寶企業，一個店面的銷售人員每人穿着自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統一的着裝，並且手戴潔白的手套。你更願意去哪一家呢？
第二，要保持一個良好的精神風貌。在上班之前應儘量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。男銷售人員應該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡粧，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產品，甚至到店外面轉幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準在營業時間吸煙，叼着香煙和顧客説話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，既使在空閒的時候，也不要在櫃枱前面化粧、打扮。
第三，要堅持搞好環境衞生。對個人來説，先要搞好個人衞生，使自己看起來乾淨、利索。對於整個店面或所負責的貨架、櫃枱，要定期進行擦洗清潔。營業中不要搞衞生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會認為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營業廳處處體現顧客至上的經營理念。同樣也要堅持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。首先熱情迎客，這就要求銷售人員當有顧客光顧自己的“責任區”時，應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，並以此使顧客對你產生良好印象，促使雙方交易成功。
要主動迎客，微笑服務。顧客進店後，銷售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到温暖，產生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情願地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。這時你就應當站得像模像樣，在貨架的地方服務的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握着，或者背在身後。在櫃枱的，應緊靠櫃枱而站，但雙手不要扶在櫃枱上，並目視正前方並給自己一個適當的微笑。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐着、趴着或靠着、倚着。這些休息時的動作，很難給顧客留下好的印象。當有顧客過來，走近你的區域一米以內時，你應當面帶微笑地説一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待並服務的整個過程中，都應表現得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達到舒心而愉快的效果。
當顧客選擇商品時，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。特別是超市更要注意。當你把商品遞交顧客時，應用雙手，並輕拿輕放。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應當橫着或將尖端朝向自己遞給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對着顧客，以免傷着對方。還要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答覆要具體。解答顧客的提問，應面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊幹其他事情。要禮貌答對，不能衝撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多餘”的，都應禮貌答覆，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發問或者反覆問一個問題，有時幾位顧客會同時發問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。而且應當公平交易，實事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必須一視同仁、平等對待。因為在這裏他們都是消費者、都是上帝，都有可能帶來潛在的消費羣。必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三。這時你可以利用你的神態表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到沒有被冷落。當有時間替他們服務時，要主動道歉比如説“對不起，讓您久等了。”在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭吵，如果發生這一類的事件，商場要主動承擔責任，不要讓顧客帶着一肚子怨氣離去。再説説熱情送客，俗話説“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要説一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。我們多次提到了一定要熱情適度。這裏還須再次強調一下。人所共知，在接待顧客時，銷售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會讓顧客不寒而慄。但如果熱情過了頭，同樣也會令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買慾。
在工作崗位上，應當精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你瞭解商品，並要求為之提供服務，或接待過程中與顧客交換目光時適當的微笑。不能一個顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠時，銷售人員就暗自發笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會嚇跑顧客。另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。你比如説一位顧客正在貨架旁打量化粧品時，她有可能只是看看，也有可能正在進行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前説：“您要什麼？要不我把它取出來給您試試”，就可能會打斷對方的思路，更加喪失了購買的決心。如果這位顧客主動要求店員為他效勞，或給你投來一個目光，這時你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加註意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯着對方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的髮型啊，服飾啊，或尾隨着，這樣都會給顧客帶來“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。在和顧客説話的時候，不應該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話裏卿卿我我。等候的滋味實在是不好受。千萬記住要給顧客創造一個“零干擾”的購物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力於將顧客在購物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購物時得到精神上的享受。要注意：一是未經要求，儘量不主動上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時長時間地在身後隨行。三是在某一銷售區內，導購員人數不要多於顧客的人數。必要時，多餘的銷售人員可以暫時撤開。這些都有益於讓顧客在店面裏自然放鬆，為他們瞭解、選購商品創造一個必要的環境。
3、醫護人員隨着科學技術的不斷進步和醫療行業競爭的加劇，醫學模式發生了巨大的變化，醫療工作已從傳統的“以疾病為中心”的功能式，發展到以“病人為中心”的整體護理模式。文雅健康的風姿，穩健適度的步伐，自然親切的微笑，熱情體貼的言詞，將極大的影響你的病人，穩定他們失衡的心態，激起他們生活的慾望，喚醒他們對美好事物的嚮往和追求，這對於疾病的痊癒和健康的恢復，將產生無可替代的積極影響。
（1）容貌服飾美容貌是情感傳遞的基本部位。所以，護士容貌對病人有強大的影響。濃粧豔抹、不修邊幅、倦怠冷漠，這不僅影響自身的形象，也會讓病人產生不信任感。護士工作時應着淡粧、自然、明快、精神煥發、貼近生活的淡粧，能增進病人對你的親近和信任。服飾要莊重得體。這既體現了護士職業特徵，又展示了護士特有的氣質和形象。護士的服裝應以裙裝為主，整潔莊重、大方合體、衣裝約過膝5公分，內衣不可外露，不配戴耳環、手鐲、戒指等手飾，鞋子統一為白色，軟底坡跟鞋，襪子為膚色長襪，襪口不露出裙裝底邊。護士帽。要保持護士帽的潔白、挺括、無皺摺。戴帽時應先整理頭髮，頭髮不宜過高、過多和過長，耳邊頭髮一律梳理到耳後，長髮用髮網向上網住，使頭髮前不遮眉，後不過肩，側不掩耳。用髮夾在帽後方固定，帽翼兩側禁用髮夾，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象。
4、司機人員系安全帶，是開車前的準備工作。開車之前，應該先和乘客確認一下要去的目的地。當車上乘坐的是老、孕、病乘客時，應該穩速行進，以保證他們的安全和舒適。而且在上下車的時候，如果可能的話，應該主動攙扶一下。如果需要接打手機，必須先停車，以保證自己和其他乘客的安全。不要總通過車內後視鏡“窺”後座的乘客，除非是你親密得不能再親密的人。否則，總會讓人感到不自然。為保持車裏新鮮的空氣，司機必須帶頭不在車裏抽煙。乘客下車的時候，要提醒他們拿好自己的東西。和乘客聊天解悶是常有的事。但我們要注意選擇話題。就像天氣、當地的風俗、特產、名勝以及沿途的景觀等一些大眾化的話題永遠都可以説。而像婚嫁、年齡（特別針對女性的時候）、工資，甚至還包括來這兒幹什麼等等話題，涉及到個人隱私的內容，都不應該問起。還有像小道消息、八卦新聞，談論起來也顯得很粗俗。當車停在十字路口的時候，要把車停得遠離人行道，以免給行人帶來不便。即使交通燈已經轉變為綠色，也不要和行人搶路，以免出現意外。在車經過水坑的時候，一定要注意減速、避讓，不要因快速行使而使水濺到行人的身上。現在新手司機的車，車後都有明顯標誌。應該對新司機持有寬容和理解。不要在後面使勁按喇叭，或者跟得太緊，造成新手緊張而出現意外。短時間內頻繁地按車喇叭，就像一個人大喊大叫一樣，都是很不禮貌的行為。在交通阻塞時按喇叭不光無濟於事，還會讓人煩躁。往車外扔東西和吐痰，同樣也是不文明的行為。司機應要注意自身的着裝，不要以為車內是私人空間，而忘乎所以，甚至有些男性在天熱的時候光着膀子開車。如果是專車司機的話，還要注意：接到出車任務後，要提前5—10分鐘到指定地點等候。在等車的時候，絕對不可以催叫或按喇叭。客人上車前要在車外等候併為客人開門。一隻手開門，另一隻手墊在車門頂上，萬一客人不小心一抬頭撞到門頂的時候，撞到的是你手而不是金屬門。鑑於司機工作的特殊性，要嚴格遵守保密制度：不該説的話不説、不該問的事不問、不該聽的話不聽。否則，不論是從職業道德，還是從制度、法律層次來説，都是不允許的。
5、公交車售票員公交車售票員的工作屬於窗口性質的工作，在一定程度上代表着一個城市的文明形象。所以，售票員掌握一些基本的工作禮儀還是必要的。售票員如果有工作服，應該穿工作服上崗，並且工作服應該是乾淨、整潔的，以顯示自己的愛崗、敬業。售票員絕對不可以因為乘客穿着或身份的不同，在態度上有區別。工作語言，應該是説普通話，以方便非本地人員能聽得懂你的報站。如果公交車沒有自動報站系統，售票員就要主動報站，以方便乘客的上下車。在車轉彎的時候，售票員要及時提醒乘客抓好、扶好。當有乘客發生爭執、爭吵的時候，應該及時有效地勸解。當車晚點而造成乘客投訴的時候，售票員必須認真聽取，耐心、客觀地解釋，不可以不耐煩、不理不睬或一味推卸責任。當有乘客詢問換乘車路線的時候，在知道的情況下，應該儘可能詳細、明確地告訴，不要盡説“可能”、“或許”之類讓乘客心裏發毛的話。無論是售票還是查票，售票員必須做到耐心、文明、謙和。
一、單選題
1、禮儀是對（ ） 和 （ ）的統稱。（ D ）
A 、禮節、形式
B、禮貌、形式
C、禮貌、儀式
D、禮節、儀式
2、職場可以交談的內容是（ D ）
A、公司問題
B、個人問題
C、家庭問題
D、合同問題
3、對於個人儀容的基本要求，以下説法錯誤的是（ B ）
A、髮型得體。女性根據年齡、職業、場合的不同，梳理得當
B、面部清爽。女性宜濃粧修飾，並時常保持口腔清潔
C、表情自然。目光温順平和，嘴角略顯笑意
D、手部清潔。定期修剪指甲並保持手部潔淨。女性在正式場合不宜塗抹濃豔的指甲油
4、以下選項中，對於站姿的基本要求説法正確的是（ A ）
A、兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀
B、兩眼往上方看，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀
C、兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂貼緊身體，挺胸收腹提臀
D、兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，縮胸收腹。
5、體態的基本要求中，坐姿應該（ B ）
A、保持上身直立，雙腿緊靠併攏，切忌抖動腿腳
B、保持上身直立，雙腿自然併攏，切忌抖動腿腳
C、保持上身直立，雙腿緊靠併攏，雙腳打開呈外八狀
D、保持上身直立，翹起二郎腿
6、以下關於走姿的錯誤説法是（ D ）
A、抬頭、挺胸、收腹 B、雙臂自然擺動
C、兩肩自然放鬆 D、腳步儘量跨大步
7、對於着裝的基本要求，下列説法正確的是（ C ）
A、保持乾淨整潔，服裝大小隨意，鈕釦齊全
B、不同款式、風格的服裝搭配在一起
C、與個人性格、職業、身份、體形和膚色等特質相適應
D、不必遵守常規，可隨意打破約定俗成的着裝規矩
8、關於正式場合女士着裝的禮儀，不合適的選項是（ B ）
A、上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進行點綴，鈕釦應全部繫上
B、穿真皮或仿皮的西裝套裙
C、襯衫以單色為最佳之選
D、鞋襪款式應以簡單為主，顏色應與西裝套裙相搭配
9、在正式場合中，年輕女士的裙子下襬長度應（ A ）
A、在膝蓋以上3釐米 — 6釐米 B、在膝蓋以下3釐米 — 6釐米
C、在小腿處 D、以上説法都不正確，長度可隨意
10、以下選項中，不屬於正確的電話禮儀要求的是（ B ）
A、選擇恰當的撥打時間，以不影響對方工作和休息為宜
B、若電話突然中斷，等待對方重新撥打過來
C、通話時集中溝通主要議題，提高通話效率
D、結束通話時，以主叫方或尊者先掛斷為宜
11、接聽電話的時候，正確的做法是（ A ）
A 、拿起話筒，主動問好，然後進行交談
B、接聽電話時，儘量用大嗓門應答
C、如遇對方誤撥的電話，直接掛斷
D、如替他人接聽，直接説某某不在，然後掛斷
12、目光是一種重要的禮儀，在目光接觸中，注視的部位，角度和時間的不同，都會給他人不一樣的感覺！下面，關於運用目光的禮儀的做法不正確的是（ A ）
A 、對客人親密注視，位置在對方雙眼到胸之間的區域，以便增加客人的親密度
B 、與人交談時，運用平視的目光，雙目注視對方的鼻眼之間
C 、在談話中，目光與對方接觸累計應達到整個談話過程的50％~70％
D 、送別客人時，要“目送”客人遠去，以示尊重友好
13、下面關於打電話和接電話禮儀的做法裏，不恰當的是（ D ）
A、當電話鈴聲響起時，要及時拿起電話接聽
B、在辦公室，拿起電話要自報家門，單位名稱和所屬部門
C、當通話結束時，要跟對方説聲“再見”，“晚安”或者“謝謝”
D、接聽電話時，應儘量避免打斷對方的講話，一聲不吭是最好的傾聽方式
14、西裝套裙是職業女性的標準着裝，可塑造出端莊，幹練的形象。下面關於西裝套裙的搭配闡述，不正確的是（ B ）
A、西裝套裙要選擇質地和垂感好的面料
B、西裝套裙越貴越有面子，顯示自己的禮儀誠意越高
C、選擇單色的套裙可以使自己的身材顯得高瘦一些，表現幹練的形象。
D、不宜在公共場合選穿紅色，黃色，淡紫色的套裙，避免塑造整體過於豔麗的形象
15、面試結束後我們不應該抱有的想法是（ C ）
A、真誠表達感謝
B、主動詢問結果
C、對結果反覆追究
D、總結經驗教訓
16、領導是一個部門的靈魂，尊重領導是下屬的天職，下面做法不尊重領導的是（ B ）
A、不亂傳話，維護他人隱私
B、維護尊嚴，但要爭論孰是孰非
C、不越職權，做好本分
D、提建議時要講究方法
17、應聘時着裝也應該與應聘崗位相協調，以下選項中，對應聘崗位所搭配的服飾不協調的是（ B ）
A、法律，金融，教育等行業適用職業裝
B、IT行業必須要穿嚴謹的西裝
C、應聘有創意的工作可以穿得時尚一點
D、不管男士還是女士，應聘時應保持皮鞋的整潔光亮
18、守時是職業道德的一個基本要求。我們到達面試地點的最佳時間應是（ B ）
A、提前半個小時以上
B、提前10到15分鐘
C、踩點到達
D、提前45分鐘左右
19、在面試應答中，我們應該注意的`禮儀是（ A ）
A、聽清題目和要求
B、保持緊張的狀態
C、必要時説些漂亮的謊言
D、不斷反問以顯示自己的能力
20、面試中，我們需要注意一些小細節，例如説（ C ）
A、問及自己的長處時，回答水平一般以凸顯謙虛形象
B、回答問題時要三思而後行，沒想好就不要説
C、不要結伴而行
D、面試官問你喝什麼時可回答“隨便”，以讓自己顯得好相處
21、在陪同客人蔘觀時，我們不能（ D ）
A、應提前10分鐘到場
B、陪同人員應走在賓客的左前方，並超前一兩步，時時引導
C、進門户，拐彎或者上下樓梯應伸手示意
D、無論來賓人數多少，都不能採用集中介紹，分組參觀的方法
22、關於大型會議安排座次的闡述，不正確的是（ B ）
A、會場內一般分設主席台與羣眾席
B、主題台座次的安排一般是前排高於後排，中央高於兩側，右邊的座位高於左邊的作業（高指的是地位和職務）
C、羣眾席的座次排列一般依據會議的情況而定
D、羣眾席可以按照入場先後次序自由就座
23、會議的主持人是會議的重要角色。下面主持人的做法不對的是（ D ）
A、主持人應該控制會議時間進程，根據會議性質調節會議氛圍
B、主持人走上主席台時步伐應穩健有力，步速適中。站立主持時，應雙腿併攏，腰背挺直
C、單手持稿時，另一隻手五指併攏自然下垂
D、雙手持稿時，應與下巴齊高，不得過高也不能過低
24、在於同事交往中，應該注意（ A ）
A、積極交流，密切合作
B、學會關心，詢問隱私
C、不趕小集體，以個人為主
D、寬大為懷，事事競爭
25、如果你將要選擇去到另一家公司工作，在此之前，你應該（ B ）
A、找個地方發泄自己
B、寫好離職報告
C、對老闆説平時不敢説的話
D、帶走有用但不屬於自己的物品
26、迎送是接待活動中最常見的禮儀活動。如果你是公司的接待人員，你不應該（ C ）
A、做好形象準備，以便更好的代言組織形象
B、瞭解客人的基本情況，安排好各項事務
C、準備好客人的喜好物品，無條件滿足
D、送別時，與客人一一握手，並送上祝福
27、在參加會見和會談活動時，我們應該注意不能（ A ）
A、作為接待人員一般走在客人的右側，以示尊重
B、作為隨行人員，應走在客人和主陪人員的後面
C、照顧客人乘車時，陪同人員應該先打開車門，請客人上車
D、如果接待兩位貴賓，接待人員應該先拉開後排右邊的車門請尊者先上
28、禮儀具體表現主要有四個，分別為禮貌，禮節，儀表和（ B ）
A、禮儀 B、儀式 C、規範 D、風度
29、禮儀具有自身獨有的特徵，主要體現在規範性，民族性，傳承性，時代性和（ A ）這五大方面。
A、地域性 B、針對性 C、獨特性 D、全面性
30、“禮者，人道之極也”是我國古代哪位大家對“禮”的闡述？（ A ）
A、荀子 B、孟子 C、孔子 D、墨子
31、微笑是社交場合最富有吸引力的面部表情。下面不屬於對微笑的基本要求的是（ D ）
A、甜美 B、自然 C、真誠 D、僵硬
32、不正確的站姿應是（ D ）
A、端正 B、莊重 C、具有穩定性 D、自由鬆垮
33、女士站立時，雙腳應呈（ C ）
A、“V”字型或是“O”字型 B、“丁”字型或者“O”字型
C、“V”字型或是“丁”字型 D、怎麼站都無所謂
34、優美的坐姿是端莊，自然，大方，舒適的。下面，不屬於女士標準坐姿的是（ A ）
A、曲直式 B、正坐式 C、側腿式 D、重疊式
35、握手禮是社交場合的常用禮儀，下面關於握手的注意事項闡述有誤的是（ B ）
A、握手要注視對方，微笑致意 B、握手按照男左女右的原則，女性必須用右手握
C、握手要注意力度，不能過輕也不能過重 D、握手不宜輕輕一碰就放下
36、交往活動中禮貌用語有很多，下面不屬於“文明十字”的是（ B ）
A、您好，謝謝 B、恭喜，多多包涵 C、請，對不起 D、再見
37、女士優先，是國際社會中通行的交往慣例之一。它的主要表現不包括（ D ）：
A、尊重女士，在排定禮儀序列時，把女士排在男子前面
B、照顧女士，在一切社交場合活動中男子應該細心地照顧女士
C、關心女士，外出之際，男子要為女士攜帶重物
D、保護女士，時刻守護在女士的周圍
38、女孩子13歲稱為“豆蔻年華”，那麼24歲時在古代應稱為（ B ）
A、弱冠 B、花信年華 C、舞勺之年 D、桃李之年
39、壽聯是壽慶活動中不可缺少的禮物，下面哪一個壽聯是關於三月賀壽的（ A ）
A、桃熟三千佳果平分仙洞，春光九十稱觴偏佔芳期
B、淑氣初銜梅色淺，和風選試綵衣鮮
C、桃花已發三層浪，玉樹長含萬里風
D、節屆中秋月圓人壽，壽增上算桂馥蘭香
40、男女訂婚之後，女方家長也要開始為女兒準備嫁粧。那麼請問古代的嫁粧又稱為（ B ）
A、秀箱 B、添箱 C、陪箱 D、紅箱
41、孝道，既是一種禮儀，也是一種文化，古代便有“二十四孝的故事”。下面，不屬於二十四孝的是（ D ）：
A、王祥卧冰求鯉 B、仲由百里負米 C、郭巨埋兒奉母 D、黃香賣身葬父
42、古代“閨媛之禮”是大家閨秀所需遵循的禮儀，其主要內涵是（ A ）
A 、男女有別 B、閨蜜之情 C、男女愛情 D、家庭禮儀
43、在正式場合，招聘會女士不可穿（ C ）。
A、旗袍
B、中式上衣配長裙長褲
C、超短裙
D、西式套裙或連衣裙
44、職業女裝的顏色應以（ A ）為主。
A、深色
B、豔麗的顏色
C、活潑跳躍的顏色
D、淺色
1、在離座時，應堅持（ D ），站好再走，保持輕盈穩重的體態。
A、左入右出 B、右入左出 C、右入右出 D、左入左出
46、打電話時，電話與自己口部最規範的距離是（ C ）
A、5到6釐米 B、4到5釐米 C、2到3釐米 D、1到2釐米
47、據禮儀規範，握手時，由（ D ）先伸出手發起握手
A、年幼者 B、晚輩 C、下級 D、尊者決定
48、通話過程中，如有事需要讓通話對象等待，一般不宜超過（ B ）
A、1分鐘 B、2分鐘 C、3分鐘 D、4分鐘
49、在端起茶杯時，應以（ A ）持杯耳
A、右手 B、左手 C、右手持杯耳左手相扶 D、坐收持杯耳右手相扶
50、就坐時佔椅面的（ B ）左右，於禮最為合適。
A、1／2 B、2／3 C、3／4 D、整個椅面
51、如果一個人要和多個人握手時，應（ B ）
A、先男士後女士 B、先上級後下級 C、先晚輩後長輩 D、先客後主
52、介紹兩人相識時，一般應（ A ）
A、先卑後尊 B、先尊後卑 C、先男後女 D、先女後男
53、穿西裝時，襯衣袖口應露出（ A ）
A、1釐米 B、2釐米 C、3釐米 D、4釐米
54、無論是男士還是女士，出席重要場合，身上哪兩種物品的顏色應該一致：（ A ）
A、包與皮鞋 B、皮鞋與皮帶 C、包與帽子 D、以上都不對
55、在正式場合下用什麼方式稱呼對方較合適 （ D ）
A、職務稱呼 B、代詞稱呼 C、親屬稱呼 D、頭銜稱呼
56、自我介紹時要避免（ B ）
A、先遞名片；再做介紹 B、先做介紹；後遞名片 C、長話短説 D、內容完整
57、公務場合應着（ A ）
A、制服 B、時裝 C、禮服 D、民族服裝
58、“跟什麼人説什麼話”是商務禮儀（ B ）特徵的喻意。
A、規範性 B、對象性 C、制度性 D、針對性
59、商務禮儀的首要原則是（ B ）
A、尊重為本 B. 規範為本 C、友善為本 D、招待為本
60、傳統禮儀和商務禮儀排座次區別是（C ）
A、前排為上 B、居中為上 C 、以右為上 D、以左為上
61、下面哪項不是商務交往名片三不準的內容（D）
A、名片不能隨便塗改
B、名片上不提供私宅電話
C、名片上不印製兩個以上的頭銜
D、名片上不準印名言警句
62、對手部的具體要求有四點：清潔、不使用醒目甲彩、不蓄長指甲和 （ A ）
A、腋毛不外現
B、不幹燥
C、不佩戴繁瑣的首飾
D 、以上都不對
63、公務式自我介紹需要包括以下四個基本要素（ D ）
A 單位、部門、職務、電話
B 單位、部門、地址、姓名
C 姓名、部門、職務、電話
D 單位、部門、職務、姓名
64、以下不符合上飲料的規範順序的是 （ C ）
A 、先賓後主
B 、先尊後卑
C 、先男後女
D 、先為地位高、身份高的人上飲料，後為地位低、身份低的人上飲料
65、在人際交往的各種刺激中，表情、態度等視覺印象大約佔：（ D ）
A 、55% B 、65%
C 、75% &)本站○(nbsp; D 、85%
66、按照中西餐禮儀的上菜順序不同，得知中餐最後的一道菜是水果，則西餐中最後一道是（ A ）
A、熱飲 B、水果 C、甜品 D、點心
67、講究禮儀的原因，用一句話概括為（ B ）
A、增強素質 B、外塑形象
C、增進交往 D、文化品位
68、與人商務交談時，應注視對方哪個位置最合適（ A ）
A. 眼睛跟額頭構成的正三角區域
B. 雙眉到鼻尖構成的倒三角區域
C. 額頭到鼻尖構成的倒三角區域
D. 兩頰到額頭構成的正三角區域
69、國際社會公認的“第一禮儀”是（ A ）
A、女士優先 B、尊重原則
C、寬容原則 D、合作原則
70、“站有站相，坐有坐相”説明我們的先人很早就對人的（ B ）作了要求。
A、禮貌 B、舉止 C、衞生 D、行為
71、按照商務禮儀的要求，入座時應從座位的（ A ） 側就座。
A、左 B、右 C、後 D、前
72、現代服飾禮儀TOP原則中，O表示場合(occasion)，P表示地點(place)，T表示（ A ）
A、時間(time) B、領帶(tie)
C、色彩柔和(tender) D、團隊(team)
73、交談講究雙向交流，應養成（ B ）説話的習慣
A、適時可打斷對方
B、雙方互相輪流
C、以對方的觀點為主
D、以己為主表達觀點
74、在商務禮儀中，有些時候，不要因公事打對方電話，以下打電話的時間不合適的是（ D ）
A、星期一上午9:40
B、週三上午9:30
C、週五上午10:00
D、週日上午10:30
75、接受別人遞給你的名片之後，你應把它放在哪裏（ A ）
A、襯衫口袋
B、褲袋裏
C、西裝外側口袋
D、以上選項都可以
76、招待來賓的最佳室內温度是 （ B ）
A、23℃ B 、24℃
C 、25℃ D 、26℃
77、“一米線”服務是 （ B ）禮儀中提出的。
A、商店禮儀 B、銀行禮儀
C、職場禮儀 D、企業禮儀
78、在商務交往中，尤其應注意使用稱呼應該:（ B ）
A、就低不就高
B、就高不就低
C、適中
D、以上都不對
79、若你正在參加一個商務會議，這時你的筆不小心掉到桌子下面了，你應該 ：（ B ）
A、不要打擾別人，自己彎身去揀
B、跟身邊的人打聲招呼，再彎身去揀
C、無特別要求可隨意揀
D、叫身邊的人幫揀
80、介紹兩人相識的順序一般是：（ B ）
A、先把上級介紹給下級 B、先把晚輩介紹給長輩
C、先把客人介紹給家 D、先把早到的客人介紹給晚到的客人
81、一般情況下，在交際中眼睛注視對方的時間應為會晤時間的（ B ）
A、60% B、50% C、40% D、30%
82．握手有伸手先後的規矩：（ D ）
A、晚輩與長輩握手，晚輩應先伸手
B、男女同事之間握手，男士應先伸手
C、主人與客人握手，一般是客人先伸手
D、主持人邀請專家、學者訪談時握手，主持人應先伸手
83．介紹兩人相識的順序一般是：（ B ）
A、先把上級介紹給下級 B、先把晚輩介紹給長輩
C、先把客人介紹給家人 D、先把早到的客人介紹給晚到的客人
84．有客人來訪，與客人説話時應注意：（ B ）
A、可以當客人面與家人爭執 B、不要邊談話邊忙着做其它事
C、不要談自己感興趣的新聞 D、不要談自己的工作
85．母親節送給母親鮮花，最好送（ A ）。
A、紅色康乃馨 B、黃色康乃馨 C、粉色康乃馨 D、白色康乃馨
86．禮儀活動的指向者和承受者即是（ C ）
禮儀的主體 B、個人主體 C、禮儀的客體 D、個人客體
87．形象是個體的（ A ）
A、張揚 B、財富 C、力量 D、關鍵
88．在公關活動中，當有與某人認識的願望時，主動上前，在不影響他的交談和工作的前提下所做的介紹稱為（ B ）
A、他人介紹 B、自我介紹 C、簡單介紹 D、簡短介紹
89．文書禮儀的支撐是（ C ）
A、交際性 B、交往性 C、禮節性 D、禮貌性
90．認為左手是骯髒的，名片只能用右手接遞的國家是（ D ）
A、美國 B、中國 C、日本 D、印度
91．握手有伸手先後的規矩：（ D ）
A、晚輩與長輩握手，晚輩應先伸手
B、男女同事之間握手，男士應先伸手
C、主人與客人握手，一般是客人先伸手
D、電視節目主持人邀請專家、學者進行訪談時握手，主持人應先伸手
92．下列哪一個名稱的由來與伍子胥有關？（ B ）
A、月老 B、千金小姐 C、新郎 D、岳父
93、（ B ）時期，國家設立五經博士。
A、秦始皇 B、漢武帝 C、漢高祖 D、光武帝
94、西漢哪位皇帝在位是昭君出塞嫁給了呼韓邪單于（ A ）
A、漢元帝 B、漢武帝 C、漢高祖 D、漢明帝
95、我國第一所創辦國學研究機構的大學是（ A ）
A、北京大學 B、清華大學 C、廈門大學 D、東南大學
96、廈門大學校訓“自強不息，止於至善”中的“止於至善”出自（ C ） A、《論語》 B、《詩經》 C、禮記》 D、《太平經》
97、“四書”中不包括（ B）。
A、《大學》 B、《尚書》 C、《孟子》 D、《中庸》
98、被聞一多稱為“詩中的詩，詩中的頂峯”的詩歌作品是：（ C ） A、劉希夷《代悲白頭翁》 B、楊廣《春江花月夜》
C、張若虛《春江花月夜》 D、李白《蜀道難》
99、我們通常所説的“韓孟詩派”中的孟是指：（ A ）
A、孟郊 B、孟浩然 C、孟光 D、孟雲卿
1、微笑服務------非常重要；
2、客户是用心換來的------對客大方；
3、主動出擊-------真誠面對；
4、小事情，大影響------學會謙讓；
5、當客人進門時，不要太多人同時盯住顧客---以免誤會；
6、顧客要的是享受服務的感覺，------服務周到；
7、服務品質的高低，決定你產品價格的高低------服務保障；
8、服務的定義是發自內心------無須作假；
9、提出差異化得服務------好壞對比；
10、百分之八十的新顧客都是百分之二十的老顧客帶來的；
11、情緒狀態的高低決定業績的高低；
12、領導要以身作則；
13、合作才能大作；
14、超級説服力是信心的傳遞，情緒的轉移；
15、銷售要實現雙贏------相信自己的公司，相信自己的產品，相信自己；
16、語言方面，一定要流暢，不要過於緊張；
17、和顧客交談時不要高高在上------最好以尊重客人的姿勢與客人交談，不顧慮面子，就一定有成功的機會；
18、成功者影響別人，失敗者被別人影響------嚮往學習；
19、銷售就是幫助顧客解決問題------徹底解決；
20、付出就一定會有回報------不會白做。
服務行業儀態禮儀
表情。 待人謙虛---表情友好---適時調整---真心誠意；
眼神。 注視的部位---注視的角度---得體的笑容，微笑可以拉近與客人的距離；
站姿。 頭正---肩平---臂垂---軀挺---腿並；
行姿。 方向明確，步幅適度，速度均勻，身體協調。行姿中的特例，本人所處的方位，若並行服務人員居左側，若單行，服務人員居左前方一米左右，協調行走速度，不要太快和太慢，及時關照並提醒；
進出電梯。 要先進後出，服務客户；
出入房間。 要先通報，要以手開門，要面向他人，要先入後出，要為人拉門；
坐姿。 垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，後點式坐姿；
坐椅子的二分之一處，一般不要靠背。入座要求，毫無聲息的就坐，坐下後調整體位。離座要求，先有表示，注意先後，起身緩慢，站好在走，從左離開。
服務行業微笑禮儀
規範微笑
1、衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。
2、微笑要規範得體。
微笑者要神態自若，雙脣輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規範得體。
3、主動微笑。
如果你是一位成熟或者訓練有素的員工，在與客人目光接觸的同時在你開口説話之前，首先獻上你的一個微笑。這樣，就由你創造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境；肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。
4、微笑的最佳時間長度，以不超過7秒鐘為宜。
時間過長過給人以傻笑的感覺，反而盡失微笑的美韻。
5、最佳啟動。
當目光與客人接觸的瞬間，要目視對方啟動微笑。對一般迎接顧客可啟動一度微笑，對熟客或商務活動中可啟用二度微笑。但微笑的啟動與收攏都必須做到自然切忌突然用力啟動和突然收攏。
規範眼神
1、目光平視。
微笑時要敢於正視對方，表現自然、自信和自尊，不能左顧右盼或有羞澀之感；要面對客人平視，不可斜視。
2、注視時間。
在社交場合下與人交談，目光相對只應一瞥而過，迅速轉向面部；注視時間一般在5至7秒鐘左右。不可長時間盯視對方。
有人提出“道德注視時間”的概念，認為一個人注視另一個人的眼睛、面部及身體其它部位的時間，以不應引起雙方產生緊張感為限。特別是與異性目光相視時，最多不能超過10秒鐘。否則，容易引起誤會。
3、注視位置。
目光盯視是不禮貌的；而把目光死盯着對方某一部位，也是失禮的。注視的位置與傳達的信息和造成的氣氛都有密切的關係，不同場合、不同對象，其注視區域是有講究的。
注意：
一是，公務注視間範圍。
一般為注視其兩眼及其上額頭部分這一範圍之內。這一注視區域可以造成一種嚴肅認真、居高臨下和壓住對方的情勢。因此它是商務活動常用的注視間範圍。
二是，普通注視間範圍。
人們在普通社交場合，一般注視其兩眼及其下額部分這一範圍之內。它可以造成一種平等、親切和輕鬆的社交氣氛，有利於雙方的交流。
三是，親密注視區間範圍。
這是特指具有親密關係的人羣，如戀人、至愛親朋之間的注視區間，主要是對方的眼睛、嘴脣和胸部。
微笑的前提
1、保持樂觀、穩定的心理素質，不大悲大喜，遇事沉着冷靜。
妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤。上崗後及時進入角色，忘掉一些煩惱和不快。
2、把微笑從內心發出，不做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反而把人嚇跑。
3、微笑時，眼睛也應含着笑意，試想，光露牙齒或抿嘴微笑而目光不配合，顯得不真誠。
4、和客人進行感情交流，有感情地進行服務，微笑才會真實，發自內心。
5、微笑不是天生的，後天培養很重要。
隨時提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閒時可對着鏡子練習，直到你滿意、成為習慣為止。
微笑基礎訓練五法
基礎訓練方法的主要目的是幫助尋找最佳微笑模式，尋找屬於自己最佳定型的微笑。練習時，要反覆訓練才能掌握其感覺。
1、拇指法
雙手四指輕握，兩拇指伸出，呈倒八字形，以食指關節輕貼顴骨附近；兩拇指肚向上，放在嘴角兩端一釐米處，輕輕向斜上方拉動嘴脣兩角；反覆多次，觀察尋求你滿意的微笑狀態後，封存記憶。
還有一種方式，雙手食指輕握，兩拳手背向外放於脣下方；兩拇指伸出，兩拇指肚放在脣角處，向斜上方輕輕拉動。反覆做，尋找滿意位置。
2、食指法
輕握雙拳，兩食指伸出呈倒八字形，放於嘴脣兩角處，向斜上方輕輕拉動嘴角，並尋找最佳位置。還有一種方式，雙手輕握，伸出食指；兩拳相靠放於下巴下方，兩食指放在嘴角兩端，向斜上方輕輕推動。反覆推動多次，一直找到滿意位置為止。
3、中指法
兩中指伸出，其餘四指自然收攏、半握；兩中指肚放在嘴角兩端，輕輕向斜上方拉動。反覆多次，尋找你美麗的微笑感覺。
4、小指法
兩小指伸出，其餘四指自然收攏，半握；兩小指肚放在嘴角兩端，輕輕拉動嘴角；反覆做，直到找到滿意的微笑狀態為止。
5、雙指法
雙手拇指、食指伸出，其餘三指輕輕握攏；用兩拇指頂在下巴下面；兩食指內側面放在嘴角處，向斜上方輕輕推動；反覆多次，直到滿意為止。
還有一種方式，雙手拇指、食指伸出，其餘三指握攏；將兩食指按放在兩眉上外端；兩拇指放在嘴角處，向斜上方輕緩拉動。反覆多次，直到滿意後，定格欣賞，再留存記憶中。
微笑提升訓練六法
基礎訓練主要對微笑時的臉型進行定型，讓笑得更好看。提升訓練則針對“如何快速笑出來”進行訓練。
1、對鏡微笑訓練法
這是一種常見、有效和最具形象趣味的訓練方法。
端坐鏡前，衣裝整潔，以輕鬆愉快的心情，調整呼吸自然順暢；靜心3秒鐘，開始微笑：雙脣輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；同時注意眼神的配合，使之達到眉目舒展的微笑面容。
如此反覆多次。自我對鏡微笑訓練時間隨意。為了效果明顯，放背景音樂。
2、模擬微笑訓練法
1、輕合雙脣。
2、兩手食指伸出（其餘四指自然併攏），指尖對接，放在嘴前15-20釐米處。
3、讓兩食指尖以緩慢勻速分別向左右移動，使之拉開5-10釐米的距離。同時嘴脣隨兩食指移動速度而同步加大脣角的展開度，並在意念中形成美麗的微笑；並讓微笑停留數秒鐘。
4、兩食指再以緩慢勻速向中間靠攏，直至兩食指法相接；更多精彩內容就在湘菜廚師唐傑網站。同時，微笑的脣角開始以兩指移動的速度，同步緩緩收回。
需要提示的是：訓練微笑緩緩收住，這很重要。
切忌：不能讓微笑突然停，如此反覆開合訓練20至30次。
3、記憶提取法
這是演員在訓練中常採用的一種方法，也被稱為“情緒記憶法”。
就是將自己過去那些最愉快、最令人喜悦的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享愜意的微笑。
4、觀摩欣賞法
這是幾個人湊在一起，互相觀摩、議論，互相交流，互相鼓勵，互相分享開心微笑的一種方法。
也可以平時留心觀察他人的微笑，把精彩的“鏡頭”封存記憶中，時時模仿。
5、含箸法
這是日式訓練法。
道具是選用一根潔淨、光滑的圓柱形筷子（不宜用一次性的簡易木筷，以防拉破嘴脣），橫放在嘴中，用牙輕輕咬住（含住），以觀察微笑狀態。
6、意念法
這是一種已經有了微笑訓練基礎或者善於微笑的人，不用對鏡或其它道具，而只用意念控制、驅動雙脣，以求達到最佳微笑狀態的訓練法。
這種方法好處很多：
一是不必用鏡子，
二是可以隨時隨地、悄無聲息地進行，
三是培養微笑意識和微笑習慣的最佳途徑。
客户投訴是辦公室經常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業的難題題。處理客户投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現與客户爭辯的情況。
接到投訴的最初先説抱歉，聆聽完對方的投訴後依然説抱歉。無論誰是誰非，給客户帶來方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投訴什麼樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客户投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，並感謝對方給予説明的機會。
消費者投訴是由於飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸後非常重要的後續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由於服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：
1、理解投訴對企業的重要性
許多飯店害怕投訴，迴避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意並不投訴而採取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。
2、瞭解顧客投訴的動機
不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出於經濟上的原因，希望得到經濟補償；有的是出於心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補償性服務
在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面着手解決：
認真傾聽顧客訴説，保持冷靜；同情、理解、安慰客人，並向客人致歉；
給客人以足夠重視；注意過程詢問，記錄要點；
提出解決問題的具體措施，對顧客進行補償，甚至是“超額”補償；
提出解決問題所需時間，顧客投訴時心情很急切，對於小問題，一線員工就能解決，對於大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速來到現場解決問題，總之，盡最快速度解決問題；追蹤、督促補救措施的執行。投訴得到解決後，飯店還應該進行跟蹤，萬一有什麼顧客不滿意的地方，還要繼續補救。
1、您好，歡迎光臨。
2、先生/小姐，這邊請。
3、早上好/晚上好，先生/小姐請座。
4、先生/小姐，請用熱毛巾。
5、請問先生/小姐喜歡喝什麼茶呢？
6、這是餐前小吃小食，各位請慢用。
7、請問先生/小姐，你們哪位點菜呢？
8、請問先生/小姐，你們喜歡喝什麼酒水呢？
9、這是你們點的92年長城紅、請問現在可以打開嗎？
10、這是澳洲龍蝦刺身、各位請慢用。
11、請多提寶貴意見。
12、請您有話慢慢兒説，您的要求我們儘量滿足。
13、好的，請稍等。
14、這是我們送的水果，各位請慢用。
15、請問各位需要來點米飯嗎？
16、你們點的菜已經上齊了，各位請慢用。
17、由於我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。
18、歡迎您監督。
19、謝謝您的支持和合作。
20、不用謝，這是我們應該做的。
一、儀容儀表標準
（1）頭髮
須清潔、整齊；無頭垢、頭屑，無散發異臭味；
女員工的短髮不可過肩；長髮須盤起來；髮束要夾緊，以免行走時髮髻搖晃；留海一定不能遮眉；
男員工的頭髮前不過眉，側不過耳，後不過領；
男員工不能留有鬢角；
禁止染髮及留奇形怪發。
（2）面部
上班前必須洗臉並保持臉面乾淨清爽，男員工必須每天刮修臉面，不能留須；
眼睛內無分泌物且不能佈滿血絲、出現黑眼圈或疲勞無神；
鼻毛不外露，保持鼻孔內清潔；
每天刷牙並保持牙齒潔白、乾淨，口氣清新；無異臭味；
保持脖子的乾淨清潔，勿出現白臉黑脖子的現象；
女員工上班前應把眉毛修飾好。
（3）制服
制服必須整潔、熨平整並按需要更換；
整齊乾淨，無污跡，無變色、變形；不可露出自己的衣服；
雙肩無頭皮屑，袖口、衣領無油污；
領帶要平直，領結要結得漂亮；
褲腳、衣袖不可捲起；衣領要平整，不可豎起；襯衣勿一半掖在裏面一半外露；
依照制服設計，繫上鈕釦，掛上掛鈎，繫好皮帶；
愛護制服，使無破損、無釦子脱落、無裂縫、掉邊等現象。
（4）工牌（員工證）
工作期間，應將潔淨的工號牌或員工證隨時佩戴在左胸前。
（5）鞋襪
除的配發工鞋或指定配襯鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮鞋；
皮鞋應保持光亮、乾淨、無破損；且式樣簡潔大方，無多餘裝飾物；
布鞋應乾淨，無污跡及破損；
一定要穿完好的襪子，保持乾淨，無異味；
男員工襪子顏色應是純黑色、深灰色或深蘭色；女員工襪子顏色為淡灰色或肉色。
（6）首飾及其它裝飾物：
左手或右手腕上只允許戴一隻手錶，不準佩戴多餘飾物；
不許戴戒指（結婚戒指除外）；
手錶和戒指必須美觀、簡潔、大方；
可以戴項鍊，但不要顯露出來；
不允許戴手鍊、手鐲及腳鏈、腳鐲；
男員工不許戴耳環，女員工可以戴緊貼於耳垂的圓環形或釘釦形耳環；
出品人員嚴禁手上戴飾物。
（7）化粧
指甲必須乾淨和經過修整，且不能超過1。5毫米；不許塗有色指甲油；
不許使用氣味濃烈的香水；
女員工上班前應把眉毛修飾好；化粧應着淡淡的粉底，顏色應接近膚色，不宜過白；口紅選用大紅色系，一定要用脣筆畫好脣輪廓，還應保持脣色的亮澤；如果畫眼影，顏色以棕紅、紫紅、淡咖啡色為宜；如果畫腮紅，應用胭脂掃淡淡的，兩頰掃粉紅、棕紅的胭脂粉。
二、儀態標準
社會心理學家通過觀察分析得出結論，在人際交往中，人們的每個細胞動作影響對方的情緒，都會給對方一定的感染。服務禮儀、服務員儀容儀表內容。給人留下端莊、典雅、大方、自然的印象，應做到：
（1）站立
俗話説：“站要有站相”、“站如鬆”，站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心在兩個前腳掌。要領：
A、挺胸、收腹、梗頸、頭正而平、腰直；
B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容；
C、雙臂在體前交叉，右手放在左手上，或雙手放背後；
D、女子站立時，雙腳呈現“V”字型，角度約為60度，雙膝靠緊，雙腳後跟靠緊；
E、男子站立時，雙腳與肩同寬；
F、要防止重心偏左或偏右；雙手不可叉在腰間或抱於胸前；身體不能東倒西歪。
（2）坐
要領：“坐如鐘”。端正，入座輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放平放鬆，手自然放於雙膝上，雙膝併攏，目光平視，面帶笑容，坐椅子的三分之地，但不可坐在椅子的邊緣上。
就坐時切不可有以下和幾種姿態：
A、坐在椅子上前俯後靠，搖腿蹺腳；
B、將腳跨在椅子或沙發扶手上，或架在茶几上；
C、在上司或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐；
D、趴在工作台上。
（3）行
A、儘量靠右行，不走中間；
B、與上級、客人相遇時，要點頭示禮致意；
C、與上級、客人同行至門前時，主動開門讓他們先行，勿自己搶先而行；
D、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側；
E、上樓時客人在前，下樓時客人在後；三人同行，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感；
F、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
（4）手姿
要領：指示方向時，規範適度，手臂伸直，手指自然併攏，手掌心向上，以肘關節為軸指向目標，同時眼睛看着目標併兼顧對方是否看到目標，上身稍前傾；給客人遞東西時，應用雙手恭敬地奉上，忌用手指指人；談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。
（5）鞠躬
一般是迎送客人、向客人致意，表示感激之情或下級對上級或晚輩對長輩適用。
要領：手下垂，立正，兩目注視對方，上身向前傾約15度到30度，同時問候“您好”、“您早”、“歡迎光臨”等，而後恢復原來的姿勢。行禮時面帶微笑，如有帽子應摘掉。受禮者亦同樣。當然，上級或長輩還可以點頭或同時伸出右手，不鞠躬也可以。注意：
A、鞠躬時目光應向下看，表示謙恭，勿一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看着對方；
B、鞠躬時，嘴裏勿吃東西；
C、禮畢直起身恢復原來姿勢後，雙眼應有禮貌地注視對方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此會讓客人感到非誠心誠意。
(一)儀表儀容
1、着裝佩證
1.1工作時間按要求着工作服。工作服乾淨挺括、無破損、無污跡、無折皺，衣釦要完好、齊全。
1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，着裙裝時應配肉色長筒絲襪，不挑絲、破損；男士穿黑、深藍或深灰色襪子。
1.3工牌（證)佩戴在左前胸，工牌(證）無污漬破損。
2、髮飾粧容
2.1頭髮乾淨，髮型、髮飾端莊大方，髮色以黑色為基準，不得染奇異髮色。
2.2女士劉海不可過眼，長髮應盤於腦後；男士不留長髮。
2.3女士應淡粧上崗，面部清新自然；男士忌留鬍鬚。
2.4勤剪指甲，不塗深色指甲油。
(二)儀態動作
1、基本站姿
1.1腳跟靠攏，腳尖分開一拳，兩腿兩膝併攏。
1.2雙臂自然下垂貼於體側，身體直立，頭頸正直。
1.3下頜微收，雙目平視，雙肩打開；收腹挺胸；嘴脣微閉，面帶微笑。
2、迎送賓站姿
2.1基本站姿基礎上，右手疊放於左手於小腹前。
2.2迎賓時，身體前傾30度，目光落於對方腳尖處，停一秒後起身。（送賓時行45度鞠躬禮）。
2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置於小腹前，雙腿略分開站立。
3、服務站姿
3.1保持基本或迎賓站姿，雙手可疊放於小腹前或自然下垂。
3.2腳步隨顧客移動，保持優雅姿態，不得手扶貨架、單腿抖動或靠倚櫃枱等
4、待客站姿
4.1雙手輕扶開票台，上身保持挺直站立，兩腿輪流放鬆休息。
4.2如有顧客，應立即恢復服務站姿。
5、標準蹲姿
5.1兩腿併攏，左腳向後平移一個腳長的距離；右腳全腳着地，左腳腳跟提起，上身直立，緩慢下蹲；下蹲後左膝低於右膝，左膝貼於右小腿內側；上身不要過於彎曲，避免腰部暴露在外。
6、標準行姿
6.1抬頭挺胸，小腹與下頜微收。
6.2行走時手臂自然擺動，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。
7、標準指引
7.1行進指引手臂自然前伸，掌心略傾斜向上，五指併攏，指尖指向行進方向。
7.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角；掌心略傾斜向上，五指併攏，指尖指向所指示物品。
8、標準遞送
8.1物品正面朝上，或尖鋭的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。
8.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便於接取物品空間。
8.3遞送小票或名片，文字正向顧客，名片接收後應仔細看或輕聲閲讀對方名字。
9、標準表情
9.1面部肌肉放鬆，嘴脣自然張開，嘴角微微上翹，露出上面的6—8顆牙齒。
9.2遵循“三米微笑”原則：即看見顧客、客户或員工，三米內微笑相迎。
10、標準坐姿
10.1身體端正，頭部挺直，坐時佔椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。
10.2手臂自然彎曲，自然搭放於座椅扶手之上，或雙手自然疊放置於腿上。
10.3雙腿併攏垂直於地面，或雙腿併攏同時向左（或右）側傾斜，也可雙膝併攏兩腳交叉。
10.4男士雙腿可併攏，也可分開，但分開的距離不得超過肩寬。
(三)電話禮儀
1、接聽電話禮儀
1.1電話鈴聲響起，三聲內接起電話。
1.2接聽電話首先使用“您好，這裏是XX部門，請問…”等文明用語。
1.3接電話時應充分了解對方來電目的，認真傾聽、積極解答，必要時做好文字記錄。
1.4電話溝通過程中要做到語調熱情、文明禮貌、表達清楚、簡明扼要。
1.5通話結束，應確認對方已結束通話，在對方掛機後再掛斷電話；
2、撥打電話禮儀
2.1電話接通時首先向對方問好：“您好，我是XX單位（部門）的XXX，我想找XXX” 。
2.2提倡“三分種原則”，儘可能限制通話時間長度，節省雙方時間。
2.3通話需結束時，向對方明確告知，彼此道別，説 “再見”，再掛電話。
(四)不同情況下的致意禮
1、握手禮
1.1商務場合，職務、身份高的人先伸手；社交場合，女士為尊，當尊者沒有主動伸手時，另一方點致意即可。
1.2距對方約一步時站定，上身稍前傾並微笑注視對方，伸出右手握住對方整個手掌，握三至五秒。
2、點頭禮
2.1面帶微笑，頭部輕輕向下點，同時配以“您好”“早上好”等問候用語；
2.2遇到熟人、在不宜交談的地方或同一場合多次見面、遇上多人而又無法逐一問候時、上班首次遇到同事、在營業現場迎面遇到顧客等場合。
3、鞠躬禮（適用於迎送賓時）
一般行30度～45度鞠躬禮；以前搭手站姿為基礎（男士右手握住左手），身體前傾時以腰為軸，保持頭、頸、背成一條直線，目光落於對方腳尖處，停一秒鐘後起身。
4、謙讓禮
4.1行進在較窄或擁堵的通道，對面遇到客人時，應向右後方退一步，身體側向客人，給客人留出行走空間；目視顧客，當目光與顧客相遇，向顧客微笑點頭，，也可配合問候，如“您好”或“您先請”等；
4.3乘電梯或使用洗手間時，應請客人先行，使用標準指引手勢，並配合用語：您先請；
4.4進入直行電梯，如方便應主動詢問並幫助客人按下樓層按鈕；
4.5出直行電梯門時，用手擋住電梯門，用標準指引手勢請客人先出，配合用語；您先請；
4.6乘扶手電梯時，應始終靠右側站立，留出左側快速通道，以方便有急事的人先行。
4.7進出門時，遇到顧客應讓顧客先行；在推開門或簾子時，要注意後面是否有人，若有人應提醒後面的人扶好再撒手，忌猛的撒手碰到後面的人；如遇行動不便或年長者，可為其拉門請他人先行。
蒙田範文網