“有效”調解糾紛之我見

“有效”調解糾紛之我見

筆者從事調解工作十多年，在這些年的工作中得出以下體會。

調解是一門科學，也是一門藝術。要做到有效糾紛的調解，除了要做到糾紛調查，取證、依理、依法、堅持原則、就事論事、不偏不倚外，還要懂得糾紛當事人的各種不同心理和需求，講究調解方式方法。

一般來説；被調解當事人的心理需求有以下幾個方面：

一、明瞭矛盾衝突的性質。

眾所周知，屬於調解範疇的家庭矛盾，或鄰里爭紛，或其它口角，大多是非因原則性矛盾衝突而引發，即小利益之爭或誤會或個性而引起。產生了衝突，人就激動；人一激動就常誇大衝突的性質，或旁移了衝突的性質，青菜蘿蔔一把抓，隨性而發，搞得事情一團糟，連當事人都忘記了自己為什麼而吵，為什麼而衝突。大家雲裏霧裏，無意中激化了矛盾。

面對如此情況，組持調解人首先不能受環境干擾，不能被衝突雙方的情緒影響，要有個冷靜的頭腦，在紛亂中快速理清衝突的來龍去脈，抓住事情的關鍵，使用得體的語言，幫助被調解的雙方清楚自己為什麼而吵，為什麼會吵。這樣衝突下去的結果是什麼。

俗話説得好：“當局者迷、旁觀者清”。作為調解人是：旁觀者”，就是利用自己的：“旁觀”，幫助“當局者”，這是做好有效調解的基礎。

二、儘量發掘被調解當事人的閃光點，多説好話。

俗話説，“好話順聽”，而心理學研究表明，每個人都有喜歡聽好話的心理，都希望得到別人的稱道、讚揚、肯定。實踐證明，“順聽的話”有穩定平息、激憤之情的功效。

這裏的“好話”，絕不是無中生有的奉承話或虛為的稱讚，若如此，被調解當事人會反感你，不信任你，這樣，就會把事情搞得更糟。這裏的“好話”，應該是實實在在，真真切切的優點或長處，是被調解當事人能認可的閃光點。有了這些，主持調解的人就要大膽説出，儘量説出不管什麼方面，只要能説出，都是順聽入心的。順聽的話入心了，被調解當事人就會產生你瞭解他的感覺。有了這種感覺，當事人就會信賴你，聽你的調解。

調解工作其實是做人心的工作。而人心是複雜多變的。調解人要能説“好話”，就要懂人。要懂人，除了平日裏多讀書看報外，在日常生活中還要做個有心人，多觀察自己周圍的人和事，用腦子分析他們，記住他們。到時才能説出有用的“好話”。

三、儘量多説被調解當事人的難處：

事實也是這樣，好些衝突，被調解當事人也是不願產生的，他們從心裏也不希望事情變得如此不好。但可能由於一時的誤會或一時的衝動、或個性的引發。另外，人的情緒上來了，雙方成了敵對，即使一方明知自己的不對，説出了自己的難處，往往對方也不相信。

在這種情況下，調解員就要幫雙方説出各自的難處，促使雙方瞭解對方而產生相互體諒寬容的效果。

作為正常的社會人，有了一定的閲歷，受過一定的教育，每個人身上都有或多或少的惻隱之情和寬容之心。當他或她知道了對方的難處，多少會升華出自己的優越感，從而去寬容別人。

塵世中的一切恩怨糾紛，只要有了寬容，都會隨時間的推移面煙消雲散的。

説難處，是調解員撫籍被調解當事人身心情緒的一種手段，是利用人的惻隱之情，去撩撥起衝突人的寬容之心，從而達到有效調解的方法。

四、學會“搭台階”巧妙地給被調解當事人面子：

社會這麼大，好鬥人這麼多，發生各種事端不足為奇。從人通性來説，好戰的人畢竟是少數，常人都有息事寧人的心態。而人的確又存在劣根性，虛尊講面子，就是其一，矛盾產生了，衝突爆發了，明知自己錯了，心裏想了斷衝突，但由於自尊心和麪子作怪，死牛硬撐，就是不肯放下架子，不願先停鑼息鼓，他們怕這樣做自己虧了，或怕被對方錯認為自己害怕他（她），日後產生更多更大的矛盾。

調解工作到了這一火候，是有效調解糾紛的良性基點時期。調解人員萬不能錯失良機，應巧妙地給雙方一個“台階”，讓他們“順坡而下”，抓住良機做通當事人思想工作後，積極促使當事人雙方互諒互讓，引導、幫助當事人淡化矛盾，達成解決糾紛的調解協議。從而就達到了最終的調解成功。

五、調解人員要有寬闊胸懷，高尚境界：

講調解，的確要懂得藝術，講藝術，就要知道如何滿足被調解當事人的心理渴求。作為調解人員要有寬闊的胸懷、高尚境界，偶爾要委屈自己。這也是難免的，同是也是滿足被調解當事人心理渴求的一個方面。

這因為，有時在調解糾紛時，調解人員肯定公正公道，説話頭頭是道，分析事情有條有理。但被調解的當事人可能受情緒或理解水平所影響，誤會或歪曲了調解人員這也是難免。如此，壓抑自己委屈自己；就能滿足被調解當事人的心理，從而達到有效糾紛的調解。

“日久見人心”，終究被調解當事人是能醒悟的。世上不懂事理的人畢境是少數的。

總之，要做到有效糾紛的調解，在調解糾紛過程中，不旦要依理、依法、按法律、法規程序進行調解外，還要得到企業黨政領導的重視和支持，以及有關部門人員的協助。作為調解人員，就要遵循科學，講究藝術，因人而異，因勢利導地滿足被調解當事人的心理渴求。這樣，才能達到有效糾紛的調解，和保一方平安的目的。