提升形體表達能力
每個客户服務人員都是企業的“代言人”。他們的禮儀和服務體現了企業的經營管理水平。一個服務人員。首先應該具備恰當的職業儀表和正確的交際禮儀。將文明敬語與優美的體態語成功地結合在一起。創造一種最佳的表達效果。提升本行業知識在“服務制勝”時代的大背景下。服務及管理人才需求更趨專業化。如果一個服務人員能在自己的職業生涯規劃上有較早的定位。不斷完善相關知識及技能。用心地去聆聽客户的要求。在產品與客户之間找到聯繫點。企業就能根據市場的需要創新產品、提高服務。若做到這點。服務人員會具備更多的競爭力。
提升語言溝通能力
溝通是服務人員需要掌握的一項重要的服務技能。是客户服務工作環節裏的重要的一環。在從事服務性質的工作中。良好的溝通不但可以化解客户的疑問。還可以進一步和客户產生良好的互動。拉近企業與客户之間的關係。
提升接待客户的技巧
對客户接待工作的準備有很多種。具體來講。不外乎以下兩方面:顧客究竟希望得到什麼樣的服務顧客為什麼希望得到這樣的服務這是服務人員在觀察顧客時不斷提醒自己的兩個問題。
提升解決問題的能力
做好客户服務工作的關鍵之處就在於解決客户的問題。把自己當成確實是客户需要的產品專家和良師益友。這是建立雙方良好溝通的充分必要條件。
提升心理承受能力
提高客户服務的心理承受能力是一個長期的過程。不僅僅是個人要能夠適當地調節心情。提高心理耐力:管理人員也應該注意員工的情緒管理。並加大這方面的培訓與投資。通過壓力管理。企業不僅能夠有效地為服務人員減輕壓力。更增加了他們的凝聚力、核心力。拉近了服務人員與企業間的距離。促進員工滿意度和客户滿意度的提高。有效地提升企業的服務水準。樹立服務品牌。提升投訴處理能力據統計。當投訴得不到解決時。81%的客户不再回來了！但是。從另一方面來説。處理客户投訴是建立客户忠誠的最好契機。
提升職業責任意識
如果一個員工的全部是一座冰山。浮在水面上的是他所擁有的資質、知識、行為和技能；而潛在水面之下的東西。包括職業道德、職業精神等。則稱之為隱性素質。在一定程度上來説。一個員工的隱性素質比顯性素質更為重要。
提升客户應對技巧
在客户服務人員與客户的溝通過程中。會遇上各種類型的客户。提出各種讓人很難處理的問題。遇上這種挑剔的客户時。應該怎麼辦當出現各種很難應付的情況時。不管場景有多複雜。服務人員必須快速反應。快速處理。
提升客户忠誠度
顧客的滿意度、愉悦度和信賴度是形成客户忠誠的最主要因素。是關鍵所在。“始終以客户為中心”不能只是一句口號或是貼在牆上服務宗旨。應該是一種具體的實際行動和帶給客户的一種感受。服務人員要學會從各種途徑瞭解客户的心裏真實想法等。
提升客户關係管理
開發一個新客户的成本大約是維護一個老客户成本的6位。可見維護老客户是如何的重要了。實施客户關係管理的目的就是要留住客户。不僅要創造目前的價值。而且還要創造將來的價值以及客户的附加值。使客户價值最大化！
一、解析服務型連鎖企業門店管理的重要性與門店管理出現的問題連鎖企業發展越來越迅速。專業、系統及標準化的門店管理是連鎖企業持續贏利、發展的根基。是門店競爭力的核心
第一:門店的日常銷售業績的產生均與店長有着非常直接的關係。一個好的店長可以帶來好的業績。一旦離開。此店的銷售業績立即下滑。
第二:很多連鎖企業。尤其是服務型的行業。因會員數量龐大。卻沒有統一或不完備的門店數據庫系統。極度缺乏客户關係管理的機制。造成開發新客户的成本加大。運營成本增加。
第三:門店對於顧客服務和長期的關係管理缺少連貫性。不能保持良好的品質。較難維持顧客的長期認同。
第四:門店日常管理無序。缺乏規範且統一的營運流程、制度、表單。導致門店管理無章可循。管理難度加大。沒有系統化的管理工具。出現了只見規模不見效益的局面。
第五:連鎖企業在建設樣板店或直營店時。過於注重表面工程。只是把其當做招商的工具。卻未形成一套可複製的運營系統。不能為未來的無論是直營店還是加盟店的擴展奠定生存的基礎。
第六:店面員工自主性大。缺乏技能與專業訓練。對於顧客的服務全憑個人的素質與言行。不能體現整體企業品牌的形象與吸引力。
第七:門店團隊凝聚力不高。店長缺乏帶領團隊運作的能力與領導力。導致員工之間協作不順暢。
第八:門店各崗位員工缺乏統一的、能夠與業績和能力表現掛鈎的績效考核制度和良性、階梯式的晉升通道。導致員工之間存在着巨大落差。員工發展方向與規劃不明確。沒有歸屬感。
第九:門店運營標準本身存在缺陷。難以執行落實到位
第十:連鎖各店管理與服務水平、標準參差不齊。形成不連不鎖或連而不鎖的局面。同時。各門店“埋頭苦幹”、各自為政。經驗無法共享。因此。連鎖門店運營若想有效提升運營水平。必須從以下二個關鍵點出發:一、標準:一套合理有效的運營標準是連鎖門店管理的基礎。更是連鎖企業擴張發展的達芬奇密碼；二、執行:有了標準就應該形成一套有效的監督機制將其執行到細節。員工的培訓與教化應以此為核心展開。以期達到一個門店科學有序、不以人為轉移的運營管理體系。
二、針對連鎖服務行業。展開門店管理的重要內容
一個良好運營的、科學的連鎖門店管理體系。主要包括以下方面:
a、銷售管理:
大部分的連鎖企業認為。銷售管理是門店管理的重中之重。是門店持續產生績效與利潤的源泉。很多企業在實施銷售管理的時候。多數是以結果導向為管理目標。每天、每週或每月。企業負責人或銷售總監只以最後的數字作為管理的層面。卻不注重銷售管理的核心部分
（一） 基本理念：
樣華家居採購網連鎖加盟店是 一家以渠道團購、網上商貿、廣告招商為主體的全方位服務型機構。通過優選資源，聯手整合，創新和諧的運作，與合作伙伴共同搭建了一個公信度的商務平台。為消費者展示並提供了一個輕鬆、便捷、高品位的新型購物環境並 實行家居連鎖經營管理的統一品牌連鎖店。連鎖加盟店統一採用樣華家居採購網連鎖加盟店的名稱對外從事經營活動，為加強連鎖加盟店的管理，維護統一的品牌形象和共同利益，實施統一的市場營銷管理和統一的市場競爭戰略，特制訂本管理制度。
（二） 加盟資格：
連鎖加盟店的加入資格，規定如下：
1、得到業務經理級別以上公司領導的推薦（包括主任），且經營者本人向公司提出加盟書面申請。由公司領導對提出加盟申請的經營者進行考核，重點考核其加盟誠意、經營理念、業務能力、資金狀況等內容。3、通過考核後，由公司決定連鎖加盟店店址，並由公司出面簽訂店面租賃合同。
2、加盟者與樣華家居採購網公司是合同的關係，各自獨立擁有和運營，而不是代理、合夥或合資的關係。
3、從業經驗：加盟申請者必需具備一年以上的家居業務操作經驗。
4、資金要求：人民幣四萬元以上的啟動資金，二萬元以上的流動資金。
5、在本公司的人，業績累計達到60000分以上，各項指標達到公司要求。詳見《樣華家居採購網業務人員考核標準》。
7、加盟者必需參加公司統一組織的內部培訓，並通過考核。
8、加盟者願意在家居行業長遠發展，有足夠的時間和精力進行管理。經營者個人品德優良，願意遵守誠信經營原則，無不良記錄，無犯罪嫌疑。
（三） 加盟流程：
具備前一條款所述資格者，加入連鎖加盟店的具體流程如下：
1、採用公司統一的裝修方案，使用“樣華家居採購網連鎖加盟店”的統一商標、商號，在連鎖加盟店內安裝統一的招牌、標識（具體施工由經營者自行解決或公司指派裝修公司進行）。
2、由公司出面為連鎖加盟店辦理工商營業執照和税務登記證。
3、由公司出面為連鎖加盟店申請電話及寬帶及大件辦公設備（電腦、傳真機等等）。
4、經營者與公司簽訂加盟合同並交納加盟金等相關費用。
5、連鎖加盟店開業當天舉辦開業慶典。
（四）店面要求：
1、加盟者自己選擇店面的，一般要求周邊房源豐富，()交通便利，人流量較大，位置醒目，門面最好較寬，便於設置招牌。
2、在一般狀況下，店與店的距離在特級地段應≥250米，一級地段應≥400米，二級地段應≥800米，三級地段應≥1000米，四級地段應≥1200米，特殊路段的單店距離由樣華家居採購網總部授權決定。
3、加盟店的營業面積應在15㎡以上。
4、店面的設計、裝修材料及燈箱的設計製作應嚴格按照樣華家居採購網的統一標準。
5、店堂的設計和宣傳文字應由公司總部統一格式並在裝修時提前報請公司審定
關於加盟店的具體營運，本規章、加盟合同或其他規章無規定時，則由公司斟酌決定。
第一章考勤管理制度
為了使店鋪的各項工作有序地進行，同時也為了規範員工的各項工作標準，促進店鋪的整體形象，打造一個適合的店鋪管理制度，特制定此規章制度。
一、考勤管理制度：
1、工作時間：
1)直營店開業時間為早上9:00至晚上22:00，營業時間不得無故擅自更改，如需調整，需報總部批准執行。
2)直營店員工實行輪班工作制，早班：9：00─16：00晚班：15：30─22：00。所有直營店由店長編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。
3)直營店人員不得在節假日和週六、日換班休息。員工每月換班不能超過3次，店長不得與店員換班。
4)員工申請換班需填寫《換班單》，經店長同意並簽字，否則視曠工處理。
2、打卡：
1)店員應於營業時間前10分鐘到達門店打卡。準時於上班時間穿着整齊工作服，全情投入工作。
2)店員上下班必須打卡，不得弄虛作假，不得替他人或讓他人代打卡。
3、遲到、早退：遲到、早退1分—15分鐘為三級過失，16分—1小時為二級過失，1小時以上為一級過失，
4、曠工：
1)未按規定程序辦理請假手續和無故不上班者，按曠工處理。
2)遲到超過1小時作曠工半天論處。
3)每月累計遲到（早退）3次或3次以上作曠工半天處理。
4)當月累計曠工3天者，作自動離職處理，不於計發當月工資和提成等。
5)因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責任。
5、過失處罰：三級過失處罰10元，二級過失處罰20元，一級過失處罰50;曠工半天扣罰當天工資，曠工一天扣罰三天工資；曠工三天按自動離職處理。
6、假期及請假制度
1)假期詮釋及管理細則
①事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續超過3天，月累計事假不得超過3天。事假期間不計發工資。
②病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。病假須出示區級公立醫院或以上“醫院證明”可享受基本工資的50%。
③弔唁假：員工為三代以內的直屬親戚奔喪可享有3天弔唁假。
④婚假：員工及配偶達到法定結婚年齡並按法律手續結婚者可享有7天帶薪婚假，發放基本工資。
⑤其它假期：請參照公司相關通知和規定。
2)請假程序
①員工請假必須事先填寫《請假單》，按程序批准後方可離崗。
②無論任何假種，員工請假在1天或以內的，由店長批准同意。2天或以上的必須經區域主管/區域營銷經理批准同意。一週以上的必須經上級經理批准。《請假單》與當月《考勤表》一同上交人事部門。
③請假在3天以上的必須提前一週遞交書面申請，請假6天以上需提前半個月。
④休假前必須完成手頭工作，並做好工作交接後方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任。
⑤員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應在3小時內打電話通知上級，返回後於當天補辦請假手續。
3)辭職、調職與解聘，當重要崗位的員工離職時，行政部門必須在其離職當天向相關部門和單位發文，告知相關事項及職務接替人。如：店長以及公司內部等。
①辭職
Ⅰ、試用期員工辭職需提前一週遞交《辭職申請表》，正式員工需提前30天申請。
Ⅱ、辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當辭職申請按程序獲得批准，並完成工作等交接後才可離職。
《辭職申請》——店長批准——區域主管——營銷部經理——人事部
Ⅲ、辭職者工資於公司規定的發薪日發放。
②調職
Ⅰ、公司基於工作需要可調動任何員工的職務或工作地點，被調員工應主動配合不得藉故推委。
Ⅱ、奉調員工接到調任通知後，應於通知所限的時間內辦妥移交手續並與新任接替者作好工作交接。奉調員工在新任者未到職前，其所遺職務可由直屬主管代理負責。
③解聘
解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘
Ⅰ、開除：因員工嚴重違反公司各項管理制度、經營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規章為公司、客户或其他方帶來損失的，必須給予相應賠償。被開除者，公司將扣發工資和獎金，待事情解決無遺留問題並簽定《確認書》後才可發放。並於全公司通告。
Ⅱ、辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現越來越差者公司可即時予於辭退而不需作任何補償。如因公司經營問題而需辭退員工的，公司將提前一個月通知被辭退員工，並給予一個月的工資作為補償。
Ⅲ、勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規勸其辭職。
Ⅳ、自然解聘：公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續簽意向，當該員工辦理清交接手續後，雙方的僱傭關係終止。
第二章營業管理制度
一、營業準備工作：
1、早會
1)當班人員必須全部參加。
2)問好：問好的目的就是激勵店員，讓大家在很短的時間內就進入工作狀態。通過在早會中的問好環節，店長應該努力激發導購員工良好的工作情緒，達到問好的效果。
3)工作回顧及總結：店長對前一天的銷售業績及重要信息反饋分析。
4)當日銷售目標和工作重點的安排及細化。
5)激勵：早會尾聲對員工進行激勵更能提高員工進入到工作狀態。
2、盤貨
1)點過夜產品，查看留言本，核對數目，無誤的在留言本上簽字；有出入的儘快打電話問對班。
2)補充產品，對品種缺少的或者貨架上出樣數量不足的產品，要儘快補充。
3、衞生儀表規定
1)做好店面和倉庫的清潔整理工作：
2)通道、貨架、櫥窗等無雜物，無灰塵；
3)品飲區域整潔：茶具、桌椅等；
4)燈光有無故障，飲用水是否充足；
5)店員不能自帶食品（零食）進入店堂；
6)工作時間必須統一着裝（工作服、鞋和員工銘牌等），鈕釦要扣齊不得敞開外衣，不得捲起衣袖和褲腳；不能穿拖鞋和膠鞋上班。
7)站姿：雙後按茶藝師標準姿勢身前交叉。
8)手勢：指示、説明要用整個手，五指併攏；不握拳不用單指指示。
9)目光：目光平視顧客的眼睛，注意觀察顧客的神態和舉止，反應迅速，在第一時間及時為顧客提供服務。
10)職業微笑：對顧客保持自然的微笑，切忌對顧客大笑或竊竊私語。
11)談吐：在向顧客提供服務的交流溝通中，要音量適中，語言準確，吐字清晰，神情懇切，彬彬有禮。
12)女店員必須化淡粧，頭髮要挽起（不能披髮），不能留長指甲和擦深色的指甲油，要保持指甲縫清潔衞生。
13)男店員要經常修面，不能留鬍子、大鬢角和長指甲，要保持指甲縫清潔衞生。
二、營業服務管理制度
1、當班店員不得吃刺激性食物（如煙，酒、大蒜等）以保持口腔清新。
2、必須執行門店工作流程，如遇顧客光臨，應立即放下手頭的工作，接待顧客。
3、在銷售過程中，必須按相關崗位職責及工作流程要求去做，須前後面帶微笑完成專業服務。
4、用專業語言介紹產品，禁止誇大或貶低公司產品。
5、介紹產品不卑不亢，熱情周到；不得過於熱情使顧客反感，影響顧客的購買情緒；不旁觀或參與議論其他工作人員向顧客介紹產品。
6、“顧客至上”對顧客提出的批評或建議虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。
7、收銀員按相關收銀員崗位職責及工作流程專業的對顧客服務。
8、凡顧客移動過的商品須恢復陳列原樣；留意店內貨品的流動情況，若有需要及時補貨。
9、認真處理售後服務問題，建立售後服務檔案。
10、處理客户投訴的原則是第一時間平熄事態。緊急突發事件和重大投訴事宜由店長處理，事後上報相關營銷部門。
11、不得利用職權做有損公司形象或門店利益的行為，不得借業務之便收取業務回扣。
三、營業結束後管理
1、清點商品與助銷用品
根據產品數量的記錄，清點當日產品銷售數量與庫存是否符合，助銷用品（如宣傳手冊，POP）是否齊全，若破損或缺少需及時向店長彙報審領。
2、及時補充商品
在清點產品的同時，對貨品及時補充陳列；查看店鋪庫存，及時填寫《補貨申請單》由店長確認後及時安排補充門店庫存。
3、結帳帳務完成
1)收銀員要按當日票據或銷售進行結算，清點貨款及備用金，如有溢、缺應作好記錄，及時做好有關帳務交店長確認。
2)書面整理、登記當日銷售狀況（銷售數、庫存數、其它特殊情況等）及時填寫各項工作報表。
4、整理商品打掃衞生
5、留言
1)對當日調價、新品上櫃以及當日未處理完的事宜均要留言，告知下一班的同事。
2)確保商品和財物的安全，票據、憑證、印章以及商店自行保管的備用金，帳款等重要之物，都入櫃上鎖。
6、晚會
1)向店長提交當日各項工作報表與臨時促銷活動報告，反饋消費需求信息，總結當天工作。
2)接受店長或公司其他上級主管的業務知識技能培訓。
第一章 考勤管理制度
為了使店鋪的各項工作有序地進行，同時也為了規範員工的各項工作標準，促進店鋪的整體形象，打造一個適合的店鋪管理制度，特制定此規章制度。
一、考勤管理制度：
1、工作時間：
1)直營店開業時間為早上9:00至晚上22:00，營業時間不得無故擅自更改，如需調整，需報總部批准執行。
2)直營店員工實行輪班工作制，早班：9：00─16：00晚班：15：30─22：00。所有直營店由店長編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。
3)直營店人員不得在節假日和週六、日換班休息。員工每月換班不能超過3次，店長不得與店員換班。
4)員工申請換班需填寫《換班單》，經店長同意並簽字，否則視曠工處理。
2、打卡：
1)店員應於營業時間前10分鐘到達門店打卡。準時於上班時間穿着整齊工作服，全情投入工作。
2)店員上下班必須打卡，不得弄虛作假，不得替他人或讓他人代打卡。
3、遲到、早退：
遲到、早退1分—15分鐘為三級過失，16分—1小時為二級過失 ， 1小時以上為一級過失，
4、曠工 ：
1)未按規定程序辦理請假手續和無故不上班者，按曠工處理。
2)遲到超過1小時作曠工半天論處。
3)每月累計遲到（早退）3次或3次以上作曠工半天處理。
4)當月累計曠工3天者，作自動離職處理，不於計發當月工資和提成等。
5)因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責任。
5、過失處罰：
三級過失處罰10元，二級過失處罰20元，一級過失處罰50;曠工半天扣罰當天工資，曠工一天扣罰三天工資；曠工三天按自動離職處理。
6、假期及請假制度
1)假期詮釋及管理細則
①事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續超過3天，月累計事假不得超過3天。事假期間不計發工資。
②病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。病假須出示區級公立醫院或以上“醫院證明”可享受基本工資的50%。
③弔唁假：員工為三代以內的直屬親戚奔喪可享有3天弔唁假。
④婚假：員工及配偶達到法定結婚年齡並按法律手續結婚者可享有7天帶薪婚假，發放基本工資。
⑤其它假期：請參照公司相關通知和規定。
2)請假程序
①員工請假必須事先填寫《請假單》，按程序批准後方可離崗。
②無論任何假種，員工請假在1天或以內的，由店長批准同意。2天或以上的必須經區域主管/區域營銷經理批准同意。一週以上的必須經上級經理批准。《請假單》與當月《考勤表》一同上交人事部門。
③請假在3天以上的必須提前一週遞交書面申請，請假6天以上需提前半個月。
④休假前必須完成手頭工作，並做好工作交接後方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任。
⑤員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應在3小時內打電話通知上級，返回後於當天補辦請假手續。
3)辭職、調職與解聘
當重要崗位的員工離職時，行政部門必須在其離職當天向相關部門和單位發文，告知相關事項及職務接替人。如：店長以及公司內部等。
①辭職
Ⅰ、試用期員工辭職需提前一週遞交《辭職申請表》，正式員工需提前30天申請。
Ⅱ、辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當辭職申請按程序獲得批准，並完成工作等交接後才可離職。
《辭職申請》——店長批准——區域主管——營銷部經理——人事部
Ⅲ、辭職者工資於公司規定的發薪日發放。
②調職
Ⅰ、公司基於工作需要可調動任何員工的職務或工作地點，被調員工應主動配合不得藉故推委。
Ⅱ、奉調員工接到調任通知後，應於通知所限的時間內辦妥移交手續並與新任接替者作好工作交接。奉調員工在新任者未到職前，其所遺職務可由直屬主管代理負責。
③解聘
解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘
Ⅰ、開除：因員工嚴重違反公司各項管理制度、經營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規章為公司、客户或其他方帶來損失的，必須給予相應賠償。被開除者，公司將扣發工資和獎金，待事情解決無遺留問題並簽定《確認書》後才可發放。並於全公司通告。
Ⅱ、辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現越來越差者公司可即時予於辭退而不需作任何補償。如因公司經營問題而需辭退員工的，公司將提前一個月通知被辭退員工，並給予一個月的工資作為補償。
Ⅲ、勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規勸其辭職。
Ⅳ、自然解聘：公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續簽意向，當該員工辦理清交接手續後，雙方的僱傭關係終止。
第二章 營業管理制度
一、營業準備工作：
1、早會
1)當班人員必須全部參加。
2)問好：問好的目的就是激勵店員，讓大家在很短的時間內就進入工作狀態。通過在早會中的問好環節，店長應該努力激發導購員工良好的工作情緒，達到問好的效果。
3)工作回顧及總結：店長對前一天的銷售業績及重要信息反饋分析。
4)當日銷售目標和工作重點的安排及細化。
5)激勵：早會尾聲對員工進行激勵更能提高員工進入到工作狀態。
2、盤貨
1)點過夜產品，查看留言本，核對數目，無誤的在留言本上簽字；有出入的儘快打電話問對班。
2)補充產品，對品種缺少的或者貨架上出樣數量不足的產品，要儘快補充。
3、衞生儀表規定
1)做好店面和倉庫的清潔整理工作：
2)通道、貨架、櫥窗等無雜物，無灰塵；
3) 品飲區域整潔：茶具、桌椅等；
4) 燈光有無故障，飲用水是否充足；
5)店員不能自帶食品（零食）進入店堂；
6)工作時間必須統一着裝（工作服、鞋和員工銘牌等），鈕釦要扣齊不得敞開外衣，不得捲起衣袖和褲腳；不能穿拖鞋和膠鞋上班。
7)站姿：雙後按茶藝師標準姿勢身前交叉。
8)手勢：指示、説明要用整個手，五指併攏；不握拳不用單指指示。
9)目光：目光平視顧客的眼睛，注意觀察顧客的神態和舉止，反應迅速，在第一時間及時為顧客提供服務。
10)職業微笑：對顧客保持自然的微笑，切忌對顧客大笑或竊竊私語。
11)談吐：在向顧客提供服務的交流溝通中，要音量適中，語言準確，吐字清晰，神情懇切，彬彬有禮。
12)女店員必須化淡粧，頭髮要挽起（不能披髮），不能留長指甲和擦深色的指甲油，要保持指甲縫清潔衞生。
13)男店員要經常修面，不能留鬍子、大鬢角和長指甲，要保持指甲縫清潔衞生。
二、營業服務管理制度
1、當班店員不得吃刺激性食物（如煙，酒、大蒜等）以保持口腔清新。
2、必須執行門店工作流程，如遇顧客光臨，應立即放下手頭的工作，接待顧客。
3、在銷售過程中，必須按相關崗位職責及工作流程要求去做，須前後面帶微笑完成專業服務。
4、用專業語言介紹產品，禁止誇大或貶低公司產品。
5、介紹產品不卑不亢，熱情周到；不得過於熱情使顧客反感，影響顧客的購買情緒；不旁觀或參與議論其他工作人員向顧客介紹產品。
6、“顧客至上”對顧客提出的批評或建議虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。
7、收銀員按相關收銀員崗位職責及工作流程專業的對顧客服務。
8、凡顧客移動過的商品須恢復陳列原樣；留意店內貨品的流動情況，若有需要及時補貨。
9、認真處理售後服務問題，建立售後服務檔案。
10、處理客户投訴的原則是第一時間平熄事態。緊急突發事件和重大投訴事宜由店長處理，事後上報相關營銷部門。
11、不得利用職權做有損公司形象或門店利益的行為，不得借業務之便收取業務回扣。
三、營業結束後管理
1、清點商品與助銷用品
根據產品數量的記錄，清點當日產品銷售數量與庫存是否符合，助銷用品（如宣傳手冊，POP）是否齊全，若破損或缺少需及時向店長彙報審領。
2、及時補充商品
在清點產品的同時，對貨品及時補充陳列；查看店鋪庫存，及時填寫《補貨申請單》由店長確認後及時安排補充門店庫存。
3、結帳 帳務完成
1)收銀員要按當日票據或銷售進行結算，清點貨）本站●（款及備用金，如有溢、缺應作好記錄，及時做好有關帳務交店長確認。
2)書面整理、登記當日銷售狀況（銷售數、庫存數、其它特殊情況等）及時填寫各項工作報表。
4、整理商品打掃衞生
5、留言
1)對當日調價、新品上櫃以及當日未處理完的事宜均要留言，告知下一班的同事。
2)確保商品和財物的安全
票據、憑證、印章以及商店自行保管的備用金，帳款等重要之物，都入櫃上鎖。
6、晚會
1)向店長提交當日各項工作報表與臨時促銷活動報告，反饋消費需求信息，總結當天工作。
2)接受店長或公司其他上級主管的業務知識技能培訓。
（一）基本理念
第一條 本加盟店是依協業與分業的原則，運用近代小組織的連鎖店以實現加盟店的經營合理化，同時真正能做到充分滿足消費者所要求的店鋪為基本理念。
（二）目 的
第二條 本規章是訂定××加盟店組織活動，經營合格的零售對加盟店本部（以下稱本部）的權利義務，加盟店的營運制度、經營管理制度與加盟店的權利義務等。
（三）組 織
第三條
（1）為統轄本事務，在××企業公司內設置"××加盟店本部"，並得設各種委員會，以籌謀業務的發展。
（2）（本部）
"××"商號、商標的登錄所有者的本部要主持制定加盟店組織的維持發展的運營方式、制度、規約，以管理統轄全體加盟店。
（3）（加盟店）
店鋪所有者的加盟店，得在一事實上的商圈內，有獨佔（或優先的）營業的權利，但須在所定的整體經營體制（和店鋪形態）下，遵從本規章負有誠實經營的義務。
（4）（委員會）
關於加盟店的營運諮詢，在本部設置營運委員會，由本部從加盟者中指名擔任委員構成，並遵從另定的委員會規則營運。
（四）加盟資格
第四條 加盟店的加入資格，規定如下：
（1）與既加盟的會員主要商圈競爭。
基準在××公尺以上的離間距離（或在買賣關係，人口每×萬人設一店鋪）為原則，至於有無競爭關係則由本部認定的。
（2）要具備一定限度以上的店鋪規模。
銷售場所面積及售貨金額的最低標準訂定：
面積：××坪以上；每月營業額××萬元以上。
（3）不得加入與本部實質上有競爭關係的其他連鎖組織。
（4）加盟者本身及能代替的適任經營者，必須專心經營。
（5）做本部的加盟店要誠實經營並接受本部的經營指導和援助。
（6）對於本規章要全面贊同，並全面參加本部為加盟店所舉辦的共同活動。
（7）經常要提出經營合理化的意願，且要自動、積極為經營合理化努力。
（五）加盟條件
第五條 有前條資格者，要做加盟店的條件如下：
（1）使用"××"的統一商號、商標，在店鋪安裝所訂的招牌、標識。
（2）加盟店應向本部繳納加盟金××萬元，此項加盟金不予退還。
（3）要接受本部的業務培訓。
（4）與本部締結加盟契約，並於契約書上蓋章。
（六）基本權力。
第六條 加盟店基本權力如下：
（1）使用"××"的商號商標經營店鋪。
（2）使用"××"的商標作廣告宣傳活動。
（3）經銷本部組織獨自開發的商品。
（4）施以內外包裝的統一，並利用共同管理方式。
（5）接受本部的經營技術指導，並按本部的指導要領營業。
（6）接受經挑選的統一商品及物品的供給，並使用訂定的訂貨手冊。
（7）參加本部統一舉辦的宣傳廣告，促進銷售及其他的共活動。
（8）接受有關店鋪的新設、改裝的專門技術指導。
（9）參加本部計劃的教育訓練。
（10）接受經營計劃的策定及指導。
（11）接受提供必要的情報。
（七）確保加盟店的利益
第七條 為增進加盟店的效益及確保利益，由本部提供程序化的獨有銷售技術。
（八）商品計劃
第八條 為確保前條的利益，下列事項由本部統一計劃、指導實施。
（1）商品構成計劃。
（2）商品陳列計劃。
（3）毛利計劃。
（4）銷售促銷計劃。
（5）廣告宣傳計劃。
（6）進貨補給計劃。
（7）其他關於店鋪管理計劃。
（九）商品供給
第九條 商品供給方法訂定如下：
（1）加盟店經銷貨品中，至少有百分之×以上貨品要向本部進貨，以達進貨集中化。
（2）商品的供給，原則上依本部所定的定期配送系統配給。
第壹拾條 有關提成計劃內容如下，提交"商品計劃委員會"統籌研究的。
（1）獨自開發共同商標的商品。
（2）加盟店屯積庫存商品的調配週轉。
（十）支付貨款
第十一條 每月1日至月底所進的貨款，於次月5日以前匯送至本部所指定的銀行，或將支票寄至本部。
（十一）退貨的處理
第十二條 由本部所供給的商品及物品類，原則上不予退貨。但有下列的情形時，調換產品。
（1）本部承認的退貨期限內的特定品，但退貨所需的運費及其他損失，如本部無過失。其費用由加盟店負擔。
（2）本部擬訂銷售計劃指定商品的配額，在本部所承認的一定期間內不能售出時，此時也準用前項協書的規定。
（3）前項退貨商品貨款的支付，應依前條的所定每月份結算。
（十二）本部營運費用的分擔
第十三條 加盟店對於本部的營運費用應依下列方法分擔：
（1）會費每月××元。
（2）每月向本部進貨金額的×%。
（十三）特定費用的負擔
第十四條 依前條負擔固定的營運費用外，加盟店應依下列基準，逐項分擔為連鎖事項的費用。
（1）共同廣告經費--實費或分擔。
（2）共同特賣經費--實費或分擔。
（3）各項活動經費--實費或分擔。
（4）調查、教育經費--實費或分擔。
（5）店鋪、廣告陳列品的設計及物品的費用--實費。
（6）其他特別指導援助的經費--實費。
（十四）保守的機密
第十五條 加盟店對於本組織的計劃、營運、活動等的實態及內容不得泄漏於他人，特別對下列事項保守重要機密，如違反時，其所發生的損害，應由當事人負賠償之責。
（1）經銷商品及物品類的採購廠商、價格、進貨條件。
（2）加盟店的詳細經營內容，特別對進貨、銷售、資金的計劃具體內容。
（3）其他本部指定的事項。
（十五）禁止事項
第十六條 加盟店不得有下列行為：
（1）從本部進貨商品，提供給非加盟店。
（2）加入本組織以外的同業連鎖店。
（3）毀損本組織的名譽。
（4）將本部所送的文件、情報無正當理由提供他人。
（十六）契約解除
第十七條 有下列各項事由時，本部得解除加盟契約。
（1）加盟店無正當理由，不服從前條的規定時。
（2）加盟店的經營虧損，繼續虧損六個月以上，經"紀律委員會"判斷無法改善經營狀態時。
（3）加盟店或加盟店的經營者申請破產，或受強制執行或執行保全處分或拒絕往來處分時。
（4）與加盟店的經營者有關的加盟店發生經濟糾紛，因而加盟店的經營會受大影響時。
（5）對本部的債務履行，雖經勸告，仍不履行時。
（十七）除 名
第十八條 有下列事由時，本部得將該加盟店除名：
（1）對本規定有重大違反時。
（2）明顯妨礙本組織的信用時。
（3）妨礙正常的連鎖營運時。
（十八）退 會
第十九條 加盟店無論何時，均可退出本連鎖組織，而解除加盟契約，但至少應於三日前，以書面通告本部。
（十九）契約解除後，應處理的事項
第二十條
（1）遵從本部指示，將店鋪內外所表示的加盟店名稱撤除或抹消。
（2）遵從本部指示，將經售商品目標、價格表及其他本部送付的物品、文件送還。
（3）本部指定的商標商品應予回收，其回收價格應服從本部的查定。
（4）對本部或其他加盟會員的債務要立即償還。
（5）實施上列各項所需一切費用，由加盟店負擔。
（6）由於解除契約，發生具體損害時，應予賠償。
（二十）規章的修正
第二十一條 本規章的'修正，須經出席加盟店代表三分之二以上的多數決議通過的。
（二十一）附 則
第二十二條 關於加盟店的營運，本規章或另訂的各種規則無規定時，即依據本部斟酌決定的。
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