加油站員工心得：假如我是一名客户

近日閲讀了黃衞偉先生的《以客户為中心》一書，感慨良多，深深地感覺到優質服務的重要性和必要性。在21世紀這個日新月異的時代裏，細節決定成敗，做服務就是做細節。一個企業的細節做得如何，所能提供的服務能否達到客户的期望，這直接關係到一個企業的生存和發展。

作為企業的一員，我們以員工的角度去看該企業的服務質量，去尋找這個企業的服務上的薄弱環節，我們所能找的薄弱環節是片面的。但我們用一種換位思考的方法即假如我是一名客户，正如書中所提到的那樣以客户的眼光去審視企業的服務質量，我們就能較為全面的發現服務上的短板。

我們是石油銷售企業，在三桶油(中石化、中石油、中海油）激烈競爭的社會大環境下，民營加油站也如雨後春筍般大量湧現，最近幾年國外的石油企業也紛紛在中國登陸，也想分得一杯羹，這使得本就競爭激烈的石油石化銷售行業更加的白熱化。那麼在石油石化行業產品同質化嚴重、市場競爭異常激烈的今天，如何立於不敗之地之地呢？作為一個石油銷售行業保持競爭優勢的策略，便在於服務的昇華。“以客户為中心”、“客户就是上帝”不能僅僅只是口號，因為只要你怠慢了客户，客户會離你；而去你人性化地親近客户，客户就會重複地選擇你。這就要求我們要轉變觀念，從優質服務是“應付檢查，應付考核”這種錯誤的觀念中走出來。 從“客户要我服務”轉變為“我要為客户服務”，真正認識到做好服務工作是自身價值的體現，更是石油銷售行業發展的需要。

下面我將結合油站現場的服務情況以自己是一名客户的身份具體的談一談。

當我去油站加油、去便利店購物、去油站保養我的愛車以及辦理相關業務時，開車到達油站的入口處時，應該有服務人員主動引導我們駛向特定的加油車位，讓加油站秩序更為井然。進入油站，我希望受到尊重，加油員的服務應該真誠的、用心的、微笑的，而不是生硬的、背台詞式的、毫無表情的、機械式的誦讀着一串串客户提示語和推銷術語。當然我更希望有一種到家的感覺，這個要求就比較高了，我希望能聽到“早上好” ，“中午好”，“晚上好”的相關問候，在不同的節日我希望能聽到“祝您週末愉快” ，“祝您節日快樂”等等問候語。此外當我和員工交流起來油然而生一種親近的感覺，當我提出的相關問題員工都能不厭其煩的給我解答。而不是提出相關的問題後，員工給我的回答是“我不知道、你不要問我、你去問站長”等等諸如此類的回答。當我想要上趟洗手間，洗手間應該是乾淨的，沒有異味的。如果我想進店購買便利商品，便利店的店堂布置應該是明亮的、温馨的，便利店商品應該是最具特色的、吸引力的，而不是老套的、與一般超市毫無差別的、沒有購買慾望的普通商品。我們不需要太複雜的營銷手段，繞到頭昏腦脹，我們只需要感受到實實在在的貼心的優惠就好。

以上是我談的假如我是一名客户，以客户角度對我們油站現場服務所要求的部分的期望。在營銷學中有這樣兩個公式，當期望小於等於實際時客户就會對該項服務或產品比較滿意，從而客户就會對提供該項服務或產品的企業特別信賴。反之當期望大於實際時客户就會對該項服務或產品不滿意，這很可能導致客户流失。

仔細審視我們的現場服務，有的油站做得不錯，有的油站做得還是不盡如人意，還有許許多多欠缺的地方，就某些細節而言我們的油站沒有做到位。春節之前對部分油站進行了節前檢查，發現部分油站衞生間的相關保潔工作做得還不是很到位，甚至有的衞生間髒、亂、差與我們中石化的品牌完全的不相符。值得注意的是檢查發現某一油站衞生搞得不是很好在距離其不遠處的另一座油站卻做得明顯要好的很多，兩座油站的硬件設施基本上差不多，後一座油站的相關硬件設施甚至還不如前一座油站，但是兩座油站的衞生間的情況卻差距很大。見微知著，從衞生間的情況也能折射出這兩座油站其他服務方面的差異。對油站硬件上的問題比如油站的外觀、設備設施等等受到費用方面的制約，可能不能及時的更新、更換，但對於油站軟件方便即現場的服務，我們部分的油站還是做得不夠的，對顧客提出的問題置若罔聞、對顧客的態度都是愛理不理的，態度都不夠端正更談不上親和力了，對油站的整體衞生尤其是衞生間的衞生保潔做的不到位，這就是責任心得問題。站長沒有責任心沒能管理好員工，員工沒有做責任心沒能把應有的服務做到位。

就目前冠狀病毒爆發的特殊時期裏我想談一談，假如我是一名客户，在這樣一個時期裏我去油站加油，我首先最想要的是安全。我希望在自助服務的加油機旁邊擺放一瓶消毒噴霧，當加完油之後，能使用噴霧及時消毒。還有便利店的收銀台的自動圈存機旁邊以及衞生間裏等公共區域最好也有一瓶消毒噴霧，能及時進行消毒處理。這樣一個小小的服務花費比較少，也比較容易實施，但是我認為就是這一個小的細節卻能温暖許多顧客的心。當我進到便利店大門時我看到了“已消毒”相關的字樣，顧客內心深處會深深的佩服這座油站，工作做得認真細緻，下次加油我還會選擇這個油站的。要記住周到的服務一定能給顧客留下深刻的印象，留住客户的心。作為員工要能理解客户，體諒客户，儘量站在客户的立場思考問題，想客户所想，急客户所急，真正達到“每一滴油都是承諾”這個服務宗旨。

最後我想説的是以客户的角度審視企業的服務，不斷提高服務質量是一個企業想要走的更遠的不二法門。我們的經營方式比不上私營加油站靈活，油品價格與私營加油站也有一定的距離，這就要求我們要靠服務來提高競爭力，多與客户進行聯繫，培養與客户之間的感情， 全力贏得顧客的滿意度和忠誠度，努力讓顧客滿意，從而達到顧客與油站雙贏的目的。隨着成品油零售市場競爭越趨激烈，把握住瞬息萬變的市場，需要我們在服務上做文章、下功夫並時刻牢記“以客户為中心”的服務理念，注重細節的揣摩，將服務質量不斷的提升，達到客户的期望，這樣才能在激烈的市場競爭中立於不敗之地。