銀行業糾紛調解中心工作總結

銀行業糾紛調解中心工作總結

為進一步推動山東省銀行業消費者權益保護工作，建立健全消保工作體制機制，山東省銀行業協會於2020年2月20日成立了糾紛調解中心，正式開始受理濟南市範圍內銀行業消費糾紛調解工作。自成立以來，糾紛調解中心依託消保平台，為銀行業化解金融糾紛提供了新途徑，切實維護了消費者的合法權益，取得了一定成效，現將2020年工作情況彙報如下：

一、及時跟進消保平台投訴受理，持續推動消保平台宣傳推廣

截止11月末，消保平台共接收線上投訴513件，其中，已完結件數為**件，解決率達到了**。對通過消保平台提交的投訴，原則上要求24小時內，最遲不超過48小時進行受理，大部分機構均能較好地落實處理要求，及時受理投訴工單。對於延期未處理的機構，調解中心會採取平台信息提醒，電話溝通等方式推動機構儘快受理。

截止11月末，全省累計關注**消保平台（魯眾小保）人數達135.5萬人，較6月末增長了**。糾紛調解中心採取不定期的微信工作羣提醒、網點現場檢查等方式督促各機構宣傳推廣消保平台。引導機構讓消費者熟知消保平台的投訴渠道，為分流12378投訴、提高消保工作水平打下基礎。同時，下發《消保工作先進單位表彰通知》，通過樹立典型，宣揚先進的方式進一步激勵各機構宣傳平台的積極性主動性。

二、搭建專業化糾紛調解組織，積極開展濟南範圍糾紛調解

自糾紛調解中心成立以來，先後制定了《山東省銀行業協會糾紛調解中心調解工作規程》《調解中心調解室紀律》《調解員工作紀律》，規範了工作流程，為專業化的糾紛調解工作提供了依據。積極組建調解中心調解專家庫，由各機構推薦優秀調解員，建立起專職、兼職相結合的調解員隊伍，為調解工作穩步推進提供人才支持。加強與律師事務所合作，依託“律調對接”調解模式，積極化解金融糾紛。截止11月末，省銀協糾紛調解中心共受理糾紛調解業務**件，其中消保平台投訴處理轉入調解**件、省銀保監局轉辦糾紛調解**件、其它渠道受理調解**件，目前，已有**件矛盾糾紛得到妥善解決，仍有**件糾紛調解在推進中。

三、下一步工作計劃

（一）完善消保平台功能，充分發揮平台優勢。

一是推動消保平台網點信息完善，包括網點規範名稱、網點負責人姓名電話信息的維護，有利於提高效率，打造專業平台；二是充分利用消保平台信息宣傳功能，增設金融消費者權益保護相關知識的宣傳普及模塊，落實機構風采展示模塊，加深消費者、機構、協會三者融合，充分發揮平台優勢，打造融信息發佈、宣傳展示、投訴建議等為一體的線上綜合服務平台。

（二）進一步推進調解工作處理，妥善化解金融糾紛。

一是建立糾紛調解工作台賬，及時跟進受理進度，做到有問題必答覆，提高工作質效；二是整理典型調解案例並定期發放給各機構，提示金融矛盾糾紛風險點，分享先進調解方法；三是繼續加強與律所合作，進一步發揮專業律師隊伍在糾紛調解中的作用，提高調解工作專業性。

（三）加強機構抽查力度，推動宣傳落到實處。

通過不定期的現場抽查引導各機構要繼續加強消保平台的宣傳推介，通過微信公眾號、發放宣傳摺頁、營業場所電子屏幕滾動播放等各種方式，加大消保平台宣傳力度，提高社會公眾的認知度。同時要加強對機構工作人員的相關培訓，使其熟練掌握操作流程，規範使用消保平台使用。創新宣傳方式方法，通過與媒體合作，擴大宣傳範圍。