第一節、運營流程
營業時間
營業時間視市場狀況而定，一般狀況為冬季：10：00—22：00；商場專櫃（專廳）根據商場規定執行。
1、營業前
（1）人員出勤，儀容、儀表；清潔店內衞生；
（2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；
（3）檢查店內設施，如有損壞及時修理；
（4）備好當日所需各類票據，如小票、騙人的垃圾廣告、收據等；
（5）預備所須零錢，所需金額及面值依據實際狀況來定；
（6）瞭解當天新上產品及其價格；
2、營業中
（1）瞭解當天商品調價及促銷活動，新品、特賣品及標誌的放置；
（2）巡視負責區域內的貨櫃，瞭解銷售狀況，是否需要緊急補貨；
（3）是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品；
（4）是否進行中途存款；
（5）價格卡與商品陳列是否一致；
（6）交接班人員是否正常運作；
（7）協助顧客做好服務，如回答顧客詢問，理解顧客的推薦；
（8）注意賣場內顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；
（9）為顧客做結帳及產品包裝服務；
（10）待機工作。所謂待機，就是商店已經營業但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會：
1）正確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，並且舉止大方；
2）正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的產品區域，並容易與顧客作初步接觸的位置為宜；
3）待機工作：在待機時間內能夠檢查展區和商品；整理與補充商品等其他準備工作；
4）以顧客為重，一旦有顧客上門，應有“歡迎光臨”等招呼；
5）不正確的待機行為有：
ⅰ躲在產品後面看雜誌、化粧；
ⅱ聚在一齊聊天，喧譁嘻笑；
ⅲ動作懶散、無神；
ⅳ背靠着牆或貨架，無精打采地胡思亂想，發呆，打呵欠；
ⅴ吃零食或專注的整理商品，無暇注意顧客。
3、營業後
（1）是否仍有顧客滯留；
（2）賣場射燈、招牌燈、空調等設備是否關掉；
（3）當日營業現金是否全部收好（鎖好）；
（4）整理各類票據及當日促銷物品；
（5）整理衞生；
（6）進行當日盤點，填寫登記銷售日報表；
（7）填寫交接班記錄；
（8）（關店）由負責人/店長開晚會，總結當天工作，做好關店安全工作。
第二節、崗位職責
一、店長崗位職責：
1、對店員的貨品知識進行考核，每週一次；製作各類報表，記事簿，及文件保密工作 。
2、以身作則建立正確的工作推銷及顧客服務榜樣令同事們心服口服。
3、有不能解決的突發事件及時通知自己的上級領導，以免拖延而造成不良後果。
4、有權對所轄店鋪月評優秀導購的初評。
5、及時調節員工內部矛盾，搞好團結，正確處理及反映同事對公司的想法及推薦。
6、全面負責店內管理，主持每日早晚例會並及時跟進起例會資料。
7、嚴格控制店鋪的年度費用指標。
8、直接上級，零售業務主管，直接下級，導購員。
9、管理才能，及時貫徹公司制度和精神，上下一心，確保任務的完成。
10、根據公司年度銷售指標，分解成月週日銷售任務，並及時上報店鋪的月報表週報表日報表。
11、每月號按時上報上月度的工作總結。
12、建立團隊精神，創造帶動賣場氣氛，增加店鋪銷售額。
13、負責店鋪內貨品補齊，並嚴格控制店鋪最高存貨額，掌握公司每季產品風格及陳列知識。
14、每一天營業結束後，當班人員以信息形式向零售業務主管報告當日營業額。
15、多留意銷售同事，在推銷及顧客服務方面，是否做到活學活用，如有問題應作個別輔導，加以糾正，對店員的日常表現進行評估和改善。
16、全面建設合格之VIP客户。
17、分配監督檢查跟進新員工的工作及表現。
18、灌輸員工要節約公司資源並保護公司財務，維護公司利益。
19、負責盤店帳本製作，商品交接的準確無誤。
20、全面負責對外的公關事務。
二、導購員崗位職責：
1、直接上級店長，向店長彙報工作。
2、遵守公司與店內的一切規章制度。
3、服從管理，主動配合店長工作。
4、維護公司利益，做好保密工作。
5、節約公司資源，保護公司財務。
6、認真執行衞生工作，持續整潔程度。
7、努力鑽研銷售技巧。
8、掌握貨品知識。
9、發揚團隊精神。
10、努力完成個人銷售目標以及店內整體目標。
11、作好店長分配的其他工作。
12、儀容儀表規範，注意自身形象。
13、掌握當季產品風格及搭配理念，協助櫥窗及陳列樣品擺放。
14、按規範的服務接待顧客和進行銷售。
15、全情投入發揚公司文化。
第三節、服務禮儀：
1、語言
1）接待顧客一律使用普通話。
2）要清晰、洪亮、親切、自然。
3）運用要及時、準確得體。
4）稱呼使用“女士”“小姐”“先生”“小朋友”“您”。
5）使用標準服務用語。
2、介紹
1）主動介紹主打商品。
2）介紹商品特性，突出賣點。
3）介紹商品要合情合理，禁止浮誇。
4）介紹時要給顧客留有選取的空間。
5）介紹時要給顧客思考的空間，避免滔滔不絕。
6）介紹時禁止使用負面語言，要多用魔術語言，靈活運用。
7）不能靠貶低他人商品來抬高自己的商品。
8）本店沒有或缺貨的商品，可推薦顧客類似商品。
3、推薦及引導
1）在顧客尚未做出選取時，要主動推薦商品。
2）在顧客對自己的選取不滿意時，要主動推薦其他款式。
3）引導顧客欣賞所推薦的商品，但切忌強加給顧客。
4）推薦商品要貼合顧客年齡、身份、喜好。
5）顧客在試戴時，用心給予適當的鼓勵和讚美。
4、動作行為
1）走路姿勢要得體、大方、及時。
2）接待顧客時眼睛要直視對方，眼神真誠並面帶微笑。
3）接待顧客時與顧客身體持續適當距離，一般為0、5米。
4）為顧客取商品時要及時，輕拿輕放。
5）將商品包好，用雙手將小票、找零、商品遞交與顧客。
6）站立時兩腿併攏，挺胸抬頭，雙手交叉置於腹前。
5、服務態度
1）所有顧客同等對待。
2）主動、熱情、耐心、周到。
3）親切、真誠、微笑。
4）嚴禁和顧客爭吵，要做到耐心服務。
5）交款前要主動講清價格、折扣和服務承諾。
6）收款完畢要目送顧客離開，並説“歡迎下次光臨”。
第四節、衞生管理：
1、門、櫥窗、門楣及形象牆的清潔
1）每一天營業前擦拭一次，要乾淨明亮，不能留有污漬或水印。
2）玻璃櫥窗要用玻璃水先擦拭，再用乾淨的乾毛巾擦拭。
3）玻璃櫥窗要隨時擦拭，時刻持續乾淨明亮。
2、地板的清潔
1）每一天營業前把地板拖拭乾淨。
2）時刻持續地板清潔乾燥。
3）遇雨、雪天氣，要適當增加對店內地板的拖拭次數，持續地板清潔乾燥，以免顧客滑
倒。
4）清潔地面時以不妨礙顧客為原則。
5）風沙較大的地區要適當增加拖拭次數。
3、收銀台和宣傳資料的清潔
1）每一天營業前擦拭乾淨。
2）桌面宣傳品、計算器、小票等擺放整齊。
3）桌裏物品井然有序，擺放整齊，方便拿取。
4）宣傳資料乾淨平整，無褶皺，無折角，按要求擺放。
5）POP、裝飾物等時刻持續整潔。
4、商品的清潔
1）陳列樣品持續清潔、光亮。
2）庫存商品包裝完好，擺放整齊，方便拿取。
3）樣品每週更換一次，同一個商品不能長時間用做擺樣。
第五節、財務管理：
1、每日填寫並上交銷售日報表。
2、每日預留公司規定數額的預留款。
3、每日10：30之前上交前一日的銷貨款。
4、建立台帳。
5、每週一、五12：00之前填寫並上交商品庫存表。
6、每月28號店鋪盤點，次月3號之前上交盤點表、盤點大數表。
7、每週一、三、五12：00之前上交補貨單。
8、每週二上交上週的進銷存週報表。
9、每週一上交辦公用品申請單。
10、每月10號上交上月工資單和上月銷售小票。
第六節、貨品管理：
1、來貨入庫
1）根據所附商品出庫單清點來貨，檢查無誤後簽字入庫。
2）如發現質量問題，一律拒收，促銷商品除外。
3）填寫台帳，註明來貨。
2、日常管理
1）每週一、五清點商品庫存，上交商品庫存表
2）所售商品及時銷帳。
3）交接班時清點商品庫存，並填寫交接班記錄本。
4）庫存商品和庫櫃每週四清理一次。
5）庫存商品包裝完好，分類擺放，整齊有序，方便查找。
3、退貨出庫
1）退貨出庫填寫商品出庫單。
2）所退商品包裝完好。
3）退貨後立即銷帳。
第七節、商品陳列
1、陳列的原則：整齊、美觀、充實
1）整齊——體現規範
2）美觀——意味專長
3）充實——象徵完美
2、陳列慣式
1）三分春色
店鋪的前中後場，商品的主款、副款、陳列款。不同區位及不同商品對銷售起着不同的作用。
2）錦上添花
好銷的商品放在好的區位，且數量要多。
3）順水推舟
銷售上有連帶性的商品種類鄰近設置，互相搭配，給顧客帶給購買與選取商品的便利條件。同時便於店員附加推銷的展開。
4）四兩撥千斤
好銷商品，仍有補貨但目前存貨很少時，直接出樣。
5）千姿百態
出樣展示的商品定期調換，以及貨區的定期調整，突出店鋪的“動”態。
6）行雲流水
根據店鋪的人流狀況，將商品分主次按逆或順時針方向有序陳列。此強調的是店鋪管理、陳列的人性化。
注：
禁止四則：1、公話私聊
2、嚴禁將公司財物帶出店鋪
3、嚴禁在店鋪會見私客
4、嚴禁挪用、佔銷贈品
違反以上任意一條，做開除處理。
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工作規範
一、上班（進店）
1.不遲到，不早退，不擅離崗位，違者按規定處罰。
2.考勤登記
1)換好制服；
2)在考勤本上登記時間；
3)嚴禁代人登記，如有發現要嚴肅處罰代登記人和被登記者。
3.關於私人物品帶入商店的規定
1)私人物品、私人的包裹和其他物品應放在更衣箱內保管，嚴禁帶入店堂；
2)大量現金和其它貴重品不得存放在櫃枱和更衣箱，如有遺失商店概不負責；
3)與櫃枱商品相同的物品不得帶入店內；
4)工作上所用的物品如果是私人物品，如照相機、電子計算機、打字機等，要經值班經理認可後才能帶入店堂。離開時要經值班經理同意。
二、儀表儀容
1.基本規定
1)穿着制服，別好胸牌；
2)服裝整潔，儀表端正；
3)常帶微笑，禮貌待客；
4)互相檢查，共同提高。
2.具體規定
1、男性營業員的頭髮需經營修剪、清洗，以不遮蓋耳朵為標準，不留鬍子，不留長指甲，必須穿襯衫。
2、女性營業員的頭髮要梳理得體，可以塗無色指甲油，化粧要得體，做到整潔、精神。
3、上班期間不得佩戴有色眼鏡。
4、原則上不得染黑色以外的任何顏色頭髮。
5、工作時要按規定着工裝，胸卡端正的戴在左胸上。
6、工裝必須保持乾淨、整潔，熨燙平整，衣釦完整扣好，不能挽袖子。
7、穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴禁穿拖鞋上班。
8、舉止文明，自信大方，不卑不亢，顯示出一定的風度與文化素養。站要挺直，坐要端正，要簡潔，看要自然，聽要專注，行要穩健。
9、在顧客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動作，待人要誠懇、熱情、和藹、耐心，要有一定的親善力。
10、接待顧客、同事或者客户，要面帶微笑，講普通話，口齒清晰，聲音甜美，態度親切。
11、為顧客倒水時，水不宜過滿，雙手扶杯子2/1以下位交給顧客，也可輕輕的放在顧客手邊的櫃枱上並提示顧客。嚴禁手持杯口遞水。
12、同顧客交談時，應正視對方，認真傾聽。表情應親切、自然。談話間如有事情需要處理，應禮貌的示意對方稍侯，並表示歉意。
13、要求當班營業員必須講普通話，要櫃枱內與同事交談、交接貨物時，嚴禁叫外號、小名等。
三、開門準備的規定
1.營業前準備工作規範
1)清潔衞生：做到地面乾淨，商品整齊，櫃枱清潔。；
2)檢查商品：備齊、上足商品，櫃枱內商品充盈，做好庫有櫃枱有，兩相對正；
3)檢查價籤：做到商品與價籤、證書相符；
4)核實帳目：核實櫃內商品與帳目相符；
5)將銷售票據、包裝品及銷售用具備齊；
6)校正枱秤、儀器的靈敏和準確度；
7) 整理儀容儀表，檢查着裝。
2.確定今天的目標
1)每天要思考今天的銷售目標是什麼，以及完成的方法和措施；
2)今天要重點介紹的商品是什麼？是否已掌握該商品的效能、特點；
3)昨天不知道的事，有疑問題的問題，儘早請教他人，尋找答案和解決辦法。
3.工作時間內電話、BP機的使用
1)禁止打私人電話；
2)禁止使用私人手機和BP機；
3)營業員因工作需要打外線電話，需經值班經理同意。
四、在崗要求
1.遵守上下班時間，上班前禁止喝酒，有事離開櫃枱，要向同事講清。
2.上班時間禁止串崗、聊天、做私事。
3.店內禁止飲食吃零食、化粧、吸煙，禁止大聲喧譁和奔跑，
4.站立服務要姿態規範，舉止端莊，微笑服務；
5.隨身攜帶筆記本，記錄顧客的要求、建議的意見。
五、營業中服務程式規範
1、迎接顧客：接顧客臨近時，主動打招呼，説好第一句話。做到“接一問二招呼三”，人不到話先到。
2、介紹商品：主動、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質、級別、價位和使用保養等，如顧客所要商品當時缺貨，可介紹與其要求相近的商品或新貨，或留下顧客的聯絡方式、地址，貨到後及時和顧客取得聯絡。
3、展示商品：根據商品的品質，級別的不同來確定展示方式和方法，是佩戴、放大鏡觀看，燈光照射等，既要便於顧客挑選，又要把商品的內在美表現的淋漓盡致。
4、包裝商品：商品包裝前，要當着顧客的面把商品及證書、贈品包裝在一起。
5、遞交商品：當顧客交款後，營業員要雙手將商品遞給顧客，要禮貌，輕拿輕放，落落大方。
6、送別顧客：當顧客攜帶所購商品離櫃時，要熱情、禮貌的按規範的服務用語送客。
7、營業中不忙時的輔助工作：補充、整理商品，及時做帳，清潔櫃枱衞生，提前做好接待下一位顧客的準備。
六、關門準備的規定
1.當營業結束時間時，還有顧客在挑選商品，所有商品必須按正常營業時陳列。
2.當到營業結束時間時，如有顧客，應推遲營業時間，正常接待顧客，熱情接待，不催促顧客，不埋怨顧客。
3.營業結束前15分鐘，當班所有營業員要清點商品，確定準確不誤，當班所有人簽字，陸續把商品收回保險櫃。
4.當班櫃組長、值班經理做好當日銷售帳目，確定帳目與商品相符。
5.打掃營業場所衞生，做到地面乾淨，無污跡。
6.晚班會：所有離店前的`準備工作做好之後有當班櫃組長、值班經理組織當班營業員對當日的銷售工作做小結，確定明日的工作安排。
7.離店：離店時，當班櫃組長、值班經理要及時切斷電源、值班經理要及時切斷電源、鎖好保險櫃，檢查其他有無不安全的地方。
8.以上所有工作做好之後，當班的所有人員方可陸續離店。
七、下班（離店）
1.更衣要在更衣室內換上自己的衣服，制服放入更衣箱。
2.作好離店考勤登記。
八、待客規定
1.服務語言要輕柔、自然、語言簡潔，準確、禮貌、靈活：
1、常用禮貌用語：歡迎光臨、請、您、對不起、沒關係、謝謝、謝謝光臨。
2、常用尊稱：小朋友、夫人、小姐、女士、先生
3、常用問侯語：您好、早上好、再見、謝謝、請您多關照、歡迎您再次光臨。
2．台服務語言標準
a)迎接顧客時，主動打招呼，應説：“您好！您看看什麼？”“你需要點什麼？”當顧客較多時應説“對不起，請您稍等”。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時，要主動道歉説“對不起，讓您久等了”。
b)顧客詢問的商品暫時無貨進應回答：“對不起，現在暫時缺貨”。顧客詢問何時能來貨時，應回答：“請您時常來看看，或者打電話問一下”，並遞上名片。對於急需某種商品的顧客，應説：“請您留下電話以便來貨時及時通知您”。切忌簡單説：“沒有”。
c)當顧客要看看某種商品時，營業員不許先報價後遞貨，除非顧客先問價格。營業員將商品遞給顧客後，要適當介紹該件商品的特色、產地等，並説：“請您隨意挑選” 。顧客挑選之後又不買時，應説：“不客氣，希望您下次再來”。
d)當成交後遞交商品給顧客時，應説：“請您拿好”，並認真為顧客清點附贈物品。
e)送別顧客時，應説：“您還需要別的嗎？”或者説：“您走好，再見”。當顧客表示謝意時，應説：“不客氣，歡迎您再來”。
f)顧客要求退換商品時，要熱情接待，不推諉，不刁難，處理不符合退換原則的商品時，要耐心的多做解釋，應説：“對不起，您的飾品已經過了退貨期限”。或者説：“對不起，您的飾品發生的損壞不屬我們包賠範圍，請諒解” 。如果顧客堅持要退換貨時，應説：“請允許我請示領導，您稍等”。如顧客對答覆不滿意，應禮貌的請顧客到有關部門洽談。對於符合退換原則的商品應立即予以退換，並説：“對不起，讓您多跑了一趟”。
g)勸阻顧客時，要態度和藹、耐心。例如勸説顧客不要吸煙時應説：“對不起，店內不能吸煙”。
3.銷售過程中，不得使用否定、質問、嘲諷等不文明，不禮貌的語言，做到“五不講”
1)不講有傷顧客自尊和人格的話。
2)不講埋怨、責怪顧客的話。
3)不講諷刺挖苦顧客的話。
4)不講粗話髒話無理的話。
5)不講諷刺顧客、激化矛盾的話。
4.接待顧客時做到六不計較
1)顧客購買商品時，稱呼不當不計較。
2)顧客購買商品時，舉止不雅不計較。
3)營業員主動打招呼時，顧客不理不計較。
4)遇到顧客性情暴躁，語言不妥時不講較。
5)顧客提意見不客氣時不計較。
5.服務禁忌語
“不買就別問”、“不知道”、“我不懂（會）”、“自己不會看？”、“買的起嗎？”、等會，“急什麼？”、“明天再來吧”、“小樣”、“愛買不買”、“想去哪去哪”、“願上哪上哪”。
6.其他櫃枱規定
1.有必要和正在接待顧客的其他營業員講話時，應在該營業員接待顧客完畢後進行。如有緊要情況，應利用接待空隙，先和顧客打招呼，然後簡短地敍述事由。
2.在接待中與其他營業員打招呼時，應等接待顧客以後回答。如有緊要情況時，在近處有其他營業員，並和顧客打招呼。如近處沒有營業員的情況下，一定要等接待完成以後。
3.在店內禁止談私事，如有緊要情況向值班經理説明事由，徵得同意後，可在櫃枱外知時間會面。
7.接聽電話時
1)打電話時應先理清電話要點，對方應答時，先報出營業網點電話和自己的姓名，應説；“您好，新新人雅福珠寶某某店”。
2)當電話鈴響起時，應在三聲之內迅速拿起電話應答，先報出營業網點名稱及自己的姓名，重點內容記錄並重複核對，並詢問對方是否留言。
3)養成準備紙和筆，隨時記錄電話的習慣。
4)等對方先結束通話電話。
考勤制度
1、上班時間以班表為準，違者按考勤制度處罰。
2、上班時間未經店長同意，擅自離崗、串崗，扣10元/次；
3、上班時間未經店長同意，擅自調班，扣10元/次；以上三點店鋪管理人員有違着雙倍處罰；
4、所有店鋪每班次必須提前15分鐘到鋪休整，保證工作狀態；
5、上下班必須本人打卡，代人打卡者每次罰50元，當事人每次罰100元，並以雙方當事人曠工一天計算；
6、充電時間不得超過45分鐘，違者扣5元/次；
7、除非工作需要，入倉時間不得超過5分鐘，違者扣5元/次；
8、同事突然生病需請假必須要有醫生證明或藥房購物小票（標準時間），沒有相關內容作曠工處理，並扣50元/次；
9、正式員工上班嚴禁穿着其它競爭品牌的服裝，鞋子。違者20元一次。試用期員工店鋪要拿我們的衣服給實習員穿，在達到要求後第一時間申請工衣、工鞋；
員工儀容儀表儀態
1、工服統一穿着，工牌統一配戴，儀容儀表整潔，logo統一顏色，違者扣5元/次；
2、上班前要化好粧，佩戴好工牌，不得在賣場照鏡子（如有需要補粧，倉庫自備小鏡子），違者扣5元/次；
3、不可以在店鋪內嬉戲、打鬧、爭吵、粗言穢語、聚眾聊天、出現兩手叉腰等不雅動作，違者扣10元/次；
4、門口迎賓同事一定要有精神，站姿正確，迎賓語清晰宏亮，不做小動作、靠牆及不雅舉動，違者扣10元/次；
5、工作期間所有同事應注意個人形象，嚴禁在賣場挖鼻孔，照鏡子、整頭髮等等，如發現將口頭警告，屢教不改者將處以5元至10元罰款。
6、開b、收b應該認真對待，所有同事必須統一穿着工衣、工鞋、佩戴工牌，有損形象的扣10元/次；當班店長/副店/當值20元/次；
員工行為準則
1、早上上班不得將早餐帶回店鋪吃，違者扣5元/次；
2、上班時間不允許帶零食、香煙、打火機等物品，違者扣10元/次；當班連帶責任，罰10元/次；每月例會所有同事一律不許缺席，有重要事情必須提前申請會假，如無申請並缺席者將處以50元一次罰款。
3、工作期間一律不許在賣場嚼食零食，打瞌睡，玩弄指甲，發呆。如違例者處以5元一次罰款。
4、上班時間要將手機關機或調至震動狀態或統一上交收銀台保管，不得隨身攜帶手機，違者扣10元/次。
5、每個班次由當班店長/副店/領班（最多2人）帶手機，撥打與工作有關的電話內容，其他同事不允許接聽與撥打電話（特殊情況要報當班店長/副店/領班批准），違者當班店長/副店/領班扣20元/次，當事人扣20元/次
6、所有同事必須愛護店鋪所有設施，出現不愛護公物者，造成直接經濟損失的按實價賠償；
7、不得欺詐公司以謀取個人私利，不可以泄漏公司的一切資料（數據、培訓資料等），違者扣當月工資並立即開除；
一。全體店員務必以完成公司的目標任務為中心，同心協力，羣策羣力，營造良好的工作環境和氣氛，力爭最高的銷售額，爭取“明星店”。
二。具有團隊精神，整體觀念，不分彼此，以到達銷售為目的，同心同德，提高全店銷售總額。
A、開店的工作：
早上持續良好精神狀態來到工作崗位，不要把私人情緒帶到工作中來。
穿上整齊的工作服，化上淡粧，帶上工號牌。
清潔賣場。
收拾好桌面上物品，不必要的物品不要放在桌面上。
持續好店裏整潔、優美的環境，放輕柔音樂，調節好燈光，準備迎接客人的到來。
上班時做好會員檔案記錄工作。
隨時調整商品陳列，將已銷售的貨品擺上賣場。
B、交接班：
兩班人員各派二名值班店員做好貨物交接記錄，並簽名確認。
交接工作：清點、交接全部貨物、貨款，清點所有貨物的質量狀態，如發現貨物有任何損傷及污跡立即通知店長。
C、打烊的工作：
店長當時下班前將貨款交給主管。
將當天的客户資料整理好。
整理當日試穿過的衣物。
清理倉庫，關掉電源、鎖好門。
三、專賣店員工如不適合工作崗位要求，店長可向執行經理提出書面申請，經理下達《免職通知書》，經工作交接清楚、財務款項結清後才能離開公司，店長沒有解除員工的權力，如未經公司同意而解除員工，所造成直接經濟損失由店長負責。
四、工作期間，如發現貨品丟失，當班店員務必按7折賠償。
五、工作時間內，杜絕撥打私人電話。
六、就餐時間為三十分鐘。
七、收銀人員對金額的真假、數目負有完全職責，如有差錯，按數賠償。
八、所有員工務必嚴守店規，如有舞弊、弄虛作假、貪污折扣率、盜竊他人財務的狀況，將處以2000～5000元的罰款。情節嚴重者，將送往執法機關處理。
為了強化企業內部管理，增強企業員工的責任感，調動其工作積極主動性，做到獎罰分明，結合本公司實際情況和特點，特制定本規定。
一、獎勵方法：
1、凡受到顧客信件表揚的，經核實無誤後酌情獎勵10-50元。
2、對提高本部門經營管理水平，服務質量等提出改革方案或創造性意見，經採納並收到實際經濟效益者，經公司考察評估後酌情獎勵50-100元。
3、熱愛本職工作，團結同事，尊敬上級，執行力強，為顧客服務主動熱情，耐心周到，為企業爭得榮譽和效益突出，年度被評為先進個人者，獎勵100-200元獎金，連續獲評的先進個人獎金可逐年遞增。
二、處罰規定：
1、如違反以下條款者，企業將給予當事人辭退處分，並扣發當月工作作為經濟處罰；
1）消極怠工，刁難欺騙上級，執行力差，謾罵頂撞上級者；
2）偷竊和貪污公司物品者；
3）有意損壞公司形象或財產者；
4）利用工作之便索取好處費和收受賄賂者；
5）在企業內聚眾鬧事、打架鬥毆、傳播謠言、破壞團結者、
6）無故連續曠工者；
7）違犯國家法律法規以及受到公安部門刑事處罰者；
8）嚴重違反本企業勞動紀律和各項規章制度，並帶來嚴重後果者。
2、凡違反藥品購進、養護、銷售及有關制度，視情節對責任人給予以下處罰:
1）凡由於儲存養護不當造成藥品生蟲、鼠咬、發黴變質、過期報廢的，一經查實，對責任人按藥品進行賠償，並處零售價10-20%的罰款；
2）由於操作或調配錯誤造成顧客經濟損失或產生不良反應的，責任人承擔由此產生的一切經濟損失及法律責任；
3）凡在冷藏櫃、自動撿熬藥機等重要設備內放置食品及其它雜物的，或在營業場所、貨櫃中、庫房等存放個人包裹等物品的，一經查實，處以部門負責人50元，當事人30元的罰款；
4）不按照GSP認證要求認真填寫記錄和報表者，抽查時發現一次處罰當事人5-10元的罰款。部門負責人10-20元的罰款；
5）因質量（指人為造成的）或服務等問題受到藥品監管部門處罰或曝光和新聞媒體公開批評的，分別對部門負責人和有關負責人各處以100元以上罰款，並承擔經濟損失。
3、違反以下條款的處部門負責人10-5-元罰款，當事人5-20元罰款。
1）和顧客頂嘴吵架造成圍觀者；
2）違反服務言語規定者；
3）不堅守崗位、串崗聊天、脱崗外出辦私事，吃飯超過30分鐘者；
4）在櫃枱內或收銀台坐在接待顧客者；非收銀崗位的其它人員而在收銀台徘徊者；
5）因上貨、點貨、點款等工作不理顧客者；
6）在工作期間吃東西，面對客户喝水者；
7）在辦公室（區）或櫃枱、賣場等公眾場所説笑、打鬧者；
8）因服務態度差，顧客反映到經理處者；
9）抽查考核個人及工作區衞生不合格者；
10）上班時間在電腦系統上做任何與工作無關的事情者；
11）利用工作職務之便用銷售小票辦會員卡、積分、領取贈品者；
12）在營業期間收銀員夥同他人作假賬、私分款項者；
4、違反以下條款者處部門負責人10-20元罰款，當事人5-10元罰款；
1）上崗不佩戴或串戴工作牌證，不穿工作服或化濃粧、披髮，戴過多的飾品等儀表不雅者；
2）上班時站或坐姿不規範，先趴後靠、抱膀托腮、手插衣兜、手抱水杯者；
3）工作期間看書、看報、打扮、修指甲者；
4）賣場、庫房等藥品擺放不豐滿不整齊或有空格者；
5）向工作或營業區亂扔雜物，隨意擺放飯盒、茶杯、謝、衣服等雜物者；
6）在庫房、營業場所吸煙者；
7）工作時間會私客，接打私人電話超過5分鐘者，因私事佔用公司服務電話超過3分鐘者；
8）私自使用藥品塑料袋等公共財物者。
以上獎罰所涉及的金額每月底由各部門負責人統一上報至主管經理，彙總後報財務部在當月工資中兑現。
1、工服統一穿着，工牌統一配戴，儀容儀表整潔，logo統一顏色，違者扣5元/次；
2、上班前要化好粧，佩戴好工牌，不得在賣場照鏡子（如有需要補粧，倉庫自備小鏡子），違者扣5元/次；
3、不可以在店鋪內嬉戲、打鬧、爭吵、粗言穢語、聚眾聊天、出現兩手叉腰等不雅動作，違者扣10元/次；
4、門口迎賓同事一定要有精神，站姿正確，迎賓語清晰宏亮，不做小動作、靠牆及不雅舉動，違者扣10元/次；
5、工作期間所有同事應注意個人形象，嚴禁在賣場挖鼻孔，照鏡子、整頭髮等等，如發現將口頭警告，屢教不改者將處以5元至10元罰款。
6、開b、收b應該認真對待，所有同事必須統一穿着工衣、工鞋、佩戴工牌，有損形象的扣10元/次；當班店長/副店/當值20元/次；
一、員工管理行為準則
1、嚴格執行相關考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工；按時上下班，遲到早退或曠工按公司制度處理。
2、工作之前必須把分擔區衞生打掃乾淨，包括地面、展櫃、工作台、產品、玻璃，如檢查發現分擔區衞生不合格，違反一次交處罰金10元；
3、店員工作前必須穿着統一制服，扎頭，按統一要求化淡粧，按規定佩戴工作牌，放置工號牌，違反一次交處罰金10元；
4、對工作中存在的問題，每個員工都有權反映給店長，如私自説一些不利於團結的話，做一些不利於團結的事，一經核實違反一次交處罰金10元，二次開除；
5、有意怠慢工作或者工作不努力，不認真負責，沒有完成店長分配的工作任務，將負面情緒帶到工作中降低服務標準，引起顧客流失或投訴，視情節嚴重，違反一次交處罰金50元，一次警告，二次離職；
6、有損店方形象利益，泄漏店方機密，按情節輕重一次交處罰金100元，嚴重者開除。
7、擅自在外收取客户訂金不上交，或收取訂金後遲遲不上交公司的（三天以上），扣罰當月獎金及工資。
8、執行制度中所罰的所有款項都開具罰款單，設立台賬，所有款項用於獎勵各方面表現優異的員工；
二、績效管理
1、銷售計劃制定
（1）應根據當季到店人數、店面成交率、店面單筆成交金額制定當月銷售計劃，再把計劃分解到每一週、每一天；
（2）該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額；
（3）應根據實際銷售情況對暢銷品、滯銷品進行分析，並對促銷活動提出建議；
2、銷售計劃執行
應根據銷售計劃認真執行，店長應對每天計劃執行情況作出總結，分析各店員對進店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促店員/銷售代表進行電話回訪或上門拜訪，確保與進入店面留信息的顧客都能達成交易。
3、執行情況分析
（1）每週、每月每位員工要對店長就計劃執行情況進行述職報告，分析差異原因，執行情況的好壞直接關係到自身的切身利益及有關店面的各種獎勵；
（2）店長對整個店的銷售負責，並要就每週、每月的執行情況作出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執行情況的好壞直接關係到店面及自身的考核及評選。
4、績效考核及獎勵、處罰
（1）可根據實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對完成銷售任務或超額完成任務的員工進行合理獎勵；
（2）對於長時間銷售不達標或者管理、服務水平執行較差的員工，將給予自動降薪或按公司相關規定處理。
三、衞生制度
1、衞生標準
（1）店面乾淨明亮、地面、牆面、頂面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時用乾布將地面、枱面清潔乾淨；
（2）貨架內外清潔，商品擺放整齊、有序、乾淨；
（3）顧客試粧後的污物隨時處理乾淨，不得留在台面上；
（4）枱面上保持清爽，不得放置多餘物品和私人物品；
（5）試粧用品保持清潔、乾爽、整齊，放置在固定位置；
（6）衞生間無異味、無污垢，空氣流通洗手池及鏡面乾淨、無水漬，枱面不要放置多餘的東西；
（7）玻璃門及櫥窗乾淨通透、無印痕
店內接待顧客標準流程
1、顧客進店。
2、喊歡迎詞。
3、奉茶。顧客進店1分鐘以內奉第一杯茶。要求：茶盤無水漬，高度適中，六分滿為宜，面帶微笑，語言：您好，請品嚐剛沖泡的茶。
4、接待顧客，與顧客距離不小於60 cm不大於80cm，面帶微笑，站姿標準。手姿：四指併攏、拇指分開、指向所介紹產品，不準用單個手指或手亂舞。語言：先生/女士，有什麼需要的，我給您介紹一下。
5、與顧客交流要點。
①若顧客明確表示需求產品，介紹時價格應由低到高。
②根據對顧客的全方位觀察，由低到高推薦，推薦品種不宜超過3種。
③面帶微笑，態度誠懇，語速適中，吐字清晰，及時為顧客的問題作出回答，交流用普通話。
④銷售語言中不得出現“便宜、貴”等字眼。
⑤當顧客所問產品店裏沒有時，可以直接介紹相關產品，禁止回答“沒有”。
⑥禁止兩人以上介紹產品，一人為主，一人為輔。
⑦當與顧客打招呼不迴應時，接待人員停留在與顧客距離稍遠等等地方注視顧客，當顧客目光停留在某一產品一段時間，應立即上前介紹。
⑧不得直接反駁、頂撞顧客。不得上下打量顧客。
⑨對所有進店的顧客都要以禮相待，耐心誠懇。
⑩接待顧客時不準有小動作，挖耳朵，撓頭，打哈欠，摸鼻子，摸耳朵等。
⑾無論顧客在店多久，始終如一，熱情對待顧客，一對一全程服務。
6、促進成交要點。
①多強調產品給顧客帶來的好處。
②給顧客造成緊迫感，如：產品賣的很快，就剩下多少了。 ③語言上要多用“買多買少”禁用“要與不要”。
④讓顧客儘量多接觸產品。
⑤對於長時間沒有購買意向的顧客主動提醒購買。如：產品很好，才多少錢，您看帶多少。
⑥積極為顧客推薦積分卡。
7、成交。包裝安全、快捷、美觀，收銀暢收暢付，雙手接送錢物，結賬以方便顧客為原則。
8、連鎖推銷。成交後向顧客推薦所買產品相關聯產品。
9、送客。
營業前
1、開啟電源及照明設備、電茶壺、飲水機、收銀機、準備到位。
2、清點貨款，準備充足的零錢。
3、收銀台工作準備情況。
4、如實填寫考勤表。
5、更換工裝，盤頭，淡粧上崗。
6、檢查貨品陳列情況，及時補貨。
7、當班人員打掃店面衞生。
8、接待每一位顧客要做到熱情接待，落落大方，精力集中，語言文雅，洞察顧客心理，主動為顧客提供諮詢，做到買與不買都保持良好態度。
9、迎送詞要有力，熱情，禮貌用語必須規範（歡迎光臨聖源儒酒，歡迎光臨上午好/下午好/晚上好，謝謝光臨，歡迎下次光臨）。
10、為多位顧客服務時要做到“接待一、招呼二、顧及三”。眼觀六路、耳聽八方。
聖源儒酒專營店員工守則
1、當班期間不允許使用手機。
2、當班期間不允許坐着上班。
3、當班期間不允許翻閲無關書籍、報刊及雜誌。
4、當班期間不得接待親友，處理私事。
5、不得將營業款轉借或挪用。
6、當班期間員工不得在店內吃零食。
7、上班時間員工的私人物品（水杯、錢包等）一律不能在店內出現。
8、店內衞生要求做到：①產品及貨架衞生：檢查產品，貨架用衞生紙擦拭，以衞生紙無塵為標準；②地面衞生：無水漬、無塵土、無雜物；③玻璃衞生：光亮照人；④店外衞生：乾淨、無雜草、無垃圾。
9、員工應認真填寫各種表格，不得x、不得私自給予顧客優惠或私分贈品和貨品。
10、員工不得傳播小道消息、搬弄是非、無中生有，不利於管理和有損於公司聲譽和形象的語言。
以上1——8條如有違反，一次罰款20元。
第九條如有違反，一經證實一次罰款200元，並補償公司損失。
一、人員配備
1、店長一名楊元秀
2、倉管員一名；杜盼
3、店面營業員二名張國慶
二、工作時間
1、店員工作時間：冬季早上8：00—下午18：00
夏季早上8：00—下午19：00
其他休息時間按公司制度執行。
三、店面管理：
1、店長工作職責：店長是專營店的靈魂，主要負責店面的日常管理（人、財、物）、組織、激勵、培訓工作，全面負責店內員工的管理工作，主要包括如下內容：
（1）員工管理：對員工日常工作進行監督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衞生等的全面管理；
a、幫助員工做好正確的職業規劃、職業定位，幫助員工快速成長，為其創造晉升條件；
b、做好員工的激勵工作，根據店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估，以鼓勵先進，形成比、學、趕、幫、超的工作氛圍；
c、經常與員工溝通，協調人際關係，努力創造積極、愉快的'工作氛圍。
d、帶領銷售代表瞭解本地市場的銷售情況，幫助其制定相應的銷售計劃，協助其進行業務開展、項目攻關等工作。
e、協助店員進行店內的銷售接待工作，隨時糾正店員的不良行為，與員工一起學習探討正確的工作方法，學習上級交代的學習任務；
（2）店務管理：對店內的瓷磚樣板、銷售賬目、安全措施等進行全面管理，具體為；
a、賬目管理——做到銷售帳目清晰，錢賬相符；認真做好產品的銷售統計工作，保障合理庫存。
c、樣板管理——展廳內的瓷磚樣板根據銷售的業績情況不定期的進行更換，停產或銷售不理想的樣板及時撤換，瓷磚樣板的數量管理等！
d、安全管理——對門窗、電器開關進行檢查，消除安全隱患；
e、每日工作做到日清日結，日結日高。
（3）培訓管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專業技能，具體為：
a、根據店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃；
b、培訓計劃應充分考慮：公司企業文化、專業知識、產品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。
c、根據店內銷售存在的問題進行鍼對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業績；
（4）客户管理：對店內的顧客進行科學有效的管理，提高顧客對品牌的認知度，具體為；
a、根據與客户的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備後期查詢和彙總，有可持續發展的客户，要及時跟蹤反饋；
b、經常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區分，督促員工做好顧客的回訪工作；瞭解客户的用磚鋪貼情況。
c、定期作顧客消費記錄查詢及分析，瞭解客户的最終成交金額，分析客户的消費能力，喜歡的產品款式、最終的暢銷品等，針對不同的客户羣體做針對性的產品促銷活動、撤換店內樣板等到工作。
（5）銷售管理：根據店面的實際情況做好店內的業績管理工作，具體工作為：
a、根據店面實際情況，制定合理的月、季、年銷售計劃及制定銷售目標；
b、根據銷售計劃，制定適應當地消費情況的促銷方案，報上級主管批准並執行；
c、根據方案，實施銷售計劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案進行最終總結，吸取經驗，不斷提高店面的銷售業績！
d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現的銷售問題進行培訓及解決；
2、店員職責及要求：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務理念，具體工作職能為：
（1）嚴格遵守員工日常工作規範；上崗工作前，要佩帶好工作牌。上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調班或工休，需要調班或公休者須事前請示店長批准。
（2）熱情待客、禮貌服務，主動介紹產品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要整理保持好良好的心態，整理樣板或學習產品識或互相交流銷售技巧，不能隨意坐卧、聚眾聊天、大聲喧譁，不能隨意長時間離崗辦理私務。不可隨意謾罵顧客或與其他店員吵架，影響店內營業，違者按公司相關規定進行處為，情節嚴重者即可開除處理。
（3）每天對店面、店內地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。
（4）所使用的衞生清掃工具，應統一放置在顧客眼光觸及不到的地方，並做到清掃工具的清潔。
（5）全店人員要團結一致，齊心協力把各項工作做好。不準提前下班或提早關門停止營業。下班時，切斷電源，鎖好保險櫃和門窗，做好防火防盜工作。
（6）每月填制銷售明細表，便於月底銷售統計。查看庫存表，瞭解現有的產品，對產品性能和優勢有更多的學習，並針對庫存的產品進行鍼對性的銷售。
（7）努力學習產品知識，全面提高專業技能及嫻熟應用銷售技巧；深入領會我們的服務理念，做好顧客的服務接待（售前、售中、售後）工作；引導顧客參觀展廳，詳細熱情介紹相關產品特點，要求專業、系統、自信、主動協助店長完成銷售工作。
（8）服從上級工作安排，努力完成下達的銷售指標；
（9）做好店內產品的整理及監控工作，防止偷盜，避免店內產品丟失破損。
（10）為顧客提供優良服務，努力完成公司銷售目標。
工作流程
1）店長組織晨會的召開：
a、人員狀況確認（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）；
b、傳達上級重要文件及通知；
c、昨日營業狀況確認、分析；
d、針對營業問題，指示有關人員改善；
e、分配當日工作計劃。
2）店長對店內狀況的確認及工作安排：
a、店面、展櫃、樣板的衞生清潔情況；
b、店內樣板的陳列、更改、促銷品的擺放等；
c、監督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正；
d、空閒時間內，對新員工的工作作出相應的指導和培訓；安排老員工對專業知識的鞏固學習；
e、時刻維持店內的衞生狀況；
f、合理安排店內員工輪流用餐。
g、檢查當天需送貨的客户信息，與倉管溝通好安排送貨事宜。
1、倉庫管理人員須按時上下班，倉庫實行24小時值班制度，嚴格實行交接班制度，發現異常情況應及時彙報。
2、非倉庫工作人員，未經允許不得入內，出入倉庫要隨手關門。
3、倉庫內要保持清潔、衞生，不準隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。
4、倉庫內嚴禁煙火，值班人員應常檢查門窗有無異常，注意防盜、防潮、防鼠。
5、商品出入庫，需嚴格手續，無有效手續不準辦理出入庫。
6、商品出入庫需嚴格認真清點，核對數量、款號等務必準確。
7、倉庫貨品杜絕外借，特殊情況需辦理有效手續。
8、不準私利，公司物品不分貴賤，不得私用或盜賣，一經發現，將嚴格處理。
9、端正工作態度，工作期間不得擅自離崗，多看、多學、多問，維護公司形象，愛護公共財物，禮貌待人。椅子用完後，疊在一起，放回原位個人用品勿隨便亂放，就放在個人“保險櫃”裏茶杯用完後，要放回規定的地方不準隨地吐痰不準隨地扔東西，應放在指定的位置各人員應愛乾淨，有衞生空箱應放在指定位置，勿亂放用品或物料用完後，就放回原位保持飲水機的乾淨出入休息室要隨手關門對以上10點的保持及維護。
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