醫患溝通原則
1.換位原則
醫務人員與患者及其家屬溝通時，應該儘量站在患者的立場上去考慮問題。想患者所想，急患者所急。應該避免只把自己認為重要或有必要的信息，達給患者及其家屬。在進行溝通之前，不妨先站在患者一方的立場去思考。
2.真誠原則
醫務人員與患者進行溝通，一個重要的因素就是醫務人員在溝通時所表現的態度。醫務人員的談吐、口才等溝通的技巧，固然關係着醫務人員的理念是否能充分表達，然而醫務人員所表現出來的態度，是否真誠地關心患者，對於接受溝通的另一方更具有影響力。
3.詳盡原則
醫務人員在與患者及其家屬溝通時，要把醫療行為的效果、可能發生的併發症、醫療措施的侷限性、疾病轉歸和可能出現的危險性等等，詳細地告訴患者及其家屬。告知的內容要儘量詳盡，把可能告知的內容都要詳細告知給患者及其家屬。
4.醫方主動原則
醫務人員是醫療行為的主動實施者，是醫患關係中的主角，積極的醫務行為會營造積極的醫患關係樹立為病人服務的思想，摒棄“求我看病”、“醫院不愁沒病人”的心理，實現由“恩賜者”向“服務者”的角色轉換。
醫患溝通技巧
1.傾聽
醫生必須儘可能耐心、專心和關心地傾聽病人的訴述，並有所反應，如變換表情和眼神，點頭作 “ 嗯、嗯 ” 聲，或簡單地插一句 “ 我聽清楚了 ” 等等。總之，醫生不要干擾病人對身體症狀和內心痛苦的訴説，尤其不可唐突地打斷病人的談話。
2.接受
醫生要無條件的接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現。也就是説，醫生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發言權。
3.肯定
醫生要肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。醫生必須承認，時至今日，醫學對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和説明。至於病人的想法，即使明顯地是病態的，也不可採取否定態度，更不要與病人爭論。
4.澄清
澄清就是弄清楚事情的實際經過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。
5.善於提問
儘可能不按教科書的檢查表和病史採取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的 “ 審問 ” 方式。提問大體上有兩種：“封閉式”和“開放式”。
“封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選一個。這樣的提問容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。
“開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現了醫生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面瞭解病人的思想情感提供了最大的可能性。
6.重構
把病人説的話用不同的措辭和句子加以複述，但不改變病人説話的意圖和目的。
7.代述
有些想法和感受病人不好意思説出來，至少不便明説，然而憋在心裏卻是一種不快。對此，醫生可以代述。這當然要求醫生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。
8.對焦
這是一種多少帶有心理治療專門性的技術。病人的心裏可能有多個問題，醫生一般應該選擇一個作為“焦點”。選擇什麼問題作焦點，要求醫生對病人有比較全面的瞭解，也許要進行一番思考。
一、醫患溝通的主要內容
醫護人員與所有就診病人（包括門診、急診和住院病人）都要進行及時的溝通，應根據不同的病情和需要進行。溝通的內容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者的病情、轉歸及預後、某些治療可能引起的後果、藥物不良反應、手術方式、手術併發症及防範措施、醫療費用情況等。
二、醫患溝通的主要形式和要求
1、新病人入院溝通：
1)新病人入院後，責任護士必須在2小時內向病人或家屬宣講“住院須知”，進行相關指導。接診醫生在仔細地詢問病情和對患者進行體格檢查後，應及時地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進行溝通。
2)危重及搶救病人則要抓緊時機，分清主次。在不影響搶救治療的前提下，與患者或家屬就主要問題及時進行溝通。
2、住院期間溝通：
1)常規溝通：醫療小組的各級醫師及護理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機會，根據醫患溝通的內容和患者的病情及心理需求進行經常性的交流溝通，使患者和家屬在就醫過程中達到“三明白”：對病情明白，治療措施明白，治療費用明白。並將溝通內容在病歷上進行記載。
2)重點溝通：疑難、危重病人由患者所在的醫療小組（主任或副主任醫師、主治醫師、住院醫師和責任護士）直接與家屬進行正式溝通。對患者病情的疑難、複雜性、危重程度、治療預後以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進行重點溝通，使家屬心中有數並配合醫療工作的開展。
3)集中溝通：由科主任、護士長等每月召集病區病人及家屬，對本科常見病、多發病進行健康宣教。同時就醫療服務質量、病區管理等徵求意見和建議，回答病人及家屬的提問，做好必要的宣傳、解釋工作，針對性進行整改。並記錄在公休座談記錄本上。以利構建和諧的醫患關係。
3、出院訪視溝通：醫院市場部組織專人對每一位出院的病人進行電話訪視溝通，徵求意見，改進工作。以誠信樹立醫院的形象。
三、醫患溝通制的落實
1、將醫患溝通作為病程記錄中的常規項目，納入醫療質量考核體系。醫務科、護理部每月抽查病歷和詢問病人，檢查執行情況。每季進行通報和評價。
2、醫護人員如不按照要求進行醫患溝通或溝通不當引發醫療糾紛，按相關規定給予處理。
附：醫患溝通的技巧、方法
1、醫患溝通技巧培訓——溝通從心開始
目前，醫務人員與病人的關係並不是簡單的治病與看病的關係，病人的需要與醫務人員的救治是息息相關的。在市場經濟時代，醫務人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務百姓。醫患關係是社會關係的重要組成部分，是醫療實踐活動中最基本的人際關係。良好的醫患溝通不僅能讓患者更好地配合醫療活動，還能使醫務人員更全面地瞭解病患者的整個病史，做出準確的疾病診斷和及時性的治療，從而使病人得到更滿意的服務，達到病患者健康需求的目的。
溝通的魅力-溝通的基本含義溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或羣體間傳遞，並且達成共同協議的過程。它有三大要素即：
①要有一個明確的目標；
②達成共同的協議；
③溝通信息、思想和情感。
溝通的魅力-溝通的重要性
有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或對他人施以影響以理解您的旨意並願意根據您的願望行事。然而，許多問題都是由溝通不當或缺少溝通而引起的，結果會不可避免地導致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，瞭解什麼地方會出錯，無疑是大有用處的出發點。
溝通的魅力-用心溝通才能達到有效溝通
1、確立正確的服務心態——把患者當做家人
2、轉換立場——如果我是患者我需要什麼
3、“區別對待”對待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語氣和他/她交談，並轉移其注意力，以消除緊張不安的感覺。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對方病情，並認真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對方病情，並安慰病人，幫助病人樹立正確的醫治態度。
4、有效溝通的三原則
（1）有微笑溝通強調人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認識到自身的價值。只有心平氣和的溝通才能實現雙贏的思想。至於有效溝通手段問題，應根據實際情況採取不同的方法。
（2）有效率溝通強調溝通的時間概念。溝通的時間要簡短，頻率要增加，在儘量短的時間內完成溝通的目標。
（3）有效果溝通強調溝通的目標明確性。通過交流，溝通雙方就某個問題可以達到共同認識的目的。
2、溝通的藝術——説話的技巧善於發現問題，總結問題
（1）患者來醫院究竟想獲得怎樣的服務？
（2）為什麼當醫護人員自認為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨？
（3）問題何在？怎麼解決這些問題？
（4）如何提高患者滿意度，減少醫療事故的發生風險？影響溝通效果的要素
（1）知識水平醫務人員的專業術語讓病人云裏霧裏解決方案：儘可能以淺顯易懂的話語明確告知病人病情及救治辦法
（2）聲音、態度眾多的病人讓醫務人員產生不耐，對病人甚至大聲呵斥解決方案：不負責任的診治十個病人，不如認真救治一個病人。熱忱、耐心的對待自己的病人是對自己職業的敬重。
（3）溝通技巧
1、明確醫患想知道什麼
2、巧妙對患者提問
3、耐心傾聽患者的病情
4、對患者的病情告知應巧妙處理
如何面對患者的不滿、抱怨和投訴1、認真分析患者情緒產生的原因2、衡量患者投訴的影響並認真解決問題3、分析問題，總結經驗教訓
1、學會傾聽
傾聽是溝通中最重要也是最基本的一項技巧，醫師與患者交談時要耐心、專心、和關心傾聽患者的敍述病史，這樣不僅有助於診治疾病，也能減輕患者的心理壓力。
目前，一些醫生在與患者的交流中心不在焉、似聽非聽，只告訴患者需要做什麼檢查，一味地表達自己的治療意見，而病人卻不知道自己得了什麼病，這樣不僅保護不了自己，反而會導致醫患關係的破壞。
真誠的讚美是使人內心保持堅強的燃料，使人快樂的原動力。所以，與患者交談時，我們要學會讚美，讚美的首要條件，要有一份真誠的心意及認真的態度。讚美不要太離譜，這樣別人會覺得你太虛偽。在表達讚賞的時候，要注意內容的真實性，不可任意誇大；內容要具體，越具體細緻越好；方式要得體。
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