1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產，經營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標。
2、參與制定公司的決策，協助廠家售後督導等工作。
3、完善售後服務各部門的規章管理制度，控制售後部的經營方針與經營計劃。
4、全面主持售後服務工作，定期召開生產例會，對生產經營等方面，出現的問題及時解決，保證經營目標的實現。
5、定期向公司彙報售後服務部的經營管理情況，負責部門的管理和協調工作。
6、制定售後服務政策，及員工的內部培訓制度。
7、及時處理客户的重大投訴及索賠事宜，監督並確保售後服務質量和顧客的滿意度。
8、參與制定售後服務部人員計劃及獎勵制度，充分調動員工的積極性。
9、及時向廠家相關部門反饋信息。
為規範售後服務工作，滿足用户需求，提高用户對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場佔有率，特制定售後服務本條例。
一：售後部門工作
1：根據產品的質保期內對產品因製造。裝配。設計。材料等質量問題造成的質量問題，需無償為用户維修或更換零配件以保證用户正常使用。
2：對產品使用不同時期，為用户進行設備的培訓，並傳授產品使用保養常見故障排除等技能。
3：定期組織和開展對產品重點客户的走訪瞭解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題。徵求用户對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。
4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。
5：定期進行用户滿意度調查，並將收集的信息反饋給公司相關部門。
二、技術、採購、生產和質檢部門工作
1、技術部應積極配合公司的售後服務工作，對現場出現的質量問題，與售後服務人員一起做分析，找出發生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、採購一起及時解決現場問題。
2、採購部應該及時完成採購任務，不能出現設備已到現場而配件不齊的情況。
3、生產部、採購部應積極配合公司的售後服務工作，對現場出現的外協、外購件問題，要在第一時間與供應商聯繫解決方法，需要供應商去現場服務的，要以書面形式告知供應商，並告知設備問題、型號、數量、設備所在地址、聯繫人姓名、電話，重點註明需要供應商解決問題的時間以及由於質量問題所以產生的承擔費用。
3、同時，生產部、採購部要及時跟蹤瞭解供應商的服務情況，並且就供應商服務質量及時與售後服務部門彙報，直至問題的解決。
4、生產部要積極配合售後服務部門的工作，第一時間將現場需要的配件完成發貨，如需要採購配合的，要及時與採購部門聯繫，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時間，是否直髮現場，聯繫人及電話等交代清楚。
5、質檢部門需要積極配合售後服務部門解決每一個出現的質量問題，督促設計、採購、生產及時完成就現場需要的服務內容，需要從公司發貨的，積極聯繫發貨事宜。
6、質檢部門根據售後人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現的質量問題彙總分析，找出出現問題的原因，並將分析結果分發至責任部門。
售後服務人員管理制度
第一章安裝服務公約
言談文明，舉止得體；
着裝規範，儀表整潔；
精神飽滿，專注熱情；
親切自然，真誠服務。
第二章服務規範十條
1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；
2、換鞋套、擺墊片；傢俱物品大蓋布；
3、安裝前，問用户，安裝位置齊確認；
4、搬空調，動作輕，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽煙，動用物品要協商；
6、照國標，精安裝，管路電線要美觀；
7、裝內機、洗淨手，完工之後用抹布；
8、補牆孔、再試機，排水接頭需認真；
9、安裝卡、保修卡、記住服務聯繫卡；
10、清垃圾、搞衞生，金龍安裝好名聲。
第三章上門服務規範
第1條服務人員憑派工單及時與用户事先聯繫，落實用户詳細地址，是否增加材料或準備其它
配件和工具，並按用户預約時間及時為用户上門服務；
第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門；
第3條由於特殊情況無法在預約時間上門時必須再主動與用户協商另約時間，上門前未能聯繫
上用户，按用户原約定時間上門；
第4條服務人員不允許蓬頭垢面、酒後上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現良好的精神面貌；
第5條到用户家應先敲門，得到許可方可入內，用禮貌用語主動自我介紹，並出示相對應品牌
的服務卡或公司工作卡；
第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩髒用户地板；傢俱要用蓋布，避免灰塵弄髒傢俱；工具必
須放在專用墊布上；
第7條搬運空調時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條高空作業（牆外離地2.5米以上的作業）要使用安全帶，做好安全防範方能出外牆施工；
第9條空調安裝位置必須徵得用户同意。花園小區必須按照管理處規定地方安裝。如用户所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用户解釋；
第10條服務期間，使用用户設施應徵得用户同意，損壞用户的東西要向用户致歉，照價賠償；
第11條服務期間，不喝用户家的水，不在用户家吸煙，不得拿用户任何物品（包括小費），更不允許在用户家吃飯。對用户的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應説：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”；
第12條不準以任何理由和用户發生爭吵；
第13條服務過程中，服務人員之間不説污言穢語，（以為用户聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業形象的話和事；
第14條服務過程中注意宣傳產品的特點、優勢，講解使用方法和日常維護、保養常識；
第15條服務完畢後試機，用抹布擦淨機器，貼上公司服務聯繫卡，並把現場打掃乾淨，搬動物品應歸位；
第16條試機完畢無問題，填寫保修卡，請用户簽名，填寫意見，並請用户妥善保存保修卡。（規範用語：空調已安裝調試好，請放心使用）；
第17條離開時，規範用語：“謝謝您來我公司購買空調，服務不周之處請多原諒，以後在使用
過程中有什麼問題，請打我們電話×××××××，我們將及時為您服務。”
第四章崗位管理規範
第18條上門服務時，嚴格按《上門服務規範》執行；
第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業指導》、《安全操作規程》執行；
第20條服從調度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規章制度，及時上門為用户服務；
第21條安裝過程中如果需暫時離開用户家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用户；
第22條必須按調度員指定方位待工；
第23條及時向相關負責人彙報在安裝過程中出現的問題，使得相關負責人能迅速協助解決；
第24條不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找藉口不裝或謊稱該空調機不能安裝；
第25條按公司規定標準向用户收費（代各商場安裝且該商場自定標準時，則按該商場的標準執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用户收取的安裝費和材料費；
第26條按公司規定準時上交安裝卡和其他收費款項；
第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯絡，不得以任何藉口出現拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行為；
第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力錶、温度表（計）、手電鑽、安全帶等工具；
第29條安裝人員必須把當天的工作在第二天早上派工之前向調度員彙報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用户推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調度員並説
明用户有何要求；
第30條在旺季時，安裝人員由於前一天的工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公司彙報情況並説明去向；
第31條安裝任務執行過程中不得請假，除非有特殊情況需經理批准方可請假；
第32條安裝工未經調度員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其他安裝工，安裝工也不允許未經調度員同意私自接其他安裝工的安裝任務。
第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓，不斷提高為用户服務的水平。
第五章安全操作規程
第34條安裝人員在施工過程中必須採取有效的人身安全保障措施。在高於地面2.5米以上作業經營時，服務人員必須使用安全帶；
第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，並且避開存在可燃性氣體的地方，避免發生火災；
第36條安裝人員在二層以上建築安裝空調外機或進行移機操作時，必須使用足夠強度的繩索繫牢外機，防止機器高空滑落；
第37條高層施工應對建築外使用的工具材料實行防墜落措施；
第38條必須保證室內外機安裝牢固、穩定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應高於地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網；
第39條安裝完畢後，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發生漏電；
第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經過用户的同意並由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標準；
第41條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；
第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決後再次進行試運行，直至空調器運行正常；
第43條安裝人員在安裝時發現用户的電源存在安全隱患，必須向用户提出，並採取解決措施；
第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發生觸電；
第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部門規定，並由持有勞動部門頒發的操作證的人員進行；
第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；
第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或對着他人放氣，避免被氟利昂凍傷；
第48條安裝人員在安裝空調時應保證空調器使用時不危害他人的安全；
第49條公司有權對安裝人員安全施工進行監督檢查，發現安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，並負責有關賠償費用。
總則
（一）本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特制定本辦法。
（二）本辦法包括總則、服務作業程序、客户意見調整等三章。
（三）各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。
（四）服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯繫，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
（五）本辦法呈請總經理核准公佈後施行，修正時同。
維護與保養作業程序
（六）本公司售後服務的作業分為下列四項：
1、有費服務(A)-凡為客户保養或維護本公司出售的商品，而向客户收取服務費用者屬予此類。
2、合同服務(B)-凡為客户保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客户所訂立商品保養合同書的規定，而向客户收取服務費用者屬於此類。
3、免費服務(C)-凡為客户保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客户收取服務費用者屬於此類。
4、一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。
（七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1）規定如下：
（八）服務中心或各分公司服務組，於接到客户之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客户的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於"叫修登記簿"上，並在該客户資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。
（九）技術人員持"服務憑證"前往客户現場服務，凡可當場處理完妥者即請客户於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於"叫修登記簿"上註銷，並將服務憑證歸檔。
（十）凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向户收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。
（十一）凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客户商品領取收據"交與客户外，並要求客户於其"服務憑證"上籤認，後將商品攜回交與業務員，登錄"客户商品進出登記簿"上，並填具"修護卡"以憑施工修護。
（十二）每一填妥的'修護卡'應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在"客户商品進出登記簿"上註明還商品日期，然後將該商品同"服務憑證"，送請客户簽章，同時取回技術員原交客户的收據並予以作廢，並將"服務憑證"歸檔。
（十三）上項攜回修護的商品，如繫有費修護，技術員應於還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。
（十四）凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。
（十五）技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閲存查。
（十六）服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。
（十七）分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閲簽章後，轉送服務部。
（十八）服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。
（十九）所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。
（二十）保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客户，並派員前往爭取續約。
（二十一）維護與保養作業流程圖附後。（從略）
客户意見調查
（二十二）本公司為加強對客户的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客户意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
（二十三）客户意見分為客户的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客户的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。
（二十四）服務中心及分公司應將當天客户叫修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客户意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採抽查方式。
（二十五）對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客户的滿意狀況分為四個程度，以便客户勾填。
（二十六）對客户的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閲或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客户；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客户。
（二十七）凡屬加強服務及處理客户的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。
（二十八）服務中心及分公司對抱怨的客户，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
客户投訴管理制度
客户投訴管理辦法
（一）目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。
（二）範圍包括客户投訴表單編號原則，客户投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
（三)適用時機凡本公司PCB產品遇客户反應質量異常的申訴(以下簡稱"客户投訴"）時，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關單位改善）。
（四）處理程序客户投訴處理流程，如表14.6.2。
1、非質量異常客户投訴發生原因（指人為因素造成）。
（七）處理職責各部門客户投訴案件的處理職責
1、業務部門
（1）詳查客户投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
（2）瞭解客户客户投訴要求及客户投訴理由的確認。
（3）協助客户解決疑難或提供必要的參考資料。
（4）迅速傳達處理結果。
2、質量管理部
（1）綜理客户投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
（3）客户投訴質量的檢驗確認。
3、總經理室生產管理組
（1）客户投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
（2）客户投訴內容的審核、調查、提報。
（3）客户投訴立會的聯繫。
（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
（5）客户投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
（6）協助有關部門與客户接洽客户投訴的調查及妥善處理。
（7）客户投訴處理中客户投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4、製造部門
（1）針對客户投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查
（2）提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
（八）客户投訴處理表編號原則
1、客户投訴處理的編號原則年度（××）月份（××）流水編號（××）
2、編號週期以年度月份為原則。
（九）客户反應調查及處理
1、業務部人員於接到客户反應產品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客户要求，並即填具"客户抱怨處理表"（表14.6.3）連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。若客户要求退(換)貨數量因客户尚在加工中而無法確定時應於"客户要求"欄註明："客户加工中未確定"
2、客户投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立"客户抱怨處理單"前為應客户需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員（或製造部品保組）會同製造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。3.為及時瞭解客户反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。
4、總經理室生產管理組接到業務部門的"客户抱怨處理表"後即編列客户投訴編號並登記於"客户抱怨案件登記追蹤表"後送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核後送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見後，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。5.業務人員收到總經理室送回的"客户抱怨處理表"時，應立即向客户説明、交涉，並將處理結果填入表中，呈主管核閲後送回總經理室。
6、總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的"客户抱怨處理表"後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。
7、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依"客户投訴損失金額核算基準"及"客户投訴罰扣判定基準"擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依"客户投訴行政處理原則"辦理。
8、經核簽結案的"客户抱怨處理表"第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯由總經理室存。
9、"客户抱怨處理表"會決後的結論，若客户未能接受時業務部門應再填一份新的"客户抱怨處理表"附原抱怨表一併呈報處理。
10、總經理室生產管理組每月10日前彙總上月份結案的案件於"客户投訴案件統計表"會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率並檢查各客户投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
11、業務部門不得超越核決權限與客户做任何處理的答覆協議或承認。對"客户抱怨處理表"的批示事項據以書信或電話轉答客户（不得將"客户抱怨處理表"影印送客户）。
12、各部門對客户投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。
13、客户投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。
14、客户投訴不成立時，業務員於接獲"客户抱怨處理表"時，以規定收款期收回應收帳款，如客户有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。
（十）客户投訴案件處理期限
1、"客户抱怨處理表"處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。
2、各單位客户投訴處理作業流程處理期限
（十二）客户投訴責任人員處分及獎金罰扣
1、客户投訴責任人員處分總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客户投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人事單位提報"人事公佈單"並公佈。
2、客户投訴績效獎金罰扣：製造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客户投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立"獎罰通知單"呈總經理核准後複印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
（十三）成品退貨帳務處理
1、業務部門於接到已結案的"客户抱怨處理表"第三聯後依核決的處理方式處理：
（1)折讓、賠款：業務人員應依"客户抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯，呈經（副）理、總(副）經理核籤及送客户簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。
（2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副）理核示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。
2、會計科依據"客户抱怨處理表"第四聯中經批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
（1）實退量小於核定量或實退量大於核定量於一定比率（即以該客户訂製時註明的"超量允收比率，若客户未註明時依本公司規定）以內時，應依"成品退貨單"的實退數量開立"傳票"辦理轉帳。
（2）成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的"成品退貨單"核對無誤後，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情況簽收）。"成品退貨單"第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。
（3）因客户投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據"客户抱怨處理表"所列料號之應收金額予以扣除。
（4）業務人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。
②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。
③填寫"銷貨退回證明單"由買受人蓋統一發票章後籤回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。
（5）客户投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：
①(1)收回註明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。
②填寫"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統一發票章後籤回。取得上述文件之後與"銷貨折讓證明單"一併送會計科作帳。
（十四）處理時效逾期的反應總經理室於客户投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開立"催辦單"催促有關部門處理，對於已結案的案件，應查核各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關部門追查逾期原因。
（十五）實施與修訂本辦法呈總經理核准後實施，修訂時亦同。
客户投訴行政處罰準則
（一）凡發生客户投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。
（二)客户投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經理室每月10日前彙總結案與製造部依發生異常原因歸屬責任，若繫個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門）則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。
（三)處分標準如下表：(經判定後的個人責任負擔金額）。
（四）客户投訴行政處分判定項目補充説明：
1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客户投訴者。
2、因財務錯誤遭客户投訴者。
3、未依"製作規範"予以備料、用料遭致客户投訴者。
4、經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客户投訴者。
5、成品交運超出應收範圍未經客户同意遭客户投訴者。
6、擅自減少有關生產資料者。
7、業務人員對於特殊質量要求，未反映給有關部門遭客户投訴者。
8、訂單誤記造成錯誤者。
9、交貨延遲者。
10、裝運錯誤者。
11、交貨單誤記交運錯誤者。
12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13、外觀標示不符規格者。
14、檢驗資料不符。
15、其他。
以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，並以簽呈呈總經理核示後會人事單位公佈。
（五）行政罰扣折算：
1、警告一次，罰扣400元以上。
2、小過一次，以每基數罰扣800元以上。
3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
（六）以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，並呈總經理核示後會人事單位公佈。
客户投訴經濟處罰準則
（一）客户投訴罰扣的責任歸屬，製造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。
（二）業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。
（三）客户投訴罰扣方式：
1、客户投訴案件罰扣依"客户投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2、客户投訴罰扣按件分別罰扣。
3、客户投訴罰扣標準依"客户投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。
4、客户投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
（四）製造部門的罰扣方式：
1、歸屬至發生部門者，依"客户投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額。
2、歸屬至全科營業人員，依"客户投訴罰扣標準"每基點數罰扣計全科每人的基點數。
（五）服務部門的罰扣方式：
1、歸屬至個人者比照製造部各科的發生部門罰扣方式。
2、歸屬至發生部門者比照製造科全科的罰扣方式。
客户報怨處理表
一式五聯：業務部門→總經理室（1/2天）→質量管理單位（1天）→製造單位（1天）→研發部（1天）→業務部門（國外12天國內5天）→總經理室（1/2天）→呈核①質量管理部③業務部門①製造單位④會計單位
為使公司售後服務人員按規定要求執行崗位職責，特制定本規範：
一、工作職責要點
1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續辦理、產權證辦理及後期跟蹤服務；
2、負責處理客户反饋意見。
二、工作要求
1、業務人員同客户簽定《商品房買賣契約》後，轉交售後服務人員，登記存檔；
2、《商品房買賣契約》簽定後，根據合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客户代辦按揭手續，並督促銀行儘快安排款項到帳。
3、對分期付款或一次性付款的客户，根據合同上約定的付款時間，通知其將款項及時付清；
4、待房屋竣工驗收後，通知業主並配合物業公司相關人員及時為客户辦理入住交房手續；
5、入住手續辦理後，及時準備資料與房管及土地部門聯繫，協助業主辦理產權證與土地證不需要我方配合，完全由客户自己辦理。
6、在完成回款任務的基礎上，對客户進行售後的跟蹤服務；
7、採用寄信、傳真、電話等方式和客户進行溝通，徵求客户對開發商服務質量的意見和建議；
8、用內部工作聯繫單將客户反饋的意見或建議向公司領導呈報或將其轉交有關部門分析處理；
9、對購買期房的業主，在房屋完成竣工驗收以後，及時通知物業公司採用掛號信或傳真方式向客户寄發《入住通知單》，並配合物業公司做好各項交房工作，及時為客户辦理入住手續；
10、在房屋交付後三個月內，按有關規定準備完備的資料，協助客户到房管部門辦理房屋產權證及土地證不需要我方配合，完全由客户自己辦理。
11、對於房屋銷售合同中出現的糾紛，首先要傾聽客户反映，並做好記錄，然後根據國家和有關權威部門的制度和規定，向客户進行解釋，一時無法回答的問題應及時進行調查瞭解，彙報給分管領導。
12、對銷售資料、客户檔案進行系統、完整地歸納、整理、保密保管。
建築裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用後，在一定的期限內（投標文件規定2年）由施工單位主動到建設單位或用户進行回訪，對的確屬由於施工單位責任造成的建築物使用功能不良或無法使用的問題，由施工單位免費負責修理，直至達到正常使用的標準。
回訪保修制度屬於建築工程竣工後管理的範疇，在工程項目管理中，可以體現出我公司對由建設單位發包給我單位承包的工程項目負責到底的精神，體現了我公司遵循的施工前為用户着想，施工中對用户負責，竣工後讓用户滿意'的工作宗旨。
一、工程保修
1、在工程竣工驗收的同時（最遲不超過3天）由我方向建設單位發送《建築裝修安裝工程保修證書》，詳明工程簡況；保修範圍和內容；保修時間；保修説明；保修情況記錄。並附上我單位地址，電話，聯繫接待部門和聯繫人。
2、求檢查和維修
在保修期內，建設單位或用户若發現裝修的使用功能不良，又是由於施工質量影響所致，可以用口頭或書面方式通知我單位，説明情況，要求派人前往檢查修理。我單位承諾儘快派人前往檢查，並會同建設單位共同甘共苦作出責任鑑定，提出修理方案，並立即組織人力，物力進行修理。
3、驗收
在發生問題的部位或項目修理完畢後，要在'保修記錄'欄內做好登記，並經建設單位驗收簽字，以表示修理工作完結。
4、經濟責任處理
由於裝修工作情況比較複雜，有些維修項目往往是由於多種原因造成的，因此在經濟責任處理上必須根據維修項目的性質，內容，結合檢查，維修諸種原因的實際情況，由建設單位和施工單位共同商定經濟處理辦法，一般有以下幾種:
4.1維修項目確屬由於施工單位施工責任造成的，或施工責任造成的隱患，則由施工單位承擔全部檢修費用；
4.2維修項目是由於建設單位和施工單位共同責任造成的，雙方應實事求是的共同商定各自理應承擔的費用；
4.3維修項目是由於建設單位所提供的設備，材料，成品，半成品等質量問題造成，維修工作施工單位可以進行，但其間各種費用（包括材料，人工，機具所有費用）應由建設單位負擔。
一、售後服務管理目的
為規範售後服務工作，滿足用户的的需求，保證用户在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用户對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場佔有率，制定售後服務管理制度和工作流程
二、售後服務內容
1根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的製造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用户維修或更換相應零配件
2對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用户滿意
3對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用户工作人員進行培訓
4定期組織人員對重點銷售區域和重點客户進行走訪，瞭解產品的使用情況，徵求用户對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產品及配件
三、售後服務的標準及要求
1售後服務人員必須樹立用户滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用户服務，覺不允許頂撞用户和與用户發生口角
2在服務中積極，熱情，耐心的解答用户提出的各種問題，傳授維修保養常識，用户問題無法解答時，應耐心解釋，並及時報告售後服務總部協助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用户監理良好的關係4接到服務信息，應在24小時內答覆，需要現場服務的，在客户規定的時間內到達現場，切實實現對客户的承諾
5決不允許服務人員向用户索要財務或變相提出無理要求
6服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重複修理的情況
7服務人員完成工作任務後，要認真仔細填寫“售後服務報告單”，必須讓用户填寫售後服務滿意度調查表
8對於外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售後服務總部協調採購部由外協廠家解決
9重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決
10建立售後服務來電來函的登記，做好售後服務派遣記錄，以及費用等各項報表
四、管理考核辦法
1投訴方式：用户以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴
2因以下原因造成用户投訴的，一經查實，記大過一次，並採取有效措施挽回影響
2.1和用户發生口角，頂撞用户2.2對用户索要財物，並提出無理要求的2.3因個人原因未及時為用户服務的2.4因個人原因造成同一問題重複修理的
3實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規定時間到達用户現場的，罰款50元/次
6用户服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用户意見等），罰款20元/次
7售後人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次
8售後人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次五、業務程序
1、差旅費報銷審批流程
售後服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據按“差旅費報銷單”填寫順序貼於“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤後在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執行，未經請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經理批准交財務報賬
2、售後服務請款流程
出差需求（國內/國外）填寫“借據”內容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途説明根據出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經理批准，交財務領款或通知財務匯款3、用户服務信息處理流程財務按主管借款領導簽字批示發放借款函電解答直接解答轉有關部門解答營銷總經理派人現場處理開出用户服務報告書分析、研究修理方案用户營銷總監產品返廠處理開出修理工作聯絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發運總工程師補供備件及資料品管中心建立用户服務檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術中心
4、用户服務售後配件生產計劃、發貨流程
與用户落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯絡單至營銷中心計劃室，註明售後配件名稱、規格型號、材質、數量、需求日期、用户、原計劃單號等信息售後配件生產需求售後配件生產計劃下達情況、生產加工、裝配進度，採購進度、入庫進度跟催確認售後配件生產入庫完成，下達工作聯絡單，註明發貨地址、收貨人、聯絡方式、物品名稱、數量、材質、型號規格、發貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發貨人員。發貨人員開具售後銷貨單，聯絡發貨商確定發貨方式
5、用户服務資料歸檔流程
分析、處理來函或郵件收到用户、銷售員、代理商來函或郵件
6、統計報表
每月統計售後服務數據（每月4號前報公司企管室），包括：1)安裝調試（人、次/天）及費用2)售後派人（人、次/天）及費用3)售後材料費用4)售後運輸費用
5)售後總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）
6)每月售後服務項目報表整理彙總，於次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。
年底將各月份的歸檔資料整理彙總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回覆意見，按月份、用户或產品類型分類整理、歸檔處理意見回覆或郵件
1、主題內容與適用範圍
本制度規定了售後服務的具體要求。
2、管理內容和要求
2.1本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務程序、客户意見調查程序、安裝程序等四節。
2.3銷售部為本公司產品售後的策劃單位，其與質量部應保持直接及密切的聯繫，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。
3、維修服務程序
3.1公司售後服務的作業分為下列四項：
3.1.1有費服務：凡為客户維修本公司出售的產品（不在保修期內），而向客户收取服務費用者屬予此類。
3.1.2免費服務：凡為客户維修本公司出售的產品，在免費保修期間內，免向客户收取服務費用者屬於此類。
3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附後。
3.3銷售部接到客户之叫修電話或文件時，應主動向客户瞭解情況，並作詳細記錄，並將信息以信息事務處理單形式反饋給質量部，質量部組織相關部門評審後，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產部安排相關人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客户現場服務，凡可當場處理完妥者即請客户在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作為報銷依據，並將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。
3.5屬有費服務，應在處理完妥後當場向客户收費，並請客户在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作為報銷依據，並將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。
3.6凡服務現場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意後才可用其他的解決方法。
3.7維修產品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示後方可延期。
3.8維修人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
4、客户意見調查程序
4.1公司為加強對客户的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客户意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
4.2用户意見分為客户的建議或抱怨，對客户的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。
4.3客户的建議或抱怨，其情節重大者，銷售部應以信息處理單的形式向質量部反映，提前加以處理，並將處理情況函告該客户；其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客户。
4.4凡屬加強服務及處理客户的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經常與全質辦保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。
5、安裝服務程序
5.1銷售部接到客户之叫安裝電話或文件時，應主動向客户瞭解情況，並作詳細記錄，在與技術部溝通後確要人員去安裝。填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質辦安排相關人員外出安裝調試。
5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客户現場服務，凡可當場處理完妥者即請客户在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作為報銷依據。
5.3凡服務人員現場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意後才可用其他的解決方法。
5.4安裝調試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示後方可延期。
5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
為響應集團‘放。管。服’號召，提升售後業務效率，做好售後管理規定，特對本次規定做如下明確:
一．一般維修板塊。（方浩源）
崗位職責與權限
1、負責前台一般維修，廠家和集團數據指標的達成。
2、負責售後客户數據管理，分析客户數據對前台人員下發任務。
3、負責前台接待流程，業務的開展與落地。
4、處理客户存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。
5、一般維修車輛給予9折權限，每週5單，每單上報打折理由給服務總監。多車部分報備，否則20元/單考核。
6、事故車30%以上毛利率審核權限。低於這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二．車間管理（宋書鋒）
車間管理明細
1、車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。確實有客户進來的，售後人員要有禮貌，客户、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客户在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。
2、維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。
3、車間作業期間保養用的機油、養護、易損件必須給客户更換，私自截流的員工直接開除
4、車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保安全。
5、空閒，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！
6、車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要佔據工位、過道，確保車間整齊。
8、車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作台，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持乾淨，隨時可以做維修！
9、烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。
10、車間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴塗備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三．備件管理（袁鵬飛）
崗位職責和權限
1、負責倉庫
1、維修班組領料，需拿維修工單，見單發料，領料完之後，需把工單帶走，工單隨車走。
2、領料前需在業務系統，進行開工，備件庫在業務系統出庫之後，維修班組才能領料。
3、事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現誤報誤訂。考核相關人員30元/次。
4、事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之後，需相關責任人簽字確認之後，才能訂貨。
5、專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。
6、機修班組二次增項，與前台服務溝通確認之後，到倉庫領料。
7、維修工單中已出庫並使用的備件，拒絕退庫。
8、索賠訂貨建議服務顧問與客户溝通，需交訂金，備件更換完之後，退還。目的在於為避免索賠件到貨後，客户一直不進店更換。造成積壓件。
9、索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售後總監簽字確認。
10、開放自採申請權，自採不再需要提報自採申請。並不代表可以亂採，胡採。在後期的自採中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質量。
11、工單退料不需售後總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業務系統退料，需把實物退到倉庫後，系統才能進行退料操作。
12、負責銷售部耗材後期售後部開單內部領用，算售後成本。要嚴格管控領用量。
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