神祕顧客調研報告一
為什麼現在越來越多的各大行業都要用神祕顧客的調查?
1.帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動的去提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長。
2.從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發展新顧客。
3.便於多門店機構的管理層瞭解各店的服務及管理水平。
4.神祕顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業和管理者之間的距離，增強企業的凝聚力。
神祕顧客調查有哪幾個方面呢?
第一、現場銷售人員在某種程度上扮演着“產品專家”的角色。所以神祕顧客調查的第一重點是考察現場銷售人員“產品知識”。當然產品知識不僅包括着產品技術參數、基本性能，更重要的是現場銷售人員應該能夠闡明產品性能對於消費者使用的利益點;同時產品主要賣點上與競爭對手相比較的優略勢也是考察重點。
第二、由於耐用消費品的消費者對於購買產品時有售後服務的擔心，所以銷售人員對於企業背景和售後服務支持應該有一定的瞭解。神祕顧客對企業的售中和售後服務可以起到很好監督作用。
第三、近年來耐用消費品的行業競爭異常激烈，主要表現在價格戰非常嚴重，在耐用消費品行業各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現場銷售人員應該能夠清楚明瞭的解釋企業的促銷活動內容，同時瞭解競爭對手的賣場活動。
第四、對於銷售人員的態度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查的內容之一。 當然在神祕顧客調查的同時還可以收集相關的賣場信息，對於企業掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使神祕顧客調查真正達到檢查監督的作用，在設計該項目是應注意訪員要有計劃的更換，以免被現場銷售人員識破;另外神祕顧客到達賣場的時間應在高峯時間和低峯時間都有安排，才能全面檢查到現場銷售人員的服務狀況。
神祕顧客調查是一個監督執行的項目，一個好的神祕顧客調查項目對於企業加強銷售人員培訓、提高賣場管理，會很快達到銷售有立竿見影的作用。
現在越來越多的企業需要通過神祕顧客來了解企業存在的問題以及消費者的需求間接地提高消費者滿意度和更好的管理企業，讓企業在強烈的競爭中生存和更加穩健地發展，所以神祕顧客的調查就顯得非常的重要。
以上就是我們做的關於神祕顧客的調查報告，希望對眾企業能夠有所幫助。
神祕顧客調研報告二
一、調查報告要出現的內容
神祕顧客調查報告是反饋所有調查信息的載體，是企業的決策的一個書面參考依據。在調查報告裏面，要體現這些內容：
1、調查的背景和目的
每一個調查都不是決策者隨興發起的，都是衝着一個目標在進行的。報告中首先要明確調查的背景和目的，讓別人清晰的看出是為什麼要做這個調查。
2、調查的時間記錄
報告中要有時間記錄，目的是為了可以區分出不同時間段所反映的事件，可以清晰的讓企業知道自身每一個階段出現的問題。
3、調查過程的記錄
報告要體現整個調查的過程，可以指定一個表格進行記錄。比如説你暗訪調查的是一家餐廳，那在調查報告中要體現調查的過程和細節。包括①餐廳的環境、②店面的整潔度③服務人員的穿着④服務人員的態度⑤點餐的時間長短⑥餐廳宣傳佈置是否符合規範。等等這些方方面面的內容，然後在表格裏面進行這些調查過程的細節描述。
二、撰寫調查報告的步驟和方法
調查報告中既然要出現如上所説的那麼詳細的內容，那就要講究一定的步驟和方法。
1、神祕顧客報告必須要注意的寫作要點：
首先，寫報告前首先要了解報告閲讀者的知識水平及結構，確定表達方式;要使用通俗易懂的語言。其次，報告要用詞精準，且報告要完整、簡捷，清晰的反映整個調研過程和收穫;要開門見山，突出重點，不拐彎抹角，避免報告因宂長讓人讀起來枯燥無味。最後就是報告中所陳述事實要真實可靠，引用數據要準確無誤，不能胡編亂造。
2、報告中要充分提煉一線檢測人員的體會
在神祕顧客檢測項目中，檢測人員在檢測中的體會和發現對於整個項目研究都非常重要。因此神祕顧客的報告更重要的是提出解決問題的方案和建議，這種建議必須是建立在所有檢測人員的羣策羣力和分析討論的結果基礎上。
3、報告中要重視個案研究與典型案例
神祕顧客的調查往往不需要用大量的樣本來推測整體的情況，更關注的是在整體與個體中存在的問題，這些問題可以是共性的也可以是個別案例。因此，必須十分注重對個體服務差異的關注，從中歸納總結，得出改進服務的有效建議，也將為整個檢測報告添*。
總之，神祕顧客調查報告是一個嚴謹而有序的一個過程，需要得到重視。當然，一個合格的調查報告是要依託於一個*的調查過程才可以做到的。我們在神祕顧客調查方就具有這樣*的水平，可以應對各個行業的調查需求。
神祕顧客調研報告三
次調查旨在通過問卷的形式，加強新華書店與讀者的進一步交流，使得讀者對新華書店有更進一步的認識，同時也藉此收集到更多的信息，以更好地改善我們書店各項經營管理，明確自身的經營目標，同時也能夠更好的服務讀者，提升並鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。
一、調查基本情況
二、調查結果分析
2、消費者購書渠道分析通過調查結果得知:消費者購書渠道為，87%的消費者是通過實體書店購買，12%的消費者是通過網絡購買，1%的消費者是通過其他方式購買，郵購的在今天比率比較少。説明顧客的主要購書方式是到實體書店購買，對於中老年人，他們喜歡傳統的購書方式，到書店是他們休閒*項目之一;而網絡購買是一個有待開發的潛力市場，主要是針對工薪階族和學生羣體，他們希望能通過網絡更便利的選購圖書。公司可以考慮以實體書店經營業為主，發展網絡銷售為輔的經營模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場佔有率。
5、消費者購書影響因素分析調查結果顯示:相對於其他因素而言，50%的消費者更看重圖書質量，18%的消費者更看重圖書價格，13%的消費者更看重服務質量，13%的消費者更看重便利性，6%的消費者更在意圖書的價值。在這項調查中將近一半的顧客更看重圖書質量，從這一點我們可以看到，雖然現今盜版猖獗，但重視圖書質量還是顧客的第一選擇。但同時也不可忽視的是，在現今較激烈的圖書銷售市場中，圖書價格、書店服務質量和書店的地理方位也越來越受顧客的關注。
6、新華書店圖書品種分析調查結果顯示:28%的讀者覺得本書店品種很多，對自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認為新華書店圖書的品種少。從這裏我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們並不能以此為傲，就此放鬆，我們更應該根據讀者的需求深入細化圖書品種的採購，使得更加符合讀者的需求，並認真做好圖書銷售和文化傳播服務工作，深化新華書店惠州第一書店的地位。
7、消費者對增值服務的認同感通過對問卷數據的統計，我們可以得知，假如我們新華書店推出
現場訂書、快遞服務的功能，但須自理郵寄費，贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則採取無所謂的態度，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉化為我們此項功能推出的擁戴者;總的來説，不支持書店推出現場訂書、快遞服務的僅佔總百分比的19%。因此，對於新華書店推出現場訂書、快遞服務，郵費自付的形式是可行的。同時，在日常接觸中我們也時常可以瞭解及觀察到，從大亞灣、淡水、陳*等較遠的讀者也時常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位，在交流中發現大部分的人都只認識有一個大型書城，就是新華書店購書中心。那麼我們可以充分利用這優勢，提升自身的科學管理水平，從而打造第一大書城。
9、消費者對於本公司的改善建議結果顯示，我5%的讀者認為我們營業員的服務態度仍須改善;28%的讀者認為我們的賣場環境需要改善;40%的讀者認為我們圖書的價格偏高;29%的讀者認為我們的賣場人員缺乏，人員諮詢缺乏、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據這些信息，我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個方面進行改善，以期待更好的服務我們的讀者，贏得廣大讀者的認可，從而保*利潤的來源穩定可靠。
三、存在問題
木桶理論告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業也如此，企業某方面的軟肋或不足會影響這個企業的綜合競爭能力。正視缺點，精益求精，才能使我們的企業不斷進步。根據99位調查對象的反饋意見，我們總結了新華書店目前還存在四方面的問題:
1、圖書價格高:很多讀者反映，新華書店的圖書價格相對於其他書店價格較高，而且較少進行優惠促銷活動。
2、書店環境一般:書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環境，但很多顧客反映書店環境單調、嘈雜;部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰;圖書指示不明確，導致很多讀者不能快速找到合適的書。
3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時找不到*的圖書和老師要求優秀的教輔用書，不能完成消費者對圖書一站式採購方便和快捷的需求，導致顧客時間和人力成本的浪費。
4、服務質量一般。部分讀者反映，一些營業員服務態度*冷、生硬，導致顧客諮詢得不到滿意的回覆;顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務;關於會員卡，顧客得到的實際利也較少;圖書的售後服務滿意跟進。
四、解決對策針對調查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據書店的實際和採取科學的處理原則制定了下列可*作性的解決對策:
1、關於解決圖書價格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責任感和良知的企業，不是以暴利為目的。圖書價格高，究其原因，在於高成本。而成本是由圖書採購價格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構成的。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的採購價格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保*圖書質量的前提下減低綜合運營成本，我們可以爭取採購的主動權;制定採購的嚴格標準;建立完善的進退銷存貨制度;提高物流電子信息化的效率;通過招標、競標等手段取得競價優勢;建立以成本績效的各部門責任制科學考核機制。
2、關於解決書店環境一般的問題。由於書店經營地點處於鬧區，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是儘量減少這種不必要的嘈雜:到書店傾聽消費者的聲音，關注消費者在書店中所需要的環境;整頓在書店長時間席地而坐的行為;規範賣場內的指示、標誌;播放優美的輕音樂;科學陳列，科學設置書店內部**和合適的温度。
3、關於解決品種不健全問題。為了解決這個問題，可以用以下方法:與讀者進行良性互動，瞭解讀者需要的圖書品種;統計書店銷售情況，制定每週、每月暢銷書排行版，向讀者推薦;提高上架更新速度;
4、關於解決服務質量存在的問題，有如下對策。加強上崗人員培訓，形成顧客滿意的完整服務體系;端正服務態度，認真傾聽消費者的抱怨和建議，有效改善;設立讀者信息箱，對提出建設性的意見進行獎勵;對於查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導購諮詢人員或安裝電腦自動查詢系統;建立服務投訴相掛鈎的體系，建立健全科學的績效考核體系。
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1.帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動的去提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長。
2.從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發展新顧客。
3.便於多門店機構的管理層瞭解各店的服務及管理水平。
4.神祕顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業和管理者之間的距離，增強企業的凝聚力。
神祕顧客調查有哪幾個方面呢？
第一、現場銷售人員在某種程度上扮演着“產品專家”的角色。所以神祕顧客調查的第一重點是考察現場銷售人員“產品知識”。當然產品知識不僅包括着產品技術參數、基本性能，更重要的是現場銷售人員應該能夠闡明產品性能對於消費者使用的利益點；同時產品主要賣點上與競爭對手相比較的優略勢也是考察重點。
第二、由於耐用消費品的消費者對於購買產品時有售後服務的擔心，所以銷售人員對於企業背景和售後服務支持應該有一定的瞭解。神祕顧客對企業的售中和售後服務可以起到很好監督作用。
第三、近年來耐用消費品的行業競爭異常激烈，主要表現在價格戰非常嚴重，在耐用消費品行業各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現場銷售人員應該能夠清楚明瞭的解釋企業的促銷活動內容，同時瞭解競爭對手的賣場活動。
第四、對於銷售人員的態度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查的內容之一。 當然在神祕顧客調查的同時還可以收集相關的賣場信息，對於企業掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使神祕顧客調查真正達到檢查監督的作用，在設計該項目是應注意訪員要有計劃的更換，以免被現場銷售人員識破；另外神祕顧客到達賣場的時間應在高峯時間和低峯時間都有安排，才能全面檢查到現場銷售人員的服務狀況。
神祕顧客調查是一個監督執行的項目，一個好的神祕顧客調查項目對於企業加強銷售人員培訓、提高賣場管理，會很快達到銷售有立竿見影的作用。
現在越來越多的企業需要通過神祕顧客來了解企業存在的問題以及消費者的需求間接地提高消費者滿意度和更好的管理企業，讓企業在強烈的競爭中生存和更加穩健地發展，所以神祕顧客的調查就顯得非常的重要。
以上就是我們做的關於神祕顧客的調查報告，希望對眾企業能夠有所幫助。
為什麼現在越來越多的各大行業都要用神祕顧客的調查？
1.帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動的去提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長。
2.從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發展新顧客。
3.便於多門店機構的管理層瞭解各店的服務及管理水平。
4.神祕顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業和管理者之間的距離，增強企業的凝聚力。
神祕顧客調查有哪幾個方面呢？
第一、現場銷售人員在某種程度上扮演着“產品專家”的角色。所以神祕顧客調查的第一重點是考察現場銷售人員“產品知識”。當然產品知識不僅包括着產品技術參數、基本性能，更重要的是現場銷售人員應該能夠闡明產品性能對於消費者使用的利益點；同時產品主要賣點上與競爭對手相比較的優略勢也是考察重點。
第二、由於耐用消費品的消費者對於購買產品時有售後服務的擔心，所以銷售人員對於企業背景和售後服務支持應該有一定的瞭解。神祕顧客對企業的售中和售後服務可以起到很好監督作用。
第三、近年來耐用消費品的行業競爭異常激烈，主要表現在價格戰非常嚴重，在耐用消費品行業各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現場銷售人員應該能夠清楚明瞭的解釋企業的促銷活動內容，同時瞭解競爭對手的賣場活動。
第四、對於銷售人員的態度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查的內容之一。 當然在神祕顧客調查的同時還可以收集相關的賣場信息，對於企業掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使神祕顧客調查真正達到檢查監督的作用，在設計該項目是應注意訪員要有計劃的更換，以免被現場銷售人員識破；另外神祕顧客到達賣場的時間應在高峯時間和低峯時間都有安排，才能全面檢查到現場銷售人員的服務狀況。
神祕顧客調查是一個監督執行的項目，一個好的神祕顧客調查項目對於企業加強銷售人員培訓、提高賣場管理，會很快達到銷售有立竿見影的作用。
現在越來越多的企業需要通過神祕顧客來了解企業存在的問題以及消費者的需求間接地提高消費者滿意度和更好的管理企業，讓企業在強烈的競爭中生存和更加穩健地發展，所以神祕顧客的調查就顯得非常的重要。
以上就是我們做的關於神祕顧客的調查報告，希望對眾企業能夠有所幫助。
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