基層反映：網購“七日內無理由退貨”條款執行中存在的問題亟待整治

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3月15日施行的新《消費者權益保護法》第二十五條賦予了消費者在網購中“有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需説明理由”的權利，但網商在實際執行“七日內無理由退貨”這一條款時，卻存在着隨意擴大不宜退貨範圍、自我定義“商品完好”概念、胡亂設置“退貨政策”門檻、同意退貨卻“花樣”頻出等問題。對此，工商部門應積極採取措施，找到整治問題的方法，使該條款更好落到實處，切實維護好消費者合法權益。

一、網購“七日內無理由退貨”條款執行中存在的主要問題

一是隨意擴大不宜退貨範圍。雖然當前網商企業都鄭重承諾“七天內可無理由退貨”，但對退貨的範圍則多加限制。除了新《消法》規定不能無理由退貨的商品外，大部分電商平台還依據新《消法》中“網絡商品經營者和消費者另有約定的，按照約定”這一條款，紛紛制訂了各自的“負面清單”，自行增加了多種不能無理由退換貨的商品，如食品類商品、貴重類商品、個人護理、貼身類商品、虛擬類商品、特殊類商品等，大大超出了新《消法》規定的範圍。

二是自我定義“商品完好”概念。新《消法》第二十五條第三款中對無理由退貨作出“消費者退貨的商品應當完好”的限制，但並未對“商品完好”作明確規定，給了不少網商自行限制“完好”的可乘之機。如將“商品完好”等同於“不拆開商品包裝，但在大多數情況下，消費者不拆開外包裝根本無法對商品進行查驗，而消費者亦認為單純拆開包裝並不損害商品本身的完好狀態。

三是胡亂設置“退貨政策”門檻。許多網商企業雖然都聲稱“7日內無理由退貨”，但實際上卻設置各式各樣明顯超出了新《消法》相關規定的退貨門檻。比如要求退換貨商品必須保持“外包裝、附件、説明書、保修卡、發票等完整”，部分產品需要附帶檢測報告才可辦理退換貨；不少電商平台還設置了“非質量問題不能退貨”、“退貨必須保持商品原樣”等門檻。

四是同意退貨卻“花樣”頻出。有的網商雖然同意消費者的退貨要求，但在退貨過程中卻設置重重障礙，玩起了“花樣”。如採用“緩兵之計”，即告知消費者願意提供退換貨，但在此之前需要與倉庫人員核對訂單信息，之後會向消費者提供退貨地址；可是消費者左等右等，遲遲未能等到答覆，再去聯繫客服時卻已聯繫不上，待七日時效過去，消費者就不能再申請“無理由退貨”了。還有的網商大玩退貨時間縮水花樣，即為規避責任，將法定的七日退貨時間縮水為48小時甚至是24小時。

二、整治網購“七日內無理由退貨”條款執行中存在問題的建議

一是注重學習培訓，提升自律意識。工商部門應協同行業協會，通過印製新《消法》讀本、重要條款講解、典型案例分析等形式，向網絡商品交易經營户開展新《消法》、《網絡交易管理辦法》等法律法規的培訓及宣傳，強化經營者的法律意識和責任意識，引導其以誠信守法的可持續性經營方式贏得消費者的支持與信任。

二是出台配套細則，增加可操作性。工商部門應加強對新《消法》“七日無理由退換貨”執行問題的調查、研究，建議工商管理總局出台相關配套實施細則，如進一步細化“根據商品性質不宜退貨”的商品分類，具體化“商品完好”概念，明確經營者告知義務及第三方交易平台的管理責任，增強“七日內無理由退貨”條款的可操作性，推動“七日內無理由退貨”條款真正落實到位。

三是強化執法監管，營造良好環境。工商部門應進一步加大網絡巡查力度，加強對網絡商品交易主體、客體和行為的監管。對符合退貨條件卻不執行“七日無理由退貨”條款的商家，依法實施行政處罰並定期予以曝光，切實形成對違法商品的有效威懾，營造公平良好的網絡交易環境。

四是建立調解機制，維護合法權益。一方面，探索建立異地工商部門調查處理網購糾紛內部網絡平台，使接到消費者投訴遭遇未執行“7日內無理由退貨”條款的異地工商部門能及時將相關信息反饋給經營者所在地工商部門進行處理；另一方面，工商部門應與第三方交易平台建立起共同協調處理通道，第一時間解決“七日無理由退換貨”條款引起的消費糾紛，維護消費者合法權益。