在處理投訴時，宜粗不宜細雨，為一些枝節問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，採取有效的措施加以解決，不要在沒有搞清顧客有什麼要求的
前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。
對於顧客投訴，可以採取如下步驟和方法：
1、有效傾聽，接受批評；
2、換位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不滿；
4、調查分析，提出方案；
5、執行方案，再次道歉；
6、深刻檢討，總結經驗；
在處理和解決顧客投訴時，要態度誠懇，語言婉轉，多詢問少解釋絕不能爭論或辯護，站在顧客的角度看問題。
一、讓客户發泄
通常客户會帶着怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客户的投訴和抱怨，引導客户講出原因，然後針對問題解決。
這種方法適用於所有抱怨和投訴處理，是採用最多的一種方法。
這種方法應把握三個要點：
一聽：認真傾聽客户的投訴或抱怨，搞清楚客户不滿的要點所在。
二表態：表明對此事的態度，使客户感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨。
三承諾：能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客户感到滿意為止。
二、委婉否認法
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客户提出自己的購買異議後，我們客服應該先肯定對方的異議，然後再陳述自己的觀點。
這種方法特別適用於澄清客户的錯誤想法、鼓勵客户進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。
委婉否認法：應注意以下幾個方面：特別適用於主觀自負且自以為是的客户，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示着極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，儘量避免出現“但是”。
三、轉化法
這種方法適用於誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客户明白問題所在（倉庫問題，物流問題，疫情限制，產品使用方法錯誤等），當客户明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法應注意以下幾點：
1、服務人員經驗豐富
採用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客户誤解轉化。
2、轉化方式輕鬆自然
這種方法運用恰當，客户會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客户更生氣，反而會增加阻力。
因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客户異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示
四、主動解決問題，承認錯誤
如果產品瑕疵或服務質量不能令客户滿意，就應當承認錯誤，並爭取客户諒解，而不能推卸責任，或者尋找藉口，因為理在客户，任何推諉都會使矛盾激化。
承認錯誤是第一步，接着應當在明確承諾的。基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客户會最認可。一旦時間長了就會另生事端。
五、轉移法
轉移是指對客户的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。
有時客户提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬（獅子大開口，僅退款，精神損失費。.。），這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客户感到你不想與他加劇矛盾。
應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：
1、只有服務人員認為客户的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；
2、服務人員對客户無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客户看出破綻，以免使客户產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客户異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；
3、客户再度提起時不可不理會。如果客户再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客户已經把該異議當真，也説明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客户異議。
六、對投訴者應注意的投訴處理技巧
1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；
2、向積極方面去想，並採取積極的行動
3、只講客户希望知道的，而不是你想講的；
4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用快捷語（熟記各種可行的辦法，並向客户提出適當的建議）；
5、避免提供過多不必要的資料/假設；
6、要充滿信心；
7、即使客户粗魯無禮，也要保持關注同情；
8、多用類似下列的語句：
（1）謝謝您提醒，我們會注意的。
（2）謝謝您告訴我們。
（3）我們明白您的困難/問題。
（4）如果我是您，我也可能會這麼做。
（5）造成這樣我們非常抱歉。
以誠相待是我們的基本態度，粗暴，怠慢只會激化矛盾，擴大事態，但以誠相待，善待朋友，並非等於對顧客的任何要求都要滿足，一味取悦顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情，曉之以禮，會得到大多數顧客的理解與配合。
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把產生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析，解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
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