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正文
第一篇：ktv服務員培訓內容
服務員培訓內容
儀容、儀表、儀態
1、 儀表、儀容
儀表：是包括人的容貌、服裝和姿態，是一個精神面貌的外觀體現 儀容：是人的容貌
儀表、儀容的意義
1） 它是員工的一項基本守則
2） 它是反應了企業的管理水平和服務水平
3） 它是滿足賓客的需要
4） 一也是反應了員工的自尊、自覺
2.對於個人儀容、儀表的要求
5） 服裝：一律穿統一制服，必須把鞋擦乾淨。
6） 修飾：每天化粧等
7） 個人衞生方面
五勤：洗澡、理髮、刮鬍須、、刷牙、剪指甲
三要：工作前後洗手、大小便洗手、早晚要漱口
五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽
3、態度：是人在行為中的姿勢和風度
4、儀態的內容
1）正確的站立姿勢
2）正確的坐勢
3）準確的步伐
4）優美的動作
5）適當的手勢
6）豐富的表情
5 、一流的服務態度
服務：讓對方享受自己為他們完成某一項任務的行為
態度：人的舉止神態、表現、對事情的看法和採取的行動令對方在感覺上感受到的。
1）助人為樂，豐富的業務知識、技巧、技能
2）要善於表達自己的能力
3）要襯托出客人的光亮，同事間要互相彌補
6、 對待客人的原則
1）客人是我們行列最主要的確定
2）他不是靠我們，而是我們靠他們
3）客人是不會麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意
4）客人是召喚我們，對我們完善工作有利，我們是服務於客人,不是恩賜於客人。
5）客人是我們行業中的一部分，他不是外人
6）客人同我們一樣，是有血有肉有感情的
7）客人是帶着願望來的，我們所做的一切就是為了讓這些願望實現
8) 客人是我們事業的基礎，只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的評價
表情：提升員工個人素質
一、 微笑是員工最起碼應有的表情
二、 面對客人應表現出熱情親切、真實友好，必要時還要有同情的表情，作到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢
三、 和客人交談時應眼望對方、頻頻點頭稱是
四、 雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，不抓癢，挖
耳，摳鼻孔，不得敲東西和玩弄其他物品
五、 行走要迅速，但不得跑步，不得人並肩而行，搭膊挽手，與客人相遇應
靠邊走，不得橫衝直撞，粗怒無禮
六、 不得哼歌曲，吹口哨，跺腳
七、 不得隨地吐痰，亂丟雜物
八、 不得當客人面整理個人衣物
九、 不得將任何物件夾於腋下
十、 在客人面前不得經常看手錶
十一、咳嗽、打噴嚏時應轉身向後，並説“對不起”
十二、不得談笑，大聲説話，喊叫，亂丟亂碰物品，發出不必要的響聲 十三、嚴禁抽煙及酒後上班，上班時不得吃東西
十四、為客人指明方向要用手臂，不得用手指或筆桿只客人或來客人指示方向
十五、要注意自我控制、隨時注意自己的言行舉動
十六、客人和你講話的時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉 十七、 在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的
表情，不得扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼
十八、 員工在服務工作，打電話，與客人交談時，如有客人走進，應立即
表示，以表示已注意到他的來臨，不得無所表示，等客人先開口
禮儀、禮貌
目的：維護公司形象，提高員工個人修養
一、禮儀、禮貌常識
1、禮節：
是人們日常生活中，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝願、
慰問以至於給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。
2、禮貌：
是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現了時代的風尚和人麼的道德品質，體現了人們的文化城市和文明程度。
二、 人際交往中的禮貌修養
1、 修養：
一個人在道德學問、紀律等方面，通過自己的刻苦學習，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。
2、 禮貌修養：
專指一個人在待人接待方面的素質和能力。
3、 培養禮貌修養的途徑
a 有德才能有禮貌修養
b 自覺學習禮節、禮貌方面的知識
c 廣泛學習科學文化知識，使自己的文化知識豐富起來。
d 積極參加社交活動，在實踐中養成禮貌待人的習慣。
三、 基本禮節：主要體現在語言和行動兩方面
1、 現在語言上的禮節
a 稱呼禮節：指服務接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通信息時，
恰當使用的稱呼。
b 問候禮節：指服務接待人員在日常工作中，根據時間、場合和對象用不
同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。
c 應答禮節：服務接待人員在回答客人問話時的禮節：
1）回答問話時要起立
2）在談話時停下手裏的一切工作，認真聽他講話。
3）如果説得太快，應説“對不起”請再説一便。
2、 行動上的禮節
a 迎送禮節：指服務人員迎送賓客時的禮節：
1) 確定迎送的規格
2) 準確掌握客人到或離開的時間
3) 介紹“自己”的情況
b 操作禮節：服務人員的工作禮節：
四、 禮貌服務用語
1、 服務員應自覺地使用禮貌服務用語，使用“五聲”不用“四語”
五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲
四語：蔑視語、鬥氣語、煩躁語、否定語
2、 禮貌服務用語的基本特點
1）言辭禮貌性（主要表現在敬語上）
2）措辭的修飾性
不要使用“好象”“大概”等語言，使用婉轉的語言回答，
不直截了當的答覆
3）語言的生動性
4）表達的隨意性
注：禮貌用語的使用方法
1） 注意説話時的儀態
2） 注意選擇詞語
3） 注意語言簡練，中心要突出
4） 注意語言、語調、語速
語言規範
目的：加強規範員工語言表達能力
（1）聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不要過低，以至客人聽不太清楚
（2）不準亂講粗話，使用藐視和侮辱性的語言
（3）三人以對話，要用相互都懂的語言
（4）不得模仿他人的語言，語調和談話
（5）不開過分的玩笑
（6）説話要注意藝術，多用敬語，注意“請、謝”字不離口
（7）不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人
（8）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要稱呼“先生、老闆”或“女士、小姐”
（9）指第三者時不能講他，應稱“那位先生”或“那位小姐”
（10）無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”
（11）客人證明“謝謝”時應要答“不用謝”，不得毫無反應
（12）客人來時要問好，注意講“歡迎光臨”；客人走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”等
（13）任何時候不準講“喂”或説“不知道”
（14）離開面對的客人，一律講“請稍候”等，如果離開的時間較長，回來
後要講“對不起，讓您久等”，不得一語不發就開始服務
統一禮貌用語：
晚上好！歡迎光臨。
請問先生、老闆/小姐？
對不起。
請稍等，請慢用。
祝您玩得開心。
歡迎下次光臨。
穿着打扮
1、穿着制服
（1）制服保持筆挺，不可有皺摺
（2）不可挽起袖子或捲起褲管
（3）襯衣釦子應扣緊，下襬塞入褲內
（4）內衣、緊身衣不可露出制服外
（5）營業場所穿西裝須扣好釦子
（6）制服應穿着整潔，不可亂穿少穿
（7）非工作需要，不可把制服穿出酒店
2、穿着鞋襪
（1）鞋子要保持乾淨、光亮，經常刷擦
（2）鞋帶要繫好，不可拖拉於地上
（3）統一穿黑色皮鞋
（4）女員工穿肉色長絲襪，避免露出襪口，男員工穿深色襪子
（5）鞋襪無破損，每天更換使之清潔無異味
3、化粧及佩飾
? 女員工要化淡粧，不濃粧豔抹，不戴豔麗、誇張髮飾
? 保持乾淨，清爽，非油膩外貌
? 上班時不可戴戒指、耳環、手鐲、項鍊，應放入制服內，不可外露 ? 不能使用味濃，有刺激性化粧品，使用淡香水
工作衞生規定
目的：瞭解工作衞生標準
1、是從事直接為顧客服務的人員，必須持有“健康合格證”方能從事本職工作。
2、注意保持環境清潔，各工作區域和設備、設施、地面、用具等。都必須有計劃地進行清潔工作。
3、突發的衞生情況應及時處理，不得拖延。
4、清潔工作應劃分為“日常清潔工作”和“計劃清潔工作”。
5、在傳遞或擺放杯具、餐具時嚴禁拿着客人的入口部位進行操作。
6、所有酒水、食物、食品的存放都必須按衞生防疫要求的標準進行操作。
7、制定好的出品衞生操作標準；出品部必須嚴格執行。
各部門、各工作區域的衞生責任要落實到位，做到誰主管誰負責。
一、 外表要整潔、乾淨、典雅和職業化
二、 髮型端正，頭髮清潔，髮質光澤，無怪異髮型
三、 男員工頭髮長度不能過眉、過耳、過後衣領
四、 女員工頭髮的長度不可過長擋住視線
五、 男員工應每天刮修臉面
六、 不可留長指甲，女員工不可塗有色指甲油
七、 保持口腔清新，不可吃有異味的食物
個人衞生方面:
五勤：洗澡、理髮、刮鬍須、、刷牙、剪指甲
三要：工作前後洗手、大小便洗手、早晚要漱口
五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽
第二篇：ktv服務員培訓
ktv服務員培訓資料
什麼是“服務”？
服務不是簡單的“端茶倒水”。點歌倒酒，服務是過你個人的語言、動作、姿態、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。你的個人行為將代表公司的行為。
員 工 的 工 作 態 度
1. 員工對賓客和同事最基本的態度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。
2. 遇見客人要先説“您好，……”，語氣熱情悦耳。
3. 微笑服務是服務行業對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發自內心，使客人感到賓至如歸、温欣和諧，輕鬆愉快。
4. 做任何事情都要講求效率，説到做到，對工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。
5. 各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善於揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。
6. 誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。
7. 工作仔細、認真、耐心、細緻、嚴守崗位、兢兢業業、一絲不苟。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。
8. 員工應具備優良的道德品質，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。
9. 維護公司的一切工作器具、設施，定期維護保養，注意節約用水、電和易耗品，不得損壞公物。
10. 講究衞生，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂塗亂畫，如
在公共場所發現紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環境。
ktv服務員要掌握的基本服務要領
1、急客人之所需
把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務是真誠的；
2、服務員對待工作認真負責，細緻熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態度良好；
3、讓“顧客總是對的”
即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與台階，而非令客人處於難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；
4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節，禮貌規範，服務言行好。
5、 牢記客人的姓名和麪孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；
6、員工着裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態大方、微笑服務、和顏悦色、服務儀表；
7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理後都應及時向上級彙報，並從投訴中吸取教訓，不斷改進；
8、瞭解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，ktv服務員要經常站在客人的角度觀察與思考問題，培養良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務；
9、服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求
ktv服務員應該具備的基本態度
1、細緻周到
善於分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發現客人的需要，正確把
握服務的時機，服務於客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；
2、服務態度的標準
熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；
3、認真負責
就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結果或答覆，即使客人提出的服務要求不屬於自己的崗位服務，也主動與有關人員聯繫，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；
4、 熱情耐心
就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋，決不與客人爭吵，發生矛盾要嚴於律於己，恭敬謙讓；
5、拒絕的藝術
在服務工作中杜絕推託、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度；
6、主動積極
就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；
7、文明禮貌
就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。
ktv服務的準則
1、準備好
其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；
2、眼光
其含義是每一位服務員都始終應該以熱情友好的眼光關注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己；
3、微笑
其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；
4、邀請
其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請、主動歡迎客人的到來或再次光臨；
5、出色
其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；
6、創造
其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；
7、看待
其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優質服務的客人。
員工的儀容儀表
服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。
1. 穿着本部門規定的制服，要保持清潔衞生整齊，襯衣定期清洗，在指定位臵佩帶工號牌，穿統一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工肉色絲襪。
2. 頭必須經常洗，梳理整齊，不得留怪異髮型，不得有頭皮屑。男員工頭髮側不過
鼻，後不過領，鬍鬚應每天刮乾淨，女員工不得披頭散髮，髮長不過肩。
3. 常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能塗豔色指甲油。指甲內不得有黑色物狀。
4. 要經常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。
5. 女員工工作期間應化淡粧，不得濃裝豔抹，避免使用味濃的化粧品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。
6. 站立位臵適當，站姿和走姿標準：
7. 挺胸、收腹，沉肩。站姿：在立正的基礎上，雙手交叉於腹部，右手平伸壓左手。迎送客姿勢：在站姿的基礎上，雙手交叉於腹部，右手平伸壓左手。 蹲姿：當聽到蹲下的口令後，右腳向後迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落於右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑於膝蓋上，五指併攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方。
8. 腳跟要併攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。
9. ；女雙手交叉於小腹前。
10. 頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰後殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得並立聊天。
11. 走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩適中，無緊急情況，不得在服務區內奔跑，兩手自然擺動，前後不超過30度，面布表情自然，不得多人並列行走，遇見客人主動停下側身讓路問好。
12. 態度和藹，要面帶微笑。
13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化粧。
14. 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走(本文來源本站)路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發，不得有影響賓客休息的舉動。
第三篇：ktv服務員培訓
ktv服務員培訓
一、什麼是“服務”？
需要必須讓ktv服務員瞭解什麼是服務，服務不是簡單的“端茶倒水”。服務是過語言、動作、姿態、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。
二、ktv服務的準則有哪些？
1、準備好
其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；
2、眼光
其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己；
3、微笑
其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；
4、邀請
其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；
5、出色
其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；
6、創造
其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；
7、看待
其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優質服務的客人。
三、ktv服務員應該具備的基本態度有哪些？
1、細緻周到
就是善於分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務於客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；
2、服務態度的標準
熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；
3、認真負責
就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結果或答覆，即使客人提出的服務要求不屬於自己的崗位服務，也主動與有關人員聯繫，切實解決
客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；
4、 熱情耐心
就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋，決不與客人爭吵，發生矛盾要嚴於律於己，恭敬謙讓；
5、拒絕的藝術
在服務工作中杜絕推託、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度；
6、主動積極
就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；
7、文明禮貌
就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。
四、ktv服務員要掌握的基本服務要領
1、急客人之所需
把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務是真誠的；
2、服務員對待工作認真負責，細緻熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態度良好；
3、讓“顧客總是對的”
即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與台階，而非令客人處於難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；
4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節，禮貌規範，服務言行好。
5、 牢記客人的姓名和麪孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；
6、員工着裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態大方、微笑服務、和顏悦色、服務儀表；
7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理後都應及時向上級彙報，並從投訴中吸取教訓，不斷改進；
8、瞭解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，ktv服務員要經常站在客人的角度觀察與思考問題，培養良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務；
9、服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。
第四篇：ktv服務員培訓資料
明珠娛樂城服務員上崗培訓
一、員工的儀容儀表
各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。
1. 穿着本部門規定的制服，要保持清潔衞生整齊，襯衣定期清洗
2. 頭必須經常洗，梳理整齊，不得留怪異髮型，不得有頭皮屑。男員工頭髮側不過鼻，後不過領，鬍鬚應每天刮乾淨
3. 常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，指甲內不得有黑色物狀。
4. 要經常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。
5. 站立位置適當，站姿和走姿標準： . 挺胸、收腹，沉肩。
6. 腳跟要併攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。
7.雙手自然放在背後，左手抱右手拳。
8. 頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰後殼，或依靠他物，不得插兜、腰、抱肩，不得前後靠腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，不得並立聊天。
9. 走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩適中，無緊急情況，不得在服務區內奔跑，兩手自然擺動，前後不超過30度，面部表情自然，不得多人並列行走，遇見客人主動側身讓路問好。
10. 態度和藹，要面帶微笑。
11. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調。
12. 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發，不得有影響賓客人的舉動。
二、 員工的禮節禮貌
1. 接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語(請，您，您好，謝謝，對不起，再見)，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、説話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣着、相貌取人。
2. 與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。
3. 與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，説話要有分寸，語氣要温和，語言要文雅。
4.不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。
5. 服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現象，不得對賓客指指點點，不得在態度上、動作上向賓客撒氣
工作流程
一、營業前：
1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）
2、18：00為上班時間，18：00—19：20 為上崗前的準備工作時間，19：20為點名參加班前點到時間
3、檢查房間設施是否正常。
二、營業中：
19：20 站位迎賓時間
△按標準姿勢站位：
1、19：20 站立於自己所屬區域恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背後。
2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”△客來時：
1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度
2、迅速把房間門打開，請客人入座，然後輕輕把房門關上。
3、賓客入座後，開始前3 分鐘服務。
△客來後：
1、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放並做出請用茶的手勢。
2、為客人調好電視、電腦、功放，燈光調到柔和狀態，音樂調到最佳效果。
3、上頭盤、小食。
△為客人點酒水、食品：
1、介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。
介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？” 積極推銷介紹公司酒水及小食，介紹公司酒類要以高價位的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒後，應詢問客人是混飲或淨飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。
2、等客人點完酒水，寫單並請客人簽名確認，並詢問客人是否需要精美小食下酒等。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”
3、每次進房必須敲門三下（一輕兩重）， 並禮貌説：“這是您這個房間點的xx酒水。買x送x，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要徵得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。並按標準的半跪姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然後才開酒、調酒。
4、上任何物品時都要打出請的手勢（五指併攏指向物品），並禮貌請客慢用。
△中途服務：
1、中途服務過程中應不斷清整枱面、地面衞生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作台上，送到洗杯房清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。 。
2、提醒客人消費多少，還差多少消費。
3、每個新來客人或經理進房，應進房備杯、倒酒
4、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什麼？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費（客人買單時，用眼睛的餘光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）
5、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，並恭送“請慢走，歡迎下次光臨！”
6、客人離去之後，及時打掃房間衞生
三、營業後：
1、做好房間的衞生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施、關掉所有電源、水源開關。並將話筒、遙控放回固定麥櫃，將房門敞開散異味。
2、讓部長檢查房間衞生或設施、設備情況。
ｋｔｖ服務中注意事項
1、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。
2、 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶
和清理桌面雜物，以保持枱面的清潔。
3、無論是為客人上出品，還是清理枱面，必須使用托盤。
4、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助，避免出現“真空”現象。
5、配製洋酒要徵詢客人的意見，是濃或是淡。
6、服務啤酒時，斟完一輪酒後，大房要開5-6 支，中房開3-4支，小房開1-2 支，找相應的位置放好，
7、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。
8、任何時候托盤都不準上台。
ktv服務營業後收尾工作技巧：
1、客人離開後，首先關閉廳房的音箱、電器設備等； 2、檢查地面上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。
3、檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。4、檢查房內設備、設施等物品有無損壞。
5、清理枱面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗杯房。 6、用清水擦乾淨枱面上的酒漬、油漬、等。。
7、打掃完廳房洗手間衞生後，清洗乾淨抹布晾在台面邊上。方便第二天使用。8、關燈、關空調、關閉一切電源。
第五篇：ktv服務員培訓計劃
培訓應注意的幾點
1．提前五分鐘到培訓地點。
2．手機調到靜音。
3．培訓期間，會場必須保持安靜，不可交頭接耳或大聲喧譁。
4．如員工有事要發表，必須舉手，得到領導的批准，才可執行。
5．接聽電話或有事要離開等，必須得到領導的批准，才可執行。
6．任何人員不可帶小吃或其它食品到會場吃。（除水）保持會場乾淨。
7．培訓人員要做到有問必答，細心聆聽，領導培訓內容做好。
8．培訓人員要注意坐姿，不可坐東側西歪，或抱枕頭，或不雅觀的動作。
如何快樂工作和生活
快樂祕訣之一：
◆有專業技能，有理想，更要有目標和追求；
◆有良好心態，經常保持微笑，用深呼吸緩解壓力；
快樂祕訣之二：
◆保持良好人際關係，和別人一起分享喜悦；
◆樂於助人，幫助並指導同事工作方法；
快樂祕訣之三：
◆工作中保持穩重，生活中保持童心，善於發現樂趣；
◆運用人際溝通技巧，與各種人愉快地相處；
快樂祕訣之四：
◆會生活，保持一定的幽默感，
適時給自己獎勵
◆站在別人的立場思考問題，
學會寬恕他人，諒解他人；
快樂祕訣之五：
◆尊重別人，團結同事，有幾個知心朋友；
◆常和別人保持合作，並從中獲得樂趣；
快樂祕訣之六：
◆關愛家庭，享受你的天倫之樂；
◆注重儀容儀表，保持高度的自信心；
快樂祕訣之七：
◆尊重弱者，學習強者；
◆知足常樂，不要財迷；
快樂工作的決定性因素
你不能決定生命的長度，
但是我可以控制他的寬度。
我不能左右天氣，
但是我可以改變心情。
我不能改變容貌，但是我可以展現笑容。
我不能控制他人，
但是我可以掌握自己。
態度決定一切！！！
★你對生命的態度決定了生命對你的態度！
★保持一顆寧靜的心態，調整好自己的心態！
★假如我是一顆流星，讓他留下光芒！
★假如我是一棵小草，讓他留下芳香！
崗位職責
1.按時上班，頭髮整齊，化淡粧，穿着整齊，保持良好的精神面貌。
2. 準時開例會，按領導的安排工作。
3. 做好營業前的衞生及一切準備工作。
4. 與各部門密切配合，按照工作程序為客人提供優質的服務。
5. 積極參加培訓，不斷增強自身素質和業務技能。
6. 平等待人，以禮待人，滿足客人的合理要求。
7. 各項服務工作做到迅速，準確，細緻。
8. 服從領導的工作分工，做到先服從後上訴。
9. 嚴格遵守員工守則及各項規章制度。
營業中
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7. 站崗不能東張西望，不能説話。 每次上出品的時候都應説‘請慢用‘。 每次徵詢客人意見時都應説對不起，打擾一下，請問需要…… 點單時應積極給客人反饋如從。 切記在服務中打噴嚏、咳嗽時要捂住嘴側身並道歉。 要細心服務，懂得跟杯。 客人的杯永遠是不能空的，枱面不能有空杯、碟、水跡，煙盅不能超過三個煙頭。
8. 學會分析客人是什麼類型，為此點相應的歌或電視。
9. 切記與人説話時，應保持相應的距離和良好姿態。
10. 枱面不能放太多的酒，3-6瓶為限。
11. 時刻保持包廂衞生乾淨。
12. 在服務過程中有客或領導進廂時，應第一時間去拿酒杯，斟酒並介紹領導。
13. 點單時後付應讓客人簽字，現收的應唱錢、鑑錢。
14. 在包廂內還剩1-2位客人時，就應注意客人跑單。
15. 客人點洋酒或紅酒時，一定要詢問客人要純飲還是混飲，
當酒上來時，一定要給客人驗酒。
16. 當客人要求轉廂時，第一時間要通知上級領導或諮客。
17. 當客人離廂時，應及時搞好衞生。
18. 關於毒品的問題我們應怎樣處理（答：我們只提供酒水牌上的服務）。
服務三輕
①走路輕②操作輕③説話輕
服務四勤
① 口勤②腳勤③眼勤④手勤
服務五聲
①迎客聲②送客聲③道歉聲④應答聲⑤謝謝聲
十個一點
嘴巴甜一點，腦筋活一點。
行動快一點，效率高一點。
做事多一點，藉口少一點。
膽量大一點，脾氣少一點。
説話輕一點，微笑多一點。
托盤的應用技能
運用托盤必須用左手，距離腰間一拳，左手形成90°掌心是空的，五指張開防禦托盤底中心點，無論任何時候托盤都不準上台，無論是為客人上出品，還是清理枱面，必須使用托盤，放的出品裏重外輕，裏高外低，上出品時應單膝下蹲，以便服務，從托盤拿出品時，應向客人側面身，左手要隨同，外側移動，以保持托盤平衡，和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人唱歌，不應該擋住客人的視線。
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