本計劃主要內容為公司人力資源部xx年培訓工作的具體內容、時間安排和費用預算等。編制本計劃的目的在於加強對培訓工作的管理，提高培訓工作的計劃性、有效性和針對性，使得培訓工作能夠有效地配合和推動公司戰略提升和年度經營目標的實現。
公司崗位説明書、員工培訓需求調查、中層管理人員座談、公司戰略提升與拓展需求、公司對培訓工作的要求。
為確保培訓工作具有明確的行動方向，人力資源部特制定了培訓原則、方針和要求，用以指導全年培訓工作的開展。
1、培訓原則
實用性、有效性、針對性、持續性為公司培訓管理的根本原則。
2、培訓方針
以提升全員綜合能力為基礎，以提高中層管理能力、團隊協作融合和員工實際崗位技能為重點，建立具有特色的全員培訓機制，全面促進員工成長與發展和公司整體競爭力提升，確保培訓對公司業績達標、戰略提升及員工個人成長的推進力。
3、培訓的六個要求
1)鎖定戰略提升與未來發展需求；
2)鎖定企業文化建設；
3)鎖定中層管理人員以及後備隊伍能力發展；
4)鎖定學習型組織建設；
5)鎖定企業內部資源共享；
6)鎖定內部培訓指導系統的建立與完善。
1)建立並不斷完善公司培訓體系與操作流程，確保培訓工作高效運作； 2)傳遞和發展資訊企業文化，建立員工特別是新員工對企業的歸屬感和認同感；
3)使所有在崗員工xx年都能享有高質量、高價值的培訓；
4)重點為中層管理人員提供系統培訓，以保證各部門工作目標的有效完成； 5)進一步完善培訓課程體系，確保培訓內容和企業文化的一致性； 6)打造具備可複製性的系列品牌課程，並備檔；
7)建立內外部培訓師隊伍，確保培訓師資的勝任能力與實際培訓效果； 8)推行交叉培訓，實現企業資源共享和員工業務能力提升； 9)加強企業文化氛圍對企業的滲透。
根據xx年培訓需求分析，現對xx年總培訓計劃總體安排如下：
1)每週計劃企業內訓1至2場，每季度末總結調整，一年固定企業內訓約80場（新人入職培訓除外）；
2)每季度1場大型全員銷售培訓，形式由內外訓相結合；
3)為中層管理人員提供企業外訓每月1人/次（根據實際情況）；
4)季度及月度計劃：由人力資源部培訓專員在每季度末或月度末根據實際情況，對年度計劃分解及修改，並提供季度或月度計劃給人力資源部經理並抄送各相關部門負責人。
1、基礎培訓；
2、崗位培訓，業務技能培訓；
培訓時間安排(課程)：3月20日起，培訓理論課時間為3天，軍訓4天。
1、知識培訓 知的問題(商品知識、服務知識、顧客消費知識); 2、技能培訓 會的問題；
3、思維培訓 創的問題； 4、觀念培訓 適的問題； 5、心理培訓 悟的問題；
培訓前的準備和要求：
1、瞭解受訓員工現有的全面信息； 2、確定員工的知識技能需求； 3、明確主要培訓內容；
4、提供培訓材料； 5、瞭解員工對培訓的態度； 6、獲取管理者的支持；
行政部主要培訓內容：
1、企業教育：瞭解熟悉公司的歷史、現狀、未來、發展、計劃；工作公司及整個組織的環境；規章制度；崗位職責；業務流程；企業文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認識；
2、服務培訓； 3、形體培訓； 4、規範語言培訓； 5、軍訓；
培訓課程：
員工手冊 (觀念培訓、心理培訓) 參加人員：全體人員
目的：1、幫助員工瞭解公司，培養員工的認同感； 2、瞭解零售商業 3、瞭解員工的責任和義務
(一)√本站★√員工出入超市規定 觀念培訓 (二)員工工作原則 觀念培訓
1、工作時間規範 2、儀容儀表規範 3、行為及服務規範 4、語言規範
5、保護顧客人身和財產安全的原則 6、保護公司財產的原則
(三)超市術語及常用設備設施 知識培訓
1、超市專用術語 2、標識牌 3、常用設備設施
(四)禮貌用語 2、如何接待顧客問詢 3、顧客投訴
3-1顧客投訴主要項目
a、商品 b、服務 c、安全
3-2如何處理顧客投訴
a、傾聽顧客的投訴 b、表示道歉 c、提供解決方案
營運部主要培訓內容：
(一)食品乾貨、百貨(知識、技能、思維培訓) 參加人員：食品、百貨課長、主管
1、食品乾貨、百貨陳列的基本工具 2、貨架位置區分
3、食品百貨、百貨陳列的基本要領
3-1顯面易見的原則
a、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；
(1) 商品品名和貼有何等標籤的商品下面要面向顧客；
(2) 每一種商品不能被其它商品擋住視線；
(3) 進門商品應貼有中文標識；
(4) 商品價目牌應與商品相對應，位置正確；
(5) 標識必須填寫清楚，產地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。
b、打貼價格標籤注意事項
3-2放滿陳列的原則
3-3縱向陳列的原則
4、商品陳列要點
4-1陳列的安全性 4-2陳列的易觀看性、易選擇性； 4-3陳列的關聯性 4-4陳列的易取性、易放回性4-5使顧客感覺良好性
a、清潔感 b、鮮度感 c、新鮮感
4-6提供信息、思想意識具有説服力
4-7陳列的陳本問題
5、常用商品陳列的方法
5-1定位陳列
a、陳列方法
(1)集中陳列 (2)整齊陳列 (3)錯位陳列
b、陳列注意事項
5-2變化陳列
a、紙箱陳列 b、投入式陳列 c、突出陳列 d、掛式陳列 e、牆面陳列
電腦部主要培訓內容：
(一)收銀員素質培訓(觀念培訓)
(二)收銀機的解釋及使用(知識培訓)
1、pos機組成 1-1電腦收銀機 範文槍 1-3pos
2、條形碼
3、信用卡機的使用
(三)收款(技能培訓)
1、現金 1-1點鈔技術 1-2辯別假鈔
2、信用卡
3、其它付款形式
(四)收銀流程(技能培訓)
(五)操作注意事項(思維培訓)
1、操作步驟 2、兑零 3、商品 3-1價格 3-2機使用及指法 條形碼
1、點鈔速度 ；（一般的考核標準 1、點鈔：100張/20秒及格）
2、手輸條形碼的準確率和速度；（手輸條碼 20個條碼/40秒及格）
3、商品掃描準確率和速度；（掃商 40件商品/90秒及格）
4、真偽鈔的識別
機鍵盤使用方法 銀聯卡操作方法 儲值卡操作方法 會員卡操作方法
機鍵盤的位置，各鍵盤的功能。pos機開機、關機的方法及順序。
3.銀聯卡機的鍵盤輸入 卡單的操作與收納。
4.儲值卡、會員卡使用方法。
收銀七步曲的培訓，即“迎、問、揀、掃、查、包、送”
迎：顧客進入服務區有問候，如“歡迎光臨”
問：結帳時詢問顧客是否有會員卡或詢問顧客有無已結帳商品
揀：將購物籃內商品分揀出，先掃易碎商品、高單價商品。
掃：快速、正確的掃描商品或手輸商品，在掃描商品的過程中進行一品一報價。
查：掃描商品的。同時或掃描後檢查能打開包裝的商品。（如牙膏等盒裝易換商品）。
包：幫顧客包裝好已結帳的商品，按顧客需求包裝。
送：顧客離開時有送別語，如“請核對錢物，歡迎再次光臨”。
1.收銀員在營業時身上不可帶有現金，以免引起不必要的誤解和可能產生的公款私挪的現象。
2.收銀員在進行收銀作業時，不可擅離收銀台，以免造成錢幣損失，或引起等候結算的顧客的不滿與抱怨。
3.收銀員應避免為自己的親朋好友結算收款，以免引起不必要的誤會和可能產生的收銀員利用收銀職務的方便，以低於原價的收款登錄至收銀機，以企業利益來圖利於他人私利，或可能產生的內外勾結的“偷盜"現象。
4.在收銀台上，不可放置任何私人物品。因為收銀台上隨時都可能有顧客退貨的商品，或臨時決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀台上，容易與這些商品混淆，引起誤會。
5.收銀員不可隨意打開收銀機抽屜查看數字和清點現金。避免因引人注目並引發不安全因素，也會使人產生對收銀員營私舞弊的懷疑。
6.不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，杜絕個別顧客趁機未結賬就將商品帶出超市的現象。
7.收銀員在營業期間不可看報及與人談笑，要隨時注意收銀台前和視線所見的賣場內的情況，以防止和避免不利於企業的異常現象發生。
8.收銀員要熟悉賣場上的商品，尤其是特價商品，以及有關的經營狀況，方便顧客提問時做出正確的解答。
1、培訓目的：通過對超市店長的培訓、提高超市或連鎖超市各門店店長的實際操作能力、領導能力及提高整體企業形象。
2、培訓難點及重點：領導藝術、超市日常運作管理及如何提升營業額。
3、培訓內容安排：
講授課題
共計課時
講授課題
共計課時
國內外超市發展概況、領導藝術管理培訓
2課時
賣場績效的關鍵人物——店長店長的超市日常經營管理
2課時
連鎖超市的總部與分店管理
零售業的決勝點——門店；
2課時
營業額的提升和促銷的管理
店長的管理策略：80/20法則
2課時
店長的領導模式、店長的工作職責及管理的主觀能動性————門店制勝策略
2課時
在崗培訓中系統營運報告處理
及技能考核
2課時
為使新員工儘快瞭解公司企業文化、經營理念、明確自己的崗位職責，提高新員工銷售技巧，掌握財務軟件技能及提升員工整體素質，進入公司能儘快進入工作狀態及達到工作崗位要求，特組織此次培訓活動。
全體新進員工。
年 月 日至 月 日，預計為期4天半。
具體安排：
1、新員工入職當天由人事部進行入職培訓1小時。
2、超市部經理進行半天的崗位、部門職責及產品知識、連鎖超市內部管理方面的培訓。
3、由專業營銷培訓師講授營銷技巧等（預計3-4天）。
1、營銷技巧理論知識及模擬演練；
2、團隊建設及管理、禮儀；
3、企業文化與職業發展；
4、產品知識；
5、企業規章制度；
6、財務軟件。
備註：針對團隊建設及管理，財務軟件兩塊內容的培訓，需分崗位進行培訓，團隊建設及管理只需店長接受培訓，財務軟件則需要收銀員和店長都培訓（因為涉及店內員工倒班問題）。
培訓採用課堂培訓及模擬培訓的方式，凡參加培訓的人員應做好培訓記錄。
培訓結束，按小組分不同崗位進行實戰評估考核，考核結束後每位受訓人員提交一份培訓總結，並結合自身實際談一談對公司業務發展的意見和建議。
通過收銀與總枱客訴崗位培訓、以期提高前廳服務崗位員工實際操作能力及企業形象。
收銀與總枱客訴崗位操作規範、收銀與總枱客訴禮儀、諮詢服務、碰到問題的處理
講授課題
共計課時
講授課題
共計課時
員工素質培訓、員工禮儀培訓、超市商品知識、忍讓品質、應變與規範能力的培養、收銀紀律、退換貨程序的執行、總枱諮詢服務的體現
2課時
收銀員、總枱客訴崗位的工作職責：
日常營運管理；售前、售中、售後服務技巧、崗位應急問題情景服務標準、顧客抱怨
處理過程基本方法和技巧
2課時
對pos機硬件檢查、系統軟件瞭解、上機操作、模擬銷售、"收銀六步曲"、商品入袋原則、"現金、支票、購物券、信用卡管理"、假鈔的識別、現場服務管理與財務管理的有機結合
2課時
收銀員、總枱客訴崗位與超市各部門崗位之間的協調配合、採集綜合信息及反饋、如何做好預防商品損耗及超市安全管理
2課時
標籤漏、錯如何管理商品退、換貨操作規範、假鈔的識別及碰到假幣時如何與顧客交涉、收銀作業錯誤處理、作廢帳單處理辦法、碰到斷電、小偷、欺詐等特殊問題的處理方法
2課時
在崗培訓
3課時
作為與現金直接打交道的收銀員，必須遵守企業嚴明的作業紀律：
1.收銀員在營業時身上不可帶有現金，以免引起不必要的誤解和可能產生的公款私挪的現象。
2.收銀員在進行收銀作業時，不可擅離收銀台，以免造成錢幣損失，或引起等候結算的顧客的不滿與抱怨。
3.收銀員應避免為自己的親朋好友結算收款，以免引起不必要的誤會和可能產生的收銀員利用收銀職務的方便，以低於原價的收款登錄至收銀機，以企業利益來圖利於他人私利，或可能產生的內外勾結的“偷盜"現象。
4.在收銀台上，不可放置任何私人物品。因為收銀台上隨時都可能有顧客退貨的商品，或臨時決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀台上，容易與這些商品混淆，引起誤會。
5.收銀員不可隨意打開收銀機抽屜查看數字和清點現金。避免因引人注目並引發不安全因素，也會使人產生對收銀員營私舞弊的懷疑。
6.不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，杜絕個別顧客趁機未結賬就將商品帶出超市的現象。
7.收銀員在營業期間不可看報及與人談笑，要隨時注意收銀台前和視線所見的賣場內的情況，以防止和避免不利於企業的異常現象發生。
8.收銀員要熟悉賣場上的商品，尤其是特價商品，以及有關的經營狀況，方便顧客提問時做出正確的解答。
將結算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環節。不要以為該頂工作是最容易不過的，往往由於該項工作做得不好，而使顧客掃興而歸。裝袋作業的控制程序是：
1.硬與重的商品墊底裝袋；
2.正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例，作為支架；
3.瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損；
4.易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方
5.冷凍品、豆製品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應用包裝袋裝好後再放入大的購物袋中，或經顧客同意不放入大購物袋中
6.裝入袋中的商品不能高過袋口，以避免顧客提拿時不方便，一個袋中裝不下的商品應裝入另一個袋中；
7.超市在促銷活動中所發的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中。
8.裝袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現象；
9.對包裝袋裝不下的體積過大的商品，要用繩子捆好，以方便顧客提拿；
10.提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀台上的情況發生。
當收銀員由於各種正常的原因必須離開收銀台時，其作業程序控制如下：
1.離開收銀台時，要將“暫停收款”牌放在收銀台上；
2.用鏈條將收銀通道攔住；
3.將現金全部鎖入收銀機的抽屜裏，鑰匙必須隨身帶走或交值班主管保管。
4.將離開收銀台的原因和回來的時間告知主管；
5.離開收銀機前，如還有顧客等候結算，不可立即離開，應以禮貌的態度請後採的顧客到其他的收銀台結賬；併為等候的顧客結賬後方可離開。
營業結束後，收銀員應將收銀機裏的所有現金、購物券、單據收回金庫並放入超市指定的保險箱內，收銀機的抽屜必須開啟，直至明日營業開始。
收銀機抽屜打開不上鎖的理由是，防止萬一有竊賊進入超市時，為了竊取現金等而敲壞收銀機抽屜，枉增公司的修理費用。
1.職工不得在上班時間內購買本店的商品，其他時間在本店購買的商品，如要帶入超市內，其購物發票上加簽收銀員的姓名，還需請值班主管加簽姓名，這雙重的簽名是為了證明該商品是結過賬的私人物品。
2.職工調換商品應按超市規定的換貨手續進行。不得私下調換，收銀員不可詢私包庇，以避免員工因職務上的便利任意取用店內商品或圖利他人，慷企業之慨。
超市集中結算的原則，就是凡是通過收銀區的商品都要付款結賬，因此收銀員要有效控制商品的出入，商品的進入如無特殊需要，一般不經過收銀通道。有些商品的出店，如對工廠或配送中心的。退貨，應從指定地方退出，不得通過收銀通道，這樣可避免廠商人員或店內職工擅自帶出超市內的商品，造成損失。
對廠商人員，要求以個人的工作證換領超市自備的識別卡，離開時才換回。
每一家超市都有自己的商品調換和退款的管理制度，原則上凡是食品不予調換和退款，除非是商品質量問題，其他商品應予以調換。
1.接受顧客要求調換商品或退款，超市應指定人員專門接待，不要讓收銀員接待，以免影響收銀工作曲正常進行；
2.接待人員要認真聽取顧客要求調換商品和退款的原因，作好記錄，這些記錄可能成為超市今後改進工作的依據。
營業收人的作業管理能夠保證超市經營管理的最後成果的安全性。
1.收銀員的營業收入結算，除了在交接班和營業結束後要進行外；每天要固定一個時間做單日營業的總結算，這個時間最好選擇在下午3點和4點之間，這樣可避免營業的高峯，也可在銀行營業結束之前進行解款。在每天這個總結算時間裏結出的營業收入(如每天下午3點)，代表昨天下午3點至今天下午3點的單日營業總收人金額。在進行總結算時，應將所有現金、購物券等一起進行結算。結算後由收銀員與值班長在指定地點面對面點算清楚，並填寫每日營業收入結賬表，由收銀員和值班長簽名，該結賬表是會計部門查核和作賬的憑證。
2.各收銀員的營業收人彙總後，應由專人(最好是兩人）存入指定的銀行。最好對營業款存入銀行的時間、路線等做出規定，以免發生意外。
超市員工服務意識
超市員工職業心態
超市員工服務禮儀
超市員工需要知道的商品基本知識及行業術語
超市員工崗位職責及業務流程
積極心態與執行力訓練
科學工作方式和有效時間管理
如何在本職崗位工作好的同時，學習並鍛鍊上一級主管的能力
商品陳列
商品促銷技巧
商圈知識及市調方法
積極心態與執行力訓練
科學工作方式和有效時間管理
如何在本職崗位工作好的同時，學習並鍛鍊上一級主管的能力
一、超市廣播規範
二、商品退換貨處理
三、客服員接待顧客技巧
顧客對購買的商品不中意的時候
商品脱銷時接待顧客的方法
推薦商品的方法
讓顧客挑選什麼商品好
瞭解顧客的愛好
接待顧客的時機
接待複數顧客的方法
瞭解顧客意圖後接待顧客方法
對不同類型顧客的接待方法
對顧客該買心理的綜合研究方法
一、關於收銀的超市動作名詞
二、關於電腦的超市動作名詞
三、超市專有名詞之收銀線工具
四、超市收銀員操作規定
營業前的準備
營業中
營業後
五、超市收銀員服務技巧
操作技巧
會員購物作業技巧
零錢準備
裝袋服務
一、超市顧客糾紛處理方法
二、超市顧客糾紛處理過程
三、超市專有名詞之消防工具
四、超市防損技巧
避免搶劫及敲詐風險
使用掃描系統進行防
防預技巧
抓獲長款偷盜的技巧
探查收銀員偷盜行為
收退貨要點及常用單據介紹
各類商品收貨標準
倉庫管理及盤點方法
超市商品質量驗收標準
一、人力結構及職責
二、工作流程
三、相關技巧
四、操作規範
五、超市生鮮專業知識
肉類製品知識
蔬果儲存與保管
農產品經營種類
生產經營常遇到
基本知識
什麼是促銷
促銷技能能為你做什麼
讓促銷成為您的愛好
瞭解你所推銷的產品
明白顧客心中所想言行規範化
培養屬於您自己的
一、零售商與經銷商的庫存管理四誤區
二、加強超市庫存管理的方法
三、超市倉庫及庫存區管理標準
四、超市倉管員崗位培訓
盤點作業管理
倉庫作業管理
驗收要領與規
驗收流程
蒙田範文網