第一篇：如何實施客户滿意度和客户抱怨
文章標題：如何實施客户滿意度和客户抱怨
在現代營銷中，創造客户滿意是實現企業利潤最大化目標的重要途徑之一。因此，客户滿意營銷已成為企業越來越重要的營銷方式。而作為煙草行業，部分企業也實行客户滿意度調查，但許多是流於形式，甚至直接委託某某機構，得到一份“滿意”客户滿意度調查報告為目的，忽視真正實施落實。客户滿意是每
個人都用的術語，人人都説知道，但很少有人真正理解。那麼什麼是客户滿意呢？
客户滿意
所謂客户滿意，就是客户通過對一種產品的可感知的效果或結果與他的期望值相比較後所形成的一種失望或愉悦的感覺狀態。
依據這個説法，滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數。如果效果低於期望，客户就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，客户就滿意；如果感知效果超過期望，客户就會高度滿意或欣喜。
用數學公式可以表示為：
1.當滿意的數值小於1時，表示自己對一種產品或事情的可以感知到的結果低於自己的期望值，即沒有達到自己的期望目標，這時你就會產生不滿意。該值越小，表示你越不滿意。
2.當滿意的數值等於1或接近於1時，表示你對一種產品或事情的可以感知到的結果與自己事先的期望值是相匹配的，這時你就會表現出滿意。
3.當滿意的數值大於1時，表示你對一種產品或事情的可以感知到的效果超過了自己事先做出的期望，這時你就會興奮、驚奇和高興，感覺的狀態就是高度滿意或非常滿意。
提高客户忠誠度
許多公司不斷追求高度滿意，因為那些一般滿意的客户一旦發現有更好的產品，依然會很容易地更換供應商，那些十分滿意的客户一般不打算更換供應商，因為高度滿意創造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創造了客户的高度忠實。然而，客户如何形成他們的期望呢？期望形成於客户過去的購買經驗中，以及朋友和夥伴的種種言論中，銷售者將期望值提得太高，客户很可能會失望。另一方面，如果公司將期望定得太低，就無法吸引足夠的購買者（儘管那些購買的人可能會比較滿意）。
在今天大多數成功的企業中，有一些是將客户期望和可感知的效果相對應，這些企業執意追求全面客户滿意。例如，施樂的“全面滿意”，它它保證在客户購買3年內，如有任何不滿意，企業將為其更換相同或類似產品，一切費用由企業承擔；西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠不會達到100的滿意。”本田公司的廣告則稱：“我們客户之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。”
對於那些以客户為導向的企業來説，客户滿意既是目標，也是工具。客户滿意率高的企業確信它們的目標市場是知道這一點的。戴爾計算機公司在個人電腦業的快速增長，其中一個很重要的原因就是該公司達到並宣傳了它的第一流的客户滿意。
客户滿意營銷的含義
1.客户滿意的特殊含義
（1）客户滿意是客户消費了企業提供的產品和服務之後所感到的滿足狀態，這種狀態是個體的一種心理體驗。
（2）客户滿意是以客户總體為出發點的，當個體滿意與總體滿意發生衝突時，個體滿意服從於總體滿意。
（3）客户滿意是建立在道德、法律和社會責任基礎上的，有悖於道德、法律和社會責任的滿意行為不是客户滿意的本質。
（4）客户滿意是相對的，沒有絕對的滿意，因此企業應不懈地追求，向絕對滿意趨近。
（5）客户滿意有鮮明的個體差異。甲十分滿意的產品和服務，乙可能十分不滿意，因此不能追求統一的滿意模式，而應因人而異，提供有差異的滿意服務。
2.滿意的客户對企業的發展帶來眾多利益，一個高度滿意的客户往往會：
（1）忠誠於公司更久；
（2）購買公司更多的新產品和提高購買產品的等級；
（3）為公司和它的產品説好話；
（4）忽視競爭品牌和廣告，並對價格不敏感；
（5）向公司提出產品和服務建議；
（6）由於交易慣例化比用於新客户的成本低。
如果客户不滿意，他們會將其不滿意告訴22個人，除非獨家經營，否則該客户不會重複購買；如果客户滿意，他會將滿意告訴8個人，但該客户未必會重複購買，因為競爭者可能提供性能更好、更便宜的產品；如果客户高度滿意，他會告訴10個人以上，該客户肯定會重複購買，即使與競爭者相比產品沒有什麼優勢。隨着客户滿意度的增加和時間的推移，企業基本利潤沒有什麼變化，但是企業由於客户推薦而導致銷售額的增加是巨大的。同時由於宣傳、銷售等方面費用的降低，企業經營成本下降，也帶來大量的利潤增加。因此，高度滿意才能帶來客户忠誠，
才能帶來企業利潤。企業應將客户高度滿意作為自己的最高追求目標。
具體措施
客户的滿意層次分為橫向層面和縱向層面兩個層次。
1.橫向層面
客户滿意橫向層面包括企業理念滿意（ms）、企業行為滿意（bs）和企業視覺滿意（vs）三大層次，下面分別加以闡述：
①
ms——企業理念滿意
企業理念滿意（ms）就是企業的精神、使命、經營宗旨、經營哲理、經營方針和價值觀念等帶給企業內部客户和外部客户的心理滿足感。ms是客户滿意的靈魂，是客户滿意的最主要決策層。令客户滿意的企業經營理念是企業全部行為的指導思想，也是企業的基本精神所在。
理念滿意的核心在於正確的企業客户觀，以客户滿意度為指針，樹立起“客户滿意、客户至上”的經營理念，站在客户的立場上考慮和解決問題，把客户的需求和滿意放在一切考慮因素之首，儘可能全部尊重和維護客户利益，並逐步昇華而成為具有獨特風格，能夠規範全體員工的市場行為和社會行為的指導思想體系。客户的滿意是企業的無形資產，它可以隨時按“乘數效應”向有形資產轉化。
②bs——企業行為滿意
企業行為（bs）滿意是客户對企業“行動”的滿意，是理念滿意訴諸計劃的行為方式，是客户滿意戰略的具體執行和運作。
企業行為滿意就是建立一套系統完善的行為運行系統，這套系統被全體員工認同和掌握，且在系統中每個員工都是公平和公正的。系統運行的結果將是帶給客户最大限度的滿意，且能保證最佳經濟效益和社會效益。bs強調的是行為的運行和效果所帶給內外客户的滿足狀況，它是偏向於效果側面的行為系統。在bs實施過程中要做到了解和認識客户，從客户的角度出發，全面為客户服務。只有全面掌握了客户的心理需求和需求傾向，才能夠及時地推進令客户滿意的商品和服務。
③vs——企業視覺滿意
企業視覺滿意是客户滿意直觀可見的外在形象，是客户認識企業的快速化、簡單化的途徑，也是企業強化公眾印象的集中化、模式化的手段。視覺滿意也是客户滿意的主要內容(本站推薦：)。企業是否擁有一套視覺滿意系統，將直接影響到客户對企業的滿意程度。
視覺滿意幫助客户認識企業、識別企業、監督企業，企業在進行視覺滿意設計時，必須認真考慮客户偏好，儘可能讓客户感到親切、自然，並把客户滿意、客户至上的理念滲透到企業標誌、商標、包裝、户外標牌等靜態企業識別符號中，以獲得客户滿意，提升名牌企業的形象。
在進行視覺滿意設計時要做到：構思深刻，構圖簡潔；形象生動，易於識別；新鮮別緻，別具一格；符合美的效果。
2.縱向層面
縱向層面上，客户滿意可以分為三個層次：
①物質滿意層
物質滿意層次是客户在對企業提供的產品核心層的消費過程中所產生的滿意。物質滿意層次的支持者是產品的使用價值，如功能、質量、設計、包裝等，它是客户滿意中最基礎的層次。
②精神滿意層
精神滿意層次是客户在對企業提供的產品形式和外延層的消費過程中產生的滿意。精神滿意層的支持者是產品的外觀、色彩、裝潢品位和服務等。
③社會滿意層
社會滿意層次是客户在對企業提供的產品的消費過程中，所體驗到的社會利益維護程度。社會滿意層次的支持者是產品的道德價值、政治價值和生態價值。產品的道德價值是指在產品的消費過程中，不會產生與社會道德相牴觸的現象；產品的政治價值是指在產品的消費過程中不會導致政治動盪、社會不安；產品的生態價值是指在產品的消費過程不會破壞生態平衡。
從社會發展過程中的滿足趨勢看，人們首先尋求滿意的是產品的物質滿意層，只有這一層次基本滿意後，才會推及到精神滿意層；而精神滿意層基本滿意後，才會考慮社會滿意層。我國的消費者作為個體還不十分富裕，剛從物質滿意層過渡到精神滿意層，還沒有提升到社會滿意層。但作為一個整體，他們還是希望企業提供的產品能維持社會穩定，推動道德進步，促進生態平衡。
正確處理好客户抱怨
抱怨是每位煙草銷售人員都會遇到的，即使你的產品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待愛抱怨的顧客，其實他們正是你的永久買主。
建立長期良好的客户關係對商家是至關重要的一環。對於顧客的抱怨，銷售人員應從顧客角度着手，分析其不同心理，並加以應對。大概有四種模式，具體操作起來就要看銷售人員的隨機應變能力了。
銷售人員要正確處理顧客的抱怨，就必須站在顧客的立場上看問題。只有這樣，才能真正理解顧客抱怨的重要性，並由此而產生對抱怨的重視、關心和熱情對待的態度。
處理顧客抱怨的恰當方法是：
(l)對顧客説：“感謝您提出意見，我們一向很重視自己的信譽，發生您所説的事情，深感遺憾，我們一定要了解清楚，加以改正。”銷售人員應注意，要先向顧客道歉，但對其具體的指責，要在搞清事實後才接受。
(2)詢問對方提出抱怨的原因，並記下重點。這樣做，表示銷售人員對顧客的意見重視，這是解決顧客抱怨的好方法，特別是對一些感情激動的顧客，你把他講的話記下來，可以使他冷靜下來。
(3)耐心地聽完顧客説完意見，不要打斷對方的話，也不要迫不及待地為自己辯解。爭辯無疑是火上澆油。要讓顧客把怨氣全部發泄出來，待他平靜以後，再加以説明。
(4)迅速採取措施，消除顧客抱怨的原因。拖延處理顧客的抱怨，是導致顧客產生新的抱怨的根源。及時處理可以彌補過去工作上的疏忽而帶來的與顧客間的不良影響，是贏得顧客信任的最好方式。事後最好請你的老闆給顧客寫一封表示感謝的信函，這樣做一定會使顧客大為感動。
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第二篇：如何處理客户抱怨
如何處理客户抱怨？
“與顧客之間的關係走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。”這是哈佛大學的李維特教授的名言。看來，我們有必要重新認知客户的抱怨。
在過去的觀念中，客户一旦抱怨，經營者就會認為他們是在找麻煩、添亂，而且只認識到抱怨給經營者帶來的一些負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的，因為，客户抱怨雖然意味着品牌的產品或服務沒達到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客户仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產品或提高服務水平。所以，當客户向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。當客户抽出寶貴的時間，帶着他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應當如何改進服務的信息。因此，客户的抱怨不是麻煩，是機會，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客户抱怨：
[如何處理客户抱怨？]一、傾聽（listen to）
當客户提出異議或反映產品或服務的問題時，我們首先要學會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什麼事？這事為什麼會發生？你是如何發現的？這樣將會有助您瞭解事情的真相。在傾聽客户抱怨的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於您瞭解客户語言背後的內在情緒，同時，要通過歸納與複述來確保自己是否真正瞭解了客户的問題。
[如何處理客户抱怨？] 二、分擔（share）
如果我們基本弄清問題的本質以及此時是因何發生時，則可以採用分擔的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現類似的事情。”不管是產品本身，還是使用不當等原因，都不能責備客户。這樣，客户會感覺他被重視。
[如何處理客户抱怨？]三、澄清（clarify）
根據上述的兩種方法已基本瞭解客户異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是產品本身還是客户使用不當？如果是產品本身，應立即向客户道歉，並以最快時間給客户解決；若是客户使用不當，要説明問題的實質，並立即幫助客户解決問題，説明產品正確的使用方法（性能、特點、特性），並用鼓勵的話語感謝客户提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質獎勵。
[如何處理客户抱怨？]四、闡明（illustrate）
能夠及時的解決問題當然最好，但有些問題可能比較複雜或特殊，一般人員難以解決。那麼就不要向客户作任何承諾，而是誠實地告訴客户情況有點特別，我們會盡力幫客户尋找解決的方法但需要一點時間，然後約定給回話的時間。一定要確保準時給客户回話。即使到時仍不能幫客户解決，也要準時打電話向客户解釋問題進展，表明我們所做的努力，並再次約定給客户答覆的時間。
[如何處理客户抱怨？]五、要求（ask ）
在客户異議基本解決後，還要再問客户還有其它什麼要求，以誠懇的態度告訴客户：“假如您還有其它問題，請隨時找我，我非常樂意為您效勞。”並遞上自己的名片。客户一定會深受感動的，所謂的抱怨也便消除了，這個客户甚至還有可能成為品牌的忠誠者乃至信徒呢！
第三篇：客户抱怨
《客户關係管理》結課論文
班級：營銷0701
姓名：肖陽
學號：201409100623
時間：2014.12.25
如何處理客户抱怨
一、客户抱怨
客户抱怨是指客户由於在購買或消費商品（或服務）時感到不滿意，受不滿驅使而採取的一系列（不一定是單一的）行為或非行為反應。
二、客户產生抱怨的原因：
1、企業沒有認真全面地提高產品質量：
（1）我們自身生產工藝的因素；（2）經銷商自身的管理因素；（3）客户使用因素
2、沒有做到令人滿意的服務：
（1）服務方式不佳：接待慢、搞錯了順序、缺乏語言技巧、不管顧客需求和偏好一味對產品加以説明、商品的相關知識不足，無法滿足顧客的詢問。
（2）服務態度不好。
（3）服務人員自身的不良行為：服務人員對自身的工作流露出厭倦不滿情緒、對其他顧客的評價議論、自身的舉止粗俗或工作紀律差、服務人員之間起內訌。
3、廣告誤導導致顧客抱怨：
（1）誇大產品的價值功能、不合實際地美化產品。
（2）大力宣傳自己的售後服務而不加以兑現。
三、處理好客户抱怨的意義
1、客户對於企業產品質量和服務的不滿，企業只能聽到4％客户的抱怨．96％的客户保持沉默，91％的客户今後將不再上門光顧你的生意。説明真正抱怨的客户只是冰山一角，25個不滿意的客户只有1個客户抱怨，經營者要提醒自己還有24個不滿意而沒有抱怨的客户，要立即改善服務態度．提高服務水平。
2、處理好客户的抱怨，70％的客户還會繼續購買．如果能夠當場解決，95％的客户會繼續購買的。客户的滿意度會影響其購買行為，立即改善要比久拖不決來得好。
3、一個不滿意的客户會把他不滿的態度告訴10個人，其中的20％會告訴20個人。按照這樣算法．10個不滿意的客户會造就120個不滿意的新準客户，其破壞力是不可低估的。
4、開發一個新客户的成本是保持一個老客户的5倍。做企業就是做市場．做市場就是尋找客户．守住老客户開拓新客户是企業永恆的主題。
四、處理客户抱怨的原則：
（1）客户始終正確
這是一項很重要的原則。只有有了“客户永遠都正確”的觀念，才會有平和的心態處理客户的抱怨，這包括三個方面的含義：第一，應該認識到，有抱怨和不滿的客户是對企業仍有期望的客户；第二，對於客户抱怨行為應該給予肯定，鼓勵和感謝；第三，儘可能地滿足客户的要求。
（2）不與客户爭辯
就算是客户失誤，也不要與之爭辯，心中要始終存有這種觀念：客户是上帝，他們的一切都是正確的。即使是客户在與企業的溝通中，因為存在溝通障礙產生誤解，也絕不能與客户進行爭辯。
（3）及時處理客户抱怨
既然客户已經對公司產生抱怨，那就要及時處理。對於他們所有的意見，必須快速反應，最好將問題迅速解決或至少表示有解決的誠意。拖延時間只會使客户的抱怨變得越來越強烈，使客户感到自己沒有受到足夠的重視，使不滿意程度急劇上升。
五、處理客户抱怨的步驟：
1、鼓勵客户抱怨
虛心接受客户抱怨，耐心傾聽對方訴説。客户只有在利益受到損害時才會將抱怨轉變為投訴。因此要專心傾聽。讓客户的怒火盡情發泄，在他們的憤怒發泄完之前，你是不可能幫他們解決任何問題的。如果客户的怨氣不能夠得到發泄，他就不會聽你的解釋，以至針鋒相對，最終造成雙方溝通的障礙，局面無法收拾。因此此時冷靜的人應該是你自己。
2、理解客户的感受
客户肺活量再大，也會有最後沒力氣，或者停下來喘口氣的時候，這時候就是你跳起來説：“我聽明白您的話了”的時候了，這會讓他覺得自己的力氣和唾沫沒有白費，並且及時表明你對客户發火的理解和歉意，“發生這麼嚴重的事情，難怪您今天會這麼大的火氣，以前每次跟您聯繫我都非常高興，因為您總是??我對發生這樣的事情深感歉意。”，你還得準備好承受所有的責備，對於你，此時應能承受壓力，面對客户始終面帶微笑。
3、重複事情的經過
通過重複客户抱怨的事情經過，以明確你真正瞭解了客户的問題。如果你沒有了解到客户發怒的原因，客户會變得更加生氣。他會認為你根本不明白問題出在哪兒。重複客户抱怨事情的過程，也是為了達到緩衝客户情緒的目的，過渡客户的激烈態度。同時在重複事情經過的過程中，你要收集有助於解決問題的信息，避免儘早下結論，把所有的事實都調查清楚。
4、轉換客户的要求
當客户確認你已經理解了他的感受，並瞭解事情的經過後，接下來的問題是瞭解他對解決事情的要求，當客户感覺到已經有人在關心問題結果的時候，對立的情緒會平穩。以後的解釋才會產生一定的效果。避免對客户的要求説“不”。無論到什麼時候，客户最不願意聽
到的就是自己的要求被拒絕，也要找出客户最關心的是什麼，這是問題得到解決的關鍵，同時要考慮公司的利益，引導客户的思路將要求進行轉換，找出達到客户要求與公司利益的平衡點。
5、積極協調抱怨的解決方法
根據你瞭解的情況，詳細核實事情的經過，瞭解事情真正的原因，結合客户的要求，給客户提供多種解決問題的方法，供客户選擇。如果問題一時無法按客户的要求得到解決。你應先與客户溝通，讓他了解事情的每一步進程，爭取圓滿解決抱怨，並使最終結果超出客户的預期，讓客户滿意，從而達到在解決抱怨的同時抓住機會，不讓客户丟失。如果你不得不拒絕客户的要求，也要當機立斷，立刻表達清楚。
6、反饋結果並表示感謝
首先要再次表示道歉，將自己認為最佳的一套方案提供給客户，如果客户提出異議，可再換另一套，待客户確認後再實施。結果讓客户滿意要對客户的理解和支持認表示感謝。如果還是不能讓客户滿意，你只好再回到第五步，甚至第四步。
7、對改進的內容進行跟蹤回訪
對抱怨得到圓滿處理的客户，應給予回訪，特別是遇重大的節假日，會提高客户的滿意度，一個電話或一封電子賀卡，都可能會出現感動客户的效果。對沒有得到滿意處理的客户，也應選擇適當的機會回訪，正好給客户也給我們自己一個機會。
總之，企業應及時地、有效地、處理好客户抱怨，這樣才能儘可能的減少企業的損失，才更有利於企業的發展。
第四篇：客户抱怨處理
客户抱怨處理的一個小例子
沒錢的人到銀行去，要排長隊，每次都得等大半天。有時候還沒地方坐，有限的幾個座位已經被先來的人坐滿了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個小時、一個小時，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會發現屁股突然有一股寒氣冒出來，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡直是活受罪。而有錢的人，一進門口就被請到vip貴賓理財室，裏面一定是沙發凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢包厚薄不一樣，坐的凳子都會有差異。
最讓人受不了是第二點，因為人太多，前面有62個人在等，所以得等半天。但等了那麼久，從來沒有銀行的保安或大堂經理過來給倒水或説抱歉的話，基本上沒看到！而去vip室，情況天壤之別。銀行的客户經理長得都會比外面的漂亮一點，服務生也彬彬有禮地問你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點隨便吃、隨便拿，吃不完帶着走都可以。
最最讓人受不了的是第三點，終於叫號叫到你了，去了以後，你把業務單給他了，但是你忘了把取號單給他，因為等的時間實在太漫長了，那取號單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪裏去了。對方要你把取號單拿出來，結果你翻了半天沒找到。超過一分鐘以上，銀行的客户經理就會過來跟你説，麻煩你到旁邊再找一下。萬一真沒找到，你只能重新再排隊！！！脾氣再好，再有耐性的人，這時候誰不抓狂！！！但是有錢就不一樣了，銀行的客户經理基本上是仰視您，一進去他會畢恭畢敬地問：先生，您是做什麼生意的？您現在有大概有多少現金流？我們銀行目前有很多中間產品，比如基金、外匯、證券、保險等等，您看您手上有三五百萬的活動資金、現金流，我建議您今天先拿一塊錢，我來幫您在我們銀行開個户。然後在適當的時期，您把您在其他銀行裏的錢轉到我們銀行來，我再給您提供中間產品，您看行不？從頭到尾，對方始終都是為你服務。兩種服務，天差地別。
第五篇：客户滿意度
臨沂民泉藥業有限公司
客户滿意度調查表
客户名稱（蓋章）：調查人：部門：
調查日期：年月日調查方式：? 上門 ? 傳真 ? 電子郵件
我們的質量：
1、藥品內在質量：?合格穩定?合格?偶爾不合格?經常不合格
2、品種結構優勢：?很強競爭力?可競爭?一般? 不具競爭力
3、交貨及時性：?很及時?及時?一般?經常不準確
4、發貨準確性：?很準確?準確?一般?經常不準確
5、應急響應性：?迅速有效?較迅速?緩慢?不響應
6、服務質量：?專業熱情?專業一般?不專業?冷淡
7、藥品介紹真實全面：?真實全面?不全面?以偏概全?虛假誇大
8、進口藥品所附文件證書：?主動齊全?被動不全?混淆?嚴重破損
9、藥品外包裝質量： ?完好無損?輕微破損?破損?嚴重破損
10、解決質量問題時效性：?及時圓滿?及時較圓滿?及時不圓滿?緩慢不圓滿
您的意見與建議：
請您對我們的工作提出進一步的想法和要求，我們將認真考慮，努力改進我
們的工作，以達到您最大的滿意。
如果您選擇了第3、4列的選項，希望您能寫明原因及具體情況，我們將以
此為鑑，改進工作質量，更好地為您服務。
對我公司的其他要求和建議：
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