電信匯報材料(精選多篇)

第一篇：電信投訴處理先進材料彙報

投訴處理服務之星材料彙報

（xxxx）

xxxx，男，1980年出生，黨員，2014年參加工作，先後從事過裝維、營銷支撐等工作，2014年6月，因公眾客户部改組成立營業中心，調任營業中心客户接待經理。2014年獲省公司“生產能手”，2014年代表xx參加“全省服務投訴技能大賽”，並在大賽中取得二等獎，在工作中n次獲得xxxxx等榮譽。該同志在工作中能夠充分利用嫻熟的業務技能，從理論出發與實際工作相結合，儘可能的及時為用户解決問題真正讓用户滿意。工作中能夠尊敬領導，團結同志，有強烈的團隊意識，工作中一絲不苟，受到了各級領導和同事的好評，2014年被任命為客户接待中心負責人。現將該同事的工作情況彙報如下：

一、完善中心規範，理順流程，高效快捷地處理前台的服務投訴

客户投訴服務一直是個非常繁瑣和敏感工作，工作千頭萬緒，從服務到產品，從人員到終端，涉及面非常廣，幾乎無所不包。從各種投訴中找出重點，及時發現問題，提升公司服務能力的正是客服工作的重點。

自今年七月以來，裝維類問題非常突出，一時間大量的用户到客户接待中心投訴，xx電話申請了一週還沒安裝，xx寬帶申請移機10天還沒處理，xx故障報修5天還沒有人上門處理……大量的裝維投訴都是急需解決的，很多用户都

是向10000號反覆催修催裝，未能得到處理。導致用户到接待中心投訴時都是情緒激動，要求立即處理。

針對這種情況，該同志總是能安撫好客户，再聯繫裝維部門儘快幫用户解決問題。因該同志曾在裝維崗位工作多年，對裝維工作有所瞭解，在遇到用户特別着急的時候，甚至利用中午休息時間，親自上門幫助用户處理故障，得到了用户的讚揚。面對大量裝維問題，該同志建立了裝維投訴的日報，每天將當天所接待的裝維類問題分清輕重緩急，上報部門領導，綜調中心與網絡部，同時呈報公司老總。經過客户接待中心與綜調中心、裝維中心的通力配合，裝維類投訴呈逐月下降趨勢，較最高峯時投訴量下降54%。

該同志除了受理日常的客户投訴接待工作，在就任班組長後還制定了接待中心日常工作規範和審批機制，建立週報和月分析制度，理順投訴處理流程。配合部門、客户服務部建立和優化服務投訴處理體系，提升了客户接待人員投訴處理服務能力，通過典型案例庫和投訴qq交流平台，加強投訴處理經驗交流，有效提高投訴處理能力，使用户反映的問題儘可能在現場得到解決，對不能現場解決的問題也明確了具體答覆時限，有效的解決了用户的問題

二、加強對各類服務投訴的彙總、分析，挖掘問題，提出整改措施

該同志工作以來，不但能認真工作，還注意在工作中進行總結，分析。擔任客户投訴工作以來，每月對各類服務

投訴進行深入地彙總、梳理和分析，從各類問題的表象挖掘出產生服務問題的根本原因，提供給各類業務支撐部門、服務管理部門進行參考，並共同研討完善相關業務、服務流程，減少同類投訴的發生。

積極提出優化本地投訴管理(請收藏好範文 網：)系統的建議，增加統計分類功能，同時制定各類投訴的分類標準，列出內容，使之便於分析統計，説明問題，能更深次地挖掘緣由，從而解決問題。平時通過週報和oa郵件及時將問題和建議提交部門與相關領導，便於領導協調解決，從而通過一個問題解決一類問題。如明確了三類客户投訴、信用等級的消除等類型問題的處理原則，向公司領導和相關管理部門及時彙報，促成了《關於三類客户投訴處理會議紀要》、《關於進一步明確三類客户管理業務流程的通知》文件的出台，切實提升整體服務能力。

在深入開展“為民服務創先爭優”活動中，加大廳內服務督查的管理力度，在接待投訴時也有意識的主動與客户進行溝通，聽取用户對電信窗口的服務建議，並積極作出改善，努力實現“三個優三提升一滿意”的服務目標。

三、規範服務質量，確定考核建議，克服困難，提升滿意度

客户接待中心始終秉承“用户至上，用心服務”的服務理念，以客户感知為重點，從規範服務、保證投訴處理質量入手，該同志針對服務工作中所發現的各種問題，尤其是

內部流程、人員問題，有一説一，實事求事，不掩蓋，不避重就輕，讓服務問題真正暴露出來，並深層次地挖掘其本質，從而深入、有效地解決好每一個服務問題。堅決執行公司服務考核辦法，對存在服務問題的單位和個人提交給公司或相關部門進行考核，促進相關單位改正服務問題，提高服務質量。

今年來，針對公司越級、申訴的投訴不斷增長，該中心克服人手少，接待量大，投訴壓力大的狀況，該同志能發揚風格，帶領中心同志克服困難，放棄節假日。從7月份開始每天有人上班，力爭使客户投訴的問題在第一界面解決，從而杜絕了越、申訴情況的發生。自該班組處理後的投訴，都能及時解決，力爭讓用户滿意而歸，截止目前從未有升級到省、管局、集團、部級投訴的發生。在工作中不免會遇到各縣公司用户前來投訴，該同事充分配合各縣公司，認真幫助解決用户所反映的相關問題。

四、堅持學習，注重創新，提高中心員工的綜合素質。 該同志經常在本班組組織員工強化理論和業務知識學習，把理論知識與實際工作相結的思想的落在實處理，在工作中不斷注意公司管理文件和各種法律法規的學習積累，拓展業務知識面。組織員工全面深入地學習業務技術知識和相關業務系統，認真學習《電信條例》、《消費者權益保護法》、《合同法》、《國家三包條例》、《手機三包條例》、《電信全業務服務標準》和部36號令等相關法律法規，從根本上提升

班組投訴處理技能，並自學了《民法通則》、《侵權責任法》等特殊投訴中所需要了解的法律法規。用心為投訴用户服務，耐心細緻地解決問題，在每一個投訴的處理過程中不斷積累投訴處理經驗，進而提升服務投訴管理能力。

第二篇：思想彙報-某電信-創“五好”黨組織彙報材料

[推薦]思想彙報-某電信-創“五好”黨組織彙報材料

我局黨支部始建於1998年郵電分營後，現有職工157人,其中黨員34名,下設四個黨小組，多年來，黨支部認真學習貫徹黨的路線、方針和政策，始終堅持以經濟建設為中心，認真抓好黨建工作，以促進生產經營快速發展，特別是爭創“五好”基層黨組織以來，以“五好”創建為動力，

以促進企業發展、提高經濟效益為目標，不斷深化內部改革，完善經營管理機制，充分調動廣大職工的積極性和創造性，使局領導班子的凝聚力、戰鬥力得到增強，幹部職工素質得到提高，工作機制和各項制度進一步健全和完善，黨組織的核心作用、職工的主人翁意識得到進一步增強，企業的經濟效益和社會效益大大提高。現把我局爭創“五好”基層黨組織情況彙報如下：

一、強化組織領導，狠抓班子建設

為切實加強黨的思想建設、組織建設和作風建設充分發揮黨組織在經濟建設中的戰鬥堡壘作用，使爭創“五好”基層黨組織活動富有成效地開展,儘快實現目標，局黨支部把該工作作為一項日常工作任務來抓，以此帶動企業發展。首先，明確指導思想，圍繞經濟抓黨建，抓好黨建促發展，只有抓好黨的組織建設、領導班子建設和職工隊伍建設，發揮黨支部的政治核心作用和職工的民主參與作用，以強有力的思想政治工作，才能形成凝聚人心求發展的合力，其次，建立健全機構，為使創建活動有聲有色地開展，成立了以黨支部書記為組長的爭創工作領導小組。制定了嚴密的實施方案，明確爭創目標，採取措施，分工負責，合理安排。其三，落實黨建工作責任制，由黨支部對各小組實行目標分解，簽訂目標責任書，嚴格獎懲，做到黨建工作有計劃、有安排、有檢查、有評比。

單位搞的好不好，關鍵在領導，我們注重加強班子建設，在班子內部形成民主、團結的氛圍，遇事多開展批評與自我批評，認真執行《廉政準則》實行廉潔自律承諾。班子成員忠於職守，勤奮敬業，作風紮實，富於責任心，無違紀現象發生，尤其是黨支部書記馮金保工作認真，求真務實，黨性強，思路清，使黨組織的政治核心作用和監督作用發揮較好，形成一支富於團結和戰鬥力的整體。

二、充分發揮黨員的先鋒模範作用，努力塑造一支好的黨員隊伍

為使黨員的先鋒模範作用得到較好發揮，我們制定“學習制度”定期對黨員進行政治理論學習和業務培訓，通過學習，使廣大黨員進一步瞭解黨的各項知識，明確我們所面臨的形勢和任務，大膽解放思想，更新觀念，謀求企業發展。在工作中我們切實加強了對黨員的思想教育，以遵守黨的紀律，過好組織生活，增強黨性觀念為目標,一是我們組織全體黨員認真學習江澤民“三個代表”的重要思想及黨的章程，及時把黨的路線、方針、政策貫徹到每個黨員中去，使我局黨員在思想上、政治上、行動上與黨中央保持一致；二是學習社會主義市場經濟理論，搶抓機遇，加快發展，為電信走向市場，參與競爭增強了緊迫感；三是注意抓好新黨員的學習，啟發黨員用黨章規範自己的言行，統一了黨員的思想和行動，增強了組織紀律觀念；四是學習各項法律知識和時事政治等；五是堅持上好黨課，在教育內容上，注重結合電信自身的實際情況進行開展教育活動，通過黨課教育，使黨員提高了政治素質，較好的發揮了黨員的先鋒模範作用，收到了良好的效果。

三、深化改革，建立健全一套好的工作機制

局黨支部根據工作性質和任務不同下設四個黨小組，組織健全，機構合理，人員充實，有黨員活動場所。

（一）進一步健全了“工、青、婦”等羣團組織，

分工明確，活動開展經常，工、青、婦連年被上級部門評為先進組織，幾年來，每逢重大節日，工、青、婦組織互相配合，積極協調，組織開展各種聯歡會，知識競賽、長跑、拔河等多項有益活動，以活躍職工文化生活，陶冶職工情操。

（二）建立了選拔任用機制、教育培訓機制和監督約束機制，從而使幹部隊伍活力增強，幹事創業氣氛濃厚，各部門之間互相監督，互相促進，保證了決策的科學性和正確性，使各項管理步入規範化、科學化軌道，多形式、多渠道教育培訓職工，大大提高了幹部職工的政治業務素質。

（三）建立了黨組織參與重大問題決策制度，凡重大問題均由職代會討論通過。

由於黨組織核心作用發揮明顯，羣團組織健全，措施得力，全心全意依靠工人辦企業的思想樹得牢，各項工作得到有序開展。

四、嚴格管理，從嚴要求，建立健全一套好制度五、兩大文明協調發展，努力開創工作新局面

我們嚴格按照創建活動要求，黨支部一班人採取加強學習、召開

民主生活會，各小組進行討論等方法大膽解放思想、更新觀念，並結合實際付諸行動，體現到具體工作中去，使我局確立了“以改革為動力，以市場為導向，以科技為依託，強化管理”的發展方略，樹立幹大事、創大業的進取意識，從而使我局在近年來得到長足發展，一年一個新台階。

同時，在工作中擺正企業發展的立足點，時常把職工羣眾作為發展的主體，解決他們工作中的熱點、難點問題，增強工作的積極性，及時為困難職工給予物質照顧和精神安慰，解除他們的後顧之憂，使他們以愉快的熱情投入到工作中去，由於工作紮實、得力，及時把黨組織的温暖送到了羣眾之中，想職工之所想，急職工之所急，多年來無一起集體上訪事件發生，確保了企業穩定發展。

由於黨組織的戰鬥堡壘作用和黨員的先鋒模範作用較好地發揮，全局上下齊心協力，拼搏進取，較好完成上級下達的各項工作任務，經濟效益逐年提高，市場競爭力明顯提高，開創了我局發展的良好局面。

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第三篇：電信分公司工作總結彙報材料

開拓新領域創造新輝煌實現新飛躍

幾年來，xx電信分公司在省市分公司的正確領導下，始終堅持把發展作為第一要務。根據“經營城市、拓展農村”的經營思路，以生產經營為中心、以工程建設為槓桿、以服務質量為保證，我們集分公司領導班子的集體智慧，聚中層骨幹的才華，舉全體員工之力，創新機制、嚴抓狠管、重實效、克服各種困難，適時調

整經營決策，紮實工作、拼搏努力，全面完成各項經營工作目標，開展各項工作，確保企業持續、穩健、高速發展。

大家都知道，固話、小靈通、富民通、寬帶是中國電信的四大主導產品。然而，隨着移動、聯通、鐵通的逐步市場滲透，同業爭食搶飯碗的局勢時刻在威脅着我們。假若我們一成不變，固步自封，必將讓人取而代之。為此，我們為了能夠佔穩根基，立於不敗之地，及時調整經營策略，在業務發展的過程中，結合本縣的實際、積極配合省、市公司提出的四大亮點策略，以全球眼、數碼e房等轉型業務為契機，找準出發點、重抓落實和積極創效。創下了連續三年高速增長的好局面。下面分三個方面做簡略彙報。

一、把握方向、牢牢穩定“兩個市場”。

當前，面對激烈的市場競爭，穩定城市和拓展農村的經營戰略仍然是當前的工作重點，能否保住這兩個市場關係到我們的目標能否實現。我們一定要鞏固城市市場的同時，不斷擴大農村市場份額，積極掌握未來發展的主動權。在城市市場保有方面，加大組合營銷，調整組合價格，充分提高增值業務的滲透率（彩鈴、來電顯示、96121），增加固話的附加值，增強企業的競爭力。在農村市場，不遺餘力的發展重點業務，利用農村信息化契機，大力推出富民通和寬帶業務。

二、重點突破，協調統一“兩大量”

有了方向，我們就能朝着這個方向腳踏實地的走過去，才能達到目的地。堅持“經營城市、拓展農村”的同時，一定要搞好增量與存量的協調發展。在激增量方面，一是要有針對性、有效性。針對新建樓宇、住宅小區開展跟進營銷工作，針對政企用户進一步擴展“一桌一機”的覆蓋面;大力發展公話超市、小靈通、寬帶、富民　等業務，全面佔領新興市場。二是通過多產品組合、價值填充、套餐簽約、預存話費、客户關懷、有效競爭等手段，最大限度地保存量，儘量減少用户和話務量的流失。

三、加強融合，全力發展“四大業務、一項預收”

全力發展小靈通，在小靈通業務的發展上，切實按照省、市公司的發展策略，進一步明確其定位，根據小靈通移動特徵，合理調配資源，尋找目標市場，採取有效的捆綁方式，延長產品生命週期，為企業創造更多的價值。首先要樹立經營信心，一方面以超級無繩（一號雙機）為重點，積極推動固定電話和小靈通的融合發展，另一方面加大與代辦商的合作，藉助代辦商的終端，制定有效的政策，快速發展小靈通。其次

持續做好老客户的關懷與回饋，如進一步加大續費工作力度；適時推出積分回饋、預存話費送話費、預存話費抽獎、高端用户親情服務等措施穩健存量；加強終端售後服務；加大集團簽約力度，大力發展預付費和套餐業務，力爭預付費和套餐業務簽約率達到50%。

全力發展富民通，富民通建設速度快，維護成本低，是應對移動移動業務的有力武器，各支局要不遺餘力地加大發展力度，在農村通信市場，形成有線和無線兩大規模優勢。在對外宣傳上，鑑於監管的不確定性，各支局要堅持“內緊外鬆，埋頭苦幹”的策略，低調快速發展，對外不要大肆宣揚。在發展策略上，要堅持競爭導向，靈活制定入網優惠政策。繼續堅持領導分片掛點，嚴格進行考核，加富民通的發展力度。各支局一定要全力發展富民通業務，把發展富民通擺在一切工作的重點，先發制人，不給競爭對人留下任何的機會。

全力發展寬帶，寬帶業務是戰略性業務。儘管我們當前在寬帶業務的發展上仍然具備較強的競爭優勢，但其他運營商已緊緊地盯住了這一塊並相繼開始發力，未來的競爭將十分慘烈。因此，我們盡最大的可能，最大限度地發展用户、開拓市場，提高和築牢其他運營商進入寬帶市場的門檻。一是結合實際，制定一套切實可行的營銷政策，號召大家發展用户、搶戰用户、策反用户。對沒有形成寬帶上網能力的地方，要大力推出163拔號上網，進行按年包乾策略。二是提高營維人員的素質，提升維護質量，加快裝、移機速度，加強監管考核力度，樹立寬帶維護良好形象。三是擴張用户與經營用户並舉，要加強與互聯星空、數字家庭、商務領航、農村信息化、星空極速等平台業務的融合，不斷提升寬帶arpu值。四是加大清黑力度，規範寬帶市場

全力發展新業務，經過近幾年的探索與發展，我們雖然在新　業務的發展上做的不理想，但強化了認識，積累了經驗，對今後的工作奠定了良好的基礎。面對種類繁多的新業務，我分公司結合實際、集中力量、把握重點、重拳出擊。大力發展來電顯示、彩鈴、全球眼等ict業務。“全球眼”是

第四篇：電信公司社區經理彙報材料

各位領導、各位同事：大家好！探索無止境、創新不畏艱！做為一名社區經理，我所轄區域用户共為4892户，上半年收約100萬元。就職社區經理以來，我深知進入社區的首要任務就是讓社區居民知道“我們是來為您服務的”,文祕部落 我在工作實踐中全面落實“五個一”要求，即一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布、一張服務卡、一份服務質量監督表；開展好公司的各項業務宣傳；主動向客户遞交社區服務卡，以便用户在以後遇有任何問題都可以很快找到我，在最短的時間內解決問題，讓社區居民享受優質高效的標準化服務。以實際行動闡述一個理念：渠道進社區，服務零距離。盡職為用户提供親情化、差異化的服務，縮短與用户的距離，用真情温暖社區用户的心。一、 積極搶佔發展先機、填補市場空白點在其它運營商尚未到達並有意向進入的地區，我一般採取“發展用户優先、佔領市場優先”的原則，實行“三步走”策略：即第一步，逐門逐户的開展“地毯式”的走訪宣傳營銷，對用户通信需求進行調查摸底；第二步：在線路到位的地區，開展現場裝機，最大限度地減少待裝户；第三步，鎖定用户羣，徵求意見，適當調整營銷尺度，量身式與用户簽定一年的使用協議。我在通過對社區內的客户進行走訪時，文祕部落原創瞭解到了客户消費水平及趨向，向用户建議對用户適用的話費套餐來穩定客户。在與客户溝通時發現客户有拆機的想法，我都會極力的做説服工作，如説不通，我會先穩住客户，再通過其它方式做客户的工作。在我的社區裏有一客户名叫何坤，夫妻倆人都是上班族，都有手機，白天家中無人，電話基本上就是閒置品，每月固話的月租就是多餘的支出，所以想拆機，安裝一部鐵通電話，因為鐵通電話沒有月租費，瞭解到這一情況後，我用下班後晚上的時間到客户家走訪，發現客户家裏的經濟狀況很好，簡單詢問了客户想拆機的情況後，發現用户並不是在經濟上不能承擔，而是認為沒有用處，還要花固定的費用，抓住用户想拆機的主要心裏後，我向客户簡單地舉例説明了手機雖然使用方便，但不足這處也很多，如在你急於打電話時卻發現手機沒電了或欠費了，就會影響您的使用，而固定電話不會，它可全天24小時待機等候您的使用，不會耽誤您的事情及業務，我又講了很多使用固話的好處，如電話已經使用多年了，親戚、朋友、同學們找起來比較方便，在説家裏都有老人，老號碼記得順了，換號不太習慣，在説手機號碼太長了不好記，還是用老號碼方便，不會耽誤您親友之間的感情溝通，經過我的再三勸導後，該用户終於絕定續繼使有我公司的固定電話。二、 有效利用法律武器清欠，讓欠費户主動繳款在清欠方面，我主要注重欠費普查的效應，對欠費回收情況進行細緻、全面的分析，細分轄區欠費的構成和清欠的難點，特別針對大客户及託收客户，研究其繳費習慣，併合理調整各階段的話費回收比例。 為了避免客户惡意欠費和長期欠費，我經常通過對用户資料的清整，爭取從源頭上堵住欠費漏洞。我根據客户不同業務需求和業務性質，對全縣用户檔案進行了清理、核實，並錄入計算機管理，設立自己的客户檔案，針對流動客户想出一些辦法，避免了一些可能發生的欠費逃費現象。2014年6月，我轄區內的朝族用户李永剛因長期與在韓國的親屬聯繫，電話費出現嚴重透支。由於該用户馬上外出打工，所以電話費遲遲未繳。而且為了避免網通公司客户經理上門清欠，該用户還私自將自家户外電話皮線掐斷、抽走，而後離開雞東，堂皇而去。後來，通過了解發現該用户人去樓空，聯繫人根本不認賬。但是他們倆沒有氣餒，而是通過其鄰居打聽出了李永剛親戚朋友的電話，又瞭解到他現在的手機號碼和地址。於是他們通過電話向解釋並尋問：“由於我們工作繁忙，沒能及時提醒您繳電話費，造成了欠費，是否能將原欠費繳回？”李永剛很納悶：“我手機號也換了，人也走了，你們是怎樣查到我的手機號碼的？”我笑着説：“您現在雖在外地，雞東縣必定是您的家，還是有很多人想念您的……“通過一番真誠的話語，説得這位李永剛心裏很不是滋味的，覺得自己因為這一點小錢，連累的人通信公司我工資都扣掉了。自己打工為養家，人家也是為養家，損人利已很是過意不去，緊忙連聲説：“那好、那好，明天我就告訴我家親戚將錢送去。”第二天一上班，李永剛就把錢送來了三、建立健全情報系統、打好防範其它運營商阻擊戰由於我縣規劃部門的配合，其它運營商在通信工程建設上存在一定困難，而且其營銷人員大多是僱用的社會閒雜人員，技術水平低，業務知識瞭解較淺，違規施工、違規營銷的現象比較多。針對這一情況，我主要通過在走訪用户過程中搜集其違規施工、營銷的證據，有理有節地從多方面與用户進行勾通爭奪用户。我的社區裏有一家馨禾糧油公司，在我走訪的過程中發現他們安裝了兩部電信電話，我主動上門瞭解情況，在我與客户溝通時發現它們公司是一家做糧食進出口貿易的公司，業務很繁忙安裝電信電話是因為電信給了好號做廣告宣傳使用（6120149），而且不收取任何基本費用，如果在裝幾部的話，還可以給做虛擬網互打免費。在得知這一情況後，我馬上回來與我的主管領導溝通，並採取為用户新編制幾個吉祥號碼來做市場，當我拿着吉祥號碼再一次來到馨禾公司時，我發現馨禾公司的老總對我提供的號碼非常滿意時，我知道這一次的主動權在我手中了，在我與貴公司老總的交談中，我講了一些關於我們通信企業內部的形式，又將兩家公司的優劣進行了比較，我公司無論是在技術業務上和跟蹤服務上都是其它公司所無法比的，例如我公司為方便客户所設置的特服台112、114、10060以及180等，當用户對我公司的業務不明白或有不滿意時，只要您撥打上述電話，就馬上有人為您處理直致用户滿意為止。而相對比較其它運營商是做不到這點的，當貴公司與客户談業務時，客户也會在意您使用了哪家運營商的通信設

備，所謂商場如戰場，哪家不希望強強聯手呢？您與我們這樣的百年老店合做，又何嘗不是一種信譽的象徵呢！一番話讓老總動了心，當我看到了希望的同時，我馬上又將我公司為馨禾公司制定的話費套餐提議遞上，在該公司老總看過之後，馬上與我進行了簽定事宜，使該客户順利轉網。通過這次事件該公司認可了我這個社區經理的服務，並在以後又使用了我公司的寬帶業務及一些增值業務，現在我與該公司已成為好朋友，該公司還在我業務發展上幫助我個人多次。三、 細分市場逐個擊破、對重點客户進行重點攻關有時，我根據經營數據，將公眾用户按話費額分為高、中、低端用户三個檔次，30元以下的為低端用户，50元以上、100元以下的為中端用户，100元以上的為高端用户。對不同檔次的用户採取不同政策。對高、中端用户寧讓利不讓市場，對低端用户視情況適度優惠。高、中端個人用户大多是我轄區內的個體工商户及門市房用户，今年以來，鐵通和中國電信在我縣內對所有門市房用户提供免工料費、免月租和來顯費等優惠政策爭奪通信乙種用户，移動和聯通的商務電話以無月租、150元打200元話費、200元打300元話費的資費優勢發展也很迅速，針對這一緊急情況，我迅速到各社區街道的門市房，逐門逐户進行反爭奪工作，對關鍵用户讓利不讓市場，前提是此用户必須拆除其它運營商電話。對於回搶的其它運營商用户由員工進行定期回訪，以防用户生變。2014年上半年，經過不懈努力，共回搶鐵通用户 户，回搶移動、聯通商務客户 户。五、積極發揮服務優勢和建立長途防控體系在對競爭區域的拆機用户我一般實行特事特辦、一户一策的方法，對話務量較大的高端拆機用户進行單獨談話，耐心勸説，以真誠的服務挽留住用户。在收費方面，對用户交費不便的我一般都是自己先墊付，然後將單子送到用户手中。長途業務這種競爭的焦點領域。為有效抑制其他運營商長途ip業務發展，我主要是通過三種方法發展長話業務：一是有效利用公司情報網絡系統，一旦得知其它運營商組織人員到我轄區賣卡時，我總是能以最快的速度到達，針鋒相對進行反宣傳、反營銷工作。二是發揮我公司的技術優勢，用公司的技術支撐做為有力營銷的憑證。三是通過公司市場經營部每月對使用其它運營商ip時長50分鐘以上的用户進行提取、比較後，由我逐個進行電話查詢，有效利用技術、網絡優勢推廣17909、ip直通車業務；對用户使用其它運營商ip月時長50分鐘以下的用户，儘量引導用户使用普通長途業務，不輕易開通ip直通車業務，防止收入內部分流。經過努力，我轄區內的其它運營商的長途市場佔有率始終控制在 %左右。各位領導，以上是我在從事社區經理工作中所總結的一點經驗，有不足之處還請批評指證。

第五篇：電信創文明窗口活動彙報材料

心繫客户，服務創新

綜合營業廳是一支年輕的隊伍、知識型的戰鬥集體。全班組30人平均年齡22歲；團員27人，佔90%，黨員1人，；中專以上文化佔100%，大專以上文化50%個個熟練業務，並懂得近20種手機的使用方法；該中心班長連續四年被評為公司以上先進個人；分公司組建四年來，該中心連續被評為先進集體，並被共青團河南省委樹為“青年文明號”。原信息產業部吳基傳及集團公司領導張立貴、王曉初等多次到綜合營業廳調研，並給予綜合營業廳幾年來取的的豐碩成果以充分的肯定和認可。該中心創建青年文明號以來，班組倡導的“五心”服務被通信行業廣泛推廣。她們在提高員工素質，保證優質服務等方面充分發揮着共青團員的先鋒模範作用，促進了精神文明建設的深入發展，為整個通信事業做出了應有的貢獻。

一、用心擦亮服務窗口，創建一流服務環境

創建以來，該營業廳的服務環境嚴格按照標準化營業廳要求，地淨窗明；門廳設有兩名迎賓，配置了新業務演示台，為客户演示各類移動新業務。大廳內配有各類業務宣傳單頁、畫冊；設有大廳經理值班席、業務諮詢台，徵求客户意見箱（卡），並堅持日開箱、周分析講評；並設有業務宣傳演示觸摸屏，瞭解各類新業務功能和查詢手機話費等。同時將高櫃枱改為低櫃枱，並設客户座椅便於與客户面對面的交流，讓人耳目一新，使客户油然而生平等的心理。

二、用心提升親情服務，創建一流服務質量。

創建一年來，在提倡 “客户永遠是對的”的服務觀念的今天，於今年七月份提出了“零．三．四”的服務理念。 “零．三．四”的服務理念，這是對服務工作進行新的詮釋，強調服務人員與客户在基本對等、平等的基礎上雙方心靈的溝通和默契。 “零距離”服務理念包含了三個內涵：

第一、時間“零距離”即在最短的時間內辦好客户的所需的業務。

第二、空間距離，即將高櫃枱改為低櫃枱，並設客户座椅便於與客户面對面的交流，讓人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利於拉近營業人員與客户的距離，促進雙方的溝通。

第三、溝通“零距離”即以閒談的方式向用户推介業務，在與用户交談之間瞭解客户的意見和潛在需求，充分發揮服務人員的溝通能力消除用户“被服務”的心理。

倡導“零距離”服務使我們服務人員與客户彼此平等、真誠、和諧、真正實現溝通無距離，溝通無障礙，從而真正達到溝通從心開始的服務理念。

在工作中要求每個前台營業人員儘量做到“三多”，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業務時多詢問一下客户，從中發現客户的需求。多看一眼，是在辦理業務時多看一下客户的單據，是否有一些小的細節被遺漏。

2014年5月24日，恰逢週末，前來大廳交費的顧客特別多，一位用户在做繳完話費後，沒好氣地將話單狠狠一摔，“你們是怎麼搞的，我那一次不是按時繳費，為什麼還要收我的滯納金。營業員急忙拿過話單一看，上面沒有滯納金，可能是用户看錯了，覺得還是應該多看一遍，多查一遍，於是又仔細地看了一下，沒錯確實沒有滯納金。這時不爭氣的淚水已經在眼眶裏直打轉，但她們還是強忍着要奪框而出的淚水。微笑着説“對不起，您確實沒有滯納金，但您這個月的話費確實有點高。我幫您查一下，看是什麼原因，您稍等一下。您看這樣成嗎？”。用户不好意思的拿起話單仔細看了一遍，才發現自己真的看錯了。連忙説“對不起，我脾氣不好，沒有看清，請你不要見怪。”一次誤會就在再核查一遍的服務中消除了。

“四”是指四聲服務，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個人都恪守着這樣一個信條，對待不同的人羣，我們要開展個性化、差異化服務，當客户辦完要辦的業務時，隨時問一句“您的業務已經受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客户感受到移動公司的熱情與温馨在通過開展“零．三．四”幾個月來，充分調動了廣大員工的工作積極性，服務質量得到了顯著的提高。

洛陽移動分公司市區營業部綜合營業廳2014年被評為省級青年文明號以來，着手把加強青年員工思想文化建設作為青年崗位能手活動的重要內容，以一流的質量、一流的效益、一流的業績，塑造青年文明號嶄新形象，以深化青年崗位能手為着力點，切實加強青年團員業務技術和勞動技能培訓。

三、用心拓寬知識領域，培養一流服務素質。

1、掌握牢固業務知識，服務廣大移動客户。

定期學習《員工禮儀規範》，每週一次綜合業務技能比賽，有效地規範了員工行為，提高了服務技能。在日常辦理業務時，員工們能及時總結經驗、交流感情，先後為客户解決了許多疑難問題，簡化了業務流程，極大提高了辦業務的效率，很大程度上為客户節約了時間，挽回了損失。

為了更好地使廣大客户充分了解自己的手機，更好地利用中國移動所提供的網絡服務，他們及時外派優秀營業員到省公司參加培訓學習，到其它兄弟部門學習掌握相關業務知識，在很大幅度內拓展了員工的業務面。同時，專門闢出的“新業務演示廳”供客户現場操作學習。贏得了好評。同時為了縮短客户辦理業務的時間，站立了一天的營業員，不顧一天的勞累，利用晚上時間努力學習業務知識及服務禮儀；為了提高輸入檔案速度，人人苦練五筆；為了對每個客户有可能提出的問題回答的盡善盡美，她們模擬客户提問，每個營業員回答一次，挑出最好的解釋用以回答客户；就是在這一點一滴的學習積累中，每個營業員都能在規定的時限內完成業務受理，提高了辦事效率。

“梅花香自苦寒來”。經過了大家的努力，她們的各項業務指標在市區名列前茅，並在全國職業技能達標考試中全部合格，其中有1人獲得省級青年崗位能手，2人獲得市級青年崗位能手。在2014年五月份分公司評選的優秀委代辦員工中有3人已被評為優秀員工，並實現了同工同酬。

2、提高服務質量，建立服務規範，

作為一個服務性行業，營業廳是公司對外服務的窗口，是公司與客户溝通的橋樑，營業廳服務質量的好壞直接影響着公司的聲譽，如何搞好營業廳服務，是工作的重中之重。他們允分利用了自己可以直接面對客户這一便利條件，使中國移動通信的各項服務深入客户之心。為了使服務質量再提高到一個更高的層次，她們建立並完善了一系列的服務規範，制定了《西工營業廳星級營業員評定辦法》、《西工營業廳班組規章制度》、《西工營業廳績效管理實施細則》、《西工營業廳班長值班長職責》及《值班長、迎賓、導購員、報帳員考核辦法》等五項規章制度，內容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執行規章時，重在激勵，和業務量掛鈎，充分激發員工的積極性和主觀能動性。對於各項規章制度，星級營業員評定辦法以文字形式張貼於後台，比差距、趕先進、促後進，逐步形成了一個良好的競爭氛圍，實現了透明化、規範化管理，發揮出良好的業務指導和行為約束作用。

四、熱心開展公益活動，創建一流服務環境

開展創建工作以來，她們深入學習企業文化，大力開展公益活動，樹立了良好的企業形象。7月的洛陽驕陽似火，時值一年一度的大學聯考，為了使每一個考生能夠順利通過大學聯考，她們深入到全市各個區五個考點，設立考生服務點，為考生準備了應急藥品、鉛筆、橡皮等用具，併為考場外焦急等待的考生家長們提供了純淨水、桌椅、移動公話等，極大的方便了考生及考生家長。但她們卻頂着烈日酷暑，在近40度的高温下一站就是一天，嬌嫩的皮膚曬褪了皮，雙腳起了泡，但她們深知自己不僅僅代表着個人，她們的舉手投足，自身素質，體現的是中國移動的企業文化，也只有將服務工作與營銷工作緊密的結合在一起，相互促進，共同來提升公司的整體競爭力。熱心於每一項公益事業，與客户進行“心與心的溝通，做客户的朋友”，“想用户所想，急用户所急”是她們的服務宗旨。

“人生的價值在於奉獻，在於一種無私無畏的奉獻；本職崗位是實現人生價值的最好舞台，我們在講奉獻時，一定要把個人利益放在適當的位置，必要時個人利益要為集體、他人利益做出讓步與犧牲。”就是這樣一種價值觀指導着他們在“持續為社會，為企業創造更大價值”的道路上，發揮着自己的光與熱。今年舉國上下經歷了一場“非典”的考驗，作為前台營業員，每天要面臨大量的人羣。自身的生命安全與工作孰輕孰重，嚴峻的現實擺在每一個前台營業員的面前，但她們卻絲毫沒有退縮，在非典肆虐時期無一人請假，更沒有因非典而放鬆了規範化服務，卻更加高標準、嚴要求，以一種充滿朝氣、積極、向上的態度去面對每天的工作。

在創建精神文明以來，通過一系列活動，人與人之間互幫互助、互相理解、互相監督，形成了朝氣蓬勃、團結協作、集體奮鬥的良好局面。使大家更深刻地認識到：團結就是力量，一個團結的集體是一個戰無不勝的集體。她們以自己真誠的服務理念、熱情的服務態度、嫻熟的服務及業務技能、雅緻宜人的服務環境，塑造了良好的企業形象，受到了社會的廣泛讚譽。