關於農業服務中心辦公室電話管理情況的調查報告

一、崔黃口鎮農業服務中心辦公室電話管理現狀介紹

崔黃口鎮農業服務中心是鎮政府下屬的一個服務農村、服務羣眾的辦公室，是以服務農村農業的為主的辦公室。崔黃口鎮農業服務中心辦公室有固定電話只有一部，可以打通市內所有電話，打外地的不行。辦公室內有人員7人，這7人在工作當中需與外部聯繫時共用這一部固定電話。這部電話與主任辦公室是相連的，電話管理是沒有什麼規定的，沒有什麼規章制度的，是處於自然狀態的。辦公室的人員文化程度是比較高的，均是全日制大專以上，由於沒有電話管理的規章制度，雖然由於大家的素質相對農村的羣眾感到較高一些，沒有出現過與農村羣眾打電話過程中出現過過激的通話現象，但大家對電話打的方法及禮節禮貌問題是模糊的和不清的，導致打電話的過程中有時出現打電話的方式方法不正確，禮節禮貌不夠、説話口氣重；有時對電話來訪者，採取感情用事，對於認識的電話來訪者就謙遜一些，對於不認識的電話來訪者就態度惡劣一些等現象。作為鎮政府下屬的一個服務農村和農業的部門，如果電話打不好，就會影響者政府的為人民服務的形象，也會造成不必要的開展農村農業工作的難度。 

二、相關理論概述

接打電話是辦公室管理的一項重要內容，是辦公室與外界聯繫的重要通道，是辦公室信息接收和發出的重要工具，是辦公室與外界良好交往的重要通信工具，是樹立和影響單位形象的重要通信工具。

三、崔黃口鎮農業服務中心辦公室電話管理中存在的問題(找三個不足之處)

（一）接打電話過程中存在方式方法不正確的問題。經調查，農業服務中心辦公室的個別人員在電話過程中存在有時説話態度不謙遜的現象。例如，工作人員老張，由於其歲數大一些，他對接來電態度存在不謙遜問題，接電話的第一句就是“你是誰？”一句話讓對方心情上就難以接受，有要被審訊的感覺。在接電話時不是本着為電話來訪者解決問題的角度思考和處理問題，本來農村的問題打到鄉鎮一級是不容易的，是在不能解決問題情況下，他們才不得以打這個電話，以期待來能夠解決自身的問題和麻煩，心情上是無助的，思想上犯難的，而我們一個電話一盆冷水澆過去，可想而知，他們的心情是多麼難受和矛盾的。另外接打電話時，不知道如何處理相互的關係，不知先説什麼，後説什麼，沒有什麼方法和程序，造成了工作的被動。如，工作人員鄭在接到村子裏一人來電時，對方要求找主任，他只是講“主任不在，打手機”就給掛了。主任回來後問起此事來，他什麼也回答不上來，他即不知道對方是哪個村，叫什麼名字，更不知道對方來電要辦什麼事。

（二）使用電話過程中存在權責不明晰的現象。在使用電話過程中，特別是接電話時，存在權責不明晰的現象。在使用電話過程中，由於只有一部電話，來電話後，鈴聲響好幾遍後，方才有人去接。有時大家都有事時，均沒有人去願意接電話，而且均沒有什麼事時，也沒有人願意去電話。最後是歲數大的看年輕的，年輕的看年老的。好在，大家是相對自覺地，形成一個習慣，離電話越近的人，一般由他接，他有事再由再接人去接電話。這樣大家來電話後，先看一下，離電話最近的人是不是我，外界的人來電話，總是感覺接電話不是太快，反而總是慢幾拍。這樣，對使用電話，不明確誰主要負責接電話，誰負責協助接電話。電話的主體責任沒有明確。

（三）電話使用過程沒有制式的電話管理規章制度。在使用電話時，存在沒有制式的電話管理規定。感覺電話只有一部，而且室內有7個人，沒有什麼必要制度電話管理規定，這是主任的想法。而現實中，由於沒有使用電話的規章制度，直接造成了接電話的權責不明晰，造成了接打電話過程中，沒有相應的方式方法、良好的態度及應有禮節問題。當然也就沒有什麼明文規定，甚至沒有在歷次開會過程中講評過相應的使用電話的問題，更沒有將使用的電話管理規定明文上桌，上牆，更不能讓大家一目瞭然地熟悉和掌握接打電話的管理規定。

四、改善崔黃口鎮農業服務中心辦公室電話管理現狀的建議（針對三個不足找三個改進建議）

（一）加強電話使用地教育和管理，改進接打電話的方式方法。接打電話的方式方法不正確的經分析原因有二，一是每個工作人員的態度的問題，有了良好態度，就有了好禮節禮貌，就有了很好的方式方法，也就能夠自然而然地接打好電話；否則就會出現接打電話過程中爭執，打電話不禮貌，任意所為、通知接不成，事情辦不好，甚至對來電話的情況一問三知等現象。二是在接電話時，沒有相關的規定和正規的接打電話的方法，就會形成電話隨意打，沒有禮貌，不知道程序，丟三落四，對問題説不清，記不明等現象。對此就是一加強教育，通過開會，告訴大家應該如何做。二是形成制度，制定相關的制度規定，讓大家按照規章規定來打電話。

（二）對電話使用實行責任制。對電話權責不明晰的問題分析原因：第一是對電話管理不落實的問題；第二是對電話使用權責不明確到人的問題。具體改進的措施，一是對電話管理要實行定期檢查開會強調問題；二是對電話使用要明確責任人，具體規定誰負責接聽電話，有了問題由誰負責報告維修等。只有實行了這種權責明確的制度和管理規定，才能讓大家知道誰負責接電話。                （三）建立電話使用的規章制度。針對沒有建立規章制度的問題，分析其原因：一是因為辦公室只有一部電話，另外辦公室的人員均有手機，打電話的也少，領導認為沒有什麼必要，二是因為辦公室針對的均是農村和農民，其素質是參差不齊的，有好有差，領導感覺沒有必要有特別的要求。故理應在領導意識上下功夫的同時，將電話使用規章制度制定出來，並且要做好宣傳，形成制式的電話使用管理規定，並且上牆掛起來，讓大家隨時都能看出來。制定良好的管理規定。