物業服務合同糾紛中的常見問題與解決建議

物業服務合同糾紛中的常見問題與解決建議

一、常見問題

（一）開發商責任問題

1、房屋未辦理房產證。

2、小區基礎設施未配備到位，如消防設施不能正常使用、用電未交電業局直管、水壓不夠、攝像頭未全覆蓋等。

3、房屋質量問題：房屋漏水、牆體開裂、不垂直、水管爆裂、門窗損壞等。

（二）第三方侵權

1、鄰里糾紛：鄰里間漏水、噪聲、墜物造成房屋損壞、擅改管道、豢養犬隻等。

2、底商糾紛：油煙、噪聲、擅自開門人員雜亂、門頭擋光等。

3、侵害業主公共權益：佔用公共區域私搭亂建、種菜養雞、劃停車位等。

（三）物業服務質量

1、公共設施的維修：小區路燈、道路、監控、公共管道等；中修、大修費用無人申請維修基金，或申報後未能經過法定數額業主同意。

2、公共衞生和綠化：衞生死角、除草不及時、樹木缺失。

3、公共安全與秩序：小區內失竊、車輛被劃、門崗檢查不嚴、過嚴、額外出售門禁卡、衝撞門禁車檔杆等。

4、停車位的維護與管理：對停車位服務費的誤解、不能保證專有車位的使用。

（四）委託或捆綁收費：水電氣暖的二次收費，公共設施的維修。

（五）公共部位和設施經營；經營事項未經業委會或全體業主同意、收益收支不公開。

（六）收費程序不規範：電話催費、上門催費無記錄、書面催費不留照片，更無業主反映問題的落實-解決-回覆機制。

（七）業主委員會的成立與備案：業主委員會無人牽頭成立，或成立後備案無門。

二、解決建議

（一）側重維護業主弱勢羣體的權益，擴大理解物業公司的公共秩序維護義務。

對不屬於物業服務範圍內的業主反映的屬其他責任人的問題協助溝通、組織調解、建議整改、上報相關部門、定期策劃清理等。如物業公司窮盡一切手段協助協調解決問題，並提供相關工作記錄和證據，無論問題是否達到徹底解決的效果，此類問題不得成立業主拒交物業費的充分理由。如物業公司未開展相關工作，對業主反映問題不重視，粗暴推諉，則認定物業公司未盡到維護公共秩序的責任，建議降低物業費或適當賠償業主損失。

1、對房屋質量等開發商責任問題：建立物業公司與開發商的溝通協作機制，將業主反映的問題集中上報開發商，落實解決方案，不能解決的，邀請開發商參加調解，説明原因。

2、對業主與其他業主、業主與底商的糾紛：要求物業公司提供信息、協助溝通、組織調解，同時向業主釋明盡力協助，但不能保證滿意結果，如爭議過大仍需通過法律途徑向責任人主張權利。

3、對他人侵害業主公共權益的問題：除上述協助協調工作外，還要求物業公司向侵權人發放整改通知（需侵權人簽收或拍照留證）、上報有關行政管理部門、定期策劃集中執法等清理活動。

（二）秉承“收費與服務質量兼顧，以服務質量為先”的處理原則。

案件處理中，先聽取落實業主反映問題，物業企業提出或法院建議解決方案，問題整改解決後再談拖欠物業費。問題的解決方法和情況必須回覆業主，必要的可邀請業主指導或見證解決。

除律師外，要求物業企業指派熟悉小區情況，並有調度能力和溝通能力的專員負責跟進物業訴訟案件，以便於及時落實解決業主反映的問題並與業主致歉溝通等。

對於一個小區的多發問題，如停車秩序差、衞生綠化差等，向專員建議物業企業提出集中整頓方案或根治方案。

（三）設計四步溝通工作法，要求物業企業與法院建立步調一致、工作協調、標準統一的索費程序。

四步溝通工作法為：

1、傾聽業主意見，表達關心和理解（不能不聽，不能打斷，不能粗暴迴應，主動詢問問題細節情況，以換位法表達對業主的理解）；——我在聽你説

2、提供解決方案或具體幫助，明確回覆和落實期限；——我可以做什麼

3、釋明法律，説明業主反映問題是否是物業服務範圍。不是物業服務範圍的，要着重説明物業企業願意提供幫助協助，但不能替代責任人承擔責任。——我坐不了什麼

4、指明法律解決途徑，表明物業企業可協助提供信息、證據。——你能怎麼做，我還能幫忙

每個小區以一週為週期，每週期進行一輪徵求意見、落實問題-回覆跟進。物業企業要以步調一致的工作安排及時落實問題並回復業主或法院。物業企業要以統一標準對業主提出交費方案。對經解決問題、釋明法律後願意交費的業主，免除違約金，物業企業承擔訴訟費，但不能退讓物業費本金。對仍不能依法交費的業主，轉入審理程序，訴中調解中不能低於訴前調解交費的業主。以此體現公平公正，並對其他（訴或未訴）業主起到教育和警示作用。

（四）加強法律釋明，劃明物業服務邊界，出示具體法律規定和案例，指明問題責任人和解決的法律途徑，並以通俗、生動、接地氣的語言和比喻向業主釋法説理。常用的比喻方法：1、物業企業和開發商，好似兩兄弟各有營生，一家是一家的買賣，也好似衣服的裁縫和洗衣人，各有其責。2、物業企業服務範圍，好似保姆月嫂對主家的責任。

三、現實疑難

1、物業費收支的公示

2、公共部分經營的合法性和收支公示

3、專項維修基金的申請

4、業主委員會成立的牽頭和備案