年月，在銀保監分局悉心指導下，工行呂梁分行啟動了清廉金融文化建設活動，按照相關通知要求，制定了《清廉金融文化建設實施方案》，在全轄各部門、各專業深入持續開展了清廉金融文化建設活動，大力弘揚清廉金融文化，全面培育廉潔從業理念。通過一年來清廉金融文化的薰陶，我行在消保領域取得了尤為顯著的成效，服務面貌全面明顯提升、服務形象明顯好轉、服務意識明顯加強、服務水平明顯提高、服務體驗明顯改進。現將我行在消保領域清廉金融文化建設工作開展情況彙報如下：
一、消保工作開展情況
（—）2021年工作開展情況
2021年我行牢固樹立“以人民為中心”的發展思想，在行動上積極重視消保工作，加快提升客户投訴治理成效，從根源上解決客户急難愁盼問題。持續增強服務創新能力，在市分行層面構建工單分派先橫後縱工作模式，要深化全面風險管理要求，強化對各類風險的“全面”和“穿透”管理，從源頭遏制投訴風險，由專業部門直接負責工單處理和答覆，切實提高工單處理質效，減少網點壓力，提升網點競爭力。
（二）消保工作亮點
近年來我行持續重視消保工作，着力提升服務水平。在監管部門和上級行大力支持下，在全體員工共同努力下，營業室獲得了“銀行業協會千佳示範單位”稱號，標誌着分行持續打造“以客户為中心”的服務領先型銀行又一次質的飛躍，又一次領跑同業。
二、消保領域開展清廉金融文化建設做法
（一）黨建引領，清廉服務
2022年我行保持較高的政治站位，始終牢記習近平總書記“以人民為中心”的發展思想，想羣眾之所想，急羣眾之所急，解羣眾之所困。在金融消保領域，我行以解決好人民羣眾普遍關心的突出問題作為開展工作的出發點，以保護好金融消費者長遠和根本利益作為工作的落腳點。一是堅持黨建引領。呂梁分行黨委高度重視消保工作，及時召開消保專題會議，傳達上級行和監管部門工作部署，組織廣大管理人員和一線員工認真學習貫徹總、省行以及監管單位對消保工作要求，進一步增強黨員幹部和一線員工的主動服務意識，堅定不移的消保工作引向深入，讓客户滿意成為我們永恆的追求。二是厚植清廉服務文化。統籌用好紅色教育資源，組織全轄支行、網點一線員工開展紅色觀影、參觀興縣晉綏革命紀念館、文水劉胡蘭紀念館、方山于成龍廉政文化園，用大家喜聞樂見的方式，感受革命先烈一心為公無私奉獻的精神和雷鋒同志為人民服務的情懷。把老一輩先烈為人民服務和無私奉獻的精神情懷融入日常客户服務中，牢記總行十六字服務箴言，嚴格落實首問負責制度、一次告知，進一步提升客户滿意度和獲得感。三是加強清廉服務培訓力度。開展以清廉服務為主題教育培訓，儘可能發揮廉潔服務文化正向引領作用。好的服務歸根到底是以業務技能、專業水平為標準的。專業部門要加強業務培訓，很多投訴是因為員工存在畏難情緒推諉客户或無法為客户提供及時周到的業務辦理造成的，各支行、網點要充分利用晨、夕、周例會時間開展自主培訓，加強網點員工制度宣導、流程講解、產品宣傳、服務規範等培訓，儘快提高員工業務能力。
（二）清廉之風浸潤服務一線
為強化清廉文化的感染力、輻射力和影響力，助力提升網點一線的服務水平。呂梁分行把清廉文化建設與提升網點一線服務水平有機結合，在網點建設清廉文化長廊、閲讀室等，提升基層員工對清廉金融文化認知度，讓清廉之風浸潤員工心田。一是圍繞“強作風、做表率、抓落實”工作倡議，市行、支行兩級領導班子成員到黨建聯繫網點講清廉、談清廉，引導基層樹立廉潔意識，不觸合規底線，提升服務質效。二是將學習教育作為打通“最後一公里”的重要抓手。通過警示教育宣講會、觀看教育片、組織線上測試、製作口袋書等方式開展“清廉文化”駐網點進一線活動，讓清風吹進基層每一位員工的心田，潤物細無聲般減少投訴工單。同時要求網點開展提升服務專題組織生活會、主題徵文和演講比賽、報送清廉簡報等，加強服務正面典型引領和反面警示教育，持續增強一線員工服務客户主動性、提升服務技能的自覺性。三是將網點服務質效和投訴工單納入紀委的專項監督。紀檢專員將履行“監督的再監督”職責，重點監督支行、網點在消保工作中履行主體責任情況，推動“兩個責任”有效銜接。真正讓清廉之風浸潤每位一線服務人員心田，使我們的服務有所改進，讓客户服務體驗有所提升。
（三）評選服務之星，弘揚清廉正氣
呂梁分行在全轄範圍內全方位、深層次、多崗位挖掘一線“服務之星”工作實績、感人事蹟以及在優質服務過程中贏得客户信賴為支行增效益的創新做法舉措，通過選樹榜樣人物、宣傳榜樣事蹟，發揮榜樣作用等措施，進一步引導全行幹部員工對標先進、見賢思齊，努力在思想上、政治上、能力上、作風上實現新的提升。一是將遵紀守法和嚴格遵守中央八項規定精神等要求劃定為敲門磚，只設定推薦標準，不限制比例。二是紮實做好評定工作的後半片文章，選取忠誠、乾淨、擔當的服務之星代表，拍攝製作視頻短片，在網訊等多媒體平台展示我行優質的服務面貌和良好的服務形象，講述清廉事蹟，弘揚清風正氣。三是掀起向榜樣學習的良好風氣，使一線員工爭做優質服務客户榜樣，紛紛表示堅決杜絕以任何畏難情緒推諉客户造成投訴，並將以優質的服務為打造精品分行貢獻榜樣的力量。
（四）持續《廉潔從業承諾書》簽訂工作
今年以來為推動清廉金融文化建設落地生根，厚植清廉金融文化深入人心，營造風清氣正的經營環境，助力提升客户服務體驗。紀委在全轄對公信貸領域持續開展了信貸客户經理《廉潔從業承諾書》簽訂試點工作。為推動試點工作落實到位，對各支行及市分行相關部門開展了1次專項監督。截止3月31日，我行公司客户、普惠客户已全部完成簽訂。此項工作的開展，從內部來看，客户經理能夠時刻提醒自身廉潔從業，加強自我保護，警示作用明顯，能夠更精細服務客户。從外部來看，在客户心中樹立了工行的廉潔形象，客户滿意度大為提升，構建了“親”“清”銀企關係，為進一步業務合作奠定堅實基礎。
三、存在不足
（一）對消保領域清廉金融文化建設重要性認識不足
通過日常檢查和專項監督，發現基層黨支部對消保領域清廉金融文化建設認識不到位，呈現“上熱中温下冷”的現象，一些基層支行尤其是網點對清廉文化建設的指導思想和目的不明確，沒有真正認識到消保領域清廉文化建設對於服務工作提升、有效壓降投訴工單、提升客户滿意度等方面的重要意義。因此，造成一些員工對金融清廉文化的內涵掌握不準確，理解不深，暫未能形成全員認同的價值觀。
（二）消保領域清廉金融文化宣傳形式不夠廣泛
今年我行在消保領域清廉文化宣傳上也做了不少工作，但是沒有結合反腐倡廉和有效提升服務工作水平作為一種文化去有意識地強化建設，而是單打獨鬥完成“宣傳工作”，且宣傳範圍未達到預期的輻射度，宣傳效果未能夠使員工入腦入心。
（三）消保領域清廉文化建設的氛圍不夠濃厚
一是還沒有全面與我行企業、服務文化有機結合起來，在整個企業、服務文化建設中清廉文化內涵還不突出。二是覆蓋面不夠廣，針對黨員領導幹部多，普通黨員、基層一線員工偏少。三是內容缺乏新元素和新創意，沒有能夠更好地結合當前服務工作普遍性和特殊性來有針對性地開展清廉金融文化的建設，對員工吸引力不足，員工參與度不高。
四、改進措施
(一）建立長效機制，深植消保領域清廉金融文化
為了持續營造良好的金融廉政氛圍，機制的建立是保障。一是建立領導機制。全行各級幹部是消保領域廉潔文化建設的組織者、實踐者和傳導者，在廉潔金融文化建設中發揮着重要的主導作用，把消保領域廉潔金融文化建設納入“一把手”工程，在目標、措施、財力等方面給予保障，激發廣大員工的積極性，使清廉文化理念融入到消保領域實踐中。二是強化協調聯動機制。進一步建立“黨委統一領導、紀委組織協調、各部門密切配合、廣大員工積極參與”的清廉金融文化建設新格局，把消保領域清廉文化倡導的價值觀和拒腐防變的要求轉化為日常服務工作中的制度安排，做到有計劃，有措施，有推進，有落實。三是強化評價激勵機制。把消保領域清廉服務教育納入全行經營目標考核之中，貫穿於業務發展經營管理的全過程。激勵全行黨員幹部和一線員工積極參與到消保領域清廉金融文化建設中來，推動我行服務工作再上一個新台階。
(二)創辦《廉潔服務專刊》
結合消保領域清廉金融文化建設要求，呂梁分行計劃創辦《廉潔服務專刊》，按季出版，印發各支行、網點，一線員工通過文件解讀、分行動態、服務紀律、紀言紀語、案例警示等內容，提高了全行員工的遵紀守法、廉潔自律意識、瞭解了服務準則規定，強化基層一線員工對清廉金融文化建設重要性認識，有利於形成全員認同的價值觀，助力我行消保工作做深、做細、做實。
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