委託客户：
福建yh大型超市
項目名稱：
?消費者日常購物行為與需求調研項目》
歸屬行業：
零售業
研究類型：
消費者ua研究、購物需求挖掘等
項目背景與研究目的：
通過對消費者日常購物行為習慣的調查分析（如消費者的購物選擇的賣場品牌、賣場偏好、購買類型、購買支出、購物時間段......），掌握消費者購物行為變化情況，為yh商超的日常營銷策略制定提供參考依據；
瞭解消費者對目前日常購物渠道、交通便利性、商品價格、商品品質情況、賣場服務......等方面的滿意度情況，挖掘消費者不滿意或未被滿足的方面，分析消費者潛在需求，為yh超市下一步服務改進和提升指明方向標；
最終，本次調研成果將為yh超市掌握市場變化情況及趨勢，分析市場潛在需求，為下一步企業的發展方向和日常營銷策略提供指導依據。
一、什麼是證據
所謂證據，是指能夠證明案件真實情況的一切事實的人證、物證、資料等。證據有書證、物證、視聽資料、證人證言、當事人的陳述、鑑定結論、勘驗筆錄等七種。
二、證據的特徵
一是客觀性。證據必須是客觀存在的真實事實，不以任何人的主觀意志為轉移；
二是關聯性。證據必須與案件事實有着某種聯繫，能起到證明案件事實的作用；
三是合法性。主要是指證據的調查、收集和保全必須符合民事訴訟法的規定。
三、舉證制度的原則
根據民事訴訟法的規定，民事糾紛舉證制度的原則：
一是“誰主張誰舉證”。
即當事人包括投訴人、被投訴人或者第三人對自己提出的主張，有責任提供證據，以證明自己的主張成立。
二是舉證責任倒置。
在處理消費者和經營者權益爭議中，法律規定了在某些侵權案件中投訴人提出的侵權事實不負有舉證的責任，而由被投訴人負責舉證。如商品存在缺陷，存在哪些缺陷，損害是由於什麼缺陷造成的等等，都是受害人無法無能力證明的事實，如果受害人不能證明上述事實，就不能獲得賠償，這顯然是不公平、不合理的。因此，在商品責任受理中，為了保護消費者的利益，《產品質量法》適用了舉證責任倒置的原則。也就是説，將提供證據的責任倒置於生產者和銷售者，法律要求生產者，銷售者對自己沒有錯誤提供證明。如果經營者不能證明自己沒有過錯，不能進行有效地抗辯，這時法律則推定經營者承擔責任。當然，消費者也不是什麼證據均不提供，發生商品質量糾紛，消費者主要提供遭受損失的事實及損害的前因後果。所以舉證倒置的原則，保護了消費者的合法權益，解決了消費者的難處。但是，沒有證據或者證據不足以證明當事人的事實舉張的，只能有負有舉證責任的當事人承擔不利的後果。所以在處理消費者投訴的過程中應要求消費者主動、積極、儘量地收集證據，爭取自己的主張充分得到實現。
四、取證和保留證據
一是索取購物發票和有關憑證。購物憑證一般指發票，保修單，信譽卡、保險卡等。它是經營者出售商品或提供服務對消費者承擔某些義務的證明，是消費者因購買商品和接受服務享有某些權利的證明，可以説購物憑證是交易行為的證明，是一種交易合同的體現。購物憑證一般包括商品名稱、數量、規格、質量等級、價格、商品出售的時間、商品的提供者等內容。因此，購物憑證對消費者的重要意義在於：記載買賣合同的基本內容和證明合同履行的情況，特別是為雙方日後可能發生的消費者權益爭議的處理，提供一個最基本的依據。假如消費者購買的商品出現了質量問題，就可以憑發票要求經營者按照法律規定或者雙方的約定履行包修、包換、包退或者賠償損失等方面的義務。如果沒有發票作為證明，銷售者一旦不承認有質量問題的商品是其所售，問題就很難得到解決。為了突出強調對消費者合法權益的保護，《消法》第二十一條規定：消費者索要購物憑證或服務單據的.，經營者必須出具。這就是説，不論國家有無必須出具的規定，不論商業慣例是否要求出具，消費者都有權利要求提供商品或者服務的經營者向其出具購物憑證或服務單據。消費者認為必要而索要購物憑證或服務單據的，經營者不論以何種形式銷售何種商品或者提供何種服務，都必須出具，這是經營者的法定義務。
二是注意查驗購物憑證或服務單據。經營者出具的購物憑證或服務單據是否真實，是否多收款少開票或者故意錯填日期等等。經營者是否在購物憑證或服務單據上以“貨物售出，概不退換”等“告示”性語言來排除消費者退還有瑕疵商品的權利。有此類“告示”性的語言，其內容無效，（處理商品除外）該購物憑證或服務單據仍可作為消費者主張自己權利的憑證。
三是保留好購物憑證或服務單據。如在購物憑證遺失的情況下，消費者能以其它證據確定商品或服務的提供者，其權利主張也可以得到行政執法機關或司法機關的支持，但是提供其它證據往往是困難的。還應提醒消費者注意的是：保修證、信譽卡一般不能單獨使用，只有與購物發票一同使用時才更具有法律效力。
五、消費者投訴中常見的“證據”問題
一是沒有購物憑證或服務單據，只是口頭認定，而經營者不認可的；
二是有購物憑證或服務單據，但未加蓋印章或未標明經銷商的具體名稱，從而造成被投訴方不明確的；
三是有購物憑證或服務單據，但經銷商在銷售商品時還附加了許多口頭承諾，一旦發生消費糾紛時無法證實的；
四是有購物憑證或服務單據但權益受到侵害超過法定時效的。
調查對象：
在讀的大學生。
調查方法：
本次通過採用網上向qq好友發放問卷調查形式，發放問卷份數為100份。
調查背景：
隨着高科技的迅速發展，網絡迅速普及，在互聯網帶動電子商務的同時，新的購物方式也是層出不窮，上網人數不斷的上升，人們對上網購物的熱情大大加強，而大學生是這些網上購物人中不可或缺的一個羣體，所以，收集整理我對在校大學生進行網絡購物調查研究。
調查目的：
通過此次調查有助於瞭解大學生的網上購物情況，從中可以分析當代大學生的消費結構，並瞭解當前大學生對網上購物的看法，態度等狀況。
調查內容：
1.大學生網上購物的所佔比例多少;
2.大學生網上購物的產品有哪些;
3.大學生網上購物消費水平;
4.大學生對網上購物的弊端有怎樣的看法和態度。
調查結果與分析
根據問卷調查結果顯示：在被調查的人中，有網上購物的經歷佔比例為75%。男生在網上購物中所佔比例為75%，女生在網上購物羣體所佔比例為25%。互聯網在男生中普及程度高於女生，男性更加敢於冒險和追求新的事物。
從表1中我們可以看出在校大學生網上購物的普及率達到75%，從而説明我們在校大學生對新興事物有很好的接受能力。大部分學生已經開始接觸網上購物的形式，這將給我們電子商務帶來很大的發展。
還為了瞭解大學生網上購物的基本情況，對他們網上購物的商品種類進行統計分析。
表2中表明：網上購買服飾佔比例最高，説明大學生在大學中越來越注重外表方面的打扮，也許外觀在某種程度上會影響大學生的以後前途。其次到購買書籍，表明以學習為主。依次遞減為遊戲卡點，化粧品，送禮物，電子產品。
有上表可知有49%的大學生平均消費金額在50元到100元，其次是100元到200元的佔到23%，大學生網上購物消費金額在50元以下的佔到18%，再者消費金額在200元以上的也能達到10%，這説明在校大學生的消費水平比較高，同時也表明他們會購買一些檔次比較高的產品。而消費金額在200元以上的比例比較低，説明在校大學生在追求新鮮事物時比較理性。
然而為了更加了解在校大學生對網上購物的看法和態度，從問卷調查中可以看出對網上購物存在缺陷的看法有：管理混亂佔到比例為15%，學們怕網上購物存在很多欺騙情況和虛假宣傳佔到56%，説明很多大學生對網上購物存在的很大欺詐行為表示擔憂。有的大學生對消費者的保護力度不夠佔13%，也是在較大程度下影響大學生網上購物的熱情。認為對中間環節的管理有待加強佔10%，有待於加強其力度。其它的看法和態度佔6%。因此我們作為消費者要注意有意識的通過各種渠道維護我們自身的權益。
一、拷問：緣何在反壟斷視閾下探究消費者權益之保護
法是由事物性質產生出來的必然關係。市場經濟的發展造就了對消費者權益保護問題的高度關注，多數國家制定了專門的消費者權益保護法，消費者權益保護法和反壟斷法無論從立法目的上還是從執法結果上看，均將保護消費者權益作為其考慮因素，均圍繞消費者權益保護進行相應的制度設計。但是，綜觀國內外，消費者權益保護法和反壟斷法並未統一在一部法律中，而是分而立之。説明兩者既有割捨不斷的內在聯繫，又有顯著的區別。
消費者權益保護法是在現實市場交易中，在一個具體市場交易行為的框架內，在消費過程中受到侵害的消費者以直接的保護。這種保護是特定的，帶有事後救濟的性質。而《反壟斷法》側重對市場主體的競爭行為的規制，以保障良好的經濟環境和經濟秩序。同時，企業或企業間為排擠競爭對手而實施的一系列限制競爭行為、壟斷行為，表面上看直接受害者是其他經營者，但實質上或最終結果上是對消費者利益的侵害。可見，反壟斷法是以一種迂迴的方式給予消費者以保護。消費者權益保護不是由消費者權益保護法一部法律來完成的，而是由包括反壟斷法在內的多種法律制度的組合形成的消費者權益保護保護制度體系來完成的，反壟斷法通過維護市場競爭機制、規範各種市場競爭行為等起到保護消費者的作用。因而需要在消費者權益保護法之外、反壟斷法視閾中探究消費者權益的保護。
二、檢視：反壟斷視閾下消費者權利救濟之困境
（一）消費者權利救濟遇壟斷規制制度“不給力”之尷尬
反壟斷法禁止非法壟斷協議、濫用市場支配地位、經營者非法集中和行政性壟斷。一些壟斷行為短期內看似對消費者有益，但長期而言，可能會把為消費者提供相同產品的企業排擠出市場，形成寡頭壟斷的局面，也使消費者的選擇權喪失。在面對各種壟斷行為時，消費者權利救濟遭遇壟斷規制制度“不給力”的尷尬境遇。
1、壟斷協議規制制度。我國反壟斷法有關禁止壟斷協議的規制制度中，忽視了企業通過壟斷協議而引發的濫用市場支配地位對消費者權益造成侵害這一情形。濫用市場支配地位與壟斷協議關係密切，一些壟斷協議會引發濫用市場支配地位的附隨性後果。所以二者對消費者權益的侵害具有相似性。譬如，類似家電、航空、汽車、鋼鐵等寡頭或壟斷競爭行業，進行的價格聯盟，實行壟斷高價，或者進行掠奪性定價——先依仗自身經濟實力和市場力量，短期內大幅降低商品價格，與同業競爭者進行價格戰，待其他同業競爭者被排擠出競爭市場後，再全面抬高商品價格。
2、濫用市場支配地位規制制度。目前我國反壟斷法的濫用市場支配地位規制制度中，並未對擁有合法市場支配地位的企業對消費者權益造成損害該如何規制的制度規定。譬如我國鐵路線的壟斷經營就是典型的國家授權壟斷經營模式，在不存在相關競爭者的情況下，這些壟斷性質的企業很容易通過其合法的市場支配地位，操縱其產品或服務的市場價格，損害消費者的權益。此外，諸如司微軟、英特爾等跨國公在我國有顯著的市場勢力，微軟在計算機操作系統市場上，儘管因國家授予其知識產權保護而取得合法市場支配地位，但其有能力、有動機憑藉其知識產權的優勢地位大勢提高產品或服務價格，以剝削廣大消費者。
3、經營者集中規制制度。我國《反壟斷法》第4條規定：“國家制定和實施與社會主義市場經濟相適應的競爭規則，完善宏觀調控，健全統一、開放、競爭、有序的市場體系。”由此條規定我們發現，我國《反壟斷法》中的一些規定帶有產業政策的色彩是不可避免的。然而，由一些產業政策導向出的經營者集中卻與消費者權益保護存在不協調之處。我譬如，我國航空運輸業中，國家可能會為了促進國民經濟的發展而制定產業政策對該行業進行導向，該產業政策此時表現為將國內多家大型航空公司予以聯合、統一定價，以提高國內航空運輸業的國際競爭力。國家為實現對國民經濟的宏觀調控而採取產業政策的做法無可厚非，但是，對消費者權益的保護也應成為制定產業政策的題中應有之義。
4、行政壟斷規制制度。在行政性壟斷規制制度中，並未對政府部門利用行政權力給個別國有企業不公平的庇護的行為規制制度。目前，我國的經濟體制仍處於由計劃經濟向市場經濟轉型的過程中，政府部門利用行政權力給個別國有企業不公平的庇護的現象時有發生，中石油和中石化作為石油業中的雙寡頭壟斷企業，不是想方設法創新和提高產品質量，降低生產成本，而是利用行政權力給予的偏袒逃避市場競爭，恣意操縱產品的市場價格，導致石油企業“優”不能勝，“劣”不能汰的惡性局面，社會自由得不到合理配置，損害了廣大消費者的利益。
（二）反壟斷法律責任制度於消費者權利救濟之缺失
1、反壟斷法中有關民事責任的制度規定過於簡略。我國反壟斷法第五十條規定，“經營者實施壟斷行為，給他人造成損失的，依法承擔民事責任。”該條雖然規定了民事責任，但對經營者承擔責任的方式未作具體規定。而事實上，責任主體遠不止經營者，還有包括經營者之決策者、主要實施者和行業協會主要負責人及其直接責任人在內的眾多責任主體。這是我國反壟斷法法律責任制度體系構建中責任主體相關規定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責任的受益主體是僅包括直接受害者，還是既包括直接受害者也包括間接的、潛在的消費者？法律沒有作出明確的規定。
2、反壟斷法寬恕政策與接受承諾制度在保護消費者權益方面有欠考慮。我國反壟斷法的寬恕政策僅初見雛形，立法者在制定寬恕政策的過程中所沒有考慮到——寬恕政策在運用減輕甚至免除罰金的手段激勵違法者坦白其違法行為的同時，如何維護關聯消費者的合法權益？關聯消費者在違法經營者那裏能否仍能獲得索賠權？而對於接受承諾制度，反壟斷執法機構一旦作出接受承諾的意思表示，就產生了兩個法律後果：一是該承諾具有法律效力，企業必須受該承諾的約束；二是反壟斷執法機關接受承諾便意味着放棄了對所承諾企業包括罰款在內的法律制裁。該制度一方面對相關企業有很強的約束力，另一方面，相關企業免受一切法律制裁可能使受損消費者處於無法獲得相應救濟的尷尬局面。
三、探究：反壟斷法視閾下消費者權利救濟之啟示
（一）完善壟斷規制制度
首先，就壟斷協議而言，應制定具體規則規制經營者因壟斷協議而引發的濫用市場支配地位行為，避免一些壟斷競爭行業給消費者的合法權益造成損害。對於電信業等服務行業資費收取不合理、捆綁銷售、限制用户自由選擇通信服務等現象，賦予第三方如法律公益研究中心，對一些涉嫌壟斷行為的企業和部門提起訴訟的權利，以避免出現僅憑消費者這一鬆散羣體，在與運營商“鬥”的過程中處於劣勢地位的局面。
其次，在濫用市場支配地位規制制度中，將消費者權益保護這一因素作為考量經營者擁有合法的市場支配地位的一個指標。明確將那些有損消費者公平交易權和自主選擇權的經營者剔除出擁有合法市場支配地位之列。對自然壟斷企業以及因知識產權而取得合法壟斷地位的經營者，建立長效監督制度，嚴格審查其合法市場支配地位的取得是否以未對消費者權益造成侵害為前提，降低其利用優勢地位謀取經濟利益，侵害消費者權益的風險。
再次，在制定帶有產業政策性質的經營者集中規制制度時，注意協調這些產業政策導向出的經營者集中與消費者權益保護的關係。使消費者權益的保護成為制定帶有產業政策的經營者集中規制制度的題中應有之義。此外，在對經營者的併購行為進行審查時，着力把握併購規模中的“度”，力爭規模有“度”，讓企業實現規模經濟的同時確保消費者的福祉。
此外，筆者認為，應該豐富反壟斷法中消費者權利的相關規定，賦予消費者更多實在的權利。具體而言，賦予消費者對反壟斷實施的監督權和申訴權。我國對壟斷行為僅僅依靠政府機構進行監督是不夠的，還應建立包括消費者在內的社會監督機制，避免或者減少公權力監督機關濫用權力、為權力尋租等類似情況的發生。
（二）完善反壟斷法律責任制度
1、完善反壟斷民事責任制度。反壟斷民事責任主體資格不明確，帶有模糊性，並且受到了許多限制。在民事責任制度請求權主體上，必須明確哪些主體有資格對違法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體具備原告資格？世界範圍看，美國明確要求原告必須是直接購買者，其他大部分國家和地區則賦予非直接購買者以原告資格。就我國而言，有學者指出，基於法官的經驗不足和執法資源有限等因素的考慮，反壟斷私人訴訟的原告資格應當受到限制。但是，筆者認為，反壟斷法的立法目的就是保護消費者的合法權益，反壟斷法對原告資格的限制不能有悖於反壟斷法的立法目的，不能不利於消費者權益的保護，所以不能將潛在的消費者排除在原告資格之外，而應儘快完善相應的潛在消費者作為原告提起訴訟的'相關規定和相應程序。
2、完善反壟斷法的寬恕政策和接受承諾制度。在對相關企業實行寬恕政策或者接受相關企業的承諾時，將關聯消費者的合法權益作為決策的考慮因素，在實施寬恕政策和接受承諾制度時，確保關聯消費者的索賠權得以順利行使，避免關聯消費者因相關企業的違法行為而無法獲得救濟局面的再次出現。
（三）完善反壟斷法的實施
1、設置專門法院管轄反壟斷私人訴訟案件。發生反壟斷訴訟時，應設置專門的法院來對其進行管轄。因為反壟斷法有別於合同法，通常，通過合同法相關法條很容易認定某一行為是合法的還是違法的，但是，諸如大企業合併、濫用市場支配地位的判斷，都需要運用專業化的知識、經過複雜的經濟分析而得出，對法官的素質有較高的要求，正因為如此，設置專門法院管轄私人訴訟案件十分必要。在這之中，還應注意處理好專業性的法院與反壟斷執法機構之間的關係。如：法院對執法機構的監督、執法機構審決認定的事實對法院的約束力。
2、引入反壟斷法後繼執行機制。賦予反壟斷訴訟與其存在合法利益關係的案外人，向法院申請加入到已經存在的訴訟的權利，即借鑑美國反壟斷訴訟的後繼執行模式。後續執行模式是將反壟斷主管機關的處理決定作為其前置程序，基於反壟斷主管機關先前的這一處理決定，私人當事人對被告的違法壟斷行為提起訴訟的模式。美國的經驗表明，反壟斷後繼執行機制在美國私人尋求壟斷違法行為的救濟過程中發揮了極其重要的作用。後續執行機制能夠使消費者擺脱單獨起訴存在的困難。這種執行方式應該在我國被提倡，以提高消費者維權的積極性。
結束語
消費者主權時代的到來造就了對消費者權益問題的高度關注，我國的《反壟斷法》雖然出台較晚，但該規範將保護消費者權益定為立法目的之一，事實上彌補了在專業法領域對消費者權益保護的不足。本文在借鑑國外反壟斷法經驗的基礎上，對進一步健全和完善反壟斷法視閾下的消費者權益保護做了粗淺的討論，提出初步設想。當然本文的研究還不夠深入，對於一些制度的創設，還未形成系統，這也是筆者未來的努力方向。筆者深信：在消費者主權時代，我國的《反壟斷法》一定會不斷完善，消費者權益必定得到更好的保護。
一、調查目的
當今的大學生是新新人類，對新鮮事物比較好奇，加上大學生青春陽光、追求時尚的心理特點，而網絡購物的時尚性和快捷性正符合大學生的心理。為了瞭解當今青年大學生的網上消費的情況，更好的發展大學生良好健康的消費觀念，以及瞭解大學生網購行為以及他們對網購的看法，對在校大一到大三的大學生進行了網購情況調查。
二、調查結果分析
1、本次調查共發出40份問卷，回收有效問卷40份。其中女生26人，男生xx人。相關數據顯示：其中大一學生中有9人進行網購，比例為22.5%;大二的有15人，佔37.5%;大三的有11人，佔27.5%。只有5人從沒有過網購經歷，佔12.5%。
2、本次調查中，同學們的網購消費水平數據顯示，每月一次的有9個，佔總數的25.7%，有19個的同學每季網購一次，佔54.3%，每年一次的同學有5個，佔xx.3%。還有2個，5.7%的網購達人平均每週一次。每次購物的平均交易金額在100以下和100～500之間的人數都佔總數的45%，其他金額範圍分佈較少。
3、經調查，大學生網購商品中，服裝產品位居榜首，佔到總消費的37.5%，其次是數碼產品27.5%，在網上買書也是個不錯的選擇，佔到總數的19.5%。相比之下，由於食品的特殊性(保鮮等問題)，卻幾乎無人在網上購買食品。
4、在沒有在網上購物的同學中，有近60%的同學認為網購不安全，而在有過網購行為的同學中，所有同學都覺得網購值得信任。另外，在前者中有80%的人以後會嘗試網購。
6、在網購過程中，難免會遇到一些困難，其中主要困難是商品描述不清楚，達到45%，其次是商品數目繁多和網站太多，網上市場太雜亂，有些商品質量較差，佔30%。
7、同學們網購為了安全性考慮，付款方式一般都採用xx，佔比例的60%，貨到付款佔22.9%，網上支付佔17.1%。
三、大學生選擇網購的原因：
1、大學生的追求時尚性，他們跟隨時代趨勢。而且社會生活節奏的加快，網上購物使大學生尋求更便捷的生活方式。
2、大學生一般沒有過多的閒置資金，所以總想在網上淘到物美價廉的商品，而且網購的價格一般比市場上親自買要便宜;
3、網上賣家更多，選擇餘地更大，能夠貨比三家選擇性價比高的商品;
4、大學生大多熟練使用計算機，對網購容易接受，而且引導潮流，如今網購就是時尚的潮流;
5、網購方便，不去自己花太多時間逛商場，很容易找到自己想要的東西，方便快捷，省時省力。
四、網上購物存在的問題
1、網絡是個虛擬的世界，網上購物平台存在一定的風險性，這就使得同學們在網上購物時容易被欺騙，有時候會買到假貨，得不償失。
2、大學生的金錢大部分都來自於父母，由於網上購物的便捷性和時尚性，使有的同學花更多的錢更頻繁去網上購物，甚至形成“網購癮”，造成生活費的高度開銷。
3、網絡上的商品有可能描述不清楚，當事人不能夠親身瞭解商品的質量，當買到的商品與自己期望的不一致時，較容易形成心理落差。
五、對策分析
1、大學生要學會理性購物，網絡是個虛擬的世界，裏面的信息不一定是真實的，當在網上購物平台購物時要細心謹慎，注意對商品的真假鑑定，防止被騙。
2、在網上購物時，要貨比三家，瞭解每一個細節，購買性價比最高的網絡商品;當購買比較貴重的數碼產品時，應當去實體店購買。
3、網上購物平台管理方也應該加強對網絡購物環境的整理，營造一個安全可靠的購物環境，讓廣大買家更能安心xx。
六、調查結果總結
通過上述的調查報告，説明大學生在網上購物已經形成一種流行趨勢。只有一小部分的大學生不選擇網上購物。阻礙他們開始網購的主要是安全因素，只要他們認為網購值得信任了，網購的方便、省時、商品齊羣等優點一定會吸引大多數的人開始網購。青年大學生具有追求時尚和容易從眾的心理特點，而網上購物的快捷性、時尚性，又與大學生的心理特點相適應，這就使得大部分的在校大學生選擇在網上購物。但是由於網絡本身存在的弊端，網上購物存在安全隱患是不可忽視的，若操作不當或遇到非法分子，就會受到欺騙，造成經濟上的損失。
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