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摘要：隨着醫學模式的轉變，以患者為中心的主體意識得到社會的普遍承認，患者希望在醫療過程中得到平等的參與權、人格權，患者在尋求治療的同時，更關注自身利益是否得到尊重。醫患溝通是醫學生在臨牀實習階段不可避免的，對於婦產科患者生理、心理的特殊性，使得和諧的醫患關係的重要性表現得尤為突出。
關鍵詞：醫患溝通；婦產科；實習醫學生；重要性
在醫院各個科室中，婦產科是一個醫療糾紛高發的科室，由於在整個醫療服務過程中，婦產科針對的人羣為女性，涉及對女性生殖系統的檢查和治療，有其特殊性，處理不當容易發生醫療糾紛。近年來，各級醫療機構中，婦產科醫療糾紛的發生率在首位，佔我國城鎮醫療糾紛的17.2%～29.5%[1]。這之中相當大的一部分醫療糾紛是因為醫患之間缺乏溝通或溝通不當引起的，一個合格的醫生不但要有堅實的醫學知識和豐富的臨牀經驗，更需要有很強的醫患溝通能力，使醫療行為能夠有效及時的實施，從而達到最好的治療效果。因此，進入婦產科實習醫學生與患者溝通的教育與培養，顯得尤為重要。
1現代醫學教育的要求。
由於我國對醫患關係重視不足，在醫學課程設置上也忽略了相關醫患關係的教育。醫患溝通技術是世界醫學教育中最基本的要求之一。也是婦產科醫學生未來能夠勝任自身崗位，處理好醫患關係的根本，隨着醫學教育的不斷髮展，醫患溝通教育日漸凸顯其行為醫療教育的重要性。為了提高婦產科醫生與患者的溝通能力，改善醫患關係，提高醫療質量，將醫患溝通教育作為高校醫學基礎課程十分必要，同時也適應醫學教育的發展。
2婦產科臨牀教學對實習醫學生進行醫患溝通教育的現狀
目前國內實習的內容多為專業技能、職業道德、規章制度、實習單位簡介等，而對實習醫學生的醫患溝通能力只進行籠統的培養，由於婦產科有其檢查對象生理、心理的特殊性，即便對實習醫學生的醫患溝通能力進行培養，也是隨意而為，並未形成一門課程，建立完整培養模式。
3醫患溝通對於婦產科的意義遠大於其他科室
婦產科涉及患者個人隱私，如婚前行為、人工流產、性傳播疾病等，存在着工作的特殊性和複雜性，在交談和檢查中，患者常常懷有害羞、懼怕心理，如果溝通不好，就會引起誤會，發生醫療糾紛。所以要當好一名婦產科臨牀醫生就必須掌握醫患溝通的方式、方法和技巧，達到與患者交流的有效目的，取得患者和家屬的信任，促進醫患關係的真正和諧。
因此，我們實習醫學生應從入科開始就養成良好的習慣，培養自己的醫患溝通能力。
4提高醫療質量的需要
婦產科醫學生在接診每一位患者的過程中，每一個環節都需要與患者很好的溝通，如採集病史，醫生只有具備很好的溝通能力，才能取得患者的理解與信任，才能換得全面、可靠的病史；疾病的治療過程中同樣依賴醫生和患者良好的溝通，才能瞭解治療過程中患者對藥物和手術治療的反應，以及後期的治療效果，醫學生作為未來的醫生，將在醫療工作中扮演重要的角色，在提高醫療質量中發揮重要作用[2]。因此，婦產科醫學生在學校和醫院實習期間就應加強對醫患關係的認識，努力學習各種醫患溝通技巧，為以後提高醫療質量打下基礎。
5應加強實習醫學生人文精神與法制素養的培養
5.1首先培養醫學生樹立醫學人文精神——以患者為中心。教育學生要把患者作為完整社會中的人來對待，不能單純為了治病而治病，應培養醫學生樹立醫有大德，大德有大愛的醫學人文精神。培養醫學生要有真誠的同情心，用高尚的醫德情感，設身處地關心和體貼患者，待患者如親人，從自身原因減少醫患矛盾的隱患[3]。
5.2加強對醫學生醫德醫風教育，培養他們良好的醫療工作作風和崇高的醫德修養，樹立全心全意為人民服務和救死扶傷的革命人道主義精神，使醫學生在掌握醫學知識和技能的同時注意醫德醫風的養成，成為精幹專業、誠於品德、名副其實的德醫雙馨的醫學生。
5.3應加強實習醫學生的法制教育懂法是一名合格醫生的必須要求，患者有知情權、隱私權和選擇權，而醫務人員有告知的義務和保護患者合法權益的義務，由於醫務人員缺乏法律意識，不能及時告知患者關於分娩方式、病情及手術併發症等方面的信息。同時對於疾病史、婚育史等隱私權缺乏應有的保護，極易引起醫患糾紛。
實習醫學生不僅要學習《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》，還應學習《刑法》、《民法》等相關法律法規的學習。
6運用溝通技巧提高醫學生醫患溝通能力
6.1主動傾聽傾聽，是醫患溝通的最基礎和最有效的原則和技巧[4]。只有醫者對患者由衷的關心，認真傾聽他人的語言，才能瞭解對方，從而選擇合適的溝通途徑和解決方案。通過傾聽患者説話，患者會在心理上得到的極大滿足與温暖感，逐漸對醫生產生信任感並開始接納醫生和配合治療。
6.2語言溝通技巧醫學生在溝通過程中，應多用生活化的口語，少用術語，不用簡稱，讓患者真正理解醫者所傳達的信息，並幫助患者做出合適的選擇[5]。實習醫學生應注意以下幾個方面：稱呼患者需要使用得體的稱呼語，不可用牀號取代稱謂；醫患溝通要求語言表達清楚、準確、簡潔、條理清楚，避免措辭不當、思緒混亂、重點不突出等情況；要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗易懂的語言表達，儘量避免使用專業術語。
6.3非語言溝通技巧醫患溝通過程中有大量信號通過非語言手段傳遞，這些信號包括肢體動作語言、言語因素和空間物體信息。婦產科接觸的對象為女性患者，對這些信息的捕捉更為敏感，所以，尤其要注意非語言信息的表達，如注意面部表情，保持目光接觸，説話語調保持温柔，把握適當人際距離等等，給患者良好的第一印象，同時，醫生也要注意捕捉患者的非語言信號，比如患者的焦慮或疼痛，表達適當的關係[6]。
6.4師生交流會實習結束時，由科主任召集全科師生召開師生交流會，採取自主發言的形式，要求每個實習醫學生髮言，內容包括醫患之間溝通、醫護之間溝通、醫生與患者家屬之間溝通等話題，暢談溝通中常見的問題、溝通中遇到的障礙及運用溝通技巧取得實效的分享等，談感受、提建議，併發放無記名問卷調查，提供一個無記名的溝通平台，利於醫學生表達真實情感，科主任根據記錄進行梳理，總結好的建議，使實習生帶教工作可持續性改進。
總之，醫患溝通能力是實習醫學生必須掌握的一種基本技能，它的提高是一項複雜而長期的工作，需要學校、醫院、實習醫學生自身等多方的努力，需要在實踐中不斷研究、總結和提高。掌握良好的醫患溝通技巧，建立良好的醫患關係，對處理好日漸增多的醫療糾紛，維護醫患雙方的共同利益具有重要意義。
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一、醫學生醫患溝通教育的重要性和必要性
1、培養醫學生醫患溝通能力可以減少醫療糾紛的發生。近年來，醫療糾紛呈現逐年上升趨勢。調查顯示，50.56%的醫療糾紛是由於醫患溝通不夠所引起的，而醫療技術水平低下造成的醫療糾紛僅佔17.56%。[4]因此，加強醫生與患者之間的溝通，使醫生了解患者的需求，對患者進行心理護理，解答疑惑，同時也使患者理性認識醫療活動，這樣就可以加深醫生與患者之間的理解與信任，有利於建立和諧的醫患關係，減少醫療糾紛的產生。目前，我國的高等醫學教育多注重醫學知識的掌握和技能的訓練，對醫患溝通能力的培養不夠重視，使得醫學生缺乏溝通技能，醫學生引起的醫療糾紛從無到有，逐年遞增。因此，對醫學生加強醫患溝通教育，不斷提高他們的溝通能力是防範日後執業生涯中醫療糾紛發生的需要。
2、培養醫學生醫患溝通能力有利於臨牀實習順利進行。醫學生學習的最後一年是離開學校進入醫院進行臨牀實習的時間。臨牀實習是基礎理論與臨牀實踐相結合的橋樑，為醫學生畢業後成為一名合格醫師奠定基礎。[5]因此，臨牀實習是培養醫學人才的重要階段。醫學生剛開始臨牀實習時，由於體格檢查及治療手法還不嫻熟，患者不願意接受他們的問診查體，更不願意接受他們的實踐操作，這將大大減少醫學生的學習機會，影響了臨牀實習質量。如果醫學生能積極主動地與患者進行溝通交流，關心、幫助他們，取得患者的信任和配合，將有利於得到更多的臨牀實踐機會，提高臨牀實習質量。
3、培養醫學生醫患溝通能力是提高醫療質量的需要。通過採集病史可以獲得病人的醫療信息，這對疾病的診斷起着十分重要的作用。而病史的採集過程就是醫生與患者之間的溝通過程。醫生只有具備良好的溝通能力，才能取得患者的信任和理解，才能獲得正確、全面、可靠的病史。在疾病治療過程中，醫生同樣依賴於有效的溝通，才能瞭解病人對藥物及手術治療的反應，有助於醫生改進治療方案，提高治療效果。醫學生作為未來的醫生，將在日後的醫療工作中扮演着重要角色，在提高醫院的醫療質量中發揮着重要作用。[6]因此，醫學生在學校學習和醫院實習期間就應該加強對醫患關係的認識，努力學習各種醫患溝通技巧，為日後提高醫療質量打下基礎。
二、培養醫學生醫患溝通能力的主要舉措
1、開設醫患溝通教育課程。歐美國家的醫學院校很重視培養醫學生的醫患。溝通能力，通過開設醫患溝通教育課程，向學生傳播醫患溝通的知識與技能。[7]例如，美國大多數醫學院校開設了《醫患溝通的藝術》、《與病人溝通》等課程。英國許多醫學院校開設了《醫生與病人相處的能力》、《醫患溝通》、《如何告訴病人壞消息》等課程。而我國絕大多數醫學院校尚未開設醫患溝通教育課程，僅少數試點高校開設了《醫患溝通學》等課程，且存在課程性質大多數為選修課、課時數相對偏少等問題。[8]尚未開設醫患溝通教育課程的醫學院校，只是在《臨牀技能》、《臨牀導論》、《醫學倫理學》等課程中才涉及與醫患溝通有關的內容，講授內容十分有限，不能滿足醫學生進入醫院以後與患者溝通的需要。因此，我國醫學院校應該借鑑歐美國家成熟的教學經驗，對原有的教學計劃進行調整，開設醫患溝通教育課程，並列為必修課程，提高醫學生的醫患溝通能力。
2、實習前教育。醫學生在進入醫院進行臨牀實習之前，對醫院的情況缺乏瞭解。因此，教師有必要對他們進行實習前教育，內容包括醫療法律法規、醫院規章制度、醫療技術操作規範、職業道德規範、醫患溝通技巧、醫療糾紛的防範和處理等等，使醫學生認識到目前嚴峻的醫療形式，增強醫患溝通意識，用法律規範自己的行為，防止醫療糾紛的發生。
3、在臨牀實習中培養醫學生的醫患溝通能力。在臨牀實習階段，醫學生每天與患者接觸，這不僅有利於培養學生對疾病的診斷和治療能力，還有利於培養他們的醫患溝通能力。鼓勵學生多去病房，與患者交談，幫助患者解決問題，在實踐中提高學生的醫患溝通能力。當學生在與患者交流過程中遇到問題時，多請教臨牀教師，使老師瞭解學生的醫患溝通情況，對學生進行鍼對性的指導，幫助學生樹立起與患者溝通的信心，增強其溝通能力。此外，醫學生在實習時應當仔細觀察臨牀教師如何與患者溝通，學習老師的溝通技巧。醫學生應當掌握的常見溝通技巧包括：（1）良好的儀表和儀態。醫生良好的儀表和儀態可以給患者留下好的第一印象，有利於後續的醫患溝通順利進行。如果醫生衣冠不整、手忙腳亂，則會給患者留下邋遢的印象，失去患者的信任。（2）耐心傾聽。醫生應當耐心傾聽患者的訴説，不要隨便打斷，這既是對患者的尊重，又可以全面瞭解患者的病情，有助於正確診斷。（3）解釋。《中華人民共和國執業醫師法》規定：患者對自己的疾病有知情同意權。因此，醫生在適當的時候要向患者介紹各種檢查的目的、必要性和侷限性、疾病的診斷、各種治療方案的利弊及選擇的依據、治療後的效果和併發症、疾病的預後和醫療費用等，取得患者的理解和同意。（4）提高語言溝通能力。在醫患溝通時，醫生應當使用禮貌的語言，尊重患者的人格，不要傷害患者的自尊心。在告訴病人壞消息時，要運用保護性言辭，防止交流信息對患者心理產生不良刺激。此外，醫生在溝通時，應當多用通俗易懂的語言，以便患者容易理解，儘量少用患者不易聽懂的醫學專業術語。（5）正確使用肢體語言。研究發現，影響面對面溝通效果的三大因素中，肢體語言佔55%，語氣、語調佔38%，語言僅佔7%。[9]因此，在語言溝通時要配有肢體語言。例如，醫生在門診與患者交流時，面帶微笑，同時給予患者親切的目光和關愛的身體觸摸，讓患者感受到醫生的關懷，增強了患者對醫生的信賴，有利於溝通順利進行。（6）避免衝突。有些患者在患病期間心情不好，脾氣比較暴躁，作為醫生要理解病人的痛苦，學會寬容，避免衝突。
4、提高臨牀教師的素質。臨牀教學實踐證明，臨牀教師的言談舉止會對醫學生醫患溝通能力的培養起着潛移默化的影響。在指導醫學生實習時，臨牀教師的敬業精神、與患者積極溝通的行為會自然而然地傳輸給學生，這對學生在日後的臨牀工作中建立起良好的醫患溝通模式具有直接和深遠的影響。因此，要提高醫學生的醫患溝通能力，必須建立一支高素質的臨牀教師隊伍。可以通過以下途徑來建立：（1）建立臨牀教師資格審核制度，聘請教學能力強、臨牀經驗豐富、醫患關係融洽的臨牀醫師擔任教師。（2）通過舉辦“醫患溝通能力培養”專題講座，對現有臨牀教師進行培訓，提高其臨牀帶教水平。（3）嚴格的教學評估。根據教學管理規章制度，教學副院長、科教科和教學督導組專家定期檢查臨牀教師的教學質量，發現及解決教學中的問題。另外，科教科定時召開醫學生座談會，由醫學生對老師的帶教進行評價，並將評教結果反饋給帶教老師，對優秀教師進行表彰、獎勵，對存在問題的教師提出整改意見。
5、對醫學生的醫患溝通能力進行考核。為了讓醫學生認識到醫患溝通的重要性，在醫學生的出科考試中，除了考查學生的專業知識和臨牀操作技能外，還要考核學生的醫患溝通能力。國外許多醫學院校主要採取真實臨牀場景考試法。[10]在真實的臨牀環境中，學生被告知需要完成的任務，例如獲得病人對某項治療的知情同意、告訴病人壞消息等等。在規定的時間內完成任務後，教師根據專門制定的評價標準，對學生的溝通與交流技能進行評估。其他的考核方式還有理論考試、問卷調查、學生自我評估等。總之，學校應該通過各種途徑來加強醫學生的醫患溝通能力，為培養全面發展的醫學人才做出貢獻。
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近年來，醫患關係成為各大媒體、廣大醫護人員及患者關注的熱點問題。醫患關係緊張已成為制約我國醫療衞生事業發展的重要因素[1-2]。其中，良好的醫患溝通無疑是解決這一社會問題的關鍵手段。現代醫學模式即生物-心理-社會醫學模式也要求醫學檢驗人員尤其是門診檢驗工作人員建立以患者為中心的主動服務方式。門診檢驗作為醫院的窗口單位如何在增進患者的信任、提高對治療的依從性、縮短醫患之間心理距離並建立良好醫患關係中發揮積極作用是目前需要探討的重要課題。如何使檢驗醫學生在從業之初就能樹立為患者考慮的意識、提高與患者溝通能力直接關係到日後良好的醫患關係能否成功建立。
1瞭解醫患關係緊張的原因
1.1服務態度問題
患者及家屬對醫務人員的服務態度不滿意是影響醫患關係最常見的問題。在綜合性醫院中，由於工作量大，門診檢驗人員對待詢問、檢查的患者常常語言生硬、神情冷漠、不耐心解答患者疑問。尤其對於聽力不好、語言表達能力差的老年患者，以及方言地區、文化程度低的患者，醫護人員常常缺乏耐心，甚至不願回答，導致醫患關係緊張。醫療工作直接關係患者身體健康、生命安全。隨着醫學知識的普及，患者對醫療機構提出了更高的要求。這是社會的進步，但同時也要求醫護工作者不斷提高專業技術水平及責任心。對於門診檢驗人員，有些病情複雜的患者可能需要做多項檢查，在收發各種票據及報告單時如出現錯誤將延誤患者就醫時間，造成患者不必要的麻煩，導致糾紛的發生。
1.2醫患溝通問題
有時由於病情、糾紛、經費等其他原因，患者來做檢驗時已帶有較重負面情緒，或患者與醫生並未進行較好的溝通。此時如果門診檢驗人員繼續忽略患者的溝通訴求將可能進一步導致醫患溝通障礙的加重。
1.3服務流程不合理、等候時間長
大多數患者並不熟悉醫院環境及科室設置，在候診、繳費環節已耗費太多時間和精力。由於患者數量大、機器設備運行速度的限制、試劑反應時間的制約，患者在門診檢驗階段仍需等候較長時間。此時如果檢驗人員醫患溝通能力不強將可能導致糾紛的發生。
2目前醫學檢驗專業實習生在醫患溝通中存在的問題
2.1對於與患者溝通的重要性認識不足
許多實習生沒有在心理上完成由學生向臨牀醫療工作者角色的轉變，依賴性強。遇到問題認為有帶教教師解決，不能主動思考如何提高自身溝通技巧。許多情況下，患者對實習生常缺乏尊
及信任。這一方面與青年學生的心理期望
有較大差距，容易打消其為患者服務的積極性；另一方面也可能加重學生的心理負擔，害怕操作不規範或犯錯，更無暇顧及醫患溝通能力的訓練。
2.2專業知識欠缺
許多實習生人際交往能力一般，而缺乏臨牀經驗是客觀事實，這就導致面對患者的疑問常常無法做出準確的回答，造成患者的不信任及自身的挫敗感。長此以往容易滋生對於與患者溝通的畏難情緒，最終選擇只完成基本的標本接收及檢驗工作而不願與患者多交流。
2.3未掌握正確的溝通技巧
檢驗醫學專業實習生剛完成課程學習，還未正式走入社會。面對複雜的人際關係缺乏應對經驗，無所適從。
3醫學檢驗專業實習生需要掌握的溝通技巧
3.1仔細傾聽，耐心解釋
要耐心傾聽患者對所檢驗項目的陳述，準確耐心地告知檢測注意事項、可能不適感及索取檢驗報告的方法。認真核對檢驗申請單上姓名、性別、年齡、送檢者、檢驗項目。如對採血方式等存在疑問應主動與臨牀醫生溝通，避免檢驗報告出現差錯或延誤患者就醫時間。尿液、糞便標本應告知患者正確的收集方法。
3.2注重肢體語言
應具有強烈的愛傷意識，對待患者的訴説應注意力集中、表情和藹並注重自身儀容。尊重患者隱私，不歧視乙型肝炎、艾滋病等傳染病患者，拉近與患者的心理距離，使患者消除自卑心理。
3.3提高專業技術水平
保障檢驗結果的準確，具備豐富的醫學專業知識是與患者有效溝通的前提。帶教教師應培養實習生“全面質量控制觀”，避免發生錯誤的檢驗結果，需要保證醫生正確地選擇檢驗項目、正確的標本採取、正確的實驗室分析過程及結果解釋。因此，實習生在進入科室前應複習專業知識，閲讀相關文獻，瞭解窗口設置及儀器操作方法。同時注重培養實習生動手操作能力，熟練的操作將增進患者的信任，利於醫患溝通的順利進行。如果遇到不了解的問題應及時與帶教教師溝通，避免操作錯誤及不合理地解釋患者病情。帶教教師應幫助樹立實習生信心，多給予其操作及接觸患者的機會。不能因門診工作量大而安排實習生一直做簡單重複的雜事，無法做好真正的檢驗工作。綜上所述，良好的醫患溝通是保證醫療行為順利進行的保證。應像重視專業知識技能教學一樣注重培養檢驗醫學專業實習生醫患溝通能力。只有如此才能為患者提供滿意的醫療服務，促進實習生樹立“以人為本”的服務理念，增加自我認同及善於溝通的信心。
【摘要】目的 評價和探究護患溝通在構建和諧醫患關係及防範醫療糾紛中的臨牀效果。方法 選取500例門診治療的患者作為試驗組， 均應用護患溝通技巧， 另選取同期門診治療的500例患者為對照組， 均給予常規護理。觀察兩組患者醫療糾紛事件發生情況及滿意度。結果 試驗組醫療糾紛發生率為0.8%， 患者滿意度為96.45%， 對照組患者醫療糾 紛發生率為5.8%， 患者滿意度為81.2%， 觀察組患者醫療糾紛發生率少於對照組， 滿意度高於對照組， 差異具有統計學意義（P<0.05）。結論 臨牀針對門診患者進行適當的護患溝通有着重要意義， 可以促進和諧醫患關係的構建， 防範醫療糾紛的發生率。
【關鍵詞】護患溝通；醫患關係；醫療糾紛；臨牀效果
護患關係是患者與護士在護理過程中形成和建立起來的人際關係， 它直接影響着患者的心理變化， 與患者的康復有着密切的聯繫[1]。而護患溝通是保證和維持護患關係重要步驟， 它是指護理人員針對患者住院期間的相關適宜及時的和患者及其家屬進行反饋和溝通。隨着人們生活條件的改善和醫療水平的提高， 人們對醫院的護理質量更加重視。不良護患溝通不僅影響患者的治療效果， 增加醫療糾紛事件的發生率。還不利於和諧社會的構建， 阻礙社會的發展。本文根據目前護患關係現狀， 系統性調查20xx年7月~20xx年7月本院門診治療的患者500例作為此次報告的研究對象。評價和探究護患溝通在構建和諧醫患關係及防範醫療糾紛中的臨牀效果。詳細見以下報告。
1 資料與方法
1、1 一般資料 選取20xx年7月~20xx年7月本院門診治療的患者500例作為試驗組， 另選取同期本院門診治療的500例患者為對照組。其中， 患者年齡19~74歲，平均年齡（35.8±12.7）歲。體重48~65 kg,平均體重（59.3±1.9）kg.
1、2 方法
1、2. 1 調查問卷 結合研究期間患者的護理需求以及在實際護理中出現的障礙， 制定一份詳細的調查問卷。其中包括10項指標：①主動交流必要性。②住院環境的安靜。③耐心傾聽訴説。④告知病情變化。⑤信任護士解釋。⑥在意護士態度。⑦檢查結果明細。⑧護士儀表是否端莊。⑨是否進行心理診療。⑩就診等候時間長短。由專門的護理人員進行問卷調查統計， 並統一的收回、整理， 然後分析。
1、2. 2 護理方法 對照組患者給予常規護理進行干預。試驗組患者均應用護患溝通技巧進行治療， 具體方法：①注重儀容儀表。保持自身的乾淨整潔， 給患者留下一個良好的印象。全面瞭解患者疾病治療和興趣愛好等， 為建立良好的護患溝通奠定堅實基礎。提高護理人員的自身修養， 給予患者真誠、信心和愛。並有效的和患者進行溝通， 消除患者的消極心理。提高患者治療的依從性， 保證了患者的治療效果。②尊重患者。患者護理期間應該充分的尊重患者， 儘量避免陌生、刺激的語言， 例如編號和牀位號等。也避免直呼患者的姓名， 保證患者的隱私。③掌握溝通技巧。根據患者的疾病變化和心理特徵， 選取恰當的溝通技巧。整個溝通過程應以鼓勵和安慰為主， 給予患者適量的安撫。並結合治療成功的案例進行講解， 引導患者保持樂觀態度。
1、3 觀察指標 觀察兩組患者醫療糾紛事件發生情況及滿意度。
1、4 統計學方法 採用SPSS20.0統計學軟件對數據進行統計分析。計數資料以率（%）表示， 採用χ2檢驗。P<0.05表示差異具有統計學意義。
2 結果
試驗組發生醫療糾紛4例（0.8%）， 患者滿意度為96.45%， 對照組患者發生醫療糾紛29例（5.8%）， 患者滿意度為81.2%， 觀察組患者醫療糾紛發生事件少於對照組， 滿意度高於對照組， 差異具有統計學意義（P<0.05）。見表1.
3 討論
新形勢下醫患矛盾更為嚴峻， 互聯網時代、信息傳播迅速， 醫患關係又是社會熱點話題， 信息傳遞影響難以控制[2]。再加上在醫療隊伍的建設中存在極少數不負責任的醫護人員， 導致網絡暴力惡意的將醫護人員行為進行放大， 加劇醫患糾紛衝突， 危害社會和諧。普通人由於醫學知識的缺乏和醫療信息相對不足， 在診療過程中常常處於弱勢地位， 不能意識到醫學的專業性和複雜性， 斷章取義， 將輿論從一開始就被引向偏頗[3]。同時部分媒體為吸引公眾的眼球， 惡意的描黑醫療工作人員來達到閲讀量。而醫療工作人員因職業的責任感和神聖感， 使得他們很少從正面迴應這些事件， 也不屑在網絡上來表達自身的觀念， 進而處於被動和消極的地步。
門診的服務範圍廣泛， 醫院的知名度越大， 患者來源就越廣， 就診時間較短， 環境陌生況且醫托的欺騙也加劇了患者對醫院的恐懼感[4]。同時門診患者具有病情多變， 存在等候時間較長的特點， 不僅影響患者疾病的救治時間， 增加患者的痛苦， 還增加患者的焦慮、憤怒， 加劇護患間的矛盾， 增加醫療糾紛的出現。隨着社會的不斷髮展和醫院改革不斷深化， 目前大部分醫院的整體醫療配備都相對的齊全， 且專業分工愈加的明確。而門診患者來自不同的地域、醫療知識、個人文化素質、語言的差異都給護患溝通失效帶來挑戰[5]。研究發現， 護患溝通是維持醫患關係融洽的重要途徑。隨着市場經濟體制的日益完善和醫療制度的深化改革， 護患溝通成為市場配置下的重要成分。合理的優化資源配置， 進行適當的護患溝通是保證資源經濟合理利用的橋樑。也是促進我國現代化建設的重要任務。醫患間的溝通應該是心靈和情感的溝通[6]。如果護理人員從患者的角度出發， 站在患者的立場上看待問題， 及時的向患者進行溝通， 詢問患者所需要的幫助。不僅能保證整體的醫療質量， 還能減少患者所承擔的醫療費用。同時患者也會理解醫護人員的難處， 相互的交流， 化解矛盾。構建和諧的醫患關係， 是社會的期盼、人民的呼聲， 作為一名護士， 由於職業的特殊性， 不僅要為患者解決身體上的痛苦， 還應理解患者的心理[7]。調查顯示， 護理人員大都為女性， 承擔着醫院護理沉重的護理工作。而隨着醫療風險的增加， 護理人員所承受的壓力也愈大。同時在一定程度上因職業的特殊性， 使得護理人員在面臨糾紛時選擇沉默。當每天都處於高壓的狀態下， 如果護理人員需要進行適當的自我調節、安慰， 因此， 在遇到問題時將自身的情緒慢慢的疏解， 遇到突發事件也能沉着冷靜的面對， 給患者帶來積極向上影響。溝通要做到定時和不定時相結合的方式， 即抓緊牀頭交接班、晨間護理、入園宣教的固定時間， 配合以做治療的間隙， 力求有始有終[8]。而相互之間的信任是保證護患溝通的前提， 因此在患者護理前， 先充分的瞭解患者的病情變化和興趣愛好， 保證整個護理過程營造出健康積極的氛圍。在病房中安置綠色植物可以為病房添加一絲温暖。在面對並不寬鬆的醫療環境中， 信任是護患關係的重要內容， 也是患者授權護士進行護理工作的先決條件[9]。在住院治療期間， 患者及其家屬的心理狀況相對的脆弱， 導致患者對護理人員的言語相對在意。此時在與患者進行交談過程中， 要注意語氣措辭， 儘量避免直呼患者的姓名、牀號、編號等。同時， 熱情和細緻的護理也是保證溝通順利發展的前體。在患者護理期間， 要定期和患者家屬進行溝通， 結合家屬建議， 制定出符合患者病情的護理方案[10-12]。同時向患者及其家屬講解疾病的治療、注意事項、用藥方式等， 提高患者治療的依從性， 並讓患者家屬進行監督， 確保家屬的責任心[13-15]。而且在合適的時機進行交談， 是拉近人們之間關係的橋樑。而如果對患者部分情況， 直言相告會產生副作用， 甚至導致意外發生[10, 16, 17]。
本文結果顯示， 試驗組發生醫療糾紛4例（0.8%）， 患者滿意度為96.45%， 對照組患者發生醫療糾紛29例（5.8%）， 患者滿意度為81.2%， 觀察組患者醫療糾紛發生事件少於對照組， 滿意度高於對照組， 差異具有統計學意義（P<0.05）。
綜上所述， 臨牀針對門診患者進行適當的護患溝通有着重要意義， 可以促進和諧醫患關係的構建， 防範醫療糾紛的發生率。
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