值班經理的崗位職責:
1、值班經理的崗位職責是協助店長對賓客服務、質量控制、培訓考核、日常經營、內部管理等方面實施管理和服務工作。
2、值班經理負責前台客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備的管理工作。每月對前台和餐廳消耗品進行盤點及編制預算，製作相應報表交店長審核。
3、值班經理應協助店長對賓客服務、質量控制、培訓考核、日常經營、內部管理等方面實施管理和服務工作。包含前台服務員的全部工作資料。
4、值班經理須檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細緻負責，儀表儀容是否到達酒店標準要求。
5、店長、店長助理不在酒店時，值班經理根據授權負責酒店運行管理；在客房主管和客房領班不在時，行使客房主管職責。
6、值班經理須控制房態，到達收益最大化，並親自處理需要特殊安排的訂房事宜。並在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店信息。
7、值班經理應掌握監控和酒店安全狀況動態信息，發生安全和意外事件時，負責保護好現場，組織臨時救護，立即報告店長。
8、值班經理負責檢查餐廳環境和開市準備工作，隨時做好酒店內人員調配工作，確保對客服務質量。
9、值班經理負責餐廳在營業中的人力調配、服務質量和食品衞生，及時處理客人的投訴
10、值班經理應加強財產管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。
11、值班經理須檢查VIP客人和特殊客人的用房，並及時反饋信息給客房主管，落實改善狀況。按規定數目抽查客房質量。
12、值班經理負責酒店日常巡視，確保質量，負責酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。
13、值班經理負責及時補充前台消耗品和報修損壞設施。每月對前台和餐廳消耗品進行盤點及編制預算，製作相應報表交店長審核。
14、值班經理負責根據業務狀況和人員配備，每月彙總和審核編排的排班和考勤，並填寫相應的排班明細表和考勤彙總表交店長。
15、值班經理負責按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預訂單、團隊名單等客史資料和轉帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。
16、值班經理須將投訴處理案例作為酒店的培訓案例。分析投訴原因、做出整改方案，對員工進行培訓。
17、值班經理準備進入房間檢查衞生，在打開門之前，應注意：1.無論何房態都務必清晰的敲門：2.如掛着DND牌，不得敲門：3.不得用他吳代替敲門：4.決不許從門窺鏡往房內窺視。
1、加強各基層領導的工作責任心，並劃分其職責範圍。
2、儘量降低能源消耗及各種備品的消耗，每日根據經營情況，隨時檢查各種消耗品的數量。
3、與對班互相配合，避免兩班互相推卸責任，責任明確地做好交接班的各項工作及記錄。
4、審閲各部門交接記錄和工作日誌，及時處理髮現的`問題和意外事件。
5、對按摩、搓澡等人員按照公司的統一規定進行管理，提高服務質量和衞生標準。
6、愛護公共財物，關心員工生活。定期找員工溝通，瞭解員工思想動態，圍繞工作重點做好員工的思想工作。
7、積極協助總經理對各項工作進行監督和檢查並及時提供各種有效的反饋信息。
8、處理好客人投訴和各類突發事件，確保以公司利益為重。
9、審閲每日消費報表和小票，並及時處理髮現的問題。
10、隨時掌握每日的經營狀況，製作日報表，並將每日的經營細節和經營狀況以短信形式發送給上級領導。
11、做好員工的考勤，合理安排休班，確保服務的正常開展。
12、提高主人翁意識，嚴抓浪費事件。
值班經理：
1、協助值班長完成當日無紙化郵件審批工作；
2、工作當日白班按照上、下午組織一日兩巡視，夜班按照前、後半夜組織一夜四巡查；
3、協助值班長對園區安全、協作單位值班人員及現場施工狀況的監管；
4、協助值班長監管值班期間園區相關設備運行狀況；
5、協助值班長完成突發事件應急處置及相關協調工作。6.每日編制值班日誌，並將每日值班狀況發送給值班長。
值班經理崗位職責及資料
1、值班經理是由總經理指定的部門總監、經理或部門負責人擔任。
2、俱樂部值班經理在值班時間內代表總經理接待、處理有關投訴，解決和處理俱樂部中發生的突發事件或緊急事故，如遇難以決斷、複雜、嚴重的問題要及時通知總經理和相關部門主管。
3、值班經理在值班時，務必按要求巡視俱樂部各區域，督導各部門按俱樂部的規章制度和工作程序工作，對不規範的服務或服務質量問題，應及時要求有關部門當班主管予以糾正、改善，並將這些問題或現象記錄在值班日誌上。
4、值班經理須協助各部門當班主管等處理重大投訴事件，對涉及權限金額以內（人民幣500元）的免賠，罰款可根據狀況作來源理。並把事情經過和處理結果記錄在值班日誌中。
5、值班經理務必按排班表順序值班，如有特殊狀況需與他人調班的須在值班前落實並告知總辦。
6、值班經理要準時到崗，到崗後應先與前台取得聯繫，應保證通訊暢通。
7、值班經理值班時，應着俱樂部制服，並注意儀容、儀表。
8、值班經理在值班期間，有必要拜訪一些常客，以瞭解客人對俱樂部的服務質量、服務設施、服務項目的要求和意見，並把瞭解的狀況記錄在日誌上。
9、值班經理在值班前和值班期間，儘量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。
10、值班經理在值班期間巡視俱樂部各經營場所不少於規定次數（6次），並將巡視檢查的狀況記錄在日誌上。
11、值班經理在值班期間，不無故離店外出，如有特殊狀況確需離店外出，需經上級批准，並把通訊方式和回店時間告知相關人員或部門。
值班資料
1、值班經理代表會館全權負責會館內經營管理中發生的問題，確保會館經營管理工作正常進行。
2、突發事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環節，對當值班發生的任何問題，接待任務和突發事件均應及時處理報告。
3、處理賓客投訴。當值班期間發生客人投訴，應謹慎行事，抱着實事求是的態度進行解決，並將處理結果做好記錄。
4、巡視檢查。對會館各要害部位以及設施設備狀況，如樓層、廚房、鍋爐空調機房等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業場所的安全保衞工作，注意防火工作。
5、員工動態。員工的有聲服務、儀容儀表及禮貌禮節等。
6、能源使用狀況：是否有常流水，常明燈現象。
7、各崗位、各區域的衞生狀況。
8、值班記錄。值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中説明。在第二天的會議上彙報值班狀況，責成相關部門整改。
1、值班經理應不定期對各個工地（包括王府井工地、地安門工地、燕翅樓工地）進行巡查。
2、檢查、排除現場臨水、臨電、材料等隱患，並做好檢查記錄。
3、指揮、協助門衞做好防火、防盜工作。
4、春節期間應重點做好防火工作，尤其在除夕、初
5、對門衞值班情況進行檢查，確保現場不空崗。
6、因北京站沒有人值班，並且存放有油漆等物料，值班經理對北京站也應進行檢查，確保現場防火安全。
7、順義總庫有條件時應到現場巡查，如無法到現場巡查時應打電話詢問情況，確保安全。
值班經理崗位職責：
[直屬上級]：店長、店長助理
[直屬下級]：前台服務員、客房主管、餐飲主管、安保人員、工程人員
[崗位職責]：協助店長對賓客服務、質量控制、培訓考核、日常經營、內部管理等方面實施管理和服務工作。包含前台服務員的全部工作內容。
[工作內容]：
日常服務和經營管理工作：
1. 包含前台服務員的全部工作內容。
2. 店長、店長助理不在酒店時，根據授權負責酒店運行管理；在客房主管和客房領班不在時，行使客房主管職責。
3. 協助並指導前台服務員按標準完成各項工作任務。
4. 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細緻負責，儀表儀容是否達到酒店標準要求。
5. 控制房態，達到收益最大化，並親自處理需要特殊安排的訂房事宜。並在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。
6. 掌握監控和酒店安全狀況動態信息，發生安全和意外事件時，負責保護好現場，組織臨時救護，立即報告店長。
7. 負責處理賓客對飯店接待服務和客房設施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責權限，及時請示店長。
8. 主動徵詢和收集客人意見和建議。
9. 根據賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內人員調配工作，確保對客服務質量。
10. 檢查餐廳環境和開市準備工作，負責餐廳在營業中的人力調配、服務質量和食品衞生，及時處理客人的投訴。
11. 加強財產管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。
12. 檢查VIP客人和特殊客人的用房，並及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。按規定數目抽查客房質量。
13. 負責夜間審核，對各類折扣審批權限、發票、轉帳單等憑證進行審核，並和實際房態及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。
14. 負責對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領取工作。
15. 負責按照酒店各項應急方案，及時處理應急事件。
16. 負責酒店日常巡視，確保質量，負責酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。
17. 按規範做好交接班工作，並及時落實交接工作。
18. 完成上級指派的各項工作。
行政管理工作：
按照店長指派分工，完成相關的行政管理工作。
1. 負責前台客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備的管理工作。及時補充前台消耗品和報修損壞設施。每月對前台和餐廳消耗品進行盤點及編制預
算，製作相應報表交店長審核。
2. 負責賓客滿意度的調查，相關測評表格按時要求上傳公司。並根據公司質量檢查項目進行酒店內部自查，每月提交質量檢查報告交店長。
3. 負責根據業務情況和人員配備，每月彙總和審核編排的`排班和考勤，並填寫相應的排班明細表和考勤彙總表交店長。
4. 負責按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預訂單、團隊名單等客史資料和轉帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。
5. 對消防器材和安全設施定期檢查，做好監護工作，確保器材可用。
6. 根據店長的要求和分工，組織實施相關服務規範的日常培訓和督導工作。
1、值班經理向董事長負責，值班經理為當日現場負責人，保障轄區各項工作的正常運行。
2、值班經理負責公司所轄區域內的夜間、雙休日及節假日的安全、客户服務、工程工作的管理協調及其他有關的行政事務。對保安、客服、工程等部門夜間、雙休日及節假日需完成和佈置的工作進行跟進，各部門人員應服從值班經理的管理。
3、值班經理須熟知公司的基本情況及各種突發事件的。處理程序，並能獨立完成夜間、雙休日及節假日項目的正常事務和突發事件的前期處理工作。
4、對不能及時處理的事件應及時向上級領導彙報，需要進一步完成和跟進的事務，須做好交接班並做好詳細工作記錄。當有特別事件發生時，應做出專門的特別事件報告，必要時還應當面向公司領導彙報。
5、全面檢查和監督公司夜間、雙休日及節假日各崗位人員工作情況、設備運轉情況、客户服務情況及在崗人員的紀律執行情況，認真填寫巡檢記錄。
6、詳細準確的掌握緊急聯繫人、非辦公時間聯繫方式、業户應急鑰匙的保管及使用，以備緊急情況發生時的聯絡和處置。
7、如因工作需要需開啟備用鑰匙，應按鑰匙管理規定執行，並徵得相關單位負責人確認同意，用後及時雙方確認封好。
8、值班人員應認真查閲公司下發的各類文件，及時瞭解公司、各部門的制度、規定、工作流程，對新的規章制度立即予以執行。
9、對每日在崗期間的工作進行彙總，完成值班記錄，交公司領導審閲。
10、公司管轄範圍內發生的意外事件超出權限所能解決的範圍時，應及時控制事態發展，向上級領導請示，在公司領導的明確指示下具體執行。適事態情況經請示公司領導與相關政府主管部門取得聯繫，並積極配合政府部門調查和處理。不得私自做出超出職責範圍以外的不利於公司的任何決定，並對該決定造成的後果負完全責任。
11、值班人員應保證聯絡順暢，做到有呼必應。
12、值班人員必須做好交接工作，交接時要求交班人接班人必須當面完成交接工作，雙方簽字確認，做好交接記錄。
13、雙休日、節假日值班時間：08:30-17:00；夜間值班時間：17:00-次日8:30。
14、完成上級領導交辦的其他任務。
一、協助總經理處理酒店的日常事務，處理大堂副理提交上來無法解決的賓客投訴。
二、巡視各公共場所及各部門的工作情況和營業情況，檢查員工遵守酒店規章制度及儀容儀表的情況，並及時將結果傳達至有關部門。
三、加強酒店的安全管理工作，每日重點巡查配電室、倉庫、機房、廚房等易發生災情的場所，並對這些場所的消防設施故障和火情隱患及時提交、督促相關部門處理，並記錄追蹤處理的'結果。
四、做好交接班工作，值班經理記錄本每日須交大堂副理處，當值時通知大堂副理本人所處的方位，以便其及時請示、彙報工作。
五、詳細閲讀記錄本，對前班記錄本上批示之事項及時請相關部門主管籤知，並追蹤、督促落實情況，且詳細記錄追蹤處理結果。
一、建立總值班制度的目的
酒店是一個24小時不間斷向賓客帶給安全和服務保障的特殊行業，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規範、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處於良好狀態。
總值由部門經理輪流擔擋，以下為總值班經理的工作流程和工作標準。
二、參加總值班的人員
行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最後一週的週五排定下月值班人員；
1、行政人事部經理
2、財務部經理
3、房務部經理
4、廚師長
5、工程保安部經理
6、餐廳經理
三、總值班的時間
24小時制08：30am——次日08：30am
四、總值班的彙報及交接規定
晨會，總值經理彙報工作：反映客人的意見，彙報發現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情
昨日總值經理向今日總值經理交接，交接“總值班經理工作日誌”，交待需要跟辦的事項
五、總值班崗位職責及標準
總值班經理崗位職責及標準
崗位名稱：總值班經理
直接上司：總經理
直接下屬：各部門員工
1、根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，瞭解如下狀況
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、離店VIP
③今日在店的團隊、會議信息
④今日重要宴會信息
⑤今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。
1、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；着工作裝；並隨身攜帶對講機
2、密切關注經營、運轉狀況，及時做好組織協調和服務工作。
3、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。
4、加強夜間巡視，個性是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，並做好工作記錄。
5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽並在工作日誌上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，並適時適當站在客人立場上，以期儘快平息賓客。在思考酒店的利益得到最大保護的同時，能夠適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。
6、主動徵求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，並採取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改善。
7、維護整個酒店温馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。
8、晨會上值班經理要對昨日的當班狀況進行彙總説明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。
9、值班經理負責對各部門員工儀容儀表規範進行監督落實。
權限：
1、有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。
2、有權協調各部門之間的關係，並理解和處理酒店內部員工投訴。
3、有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門推薦給予物質或精神獎勵。
4、有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急狀況須減免或優惠的，應做好詳細記錄並逐級彙報。
5、總值班的工作流程及標準
□工作流程：
1、當日總值經理於晨會結束之時理解昨日總值工作日誌，閲讀昨日總值報告。
2、填寫當日總值報告“當日信息”欄，瞭解當天店內的重要信息。
瞭解如下信息：
瞭解當日VIP客人信息
瞭解當日重要的宴請信息
3、瞭解當日會議、團隊信息、瞭解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排
瞭解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率。
瞭解當日有無以下特殊事件：停水、停電等、當日重大維修項目消防演練
檢查資料及標準：
16：30pm——17：30pm
1、根據當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作狀況是否完成並貼合要求
17：30pm——20：30pm在前台營業崗點進行服務質量檢查
一、大廳公共區域
1、户外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常
2、煙缸是否整潔
3、鮮花、植物的新鮮程度及衞生狀況是否貼合標準
4、花盆內是否有垃圾及煙頭
5、大廳地面光亮程度是否達標
6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達標
7、公共洗手間的衞生是否達標
8、大廳活動告示牌是否整潔，擺放規範、無誤
二、餐飲部：
（一）餐廳
1、開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。
2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規範。
3、服務員是否推銷、介紹食品菜餚及“今日特選”。
4、服務員是否重複點單。
5、點單後您等候多長時間上飲料、菜餚。
6、上菜時是否報菜名。
7、服務員是否主動巡台及時整理枱面，撤換骨碟、煙缸。
8、是否徵求您的意見。
9、飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。
10、結帳需等候多長時間。
11、如何評價您的用餐。
飲料
食品（菜餚口味、新鮮程度、形狀、裝盤、温度）
服務
員工禮貌程度
12、離開餐廳時，是否有道別語。
13、對於老客户、長住客，是否帶給針對性的服務。
（二）宴會預訂
1是否三聲鈴響內接聽電話。
2、是否禮貌地稱呼您。
3、是否仔細聆聽您的預訂要求。
4、是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。
5、是否詢問您的姓名。
6、是否詢問您的特殊要求。
7、是否向您轉述預訂狀況。
8、是否向您致謝。
（三）廚房
1、廚師個人衞生是否貼合規定。
2、廚房的滅火器材是否完備。
3、灶具、廚具是否整潔衞生。
4、垃圾桶是否有袋並加蓋使用。
5、生、熟食品是否分開存放。
6、工作台是否整潔，無食物殘留物。
7、食品是否用貨架存放。
8、廚房工作人員的衞生知識是否掌握。
9、工作結束是否按要求關好水、電、氣。
二、大廳服務
1、背景音樂播放時間：公共區域7：00---22：00然後逐步關掉
2、各營業點與營業時間同步
3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據天色和季節的不同及時開關：
夏季開燈時間：19：00
春秋季開燈時間：18：00
冬季開燈時間：17：00
（陰雨天視狀況定）
4、空調温度：夏季26攝氏度
冬季18-22攝氏度
5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全並正確
6、告示牌和張貼上的資料都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經結束而過期的信息展示於眾
7、酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外牆、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔
8、所有燈光、公共區域空調在規定時間內按規定開關指定燈光及指定區域的空調
三、結帳高峯時在各收銀點巡視
1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。
2、結帳員是否準確迅速。
3、各崗點是否堅守崗位。
4、各崗點是否準備票據、零錢等。
5、交接班是否有序。
6、崗點衞生、枱面是否整潔。
20：30pm——22：00pm
安全檢查：
1、酒店中部消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；
2、消防器材：全部擺放到位，能夠隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；
3、地面滑時有警示牌；
4、設備維修有警示牌；
7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關掉時間為：
夏季關燈時間：22：30
春秋季關燈時間：21：30
冬季關燈時間：21：00
8、建築外的景觀燈23：00關掉，並需檢查燈的完好狀況
22：00pm——次日8：30am
1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態
2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作狀況
辦公區域
1、下班後各部門是否能切斷所有的電源並鎖門、關窗。
前廳營銷部餐飲部客房部行政部財務部
是否持續辦公區域的日常清潔衞生。
2、是否在辦公區域大聲喧譁。
3、是否在辦公區域內吃零食。
4、下班後，是否清理辦公枱面，持續工作環境的整潔。
5、員工着裝整潔是否貼合規定。
員工設備:
（一）更衣室
1、更衣室衞生是否到達要求。
四、排班表送達崗位：
行政人事部需將排班表送達以下成員：
餐飲部經理
房務部經理
財務部經理
工程保安部經理
蒙田範文網