一天午時，一位香港客人來到上海一家飯店總枱問訊處，怒氣衝衝地責問接待員：“你們為什麼拒絕轉交我朋友給我的東西”當班的一位大學旅館系的實習生小黃，連忙查閲值班記錄，不見上一班留有有關此事的記載，便對客人説：“對不起，先生，請您先把這件事的經過告訴我好嗎”客人便講述了此事的原委。
原先他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預訂了今日的房間，並告訴總枱服務員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，期望飯店代為保管，服務員滿口答應了。但這位服務員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自我親手去交。當客人明白此事後，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。於是便有了一開始責問接待員小黃的場面。
小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本確定，立刻對客人説：“很抱歉，先生，此事的職責在我們飯店。當時，值台服務員已經答應了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脱節。另外，下一班服務員雖然未得到上一班服務員的交代，但也應當根據實際情景，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒。”
説到那裏，小黃又把話題一轉，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物”“唔，是襯衫。”小黃聽了立刻以此為題緩解矛盾：“先生，話又得説回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經答應了，就應當收下來，細心保存，再轉交給您。不知眼下是否還需要我們轉交，我們必須滿足您的要求。”“不必啦，我已經收到朋友送來的襯衫了。”客人見小黃説得也有點道理，況且態度這麼好，心境舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領導投訴的念頭。
一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續。
閒聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手裏低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關照。”
小姐略一愣，旋即，鎮定自若地捏着戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然後笑着對客人説道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，多謝你讓我見識了這麼個好東西，可是您可要藏好，丟了很難找到。”
隨着輕輕的説話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人顯得略有尷尬。
小姐順勢轉了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什麼需要我幫忙，請儘管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長客，理應享受優惠，不必客氣。”
客人正好下了台階，忙不迭説：“多謝啦，多謝啦。”
客人轉身上電梯回房。
這時，電話鈴響，小姐拎話筒。
旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢？
小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。
“陳先生嗎，我是總枱的服務員，您能否告訴我打算什麼時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。”
鏡頭一轉，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”
旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。
賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。
這是一家冉冉升起的餐飲名店，菜品做的十分的棒，從鄭州開到了北京，雖然如此比較服務卻讓我們“大跌眼鏡”。不能説與我們的標準有差距，就連基本的標準彭教師個人認為也是有問題的。
一是服務的理念，問服務員後發現還是停留在“顧客是上帝”的層面。與西貝和海底撈相差甚遠。
二是員工説謊，尤其是我們問服務人員有道菜沒有上，答覆我們的是已經上過了，結果是服務員由於質疑已經上過 了她們開始“檢查”，之後發現真的沒有上，才算“檢查”結束。關鍵一點是，曾看見她們上過這道菜，之後又給端走了，這一點背後的原因我們不清楚，可是，我們的感受極其不好。
三是員工畫蛇添足，我們是在他們總店消費的。發生這個事情之後，她們一個老一點的服務人員，用着手指指指點點的解釋了一番，彭教師感覺沒有必要。在整個服務過程中，真的沒有她們“菜品”好，甚至我個人認為直營店的總店都是如此，其它店的服務就不敢想象。
可能這是個偶然現象，可是服務品質好與壞出現則是必然的。
xx是一傢俱有100多年曆史的老的餐飲店。服務員一向在大堂聊天，等到我們吃完飯了，告訴她們還有一個拌菜沒有上的時候，告訴我們2分鐘，2分鐘必須上來，我們告訴她我們已經吃完了的時候，一點工作失誤和服務不到位的感覺都沒有，覺得並沒有什麼。
其中上來一道菜，她們意識到上錯了，就要撤下，我們攔着説，這道菜我們要了，她們還要堅持撤下，等到撤下後，過一會，又把這道菜上了，告訴我們是我們點的，我們當時全體“無語”。
有歷史沒有傳承是我們的悲哀。
此刻酒店行業的競爭已經是全方位的，不僅僅在流量入口上，也在酒店服務方面展開，客人用自我的經驗做心裏確定，誰好誰壞都會有一個“標準”。
所以，提升服務品質，方便客人，提高客人的體驗感和滿意度是我們天天喊的口號，能否在供給客人方便方面，在細節方面做的更好，需要酒店的管理者增強訓導和檢查工作，同時提升自我觀察問題的敏鋭度，及時發現問題，一天一個小改善小提升，只要堅持，慢慢就會讓員工養成好的習慣。
提升服務並不難，只要你有意願。
地點：某飯店總枱。
兩個客人熟門熟路地進賓館走向總枱。
正好銷售經理也在前台。
“劉先生，歡迎。”銷售經理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經常來住的客人。
“這次打七五折了吧”劉先生拍着銷售經理的手臂，很自信地説。
“劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對！”銷售經理客氣地説，有一些插科打諢的意味。
“你不一樣意我可是你們老總的客人啊！”劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。
“按慣例吧。八五折，好不好。”儘管委婉，但堅持自我的意見。
“我找你們老總去説。”説畢揚長而去，徑直去找總經理。
劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你。”
“好啊。”
“那回頭見。”
在總經理室。
總經理：“好説好説，老朋友嘛，又是協作單位，七五折，我這個老總就這麼定了。”（畫面定格）
旁白：現代管理中的'垂直領導，總經理雖然有權，但一般不應進干涉下屬的決定。另外，為維護下屬的形象，總經理也不該另外滿足客人，這也是一種越權行為。
畫面移動：又回到總枱。
劉先生先前的那位夥伴走進賓館，問總枱劉先生住在幾樓幾號房。
總枱小姐查遍電話，漲紅着臉説：“我們那裏沒有您要找的那個劉先生，他沒住進來。”
劉先生的朋友頓時傻了眼，“半個小時前才住進來的，怎樣一會兒説沒住進來，我剛才還和他經過電話，住二O多少號的。”
服務員又認真地查了電腦貯存，抬頭説：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。”
這時還好老總走過：“他們剛接班不明白情景，劉先生住在1904號房，電腦裏沒登記。”（畫面定格）
旁白：劉先生可能是總經理的客人，但即使是內部客人，也應貯存電腦。一是為來訪客供給方便，另外，配合公安系統，記錄備查也是一項必須制度。
正值秋日旅遊旺季，有兩位外籍專家出此刻上海某大賓館的總枱。當總枱服務員小劉（一位新手）查閲了訂房登記簿之後，簡單化地向客人説：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧。”客人們聽了以後就很不高興地説：“接待我們的工廠有關人員答應為我們聯繫預訂客房時，曾問過我們住幾天，我們説打算住三天，怎樣會變成一天了呢”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣説：“我們沒有錯，你們有意見能夠向廠方人員提。”客人此時更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預訂客房的差錯問題。”
正當構成僵局之際，前廳值班經理聞聲而來，首先向客人證明他是代表賓館總經理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見説完，然後以抱歉的口吻説：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的職責看來不是主要的。這幾天正當旅遊旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明後天繼續在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設備條件還是不錯的，我們能夠給您們九折優惠。”客人們覺得值班經理的表現還是誠懇、貼合實際的，於是應允照辦了。
過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然後仍舊要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間。總枱服務員的另外一位服務員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求！”客人碰壁以後很不高興地準備離店，此時值班經理聞聲前來對客人説：“我理解您的心境，我們無時無刻不在期望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海後先打個電話給我，我必須優先照顧您入住我們賓館，否則我也必須答應為您設法改住他處。”
數日後客人回上海，得知值班經理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。
一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務枱時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，並輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由於飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重遊如回家一樣。
還有一位客人在服務枱高峯時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生，服務枱有您一個電話。”這位客人又驚又喜，感到自我受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外國客人第一次前往住店，前台接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而後作客他鄉的陌生感頓時消失，顯出十分高興的樣貌。簡單的詞彙迅速縮短了彼此間的距離。
學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自我的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。
在飯店及其他服務性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。經過飯店服務枱人員盡力記住客人的房號、姓名和特徵，藉助敏鋭的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今後在不一樣的場合會提起該飯店如何如何，等於是飯店的義務宣傳員。
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