酒店客房服務案例分析
1、對長期租用酒店客房的客人你應該怎樣辦？
答：做好長住客的服務工作，首先做到心中有數。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務；瞭解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。
2、客人投訴叫醒電話未叫醒怎麼辦？
答：(1)向客人道歉。(2)調查原因，看是機器故障還是人為的原因，並立即採取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態。(3)若由於叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況由賓館或當事人給予賠償。
3、遇到客人投訴怎麼辦？
答：兩種方法交叉或同時使用。
方法一：(1)快速處理客人投訴是賓館的服務宗旨；(2)決不能輕率的對待客人投訴，應為客人着想，慎重處理；(3)認真傾聽，瞭解投訴的前因後果，保持友好，禮貌冷靜的態度；從速解決權限範圍內的事件，超出權限的，逐級上報處理；
方法二(1)避免客人在營業場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場所，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；(2)注意做好記錄以示重視；(3)如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌
握事態的進展情況，儘量使客人心平氣和的離開；(4)做好投訴記錄並叫上級審閲，對書面投訴要做出書面回答。
4、在客房消滅蟲害時，應怎麼辦？
答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按説明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、牀下、牆角，衞生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除乾淨。對老鼠經常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。
5、遇到無禮型客人怎麼辦？
答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發生矛盾後往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，儘量按他們要求完成接待服務，不與其發生衝突，保持冷靜。
6、客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎麼辦？
答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總枱登記無誤後方可開門。並將開房情況記錄。
7、連續空房幾天後，出售該房間前應該怎麼辦？
答：1)開窗，通風換氣；2)用乾淨抹布擦拭傢俱設備和傢俱的浮塵。
3)將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。
8、在工作中遇到客人執意要與你聊天，你該怎麼辦？
答：應婉轉的説明，自己要為客人服務，不佔用您的時間，請客人回房間休息。然後去做樓面服務的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）並請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。
9、當客人正在交談，我們有急事詢問時怎麼辦？
答：(1)應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。
（2）等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然後簡明扼要的説明事由，然後禮貌的離開。
10、發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎麼辦？
答：(1)報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。
（2）態度和藹，語氣委婉，説明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。
（3）當客人承認並歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為“不受歡迎的客人”處理。
11、客人用毛巾或牀單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎麼辦？
答：1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。
（2）索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。
（3）賠償交總服務枱開好收據，並作好記錄。
（4）及時通知維修部門或自己動手修補地毯。
12、當看見客人行動不便時，怎麼辦？
答：(1)主動上前，隨時準備提供幫助；
（2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。
13、正確開啟空調時，你該怎麼辦？
答：（1)在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱）氣外泄。
（2）使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，儘量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。
（3）清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘後再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房後感到非常舒適。
14、當客人離店退房時，你該怎麼辦？
答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時報告領班或主管。檢查完後，由清潔班的服務員進行清掃與佈置，以備出售。
15、傢俱的保養和凝結打臘時，應怎麼辦？
答：木器傢俱在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀，經常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦淨傢俱表面的污漬髒跡，待幹後，用軟性幹抹布沾上臘水，反覆擦拭，直至光亮如新。
16、擦拭高層客房玻璃時，應怎麼辦？
答：擦窗要根據天氣的變化適時擦拭，最適宜雨後天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；颳大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要繫好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。
在公共場地遇到客人迎面走來怎麼辦？
答：(1)遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其**先生，客人會感到親切。(2)要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。
17、當你遇有急事，需超越客人行走時，怎麼辦？
答：(1)先禮貌地對客人説：“對不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？”然後超越。(2)有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。(3)超越後，應回頭向客人點頭表示謝意。
18、當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎麼辦？
答：(1)當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼並有請客人稍等之意。(2)儘快結束通話，避免讓客人久候。(3)結束通話後，應先向客人道歉，認真回答客人詢問。
19、自動噴淋損壞引起噴水怎麼辦？
答：(1)聽到噴淋系統報警後應立即報告監控室、保安部和客房部。(2)迅速關閉噴淋主管閥。(3)然後立即返回值班室內，打開放水閥。(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再採取措施。
20、客人反映房間空調效果不好時怎麼辦？
答：(1)首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。(2)送風效果不佳，製冷制熱温度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報修。(3)風力小，可能是迴風口過濾網堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。清洗過後，不能及時解決應與客人換房。
客人拿走衣架
2007-08-01 21:40 杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內，大堂副理朱小姐剛準備享受“美餐”。一位客房服務員匆匆跑來氣喘噓噓地説：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。”
“怎麼回事？”大堂副理邊走邊問。“客人拿了四隻衣架，硬是不肯交出來，我們實在沒辦法説服他。” 前台收銀櫃旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四隻衣架，怎麼樣？要退還你們，自己去從包裏取。有的酒店洗衣之後都奉送衣架，你們憑什麼説我私拿？”客人氣憤地嚷着。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬於贈送品，但知道後又死要面子，不肯承認。”於是便微笑地對客人説：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實行。我可以向總經理建議，以後有可能會實行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯着，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四隻衣架吧！”客人平靜下來，無奈地説：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每隻衣架的補償價格為5元，便對收銀台説：“收20元吧，按成本價計算，不要加別的費用了。”“對不起，耽誤您結帳時間了，歡迎您下次再來！”她又轉向客人微笑着説。
客人結了賬，大堂副理微笑着與他道別，目送他遠去。案例評析：
衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補償費的，但客人礙於面子，就是不肯返還飯店。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下台階的機會，又能使飯店的財產不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術。
第一，當客房服務員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理後，大堂副理走到前台收銀櫃，不是直截了當質問客人為什麼要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離。客人對大堂副理有了認同感，也就為問題的解決奠定了基礎。
第二，當客人強詞奪理，用“有的酒店洗衣之後都奉送衣架”為由，不承認是“私拿”飯店的衣架時，大堂副理即附和其説，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認客人的説法是事實，給客人以足夠的“面子”，但馬上語鋒一轉：“但我們酒店尚未實行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈品，維護了飯店的利益。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經理建議，以後有可能會實行”。把客人的“理由”當成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉這又只是一種“可能”，從而維護了飯店的利益。
第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯着，拿出來也不太好，”大堂副理又進一步在眾人面前幫客人找“正當”理由，婉轉地表明他不肯從包裏取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下台階。
第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價買下這四隻衣架”，並對賬台説“不要再加別的費用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規定的衣架補償價格支付了費用，雙方皆大歡喜。
第五，大堂副理把由於客人的原因耽誤的結賬時間説成是“對不起，耽誤您結賬時間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補償糾紛變成了使客人滿意的結賬離店的過程。
泰國東方飯店的服務啟示 2006-12-05 21:08 一個印象很深刻的客户關係案例：泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預訂是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。泰國在亞洲算不上特別發達，但為什麼會有如此誘人的飯店？大家往往會以為泰國是一個旅遊國家，而且有世界獨一無二的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客户服務，也就是現在經常提到的客户管理。
他們的客户服務到低好到什麼程度？我們不妨通過一個事例來看一下。一位朋友因公務經常出差泰國，並下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節更使他對飯店的好感迅速升級。
那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時候，樓層服務生恭敬的問道：“於先生是要用早餐？”於先生很奇怪，反問“你怎麼知道我姓於？”服務生説：“我們飯店規定，晚上要背熟客人的姓名。”這令於先生大吃一驚，因為他頻繁往返世界各地，入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。
於先生高興地乘電梯下到餐廳所在樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就説：“於先生，裏面請，”於先生更加疑惑，因為服務生平沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓於？”服務生答：“上面的電話剛剛打下來，説你已經下樓了，如此高的效率讓於先生再次大吃一驚。”
於先生剛走進餐廳，服務小姐微笑着問：“於先生還要老位子？”於先生的驚訝再次升級，心想“儘管我不是第一次在這裏吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這裏的服務小姐的記憶裏這麼好？”看到於先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋説：“我剛剛查過電腦記錄，您去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子用過早餐”，於先生聽後興奮地説：“老位子，老位子！”小姐接着説：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現在於先生已經不再驚訝了，“老菜單，就是老菜單！”於先生已經興奮到極點。上菜時餐廳贈送了一碟小菜，由於這種小菜於先生第一次看到，就問：“這是什麼？”
服務生後退了兩步説：“這是我們特有的某某小菜，”服務生為什麼後退兩步呢，它是怕自己説話時口水不小心落在客人的食品上，這種細緻的服務不要説在一般的酒店，就是美國最好的飯店裏於先生都沒有看見過，這一次早餐給於先生留下了終生難忘的印象。
後來，由於業務調整的原因，於先生有三年的時間沒有再到泰國去，在於先生生日的時候突然收到一封東方飯店發來的生日卡，裏面還附有一封短信，內容是：親愛的於先生，您已經有三年沒有來我們酒店了，我們全體人員都非常想念您，希望能再見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。於先生當時激動得熱淚盈眶，發誓如果再去泰國，絕對不會到其他任何飯店，一定要住在東方，而且要説服所有的朋友也像他一樣選擇。
於先生看了一下信封，上面貼着一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客户關係管理的魔力。
東方飯店非常重視培養忠實的客户，並且建立了一套完善的客户關係管理體系，使客户入住後可以得到無微不至的人性化的服務，至今為止，世界各國的約20萬人曾經入住過那裏，用他們的話説，只要每年有十分之一老顧客光臨飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的祕訣。現在客户關係管理的觀念已經被普遍接受，而且相當一部分企業都已經建立起了自己的客户關係管理系統，但真正能做到這樣的並不多見，關鍵是很多企業只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統，並沒有在內心深處去思考如何去貫徹執行，所以大都浮於水面，難見實效。客户關係管理並非只是一套軟件系統，而是以全員服務意識為核心貫穿於所有經營環節的一整套全面完善的服務理念和服務體系，是一種企業文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業去認真地學習和借鑑。
客房成本失控原因析剖 2006-11-25 15:07 酒店客房成本管理涉及的部位、人員、環節較多，所以出現失控的頻率也較高，歸納起來，大致有如下幾個環節：
1、採購。可防用品的採購是客房經營活動首要的物質基礎，它直接決定着客房服務工作的質量和酒店的效益，在採購中常出現不能依據量本利的原則，合理有效地確定最佳採購數量、價格、地點、時間、質量等問題，無形中造成成本的流失和浪費。如：一次性用品屬用量較大且有儲存時限性的物品，確定其合理採購時間和數量尤為關鍵。一次購量太大，既積壓大量資金，由造成物品過期使用，屬於既花了錢又影響質量的不良行為；若採購量太少，雖加強了資金的流動，但這種化整為零的採購方式，在運輸保管等採購時所消耗的費用上，又出現了重複浪費的現象，況且這些物品都具有酒店的標誌，包裝較為獨特，在生產製作過程中又存在製版問題，頻繁地更換廠家，僅在製版包裝上，本身就是很大的浪費。再如，棉織品的採購，一次購置多大量，特別是牀上用品，使採購成品，還是採料自加工，這就存在着成本計算問題。此外，進貨質量（包括設備質量），如燈泡、水閥、吸塵器的使用壽命等都決定着成本的高低。
2、人工。由於客房部經營面積較大，部位較多，人工總量佔全店30％以上，所以人工成本是客房部的一項重要的成本支出，對其失控的主要表現在：一是人員的勞動效率不高。由於人員勞動技能的水平欠佳，缺少培訓提高，加之一些佈局設施的不合理，先進設備使用量不夠等，使勞動力的前能不能得到很好的挖掘，造成勞動力的浪費，使成本加大。作為經營管理者應該看到，提高員工的勞動生產率是控制成本關鍵。二是管理水平欠佳。由於缺少完善的操作步驟和明確的崗位責任，使部門內出現了低效率區域，加之定員定額的不合理，不能根據需要實行滿負荷工作量定員法以及勞動力調配的欠靈活性，導致不能根據市場的變化和淡旺季業務的需要，合理進行定員，安排班次和實行彈性工作制，這也是造成人工成本支出加大的一個主要原因。三十歲員工流動的頻率加大而產生人工成本提高。由於人員流動的頻繁，使客房部在招聘、培訓、獨到等方面資金投入加大，從某種意義上講，這也是一種成本的浪費。
3、物控。大多數酒店對一次性用品都是按照標準用量發放，雖然滿足了客人的需要，卻存在着隱性成本浪費。如住店客人打開的香皂是否必須全部換掉，一宿客用剩的手紙、單人住客房的牙刷是否都需一日一換等。另外，潔淨完好的香皂盒，沐浴液是否回收等都應加以認真研究，如果對客人未使用或未用完的物品不加研究如何回收和利用，這更是一種成本的流失。總之，如果對一次性物品不實行按實際用量發放，就會造成物控失效，使成本流失更為嚴重。
4、保養。客房部的設備部件種類多，而且數量大，使用頻率高，並且設備的資金佔用量也居酒店前列。在設備保養中，如果不堅持以預防為主的原則，不加強日常的保養和定期檢修，不能做到小壞小修，隨壞隨修，勢必加劇設備的損壞速度，減少使用週期，增加設備更換頻次，既會造成大量的成本浪費，又會嚴重影響酒店的服務質量。
另外，將維修費用劃撥到後勤部專門管理，定額與節約相結合，實行修舊利廢制等措施，這樣可以減少成本支出。
5、能源。客房部每日需消耗大量的能源，其中有些是必須的（客人的正常使用），有些則常因失控造成的，如面盆、浴盆、座便的長流水；房間、衞生間的長明燈；空房空調和暖瓶熱水24小時都處於供應狀態（可在客人到店前四小時做好準備）；服務員清潔衞生間時，房間內的燈沒及時關閉等，在無形的能源消耗中，也隨之產生了無形的成本浪費。
6、備品。客房的備品管理是加強成本管理控制的一個重要環節，每日數以千計用品的流動、使用和保管，稍有疏忽，便會出現交叉污染、保潔不當，運輸、洗滌過程中的劃傷，保存過程中出現的潮濕發黴等問題，造成經營成本的加大。報損物品可否再利用？如廢棄牀單改枕套，單面破損枕套合二為一等等。備品管理中對成本的影響我們不可忽視。
905房的楊江先生投訴，衣服送洗回來有污漬。
情況瞭解：客人要趕時間退房，送洗衣房洗，已沒有時間，所以決定在服務間洗燙好，並趕在客人退房前，送回給客人。
按：收送客衣的服務員一定要把好質量關，有問題的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它補救措施。如果趕不及時間，幫客人送洗衣服，一定要和客人講明，告訴客人我們可以幫他的方案，讓客人自己選擇。
三、1016房的陳祺光先生投訴，1015房有人打麻將，聲音太吵。
按：這種情況在我們酒店時有發生，由於我們酒店的一部分客源是本地客人，加之我們酒店房間的隔音設備不是很好，所以此類問題無法完全杜絕。希望前台在安排房間的時候注意一下，樓層服務員也多提請客人注意。
四、10月9日622房的趙俊崗先生投訴房內有蟑螂。
按：房內有蟑螂，這説明我們的衞生清潔和殺蟲工作做得不夠。而客人入住酒店，特別關心的一個問題就是衞生，我們不能讓一個蟑螂，壞了酒店的整體形象。
五、10月21日531房的吳國忠先生投訴房間牆壁邊水管有流水聲，導致夜晚無法入睡。
按：這個問題是客觀存在的，是酒店硬件設施上的原因，其解決的方法只有硬件設施的改進。
六、旅行團入住無人開門。
情況瞭解：當日客房開滿房，有個四十間房的大型團體下午入往，客人出去吃晚飯後，由於鎖匙被同伴拿走，想找服務員幫忙開門，但當時中班四樓、五樓只有一個服務員，無法照應過來，而導致客人久等無鎖匙進房。
按：這個責任不全在服務員，是我們在人員安排上的問題。
七、有一常客投訴我們以前送早餐券，現在不送，朝令夕改。
情況瞭解：我們以前每間房間送出一份早餐，現在改為只有與我們簽了協議的才送早餐，這是酒店的政策調整。希望各部門處理此類問題注意技巧，以免引起客人的情緒反彈。
處理客人索賠案例：貴重物品丟失
200X年，深圳某度假勝地。
一天中午，送走了酒店業主方----香港老闆的一批VIP後，FOM好不容易鬆了一口氣，暗自慶幸這次接待工作還算圓滿。看看時間，中午12:30了，趕快用餐去！
FOM打好飯菜，吃了兩三口飯，這時，手機忽然響起，來電顯示是客房部經理（HSKPER）的號碼。FOM接了電話。HSKPER（火急氣燎的）：XX，你在哪？
FOM（肯定有事！）：我剛過來吃飯，你吃過午飯了嗎？
HSKPER（沒好聲氣的）：沒呢！你趕緊來樓層處理一下，XXX房客人丟東西了！要賠幾千塊！
FOM嚇一跳：怎麼搞的？這麼嚴重？行吧，現在過去。
——FOM幾年前是AM的時候曾與HSKPER在同一酒店共事過，後AM跳去另一家酒店當了FOM，沒想到又被某管理公司的老總召集到了一起。
可謂是：相逢既是曾相識，出手除難義不辭。
FOM把飯菜倒了即刻趕去樓層。
這時，HSKPER正和助理、領班、服務員在樓層工作間忐忑不安的等待；他們一定在猜想，FOM的到來，能給他們帶來奇蹟嗎？
到底發生了什麼？後事又如何呢？
HSKPER把事情經過描述了一遍：
一、上午10:00左右，服務員敲門詢問是否需要打掃衞生，客人同意，然後客人到餐廳用早餐；10:20左右，服務員打掃好衞生離開房間。
11：30左右，服務中心接到客人電話，稱項鍊以及戒指在房間丟失，價值RMB3000！
HSKPER接到報告即與助理、領班、服務員到房間瞭解情況。
客人稱，他老婆把她一條金項鍊、一枚金戒指塞在擦鞋袋裏面，擦鞋袋放在電視桌電視機旁邊；出去吃早餐前還看見擦鞋袋，回來收行李準備退房，發現擦鞋袋沒了，項鍊戒指都找不到了。
二、HSKPER 問服務員，服務員承認打掃時擦鞋袋是在電視機旁，但他看見擦鞋袋有擦過皮鞋的髒痕，認為客人既然用過了，就隨手扔進了垃圾桶，補充一個乾淨的擦鞋袋後，從桶裏面的垃圾袋收出扔進工作車上的樓層大垃圾袋；而擦鞋袋裏面有沒有項鍊和戒指，他沒在意。
三、HSKPER要求把該服務員的大垃圾袋翻找一遍，得知11:00時垃圾袋已經送往垃圾房；HSKPER再去垃圾房找，裏面的垃圾袋沒有幾個，環衞公司垃圾車剛剛已經來過，把原先的垃圾袋都運走了；HSKPER抱着一絲希望，幾個人把還沒運走的垃圾袋裏裏外外翻了個夠，毫無所獲。
HSKPER於是聯繫環衞公司，大概説明了事情經過，請求幫忙查找來運垃圾的車輛；環衞公司答覆因為去酒店是最後一趟車，現在垃圾車早就回到垃圾場，垃圾已經倒完了，不要指望在垃圾場裏找到那個大垃圾袋了！
四、HSKPER徹底泄氣！罵助理、領班、服務員，沒用，客人在等結果。他們商量，大家一起湊錢，賠。HSKPER到房間向客人道歉，承認錯誤，告知查找無果，然後協商賠償價，但客人對價錢不讓步，於是決定：部門出1000，經理1000，助理500，領班300，服務員200（服務員在試用期，責任減輕）！
原來是這樣！
FOM：報告保安部沒有？
HSKPER：沒有。（沒想到？）
FOM:報告總經理沒有？
HSKPER：沒有。（怕總經理為難？HSKPER剛來3個月，由於把在城市商務酒店強硬的工作作風帶到現度假酒店，一度導致老員工接連辭職，且集體罷工、聯名投訴到總經理那；總經理只好親自出面處理，除自掏腰包請客房部員工吃飯，保證以後HSKPER的工作方法會改變，還留自己的手機號碼給員工，承諾員工可以
越級直接向她反映HSKPER的工作問題。呵呵，HSKPER沒有輕易就把這樣的事情報告總經理，也是情有可原的了！）
如果HSKPER賠錢之前不給FOM打電話，那麼，這件事情又會與“客人洗衣索賠”案例一樣，以客房部自行賠償收場。還好，這位HSKPER 想到了FOM，於是山重水複疑無路，柳暗花明又一村。
FOM考慮了一下，沒有讓AM出面處理，而是親自上馬。
一、FOM查問前台客人登記信息，瞭解客人來自東莞，上門散客，只入住一晚，今日預離；登記表上“有無貴重物品需保管”一欄，未填“無”，FOM立即要求前台補上“無”字。
二、FOM通知保安部經理關於該房間發生的事情，調出監控錄像，確認服務員上午打掃衞生完畢離開房間到客人用早餐回來期間，無其他人員進出此房。
三、FOM與保安部經理一起到房間，向客人表示同情，並告知客人酒店當局已經接到報告，總經理非常重視並委託FOM與保安部經理來處理此事。
四、FOM請客人把事情經過再大致描述一遍之後，有一個問題引起FOM注意，就是客人原先報客房部時稱丟失項鍊和戒指各一，而這時又增加了一條手鍊和一枚戒指（理由是開始説漏了），金額也增加到了5000元；於是FOM請客人用信箋寫一份報案書，説是便於酒店備案調查。
五、FOM讓保安部經理留在房間，然後立即返回樓層工作間，請HSKPER讓服務中心寫書面報告，重點要寫出客人當時説的貴重物品數量和金額（項鍊和戒指各一，價值3000）。
六、FOM回到房間，詢問客人是否有購買上述貴重物品的原始發票，客人稱沒有，但是可以回去補開；FOM詢問客人房間有保險箱，可以免費使用，是什麼原因沒有存進去？客人稱放在擦鞋袋裏面再壓在枕頭底下睡覺，感覺更安全一點；早上起牀本來要戴上的，後來又想等到退房時才戴上，就隨手放在了電視桌上。
客人寫好報案書，FOM看之後告知客人可能需要時間--預計30分鐘進行調查，請客人先到西餐廳用午餐，房間可以延遲退房，有結果會馬上通知；客人稱肚子不餓，就在房間等結果。
離開房間後，FOM的意見是：
一、前台接待處擺放着公安機關的告示牌（貴重物品請交酒店保管），接待員登記時告知過客人，房間服務指南里面也有此項聲明，那酒店已經盡了告知義務，而且提供了相應的服務設施，但客人依然沒按照要求把貴重物品存放保險箱或前台保險櫃，因此酒店無法斷定其物品帶進客房的真實性並對物品的丟失負完全責任；
二、客人開始報稱丟失的物品、物品價值與後來寫報案書上的物品、物品價值不一致，這種前後矛盾的説法，致使酒店對其物品丟失的真實性產生合理的懷疑；
三、就算要賠償，但客人沒有原始購物發票，缺乏依據來確定賠償金額，客人賠償3000或5000的口頭要求，酒店難以支持。
四、如果客人把貴重物品放進擦鞋袋，並在出門前告知了來打掃衞生的服務員但服務員依然當垃圾處理，屬於人為過錯，則客人有理由要求酒店賠償；但客人並沒有事先告知服務員，服務員在打掃衞生時發現擦鞋袋是已經用過的，有理由當成垃圾處理；而且如果擦鞋袋裏面有那麼多物品，應該不難察覺。
綜上所述，FOM認為可以拒絕客人的賠償要求，只向客人表示禮節性的道歉，但因服務員確實有一定失誤，可以經過酒店批准後免其房費（400多元）；保安部經理予以認可，HSKPER則喜出望外。於是由HSKPER向總經理彙報了整個過程，總經理同意上述處理意見，並指示由FOM回覆客人處理結果，注意方式和態度；同時要求保安部經理先聯繫派出所説明情況，把預防客人報警的主動權抓在手裏。
FOM回到客人房間，感謝客人入住酒店，並對發生不愉快的事情表示歉意，然後告知酒店處理結果：
一、經內部調查，不存在員工或外人偷竊行為；
二、由於客人前後説法矛盾，酒店不能確認其貴重物品以及價值的真實性；再者酒店已經盡了告知義務、提供了應有的設施，因此對於客人所稱的物品丟失不負責任。
三、由於服務員確實把擦鞋袋扔進垃圾桶，但因無法證明擦鞋袋裏面確實有貴重物品及其價值，客人要求酒店負賠償責任沒有依據；同時，酒店可以免其房費，做為補償，而非賠償。
果然不出所料，客人不接受這個結果，並自行打110報警。
20分鐘後，派出所幹警來到酒店，勘察現場、錄口供、查看登記表、聽取雙方意見，最後得出結論：酒店存在一定過失，但無過錯；派出所居中協調，酒店可以保留其處理意見，客人如果不接受，可以走法律途徑。
客人仍然表示不接受，派出所幹警也沒轍了；客人臨走時，酒店主動免收了房費，但客人仍稱將投訴到旅遊局、12315、報社等。然而，此事到最後還是不了了之。
希望有更多的業內人士參與討論：
一、客房部有無必要自行按照客人口頭所提金額賠償？
二、客人所提的賠償金額是否需要憑據證明其真正價值？
三、客人從原先的3000元提高到後來的5000元，這其中有沒有問題？
四、客房部碰到這樣的問題，是否不需要經過酒店或前廳部、保安部的參與？如果存在內賊，那如何是好？
五、酒店如果要賠償，是否需要確認責任在己、並確認丟失物品的價值？
六、前廳部的參與致使客房部打消了自行賠償的打算，且其處理意見也經過總經理認可，但是導致可能永遠丟失這個客人以及其負面宣傳酒店的後果，對於酒店來説，患得患失該如何取捨？
七、如果客房部自掏腰包賠償或酒店負責賠償，合理性在哪裏？ 客房優質服務中的特殊情況處理方法
客房優質服務中的特殊情況處理方法（案例分析）
（一）客人物品丟失處理
安慰並幫助客人回憶物品可能丟失在什麼地方。一般情況下，在本市或本浴場丟失，請客人提供物品丟失過程的活動路線和場所。
若物品在本浴場外丟失，迅速請人按照客人外出活動的路線和地點，請有關部門協助找回。
若物品在本浴場內丟失，如在餐廳、客房、公共場所等，根據客人提供的線索，請有關部門及人員迅速查找。
在查找過程中，請客人耐心等待，物品找到後，迅速交給客人。如經多方面查找無結果，或原因不詳的，本浴場不負賠償責任，但要向客人耐心解釋。
（二）客房設備遭到破壞處理
客人離店，服務員迅速檢查房間。若發現客房設備物品被損壞，迅速報告主管人員，到現場查看。若屬正常損壞，做好記錄，請求維修。若屬於非正常損壞，迅速和前台聯繫，請客人暫緩離店。
管理人員迅速和客人接觸，説明某種設備或物品的損壞情況。凡屬於非正常損壞，在查明原因的同時，根據公司規定，請求客人賠償。此項工作必須在客人離店之前完成。
（三）客人帶走客房物品處理
客人離店，服務員迅速檢查房間，發現客房貴重物品短缺，迅速報告主管處理。
管理人員迅速通知前台，和有關客人接觸，查明原因。一般情況下，客人會承認已經帶走。這時，管理人員可以婉轉告訴客人本浴場的有關規定，然後可提出將被客人帶走的物品賣給他。切不可説客人私自拿走或偷走了的話，以防損傷客人的自尊心，留下不好的印象。若客人不願購買，則將物品收回。
培訓資料：酒店客房服務案例42例
1、對長期租用酒店客房的客人你應該怎樣辦？
答：做好長住客的服務工作，首先做到心中有數。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務；瞭解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。
2、客人投訴叫醒電話未叫醒怎麼辦？
答：(1)向客人道歉。(2)調查原因，看是機器故障還是人為的原因，並立即採取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態。(3)若由於叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況由賓館或當事人給予賠償。
3、遇到客人投訴怎麼辦？
答：兩種方法交叉或同時使用。
方法一：(1)快速處理客人投訴是賓館的服務宗旨；(2)決不能輕率的對待客人投訴，應為客人着想，慎重處理；(3)認真傾聽，瞭解投訴的前因後果，保持友好，禮貌冷靜的態度；從速解決權限範圍內的事件，超出權限的，逐級上報處理；
方法二(1)避免客人在營業場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場所，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；(2)注意做好記錄以示重視；(3)如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態的進展情況，儘量使客人心平氣和的離開；(4)做好投訴記錄並叫上級審閲，對書面投訴要做出書面回答。
4、在客房消滅蟲害時，應怎麼辦？
答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按説明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、牀下、牆角，衞生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除乾淨。對老鼠經常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。
5、遇到無禮型客人怎麼辦？
答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發生矛盾後往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，儘量按他們要求完成接待服務，不與其發生衝突，保持冷靜。
6、客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎麼辦？
答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總枱登記無誤後方可開門。並將開房情況記錄。洗送客衣時，應怎麼辦？
答：(1)按洗衣房規定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，並與樓層做好交接記錄。(2)洗燙完畢，與洗衣房同收發員核對數目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交還客人。(3)按收款收據及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總枱統一結帳。(4)運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。(5)發現客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、儘量避免客人投訴。
8、遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎麼辦？
答：1)客人在賓館內滑倒摔傷後，服務員應主動幫助。聯繫醫務室醫生上門治療，如傷勢太重，則由醫生決定送醫院看病治療。
2)根據客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業務員落實事實原因進行醫療住院費賠償。
3)部門派人前往醫院慰問病人，並及時通知受傷客人家屬。
4)切實做好防範工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患於未然。
9、發現衞生間水箱漏水時，怎麼辦？
答：節省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。
10、萬一發生財產損壞，你怎麼辦？
答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。（房內服務夾內配有財產價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，並對其進行必要的教育批評和警告。
11、每日進房清掃次數安排有規定，你應怎麼辦？
答：我國目前飯店一般以二進房製為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜牀服務。當然不論規定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應儘量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四進房。
12、連續空房幾天後，出售該房間前應該怎麼辦？
答：1)開窗，通風換氣；2)用乾淨抹布擦拭傢俱設備和傢俱的浮塵。3)將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。
13、客用鑰匙丟失了怎麼辦？
答：客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，採取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產安全。客房部經理應親自查找，並報告值班經理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，並督促服務員，細細回憶，做好記錄。
14、客房服務中有多少記錄本，你在填寫時應怎麼辦？
答：客房部制定了全日值台記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領用申報本等。這些記錄具有經常性、廣泛性、真實性、羣眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。
15、“綠色飯店”是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎麼辦？
答：人們把講究環境保護的飯店稱為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重複利用，以及避免使用污染環境的物質。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重複利用。
16、在工作中遇到客人執意要與你聊天，你該怎麼辦？
答：應婉轉的説明，自己要為客人服務，不佔用您的時間，請客人回房間休息。然後去做樓面服務的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）並請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。
17、當客人正在交談，我們有急事詢問時怎麼辦？
答：(1)應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。
（2）等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然後簡明扼要的説明事由，然後禮貌的離開。
18、當你清掃完畢一間客房時怎麼辦？
答：(1)清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。
（2）房間用品是否補充齊全並按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。
（3）對門鎖的安全性進行檢查。
（4）客人在房間時應向客人道別，並隨手將門輕輕關上。
（5）客人不在房間時應摘下節電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。
19、發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎麼辦？
答：(1)報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。
（2）態度和藹，語氣委婉，説明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。
（3）當客人承認並歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為“不受歡迎的客人”處理。
20、客人用毛巾或牀單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎麼辦？
答：1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。
（2）索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。
（3）賠償交總服務枱開好收據，並作好記錄。
（4）及時通知維修部門或自己動手修補地毯。
21、當看見客人行動不便時，怎麼辦？
答：(1)主動上前，隨時準備提供幫助；
（2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。
22、當你在清掃客房時，客人回來了，你怎麼辦？
答：(1)你應該熱情同客人打招呼，徵求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應儘快操作，結束清掃工作。
2)客人如果有事，你應該迅速離開，並説“對不起，打擾了”。等到客人外出時再去清掃。
23、多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎麼辦？
答：按房情房態排出清掃的順序：
總枱和客人吩咐要清掃的房間。
門掛“請即清掃”牌或VIP房。
走客房。
住客房。
長包房（徵求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。
空房。
請勿打擾房。
24、正確開啟空調時，你該怎麼辦？
答：（1)在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱）氣外泄。
（2）使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，儘量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。
（3）清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘後再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房後感到非常舒適。
25、當客人離店退房時，你該怎麼辦？
答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時報告領班或主管。檢查完後，由清潔班的服務員進行清掃與佈置，以備出售。
26、傢俱的保養和凝結打臘時，應怎麼辦？
答：木器傢俱在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀，經常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦淨傢俱表面的污漬髒跡，待幹後，用軟性幹抹布沾上臘水，反覆擦拭，直至光亮如新。
27、當使用不同類型清潔劑，怎麼辦？
答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶於水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強鹼強酸一定要按比例兑水稀釋，以免損壞牆壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。
28、地毯上有污漬，油漬，你該怎麼辦？
答：地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔，太髒的地方不要試圖一次洗淨，應等地毯幹後再反覆清洗，直至乾淨，地毯上有口香糖應及時清除，並針對不同的污漬用不同的清潔劑區別處理。
29、擦拭高層客房玻璃時，應怎麼辦？
答：擦窗要根據天氣的變化適時擦拭，最適宜雨後天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；颳大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要繫好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。
30、樓層接到VIP接待通知後，應怎麼辦？
答：首先應瞭解VIP客人情況，檢查房間設備是否完好，物品是否配備齊全，衞生是否徹底乾淨，根據氣候調節室温，備好冷熱飲用水，按照接待給個配備水果、禮品及總經理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更換牀單、毛巾並將衞生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜牀。
31、在公共場地遇到客人迎面走來怎麼辦？
答：(1)遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其**先生，客人會感到親切。(2)要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。
32、當你遇有急事，需超越客人行走時，怎麼辦？
答：(1)先禮貌地對客人説：“對不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？”然後超越。(2)有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。(3)超越後，應回頭向客人點頭表示謝意。
33、當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎麼辦？
答：(1)當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼並有請客人稍等之意。(2)儘快結束通話，避免讓客人久候。(3)結束通話後，應先向客人道歉，認真回答客人詢問。
34、當客人對服務工作滿意，贈送小費或小禮品時怎麼辦？
答：(1)感謝客人好意，説明這只是我們應該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。(2)客人執意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。(3)及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。
35、突然發生火災時，服務員應怎麼辦？
答：應立即撥打119，採取緊急有效地撲滅初期火災。(2)引導客人疏散，迅速報警，通知保安部。(3)保護現場，如實向有關部門反映情況。
36、做好防盜工作，樓面服務員應怎麼辦？
答：必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，註明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，瞭解房情房態，檢查督促客房房門，窗户是否關好。發現可疑人員及時報告。
37、自動噴淋損壞引起噴水怎麼辦？
答：(1)聽到噴淋系統報警後應立即報告監控室、保安部和客房部。(2)迅速關閉噴淋主管閥。(3)然後立即返回值班室內，打開放水閥。(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再採取措施。
38、客人反映房間空調效果不好時怎麼辦？
答：(1)首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。(2)送風效果不佳，製冷制熱温度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報修。(3)風力小，可能是迴風口過濾網堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。清洗過後，不能及時解決應與客人換房。39.客人報失後，服務員應怎麼辦？
答：(1)聽到客人反映情況後，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護好現場，不能擅自到房內查找，以免引起不必要的麻煩，為今後調查工作增加困難。(2)採取積極協助態度及時向領導、保安部和公安部門如實反映情況。
40、住店客人生病時，你怎麼辦？
答：(1)住店客人生病時，服務員應關心客人，及時報告醫務室，由醫生到客房治療。
（2）多送開水和聯繫餐廳送病號飯。(3)病情嚴重應及時送醫院或撥打120叫急救中心救護，以免延誤治療時間，如無家屬陪同應暫時陪同護理。
41、住店客人患傳染病時怎麼辦？
答：(1)發現客人患了傳染病，應立即報告醫務室與傳染病醫院聯繫住院治療。(2)客人使用過的房間茶具、卧具應在醫生指導下進行嚴格的消毒處理(3)注意保密，設法儘快通知病人家屬。
42、當客人詢問客房設施的使用方法怎麼辦？
答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示範操作指導（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整）。
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