銀行關於家電行業調研分析報告
一、家電行業特點
家電行業按照產品的不同可分為大家電和小家電，前者主要有：彩電、冰箱、冰櫃、空調、洗衣機、家庭影院等；後者主要有：電風扇、微波爐、吸塵器、吸油煙機、熱水器、照相機、電飯鍋、燃氣灶等等。這類行業的特點是：
1、行業競爭日趨激烈。主要表現在家電企業生產能力過剩、庫存積壓嚴重，銷售收入增加幅度低於銷售量的增長幅度，經濟效益日趨下降，價格戰達到白熱化程度。
2、該行業屬於技術、勞動密集型行業。我國的家電企業在勞動力成本上佔有優勢，但在技術上落後於國外家電企業，表現在某些高端產品上為國外企業或國內的外資企業所壟斷。
3、該行業已進入成熟期，參與者進入較為容易，競爭體現在品牌和服務上，企業重視企業形象和產品的宣傳，廣告費用佔銷售收入的比重較大。如：20xx年1-7月，海爾集團廣告投入7600萬元，科龍集團5100萬元，美的集團5000萬元。
4、該行業相對來説投資少，建設期短，一般1-2年即可建成投產，有的項目當年建設，當年即可投產。
5、行業集中度保持在較高水平，主要的大家電產品在行業中的地位相對穩定，多數產品兩極分化的趨勢明顯，某些產品的集中度有所下降。今年上半年，電冰箱行業前5位企業海爾、科龍、新飛等的產量和銷量分別為559萬台和552萬台，佔全國總量的比重均為64.6（去年67.5）；電冰櫃行業海爾、澳柯瑪、新飛等的產銷量共計216台，佔全國總量的76.1（去年81.8）；空調器行業前5家企業海爾、美的、格力、海信等的產量779萬台，佔全國總量的36.9（去年49），銷量755萬台，佔比38.2；洗衣機行業前5家企業海爾、小天鵝、榮事達等的產量478萬台，佔全國總量的72.2（去年55.5），今年一季度彩電行業前六家企業tcl、康佳、創維、長虹、海信、海爾的銷量佔全國的65.7。
6、行業中產品出口佔較大比重，保持持續增長的趨勢。家電行業出口額佔全部銷售收入的25，今年上半年出口全面增長。6月份出口額達7.68億美元，仍保持同比20.4的高增長率，1-6月份累計出口額44.41億美元，同比增長27.7，遠遠高於各行業平均出口增長率水平。從分類產品看，微波爐、空調器、電冰箱這些傳統的出口大類產品增幅很高，出口佔其全部銷量的比重較大，其中微波爐出口佔總銷量的64.4，空調器佔29，電冰箱佔29.13，洗衣機佔16.8。
7、入世對家電行業意味着更多的發展空間和市場機會。家電行業是一個全球化特徵非常明顯的行業，市場化程度、對外開放程度極高，產業技術成熟。中國龐大的市場需求潛力，豐富、低廉但技術熟練的勞動力，以及完善的零部件供應體系，構成了中國家電行業的比較優勢，使該行業成為中國最具國際競爭力和比較優勢的製造部門之一。
8、家電行業是一個以組裝為主的產業，生產工藝較為簡單，大部分企業組裝廠與主要零部件廠分立，垂直一體化程度低，上游產品多采用外購方式，整機產品附加值較低，利潤空間較小。
二、行業宏觀情況和國家產業政策
（一）行業宏觀情況
家電行業總體運行較為平穩，主要家電產品的產銷及進出口均保持一定比例的增長，今年上半年增幅最大的產品是空調器及空調壓縮機。上半年空調器產量2110萬台，銷量1978萬台，同比分別增長了49.9和53.7，產銷率93.7；空調壓縮機產量1575萬台，銷量1712萬台，同比分別增長33和27.7，產銷率108.7；電冰箱產量844萬台，銷量833萬台，同比分別增長8.6和8，產銷率98.7；電冰櫃產銷量284萬台，同比分別增長10.6和8.4，產銷率100；洗衣機產量662萬台，銷量664萬台，同比分別增長6.1和3.6，產銷率105.4。
近幾年家電行業競爭一直不斷，以國內品牌為主的價格戰此起彼伏，形式多種多樣。去年以來，競爭已經從單純的顯性價格戰轉變為隱性的價格戰，即以變相的讓利促銷活動代替以往的直接降價。今年上半年儘管多數產品的產銷量較去年同期有較大幅度增長，但持續處於低位的價格水平導致全行業的銷售收入均低於銷售量的增長幅度，銷售利税率繼續下降至5.33，銷售利潤率2.13，成本費用利潤率2..39，成本費用/銷售收入89.41。
近幾年中國家電業的內需市場不暢，大家電產品的內銷普遍下降，而出口則保持持續高速增長。出口企業中主要以家電著名企業和跨國公司的合資企業為主，行業集中度保持在較高水平，相對技術高端產品為跨國公司的合資企業所壟斷，洋品牌家電不斷向中國轉移產品生產線,建立家電研發中心。全行業庫存積壓嚴重,生產能力尤其是洗衣機、空調的生產能力過剩（空調業的生產廠家已達400多家，比去年同期增長1倍左右），全行業應收賬款淨額和產成品、存貨佔壓資金在輕工業中均排在首位。在銷售渠道上，以北京國美、江蘇蘇寧、山東三聯為代表的 家電商品銷售“大鱷”正加緊跑馬圈地，其目標是做成全國最大的家電連鎖銷售商。
（二）國家產業政策
因為家電行業的市場化、對外開放程度高，國家近幾年已不再對家電行業的發展加以限制，也不再象其他行業一樣提出鼓勵行業發展的產品、技術目錄。根據國際上家電市場的發展趨勢以及我國家電市場的現狀，預計未來行業將重點向以下方向發展：
總體來講，將圍繞大家電和關鍵零部件，採用先進技術和工藝，加大技術創新和改造力度，開發適應不同消費層次需求的高效、節能、環保、低噪音家電系列產品，隨着信息技術的發展，高檔家電產品將實現網絡的升級，使家電產品在網絡支持的條件下，更加智能化、人性化。
1、一方面，發展技術含量高、功能全、款式新，跟蹤國際潮流、產品質量和檔次高的家電產品。
（1）電冰箱發展300升以上大容積、新款、多門、多温區、多功能的低噪音節能環保型冰箱。目前電冰箱的社會保有量已達1.2億台，今後幾年的需求趨勢是：城市以更新為主，農村以普及為主。
（2）洗衣機。我國洗衣機洗淨度高是一大特點，但外觀、噪音、平均無故障時間、用電量、用水量等指標與國外有差距，今後發展的重點是5公斤以上或2公斤以下，多功能、款式新、智能化程度高，具有新型結構水流技術的靜音波輪式全自動洗衣機、攪拌式洗衣機和滾筒式洗衣機。多功能指：去污能力多樣化（去血漬、奶漬等）、控制方式多樣化（電動、電子、模糊電腦控制等），外觀造型多樣化。
（3）空調器。重點發展智能、模糊、變頻分體機，靜音窗式空調和單元式空調一體機。
（4）彩電。發展大屏幕超平、純平彩電、等離子彩電、大屏幕背投、sdtv、hdtv、數字機頂盒、與之相配套的專用集成電路、中清晰度cpt，高清晰度cpt、平板顯示屏、變頻頭等。
（5）小家電主要發展模糊控制多功能微波爐、電飯鍋、智能節水洗碗機等。
2、另一方面，發展大眾化的家電產品，主要是實用、經濟、安全，適用農村的使用環境，具有擴大市場份額的潛力。如容積適中的冰箱，經濟型全自動洗衣機，電風扇及電熱毯等產品。
三、貸款成功必須具備的條件
（一）項目貸款
1、產品技術含量高，具有自主知識產權，並具有後續開發能力，保證技術在較長時間內不落後；
2、產品潛在生命週期比較長，產品替代性小；
3、生產能力較大，具有一定規模效益，產品的消費羣體應足夠大；
4、產品上游零配件的供應不僅要有保證，還應具有質量和價格優勢;
5、產品應有一定比例的出口;
6、借款人應有不少於25的自籌資本金和30的鋪底流動資金;
7、抵押、擔保落實，測算的項目內部收益率、投資收益率、盈虧平衡點等財務指標應高於行業平均水平。
（二）授信
1、企業處於行業領先地位，主營產品的生產能力利用率、產銷率和市場佔有率較高；
2、企業具有行業知名品牌。20xx年我國部分家電品牌價值評估如下：海爾330億元、長虹260億元，科龍、容聲148億元，tcl106億元，康佳95億元，美的64億元，小天鵝57億元；
3、企業主營業務突出，管理水平較多，財務狀況良好；
4、企業銷售網絡發達、先進、科學，銷售渠道暢通，售後服務隊伍健全，服務水平和質量較高；
5、授信應主要向上市公司傾斜，信貸品種側重於貼現和有真實貿易背景的貿易融資和銀行承兑業務；
6、總量應限制在授信控制量之內，同時抵押、擔保條件落實。
四、貸款風險點和防範措施
（一）市場風險
家電行業競爭激烈，據有關部門對今年上半年68種主要家電商品的供求排隊情況表明，供求基本平衡的只有5種，僅佔7.4，主要是35英寸超平彩電、35英寸純平彩電、投影電視機、移動（手持）電視機和家用攝影機，供過於求的達63種，佔排隊總數的92.6，供求矛盾尤為突出的是洗衣機和空調器。供求矛盾造成家電產品大量積壓，應收賬款不斷增加，價格一降再降，市場風險日益增大。
在審批項目貸款時應着重於產品的結構分析，看是屬於行業優先發展的新型家電、升級換代產品，還是落後飽和的大陸產品，重點分析新產品的消費羣體，消費地域和消費數量，對消費羣體的收入狀況、消費水平和習慣應心中有數，對消費地域的經濟增長作出準確判斷和預測，對消費數量做出合理的評估，要避免以經濟增長速度代替需求量增長率的簡單做法，更要注意避免收入測算中的高估冒算，尤其是要合理確定產品價格、達產期以及達產期間的生產能力利用率、產銷率，在此基礎上做好敏感性分析。
對授信業務應重點分析企業現有產品的市場定位，產品結構、個性化程度，市場佔有率，銷售網絡和渠道，產品成本的比較競爭優勢，上游家電零配件供應情況等等。
（二）管理風險
目前家電企業有種規模擴張的衝動，產品種類越來越多，涉足領域越來越廣。有的已遠遠超出了家電的範疇，開始生產汽車、摩托車、廚房設備、藥品、手機、電話，從事金融、房地產開發、餐飲等第三產業。應該説，產品線的擴展，產品規格型號的增加，擴大了企業的生產規模，增加了企業的贏利能力，但不圍繞自身的核心優勢，不能有效地整合相關資源盲目擴張，無疑會造成人才的匱乏、管理的脱節、加大企業經營風險。家電行業昔日的龍頭老大長虹的衰落（從全國電子百強第一滑落到
八、九位，曾經還是全球前三位的彩電大王）就是由於其“大企業病”的管理不善而造成的。想反，st廈華1999年投巨資開發了我國第一部gsm數字移動手機，導致連年虧損，但今年以來，公司把經營重點轉移到了彩電主業上來，繼上半年扭虧增盈之後，第三季度又實現淨利潤1357萬元
在審批企業授信業務時，應重點分析企業的主營業務，根據其銷售收入、利潤、流動資金等指標占其總量的比例，判斷其主營業務是否突出。要了解企業的重大建設項目，重要體制改革，重大法律訴訟和人事調整。瞭解企業重要的管理制度、經營方針和策略，從中分析企業領導層的管理水平和能力。要從企業的財務分析中發現其管理方面的薄弱環節，比如，一方面長期持有大量的存款，另一方面授信數額又在不斷增加。對以上管理漏洞較多，盲目擴張的企業，我行授信數額可保持在原有存量水平，不能隨其擴張而無限擴張。
（三）財務風險
因為對項目或企業財務狀況和變化情況分析、推測不準而導致的風險往往成為項目貸款和授信業務的主要風險之一。
把握項目貸款財務風險的關鍵是要把項目經營期內的成本打足、收入壓實。家電行業的零配件供應來自多家客户，目前似乎是買方市場，但就某一新型家電產品的主要零配件來説，存在着買、賣市場轉換的可能，至少在某一段時期內，零配件價格是向着賣方有利的方向發展，如近期彩色顯象管價格的回升，就説明了這一點。對管理費用、財務費用的測算不能僅僅以經驗數據為判斷依據，如按照營銷費用、研發費用佔銷售收入的比例來計算投入，這就忽視了新項目在產品宣傳、研發方面的投入肯定比老產品大的一般規律，因此對成本的測算一定要進行全面、動態、個別分析。在收入測算方面，若有同類產品參照的，可按照目前的價格並根據價格走勢和規律進行合理預測，對新產品價格的確定，應分析消費結構、消費羣體和收入水平、消費習慣、產品的替代性、替代產品
價格等等，切勿高估。
對授信業務除分析授信控制總量、資產負債率、流動比率、速動比率、總資產報酬率、銷售淨利率外，還應重點分析以下兩個方面：一是應收、應付帳款分析。家電企業間相互拖欠嚴重，鉅額應收帳款會對企業資金週轉、效益、授信需要量產生重大影響，要分析企業應收帳款的帳齡、結構，對應收帳款週轉率很低、帳齡較長的企業應格外慎重。同時還應關注大股東鉅額佔用股份公司資金的情況及集團內企業間關聯交易情況，如容聲集團佔用科龍電器資金12.6億元，成為科龍去年虧損15億元的主要影響因素之一；二是存貨分析。有的家電企業在市場份額做大的主導思想下，開足馬力生產，然後將產品入庫，旺季時候再消化，消化不了再在淡季降價，形成生產、儲備、降價的惡性循環，最終導致鉅額虧損。因此要根據其主要產品作出季節性分析，對某時段大比例增加的存貨
應瞭解其原因。
（四）投資風險
在項目評估投資估算中，存在着高估和低估的兩種傾向。對家電行業來説因為建設期較短，低估的可能性不大。高估投資有客觀對項目設備、安裝、土建等投資把握不準、估價過高的原因，也有主觀擴大投資總額，相應減少自籌比例甚至欺騙國家貸款貼息的原因。
在項目審查中，應根據同行業情況逐項對投資進行核對，實事求是確定不可預見費（家電行業應該較小）。可根據家電行業平均的資產週轉率，分析達產後一定規模的銷售收入所應投入的總資產數額，以此核對項目總投資是否高估。同時還應從股東各方的經營狀況，贏利水平判斷其自籌的能力及到位計劃。應該説固定資產自籌25，鋪底流動資金自籌30是我行要求的最低比例，但不一定是最好比例。審批時可綜合根據借款人的資信、產品市場潛力、贏利能力及擔保措施等因素適當上調比例，有的可要求自籌資金先於我行貸款到位。
（五）技術風險
目前家電行業的競爭是價格競爭，隨着讓利空間越來越少，將來的競爭將主要是技術和服務的競爭，因此技術的先進與否也是影響項目成敗的關鍵因素。
分析技術的先進性應看是否具有專利許可，在國際、國內是否領先，技術的模仿性如何，替代性如何，技術的壽命期要相對較長，屬於技術功能增加的新產品應有助於產品主要功能質量的提高，有助於充分利用客觀環境條件，具有功能的可並性，避免相同功能在不同家電品種上的重複出現（如dvd的功能可以合併到電視機上）。總之技術創新，不能單單是新，必須要實用。同時對項目技術的分析還應包括對產品零部件技術先進性和質量分析。
在授信業務中，對企業技術先進性的分析應主要以研發密集度為主，即研發投入佔銷售收入的比重。索尼成功的關鍵就在於保持技術領先，不斷增加產品附加值，其研發密集度達到了10以上，國際上家電行業研發密集度一般在6-8之間，我國平均在1-2左右，其中美菱股份近10，海爾集團為6.6，海信集團為5-8，研發密集度高的自然在技術上佔有優勢地位。
五、家電行業貸款主要參考指標
根據對海爾集團、海信集團、春蘭集團、長虹集團、小天鵝集團、tcl集團、美的集團、澳柯瑪集團、深圳康佳、科龍電器、格力電器、新飛電器公司等12家公司調查，有關指標平均如下：
（一）生產能力利用率：68.1；
銀行客户問卷調查分析報告
商業銀行某某支行客户問卷調查分析報告環境及現狀背景銀行是典型的服務行業，客户的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。因此，客户投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客户投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客户需求，我們應把客户投訴作為銀行重要的資源來進行維護。
我們總感到客户不夠，原因是我們吸收的新客户太少，還是因為我們流失的老客户太多？我們的客户出現流失，吸收新客户卻變得越來越難，到底問題出現在什麼地方？我們總感覺成本太高，開發一個新客户的成本是維護一個老客户的幾倍，我們追求的是市場份額還是客户份額？結識了新朋友，忘記了老朋友；獎勵了新客户，冷落了老客户；新客户在流入，老客户在流失。就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要彌補不斷流失的老客户就要不斷地注入新客户。
僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經營的思維模式：由以提供金融產品為中心轉向以客户為中心，一方面應對客户現時的需求,儘可能的推出適合的產品和服務；另一方面通過挖掘客户的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發展。正是基於這一原因,我行推出了本次有獎客户問卷調查活動。
問卷調查重在執行本次有獎客户問卷調查活動自20xx年3月份開始正式運作規劃,20xx年5月正式下户走訪,截至6月為止本次調查採取定向下訪,櫃枱發放,電話預約等方式。共下訪客户93户,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手數據,標誌着本次活動第一階段的工作順利結束了。
新業務名聲漸響在調查中我們發現，雖然有相當一部分被調查者表示“知道”或經常使用pos機的佔2，atm機佔25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業務佔50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當一部分被調查者僅僅是知道業務名稱，對其具體操作和服務內容知之甚少。有38的人對如意卡業務“聽説但不清楚”。
在代收費業務上是佔41，在電子匯兑業務上為32。也就是説，在全部知曉這些業務的被調查者中，有將近37的人並不知道新業務的具體內容及操作。
經過分析可以發現，只有50左右的被調查者清楚銀行新業務的服務內容和操作，在電子匯兑業務上被調查者瞭解程度最高，68的人瞭解這項業務的具體內容，這不但是客户業務的需要，還應歸功於我行在客户中廣泛深入進行宣傳的結果。客户認為最有可能使用的金融工具多數選擇了全國銀聯48﹪和網上銀行34﹪,手機銀行佔24﹪，表明我行客户認為未來銀行能否為用户提供全面和自主及時的服務是將來發展的趨勢。
客户對我行服務的期許與展望在我行前期職工內部進行的調查中,我行職工在客户看重銀行哪方面服務中，46.6﹪選擇結帳準確及時，20﹪選擇上門服務，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業知識的各佔10﹪，20﹪選擇上門服務。這與客户調查所得到的結果既有重合也有不同之處,其中34﹪客户看重專業的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結帳準確及時,20﹪選擇上門服務,32﹪選擇理財幫助,這一方面説明我行職工對於客户需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客户的需求尚有一定差距。
關於我行服務態度，工作效率，業務流程便捷性上我行客户的看法趨於一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，説明我行在這方面一貫保持的優良傳統和作風，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關於服務環境，保密及安全措施和對客户投訴反饋上，我行客户認為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，説明我行還存在尚需改善的地方，由於這些問題有可能在日常業務工作中對我行未來發展產生影響，希望通過本次問卷調查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客户的溝通，使客户對我行感到更加滿意。
客户建議部分當期望與效果出現一定偏差的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客户遭受不滿意的情況下並不提出建議和進行投訴。
普遍認識是什麼?提建議沒有用，不可能解決問題；提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個對象。認為客户不進行建議與投訴是因為我們服務好是不正確的觀念。
因為大部分客户吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客户可能已作出了其他選擇。研究客户的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學會換位思考，多問幾個為什麼，發現客户的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。
因此，客户投訴管理，核心工作就是如何處理好客户投訴，提高客户滿意度，降低客户流失率。策略與建議因此，通過對本次調查問卷中回收的有關客户的25條客户反饋我部建議：第
一.是改善客户資料的管理。目前我行對客户資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現在對貴賓客户的管理上。
首先是要為 理財經理掌握客户動態提供一些有利條件，如專門配備計算機輔助理財經理的工作，要保證理財經理能適時客户資金動態信息。其次是建議對現有的大客户進行一次整理，詳細劃分客户等級，並且要組織專人適時對下一級別的客户拓展情況進行監督檢查，嚴格把關。
最後是要對高端用户提供更為精細的差異服務，椐網上調查顯示，中國高收入人羣對具體的金融服務需求有很大的差異性：佔26的人為生活品位導向羣體，比較淡漠財富，主要由國有事業單位和三資企業高層管理人員、部分國有企業中高層管理人員和自由職業者構成。佔15的為財富獲取導向型，主要為個體户等民營經濟所有者和公務員。
佔58的為價值平衡導向羣體。更加關注生活價值的周全性，主要是接受過大學以上教育的專業人員，部分國有企業中高層管理人員。
可見適時分析各類高端客户的金融需求對理財經理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時間組織人員進行調查並及時把相關信息反饋給各營銷人員。第
二、應在我行職工中樹立這樣的觀念，發現問題是成功地解決問題的一半。挑剔的客户是我們最好的老師，客户的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進步。
第三，我部建議設立客户投訴管理機制，一是設立一個平台，建立客户服務中心；二是要有順暢渠道，如櫃枱面訴、投訴電話、客户回訪等；三是要有規範處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；四是及時處理問題、挽回客户、恢復客户關係；五是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。第四，加強我行與客户之間的互動，要真正將“想客户之所想，急客户之所急”落到實處，針對不同客户的不同需要，從同質化服務向人性化服務轉變。
作為面向廣大客户的個人理財服務，在金融產品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處於領先優勢，其與客户間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客户對銀行業務的認知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。
隨着市場競爭的加劇，我行應逐步引入市場細分的理念和確立以客户為中心的經營理念，以目標客户為基礎，根據客户的需求開發服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客户服務，把有限的資源用於能為自身業務帶來巨大發展空間和市場的重點優質客户，並通過實行客户經理制全面、主動的為各類客户提供個性化的服務，打造專業的客户服務隊伍、充分發揮全行的整體服務能力並使之成為吸引黃金客户的重要服務手段。第五，加強與客户的溝通，提高客户對我行的忠誠度，從大眾化服務向個性化服務轉變。
隨着市場競爭的加劇，國內銀行逐步引入了市場細分的理念和確立了以客户為中心的經營理念，以目標客户為基礎，根據客户的需求開發服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客户服務，把有限的資源用於能為自身業務帶來巨大發展空間和市場的重點優質客户，並通過實行理財經理和客户經理制全面、主動的為各類客户提供個性化的服務，打造專業的理財顧問隊伍、充分發揮理財經理個人的人格魅力正成為吸引黃金客户的重要服務手段。有計劃的在全年不同的時段推出各種聯誼活動，並在溝通過程中，展現我行職工的整體素質和積極向上的企業文化，推廣我行新的業務，加深客户對我行品牌形象的認知度，然後通過這些活動，結識新的朋友新的客户，形成我行金融營銷的良性循環，為我行未來可持續發展提供有力保證。
近年來，我行在向現代商業銀行轉軌過程中，堅持以人為本，深入貫徹落實科學發展觀，緊密圍繞業務發展這條主線，抓住熱點、把握難點、突出重點，把解決思想問題同解決員工關心的實際問題相結合，充分發揮思想政治工作的保障作用，為促進全行的改革和發展，理順黨羣、幹羣關係，有效防範和化解金融風險，起到了積極的推動作用。然而，隨着工商銀行股份制改革的不斷深化，各種熱點、難點問題伴隨着改革的逐步推進開始逐漸顯現，尤其是勞動用工制度和薪酬激勵制度的改革，給臨櫃員工帶來了較大的思想波動，有的甚至產生了一些模糊的思想認識。在這種情況下，如何及時瞭解和掌握臨櫃員工的思想脈搏，切實有效地對臨櫃員工做好解惑釋疑、理順情緒、化解矛盾工作，無疑是新時期我行思想政治工作的一項重要內容。
一、調查方法及基本情況
為了全面瞭解和正確把握當前我行臨櫃員工的思想動態，我們於近期通過問卷調查、召開專題座談會以及個別訪談等形式，結合平時瞭解和掌握的情況，對當前我行臨櫃員工的思想動態進行了分析和診斷。問卷調查面向全轄32個支行，調查範圍包括：全體臨櫃人員、網點負責人、大堂經理和營業經理;座談對象包括臨櫃員工、網點負責人、大堂經理以及新入行的大學生等。本次調查共發放問卷2309份，回收有效問卷2186份，回收率達到94.67%。在接受調查的2186名一線員工中，男、女員工的比例分別為30.33%和69.67%;從年齡結構看，30歲以下的員工佔58.78%，31歲-40歲之間的員工佔29.05%，40歲以上的員工佔11.11%;從學歷結構看，大學本科以上學歷佔30.56%，大專學歷佔48.08%，大專以下學歷佔21.36%;從調查對象的組成情況來看，臨櫃員工佔74.15%;營業經理佔12.90%;大堂經理佔4.94%;網點負責人佔8%。從政治面貌看，中共黨員佔11.99%，共青團員佔46.34%，羣眾佔41.49%，民主黨派佔0.18%。
此外，在接受調查的這2186名一線員工中，具備初、中級會計師職稱的佔18.07%，具備初、中級經濟師職稱的佔16.10%，已考取金融理財師(afp)資格證書的有13人，獲得國際金融理財師(cfp)資格證書的有1人，具有大學英語四級以上水平的佔12.81%。
二、當前我行臨櫃員工思想主要特點及成因分析
總體來看，我行臨櫃員工經過工行股份制改造、企業經營轉型以及人事用工制度改革等一系列重大變革和市場競爭的洗禮，員工的心理承受能力已得到較大提升，儘管大多數員工表示工作和精神壓力越來越大，但整個臨櫃員工隊伍的思想狀況總體還是比較平穩。當然，隨着改革的不斷推進和利益的重新分配與調整，在這個羣體的部分員工中也表現出了一些值得我們關注和深思的問題。從調查和分析的結果來看，當前，我行臨櫃員工的思想狀況主要呈現以下五個主要特點：
1、絕大部分臨櫃員工認同和支持我行的改革，並對我行未來的發展充滿信心
臨櫃員工是工商銀行改革發展過程中不可或缺的一支重要力量。他們為展示工行服務形象，提升社會美譽度和客户滿意度作出了積極的貢獻。針對工行股份制改革的不斷深入，絕大多數臨櫃員工所表現出來的並不是一味地消極或抱怨，而是積極主動地去適應改革、支持改革，並以積極進取的精神正確對待改革所帶來的局部利益調整和分配，因為他們相信工行的明天一定會更好。調查表明，有66.65%的臨櫃員工對我行目前實施的薪酬激勵制度持肯定態度，認為這種制度還是“基本合理”的。另外，有超過78.82%的員工對完成今年下達的業務考核指標“有信心”。當被問及留在工行工作的主要原因時，有79.37%的員工表示對工行未來的發展充滿信心。這其中，有對工行表示“很有感情不想離開”的，也有“對現有的工作環境和待遇比較滿意”的，有“對工行發展前景十分看好”的，也有“對自己發展前途很有信心”的。另外，有大約58.78%的員工認為在目前所從事的工作崗位上，能夠發揮自己的才能。這表明，經過這幾年的改革發展和形勢任務教育，廣大臨櫃員工的思想觀念已經發生了較大變化，原先所表現出來的那些彷徨、消極、畏懼甚至悲觀、逆反和牴觸情緒已大大減少，他們對改革“陣痛”的承受能力和適應能力也明顯增強，他們大多能以平和的心態去正確對待改革，以積極求變態度去主動適應改革，以積極進取的精神去參與改革，通過自身的努力和工作業績實現個人價值的最大化。
但同時，我們也在調查和座談過程中感到，分享改革和業務發展成果已日益成為廣大員工的共同願望，比如，儘管有66.65%的員工對目前的收入分配製度表示了認可，但仍有68.07%的員工認為我行目前的臨櫃員工收入還“缺乏市場競爭力和吸引力”，48.30%的員工感到“業務發展與個人收入不匹配”，並認為這兩者是導致一線人員離職跳槽的
一個重要原因。所以，有近80%的臨櫃員工仍希望能夠進一步提高收入，以穩定一線骨幹隊伍。另外，由於絕大部分臨櫃員工並非是與我行直接簽訂勞動合同，加上在有些待遇方面(如，同工同酬以及年休假問題等)客觀上與正式員工存在一定差別，因此，他們總感到自己在工行工作缺乏歸屬感和自豪感，在問卷調查中有22.42%的臨櫃員工都提到了這一問題。還有一部分臨櫃員工覺得由於自己並非和工行直接簽訂勞動合同，平時儘管自己很努力的工作，但總覺得缺少一種“安全感”和“穩定感”等等。這些現象説明，當前我行臨櫃員工對工行改革發展存在着較高的預期，如何正確認識和對待這種預期，已成為我們面臨的一個十分重要而又必須面對和解決的現實課題。
當然，在目前臨櫃員工隊伍中，也有極少數人存在着一種得過且過的思想，他們既不關心工行的發展，也不關心自己的未來，這些人有的純粹是受“父母之命”參加工作的，有的僅把在工行工作當作是“穿在自己身上的一件漂亮的外衣”，平時吊兒郎當，不踏實工作，既影響服務質量，又影響整個集體，對於這種現象，我們必須引起足夠的重視。
2、臨櫃員工的工作壓力和精神壓力與日俱增
目前，儘管工商銀行股改上市已暫告一個段落，但隨之而來且不斷深化的機制與體制的變革與我們每個員工的關係更為密切，而且，這樣的變革是“脱胎換骨”和“刻骨銘心”的。因此，這種變革不管是對整個工行還是對我行的每一位臨櫃員工來講，都將帶來巨大的衝擊。調查顯示，隨着我行各項改革的不斷深化和同業競爭的不斷加劇，有高達91.08%的臨櫃員工感受到了前所未有的工作和精神壓力，而這種壓力集中來自於以下三個方面：
一是來自於風險控制的管理壓力。調查中，有62.63%的員工感到自己象坐在“火山口”一樣，整天提心吊膽，精神高度緊張，生怕哪筆業務出現差錯受到處罰。座談中一些臨櫃員工反映，自己本來一天的時間已經夠緊張了，除了要全力做好櫃面服務外，還時不時的要擠出時間和精力應付各種檢查，使他們感到現在工作的時間越來越長，工作的壓力越來越大，整天疲於應付，根本沒有時間去思考如何把工作做好、做細。在這種狀態下，他們覺得只要能把當天的工作應付下來，不出差錯已算是“老天保佑”了。如果讓這種長時間、超負荷的狀況持續下去，不採取切實有效的措施，必然會影響臨櫃員工的精神狀態和服務質量。同樣，對構建和諧銀行，實現我行的可持續發展也極為不利。
二是來自於業績指標的考核壓力。在目前市場競爭十分激烈，考核指標不斷增加的情況下，儘管大多數一線員工對完成今年支行下達的業績考核指標很有信心，但仍有59.47%的員工感受到了越來越大的壓力，他們對自己明年還能不能完成考核任務感到心裏沒底，普遍存在“到時再説”和“聽天由命”的傾向。部分臨櫃員工由於自己認為現行的考核制度存在“不夠科學”和“缺乏公正”，等問題，使得這部分員工的積極性和主動性沒有得到充分發揮。
三是來自於客户投訴的精神壓力。一方面，隨着人們生活水平的日益提高，廣大居民對銀行提供個性化、差別化金融服務的需求越來越多，對服務的時間、效率、質量乃至服務的環境、設施、形象等各方面的期望也越來越高，對這櫃麪人員的各項素質和要求提出了很高的要求。另一方面，由於客户自我保護意識的不斷提高和各行對臨櫃服務投訴處罰力度的不斷加大，加上有的行在處理服務投訴問題上存在簡單化的現象，有48.67%的一線員工感到了前所未有的服務壓力。
另外，部分臨櫃員工心中存在的一些矛盾心態，也直接造成了現實的工作和精神壓力。如，有的臨櫃員工既希望工行的各項改革能夠為自己帶來較好利益，又擔心改革措施真的出台後會使自己丟掉飯碗;有的既希望在用人機制、激勵機制上體現公平、公正，又怕自己在競爭中失利淘汰;有的在表面上支持改革、支持公平競爭，但當改革到自己身上的時候，卻又竭力維護自己的既得利益，總認為自己的情況特殊，希望單位能為自己網開一面等等，表現在個人的價值取向上舉棋不定、顧慮重重。
3、臨櫃員工更希望企業能為自身提高素質創造條件
調查顯示，我行30歲以下的一線員工幾乎佔了60%，對於這個充滿青春、充滿活力、充滿朝氣的集體來講，他們的職業生涯其實剛剛開始。因此，他們不滿足於僅僅做好自身的本職工作，更希望自己的單位能夠從關心員工的成長和發展角度出發，進一步加大培訓力度，努力跟上新知識、新業務的發展步伐，為提升員工綜合素質和崗位競爭能力創造條件。所以，調查中儘管有90.44%的員工認為自己目前基本能夠適應現有的工作崗位，但仍有42.68%的員工十分希望自己能參加上級行組織的系統性專業知識與技能培訓，以便進一步拓寬視野，提升工作能力，拓寬發展空間。另外，從整體上看，當前，我行臨櫃員工隊伍的素質和能力結構參差不齊的現象也比較明顯，崗位業務能手及操作骨幹結構性短缺的問題比較突出。各支行臨櫃員工不同程度地存在對本崗位應知應會、服務技能等掌握得不夠全面的現象，一些員工除了瞭解本崗位的業務知識外，對其他崗位的業務知識和操作流程知之甚少。因此，如何既能確保業務發展需要，又能較好地滿足臨櫃員工實現自我提高的需要，已成為擺在我們面前而又必須重視和解決的一項重要課題。其實，對臨櫃員工來説，增加收入固然重要，但受人尊重、有更大的發展空間、努力實現自身的人生價值和奮鬥目標更為重要，更何況個人的職業發展也是滿足物質需要，提高收入水平的前提和保證，兩者是相互相承，互為促進的。
對於培訓方式的選擇上，目前，臨櫃員工最希望的三種培訓形式分別是“有組織的集中面授”(佔43.32%)、“小規模的沙龍式培訓”(佔39.84%)和“案例培訓”(佔33.71%)。而對於當前正在推廣的總行遠程網絡教育系統，有52.06%的臨櫃員工認為，由於受硬件條件、內控管理和工作性質、時間等多種因素的制約，在目前情況下要在臨櫃一線普及遠程網絡教育並不現實，而且由於網絡培訓自身存在的缺陷(如，缺乏互動、監督和評估等)，有54.85%的員工認為培訓效果一般。這對於我們今後如何增強培訓工作的針對性和有效性提供了可靠依據。
4、複雜的業務操作流程已成為制約我行進一步提高服務效率和客户滿意度的重要因素。
近年來，針對客户排隊現象日益突出，櫃面服務壓力大增的情況，我行通過採取增設櫃口，增加人員，加強客户分流等多項措施，千方百計地緩解櫃面服務壓力，提高櫃面服務效率，應該説取得了一定成效。但這並不能從根本上解決問題，根據調查和座談的情況來看，有81.20%的臨櫃員工認為，當前，我行的服務質量和服務水平總體上與其他同業相比並不落後，造成客户排隊或投訴的真正原因有72.10%的臨櫃員工認為，主要是由於我行的業務流程過於複雜，操作環節過多引起的。主要表現在櫃員操作權限較低，授權、監督環節過多。目前，我行的個人業務除小額存取款外，幾乎都需授權，有的僅辦理一筆業務還需要多次反覆授權，這不但客觀上延長了客户的等候時間，而且也加大了臨櫃員工的工作強度和精神壓力。長此以往，不但客户會產生抱怨、投訴，甚至會把業務轉向他行。而且，也會嚴重損害我行良好公眾形象。
我們認為，造成上述這個問題根源主要有兩方面：一是有關部門和領導沒有真正把“以客户為中心”和“以市場為導向”的經營理念落到實處，更多的僅停留在口頭上或表面文章上，以至在產品和業務流程的設計上，體現出了較為明顯的“自我”色彩;二是本位主義現象導致我們的業務操作流程與客户需求相差甚遠。儘管這幾年我們十分重視對業務操作流程和規章制度的整合和優化工作，但由於考慮時把重點過多地放在了安全上，較少考慮服務效率和客户的實際需要，導致操作流程越來越長，控制環節越來越多，內部控制越來越嚴，服務效率越來越低，客户抱怨和投訴也就越來越頻繁。
5、臨櫃員工對思想政治工作的期望和要求越來越高
思想政治工作是我黨的優良傳統和政治優勢，也是我行三個文明建設的重要保證。然而，從調查和座談的情況來看，有53.16%的員工認為本單位思想政治工作“成效一般，效果不明顯”，往往是“説起來重要、做起來次要、忙起來不要”。而作為開展思想政治工作有效手段的黨員聯繫羣眾制度，僅有40%左右的員工認為“能夠定期開展，效果較好”。在這方面更值得引起我們注意的是，有20%的員工表示，他們不但連這個制度沒有聽説過，而且也從未有黨員主動聯繫找過談話，類似這樣的回答在全部32家支行中有3家支行超過了40%，有2家支行甚至超過了56%!這也導致了有不少臨櫃員工對我們當中的有些領導和黨員存在一些看法，如，有近49%的員工認為本單位領導對開展員工思想政治工作的重視程度僅為“一般”;有36.69%的員工覺得自己周圍的黨員與普通羣眾沒什麼兩樣。
出現上述問題和現象的原因我們覺得主要有三個方面：一是沒有把思想政治工作擺上應有的位置。部分領導幹部沒有對思想政治工作引起足夠的重視，導致在平時的工作中出現“三重三輕”的現象。即，重業務指標完成，輕精神文明建設;重經濟利益驅動，輕培養教育引導;重行政命令和經濟處罰，輕思想教育和精神激勵。二是思想政治工作措施不到位。首先是落實不到位。儘管上級行對開展思想政治工作有相應的制度和辦法，但部分支行並沒有認真貫徹和落實，工作僅停留在表面上，存在應付和對付和思想。其次是結合不到位。一些同志在開展思想政治工作過程中，無的放矢，內容空洞，不能與實際工作有效結合起來，以至工作成效大打折扣。第三是示範不到位。少數領導幹部在實際工作中往往説得多，幹得少，或者説的是一套，乾的又是一套，個人表率作用不明顯，作風不紮實，導致思想政治工作發揮不了應有的作用。第四是認識不到位。由於一些幹部認識上存在的偏差，在現實工作中只要一提到思想政治工作，就認為是黨務部門的事。一提到管理，那就是業務部門的事，導致經營管理與思想政治工作“兩張皮”的現象在一定範圍內依然“頑固”存在。三是思想政治工作的方式方法不能與時俱進。具體表現在思想政治工作僅滿足於灌輸式、命令式和宣教式的方法，缺乏換位思考和人性化的工作方式，未能切合改革的熱點和焦點，也很少考慮臨櫃員工的實際情況，造成思想政治工作效果欠佳。
三、管理建議
當前，我行正處於改革發展的重要時期，及時妥善地做好臨櫃員工的思想工作，對於提高窗口服務質量和服務水平，提升我行的社會美譽度和客户忠誠度具有十分重要的現實意義。針對我行臨櫃員工的思想特點和存在問題，我們認為當前應着重加強以下六個方面的工作：
1、加強教育和引導，及時把臨櫃員工的思想和行動統一到全行的中心工作上來。
一是要繼續做好正面宣傳、教育和引導工作。此次調查，大多數臨櫃員工所表現出來的積極進取態度和對我行各項改革發展措施的認同與肯定，使我們感到十分欣慰。這表明近年來我行改革發展所取得的各項成果得到了廣大員工的充分肯定。我們要緊緊抓住這一有利因素，繼續通過正面宣傳、教育和引導，進一步調動廣大臨櫃員工參與改革，投身改革的積極性與主動性，不斷增強臨櫃員工的責任意識和大局意識，及時將臨櫃員工的思想觀念、價值觀念和行為準則統一到加快全行改革發展的軌道上來，讓員工的思想成為推進我行改革發展的原動力。各級領導幹部對我行的發展戰略、工作目標、企業願景以及出台的各項改革措施等，要針對性地做好宣傳、教育和鼓動工作，幫助員工消除顧慮，積極投身改革，鼓勵廣大員工立足本職，愛崗敬業，踏實工作。
二是要通過《網訊》、行刊、板報、宣傳櫥窗等各種輿論陣地和有效載體，大力開展主題鮮明、形式多樣的形勢任務教育活動。通過廣泛動員、集中學習、集體討論、座談交流和政策宣講等方式，深入淺出地向臨櫃員工宣傳我行的發展戰略、目標任務、改革措施和方法步驟。針對部分臨櫃員工所產生的思想波動和模糊認識，我們要區別不同情況，不同對象，認真做好“一人一事”的思想政治工作，要順序漸進，不能操之過急，既要講政策，又要人性化，做到心與心溝通，情與情交融，充分體現以人為本的管理思想。尤其是對涉及臨櫃員工切身利益的事情，我們都要及時、認真地做好有關政策、制度的宣傳、教育和解釋工作，努力引導廣大員工提高認識，轉變觀念，正確理解和對待改革帶來的局部利益調整和資源重新分配。對臨櫃員工反映的實際困難，不管能否解決，都應當滿腔熱情、主動關心，努力使矛盾得到化解，使情緒得到理順，使員工的思想認識得到提高。各級工會、共青團組織也要積極配合黨組織，圍繞全行的中心工作及時組織活動，鼓舞士氣，振奮精神，凝聚人心，確保我行各項改革的順利進行。
三是要充分發揮先進典型的示範和標杆作用。要善於在臨櫃員工中發掘和培育在開展“優質服務年”活動中湧現出來的先進個人、先進班組和先進集體，發揮先進典型的轟動效應和導向作用。要通過精心策劃、大力宣傳、評比表彰等環節，及時讓先進的經驗得到推廣，讓先進典型得到人們的認可和成為學習的榜樣，發揮先進典型的連鎖和共振效應，在員工中形成你追我趕的良好氛圍，把崇尚先進、學習先進、爭當先進的好傳統、好作風轉化為每個員工的具體行動。
2、加大崗位培訓力度，着力提高臨櫃員工的崗位履職能力和崗位競爭能力。
一是要加強對臨櫃員工綜合能力的培訓，不斷提高他們的綜合素質和競爭能力。要樹立超前培訓意識，改變以往在臨櫃員工培訓工作中存在的“缺什麼就培訓什麼”的應急被動做法，把崗位培訓與員工的職業發展緊密結合起來。不但要抓好崗位業務知識和業務技能培訓，也要積極創造條件為臨櫃員工培訓其他金融知識、政治理論以及科學文化知識等內容。通過開展多形式、多層次、多學科的理論學習和技能培訓，不斷提高他們的理論水平和業務技能，使他們由目前的單一性人才向綜合性人才轉化，真正做到立足崗位“精一業”，面對競爭“會兩手”。要鼓勵他們“邊幹邊學”，“邊學邊提高”，努力從思想上、業務上、心理上得到全面發展，主動適應新的形勢、新的機制和新的挑戰。
二是在臨櫃員工中試行跨行崗位輪訓，逐步建立臨櫃員工崗位培訓長效機制。針對我行目前存在的臨櫃員工隊伍素質和能力結構參差不齊，崗位業務能手及操作骨幹結構性短缺的問題比較突出的現象，營業部可先選擇1—2家支行作為示範和標杆支行，然後分期分批安排其他支行的臨櫃員工到示範支行進行崗位培訓和實習。培訓實習的時間可暫定為15天-1個月，期滿後經考核合格再返回原單位。這樣經過一輪或幾輪的標準式、規範化培訓，可以使全行臨櫃員工隊伍的業務水平基本可以站在同一條起跑線上，避免目前存在的不同支行的同一崗位人員業務能力和業務水平大起大落的現象，有利於提升我行的專業化形象。
三是要加強培訓機制建設，不斷提高培訓質量。首先是要建立培訓約束機制。營業部應把培訓工作納入到行長目標考核管理體系，並對各專業部室和支行的培訓工作情況和培訓效果組織定期考評。對培訓工作搞得好的部室或支行、以及培訓成績出色的個人，要及時給予表彰和獎勵;對沒有完成培訓任務或培訓效果不明顯的部室或支行、以及不參加培訓或在培訓期間有違紀行為的個人，要給予相應的批評和懲處。其次是要建立培訓激勵機制。要進一步完善培訓檔案和培訓證書管理制度，規定所有員工接受培訓的情況都要分類分級進行登記與管理，並作為其任職、晉升和輪崗的重要依據之一。要把員工在培訓期間的學習成績視為工作業績之一，切實改變“學與不學一個樣，學好學壞一個樣”的不正常現象，逐步建立以能力和工作業績為導向的選人、用人、留人機制，引導廣大員工自覺注重自身素質和能力的提升，激發員工自覺學習、自覺參訓的內在動力，切實做到不培訓不上崗，不培訓不任職，不培訓不提拔，形成主動求學、主動要求培訓的良好局面。
3、把心理疏導和減壓工作作為加強員工思想動態管理的一項重要內容。
針對臨櫃員工中普遍存在的工作壓力和精神壓力較大的問題，我們要從和諧銀行建設的高度，重視做好對員工的心理疏導和減壓工作，定期在臨櫃員工中開展心理健康教育。確保五個到位：第一是心理疏導要到位。要把心理健康教育納入經常性的思想政治工作之中，經常研究和深入分析員工的心理狀態、壓力強度及其成因，並通過開闢心理健康諮詢通道、組織專題輔導講座、參加野外拓展訓練以及開展各類文體活動等多種形式，及時對員工進行心理疏導，解決員工的心理障礙，確保員工的心理健康。第二是交心談心要到位。要充分利用黨員責任區、一崗兩責以及班會和晨會等多種形式，廣泛開展交心談心活動。尤其是在推進改革、調整崗位、受傷患病、家庭變故、工作受挫以及受到客户的不公平指責時，要及時進行談心幫助，做到對症下藥，及時緩解員工的精神和工作壓力，提高心理疏導的效果。第三是正面引導要到位。要堅持典型引路，正面激勵，及時把發生在員工身邊的感人事蹟和先進典型發掘出來，推廣出去，用身邊的先進事蹟激勵人、感召人、鼓舞人。第四是個別教育要到位。對於重點教育和疏導對象，要通過講道理，擺事實的方法進行説服，不僅要用先進模範人物進行典型引導，還要用反面典型進行警示，做到動之以情、曉之以理，真正把思想工作做實、做細、做活。第五是文化教育要到位。黨支部要聯合工會、共青團組織根據不同時期的中心工作和形勢任務，經常組織一線員工開展健康向上的文體活動，積極開展崗位練兵和技術比武，鼓勵員工參加行內外各類資格培訓和考試，廣泛開展讀書讀報活動。通過組織各類寓教於樂、積極向上的活動，努力營造和諧銀行，温馨家園的良好氛圍，增強員工的歸屬感和自豪感，從而使員工的思想得到昇華，心靈受到感染，緊張的工作壓力和精神壓力得到有效緩解。
4、堅持以客户需求為導向，切實精簡和優化業務操作流程，提高服務效率。
一是相關職能部門要通力協作，相互溝通，對現有涉及櫃面服務的一些規章制度進行一次徹底的梳理。在風險可控的前提下，本着“以客户需求為導向”的原則，該精簡的要精簡，該整合的要整合，該放棄的要下決心放棄。只有這樣，才能縮短服務時間，提高服務效率;
二是要主動放下身段，眼睛朝外，虛心學習其他商業銀行和股份制銀行在櫃面服務中好的做法和好的經驗。要通過認真學習和比對，查找我們自身在客户服務工作中的短板，提出切實可行的措施，通過流程整合和流程再造，提高我們的服務效率，提升客户滿意度;
三是要按照構建“大服務”工作格局的要求，進一步強化二線部門的服務意識，樹立全局觀念和團隊意識，縮短對一線的服務響應時間。通過建立首問負責制、服務承諾制以及服務包乾制等辦法，提高二線為一線的服務效率。同時要通過建立相應的二線為一線服務考核辦法，逐步實現二線為一線服務的制度化和規範化;
四是要增加對網點硬件設施改造的投入，尤其是要做好計算機等硬件產品的升級換代工作，確保系統的暢通運行，降低設備運行故障率。同時，要通過增設atm機、自動登折機等自助設備和開設複雜業務專櫃、增加電子銀行示範網點等形式，加強對櫃面業務的分流和引導，提高櫃面服務效率;
五是要繼續加強對臨櫃員工業務知識和技能的培訓，重點要加強對產品知識、特點、業務操作指南、營銷知識以及與客户溝通技巧和臨櫃服務處理能力的培訓，提高一線員工的綜合服務素質和快速、有效處理問題的能力。
5、與時俱進，不斷增強思想政治工作的針對性和有效性。
如前所述，隨着金融體制改革的不斷深化和同業競爭的日益加劇，我行的思想政治工作正面臨許多新的情況、新的問題和新的挑戰。我們應該及時轉變觀念，與時俱進，從增強思想政治工作的針對性和有效性入手，大膽探索，勇於實踐，充分發揮思想政治工作在推進我行改革發展中的促進和保障作用。
一是要抓住熱點、難點問題，把解決思想問題同解決實際問題緊密結合起來。要做好思想政治工作，必須要聯繫實際，注重實效。把解決員工最關注、與員工切身利益最密切的問題，作為解決員工思想問題的切入點。針對臨櫃員工普遍關心的熱點、難點和焦點問題，我們要區別不同情況，不同對象，認真做好溝通説服工作，盡最大誠意和最大努力爭取員工的理解和支持，要避免迴避矛盾，使矛盾激化。開展思想政治工作的目的就在於釋疑解惑、平衡心理、理順情緒、化解矛盾，鼓舞士氣，更好地服務於全行的改革發展大局，發揮思想政治工作暖人心、得人心、聚人心、穩人心的重要作用。
二是要堅持思想政治工作與經營管理齊抓共管，避免“兩張皮”現象。臨櫃員工的思想波動，情緒起伏，大多與服務工作和業務發展密切相關。因此，思想政治工作必須有的放矢，同步滲透到業務、管理、服務以及激勵和分配等各個環節，緊緊圍繞業務發展和客户服務去做。只有這樣，我們的思想政治工作才會更加貼近員工的思想實際，才能取得實實在在的效果。要堅決克服在部分領導幹部中存在的重業務發展、輕思想政治工作的問題，認真落實領導幹部一崗兩責制度，充分發揮黨小組的細胞作用，堅持把做好人的工作放在突出位置，做到與業務工作齊抓共管，真正做到兩手抓，兩手硬。同時，思想政治工作要與加強網點的內控管理工作有機結合起來，既要在臨櫃員工中開展經常性的思想教育，又要與嚴格執行內控管理制度結合起來，從而使員工充分認識到規範經營，嚴格管理的重要性，疏於管理的危害性，最終使員工“不敢、不願、不想、不能”作案。
三是要堅持以人為本，做到正面疏導和有效幫扶相結合。思想政治工作的對象是人，做的是關心人、理解人、尊重人、激勵人、發展人的工作。因此，要想思想政治取得實效，就一定要堅持“以人為本”這一根本原則。隨着臨櫃員工的工作壓力、競爭壓力以及業績考核壓力的不斷增大，給員工的精神和工作等諸多方面帶來很大影響。各級領導幹部和工、團組織要更加關心他們，愛護他們，時刻把員工的困難和冷曖掛在心頭，多做換位思考。對於員工存在的不足或出現的差錯，不能一味地批評或簡單以行政處罰了事，而是應和員工一起查找和分析原因，幫助員工改正問題，解決問題。要主動了解臨櫃員工的處境，傾聽他們的呼聲，關心他們的生活，體會他們的心情，誠心誠意幫助他們解決工作、生活、學習等方面的實際困難，及時為臨櫃員工排憂解難，激發員工的歸屬感和自豪感。
四是要創新思想政治工作的方式與方法，增強思想政治工作的實效性。在新的形勢下，我們不僅要繼承和延續思想政治工作傳統的方法和手段，更應在創新上下功夫，突出思想政治工作的實效性。如，我們可以充分利用晨會、班會、小組會的時間開展思想教育工作，把員工在當天發生的思想問題在當天解決。也可以通過“職工小家”這個載體和組織小型沙龍的形式對員工中存在的思想問題進行討論，最終達成共識等等。總之，開展一線員工思想政治工作要少講大道理，多講一些共同感受，要注意通過日常的“小事”去引導員工潛移默化地形成正確的人生觀、價值觀和道德觀，樹立責任意識、大局意識和團隊意識。
6、創建優秀企業文化，努力構建和諧銀行，營造温馨家園。
要把工行打造成為具有國際一流水準的現代商業銀行，就必須擁有優秀的企業文化。優秀的企業文化具有強大的凝聚力和生命力，它能為企業員工創造充分的發展空間，吸引優秀人才，穩定人才，創造企業競爭優勢，提升企業核心競爭力，使企業充滿活力，保持領先。作為最大的國有商業銀行要成功地轉化為現代商業銀行，並在日益激烈的競爭中繼續保持優勢，有所作為，就必須從建設優秀的企業文化抓起。努力建設一個適應現代金融企業發展要求和與市場發展規律相適應的企業新文化，以各種創建活動和組織積極向上的健康活動為載體，把經營管理、理論教育、技能培訓和企業戰略目標融於濃厚的企業文化之中，並轉化成現實的推動力。使企業的各項制度和要求成為全體員工的自覺行動，從而在全行形成明確的目標、共同的理想和統一的行動，最終實現企業與個人的共同發展。
“以人為本”是現代企業文化的精髓。構建和諧銀行，營造温馨家園的核心也在於倡導人本管理，營造和諧的人際關係。可見，構建和諧銀行，營造温馨家園與建設優秀企業文化的目標是一致的，它們兩者是相互相承，互為促進的。因此，作為企業的管理者首先是要重視每個員工的價值，不管員工在哪個崗位，從事什麼工作，只要他是企業的一員，就要尊重他的價值，肯定他在全行改革發展中的作用，這就要求我們努力提高每個人的素質，如果員工的素質不提高，企業就不可能有大的發展。其次，要經常深入一線，深入基層，深入員工，主動傾聽廣大員工的呼聲，關心員工的疾苦，重視對優秀人才的培養和使用。現代企業的競爭不但是文化的競爭，也是人才的競爭。以人為本，最重要的就是要做好留住優秀人才這篇大文章。既要面向內部發現人才，也要面向社會吸引人才，不拘一格使用人才，跳出唯資歷、唯學歷、唯年齡的舊框框，堅持把品德和能力作為人才使用的重要依據。第三，要抓住人力資源提升項目實施這一有利時機，對本行的各類專業人才目前所從事的工作和崗位進行一次摸底和評估，本着自願、雙向和有利於發揮特長的原則，把合適的人才及時調整到合適的崗位上，真正做到人盡其才，安居樂業。第四，要讓員工成為企業文化建設的主體，多渠道為員工創造施展才華的舞台，強化他們的工作成就感，培養他們的職業忠誠度，用企業文化所產生的強烈歸屬感和精神信念來激發員工的積極性、創造性和主動性，進而形成推進改革與發展的合力和動力。
村鎮銀行作為新型農村金融機構，是促進農村金融市場適度競爭和新農村建設的有效手段，值得推廣和運行。但筆者近期對廣安市調查顯示，作為川東經濟欠發達地區，目前推行村鎮銀行存在一些不容忽視的困難、問題及難點，對此提出建議，以期推動村鎮銀行組建。
一、難點
（一）盈利空間小，村鎮銀行可持續發展難以為繼。經濟欠發達地區高新產業、龍頭企業較少，基本上以傳統農業為主，農業產業弱勢化導致農村地區經濟不發達，村鎮銀行無高效益項目支持，盈利空間較小，存續前景不樂觀。加之村民居住偏、散，導致業務經營成本高，影響村鎮銀行經濟效益。同時，如果村鎮銀行只設一個網點，規模極小，服務區域受限，市場佔有率不高，可能弱化其盈利能力，生存和可持續發展困難。
（二）社會公信度欠缺，村鎮銀行難以被認可。一是羣眾難認可村鎮銀行。長期以來，國有商業銀行和農信社加大支農力度，老百姓對他們情愫較深，信賴度和認同度較高，而村鎮銀行作為新興銀行，老百姓對此認知度不夠，擔心重蹈“農村合作基金會”覆轍，心存顧慮，難以認同，影響村鎮銀行發展。二是難得到地方政府全力協助。當前，地方經濟發展迅速，政府融資需求強烈，而村鎮銀行經營規模小，金融供給能力弱，新的供需矛盾使政府難認可村鎮銀行。以擁有1000萬元資本金的村鎮銀行為例，單筆最大授信貸款額度僅150萬元，而當地政府融資目的是解決農村基礎設施、城區工業園區建設等項目資金短缺問題，投資金額大、見效慢，村鎮銀行受自身經營實力和盈利目的限制，不能滿足政府的融資需求，最終，雙方不能建立互惠互利的夥伴關係，當地政府得不到村鎮銀行支持，不願更多關注其經營，更不願出台優惠政策支持。
（三）村鎮銀行易動搖服務“三農”的辦行宗旨。如村鎮銀行單純作為自負盈虧的企業運作，投資人必然追求利潤最大化。而農業作為高風險低效益行業，受自然風險和市場風險影響巨大，影響村鎮銀行盈利能力。村鎮銀行必將以防風險和盈利為取捨，不斷擇優選擇支持對象，這樣極易動搖服務“三農”、支持新農村建設的市場定位，甚至違背服務“三農”和支持新農村建設的辦行宗旨。
（四）開設村鎮銀行難達適度競爭的效果。村鎮銀行進軍農村金融市場，把握不好容易導致兩種極端結果，難以達到適度競爭的目的。一是可能引發惡性競爭。村鎮銀行貸款決策靈活和貸款低利率是參與農村金融市場競爭和吸引客户的兩大“利器”，為爭奪客户和佔領更多金融市場，其他金融機構也將以攀低心理紛紛效仿，變相或不變相地以低利率等手段降低金融門檻，從而引發無序競爭。二是村鎮銀行參與競爭乏力。農行、農信社多年從事農村信貸業務，在農村有深厚的羣眾基礎，工作人員知農情、曉民意，佔盡天時、地利、人和優勢。而村鎮銀行新入駐農村金融市場，做農村工作缺乏經驗，加之經營規模小，基層無營業網點，工作成本高，與現有農村金融機構競爭缺乏力度，難以激活適度競爭的“鰱魚效應”。
（五）村鎮銀行安防能力薄弱難適應複雜環境。相對農行、農信社等農村金融機構而言，村鎮銀行內控和安防力度相對薄弱，應對農村市場錯宗複雜的社會治安形勢能力不夠。一是現金頭寸管理難。管理當局未明確村鎮銀行的庫存現金是否參照現有農村金融機構存放於人民銀行，還是就近存入當地金融機構，還是存入控股銀行，現金管理困難。同時，設立於鄉村的村鎮銀行，距中心城鎮較遠，調撥押運現金潛伏巨大風險。二是如果營業場物防落後難適應複雜環境。據瞭解，已成立的村鎮銀行辦公地點多為臨時租借房屋，物防設施差，潛伏着較大的安全隱患。如據資料反映，吉林磐石市融豐村鎮銀行辦公地點是臨時租借的20餘平方米的房子。
（六）監管村鎮銀行難度較大。監管村鎮銀行將面臨的主要難點，一是村鎮銀行設於農村地區，監管半徑大，監管成本高。廣安銀監分局按照“職責上收，人員集中”的模式上收縣級監管辦事處人員，對設立於鄉村的村鎮銀行進行監管，監管半徑越過縣鄉兩級，監管難度大、費用高。二是經營管理模式多樣增加監管難度。因各村鎮銀行經營規模及業務複雜程度不同，經營管理模式各異，監管者不能實施統一監管，而要根據各村鎮銀行經營特點制定不同的監管措施，實行一行一策監管，有效監管面臨巨大挑戰。
二、對策
（一）積極穩妥地組建村鎮銀行。首先，經濟欠發達地區的監管當局要根據農村地區金融服務真實需求和機構佈局現狀，積極調研，科學論證金融真實需求度，按先試點，後推開的原則，制定試點方案，積極做好籌備工作，切忌不顧實際，一哄而上。其次，地方政府要大力支持，制定優惠政府支持村籌備鎮銀行。再次，當地銀行要通力合作。不能視村鎮銀行為異已，大行排斥之事。
（二）地方政府支持村鎮銀行發展。一是要認真做好宣傳工作，讓羣眾瞭解在農村地區設立新型銀行業金融機構的意義、目的，正面引導羣眾認可村鎮銀行。二是減少政府幹預。避免政府不切實際、不符合條件的融資需求，為村鎮銀行發展創造寬鬆的經營環境。三是建立正向激勵機制。政府應出台財政、税收等優惠政策，建立風險補償機制，鼓勵村鎮銀行服務“三農”和支持新農村建設。
（三）對村鎮銀行實施分類監管。一是監管當局對村鎮銀行進行風險評級，按等級高低合理配置監管資源，做到分類定位、注重實效、提高監管效率。二是根據村鎮銀行經營規模和業務複雜程度，合理配置人力實行差異監管。對經營規模較大，經營業務複雜的村鎮銀行，配足監管力量實施有效監管。三是監管部門要督促村鎮銀行明確服務“三農”、支持新農村建設的市場定位，對偏離這一市場定位的行為，積極採取有效監管措施及時糾偏。
（四）村鎮銀行要因地制宜明確市場定位。一是根據當地經濟發展情況細分市場定位。村鎮銀行要科學分析當地經濟發展情況，再結合自身實際細分市場，大力挖掘、培育“吃飯客户”，為其做深、做細、做好金融服務，培養和打造一批忠誠村鎮銀行、願與村鎮銀行打交道的優質客户羣。二是防範農業信貸風險確保市場定位不改變。村鎮銀行堅持市場原則和商業化運作模式，積極運着“銀行+保險公司”模式，開辦由村鎮銀行放款、農户承貸、保險公司擔保的貸款品種，或者運着“企業+農户+銀行”模式，開辦由企業和種養大户簽訂協議，農户給企業簽訂單，企業給農户貸款做擔保的貸款品種，形成三方盈利的關係，既有效防控農業信貸風險，又鞏固村鎮銀行支持“三農”和新農村建設的市場定位。
（五）強化內部管理降低經營成本和風險。村鎮銀行按照“股東參與、簡化形式、運行科學、治理有效”的原則，建立健全法人治理結構，科學地確定經營目標、經營策略，按審慎的經營原則，建立激勵有效、約束嚴格、權責明晰、獎懲分明的內部管理制度，打造有章可循、有章必循、違章必究的內控環境，形成依法經營，合規管理的良好氛圍，有效防控經營風險和降低經營管理成本。
（六）塑造良好形象提高社會公信度。塑造良好形象關鍵要提高支農服務水平、改善營業環境、提高服務質量。一是憑支農惠農樹形象。不斷加大支農力度，支持農民增收、農業增效、農村發展，形成行農雙贏的格局，贏得廣大羣眾的信任和支持，塑造良好的社會形象。二是修建營業場所樹形象。村鎮銀行要儘快修建營業場所，用寬敞整潔的營業場所改變客户認為村鎮銀行不正規的看法，增強客户的信任感。三是提加強質服務樹形象。讓員工樹立優質服務事關銀行形象和經營成敗的意識。要求員工接待客户時，用語親切、平和；辦理業務時，以熟練的服務技能滿足客户金融服務需求；與客户交往時，要學會換位思考，急客户所急，想客户所想，提高客户的滿意度，給客户一個良好的印象。
（七）根據“三農”真實需求推出金融產品。村鎮銀行在成本可算、風險可控的前提下，推出與自身管理相適應，與“三農”和微小企業融資需求相匹配的金融產品和服務，儘快在農村地區推廣保險、代理、擔保、個人理財、信息諮詢、銀行卡等在城區開辦的標準化金融產品和服務，滿足農村多元化金融服務需求，彌補農村地區金融服務空白，同時提高村鎮銀行自身競爭力，激活農村地區金融適度競爭，顯現“湯水效應”。
（八）高起點謀劃村鎮銀行安防工作。一是督導其按公安部新頒安防設施標準修建營業場所。監管部門應督促村鎮銀行按《銀行業營業場所風險等級和防護級別的規定》、《金融機構營業場所和金庫安全防護設施許可實施辦法》規定修建營業場所，配備相關設施，提高技防物防能力。二是監管部門會同人民銀行及快制定村鎮銀行管理辦法，明確其現金頭寸管理；三是村鎮銀行添制防彈車等物防設備，防範現金調撥風險
新形勢銀行現金管理存在的難點分析報告
銀行的各種資產中，為滿足流動性需求而儲備的現金資產，是流動性最強的資產，同時也是獲利能力為零的資產。因此以最小的現金資產最大限度地滿足流動性需求，與央行加強現金管理，控制不合理現金投放是殊途同歸，目標一致的。為此人民銀行建立了以商業銀行自控機制為主體，人民銀行貨幣金銀部門為監管的現金管理體系，旨在雙管齊下，實現現金管理的目的。但在實際工作中卻出現了偏差，表現在：現金投放超常增長、違規投現屢禁不止；人民銀行現金投放壓力增大；商業銀行現金資產急劇增長，不合理支付逐年增加，導致現金管理收效甚微。
一、商業銀行加強現金管理的難點
1、銀企關係倒置，銀行支付需求的不確定因素激增，現金管理淪為從屬地位。
經過幾年市場經濟改革，特別是國家抓大放小的政策，使原來基層銀行服務的國營、集體企業逐步演變為個體、私營企業。與此同時，銀行服務功能不斷加強，信貸支持功能弱化，使銀企位置發生根本性的變化，再加上銀行之間競爭激烈，有的甚至不計成本，擴大現金儲備，把取現方便作為競爭法碼，久而久之，現金管理功能被無限甚至無條件的服務替代，使銀行負債資金的流動性不斷增強，同時大量活期折、卡並不為消費使用，而成為結算工具。形成支付需求不確定性，導致商業銀行不得不提高現金備付率，以保障負債及消費信貸的需求，現金管理也自然而然地處在了從屬地位。
2、基層銀行服務層次較低，客觀造成支付性現金需求增大，現金管理表現為放任自流。
隨着市場經濟體制改革的不斷深化，銀行為適應經濟的發展不斷創新結算工具，結算手段也日趨多元化。但在基層行，
一是由於銀行對支付結算的宣傳力度不足等問題，使得相當一部分公司和個體私營企業及個人對支付結算辦法、支付結算工具缺乏系統的認識，造成現金的大量體外循環；
二是許多銀行節假日不辦理結算業務，使得部分經營者只能通過儲蓄所存取現金進行交易；
三是未在銀行開立賬户的個人辦理轉賬結算業務的手續費較高且比較麻煩，使得部分經營者大量使用現金交易；四是目前在各種支付工具中，現金最靈活、方便，有其它支付工具無法替代的優越性，社會中已形成一種“現金愛好”。銀行為滿足企業的偏好，客觀上縱容企業現金需求，因此在現金管理上表現為“放任自流”。
3、私營企業間供求關係及結算不正常，造成現金需求倒迫，現金管理表現為“不作為”。
某些企業表現為非正常現金需求，要求往來單位使用現金，由於某些供不應求的原材料企業，如鐵礦、煤等以現金結算優先供應、降低價格等手段，引導相關企業使用現金，這樣引發企業間一系列反應，致使現金流動偏大，開户銀行人為的滿足企業需求，現金供應流動增大而且不正常，基層行聽之任之，表現為只要賬户有錢，不管用途、金額一味滿足提現，使現金管理功能逐漸萎縮。
4、基層行現金管理鬆懈，導致違規性現金需求量增大，管理不願“作為”也就成了無奈的選擇。
隨着銀行間競爭的不斷加劇，放鬆對客户的現金管理，任意擴大現金支付範圍已成為許多銀行爭奪黃金客户的重要手段。在基層行現金管理不作為的主導思想下，普遍存在大額現金支付管理薄弱、審批制度流於形式、登記備案漏洞多等多種問題，在一定程度上導致違規性現金需求量增大，尤其企業私營化後，其需求一旦難以滿足，就會選擇他行，管理鬆懈也就成了無奈的選擇。
5、社會信用環境欠佳，致使避險性現金需求量增加，現金管理表現力不從心。
信用的潰乏，經濟合同詐騙、票據詐騙案頻繁發生，因此企業間對“一手交錢，一手交貨”推崇備至，對轉賬結算等業務存在嚴重的戒備心理。這為銀行推廣票據等支付工具增加了難度。在這種信用環境下，選用現金交易的成本要比票據結算可能形成的風險或壞賬損失要低的多，致使避險性現金需求量增長。
6、企業使用現金結算環節增多，事實上不管不理。
現金無償以及無限制的供給，形成企業間現金使用環節的擴張。據對煤焦企業用現情況調查，企業用現佔到經濟活動中絕大比例,涵蓋了生產領域、流通領域、分配領域、消費領域。以呂梁市柳林縣為例，現金支出項目工礦及其它產品採購支出，20__年為14221萬元，20__年達到156454萬元，增長10倍；城鄉個體經營支出，20__年為231973萬元，20__年達到621548萬元，增長168，在企業數量不變、項目不增的情況下，説明企業間不僅使現金支出增多，而且在各個經營環節均佔了主角。
與此同時，商業銀行則以方便客户為由，人為地為開户單位用現開綠燈。表現為企業間結算方式選擇其它票據急劇減少，而採用現金結算方式比例增大。
二、人民銀行加強現金管理的難點
人民銀行作為現金管理監管部門，雖然建立了相應組織機構，制訂了一些管理辦法，為引導正常合理現金需求，控制不合理的投放起到積極的作用。但目前現金管理主體商業銀行在自身利益驅動下，人為地放鬆管理，形成現金管理人民銀行剃頭擔子一頭熱的怪現象；再加之我國開放式存款制度，以及賬户管理相對落後的雙重作用，形成人民銀行加強現金管理、控制現金投放中存在諸多困難。
1、管理內容簡單，硬約束弱化。
目前人民銀行的現金管理中還是就事論事多，綜合分析少，檢查、反映和糾正表象問題多，對現金投放的硬約束弱化。事後監管多，事前防範少，對控制現金投放無異於隔靴騷癢。
2、管理方式落後，作用弱化，。
一是人民銀行與商業銀行對現金管理形成兩套馬車，商業銀行有效管理不強，人為放縱；人民銀行現金管理成為“被動管理”鞭長莫及。
二是基層人民銀行現金管理人員少，金融機構點多面廣，現金管理員很少有時間研究本轄區現金運行中存在問題以及相應對策，難以發揮主觀能動性；
三是方式滯後，目前，人民銀行現金管理的主要方式，是對現金經營活動的一種“事後”管理。
3、手段滯後，效能弱化。
一是以經濟處罰手段為主的直接管理在實際中難以真正運用；
二是重手工操作，輕計算機應用。一方面缺乏計算機知識，對商業銀行計算機應用“軟件”不斷升級無所適從；
三是缺乏對原始數據的彙總、分析和處理；四是人民銀行與商業銀行支付系統不能聯網，不能實現數據共享，致使“苗頭”不能及時發現。
4、查處力度小，威懾作用弱化。目前，人民銀行對現金管理檢查多，對違規經營處罰少、手段軟是普遍現象，現金管理中普遍採用經濟處罰，實際難以到位，如果商業銀行不如期繳納罰款，新的行政處罰程序規定人民銀行只能申請法院執行，而這種手段極易引起矛盾激化，人民銀行也不願這樣做，結果導致屢查屢犯，屢禁不止，久而久之，檢查只能流於形式。
三、加強現金管理的'建議
（一）人民銀行方面。
一是要督促商業銀行提高對現金管理重要性和緊迫性的認識，自覺認真地執行有關規定，轉變其為了局部利益，而放鬆現金管理，甚至違規經營的理念，同時，把現金管理納入內控制度，作為內控制度的重要內容。增強自我約束力。
二是人民銀行要加強對現金管理工作的領導，建立健全現金管理工作制度。應充分調動現有現金管理工作機構人員的工作積極性，加強理論學習和培訓，特別是加快知識更新，培養一批既懂計算機知識，又懂金融業務的複合型人才。
三是加強非現場監管。通過支付網絡建立資源共享、現金支付交易（監測）制度、現金管理聯席會制度、對支付現金合法性、真實性審查和異常交易報告制度、各類報表、報備制度等，強化非現場監管。
（二）商業銀行方面。
1、全面提升銀行服務層次，降低支付性現金需求。首先，基層行要全面深入瞭解不同客户羣體的各種結算業務需求，積極探索差別化、個性化服務手段，滿足不同存款人的結算需要。同時要進一步加大支付結算辦法的宣傳力度，讓客户熟悉各種支付結算辦法，並讓客户切實感受到轉賬結算的優越性。其次，基層行要認真執行結算紀律，恪守信用，嚴格遵守支付結算辦法的相關規定，確保客户能及時、準確地匯劃資金，提高客户資金使用效益，從而有效拓展轉賬結算髮展空間。再次，基層行要不斷創新服務內容和服務手段，大力拓展各種代收代付業務。特別是拓寬卡的使用範圍，加長卡的使用鏈，逐漸代替現金，充分發揮卡的優勢。
2、嚴格執行現金管理法律、法規，遏制違規性現金需求。
基層行要充分認識現金管理的重要性，要牢固樹立“成本核算”觀念，大力開辦轉賬結算業務，增加結算手續費收入。基層行要自覺嚴格執行現金管理的相關法規、各種現金支付管理辦法等。同時要加強賬户現金支取管理，對各種結算賬户違規超範圍支取現金要及時予以制止。對大額和可疑支付交易報告等相關管理辦法進行辦理，規避和化解現金金融風險。
3、採用經濟手段控制開户單位大量使用現金。採用經濟手段控制開户單位大量使用現金，對大額現金存取實行收費制度，是發達國家比較普遍的做法，也是經濟辦法調節現金存取的有效方式。是否可考慮制定相關規定，藉以引導開户單位使用轉賬結算，減少對現金的需求量。
銀行上市公司投資價值的分析報告
根據我校課業要求，在今年x月x日。本人對我國上市企業公司—xx發展銀行股份有限公司進行了投資價值分析。現將投資價值分析報告如下：
一、行業屬性以及公司概況
xx發展銀行股份有限公司器行業屬性為全國性股份制商業銀行。其於1992年在中國人民銀行的批准下得以設立，並於1993年在xx正式開業。其經過6年的發展與建設終在xx證券交易所掛牌上市，其上市股票代碼為600000。自xx發展至今，其公司總規模不斷擴大，經營發展實力不斷增強。截止至20xx年末，xx的資產總規模已達36，801億元，其註冊資本已達186.53億元，其全年實現其公司股東淨利潤已達到409億元的高利潤額度。xx，在至今20餘年的發展進程中，持續秉承以“篤守誠信，創造卓越”的核心發展態度，讓公司的業績不斷提升，讓銀行的信譽具有良好的發展，讓其逐漸架構成為全國性商業銀行的經營服務格局。其曾連續多年被《亞洲週刊》評為“中國上市公司100強”，併成為了中國證券市場中及受矚目與敬重一家上市企業。
二、經營管理與先進性分析
銀行論創立時間與發展歷程來説，較國內同行業大多公司的較低,這在一定程度上影響了xx的發展，因為一家銀行企業的發展與多年曆程中建立出的誠信與聲譽等方面息息相關。然而,這一缺陷對於xx來説卻未能對其構成威脅，xx在20餘年的發展中，逐漸創新戰略，改善經營，不斷培育出各類型的`建設型人才，這也成為了作為新型銀行的xx能夠站立於當代銀行行業的重要優勢。的經營管理緊跟當代經濟時代的變化趨勢，打破了常規的行政區域規劃做法，而是着手於各大經濟區域設立網點，按照各個區域市場效益的趨勢與特色，推出其獨立而有符合客户需求的營銷產品，建設出一套完善而可靠的營銷機制，設立了綜合全程的跟蹤式服務政策，並堅定以“誠信窗口，卓越服務”為主打形象建設，多方位規範了員工的形象與服務。與此同時，xx還緊抓企業的風險管理，領先行業風險分析，及時建立完善的質量優良的資產管理機制。其積極推行了資產負債比例管理機制，設立多重風險項目檢查委員會，並強化了本企業以及各下屬分行的人事管理機制。可以説xx這一其緊跟時代、獨具特色的經營管理與產品建設讓其在當代銀行企業日益激烈的競爭背景下脱穎而出。亦讓其經營業績持續得以提升，具體表現為其主營業務收入從1993年的386594萬元到20xx年的3680125萬元，這一突破成為xx在未來的發展前進道路中的優異動力。
綜合上述分析可以看出，xx浦東不論是就當代經營形勢來説，還是從未來發展趨勢來看，都具有極高的經濟發展潛力，的確是一個具有極大價值，值得投資的上市公司。
電子銀行業務風險管理問題分析報告
電子銀行和電子貨幣業務的不斷髮展有助於提高銀行業和支付系統的效率，也有助於國內外零售業務的成本下降。但電子貨幣和一些電子銀行業務的發展和運用尚處於早期，考慮到電子銀行和電子貨幣在將來的技術和市場發展中的不確定性，監管當局必須避免制定阻礙有益創新和實驗的政策。同時，巴塞爾委員會認為，電子銀行和電子貨幣業務為銀行帶來的收益與風險並存，因此風險與收益必須進行平衡。
一、電子銀行業務的風險分析
隨着電子銀行和電子貨幣業務的不斷髮展，銀行與其客户之間的跨境業務就會增加。此類業務關係會給銀行和監管當局帶來了各種不同的問題和風險。根據對風險的識別和分析，管理辦法有3個主要步驟，即：評估風險，落實控制風險的措施和監控風險。 在目前這個階段，似乎操作風險、聲譽風險、和法律風險，可能是大多數電子銀行和電子貨幣業務中最重要的風險類別。
1、操作風險。
操作風險主要是指由於系統中存在不利於可靠性、穩定性和安全性要求的重大缺陷而導致的損失的可能性。它可能來自於電子銀行客户的疏忽大意，也可能來自電子銀行安全系統和其產品設計缺陷與操作失誤。
2、聲譽風險。
聲譽風險是公眾對銀行產生重大負面的看法，從而引發資金來源或客户的重大損失的風險。聲譽風險可能源自系統或產品沒有達到預期效果，並且在公眾中造成廣泛的負面影響。聲譽風險可能源自客户，即客户沒有掌握足夠的產品信息和問題解決辦法，以致遇到問題而不知所措。聲譽風險也可能源自對一家銀行的有目標的攻擊。例如，一位*客侵入一家銀行的網絡，並且故意散佈銀行或其產品的不準確的信息。
3、法律風險。
法律風險源自違反或違背相關法律、法令、條例或約定的習慣做法，或對一筆交易各方的法律義務和權利模糊不清。從事電子銀行和電子貨幣業務的銀行，可能面臨來自客户信息披露和隱私保護方面的法律風險。隨着電子商務的不斷髮展，銀行希望開展電子身份認證業務，例如通過使用數字證書。身份認證可能使一家銀行面臨法律風險。如果銀行參加新的身份認證系統，但權利和義務在合同協議中沒有明確規定，那麼銀行就可能蒙受法律風險。
4、其它風險。
傳統的銀行風險，諸如信用風險、流動性風險、利率風險和市場風險，也可以產生於電子銀行和電子貨幣業務，但是它們的實際影響力對於銀行和監管當局來説，可能與操作、聲譽和法律風險大不相同。
二、建立可操作的風險防範體系
技術創新的日新月異，可能改變銀行在電子貨幣和電子銀行中所面臨的風險的性質和範圍。監管人員希望銀行制定一些管理辦法，來對付目前存在的風險，同時對新出現的風險也有相應對策。風險管理辦法應包括3個基本要素，即：評估風險，控制風險和監控風險，只有這樣才能達到銀行和監管當局心中預期的目標。
1、安全政策和措施。
安全是系統、應用和內部控制的統一，其作用是保證數據和操作過程的完整性、真實性和保密性。安全的保障取決於銀行制定和落實合適的安全政策和安全措施，也取決於銀行與外部各方的交流是否安全順暢。安全政策和措施，可以限制內部和外部的對電子銀行和電子貨幣系統攻擊的風險，也可以限制因安全違規而引發的聲譽風險。
安全措施是硬件、軟件工具和人員管理的統一，這樣才能保證系統和操作的安全。這些措施包括很多，例如：密碼技術、口令、防火牆、病毒控制和僱員遴選。密碼技術是將文本數據轉換成密碼以防非授權的閲讀。口令、口令串、個人身份識別數字、硬件標誌和生物測量學都是用來控制進入和識別用户的技術。
防火牆是硬件和軟件的結合，用來遴選和限制外部進入與開放型網絡（如因特網）相連接的內部系統。防火牆也可以把使用因特網技術的內部網絡，分隔成幾個小片。防火牆技術，如設計合理且實施得當的話，能夠有效地控制進入、保證數據的保密性和完整性。由於該技術設計複雜且成本昂貴，防火牆的強度和性能必須與被保護信息的敏感度相適應。一個好的設計應該包括：整個銀行的.安全要求，一目瞭然的操作步驟，職責的分解，選擇可靠之人來負責防火牆的設計和操作。
雖然防火牆遴選來自外部的信號，但是並不一定能夠完全防止從因特網下載來的已被病毒感染的程序。因此，管理層應該制定防止和檢測的控制辦法，來減少病毒入侵和數據破壞的機會，特別是對遠程銀行業務更應如此。緩釋病毒感染風險的程序應該包括：網絡控制、終端用户政策、用户培訓和病毒檢測軟件。
並非所有安全威脅來自外部。在可能的情況下，電子銀行和電子貨幣系統，應防止現職或已離職的僱員的非授權操作。與現有的銀行業務一樣，對新僱員、臨時僱員、顧問的背景進行審查、內部控制和職責分解，都是保證系統安全的重要預防措施。
對於電子貨幣，額外的安全措施可以幫助阻止攻擊和誤用（包括偽造和洗錢）。這些措施包括：與發行者或中央操作者保持熱線聯繫；監控和追蹤個人交易；維護中央數據庫裏的歷史記錄；在儲值卡或商業硬件中植入防止篡改的設施；對儲值卡設定最高限額和失效日期。
2、內部交流。
如果管理層和重要職員之間能夠進行很好交流的話，那麼操作、聲譽、法律和其它風險，就能夠得到有效管理和合理控制。同時，技術職員應該向管理高層彙報清楚：系統是如何設計的，該系統的長處以及不足所在。這樣的一些步驟可以減少：設計缺陷造成的操作風險（包括在同一銀行內不同系統之間互不兼容）；數據完整性問題；因系統沒有達到預期效果，而客户對銀行不滿所造成的聲譽風險；以及信用和流動性風險。
3、評估和升級。
在產品和服務全面推廣之前進行評估，有助於控制操作和聲譽風險。對設備和系統要進行測試，以便知道其功能是否正常，併產生預期的結果。試運行或試點有利於開發新的應用系統。如果定期檢查現行硬件和軟件的功能，則可以減少由於系統速度降低或中斷而造成的風險。
4、信息披露和客户教育
信息披露和客户教育，有利於銀行限制法律和聲譽風險。信息披露和教育項目應該讓客户知道：如何使用新產品和服務、對服務和產品所收取的費用、問題和錯誤如何解決，這樣一來，就利於銀行遵守客户保護和隱私權方面的法律和條例。
5 應急計劃。
通過制定應急計劃，銀行可以限制因內部程序、服務、產品傳送中斷而引發的風險，計劃可以確保在提供電子銀行和電子貨幣服務中斷的情況下，銀行有計可施。計劃可以包括：數據恢復、可以替換的數據處理設施、緊急員工配備、以及客户服務支持。對備用系統應該定期測試，以保證其連續有效。銀行應該確保：其應急操作與正常的生產操作一樣安全。
6、對系統的運行進行測試，有利於發現異常情況，以及避免重大系統問題、中斷和攻擊。
通過多種不按正常步驟的方法，主動入侵系統，可以集中測試安全機制的身份認證、隔離措施情況、設計和執行方面的缺陷所在。監視是一種監控方法，即通過電腦軟件或審計來跟蹤相關業務。與入侵測試相比，監視集中於監控日常運作、調查異常、以及通過檢測遵守安全政策情況來對安全的有效性作出動態判斷。
銀行關於粵東地區五市分行存量不良貸款的分析報告
20xx年是x銀行的改革年，為符合股份制商業銀行上市的需要，提高信貸資產質量，降低不良貸款是一項重要工作。去年，粵東地區五個分行上下集中力量打不良貸款的“壓逾促降大會戰”，取得了明顯效果。但粵東地區五個分行不良貸款餘額大、不良率相對系統內其他行較高，不時會出現一邊壓，一邊翹，按倒葫蘆浮起瓢的現象，使壓縮不良貸款成果出現反覆。為進一步摸清粵東地區不良貸款的狀況，我們開展了粵東地區存量不良貸款的專項調查。特提出如下分析報告。
一、粵東地區分行存量不良貸款總體情況1．不良貸款規模：粵東地區五個分行不良貸款餘額（五級分類）在全省佔比大，貸款餘額僅佔7.08，而不良貸款佔全省的9.83，高出2.75個百分點。
粵東地區五個分行截止20xx年12月31日，貸款餘額為118.27億元，佔全省貸款餘額1670.85億元的7.08，五級分類口徑不良貸款為24.23億元，佔全省不良貸款額246.06億元的9.83；一逾兩呆不良貸款為23.61億元，佔同口徑全省不良貸款223.52億元的10.56。可見，粵東地區分行不良貸款的佔比高於貸款餘額的佔比，信貸資產質量較差。
20xx年底粵東地區分行五級分類不良貸款額比年初下降7.98億元，不良額比年初下降24.8，而同期全省不良貸款下降95.92億元，不良額比年初下降28，粵東地區分行不良貸款額下降幅度低於全省的平均水平，不良額壓縮力度未達到全省的平均水平。
2．不良貸款率：粵東地區五個分行貸款五級分類不良貸率在全省排名居前，五級分類不良貸款率比全國平均水平高11.24個百分點，比全省平均水平高5.76個百分點。
20xx年底粵東地區分行五級分類為不良貸款率為20.49，不良貸款率比全國x銀行系統平均不良貸款率（9.25）高11.24個百分點，比全省14.73的不良率水平高5.76個百分點，比全省不良貸款率最低的廣州地區（12.51）高7.98個百分點，比粵西地區（21.23）低0.74個百分點。同期粵東地區分行一逾兩呆不良率為19.96，比全省同口徑不良率（13.37）高6.59個百分點。可見信貸資產質量不容樂觀。
3．不良貸款損失可能性：粵東地區五個分行各類不良貸款的損失可能性高於全省平均水平。
20xx年底粵東地區分行五級分類中可疑類貸款和損失類貸款為22.55億元，佔同口徑不良貸款比重為93，同期全省五級分類中可疑類貸款和損失類貸款為200.98億元，佔同口徑不良貸款比重為81.7，粵東地區分行五級分類中可疑類貸款和損失類貸款所佔比重比全省平均水平高13.64個百分點；同期粵東地區分行“雙呆”貸款餘額為21.49億元，佔同口徑不良貸款的91，全省“雙呆”貸款為202.23億元，佔同口徑不良貸款的90。由此可見粵東地區貸款損失的可能性較大。
二、粵東地區分行存量不良貸款的結構分析
截止20xx年12月31日，粵東地區分行企業類貸款餘額96.15億元，佔全部貸款餘額的81.3；企業類不良貸款22.98億元，佔全部不良貸款的94.8，企業類貸款不良率23.9；個人類貸款22.12億元，佔全部貸款的18.7，個人類不良貸款1.25億元，佔全部不良貸款的5.2,個人類貸款不良率5.7。以下結構分析，除特指外，僅對企業類貸款五級分類不良貸款結構進行分析。
1．不良貸款的行業結構分析：國家重點支持和大力發展行業的不良貸款率較低，房地產及其相關行業不良貸款佔比高，應加強對其風險控制
（1）不良貸款的行業集中在房地產、其他批發業等19個行業，佔81。粵東地區五個分行不良貸款分佈在89個行業，不良貸款超3000萬元的行業共有19個行業，合計不良貸款18.63億元，佔全部不良貸款的81，其中不良貸款額超過1億元的行業共有4類，分別是“房地產開發與經營業”（5.72億元）、“其他批發業”（3.03億元）、“房屋和土木工程建築業”（1.5億元）和“非金屬礦物製品業”（1.46億元），這4類行業不良貸款總額合計11.71億元，佔全部不良貸款餘額的51。
（2）房地產及其相關行業不良貸款7.9億元，佔34.4。房地產及其相關行業共有7個，分別是“房地產開發與經營業”（57236萬元）、“房屋和土木工程建築業”（14952萬元）、“建築裝飾業”（3276萬元）、“其他建築業”（950萬元）“房地產管理業”（863萬元）、房地產經紀與代理（827萬元）和建造安裝業（802萬元），這7類相關行業不良貸款合計7.9億元，佔全部不良貸款的34.4，總體不良率為41.89，比企業類貸款平均不良率高18個百分點。這7類行業的不良貸款情況反映出房地產及相關行業的信貸質量狀況堪憂。
（3）不良貸款餘額排前十位的行業不良貸款額15.35億元，佔66.8。
粵東地區 五個分行前10大不良貸款行業的貸款餘額為66.75億元，佔全部企業類貸款的69.43，不良貸款餘額為15.35億元，佔全部企業類不良貸款的66.81，不良率為23，低於企業類不良貸款率0.9個百分點。在10大行業中，各行業的貸款質量差異較大，電力發電、裝卸搬運和其他運輸服務業、道路運輸業等三個行業不良貸款率較低；而房地產開發與經營業、其他批發業、房屋和土木工程建築業、零售業、商業經紀與代理業、非金屬礦物製品業和能源行業等七個行業不良貸款率都超過20，零售業不良貸款率最高（77.22）。
表1：粵東地區不良貸款餘額排前十位的行業情況表
截止：20xx年12月單位：萬元
行業（新）不良貸款額不良額佔比不良率貸款餘額貸款餘額佔比
房地產開發與經營業57235.9724.91u.872443.76510.66
其他批發業30349.5513.21e.96f011.650284.79
房屋和土木工程建築業14951.766.51'.62f105.76136.88
非金屬礦物製品業14632.816.37'.03f432.81156.9
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商業銀行操作風險形勢及對策分析報告
商業銀行操作風險主要源於內部管理不善、有章不循、違規操作、人為失誤、系統故障及外部事件等原因。此外，制度上的疏漏、道德風險、越權交易、內部人作案、外部不法分子欺詐等也經常引發操作風險。研究商業銀行操作風險的具體表現形:請記住我站域名式，對於做好防範工作具有重要的意義。
一、商業銀行操作風險的具體表現形式
（一）內控制度沒有得到有效執行。近年來，商業銀行對內部各部門、各崗位在操作流程等方面的規定是硬性的、可操作的和具體的，但缺乏必要的培訓和風險意識教育，風險防範意識薄弱，導致法制觀念不強，給正常業務經營帶來極大的風險。
（二）商業銀行內控制度落實不到位。基層商業銀行人員少、“兼崗”人員多，加之本身重業務經營，輕內部管理，結果使內控制度本來就缺乏的基層商業銀行，“兼崗”人員顧此失彼，不能很好地執行內控制度，缺乏應有的控制力、監督力、約束力，從內部遏止金融風險的發生。
（三）商業銀行對員工的思想教育相對薄弱。基層商業銀行普遍存在重業務發展，忽視對員工遵章守法及樹立正確的'人生觀、價值觀等思想教育的現象，特別是對員工八小時以外的行為基本沒有監控。
（四）經營業務單一，收入少，機構只能減人增效，職工不能更好地安心工作。商業銀行改革的深化，對員工壓力不斷加大，加之個別機構績效激勵機制不盡完善，影響員工尤其是基層員工的積極性、認同感和歸屬感，也成為導致案件發生的一個原因。
（五）監督檢查制度不到位。抓落實，監督檢查是一個不可缺少的環節，可在實際工作中，一些商業銀行對業務規章制度和操作規程缺乏一套科學的、嚴密的、操作性強的日常檢查和評價標準，檢查不深不細，流於形式，敷衍了事，對存在明顯漏洞的業務操作也只是輕描淡寫地“告知”一下，沒有引起高度重視，從而使監督檢查流於形式，落實中存在的偏差和問題不易被及時發現和解決，給弄虛作假、蓄意犯罪者提供了機會。
（六）責任追究制度執行不夠嚴格。在發生案件的地區和部門，一些商業銀行對違規違紀行為的查處輕描淡寫，處罰時不痛不癢；在處理一般的案件時心慈手軟，從輕發落；處理大案要案時，不嚴查深挖，縮小處理範圍，對自己不利的就拖、頂、壓，從而大大削弱了制度的有效性和嚴肅性，一定程度上助長了違章操作的歪風。
二、防範和控制商業銀行操作風險的對策
（一）建立健全全方位的操作風險防範體系。
一是商業銀行基層網點要建立各職能部門、各崗位之間互動的監督體制，前後台相互制約的互動體系，充分發揮事後監督崗位的作用，支行長及主管行長要定期、不定期進行換位檢查。
二是形成對規章制度有檢查、有落實、有反饋的良性循環機制，強調員工自我約束力和自我控制能力。三是堅持制度和流程的嚴肅性。把風險防範全方位、多層次地滲透到單位的各個崗位和環節，充分發揮業務部門的能動性，以防範因操作不到位而引發的案件和差錯。
（二）充分利用現有人力資源，建立全方位操作風險監督體系。
一是商業銀行要把內審部門作為一個具有獨立的、可操作的部門，充分發揮內審部門的作用，同時對內審部門也要實行事前、事中、事後全過程審計和交叉審計，實施合規性、責任性和風險性並舉的審計原則，對有問題和薄弱環節進行持續跟蹤檢查，努力將審計關口前移。
二是審計部門要擺脱商業銀行內部人控制的局面，建立由一級分行行長直接控制的部門，全面扭轉現行實際的局面。
三是對重要崗位和敏感部位的員工實行八小時以外行為的監管，最終形成銀行內部自律約束、再監督和外部監督多維立體的操作風險監督體系。
（三）加強思想道德教育，並引入獎罰並舉機制。
要加強對員工業務技能的培訓，提高操作人員的業務能力、法律意識、制度觀念和道德水平，降低因人為因素或員工對政策、制度、法律不瞭解而引發的操作風險。在日常管理中積極倡導建立有力的風險控制文化，將本行的內部控制戰略和政策準確無誤地傳導到各個層次的每一位管理者和員工，使操作風險控制成為每一位員工日常工作中的首要目標。同時，要引進激勵機制，對全年安全無事故的員工要進行獎勵，對因工作失誤或造成損失的操作風險的員工要進行處，甚至重罰，以最大限度地調動廣大員工的工作積極性，把操作風險控制在最低點。
（四）建立經營與內部控制“兩條腿走路”的有效體制。
首先，要加強內控體制建設，從內部管理入手，將環環相扣、監督制約的內控制度真正引入到商業銀行業務運作的全過程。其次，建立具有高度獨立性、權威性、管理嚴謹，工作規範的內控體制，以制度規範業務，約束人員。最後，將內控的“事後查處”改變為“事前防範”，防患於未然，一旦發現苗頭，立即採取措施化解風險。同時，通過加大查處力度增強員工自覺執行制度的自覺性，控制金融風險。
（五）嚴格責任追究制度，加大責任追查力度。
銀行業金融機構在依法嚴懲犯罪當事人的同時，決不能放緩對其他相關責任人的處理。
一是重點追究在內控制度執行過程中的失職、瀆職行為，追究有關領導人的責任。
二是高度重視一般違規行為的蔓延，要從小處着手，大處着眼，警鐘長鳴，常抓不懈，要把隱患解決在萌芽狀態，防微杜漸，形成內控的威嚴防線。
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