醫療糾紛預防處置與新形勢分析總結報告

**市第三人民醫院

醫療糾紛預防處置與新形勢分析總結報告

隨着我國公民法律意識、維權意識的提高，以及人民羣眾日益增長的醫療需求與有限的醫療資源之間的矛盾逐步凸顯，醫療糾紛正呈增加趨勢，這不僅嚴重影響了醫院正常的工作秩序，增加了醫院的經濟負擔，損害了醫院的聲譽，也挫傷了醫務人員工作的積極性。對於醫療糾紛，無論何種原因引起的，最終以何種方式解決，對醫患雙方都造成很大的影響，更是影像了社會和諧，甚至引起社會的不穩定。因此，我院非常重視醫療糾紛的防範，也注重醫療糾紛發生後的處置。近年來，我院主要做了以下工作，現作一個總結。

一、 高度重視，完善組織

（一）2008年，我院出台了《醫院醫療糾紛(事故)處置暫行辦法》。成立了由院長任組長、分管院長任副組長、相關職能科室負責人為成員的醫療安全管理領導小組，並下設辦公室在醫務科，由醫務科負責醫療糾紛的同志兼任辦公室主任，負責醫療投訴、糾紛處理的日常工作；同時成立了醫療糾紛（事故）鑑定委員會，其主要職責是對醫療糾紛（事故）的責任、性質進行科學、公正的評判，為醫院在糾紛的解決提供指導意見，同時也為醫療糾紛處置後的院內責任追究制的落實提供依據。《暫行辦法》從醫療糾紛的預防與處置、醫療糾紛的鑑定、醫療糾紛的賠償以及責任追究等方面進行了詳細的規定，對我院的醫療糾紛（事故）的預防處置提供了有力支撐。2011年，我院結合上級部門的新規定對《暫行辦法》進行了修訂，使之具有更強的指導性及操作性。

（二）成立醫療糾紛調解領導小組。2010年6月，醫院專門成立了醫療糾紛調解領導小組。同年9月，出台了《**市第三人民醫院突發醫療糾紛應急處置預案》，其目的是為了快速科學地處置突發醫療糾紛，維護醫院正常的醫療及工作秩序。《處置預案》根據事件性質、危害程度、涉及範圍，將醫療糾紛分為一般醫療糾紛、較大醫療糾紛和重大醫療糾紛三大類。成立了醫療糾紛應急處置小組，明確了人員職責，制訂了處置原則、應急機制等，《處置預案》的出台在應對突發醫療糾紛，尤其是在處置較為大型、複雜的糾紛時顯得有章可循，快而不亂。

（三）醫療投訴管理。2010年12月，我院制定了《投訴管理工作制度》，明確了受理投訴的部門和範圍，同時科室也成立了投訴管理小組，制定了接待患者投訴工作人員職責，醫院在各個科室及服務窗口均設立了投訴箱，公開了投訴電話，醫務科、黨辦定期進行收集、分析及處理。

二、醫療糾紛的預防

（一）狠抓醫療質量，防範醫療糾紛。

2008年啟動等級醫院創建到2011年“二甲”醫院創建成功，醫院一直重視醫療質量內涵建設。

1.完善管理體系。

2.完善醫院規章制度。

3.加強醫療質量培訓。

4.加強日常醫療質量監管。

5.質量與績效考核掛鈎。

6.加強病歷質量管理。

7.加強護理管理工作，提高護理質量。

8.認真落實醫院感染管理措施。

（二）加強人才培養與引進，提高診療技術水平。

醫院採取“招一批、聘一批、引進一批、培養一批”的人才戰略方式。近年來醫院引進高級職稱人員4人，研究生4名到醫院工作，選派有上進心的業務人員到上級醫院進修學習，優化了醫院人才機構，提高了診療技術水平。

（三）提高服務質量，規範服務行為。

1.特別注重醫患溝通的內涵及效果要求。

2.積極開展專項活動。如：抗菌藥物臨牀應用專項整治、合理用藥專項整治、醫療費用控制專項整治、“三好一滿意”活動、醫療質量萬里行等。

（四）加強醫德醫風及行風建設。

1.聘請院外行風監督員。

2.每月至少召開一次公休座談會。

3.每月對各臨牀醫技科室現場對患者進行滿意度調查。

4.出院後雙隨訪。

（五）改善就醫環境，優化服務流程。

（六）加強醫療安全及法律法規培訓。

三、醫療糾紛的處置

（一）成立醫患關係辦公室，設立兼職人員。

醫院於2009年成立了醫患關係辦公室，專門負責接待醫療糾紛投訴及醫療糾紛的處置。

（二）設立警務室，建立警醫聯動機制。

一旦發生較大的醫療糾紛（或醫鬧事件），保衞科立即報（備）案，派出所及時出警，與醫院共同處置糾紛事件。從而加強了安全保衞、防範醫鬧事件、維護了正常醫療秩序，確保醫務人員和患者的合法權益。

（三）規範醫療糾紛處置流程。

1.接到醫療投訴後，醫患關係辦公室首先進行登記，然後組織調查；

2.對重大糾紛須醫患雙方在場的情況下封存病歷資料或現場實物（輸液器、藥品、藥品安醅等）；死亡患者向患方説明政策，移走屍體，準備屍檢，查明死因，並向患者説明醫療糾紛解決的途徑；並及時上級彙報；

3.組織醫療糾紛內部討論（必要時邀請院外專家參與），作出初步的評判及處理意見；

4.組織醫患雙方進行解釋溝通、協商（一般邀請科室主任及當事者與患方面對面進行）；對協商調解無效的，建議到醫患糾紛調解中心進行調解或直接進行醫療事故鑑定（或司法鑑定）；同時準備醫療事故鑑定材料（死亡患者聯繫屍檢），或準備訴訟應答材料等。

5.對協商、調解、法院判決後的材料進行歸檔完善，形成一案一卷宗，醫療糾紛的檔案進行嚴格保密管理。

（四）醫療糾紛的責任追究。

按照醫院《醫療糾紛(事故)處置辦法》，我院對發生的每例糾紛解決後及時組織醫院醫療糾紛（事故）鑑定委員會進行討論，按照《辦法》落實責任追究，全院通報處理情況。

四、2012年上半年醫療糾紛處置新形勢

隨着衞生部、公安部《關於維護醫療機構秩序的通告》（衞通〔2012〕7號）、四川省六部門出台《關於印發四川省醫療糾紛預防與處置暫行辦法》（川綜治委〔2012〕7號）及**市“兩通”（《中共**市委辦公室、**市人民政府關於依法整治“醫鬧”維護社會穩定的通知》、《**市中級人民法院等五部門關於依法整治“醫鬧”等違法行為維護醫療機構正常秩序的通告》）及中共**市**區委辦公室、**市**區人民政府辦公室《關於依法整治“醫鬧”維護社會穩定的通知》（遂船委辦發〔2012〕19號）等的發佈實施。“醫鬧”勢頭得到一定的遏制，但也存在一些新變化。

（一）“武鬧”發生的例數明顯減少，程度減輕。由於各級政府、部門、醫療機構以及新聞媒體對於打擊“醫鬧” 的廣泛宣傳，對以往較為常見的“武鬧”：拉橫幅、燒紙錢、設靈堂等現象，上半年基本沒有出現在我院，但仍然出現一些小範圍的打砸行為、辱罵醫院工作人員等擾亂正常工作秩序的行為。

（二）“文鬧”發生明顯增加。主要表現為：

1.反覆無理糾纏醫院領導、主管醫師及科主任，導致正常工作無法開展；

2.無故佔用醫院場所，如將患者（無需治療或已治癒）送至醫院診治場所，佔用病牀及辦公室場所，或者不配合治療；

3.在醫院病人之間誇大散佈不實言論、詆譭言論，給醫院造成負面影響；

4.無理要挾、恐嚇，甚至辱罵醫院工作人員；

5.不按照醫療糾紛的正常處理程序進行處理，採取極端方式對醫院施壓，甚至耍“無賴”。

（三）解決方式發生變化。上半年經第三方調解、作醫療事故鑑定及法律訴訟的比例增加。我院2012年上半年接受投訴37例(其中20餘例投訴經過解釋溝通後自行離開醫院，未產生糾紛)，產生糾紛的處置如下。

1.上半年解決了糾紛共8例（其中12年之前3例，醫療事故鑑定1例），賠付金額共計116400元（其中科室自行解決2例，金額7400元）；

2.解決的8例中：協商解決4例，調解4例（其中12年之前3例）；

3.目前未解決的糾紛9例，進入訴訟程序的3例，醫療事故鑑定中的1例。

總之，醫療糾紛的處置在經過2012年上半年黨委、政府強有力的整治後，其發展勢頭得到有效遏制，社會危害性也較往年減小，總體上應該是取得了很好的效果，接下來的工作的是如何處置新形勢下發生變化的醫療糾紛。同時取得的成績也反映了黨委、政府在解決醫療糾紛中所起到的作用是不可替代的。