一、工作態度
1、服從領導：不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。
2、嚴於職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3、正直誠實：對上級領導、同事和業主要以誠相待，不得陽奉陰違。
4、團結協作：各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力的解決困難。
5、勤勉高效：發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。
二、服務態度
1、禮貌：這是員工對業主和同事最基本的態度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。
2、樂觀：以樂觀的態度接待業主。
3、友善：“微笑”是體現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接業主及與同事相處。
4、熱情：儘可能為同事和業主提供方便，熱情服務。
5、耐心：對業主的要求應認真、耐心地聆聽，並儘量在不違背本公司規定的前提下辦理。
6、平等：一視同仁地對待所有業主，不應有貧富之分，厚此薄彼。
三、儀容儀表
1、員工必須保持衣冠整潔，按規定要求着裝，並將工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持乾淨、光亮，不準釘響底。
4、男員工應每日修剪鬍鬚，發不蓋耳遮領，不得剃光頭；女員工頭髮應梳理整齊，不做怪異髮型。
5、面部、手部必須保持乾爽清潔，女員工不得濃粧豔抹，並避免使用濃味的化粧品，不留長指甲（不長於指頭2毫米）和塗有色的指甲油。
6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。
四、行為舉止
1、舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。
2、遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎並問好，先請來訪人員入座後，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。
3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）
5、進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，徵得同意後方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。
6、進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的業主、女士或來訪人員先行。
7、對業主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答並做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯繫有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回覆）。
五、接聽電話
1、所有來電，務必在三響之內接答。
2、拿起話筒先説“您好，金泰物業！”，語氣平和。
3、通話時，話筒的一邊置於脣下約5釐米處，儘量不使用免提鍵。
4、必要時要做好記錄，將要點向對方複述一遍。
5、通話完畢後應説“再見”，不得用力擲話筒。
6、上班時間不打私人電話，如有急事，通話時間不得超過3分鐘（禁止打聲訊電話）
六、獎懲制度
為保證公司的各項規章制度貫徹執行，充分調動員工工作積極性、創造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。
（一）獎勵
1、獎勵種類
頒發獎狀；通報表揚；物質獎勵；晉級；發放獎金。
2、獎勵條件
（1）對改進公司工作、提高服務質量有重大貢獻者。
（2）為業主提供熱情、耐心、周到的服務，受到業主表揚者。
（3）在發明創造、技術改進、節能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經濟效益者。
（4）在各類報刊或學術研討會上發表有關物業管理論文者。
（5）發現事故苗頭，及時採取措施，防止重大事故發生者。
（6）控制開支、節約費用有顯著成績者。
（7）廉潔奉公，敢於抵制不正之風，事蹟突出者。
（8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事蹟突出者。
（9)拾金(物）不昧，主動上交者。
（10）敬業愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模範遵守公司規章制度者。
3、獎勵程序
凡符合獎勵條件 者，由所在部門將員工事蹟以書面形式報告並填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤後報公司領導批准後實施。
（二）處分
1、甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：
（1）不按公司規定着裝。
（2）儀表、儀容不整。
（3）不按公司規定佩戴員工證。
（4）不使用本崗位禮貌用語。
（5）不認真填寫交接班記錄。
（6）當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。
（7）在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。
（8）在當值崗位上吸煙。
（9）丟失公司財物。
（10）私自使用公司長途電話。
（11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。
（12）工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。
（13）工作散漫，粗心大意。
（14）無故不參加公司的業務培訓。
(15)1月內無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。
2、乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：
（1）委託他人或代他人打卡。
（2）當班時間睡覺。
（3)撤離工作崗位，經常遲到或早退(1周達3次）。
（4）因服務態度差受到業主投訴時，與業主爭辯、吵鬧。
（5）在轄區內變相賭博或從事不道德活動。
（6）未經批准私自配製轄區內房間鑰匙。
（7）弄虛作假，塗改單據、證明、記錄。
（8）私自向外界泄露公司機密資料。>(9)故意損壞公司或業主財物。
（10）不服從領導的正確命令並在公共場合頂撞領導。
（11）超越職權範圍或違章操作，造成一定的經濟損失。
（12）工作時間消極怠工。
3、丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：
（1）敲詐勒索業主或下屬。
（2）組織及煽動、聚眾鬧事。
（3）工作時間酗酒、賭博、打架。
（4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。
（5）服務態度極差，與業主吵架，或1年累計被業主投訴達3次以上者。
（6）偷竊公司或業主財物。
（7）玩忽職守，違反操作規程，造成重大事故或嚴重後果。
（8）惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。
（9）連續曠工7天或1年內累計曠工10天以上。
（10）不服從正常的工作調動。
（11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。
（12）受到國家法律及治安條例處罰。
（13）其他嚴重違反公司規定的行為。
（三）處罰種類及執行方式
1、口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發並報常務副總經理審核備案。
2、書面警告。員工重複觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，並扣除當月浮動工資的20﹪。
3、最後書面警告。員工重複觸犯乙類過失將給予最後書面警告處分，扣當月浮動工資的20﹪並下調工資一級。
4、降級、撤職、罰款。員工違規除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。
5、辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重複觸犯乙類過失、情節嚴重的員工給予辭退處分。
6、經公司領導批准，辦公室可直接對違規員工簽發警告通告書。
（四）處罰程序
1、員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，經見證人或違紀人簽名後，送總經理辦公室。
2、普通員工的違紀處罰，由總經理辦公室主任審批。
3、主管級以上（含主管級）人員的違紀處罰，由常務副總經理審批。
（五）處罰的取消
員工從受到警告通知書後三個月內，如能認真改過，積極工作，連續兩次考評為“優”，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經所在部門經理提出，公司領導批准後可取消警告處分。
（六）申訴
員工若對所受的處分不服，應在3日內書面向辦公室或公司領導提出申訴。辦公室經理或公司領導對員工申訴進行認真核查，並作出相應的處理決定。
保潔理念
一、現代清潔保養的宗旨
現代清潔保養有別於普通的衞生工作，它不再是用抹布抹灰或拿掃帚掃地，而是一項專業化工作，現代清潔保養由五大要素組成：
1、衞生與安全
2、健康和環境清潔（滿意的環境）
3、美觀（賞心悦目）
4、保養（延長物業使用年限）
5、經濟與節能（儘可能節約人工與能源）
二、清潔保養的成本
一般來講，人力成本佔絕大多數。清潔設備、清潔劑、清潔方法能夠縮短人工的工作時間，減少能源損耗。
三、現代清潔保養的八點要素：
1、表面清潔（判斷保潔對象的表面是何種材料，它的抗酸、抗鹼度）
2、污漬類型（水溶性污漬、油性、特殊污漬）
3、污漬的停留時間（及時清洗）
4、工具的選擇（正確的工具）
5、是否需要過水
6、清潔時温度（清潔劑的使用温度一般25℃~80℃之間，但有些物品不耐高温）
7、清潔時的工作環境（是否妨礙業主，會不會導致業主滑倒）
8、清潔劑的濃度及成本（兑水比例）
四、現代物業的清潔分類
1、地毯系統
2、硬地面系統
3、金屬系統
4、衞生間系統
5、玻璃
6、傢俱
7、空氣
五、清潔保養工作安排原則及目的
一般來説，公共衞生區域的清潔工作，以不影響業主，不妨礙業主行動為準則，因此，一些大的保養工作應放在晚上或休息日進行（大堂打蠟、地毯清洗），而白天的工作僅是晚上的補充（大堂沙發的抹灰、換煙灰缸）。
保潔用品
一、清潔劑
1、清潔劑的化學類型
三大類：鹼性、中性、酸性
傳統的分類標準以PH值為準，PH值在6~8之間為中性清潔劑
PH值小於6的為酸性清潔劑
PH值大於8的為鹼性清潔劑
酸鹼類清潔劑的清潔原理為酸鹼中和，即使污漬通過酸鹼中和溶解於水，然後通過機械的方法將之除掉，但這種方法如果掌握不好，將對錶面產生損傷。
中性清潔劑則是利用表面活性分子活潑的能量與污漬中的分子相結合，使污漬中的分子結構鬆動呈水相，再用機械的方法將之除去。
2、清潔劑的使用分類（按其使用特性分類）
A、地毯清潔劑
1)、幹泡地毯清潔劑：（適用於定期幹泡清洗地毯。1：30。方法：稀釋後注入擦地機泡箱內，用地毯刷或手刷清洗。）
2)、低泡地毯除漬劑：（適用於地毯上水洗污漬、茶、咖啡。手動除：31：5，抽洗1：30。方法：注入吸水機的冷水箱後，抽洗）
3)、專用地毯除油劑：（適用於頑固油漬，不用兑水。方法：直接將地毯除油劑噴於油污上用毛巾擦拭。）
B、通用型清潔劑（分為中、鹼、微酸三種，一般用於衞生間或其它的一般性去污場所）
C、酸性清潔劑（這類主要用來去除水鏽、水泥斑等頑固污漬，但不能做日常清潔保養用清潔劑）
D、蠟水
1)、底蠟（適用於膠地板、馬賽克、雲石、水磨雲等天然石的表面清潔，不用兑水，一般塗2~3層。一般規律：軟石地面用硬蠟，硬石地面用軟蠟。）
2)、面蠟（適用於蠟面地板，不用兑水，使用時直接用於乾淨蠟槍將面蠟塗入地面上。）
3)、噴潔蠟
4)、去蠟水（適用於清除塑料地板、防火地板、水磨石、大理石等表面上的舊蠟漬。輕微蠟漬1：10;一般蠟漬1：4;嚴重蠟漬1：2）
5)、木地板蠟（適用於木地板的清潔保養，不用兑水）
E、玻璃清潔劑（適用於窗、鏡、玻璃表面。大面積1：20;局部1：5）
F、傢俱蠟
G、不鏽鋼擦亮劑（適用於不鏽鋼表面，防塵防手印，不用兑水，直接將之塗於不鏽鋼表面上，用乾淨毛巾擦拭）
H、金屬除漬劑（適用於電鍍金屬、不鏽鋼表面，清除鏽漬及頑固污漬，不用兑水）
I、潔廁靈（適用於清洗衞生間內的陶瓷製品上的污漬鏽漬。1：10）
J、全能水（適用於膠質牆紙、牆壁、瓷磚、浴室的日常清潔。普通污漬1：40;頑固污漬1：10~1：20）
二、空氣清潔劑
空氣清潔劑兼具殺菌、去除異味、芳香空氣的作用。
主要種類有氣霧罐空氣清潔劑和衞生球（有機化合物萘製成，為無色小球狀，用於衞生間除臭）。
三、除害材料
殺蟲劑：殺滅蚊、蠅、蟑螂等害蟲。（馬拉硫磷 乳油、粉劑 50%；防蟲磷 乳油、粉劑70%、50%）
滅鼠劑：殺鼠靈（華法靈、滅鼠靈）；殺鼠迷（萘滿香豆素、立克命）
四、消毒劑
消毒劑是指用於消毒、滅菌或洗滌消毒的製劑。
常用品稱：甲醛。
漂白的粉，含有效氯25%~32%。
次氯酸鈣，含有效氯80%~85%。
綠化用品
一、肥料
1、複合肥：（速溶：用水溶後噴施，0.5%濃度溶解；緩溶：直接幹撒，但通常會有局部燒灼，因此多用於要求較低的草坪。）
2、尿素：（為高效氮肥，常用於草坪追綠，但使用過多會造成草坪草植株抗病力下降而染病，且使用濃度不當極易燒傷。）
3、快綠美：（液體氮肥，作用與尿素相近。）
4、長效複合肥：（固體多元素肥，具有肥效長、效果好的特點，且一般不會有燒灼現象，但價格昂貴。）
二、農藥
1、常用殺蟲劑：
A、有機氯類：三氯三蟲酯（殺蚊蠅）、六六六（禁止生產）、DDT
B、有機磷類：一般具有強烈的刺激氣味，毒性較高，廣泛用於室外植物的防蟲。樂果（強毒性）、辛硫磷（毒性低，對鱗翅目幼蟲特別有效，殘留期短）、敵百蟲、敵敵畏（中等毒性，易分解，殘效期短）。
C、菊酯類：毒性較低，有氣味，但較輕，有些可用於室內。
2、常用除草劑
A、選擇性：按其選擇的範圍可分為雙子葉除草、單子葉除草。
B、廣譜性：達到一定濃度後可殺死所有植物。
衞生管理
物業環境衞生保潔的`主要工作是指為創造整潔、優美、舒適的物業環境所採取的行之有效的管理辦法和手段。
一、制定管理制度
1、原則
A、明確要求（專人負責處理垃圾，日產日清，定點傾倒）。
B、規定標準
C、計劃安排（每日、周、月、季、年）。
D、定期檢查（記錄、自查、互查、抽查）。
2、基本內容：管理制度是衞生工作得以順利進行的根本保證。
A、勞動紀律管理規定（按時上下班，不遲到、早退；上班時間不得無故離開崗位；不得無故曠工；服從上級分配；不得大聲喧譁、説笑；不得私拿公物；穿戴整潔；做好交接班等。）
B、獎罰條例
二、制定清潔管理作業計劃
物業環境衞生保潔工作計劃，按時間、頻度不同，可分為每日、周、月工作計劃。
1、每日衞生保潔操作計劃：人行道、車道、綠化區域、樓層過道、樓梯及扶手、垃圾、衞生間
2、每週衞生保潔操作計劃：天台、天井、公共走廊、用户信箱、電梯表面、手扶梯打蠟、公用部位門窗、貯物室等。
3、每月衞生保潔操作計劃：公共部位天花板、公共部位窗户、公用電燈燈罩、衞生間排氣扇、地毯等。
4、商廈物業環境保潔工作計劃
三、日常操作
1、室外公共區域：保潔主管應根據氣候變化、小區的衞生狀況等制定出每月清潔計劃。
包含內容（不同天氣情況保潔頻率、重點路段的保潔、重點保潔工作措施、費用預算）
A、道路
1)、每天對小區的道路、兩側行人路定時清掃三遍。
2)、每次清掃工作必須在當天6：30，10：30，16：00前完畢。
3)、對主幹路段除定時清掃外，應安排固定人員巡迴保潔。
4)、巡迴保潔的路線擬定不要太長，往返時間以一小時為宜。
5)、下雨天應及時清掃路面，確保路面無積水。
6)、旱季時每月沖洗一次路面，雨季每週沖洗一次。
7)、發現路面有油污即時用清潔劑清潔。
8)、用剷刀刮清地面上的香口膠等。
清潔標準
1)、目視地面無雜物、積水，無明顯污漬、泥沙。
2)、道路、人行道無污漬，每200平方米痰跡控制在一個以內。
3)、行人路面乾淨無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬。
4)、路面垃圾滯留時間不能超過1小時。
B、綠化帶
1)、用掃把仔細清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾。
2)、對煙頭、棉籤等用掃把不能打掃起來的小雜物，應撿起放在垃圾鬥內。
3)、每天清潔綠化帶兩次，秋冬季節或落葉較多時應增加清潔次數。
4)、每天擦拭一次花池立面、平面，保證外觀潔淨。
清潔標準
1)、目視綠化帶無明顯垃圾、落葉。
2)、每100平方米煙頭控制在一個以內。
3)、花壇外表潔淨無污漬。
C、地下管井的疏通
1)、每月對地下管井清理一次（撈起懸浮物，清除沉沙）。
2)、每半年對地下管道徹底疏通一次（用長竹片捅搗管內粘附物，用壓力水槍沖刷）。
清潔標準
1)、目視管道內壁無粘附物，井底無沉澱物。
2)、水流暢通，井蓋上無污漬。
注意事項
1)、掀開井蓋後。地面應豎警示牌，並有專人負責監護，以防行人跌入。
2)、作業時，應穿連身衣褲，戴膠手套。
3)、必須有兩人以上同時作業。
D、化糞池
1)、每年一次，一般委託外包。
2)、保潔部主管應指派專人監督整個清理過程、工作質量。
3)、作業時應防止弄髒工作現場和過往行人的衣物。
4)、清理完畢應及時蓋好井蓋。
清潔標準
1)、目視井內無積物浮於面上，出入口暢通。
2)、化糞池蓋無污漬、污物。
E、路燈
1)、每月保潔一次。
2)、路燈的保潔應在白天滅燈斷電時進行。
3)、路燈保潔如需踩梯工作，必須兩人同時作業。
4)、擦拭燈罩時應注意力度，以免用力過猛。如發現燈罩有裂紋應及時上報。
F、雕塑、裝飾物、宣傳牌
1)、雕塑物：（備長柄膠掃把，抹布，清潔劑，梯子。先用掃把打掃灰塵，再用濕布擦抹。有污漬的用清潔劑。）
2)、宣傳標識：（有廣告紙應先撕下，再用濕抹布從上到下擦抹，再用乾布。應每天擦拭一遍。）
G、垃圾筒、果皮箱
1)、應每天清運兩次，每月清洗一次，遇特殊情況應增加。
2)、清洗垃圾筒應在夜間進行，防止影響住户使用。
3)、清洗前應先倒淨垃圾筒內垃圾，除去垃圾袋，並集中運到指定地點。
4)、先將表面沖洗一遍，然後再用清潔劑反覆擦拭。
5)、將油漬、污漬洗乾淨後，用清水沖洗乾淨，用布抹乾。
6)、清洗完畢應將其運回原處，並套好垃圾袋。
清潔標準
1)、目視垃圾筒、果皮箱無污漬、油漬。
2)、垃圾筒、果皮箱周圍無積水。
H、排水溝
1)、每天進行一次。
2)、用膠把掃清掃溝內泥沙、紙屑等垃圾。
3)、拔除溝內雜草。
4)、用水沖洗排水溝。
清潔標準
應達到目視乾淨無污跡，無青苔、雜草，排水暢通無堵塞，無積水、臭味。
I、信報箱
每週兩次，無灰塵無污漬。
J、監控探頭
每週一次擦拭（用鏡頭專用紙擦拭探頭鏡片）。
另：個場、花園、天台、雨蓬、遊樂設施等。
1、室內公共區域：保潔主管應根據人流量、氣候等規律制定計劃。
包含內容（一般情況下清潔頻率、人手配備。特殊如下雨、節假日人員的配備。）
1、儀表
⑴、工作時間內着本崗位規定製服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿着形式，私自增減飾物等，並保持乾淨、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
⑵、保持個人衞生清潔，並儘量統一穿着深色平底布鞋。
⑶、提供飲食方面服務時，應配帶口罩。
⑷、工作期間應保持積極良好的精神面貌。
2、敲門
進入客户家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。
3、問候
客户開門後，應表現主動，態度熱情，面帶微笑説：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。“我是好管家物業的保潔員，請問是您預約了家政服務嗎？”。
4、進入客户家中
⑴、得到客户確認後，主動説：“請問現在可以開始嗎？”。
⑵、得到客户的許可後，説“謝謝”後，進入客户家中。
5、開始服務
⑴、進入客户家中後，主動詢問：“請問您需要我做些什麼？”或重複已知的服務事項。
⑵、在客户交待完工作內容後，重複一遍服務內容，客户認為無誤後説：“謝謝，我會盡快做完”。
⑶、開始服務。
6、服務完畢
⑴、服務完畢後，應先收拾好服務工具，然後找到客户説：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。”
⑵、客户看後若滿意，應説：“謝謝，麻煩您確認一下。”請客户簽單。
⑶、若客户有異議，服務人員應儘量滿足客户意見，並主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”
⑷、客户簽完單後，主動説：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”
7、告別
⑴、客户應答後，主動講“再見。”
⑵、拿起工具出門，關門時，應面向客户主動講：“打擾您了，再見！”並點頭致意。替客户關好門後（注意關門聲響），脱下鞋套。
當然，這些禮儀規範是最理想的，有在實際情況中也許沒有那麼講究，但是也要以這些規範為禮儀標杆；保證一個家政保潔的服務質量，都是從小事抓起的，相信一個有禮貌、有素質的服務人員，對於顧客滿意度和培養客户粘性是很有利的。
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