在服務營銷文獻的研究中，Fisk等(1993)對1992年以前的服務營銷文獻進行了回顧，發現1986年以來，服務營銷的實證和理論研究的嚴密性不斷提高，服務營銷研究的主題主要包括:
（1）服務質量:關注企業中全面質量管理及顧客滿意度，併為評估服務質量設計模型和測量工具。
（2）服務接觸/服務經驗:研究的重點是顧客與服務企業僱員之間的相互作用。
（3）服務設計:研究成果以服務藍圖和服務路徑圖為主。
（4）顧客保留和關係營銷:關注企業如何吸引並保留顧客。
（5）內部營銷:將僱員視作顧客的觀點。
服務營銷理念的基本屬性如下:
（1）服務營銷是一種關係營銷。營銷的核心概念即交換，就是企業內部關係及外部各子系統、環境的關係。培養其親和感、歸屬感，滿足其高層需求以期建立長期穩定的良好關係。
（2）服務營銷是一種參與營銷。企業要參與顧客消費，顧客參與企業的若干經營環節或自我選擇、自我服務。
（3）服務營銷也是文化營銷。服務精神強調了人性化、文化性特點，必然要求有一種強大的服務理念為內核的企業文化作統領和底藴，以形成良好的企業形象，品牌形象。
在經濟快速發展的背景下，供電企業需要充分認識到開拓電力客户服務營銷的重要價值，基於電力客户的實際需求，不斷創新企業服務模式、服務理念，為客户帶來更為人性化、全面性的服務。
電力客户服務營銷中普遍存在的問題
縱觀當前電力客户服務營銷的實際情況，其問題具體表現在服務的理念比較落後，缺乏完善的營銷體系等方面。
服務的理念比較落後
比如一些電力企業將效益視為首要位置，對服務質量的關注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利於企業全面發展。另有，一些員工認為供電服務態度與服務質量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關係。
缺乏完善的營銷體系
有的地方營業點數量過多，有的地方則營業點數量不夠，獨立核算和自負盈虧的管理條件無法得到實施，實行統一的收支，影響了供電企業經濟效益的增長，無法適應企業的發展。
提升電力客户服務營銷的方式
樹立客户服務理念，關注服務文化
相關管理人員需要提升對客户服務的重視程度，並且通過適當的培訓與指導活動，使每一位工作人員能夠理解真誠服務的價值，看到優質服務的重要價值，將“一切為了客户”的理念滲透到各個工作環節中。需要構建良好的客户營銷文化，實現從用户思維向客户思維轉化，從壟斷經營向服務營銷轉化，從“要我服務”向“我要服務”轉化，開展一系列的供電服務文化，展現電力企業的文化魅力，滿足客户的服務需求。
構建營銷服務體系，提供專業服務
注重客户關係的維繫，將客户的體驗與企業的發展相互聯繫，在明確電力客户服務質量要求、服務模式需求的基礎上，構建完善的營銷服務體系，為客户提供專業性的服務。不同客户或者不同類別的客户，對實際的電能質量、服務方式以及可靠性等均會有所差異。加強對相關工作人員專業知識的指導，為高能耗企業等提供更多的節能產品、節能技術等。針對對安全性要求較高的客户，可以提供上門安全技術培訓、定期安全檢查服務等。通過針對性的服務獲得客户的認同。
注重客户體驗回饋，完善服務模式
構建多種類型客户服務窗口，更全面獲取客户的心聲。同時，要對客户信息進行有效整合，及時調查、分析問題並且解決問題。
摘要：隨着環境資源等問題受到人們的日益關注，綠色營銷也受到了重視和推崇。飯店實施綠色營銷是提高其競爭力的一個重要措施。對飯店實施綠色營銷進行了SWOT分析，並對實施綠色營銷的策略提出建議。
關鍵詞：飯店；綠色營銷；SWOT分析
一、綠色營銷的內涵
綠色營銷是指企業在充分滿足消費需求、爭取適度利潤和發展水平的同時，注重生態平衡，減少環境污染，保護和節約自然資源，維護人類社會長遠利益及其長遠發展，將環境保護視為企業生存與發展的條件和機會的一種新型營銷觀念和活動。綠色營銷具有綠色性、外部經濟性、系統性和累積性等特點，生態環境友好和社會環境友好的屬性是綠色營銷的本質特徵。若某企業實施綠色營銷將會給其他經濟主體帶來正面影響。
二、飯店服務業綠色營銷的SWOT分析
SWOT分析是進行企業外部環境和內部條件分析，尋找二者最佳可行戰略組合的一種分析工具。在此，S代表企業優勢，W代表企業劣勢，O代表外部環境中存在的機會，T為外部環境所構成的威脅。優勢和劣勢是對企業內部環境進行分析，而機會和威脅傾向於對企業的外部環境進行分析。
(一)飯店服務業綠色營銷的優勢分析
1.綠色需求日益旺盛
隨着科技的發展工業的日益發達人們只注重經濟發展而忽略了生態平衡，人類的生存環境越來越差。近幾年來中國經歷了幾次大的自然災害，普通百姓也從災難中認識到保護環境的重要性。加之傳媒技術的迅猛發展，政府和有關部門的高度關注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識。環保、綠色已經成為影響消費者購買決策的重要參數。
2.綠色營銷空間廣闊
飯店是一個高消費場所，需要耗費大量資源，併產生大量廢棄物。高星級飯店每天每間客房產生的垃圾平均達1.5斤，每位客人每餐產生的垃圾平均達近1公斤。牀單、被罩、浴巾、枱布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由於消費者缺乏環保意識而造成資源的大量浪費。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關法律法規及政策時正在向這方面傾斜。因此，飯店服務業的綠色營銷發展空間廣闊。
3.實施綠色營銷節約成本
飯店在實施綠色營銷中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術開發、採用綠色產品，既能節約能源，減少環境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽牡丹大飯店，將其200個客房的燈進行了更換，在減少功率的同時，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時間從原來的兩個月一次延長到只須一年更換一次，一年可節電7萬度左右，只用了半年時間就全部收回投資。
(二)飯店服務業的劣勢分析
1.飯店綠色營銷思想和文化淡薄
很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營銷知之甚少，未認識到消費者的需求已經向綠色需求轉變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長遠的打算，認為增加綠色營銷的投入提高了經營成本得不償失，而不想對綠色產品進行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態平衡，並給社會造成了不良影響。
2.消費者的綠色消費意識不強
在現代商品經濟條件下，高消費的觀念一直支配着人們的消費觀念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費。如今，自然資源日益匱乏，環境漸漸惡劣，可由於我國國民整體素質不高，加之媒體宣傳引導滯後，大部分消費者還不瞭解綠色營銷的意義，他們消費時很少考慮到節約資源、保護環境，因此並沒有形成內在的綠色消費需求。
3.提供綠色服務與顧客滿意度難以協調
一些飯店都已經採取了相應的綠色營銷措施。有些飯店試着取消為提供顧客一次性消耗品，或當顧客索要時才提供，這節約了飯店成本和社會資源，但在某種程度上會給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解並支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個素質的客人的滿意度會相應降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過度引起更多的消費者不滿，這也是難以協調的一個方面。
(三)飯店服務業的機會分析
1.對飯店的經營和長遠發展非常有利
我國飯店業的發展過程，被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務全都一樣，顧客並不會對某家飯店留有深刻印象。而實施綠色營銷，開展綠色環保、健康舒適的為主題的特色服務，必將給顧客帶來耳目一新的感覺，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會的角度實施營銷會很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠度。
2.品牌國際化，與世界接軌
總體上，中國飯店業的硬件條件與世界發達國家相當，但在軟件管理和服務個性化上仍有很大差距。一些發達國家制定了苛刻的綠色檢疫標準和強制性的綠色技能標準，並對影響生態環境的產品加徵環保進口附加税，從而達到限制進口的目的。加入WTO後，綠色壁壘對我國飯店業的發展產生了很大的影響。中國飯店協會倡議的綠色飯店評定，加快了中國飯店走上國際化和規範化道路的步伐。
(四)飯店服務業的威脅分析
1.政府行為的不確定性
飯店綠色營銷在我國還是個新生事物，政府和有關部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發展。我國飯店業綠色營銷缺乏完整、具體的政策導向，對其沒有清晰的判斷標準。各部門缺少互動和政策上的協調，星級飯店的制定標準中也還缺乏這方面的具體規定，制約了行業的發展。
2.政府和有關部門監管不力
由於相關政策不完善，政府和有關部門的監管不力，使得有些投機分子利用消費者對綠色產品鑑別能力不強的特點，均聲稱自己的產品是“綠色產品”等來欺騙消費者，造成消費者對綠色產品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營銷帶來很大的負面影響，制約了行業的健康發展。
三、飯店服務業開展綠色營銷策略分析
(一)從飯店角度出發的綠色營銷策略
1.開發和提供飯店綠色產品
飯店應認清目前綠色消費趨勢，積極開發和提供綠色產品。飯店在客房中應選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設施和服務標準的前提下把一次性消耗品換為反覆使用或者調劑使用的物品；綠色餐廳應向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時用天然色素而非化學合成劑；綠色服務方面，服務員在客人點餐時要提醒客人點菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走。
2.加強綠色溝通和宣傳
雖然部分消費者已有綠色消費意識，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應對綠色營銷多加宣傳，把環保的一些理念貫穿於飯店的宣傳活動中。在滿足消費者需求的同時對其行為加以引導。如客人在訂房時多宣傳飯店無煙客房的特點和優越性，對客人點餐時的鋪張浪費適當加以勸説等。同時在飯店內部對員工進行綠色營銷的宣傳，形成一個所有員工都支持並參與的強企業文化，以加強飯店服務人員的綠色服務意識。
3.制定長期戰略規劃
綠色營銷是一個長期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財力來開發綠色產品，收益在後期才會有所表現。飯店要認清綠色營銷的巨大市場潛力和良好前景，制定一個長期的綠色營銷戰略規劃，使資源得到合理的規劃和配置。
(二)從政府角度出發的綠色營銷策略
1.利用政府力量宣傳綠色營銷，加強消費者綠色消費意識
為使綠色營銷得到更好的發展，政府應充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環境保護和綠色消費知識，通過公益廣告或社會公益活動樹立綠色消費的典型，培養消費者綠色消費光榮的觀念。另外，政府不僅要關心飯店的利潤水平，更要關心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵和引導。
2.儘快出台相關政策和標準，加強綠色品牌管理
政府和相關部門要完善環保法律法規。針對綠色產品中的假冒偽劣產品及事件要嚴格執法，追究製假者的責任。為社會提供一個有序的綠色營銷環境。政府和有關部門也應調整考核績效標準，將生態績效和社會績效納入績效評估體系，調動地方政府和飯店的積極性和創造潛能，形成一種社會、生態、飯店可持續發展的健康發展氛圍。
[摘要]
我們正處在一個服務經濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以後出現的一種經濟現象。服務營銷作為新型營銷模式，日益受到企業的重視，也是目前企業在激烈的市場競爭中取得競爭優勢的有效途徑。本文對服務營銷的概念、特徵及開展服務營銷的必要性進行闡述，針對實施服務營銷提出了一些策略，希望對開展服務營銷的企業有一些啟示。
[關鍵詞]
服務營銷；策略；探析
服務營銷，是基於目前市場的發展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內容：其一，就企業性質來説，服務本身就是其產品；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業的營銷手段，始終貫穿於其營銷的全過程。根據不同的行業性質、不同的經營策略，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統服務業的延伸和發展，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。
一、服務營銷具有不同於產品營銷的特徵
1、從產品的性質來看
由於服務是無形的，顧客很難判斷其質量和效果，服務的現實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據服務設施和環境等有形物品來進行判斷，如服務場所温馨、舒適，服務人員專業、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產品產生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
2、質量控制和顧客評價更困難
有形的商品在到達顧客那裏之前，可以根據質量標準對其進行檢查，但服務在生產出來的同時就被消費了，這樣產品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產品可以根據顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質量，也很難提供始終如一的服務產品，企業每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。
3、顧客直接參與服務的生產過程
傳統的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業的員工而非顧客。而在服務行業中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧並行。顧客通常並不會責怪自己的失誤而將之歸咎於企業，認為該企業的服務水平低下，進而喪失日後與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業改變服務生產過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由於人成為產品一部分的特性，要求我們必須堅持與客户互動的營銷原則，及時迴應客户的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
4、與有形產品相比，服務不可貯存，服務營銷的一項重要任務就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法
服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸到需求水平較高的地方，至少在短期內，當需求大於供給時，增加服務能力（如設備、設施和訓練有素的人員）是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閒置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業經濟地使用其生產能力是非常重要的。
5、服務的差異性易使顧客對企業及其提供的服務產生“形象混淆”
因為，對於同一個企業，透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務，可能出現一個機構或服務人員的服務水平明顯優於另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業的服務質量很好，而後者的顧客則可能認為整個企業的服務都質量低劣。這種“企業形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。
二、開展服務營銷的客觀必要性
顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心裏上的滿足，企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿。
1、科學技術的進步和發展是服務業擴展的前提條件
科學技術的進步和發展一方面推動勞動力密集型產業向知識技術密集型產業轉化；另一方面滋生出許多新型的服務業。例如，電子計算機的出現為信息諮詢、電子商務、網絡營銷、電訊服務等行業提供了物質和運作手段，從而促成新的服務行業的產業。
2、中國服務業亟待加快發展且有廣闊的發展空間
社會分工和生產專門化使服務業獨立於第一、第三產業之外。隨着生產力水平的提高，社會分工越來越細，產業及行業的專門化程度越來越高。在第一產業和第二產業發展的進程中，流通業、運輸業、倉儲業、包裝業、通訊服務業、交通服務業等行業相繼獨立成為第三產業，並日漸成為國民經濟中具有特色且具有一定比例的新的產業羣。據世界銀行統計，發達國家服務業生產總值佔國民生產總值的70%以上，中等發達水平的國家的服務業產值平均亦為國民生產總值的50%左右，中國只佔32.8%，差距較大，發展空間較大。
3、人們消費水平的提高促進了生活服務業的發展
隨着人們消費水平的提高，人們對提高生活質量和改善生存環境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業、保健服務業、生活服務業，以及各種維護環境、保護生態平衡為己任的環保保護服務業也會越來越壯大。
4、市場環境的變化推動新型服務業的興起和發展
隨着生產力水平的提高，社會產品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業採取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買慾望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業如果要搶佔競爭的有利地位，擴大市場佔有率，應在市場營銷的各個環節上下功夫。美國哈佛商業雜誌發表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務質量的好壞，其次是產品質量，最後才是價格”。由此可見，隨着社會的進一步發展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業競爭的一張王牌。
三、實施服務營銷的策略
服務營銷已進入整合時代，缺乏規劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：
1、人本管理策略
在服務營銷組合中，人員是關鍵要素。服務業員工不僅僅是一種生產要素，更是服務業的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯繫服務業和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現的，服務業服務質量的好壞直接取決於員工在服務過程中的表現。因此，服務業比其他行業更加註重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業的內部顧客，實行人本管理，有利於促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。
服務業實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發人的熱情，滿足人的合理需求，進一步調動人的積極性和創造精神，員工積極參與管理，形成對企業的歸屬感，經常使員工處於輕鬆愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發揮這種最活躍的生產力要素，才能真正提高服務質量，帶來服務業效益的增長，讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規範，使組織和個人得到最優的組合與匹配。
2、創新服務營銷策略
服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產品和服務的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業挑戰，關注這些需求和挑戰的出現，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當地做出反應。可以説創新是服務營銷的根本，通過不斷創新服務營銷，才能快速應變市場環境變化，更好滿足市場需求，塑造企業的競爭優勢。通過下列途徑加強服務營銷的創新：
（1）創造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關係，通過提供良好的服務可以使企業及時得到反饋的信息，發掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創造需求，並非純粹打探顧客現實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。
（2）開發服務新產品。企業的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買後的感受，調整企業的經營目標，開發出顧客最需要的新產品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。
（3）追蹤顧客不滿。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，並使其增加利潤。這些公司發現，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發服務新產品提供重要來源。
3、服務營銷差異化策略
市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業就會被動於市場。企業不但要進行產品市場細分，還要進行服務市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客户進行細分，針對不同類型客户量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產品、技術日趨同質化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，於是生產商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對於“差異”，可以是競爭對手沒有而企業自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業更優越；或者是完全追求有別於競爭對手的做法。
4、服務營銷多元化策略
服務平台多元化、立體化，為客户創造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網絡服務載體等多元化服務平台，使客户擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客户提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客户訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。
5、服務營銷的品牌策略
當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”，對於服務營銷來説，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質量，把服務質量作為企業的生命力。服務質量對於一項服務產品的營銷至關重要，服務質量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據，也是與其他競爭者相區別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創造服務品牌。第三要注重品牌創新與保護策略。品牌創新策略一般通過服務企業的服務開發、營銷開發、文化開發，人力資源開發等途徑，不斷提高服務產品，服務企業的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創造過程中，企業要注意保護自己的知識產權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的註冊工作。
6、服務營銷的溝通策略
溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創造過程。在實施服務營銷時，應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業文化的充分認可，這樣會為企業帶來大量的忠誠的顧客羣體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關係促銷，許多富有創意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業的形象獲得良好、適當的詮釋，擴大企業的知名度。
總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立於不敗之地，企業就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創造競爭優勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。
參考文獻：
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服務營銷公共衞生應用
一、我國中小型餐飲企業服務營銷中存在的問題
在中國自古以來都有“衣食住行”之説，從而可以看出“食”是何等大事。雖然近年來有很多的企業提高對市場營銷的認識，但在我們的中小型餐飲業作為一個整體，營銷觀念還比較落後，主要體現在如下幾個方面：
（一）中小型餐飲企業服務意識淡薄，服務行為不標準由於中小型餐飲業進入門檻較低，很多餐飲經營者不是很瞭解餐飲行業的特點，重銷售輕服務，不能夠找到顧客最為感興趣的接觸點，沒有發現服務環境對於顧客帶來的價值，服務意識淡薄，由於中小型餐飲業經營範圍具有一定的限制性，所以服務的範圍、行為也不規範。
（二）中小型餐飲企業缺乏相應的服務人員服務人才配置不合理在目前中小型餐飲企業中，大多數服務人員文化水平較低綜合素質不高，人員流動頻繁，餐飲內部管理人才對於企業內部組織有一定的能力，但他們往往對市場營銷的知識少之又少。
（三）對於顧客的需求把握不充足，顧客滿意度低中小型餐飲業快速的興起和消亡，或者是頻繁地更新，不能夠給顧客安全感，這主要是因為經營者對於顧客的把握能力不夠，營銷還僅僅是停留在有形產品。顧客的滿意度不僅僅是以產品評價為唯一標準，無形的服務也佔據着重要位置。
（四）客户關係管理意識不夠強，不能充分體現客户利益最大化中小型餐飲企業的管理者及服務人員沒有真正的和顧客之間建立起正確的溝通渠道，僅僅是顧客需要什麼就提供什麼。一些餐飲企業不合格的員工招聘和培訓，這是從根本上不利於建立客户和餐飲企業之間良好的客户關係。
二、我國中小型餐飲企業開展服務營銷的策略
中小型餐飲業服務的營銷，便是選擇多種策略，結合餐點內部和外部的所有積極的因素，最大化發揮團體優勢，製造商機，經營顧客的需求，使現有的各種資源達到最優化調配，以期最大化的利潤。
（一）重視個性化、特色化、形象化的服務隨着現代生活水平的不斷提高，消費需求也將日趨個性化，這更加要求了企業應重視消費者的具體需求，根據具體的消費場景、時段和目標，提供相應的服務，然後創建滿足客户需求的企業形象。諸如情人餐廳、主題餐廳、風味餐廳等。從當代消費者的心理來看，許多人在消費時，不僅消費的是商品本身，同時消費的是商品的名聲以及通過商品體現出來的某種象徵性的形象，因為具有一定意義的象徵性形象，可以滿足人們追求的身份地位，也能使消費者產生一種自豪感，帶給人們一種談資、一種體驗。在創新，實施完善的個性化服務，應該做到以下幾點：第一，強化全員強烈的服務意識。中小型餐飲經營者要高度重視服務的重要性，在做好食品質量和特點的同時，還應加強多元化的服務管理。加強教育培訓的同時，一個和諧、温馨的餐飲企業文化建設，會讓每一個員工都產生很強的責任感，榮譽感以及歸屬感，全心全意做好自我的本職工作。第二，增強對消費者服務需求的研究，改善服務內容。對消費者的消費心理進行專研，及時地察覺消費者對服務的最新需求，加強與客户之間的溝通，從溝通中瞭解到客户的需求和滿意度。一名優秀的服務人員不僅要掌握服務的基本知識，更要學會閲讀，瞭解消費者的需求和消費心理。第三，實現全面和定期的的培訓，在結合外部和內部培訓的實施，強化服務意識和技能培訓。重視強化企業的文化、理念的培訓，要注重各項服務技能及禮儀的培訓。第四，注重服務的人性化，關懷消費者。馬斯洛的需求層次理論是這樣認為的，消費者在被服務的同時，也希望感受到被他人接受並被尊重。所以不能為服務的本身而去服務，而是要以滿足消費者的期望為目標，在以充分的人性化服務為簡體，進一步使消費者的精神得到最大化的回報。
（二）顧客滿意是餐飲企業追求的目標中小型餐飲企業怎麼才能保持住顧客和發展新的顧客是管理者們常常思考和探尋的問題。從營銷學的角度看，如果顧客完全對食品的消費滿意，然後當他們需要再次外出就餐時就會再次到這家餐飲企業進行消費。長此以往，顧客對企業的滿意度就會上升為對企業的忠誠感，他們自己不僅會成為企業的常客、熟客，還會介紹親朋好友來消費，這對進一步提高企業的知名度，擴展市場面十分有益。所以，餐飲企業應重視每一次消費後的顧客滿意度，這是比廣告更具有影響力以及傳播力的途徑。
（三）餐飲產品的質量是顧客能否滿意的基礎中小型餐飲企業提高顧客滿意度不僅取決於優惠的價格，而是要使顧客在消費後認為在這裏消費是值得的，美味的食物，優雅的環境，周到的服務，甚至還有一個意外的驚喜，感覺產品質量和出色的性價比，因此他們對企業的滿意度將達到一個更高的水平。所以中小餐飲企業提高食品的整體質量放在重要位置，以高質量的產品和服務贏得客户滿意，以保持住客户和開拓市場，這是服務營銷的概念，這是中小型餐飲企業重要的營銷戰略之一。依據服務營銷的戰略，中小型餐飲企業基於精確的市場定位，必須認真地去了解市場以及顧客真正的需求，再次對菜單的品種進行檢驗，嚴格控制成品的質量；改善餐廳環境，突出環境的特色；服務過程的設計和操作規範，以及對員工的培訓，加強餐廳現場管理，以提高質量。
（四）內部營銷的重要性，充分發揮員工的潛力高質量的餐飲產品中不僅體現了廚房和餐廳的艱苦努力，還包含着相關各部門的員工。因此近年來，服務性企業提出了兩個“第一”，即“客户第一”和“員工第一”，那麼究竟是哪個第一在前，哪個在後呢？營銷學認為：“沒有快樂的員工不滿意的顧客”。服務人員的服務意識和心理健康狀況、知識和技能，以及對企業的凝聚力等，都將會影響到工作的質量，進而影響到餐飲品的質量以及對顧客服務的質量。所以，對於中小型餐飲企業來講，員工不僅僅是勞動力，更是企業的“內部顧客”，為員工提供優質的服務，能夠加強員工們對企業的歸屬感和主人翁精神，讓他們意識到企業的營銷目標作為他們的服務行為，同時也將相應增加顧客感知服務質量。
三、結論
中小型餐飲企業必須結合餐飲業務流程和員工的內部營銷的實際情況，設身處地的為員工着想，幫助員工解決實際問題，讓員工感受到企業對他們的愛和關懷，從而自覺地好好款待顧客。比如，中小型餐飲企業的營業時間段導致了員工每天早出晚歸，較長的工作時間，很難照顧到家庭。因此，管理者應該合理地安排，照顧好老人、在孕期或是哺乳期的員工，安排員工的子女上學、住房、交通等一系列的生活問題，讓員工安心地在崗位工作，又比方説在以知識經濟為前提的當代下，很多青年員工都希望可以有更多的學習機會來充實自己，為自己長遠的發展做基礎，所以餐飲企業更應積極地安排員工去學習其他的知識的技術和服務技能，安排出讓他們參加職業資格考試時間。總之，多一分付出，多一份收穫，這將使員工們更加努力地去工作，發揮他們的優勢和潛力，為客户提供滿意的服務。將“顧客第一”的服務營銷理念從廚房、餐廳等所有部門反映出來。
隨着全球經濟一體化的不斷深入，企業在生產技術、產品功能等方面的差異日趨減少，在這樣的背景下，市場競爭開啟了服務競爭的新時代。一方面，合理運用服務營銷能更好的為企業推銷自己的產品，為自己的產品增值，而隨着服務在經濟發展中佔據越來越重要的地位，廣大企業能夠在服務中發現新的業務，拓展經營領域，從而向服務型企業轉型。因此，我國企業要想求得生存，獲得發展，必須切實轉變經營理念，設計系統的服務型營銷系統。
1、服務營銷體系的理論內涵
服務型營銷系統的論述主要是惠青山在《經濟師》2001年1月發表的《論服務營銷體系的構成》，目前有關在服務營銷體系構成的論述，較有影響的是洛伍勞克（christopherHLovek）的服務型營銷系統的概念。在他的概念中，服務型營銷系統主要是由操作界面和其他要素組成的。其“顧客看不見”部分是指服務理念、企業管理人員、後勤支撐人員等。筆者認為：服務營銷體系應該包含顧客看得見的服務操作體系及接觸和顧客看不見的企業理念等。
２、服務營銷體系的構建
２．1戰略與理論層面的設計
在制定企業戰略的過程中，其首要任務就是要讓相關企業以市場條件為導向，確立為顧客服務的思想。只有樹立“為顧客服務”的理念，才能夠為產品的設計、開發和研究指明方向，也才能夠更好地讓設計出來的產品滿足客户的需求。而只有更好地為顧客服務，才能夠把有限的市場資源更好地集中起來，並通過整合營銷資源，進而提升企業核心競爭力。設立企業戰略目標的步驟如下所示：設立切實可行的銷售目標。這個目標要與企業願景相一致，要與企業目標一致；其次，在制定各種戰略戰術時要以服務為導向，如管理戰略，市場競爭策略，產品策略等。先總體制定一個完整的戰略，之後再根據整個戰略的目標，分階段設置不同的策略，再根據具體的策略來進行具體方法的實施。
２．２制度與技術層面設計
服務營銷體系制度與技術層面設計，應站在顧客角度，以客户滿意度為前提，為與服務相關的過程及程序制定相應的標準和制度。因此，企業需要制定一系列相關制度，在產品的售前、售中、售後環節加強管理，不斷提高客户的滿意度。制度與技術層面設計主要內容如下：確定公司規範化治理模式，包括人事、行政、財務、銷售、技術、售後服務、服務補救等規章制度。以提高客户滿意度為前提，建立公司客户關係管理體系以及公司全面質量管理體系，運用現代化信息科學技術，實現多維度多視覺地為客户提供滿意周到的服務，確保公司服務營銷體系的全面建成，通過宣貫並組織實施，以提高客户的滿意度和忠誠度。
２．３計劃與組織層面設計
服務營銷體系的建立與推進，需要有明確詳細的推進計劃，同時，有效的把ＣＲＭ、ＴＱＭ等先進管理技術與企業戰略恰當結合，建立完善公司的服務營銷體系。計劃與組織層面設計主要內容如下：確定公司全面服務質量管理體系，針對這一體系對現有組織管理結構進行調整，以適應現代服務營銷需要，建立以總經理直接負責的服務導向組織管理架構，即整個框架的結構是倒三角形。最重要的是客户，一切服務圍繞他們進行展開。最前線的銷售人員負責直接跟客户進行接觸，因為他們是直接接觸客户的，所以他們的一言一行都直接代表着企業的形象。之後就是在中間負責處理事件的相關部門人員，其後是企業不同級別的管理人員，最後才是企業最高層的領導者。同時，必須對組織的團隊、企業文化、培訓體系等方面進行全面詳細的建設，以適應整個服務中的銷售體系。建立與公司的發展相符合的銷售體系和組織建設及計劃落實，是服務營銷體系順利推進的重要保障。
２．４考核與評價層面設計
服務營銷體系的建立與推進，對企業運營發展產生了作用，既有正面積極的，也有負面消極的，因此，公司必須對服務營銷體系的作用進行全面評價，建立一套適合本企業的績效考核體系顯得尤為重要。由於企業始終處於不斷變化的動態環境中，要求企業的績效管理方法也要是動態變化，持續不斷的。比較典型的有目標管理法、關鍵績效指標法、平衡計分卡，本文根據企業自身考核特點，選用平衡計分卡方法對服務營銷體系進行評價、對員工進行考核。考核與評價層面設計主要內容如下：平衡計分卡最大的優勢就是能將抽象的公司戰略、公司目標轉化為可以量化的指標，使得公司各業務部門有可以參考的和衡量的標準。通過建立部門和個人的平衡計分卡使服務營銷最終成為員工日常活動，最終實現提高客户滿意度的目標。平衡計分卡具有與戰略相關聯，提供完整的可操作指標框架體系，評價指標長期化、及時化、動因化，企業的服務流程急切需要進行優化，但是因為需要消耗大量成本，而且也有相當大的指標壓力。因此，我們在實施平衡計分卡時應充分注意四個維度的關係，即為了實現股東利益的最大化，只有更好地把整個流程和機制進行改革和創新，才能夠更好地獲得客户的青睞，從而讓企業在市場上佔據一席地位，而企業內部的員工的發展能力也會發展得更好。通過對戰略與理念、制度與技術、計劃與組織、考核與評價四個維度的設計，建立企業服務營銷體系的模型。
３、構建服務營銷體系的意義
首先，服務營銷體系豐富了市場營銷滿足客户需求的內涵。服務營銷一方面豐富了市場營銷滿足顧客需求的內涵，另一方面它不但滿足顧客的物質需求同時滿足了顧客的精神需求。其次，服務營銷體系有利於獲得市場競爭優勢。服務營銷有利於企業提供優質實物產品的同時，通過向顧客提供完善的後續服務，獲得顧客滿意的方式贏得企業競爭新優勢。再次，服務營銷體系有利於提高產品附加值。只有當企業通過服務營銷為顧客提供產品的附加價值，提高顧客滿意度，獲得顧客忠誠、鞏固市場地位，贏得最大利益實現企業長期經營目標。最後，服務營銷體系有利於樹立企業良好形象，提高經營管理水平。服務營銷是通過提升服務質量，進而提高顧客滿意度；提升服務質量是通過提升營銷人員或售後服務人員素質來實現的。只有在銷售的過程中更多地注入服務的元素，才能夠讓整體銷售人員和售後人員的素質得以更好地提升，從而企業才會發展得更好。
參考文獻
［1］惠青山。論服務營銷體系的構成［Ｊ］。經濟師，2001,(1)。
［2］嶽偉，程德俊。製造業的服務營銷［Ｊ］。現代管理科學，2000,(4)．
許多事實表明，新的競爭優勢的確立，不僅僅是要生產出有形產品，還在於它的附加服務。在重視產品研發，保證產品質量的同時，服務也逐漸成為了衡量企業競爭力的槓桿，因此服務營銷被人們越來越重視。服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。
1、服務營銷概述
1.1服務營銷含義
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質量，良好的服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。
1.2服務營銷的分類
現實經濟生活中的服務可以區分為兩大類。一種是服務產品，產品為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。
1.3服務營銷的特徵
與實物產品比較，服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特徵，服務產品的特徵決定了企業服務營銷具有以下不同於實物營銷的特點。
1.3.1服務營銷的不可感知性或無形性
服務營銷以提供無形服務為目標。因為服務是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。消費者對服務營銷的效果，往往是通過服務質量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務營銷的挑戰：不僅服務營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。
1.3.2服務營銷的差異性
由於服務基本上是由人表現出來的一系類行為，那麼就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，因而會產生差異性。
1.3.3服務營銷的不可分離性
大多數商品首先是生產，然後再進行消費。但服務確實先銷售，然後同時進行生產和消費，服務的消費者要直接參與服務的生產過程，並與服務提供者密切配合。服務質量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴於“真實瞬間”發生的情況，這就使得服務營銷具有複雜化不可分離性。
1.3.4服務營銷的不可運輸性
由於服務不具有實體特徵，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同於有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然後運送到中間商或最終用户所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來説，要麼顧客必須到生產設施所在地，要麼生產設施必須運到顧客所在地。
1.4服務營銷對企業發展的作用
服務營銷的興起，對增強企業的營銷優勢，豐富企業的營銷活動內涵有着重要的意義。首先，它有利於豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務營銷正是從這點出發，在提供有形產品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務，使市場營銷的本質內涵得以全面實現。其次，有利於增強企業的競爭能力。當今企業所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務需求，及時地向消費者提供滿意的服務，企業才能在市場競爭中立於不敗之地。再次，它有利於提高產品的附加價值。服務是企業提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業只有通過服務營銷努力提供其產品高於競爭對手的附加價值，才能提高消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現自己的經營目標。最後，它有利於提高企業的綜合素質，樹立企業的良好形象。服務營銷人員是企業對外交流的主體，是企業與消費者聯繫的紐帶，因此，企業通過服務營銷工作，可以促進營銷人員素質和企業經營管理水平的全面提高，提高企業的綜合素質。
2、開展服務營銷的客觀必要性
我國市場已經從短缺經濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均GDP1000-2500美元的高速發展期，消費也由温飽消費轉向發展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心裏上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經濟已進入了服務經濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。
2.1服務營銷是市場競爭發展的必然趨勢
隨着生產力的發展和科學技術水平的提高，我國市場供求格局出現了根本性轉變，實現了總量基本平衡並相對過剩的寬鬆局面，市場競爭也由爭奪資源轉變為以爭奪需求為主的價格競爭。眾多企業紛紛採取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買慾望，但事實證明，僅靠它來促進銷售增長，已不切合實際。因為，現代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來説，在商品品質趨同，價格相差無幾的情況下，企業能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此，服務競爭就成為企業競爭的主要內容。美國哈佛商業雜誌發表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務質量的好壞，其次是產品質量，最後才是價格”。由此可見，隨着社會的進一步發展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業競爭的一張王牌。
2.2服務營銷是加強商業道德建設的要求
在市場經濟條件下，競爭是市場經濟的靈魂。然而，要使市場競爭有序，就必須重視商業道德建設。商業道德作為商業的經營思想，經營作風和經營行為的規範和準則，其特定內容是以“誠”和“真”表現出來的。誠和真在商業活動中主要體現在四個方面:商人優秀的品德，良好的服務，貨真價實的商品，買賣雙方融洽的人際關係。但是，目前一些企業利慾薰心，道德觀念發生扭曲，許多商家口頭上喊“顧客第一”，“顧客是上帝”，實際上把消費者當作欺騙的對象，出售假冒偽劣商品，在計量上短斤少兩，搞價格欺詐等，侵害消費者的權益。中國消費者協會曾在全國範圍內進行調查，調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態來看，服務質量雖然比前幾年有些好轉，但低質量服務，不合格服務，甚至欺詐服務，還是相當多的。因此，開展服務營銷，為顧客提供優質服務，不但體現了商業道德的內在要求，維護了廣大消費者的利益，而且有利於加強社會主義商業道德的建設。
2.3服務營銷是創立商業服務品牌的基礎
服務品牌是商業服務發展的產物，也是商業競爭的延續。在買方市場條件下，我國居民的消費行為日趨成熟，消費者的質量意識和品牌意識日益增強，消費者對企業的品牌忠誠度、形象信任度，以及銷售服務的滿意度，就成為購買商品時的重要參考依據，從而迫使商業企業不得不重視服務品牌的創建。服務品牌是企業在商品流通，服務領域提供銷售，服務中形成的獨特的服務模式，是被社會或消費者所認可和信賴的業務技能、接待藝術所產生的一種效應。其特徵主要體現於智能型的銷售技能，市場型的接待方式，情感型的服務藝術。由於服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的，要經過從規範服務—承諾服務—優質服務—品牌服務，這樣一個較長的發展階段。一個服務品牌的創立，可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此，商業企業要創立服務品牌，必須堅持不懈開展服務營銷，腳踏實地提高服務質量，通過服務營銷營造優質服務、特色服務的良好氛圍，為創立服務品牌打下堅實的基礎。
3、我國企業服務營銷存在的問題
3.1服務營銷理念不明確
當前我國企業有了一定的服務營銷理念，但在企業的經營運作過程中，把理論應用於實踐並取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業開拓市場、把握市場的能力遠遠落後於形勢所需。現代營銷觀認為，企業營銷的出發點是消費者而不是企業本身，重點是消費者所需要的服務而不是企業所能提供的服務。但目前大多數企業還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應的服務。
3.2提供的服務存在趨同性
服務的趨同性是指沒有對服務市場進行細分，對各類消費者羣體只提供一種服務。隨着消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務，有的則希望獲得低價的優惠服務。那麼，企業就必須根據自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務。
3.3服務品牌意識不強
品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產品決策的重要組成部分。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別於其他競爭者，它確立的是企業在消費者心目中的形象。目前我國企業的經營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時註冊，到需要保護時才想到註冊。商標意識不強的另一表現是，某些經營者只滿足於做其他品牌的加盟店，不創自己的品牌。而這樣做忽視了企業的長遠發展，最終容易導致失敗。因此，創造品牌是開拓市場的必經途徑，企業應該重視樹立和發展服務品牌。
3.4服務人員素質較低
中國市場服務工作人員素質很多沒有達到要求，對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什麼技術”的層面，認為服務人員只要熱情就能幹好，正是這種偏見，大大降低了服務的質量。有些服務人員，不瞭解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業認為培訓服務人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數服務人員未經培訓就上崗，更談不上工作中的培訓。由於服務人員在企業中的作用沒有真正確立，這就大大影響了企業服務質量的提高與企業服務營銷的發展
4、我國企業加強服務營銷的對策
隨着知識經濟的到來以及消費者對質量的要求也越來越高，對服務營銷也提出了更高的要求。但是由於我國的企業剛剛引進服務營銷，這對於我國企業來説既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰。為此，企業要制定和實施一套科學的、系統的服務營銷策略以保證企業營銷目標的實現，這也是勢在必行的。
4.1提高企業的服務意識
現在的消費者在購買產品時不僅要看產品本身的性能和質量的好與壞，而且更加註重企業的服務態度好不好。所以消費者在購買產品時會更加註重考慮企業能否給他們帶來滿足，這就對企業的服務意識能否滿足當前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業要認識到在真正的服務營銷中，服務才是實質的商品，而產品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業上下都對服務營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的提高企業人員的服務意識。其次，服務不僅侷限於企業的服務人員，企業的每一位員工都要成為企業的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業的文化和實力。
4.2重視企業的服務質量與人員培訓
在服務營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下，企業競爭優勢的取得越來越依賴於人的能力的發揮。由於服務在顧客購買之前是看不到、摸不着的，消費者只能從企業員工的行為和態度中獲得對本企業的印象，所以，服務人員的素質就直接的影響着企業的形象。
4.3樹立正確的服務營銷理念
要走出企業對服務營銷理念認識不足的誤區，為消費者提供優質的服務，首先要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動，它更關注的是消費者接受服務的滿意度，它貫穿於企業的生產經營活動中，是售前、售中、售後的全程的服務，可以説，服務營銷不只是一種營銷手段，更是一種經營理念。所以，企業要把經營思想放在其產品的服務上，通過“以服務為導向”，“以顧客為中心”的經營思想，以優質的服務真正為消費者解決問題，而達到其經營的目的。如海爾所提倡的，“用户永遠是對的”這一服務理念。海爾賣的不是產品，而是為用户提供某方面服務的全面解決的方案，海爾正是在這種樸實的服務營銷觀念的指導之下，以其優質的服務在消費者心目中樹立了良好的形象。
4.4形成核心能力
現代企業的創立是圍繞着企業的核心能力而設計的，核心能力顯示了企業鮮明的創新個性和不可複製性，為企業持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務業內部一系列互補的技能和知識的結合，它具有使一項或多項業務達到競爭領域一流水平的能力。核心能力理論認為，核心能力是企業的特殊能力，具有價值優越性、異質性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特徵。具有活的動態性質的核心能力是企業追求的長期戰略目標，是企業持續競爭優勢的源泉。依據核心能力，確立服務業的使命和目標，是服務營銷文化建設應明確的方向。
打造特色，形成核心能力應做到以下幾點:準確定位市場，建立一個共同的願景，營造一個自由發展的空間；每個服務業都應具有鮮明的個性特色，服務營銷文化要顯示服務業的獨特個性；服務營銷文化只有保持適應性，才能真正地形成核心能力。服務業要能夠不斷地根據市場和技術的變化而對自身做出適應性調整。如果這種文化不能提高應變能力，不能同變化的客觀環境保持一致，服務業也就無法穩定持久地生存和發展。有特色的服務營銷文化會產生具有異質性的營銷、產品和服務，使服務業各種知識、技術和技能有機整合，實現顧客所看重的價值，並把這種競爭優勢體現在服務業一系列的產品和服務之中，最終形成服務業的競爭優勢，形成服務業的核心能力。
服務營銷是企業在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所採取的一系列活動。隨着經濟全球化的到來，企業間的競爭日益激烈，服務營銷越來越受到企業的重視。以海爾為例，介紹其服務營銷所採取的舉措。
海爾是中國家電企業中最早重視向終端消費者提供個性化服務的企業。多年來，海爾的服務已經歷了十幾次升級，每次升級和創新都走在了同行業的前列。海爾憑藉出色的服務能力，成為中國家電行業的領頭羊，躋身世界家電企業十強。
一是，研發設計環節的服務營銷。在產品研發設計上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環形新產品開發機制。從用户在日常生活中的不滿意點、遺憾點及希望點中發現市場的潛在需求；據此研製開發得到的新產品、新技術最終要通過商品化回到市場；產品經過市場的檢驗可能又會產生消費者新的不滿意點、遺憾點及希望點，在此基礎上進行再一輪的產品開發。為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設立了“用户難題獎”。這不僅密切了海爾與消費者的關係，提高了消費者的參與意識，而且創造了用户，創造了市場。“小小神童”洗衣機及洗土豆機等新機型的開發生產就是典型的以顧客個性化需求為出發點開發設計產品的成功例子。
二是，銷售環節的服務營銷。如果説高質量的產品是打開市場的前提，那麼優質的服務則是開拓市場的保證。隨着商品日趨豐富、消費者購買力的提高，顧客在選購商品時，已經把服務視為與產品質量、價格同等重要的因素。
為了全面提高服務質量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務模式。星級服務大體包括三個方面的內容：一是售前服務，即實實在在地介紹產品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產品究竟好在何處，如何安全操作，用户享有哪些權利等，儘量使顧客心中有數，以便在購買中與別的產品比較選擇；二是售中服務，即在有條件的地方實行“無搬動服務”，向購買海爾產品的用户提供送貨上門、安裝到位、現場調試、月內回訪等服務；三是售後服務，即通過網絡等先進手段與用户保持聯繫，出現問題30秒內便可在網絡中提供出所要找的用户使用產品情況，以百分之百的熱情來彌補生產中可能存在的萬分之一的失誤。
三是，維修環節的服務營銷。用户是衣食父母，海爾人在服務中堅持“用户永遠是對的”。當你走進海爾的售後服務中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經理”，而海爾總經理的回答又是“用户永遠是對的。”
眾所周知，再好的產品也會有出問題的時候。關鍵是在出現問題後，企業對它的態度。海爾建立了自己的技術研究團隊，不僅搞新產品的開發，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務標準。而且對上門維修人員提出了統一的細節上的服務要求。例如，上門服務要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業、及時；不接受客户額外物質答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業形象。
四是，信息環節的服務營銷。很多企業都知道信息的重要性，但關鍵是看誰能創造並利用好手中的信息資源。為了進一步提高顧客需求的響應速度，為顧客提供隨叫隨到的服務，海爾客服系統實現了與全國五千多家專業服務商的聯網，電話中心接到信息後，利用自動派工系統在五分鐘之內便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業服務商，他們根據顧客需求提供及時服務。
對每一位海爾顧客，在購買產品或提出服務請求後，海爾客服中心均會代表海爾集團對顧客反饋的信息通過客服系統傳遞到相關部門進行一票到底的處理，對處理結果客户是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進行反饋以確保顧客滿意。
從上述分析在市場競爭的白熱化狀態中，海爾並沒有捲入價格競爭的旋渦，而是另闢蹊徑。張瑞敏在當時可謂高瞻遠矚，他並沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠”真正轉化為生產力。海爾在強化質量的同時，開始推出星級服務，把服務提到了企業營銷戰略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的'“服務營銷”的經典案例，引發了中國企業開始由質量、價格的不斷追求的同時，開始關注服務。而且，海爾還在強化營銷的同時，更加註重整體管理水平的提升，及產品的創新與研發，這就是海爾能走得更遠的根本原因。企業在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由於企業原有傳統的產品營銷模式已經完全不能適應現代消費者的需求，所以，企業只有建立以服務為導向的服務營銷體系，並且根據企業的產品及其經營的特徵，制定適應於企業的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬於自己的市場地位。海爾的服務營銷在國內起步較早，體系相對完善。國內的企業應該從海爾的服務營銷中吸取經驗，結合企業的特性，建立起一套適合自身發展的服務營銷模式。相信在成功經驗的指導下，企業通過自身的不斷努力，其服務營銷將向着健康的方向發展。
5、服務營銷的前景
服務營銷是現代市場營銷的一個新領域，是服務企業為了滿足顧客對服務產品所帶來的服務效用的需求，實現企業預定的目標．通過採取一系列整合的營銷策略而達成服務變易活動的商務活動過程。根據其特點採用新的市場營銷組合（產品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程）來滿足消費者對服務產品的需求。服務營銷是新世紀知識經濟發展的需要，必將成為推動第三產業發展的動力和理論依據，服務營銷將對我國經濟的發展和企業的生存起到至關重要的作用。
結論
現在商業的競爭已經不僅僅是價格戰能夠稱霸的了，面對越來越多的新競爭者，怎麼才能處於不敗，無疑只有優秀的服務營銷戰略才能助企業成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業又在服務方面走在我們前面，我們的企業怎能不加快自己服務的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎麼招徠新顧客留住老顧客，服務無疑不能少，服務是投資，更是回報。因此，企業只有建立以服務為導向的服務營銷體系，並且根據企業的產品及其經營的特徵，制定適應於企業的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬於自己的市場地位。使企業在服務市場營銷大戰中屹立不敗。
致謝
三年的大學生活，讓我學到了很多，收穫了很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區的所有領導和老師。他們嚴禁的學風、淵博的知識、誨人不倦的品格一直感染和激勵着我不斷上進，使我大學三年的時光充實而有意義。“海納百川，取則行遠”，在這美麗的校園裏，不斷成長，在這裏所學到的，必將使我受益終生。
本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導教師，由於我個人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因為有了老師的督促指導使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學術素養、精益求精的工作作風、誨人不倦的高尚師德對我影響深遠，也是我永遠學習的榜樣，並將積極影響我今後的學習和工作，使我終身受益。在此，謹向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！並祝願老師身體健康，科研精進，桃李芬芳。
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【關鍵詞】營銷信息營銷信息服務營銷
【摘要】信息時代的到來，加速了圖書館與市場的接軌，因此，圖書館有必要引進營銷觀念。本文論述圖書館引進營銷的必要性和優勢，並提出了實施營銷的基本原則。
隨着社會主義市場經濟體制的逐步深人和發展，我國的社會信息意識日益增強，在21世紀，信息產業將成為全球的主導產業，並且日益顯示出其在社會經濟生活中的重要地位，信息市場成為引人注目的新領域。各類信息機構如雨後春筍，紛紛投身於市場經濟的大潮，成為圖書館生存和發展的強勁的競爭對手，因此圖書館要在激烈的信息市場競爭中立於不敗之地，有必要引進營銷觀念。
1營銷與圖書館營銷
營銷是商品經濟高度發展和市場競爭的產物，是以滿足消費者需求為中心的市場營銷活動過程及其規律性，是個人和集體通過創造並同別人交換產品與價值獲得其所需所欲之物的一種社會過程，人類的需要和慾望是營銷活動的出發點。相對於營銷而言，圖書館營銷主要利用信息資源，綜合利用各種現代技術，通過信息傳遞、開發與服務，實現信息產品與信息資源的內在價值，制訂信息營銷戰略，並協調和管理營銷工作，從而比競爭對手更快、更準確地預測並滿足用户需求的一種營銷方式。圖書館營銷的研究對象就是要以讀者需求為導向，通過它來組織圖書館服務，拓寬圖書館服務，讀者需求是圖書館引進營銷觀念的宗旨。圖書館營銷主要是信息營銷、服務營銷。通過圖書館營銷，縮短了圖書館、信息用户和社會之間的距離，最大限度地發揮了圖書館信息資源的作用。
2圖書館引進營銷觀念的必要性
2.1市場經濟的衝擊
圖書館和其它企業一樣，也同樣面臨經濟效益問題，傳統的圖書館藉藉還還、足不出户、等待讀者上門的服務方式早已不適應現代人對圖書館的要求，所以圖書館的全體同仁必須走出大門，充分挖掘自身的潛力，主動推銷自已，發展相關的信息服務產業，才能在市場競爭的大潮中，求得生存和發展。
2.2來自競爭對手的壓力
展望21世紀的信息產業，數以萬計的信息諮詢公司、服務中心、檢索中心等對圖書館的生存和發展帶來嚴峻的挑戰，我國現已加人WTO，國外的信息服務業也相繼進入我國，各類信息機構紛紛登台，相互角逐。放眼當今世界，適者生存，不適者被淘汰。因此，圖書館不得不對自身的觀念與管理策略作相應的調整。
3圖書館引進營銷的優勢
3.1圖書館擁有豐富的信息資源
圖書館是一個成長着的有機體，它擁有各種圖書、報紙、雜誌、特種文獻資料、光盤數據庫、多媒體光盤，一般圖書館都建立了中國期刊網鏡像站點，大中型圖書館逐步向電子化、數字化方向發展，圖書館有着海量的信息庫、得天獨厚的信息資源，其它信息機構無法比擬，這些為圖書館開展信息營銷服務提供了極為有利的條件。
3.2有利於圖書館資源的最優化配置
圖書館內各部門之間存在着資源競爭問題，通過引人營銷競爭機制，採用各種營銷手段，促使人力、物力、財力都達到最合理的優化組合，達到社會效益最優化。如一些部門配有先進設備，卻無人使用，一些部門因設備落後而影響工作效率，一些部門工作人員缺乏，諸如此類的問題，都應在營銷活動中減輕或消除。
3.3圖書館提供一條龍文獻信息服務功能
圖書館提供館藏圖書目錄檢索服務，能夠準確顯示圖書和資料的狀態信息，支持作者、主題、關鍵詞等各種檢索途徑，有良好的用户界面和遠程檢索功能；新書通報功能，用户可在校園網上查詢上架新書；聯機全文檢索服務，讀者可通過校園網獲得原文下載、打印等全文檢索服務；CI〕一一ROM光盤檢索服務，包括各種數據庫光盤、電子版圖書和印刷圖書的隨書光盤，是館藏文獻的重要組成部分；因特網信息的檢索與導航功能，在Web頁面上，藉助設置不同欄目實現層次分類檢索，還能接收和採集各種網上信息，形成網上信息資源導航服務；網上視聽功能，以館藏電子出版物和多媒體數據為基礎，建立多媒體數據點播服務，提供教學影片、語言學習資料、電子讀物、娛樂影片等多媒體信息服務，將課堂教學延伸到校園網上；本館信息網上服務，摘編本館書報刊中的精華上網，提供信息服務，同時將本館有關讀者服務信息、管理信息上網，隨時供讀者查詢。
3.4人才優勢
圖書館擁有一專多能的各方面人才，有通才式的管理人才、傳統型的服務人才、信息開發型人才、技術型人才、參考諮詢、研究型人才，這些高素質的人才，為圖書館進一步開發和利用文獻信息資源提供了人力資源保證。
4圖書館開展信息營銷的基本原則
4.1目標市場營銷策略
目標市場也就是圖書館擬投其所好，決定為之服務的那個顧客羣。任何營銷都是根據自己的產品，選定一定範圍的用户所開展的營銷活動。圖書館市場營銷必須加強市場調查和市場分析，瞭解哪些市場需求已經滿足或被競爭對手佔領。弄清為誰服務，怎樣服務，以用户的需求為中心來組織圖書館的一切工作，開發適銷對路的產品，才能很快贏得用户。以我校圖書館為例，我校是一所地方院校，我館在滿足本校讀者的基礎上，通過市場調查，進行市場細分，選定佛山、珠江三角洲一帶為我館的目標市場，因此我館立足本校，面向本市區，及時跟蹤研究本地區企業最新動態，提供及時最新的服務，來滿足本地區企業的信息需求。
4.2信息產品服務多元化策略
圖書館為滿足不同用户在信息需求上的差異性，並且遵循單一經營的風險性和多種經營的安全性原則，我館結合本館的實際情況，對信息資源進行多層次、多渠道、多方位、多形式的開發，利用多樣化經營，分散經營風險，積極走向社會，尋找合作伙伴，開創服務新領域，形成綜合競爭優勢。
4.3形成有特色的信息營銷方式
圖書館在營銷管理中，首先必須根據自身條件，有側重點地發展，隨大流的做法永遠不可取。如公共圖書館、大學圖書館，在收藏範圍、技術條件等方面的差別就很明顯。圖書館應全方位報導自己的館藏信息，形成各種信息組合，開發出自己生產的系列化信息產品，同時，圖書館還必須結合自身的優勢，創造出有自身特色的服務營銷策略，也就是品牌信息營銷策略。它體現了圖書館服務的開拓精神，是圖書館服務的創新。圖書館可利用其豐富的網絡信息資源，積極收集社會活動中和用户羣中呈現的熱點話題。如房地產熱時，我館建立房地產專題導航，考研熱、畢業生就業等，我館也提供相關話題服務。從眾多的最新知識信息中選擇出有突破性的諮詢問題，便於讀者迅速瞭解本專業、本行業中的最新知識。利用網絡技術提供全方位服務。
4.4大力開展促銷活動
信息產品只有在充分合理的使用中，才能實現其價值。達到經濟效益和社會效益的統一，在市場激烈竟爭下，即使是優質產品，如果用户不瞭解它的存在，產品就無法為用户所接受，因此，為了打開銷路，圖書館就應注重自身產品的宣傳和推廣，深人基層，積極開發潛在用户和信息市場。包括廣告宣傳和產品推銷。如:利用報刊、電台、電視做廣告，塑造本單位及其產品的良好社會形象，同時還可舉辦各種信息發佈會、技術鑑定會、展銷會以及各種講座，抓住一切可能的機會，自覺捕捉各種活的信息。
4.5實現經濟效益和社會效益的統一
對信息營銷服務而言，以社會效益為主，為用户提供準確、及時、實用的信息，注重質量和信譽，最大限度地滿足信息用户的需求。也應按價值規律辦事，確立信息價值觀念。讓信息服務創造經濟效益，開拓信息市場，擴大信息用户，合理制定價格，實現市場服務的運行機制。
5結束語
信息營銷是圖書館在市場經濟體制下為改變自身的服務方式所做的大膽的嘗試，它無現成的經驗可供參考，是在實踐中摸索發展，它打破了常規的服務觀念，打破了圖書館與生產、科研、市場分割的封閉格局，形成了信息的獲取、加工、利用、配置和傳播一條龍服務，積極參與了知識信息的生產、消費、收人分配活動，使圖書館的各項職能得到了充分的實現和適度的發展。它是圖書館發展的一個新方向，是圖書館服務的創新，但它也不是盡善盡美，肯定會有不盡人意之處，讓我們在實踐中不斷地加以完善。
摘要：
伴隨着知識經濟的發展和人們生活質量的提高，產品有形部分的價值在滿足人們需要的消費品價值中的比重正在逐步下降，而無形產品――服務的價值日益引起企業和客户的重視。優良的顧客服務是企業提升競爭力的關鍵因素，提供顧客滿意的服務是經濟社會發展的必然要求。為了企業的生存和發展，積極投身於國際經濟大循環，我國企業必須樹立全新的服務理念，全方位地提升服務質量，實現服務營銷的核心價值，提高企業的核心競爭力。
關鍵詞：
服務營銷；存在問題；對策。
一、服務營銷的特徵
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。現實經濟生活中的服務可以區分為兩大類：服務產品和功能服務。
服務產品的特徵決定了企業服務營銷具有以下特點：一是服務營銷的不可分離性。服務質量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴於“真實瞬間”發生的情況，這就使得服務營銷具有複雜化不可分離性。二是服務營銷的差異性。由於服務基本上是由人表現出來的一系類行為，那麼就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，因而會產生差異性。三是服務營銷不可感知性。服務營銷以提供無形服務為目標，消費者對服務營銷的效果，往往是通過服務質量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務營銷的挑戰，不僅服務營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。四是服務營銷的不可運輸性。由於服務不具有實體特徵，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同於有形產品的特點。
二、我國企業服務營銷存在的問題
第一，企業服務營銷理念落後。當前我國企業有了一定的服務營銷理念，但在開拓市場、大多數企業還是“以產品為中心”，而不是“以客户為中心”，沒有真正認識到產品只是服務的附屬商品，服務才是實質的商品。
第二，企業提供基本同質的服務。企業沒有對服務市場進行科學的細分，對各類消費者羣體只提供一種同質服務，隨着消費者消費需求的不斷變化，不同消費者之間的需求存在很大差異，從而導致消費者的不滿情緒與日俱增。
第三，服務人員素質較低。企業市場服務工作人員素質很多沒有達到要求，對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什麼技術”的層面，這大大降低了服務的質量，影響了企業服務質量的提高與企業服務營銷的發展。
第四，服務品牌意識不強。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別於其他競爭者，它確立的是企業在消費者心目中的形象。目前我國企業的經營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時註冊，到需要保護時才想到註冊；某些經營者只滿足於做其他品牌的加盟店，不創自己的品牌。
三、我國企業加強服務營銷的對策
第一，明確管理者職責，提高企業服務意識。企業的管理者要服務營銷制定質量方針，保證對承諾質量的實現能力，方針應涉及到企業內的全體人員。明確質量目標，用適當的質量量度明確規定顧客的需要；避免顧客不滿意，優化營銷成本，提高企業經濟效益，在企業內形成對營銷質量共同承擔義務的風氣，預防企業對社會和環境產生不利的措施。規定質量職責和職權，負責管理者評審，管理者應當採用建立一個營銷質量委員會的機構，使他們在一定崗位上都做到有責有權，在工作中建立必要的權威，確保質量體系的有效運行，通過評審，管理者知道哪兒的質量出現問題，如何解決。
第二，重視企業的服務人員培訓和開發，激勵員工工作積極性。各國經濟發展的實踐證明，人力資源在各種資源中是第一資源，提升人力資源質量，對服務營銷質量至關重要。這就要求企業聘選合適人員，通過制度和非制度措施促使員工發揮其潛力，經常評定激勵員工提高營銷質量的因素，對員工的培訓和開發要形成制度，不斷提升服務人員的素質，進而樹立企業的社會形象。
第三，樹立正確的服務營銷理念。要走出企業對服務營銷理念認識不足的誤區，為消費者提供優質的服務，要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動，它更關注的是消費者接受服務的滿意度，貫穿於企業的生產經營活動中，是售前、售中、售後的全程服務，可以説，服務營銷不只是一種營銷手段，更是一種經營理念。所以，企業要把經營思想放在其產品的服務上，通過“以服務為導向”、“以顧客為中心”的經營思想，以優質的服務真正為消費者解決問題，而達到其經營的目的。如海爾所提倡的“用户永遠是對的”這一服務理念，其以其優質的服務在消費者心目中樹立了良好的形象。
第四，耐心、細緻地接觸顧客。接觸顧客是企業實現其目標的焦點，它既是營銷全過程的出發點，又是營銷全過程程序的最後歸宿。一個企業的管理者必須基於滿足顧客需要的活動不斷創造良好的企業形象來影響顧客的感受。接觸顧客的有效方法有：耐心、細緻、正確描述提供的服務，服務範圍的可用性和及時性；説明服務費用的多少；解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關係；向顧客解釋一旦發現問題的後果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻；確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關係；提供優質服務是現代市場競爭的一項重要內容。
服務營銷是現代企業發展的必由之路，服務營銷質量是企業成敗的關鍵，企業要有強烈的服務營銷質量意識，不斷提高員工的服務水平，增強自身的競爭力，促進經濟效益和效率的提高。
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