“我覺得細節服務很重要，尤其是賓館的對客細節服務，是賓館優質服務的關鍵，只有每一個環節的服務到位了，整體服務才會提高，賓館的經濟效益才能上去。”這是一個賓館服務員的工作感言，也是她對日常工作的經驗總結。儘管她年齡不大，來館時間不長，可她是一位“有心”人，她的對客服務是“用心”去做的。她就是錦繡餐廳服務員xx。
2006年來賓館，接受賓館基礎培訓後，分到望海餐廳當服務員。她人雖小，上進心很強。不論是開始的業務專業知識培訓，還是餐廳對她們新員工的虛擬實操技能演練，xx都一一作了筆記，用心領會。不愛在人前表現自己，她總是在別人上班前或者抽客人少時，悄悄一邊看筆記，一邊練習。餐廳經理、領班對她關愛有加，總是想法設法給她更多練習機會。短短三個月的時間，她已經掌握了基本的業務技能。她的出色表現，餐廳領導、員工看在眼裏，打心底為她高興。
那是來館半年後望海餐廳的一次晚餐服務。晚上9點多，來了幾位河南鄭州的客人，其中有一對是夫妻。客人落坐後，xx面帶微笑，熱情大方地把菜單雙手捧上，遞到客人手中，客人看完菜單，提出要一盤水餃，幾個特色菜，xx舉止得體、口齒伶俐地給客人介紹了五峯的“苔蘑冠頂餃”、“五峯大燴菜”、“聖地佛珠”等幾個五台特色菜，並且給客人作了產地的解説，客人的胃口馬上被她的解説“提”了上來，加之價位適度，客人們還未就餐情緒就格外地好。等到菜一上，xx細心、周到的服務，靈活、快捷的上菜，規範、到位的動作……一個個細小的環節她都面面俱到，給客人留下了美好的印象。客人們十分喜歡這個細心、機靈的小姑娘，“是不是跟我們到河南啦，小姑娘”，客人看似開玩笑，實質是從心裏佩服她的出色服務。就餐完畢，xx又提醒客人帶好隨身物品，正巧，其中一對夫妻由於一時疏忽，把白天買的三串佛珠丟在了坐椅上，xx小心地幫客人收好，送給了那對夫妻。
成功的服務，使xx清楚地認識到：對客服務中細節服務是關鍵。服務員的一個微笑，一句親切的問候語，一雙熱情的手，一個體貼的眼神看似微小，卻能起到意想不到的效應，客人會因此而如沐浴春風，對賓館留下難忘的記憶，以致於關注、思念，再次下榻我館。客人源源不斷而來，賓館的經濟效益就會大幅度提高，有了這樣的認識，xx在以後的對客服務中付諸實踐，成功地接待了一批又一批客人，還培養出了4位出色的餐廳服務員，她們現在已是翠巖餐廳的業務骨幹，同時，她們也在暗暗地與之競爭，爭當先進。而今xx仍在錦繡餐廳服務，盡心地培養着又一批新來的員工。
銀行服務先進明星事蹟
銀行服務先進明星事蹟
分行營業部 李一
李一，**分行營業部一名普普通通的櫃員。
在每天平凡的工作中，她處處嚴格要求自己，始終保持着一顆無私奉獻、真誠熱情的心為客户服務，贏得客户的認可。2011年，李一工作表現出色，獲銀行授予'先進工作者'稱號，她所在的營業機構先後榮獲2011年'首屆**十佳銀行網點'、'銀行業百佳服務單位'。
服務是一門藝術，更是一門技能。要當一名好的櫃員，有為客户服務的熱情是必須的，但更重要的是要掌握過硬的業務技能和豐富的專業知識。為了不斷提高自己的業務水平，更好地服務於每一位客户，李一注意在日常工作中細心觀察，努力吸取和借鑑同事的先進經驗，並經常利用業餘時間學習金融知識，強化業務技能。在2011年，她通過了總行組織的>會計主管考試，並在櫃員定級中被評定為中級櫃員。熟悉銀行知識，熟悉業務技能，熟悉客户心理、熟悉金融行情、熟悉銀行法規，並把它們融入到實際工作中去，這是她為優質服務做的充分準備。
李一知道：要想在工作中獲得客户的信賴，除了過硬的業務能力外，還需要良好的服務意識。工作中，她將幾年學習積累的專業知識、業務技能和'以客户為中心'的服務理念相融合，把真誠無私貫穿於工作的全過程。一天，一位老伯伯拿着5萬元現金來到櫃枱，向李一諮詢我行正在發行的一期理財產品。李一熱請地邀請老伯伯坐下，並向老伯伯做了簡單扼要的介紹。老伯伯聽説是非保本浮動型的理財產品，頓時猶豫了。瞭解到老伯伯年近七旬以及他的顧慮後，李一沒有為了理財產品的銷售額而一味地向他推薦，轉而向他介紹起短期的定期存款，並向他説明我行的理財產品類型較豐富，建議他待到有合適的理財產品時再考慮購買。站在客户立場去營銷的態度得到了老伯伯的認可，於是立即將現金存了定期，並讓李一以後有理財產品都要第一時間告訴他，這便是對李一的一種信任，李一贏得客户的認可。
真誠服務體現在每一個工作細節當中。作為櫃員，不但要掌握好業務知識和技能，更要當好客户的參謀，多替客户着想，真心實意為顧客解決問題，進而增強客户對我行的信任，才能贏得客户。一次，一位個體户拿着一張支票來到櫃枱，經過審核，李一發現支票的書寫不規範，於是便將支票退還給客户並告知其原因。不料客户非常激動，隨即大吵大鬧。瞭解到客户是>第一次寫支票，且沒有帶來空白的支票。李一用誠懇的語氣向她解釋了支票的書寫是有相關的規定來約束的，同時書寫不當還可能對其企業帶來些不良後果等等。聽了李一的解釋，客户終於平靜下來並不斷點頭認同。為了避免客户來回取支票的麻煩，李一向她出售了一張支票，並把填單範本給她參照，很快業務就辦理完畢，客户也滿意地離開銀行。工作中類似的事情很多，李一也曾害怕過客户的冷麪白眼，也曾因客户的不滿而黯然神傷、深感委屈，但李一最終能把這些轉化為進步和成長的推動力，把這些都視作培養自己良好職業生涯的沃土，積跬步而行千里。
櫃枱看似平凡，但要做好並不簡單。在這個優秀的服務團隊裏，李一直保持清醒與熱情，一如既往堅持'臨櫃五步法'，不斷提高服務意識、技能和水平。在她的感召和帶領下，**分行營業部的全體員工必將為銀行明天的輝煌做出自己更大的貢獻。《銀行服務先進明星事蹟》
大堂經理，是營業廳服務的指揮家。有效地調動好大堂和櫃員，才能演奏出一曲完美的營業廳協奏曲。他以身作則，每天抓緊每分每秒完成手頭的工作後，總是站在站號機的旁邊，為客户取號、引導分流。道一聲問候，拾一張紙屑，理一下雜誌……以自己的實際行動把主人翁的精神播種到大堂工作中。
服務只能向前，不能退後。這是客户的期望，更是他的自我要求。服務要有持之以恆的可以量化的標準。在服務行為上，他定期對最基本的服務細節堅持持久的檢查和監督；在服務技巧上，他會將典型服務案例彙總，定期和每一位一線人員分享案例中待人接物的要點。他堅信，只有團隊成員不斷地提高自己的綜合能力，才能給客户帶來更專業化的服務體驗。
他印象最深刻的是有一次，一位客户到營業廳來為兒子還清個人信用卡久久未還的透支費用。從一進門，客户的臉就像那令人壓抑的陰天。坐到櫃枱前，客户表示他沒有兒子信用卡的卡號，也忘了需要還款的準確金額，櫃枱人員只好向他説明，這樣無法幫他辦理存款和還款。一直很陰沉的客户突然大發雷霆：“你們到底搞什麼？之前打電話催債又催得那麼厲害，現在給你們送錢上門你們又不要！銀行就是你們自己開的，你們要收個錢有怎麼難嗎？”當值的林斌連忙上前向櫃員瞭解情況，馬上向客户作了詳細的解釋，但客户的情緒十分激動，對他的解釋完全聽不進去，在廳堂指着櫃員大罵。
客户表示，已成年的兒子很不爭氣，又借錢又刷爆卡，他要替兒子還款已經是很不幸的事情，現在銀行的工作人員還故意刁難他，擺明就是看不起他。儘管如此，林斌還是盡力穩定他的情緒，將他請到一旁，給客户倒上一杯熱茶，並馬上幫他打電話到信用卡中心説明情況，把客户兒子的信用卡卡號和包含利息在內的“卡債”都查清楚，客户很快就將欠款還清了。
存款後，客户竟轉頭向他道歉，他説，兒子欠了卡債，之前已經被信用卡中心催繳了好幾次，溝通中，心情煩躁的他已經跟催收人員起了口角，所以對銀行的印象十分不好。這次他心情不好，又那樣罵人，但我們的工作人員卻還是盡心盡力地為他解決問題。客户感慨地表示：林斌的服務讓他重新認識了交行，改變了他之前被催繳時的負面感受。
就是這麼一件小事，可能在大堂內常常都會發生，但是如果沒有好的心態、靈活的處理方式，矛盾的處理結果往往是不單止客户不滿，櫃員、大堂經理的心情都會被這些負面情緒所影響；如果不主動熱情地為客户解決問題，客户的不滿情緒會越積越多，對銀行的負面宣傳也絕不會少。
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