多措並舉不斷提升“12345”市民服務熱線工單處置質效

多措並舉不斷提升“12345”市民服務熱線工單處置質效

我市“12345”政務服務便民熱線按“照關注民生、服務羣眾，關注發展、服務企業，關注民意、服務決策”的工作原則，充分發揮“民意直通車、發展助推器、作風監測儀、決策信息源”的作用，為羣眾提供“一站式”服務，全力打造人民羣眾聯繫黨委、政府最便捷、最暢通、最信任的渠道，架起政府和羣眾“連心橋”，進一步加強和創新社會管理，努力打造一流的政務服務綜合平台。現結合我鎮實際，就提升XXXX鎮政務服務熱線工單處置質效做簡要探討。

一、鄉鎮基本情況

XXX鎮位於XXX，人口XXX，燃氣管道等基礎設施線路穿鎮而過，困難户、徵地户較多，矛盾相對集中，日常工作任務繁重，社會管理面臨諸多問題。

二、我鎮“12345”熱線工單辦理情況

1.整體情況。我鎮因行政規模小、人口基數小與其他兄弟鄉鎮相比，整體工單屬於數量較少。截至目前，我鎮接到上級轉來政府服務熱線工單XX件，其中不滿意工單XX件、升級工單XX件、督辦工單XX件。相比於去年同期XX條工單，同比增長XX％；不滿意工單XX件，同比增長XX％；升級工單XX件、督辦工單XX件。工單訴求類型主要分佈在交通出行、城鄉建設、環境衞生、生活救濟等領域，佔總量60％以上。

2.成立專班情況。我鎮各科室、各包村組、各村委會高度重視熱線辦理工作，把熱線工單辦理作為重大民生工程抓好落實，成立我鎮12345政務服務熱線辦理專班，辦公室設在XX，同時設立接訪大廳。在各村黨羣服務中心做好對羣眾的推廣宣傳，規範暢通羣眾訴求渠道，積極引導羣眾通過規範渠道反映問題。

3.受理工單流程情況。為保證工單回覆及時準確，“12345”熱線工單負責同志按照“接單à領導閲示à分管領導閲處à業務科室或包村組核實à承辦人寫書面回覆à科室負責人或包村組組長初審à分管領導複審à重要工單報主要領導審籤à網上回復”的流程辦理。平時我鎮對羣眾合理訴求及時辦理解決，對纏訪、鬧訪等一系列不合理的訴求問題，講求方法，理順情緒，耐心解釋疏導。通過工作會議、專題會議、約談會議、重要批示等方式有力引導、督促熱線辦理工作有效推進，各項基礎保障不斷加強，轄區一直保持和諧穩定態勢，百姓安居樂業，幸福感不斷提升。

三、我鎮“12345”熱線工單面臨的主要困難與問題

（一）工單辦理責任壓得不實。從工作統籌角度看，我鎮熱線辦工作人員雖然接單很快，主要領導閲示和工單派發效率也很迅速，但是並沒有真正將高質量辦結“12345”熱線工單作為持續優化營商環境、切實維護羣眾利益的出發點和落腳點，沒有真正把羣眾是否滿意作為衡量政務服務熱線工作的根本標準，對承辦科室、或承辦包村組的工作進行指導、協調、督促和檢查力度還不夠大，責任壓得還不夠實，一定程度上影響了全鎮熱線工作整體質效。

（二）工單訴求涉及面廣。工單主要涉及交通出行、城鄉建設、環境衞生、生活救濟等民生領域，按照屬地管理原則，工單下派到我鎮。但經核實，部分工單不屬於我鎮職能範圍。比如，有很多村民諮詢煤改燃補貼發放時間問題。經核實，該補貼是由XXXX區級部門統一撥付，我鎮只能與上級有關部門多協調多溝通。還有個別督辦工單需要限時辦理，我鎮人員難以應付，甚至有的工單是在淺顯的瞭解情況下倉促回覆的，如XXXXX等。

（三）認識方面的問題。一是個別承辦科室對熱線工作積極性不高，不能高效解決村民訴求問題，工單處理效率較低，耗時過長，承辦科室對訴求工單需進行“二次”延期，經區網格中心多次催促後才能處理辦結。一些負責回覆工單的同志糾結羣眾反映問題是“無事找事”、“雞毛蒜皮”的小事或者“麻煩事”，有煩躁情緒，工作思路打不開。在與羣眾交流方面有“針尖對麥芒”現象，方法技巧欠缺，工作耐性不夠。比如XXXXX工單的時候，總是掐着時間點回復，不催就不回。再比如在回覆所包村XXXX問題時，超時2天尚未回覆。二是有的承辦科室雖能在接單後及時回覆，但沒有從根本上解決村民提出的問題，在平台進行回覆具體辦理情況時又過於簡單，導致村民對答覆情況不滿意。比如XXXXX回答過於簡單，且沒有考慮到一個普通村民是否能獨自理解“XXXX”的含義，也沒有解釋為什麼數據顯示為耕地。類似這樣簡短的回覆就導致村民不理解、不滿意。三是在訴求辦理環節上，個別科室只停留在書面或平台回覆上，對問題的處置不夠深入，導致同類問題多次受理、多次轉辦，不與當事人聯繫的情況下隨意回覆、不按照辦理流程告知訴求人辦理結果等情況時有發生，導致一些訴求退辦率高、滿意率低。

（三）不合理訴求較多。一是羣眾反映的問題不乏存在不合情、理、法、紀、政策的，甚至反覆投訴十餘次的。比如XXXX問題。經核實，XXXXX就是不理解、不支持，仍然多次反映，目前為止，共為其辦理20餘次，後經區網格中心同意，此工單辦理終結。二是有幹部當面做工作，回訪訴求人卻不認賬的。比如，有村民投訴XXXX問題，並要求工單類型設置為營商環境類“督辦工單”，反覆投訴、限時回覆。經核實，我單位負責人已經對工作人員批評教育，並親自與村民溝通，但村民仍不理解、不原諒，XXXX。三是我鎮、各村反覆調解辦理，而村民就是不理解、不滿意的。比如XXXX。四是鄰居間存在矛盾而存心報復的。比如XXXX。五是有明顯屬於法律範疇問題，卻堅持不走訴訟渠道的等等。比如XXXX。以上五種類型是我單位出現不合理訴求，導致工單數量激增，其中增加最多的便是不滿意和升級工單，但按規定又不得退單、不得不處理，導致我單位工作量也隨之增加，浪費政府資源、基層負擔增加。

（四）不滿意工單或已經完結的工單沒有辦結機制。比如XXXX問題等均達到了20次以上，但是長期重複的工單並不能申請辦結，導致總是循環辦理，大大浪費我單位承辦科室的日常精力。

四、我鎮12345熱線工單辦理工作的下一步思考

（一）不斷壓實工作責任。深入落實2023年XXXX鎮“12345”政務服務便民熱線培訓要求，深刻認識做好熱線運行工作的重要意義，深刻反思在政治站位、思想認識、服務羣眾等各方面存在的短板不足，不定期對各承辦科室召開工單處理培訓會，對熱線工單辦理工作中出現的問題和困難進行研究和解決。進一步增強承辦人的服務意識和敏感意識，聚焦辦理羣眾求助、諮詢、意見、建議和投訴等事項，全力做好熱線工單接辦工作，確保羣眾訴求“事事有迴音、件件有落實”。

（二）提高人員業務水平。切實加強各科室平台聯絡員的教育培訓工作，重點加強對普遍性訴求的研究分析，不斷提高回覆工單的效率，及時高效辦理羣眾的訴求，確保“三率”（即接單率、回覆率、滿意率）穩步提升。對工單的回覆內容要翔實、準確、容易理解。同時，強化綜治辦工作人員精準派單能力，對於沒有明確權責的工單提前通過電話進行溝通，避免派錯單導致退單情況發生。確保羣眾訴求第一時間派轉到承辦科室或包村組，確保羣眾反映的問題和合理訴求在規定時限內得到有效處置和辦理。

（三）提高工單處置質效。收到工單後第一時間與村民取得聯繫，瞭解核實具體情況，杜絕出現“不核實具體情況就直接回復工單”的現象。對在政策範圍內的訴求及時解決，主動將處理過程及結果對接，做好後續的回訪工作，儘量化解客户的疑慮。針對答覆不滿意工單，再次與訴求人聯繫，深入溝通了解反映人真正訴求。對於重複工單和多次不滿意工單，XXXX工作人員及時與XXXX心聯繫解決。對有客觀因素影響的工單，或無理訴求工單，要向羣眾做好政策法規和有關文件的解釋工作，爭取村民的理解，積極解決好羣眾最關心、最直接、最現實的問題，切實打通服務羣眾最後一公里。

（四）強化問題整改落實。即日起至12月2日，對我鎮“12345”熱線平台未解決的所有事項逐一進行梳理，列出清單，針對每一個工單反映的問題，明確責任科室和完成時限，並且接受區網格中心的監督。同時，對於各承辦科室，採取平台督辦、電話督辦、書面督辦、會議督辦、約談督辦等不同方式推動整改落實，相關督辦結果將及時通報給承辦科室分管領導。