一、行為規範
1、售後人員必須清楚客户對於公司的重要性。要有“客户是工作的保證”這一理念，沒有客户的存在，也就沒有你工作的必要性。
2、售後人員都必須熟悉公司的客户情況，達到“聞其聲知其人”的程度，取得客户的信任。
3、售後服務人員接到每位客户的諮詢電話後，必須對每位客户的電話進行登記，需要維修的，儘快給部門主管反應，以便安排服務。
4、售後人員都要做到接電話時禮貌用語，無論客户的態度如何，售後人員都不能用過激的言語對待客户，因為每位人員與客户打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客户心中的良好形象。
5、售後服務完後應將售後服務單進行整理，並交於部門主管存檔，部門主管應每月上報總經理，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。
6、若有客户對售後服務部人員服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，可對該責任人給予批評，扣獎金的處罰。
7、售後服務人員手機不得無故停機，關機。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要。
8、顧客的投訴屬非質量問題時，售後人員必須將信息及時上報公司並記錄，對於客户的每一個電話售後人員都不得隨便應付，售後部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。
9、售後人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時向公司彙報。
10、售後主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客户打來的諮詢電話，並詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售後的工作。
11、售後退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客户承擔。
12、如售後人員在外地售後所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。
二、售後服務內容
1、根據合同及技術協議的。要求，對保修期內，因產品的製造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用户維修或更換相應零配件。
2、對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用户滿意。
3、對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用户工作人員進行培訓。
4、定期組織人員對重點銷售區域和重點客户進行走訪，瞭解產品的使用情況，徵求用户對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見。
5、宣傳我公司的產品及配件。
三、服務的標準
1、售後服務人員必須樹立用户滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用户服務，覺不允許頂撞用户和與用户發生口角。
2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用户提出的各種問題，傳授維修保養常識，用户問題無法解答時，應耐心解釋，並及時報告售後服務總部協助解決。
3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用户保持良好的關係。
4、接到服務信息，應在24小時內答覆，需要現場服務的，在客户規定的時間內到達現場，切實實現對客户的承諾。
5、決不允許服務人員向用户索要財務或變相提出無理要求。
6、服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重複修理的情況。
7、服務人員完成工作任務後，要認真仔細填寫“售後服務報告單”，必須讓用户填寫售後服務滿意度調查表。
8、對於外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售後服務總部協調採購部由外協廠家解決
9、建立售後服務來電來函的登記，做好售後服務派遣記錄，以及費用等各項報表。
四、考核辦法
1、投訴方式：用户以來電、來函、來人方式反應服務人人員作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴。
2、因以下原因造成用户投訴的，一經查實，記大過一次，並採取有效措施挽回影響
（1）和用户發生口角，頂撞用户。
（2）對用户索要財物，並提出無理要求的。
（3）因個人原因未及時為用户服務的。
（4）因個人原因造成同一問題重複修理的。
3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。
4、每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款xx元/次。
5、因個人原因未按規定時間到達用户現場的，罰款xx元/次。
6、用户服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用户意見等），罰款xx元次。
7、售後人員不服從服務總部統一指揮的，罰款xx元次。
一．售後服務流程
1、客户申報服務
2、向上級領導申請
3、根據客户申報情況安排相應的工程師或技術人員
4、服務人員填寫服務枱帳並領取回執單。
5、現場問題若與客户申報不符，服務人員應根據實際情況進行解決。
6、若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。
7、服務項目完成後，客户在服務回執單上簽字。
8、服務人員回公司後，將服務內容錄庫。
二．在售後服務中心管轄區域內的售後服務工作
1、服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象
2．服務人員接到任務後，應即時趕赴現場
3．服務人員應主動與現場負責人進行溝通，詳細瞭解問題所在，並提出解決的辦法進行處理
4．在接到故障類的售後服務信息後，應立即派出相應的技術服務人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現場
5．如出現本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排除故障、解決問題
售後服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客户的質量承諾，售後服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保接到通知後及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的響應、規範的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客户提供高質量的售後服務。
1、服務方式
包括：
1、現場維修；
2、日常電話服務；
3、網絡在線服務。
在保證服務質量的情況下，儘量採用電話服務和網絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售後服務費用。
2、服務電話：
售後服務電話對外統一公佈為xxxx，投訴電話為xxxx。
如果需要上門現場服務，技術人員需提醒客户撥打統一售後服務電話進行受理安排。
3、處理流程：
1）售後服務信息的收集：
A、售後服務電話接聽；
B、技術人員反饋；
C、公司領導指示。
所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售後服務信息，需由專職人員進行核實。
2）信息的整理分類：
所有信息必須由公司專職人員在《售後服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現象等詳細信息，並根據服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，並與客户進行溝通處理的方式。
3）服務指令的發佈
首先向專職技術人員發佈指令進行售後服務，或向部門經理反饋進行人員安排。
4）售後服務的`執行
接到指令的售後技術員，按照公司對用户的服務承諾要求，按時間要求提供售後服務（通過售後服務的三種方式）。
xxxx系統工程公司
5）售後服務工作的完結
服務完成後，要填寫《售後服務信息反饋單》，寫明故障現象，檢查記錄，處理結果，請用户對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核範圍。
6）《售後服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經理將對用户進行電話回訪，並統計服務和電話反饋結果。
7）公司專職人員在月底統計月度售後服務完成情況，形成統計表格，經部門經理審核後上報公司領導審批後，作為售後服務月度績效考核的依據。
4、績效管理：
售後服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。
1）底薪部分按照公司制度進行統一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發放。
2）服務補貼部分根據每月的售後服務統計表的統計情況進行發放，發放的標準為：售後服務每次xx元。沒有售後服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數。
3）售後服務獎金：當月無投訴，每月獎勵xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發放。
注：現場售後服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理後，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。
非專職售後服務人員提供現場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售後人員標準執行。
5、產品維修
1）在售後服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商務聯繫，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期範圍內儘可能通知廠商上門服務。
2）超出保修期範圍和沒有上門服務的產品，經與公司聯繫後，與客户確認維修費用（含運費）後，送回公司交商務部進行維修。並負責收回費用。
6、增值服務
1）配件銷售
xxxx系統工程公司
A、售後人員在提供售後服務同時，客户需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術員可幫用户直接與公司聯繫購買。該筆業務可算本人的銷售。核發純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。
B、配件銷售原則上是款到發貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經部門經理同意，xxx元以上須報公司領導同意後方可實施，貨款由經手人負責收回。
C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。
2）軟件服務
A、超過保修期範圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件諮詢服務，包括系統安裝等，在報公司同意後，可向客户提出收取一定的軟件服務費用，並在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發票。
B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務費用並引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
本制度從xxxxx起試行。
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