熱線工作總結

一、重點工作完成情況

截止9月30日共接聽電話 58567次，其中個人賬户餘額業務5285次，關係轉移業務1957次，異地備案人員醫療卡提現業務4698次，靈活就業參保政策業務 5872次，居民繳費政策業務2349次，退休業務978次，短期備案業務諮詢1957次，短期備案業務6615次，單位申報業務969次，單位繳費信息查詢1855次，長期異地就醫備案業務諮詢4110次，長期異地就醫報銷業務諮詢3719次，特慢病政策諮詢1761次，電子憑證信息修正業務3719次，其他業務12723次。

二、存在問題

（1）、在節假日、新政策出台或者是徵繳期開始時電話量劇增，出現電話打不進來情況，增加了投訴的風險。

（2、）有時最新的政策XXX科室不能在第一時間得到，反而是通過諮詢人的反饋才知道。（比如靈活就業的繳費期延長到10月31日就是通過諮詢人反饋才知道的）。

三、解決問題的辦法及意見

（1）提高科室人員的業務水平和素質，安撫諮詢人的情緒，避免不必要的投訴。

（2）希望業務科室或者是辦公室把相關政策能在第一時間提供給XXX科室。

四、明年的工作重點和主要措施

（1）、工作重點

進一步提高熱線電話的服務質量。

（2）、主要措施

加強科室人員的培訓工作，提高相關人員的業務水平和工作素質，更好地為參保羣眾服務。