第一章 崗位職責
第一節 服務部崗位職責
領班崗位職責
1、負責工作人員調配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規定的營業時間內，各服務點上都有崗、有人、有服務
2、按照服務規程和質量要求，負責餐廳的管理工作，並與廚房保持密切聯繫，協調工作。
3、掌握市場信息，瞭解客情和客人需求變化，做好業務資料的收集和積累工作，並及時反饋給廚房及有關領導。
4、瞭解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務員積極做好各種菜點及酒水的推銷。
5、負責餐廳費用控制和財產、設備和物料用品管理，做好物料用品的領用、保管及耗用賬目。
6、保持餐廳設備、設施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。
7、負責處理客人對餐廳服務工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。
8、瞭解各國風俗習慣、生活忌諱。
9、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強餐廳服務現場管理，檢查和督導餐廳員工嚴格按照服務規程，做好餐前準備，餐間服務和餐後結束工作並抓好員工的崗位業務培訓。
10、召開班前例會，分配任務，總結經驗。
服務員崗位職責
1. 整理好儀容儀表，化淡粧，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳主管指揮，認真、快速的完成工作任務。
2. 上班前瞭解就餐人數及時間，瞭解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。
3. 正式開餐前，按照安排認真做好桌椅、餐廳衞生，餐廳鋪台，準備好各種用品，確保正常營業使用。
4. 按規定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。
5. 客到及時安排客人入坐，根據人數進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第
一位）主動介紹本店特色及經營性質。
6. 服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，徵詢客人酒水並報名稱及價格。
7. 當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。
8. 餐中隨時留意客人及餐廳的。一切狀況，以便達到更好的協作服務，以便捷優質的服務使客人滿意。
9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。
10. 如工作中出現疑問及時處理，自己解決不了及時彙報上級。
11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。餐中服務必須上三道香巾，香巾必須乾淨整潔。
12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理枱面，確保枱面衞生整潔。
13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。
14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保枱面的整潔
15. 如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。
16. 送客意識加強落實，客人離店後迅速返回工作崗位收台，收台時要輕拿輕放。
17. 收台時應按收台程序進行收台，要及時整理自己區域衞生或擺台以便及時迎客。
18. 下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導方可下班。
19. 出現爆滿翻枱時不得出現空崗無人盯台現象，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閒忙時要按標準質量正常心態，接待好下一批客人。
20. 員工之間建立好良好的同事關係，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。
21. 積極參加培訓，不斷提高服務技能，業務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。
第二章 衞生標準制度
第一節 服務部衞生標準制度
1. 櫃枱，工作台，桌椅無灰塵、無污漬，無損壞
2. 鏡面要清潔、無污漬、無裂痕
3. 圍牆周邊無粉塵，無油漬。
4. 牆面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。
5. 排風扇要清潔，通風要正常。
6. 燈泡、燈管、燈罩無脱落、破損、污痕。
9. 餐廳內温度適中、正常。
10、餐廳內通道無障礙物。
11、餐桌椅無破損、無灰塵，無污痕。
12、菜單清潔無破損。
13、枱面保持乾淨餐具清潔衞生、無破損現象。
14、垃圾桶內無異味。
15、所有衞生需要在賓客到來之前全部到位。
16、髒餐具不可有過夜現象。
17、收尾工作時地面、枱面、桌椅整潔、整齊。
18、背景音樂不可過大過小。
19、衞生死角要做到每週定點打掃。
20、小傢俬要做到無污漬、無破損並每週消毒。
21、枱布無破損、無污漬並整潔。
22、托盤無油漬、無裂痕並擺放整齊。
23. 垃圾桶不可有過夜垃圾，並內外要清潔，垃圾袋不可漏在外。
24. 餐廳保持通風良好、光線好，就餐環境舒適。
25. 防蠅、防塵設備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。
26. 注重個人衞生符合儀容儀表要求。
第三章 紀律制度
第一節 服務部紀律制度
1、工作時間不可大聲喧譁。
2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。
3、在不是自己的工作區域串崗。
4、不可抱臂或手叉入衣袋。
5、上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。
6、上班時間不可看一些與酒店無關的書籍等。
7、不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。
8、上班不可依、靠、趴在櫃枱。
9、上班時間不可隨背景音樂哼唱。
10、不可對賓客指指點點。
11、不可嘲笑賓客失慎。
12、不可在賓客投訴時作辯解，爭來爭去。
13、不可不理會賓客詢問情況。
14、不可對賓客過分親熱、隨便。
15、對所有賓客要一視同仁，又個別服務。
16、對老、幼、殘賓客提供方便服務，對特殊情況提供了針對性服務。
17、員工不可帶情緒上班。
18、上班時間不可員工在賓客面前吵架，或打架現象出現。
19、上下班員工需走員工通道。
20、罰單拒籤翻倍。
21、配合保安查包工作。
22、上下班前後所有員工不可在店逗留。
23、員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店丙類過失處理。
24、如受賓客投訴者，累計三次以上者。給予重罰。
25、如酒店員工嚴重違反酒店規章制度，有損酒店聲譽者，一律開除。
第四章 餐廳服務質量制度
1、對進入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎。
2、迎接賓客是否使用敬語。
3、使用敬語是否點頭致意。
4、在通道上行走是否妨礙客人。
5、是否協助賓客入座。
7、對入席賓客是否端茶、送巾。
8、是否讓賓客等候過久。
9、點菜員、服務員是否能夠正確解釋菜單。
10、能否向賓客提建議，進行推銷
11、回答賓客提問是否流利、悦耳。
12、接受點菜是否細聽並複述。
13、與賓客説話是否點頭行禮。
14、要與賓客講話，是否先説“對不起，麻煩您了”。
15、是否根據菜單預備好餐具與調味品。
16、能否根據菜單準備好必要的餐具。
17、斟酒是否按照操作規程進行。
18、上菜時是否介紹菜名。
19、遞送物品是否使用托盤。
20、餐中是否做到“三輕四勤”。
一、上下班要求
1、在職工通道行走不能跑步，不能大聲談笑，講電話，插袋行走，不能挽手，不能邊走邊吃、飲東西。
2、按規定的職工通道進出，無條件服從保安人員的檢查。
3、按規定的時間上下班。
4、按規定的行走路線行走。
5、非當班時間不得無故在酒店逗留。
6、任何時間不得串崗，未經批准，不得上客房。
7、任何時間不得穿私人衣服返回工作崗位。
8、不得穿工衣外出，要愛護工衣，遵守酒店有關工衣使用規定。
9、進出酒店必須換好工衣後方能回餐廳簽到，上、下班時要簽到、簽退。
10、下班後不得私自進入酒店各營業場所消費，如需到酒店營業場所消費必需徵得部門經理的同意。
11、不能攜帶私人食品回工作崗位（餐廳學習資料除外）。
12、不能帶私人食品、飲品回工作崗位吃。
二、用膳要求
1、自覺遵守飯堂用膳規定。
2、用膳時間由當班領班統一安排。
3、每次用膳時間約為30分鐘，要掌握好時間不能遲到。
4、不能浪費食品。
三、工作要求
1、提前五分鐘到崗，瞭解當天餐廳的缺銷品種和特別推介。
2、不得擅離工作崗位，如果確實有事要離開，應事先告訴當班領班，經領班同意後方能離開並且時間最長不超過10分鐘。
3、不得在任何地方閒遊、聊天、打鬧、高聲開玩笑或在客人面前指手畫腳。
4、不得在酒店各營業場所説方言，客人要求除外。
5、不得在迎賓台、酒吧枱或餐廳任何一個顯眼的地方長談；不得聚堆談笑，有事交代要簡短明瞭。
6、不得在餐廳接、打私人電話。如工作使用電話，以簡短、快捷的解決問題，不要講多餘話。
7、當班期間，不允許做任何私事，如洗澡、會友、上客房、購物、看書報、換制服。
8、站立服務姿勢要端正，正確的站立姿勢是：雙腳於肩同寬，自然垂直，雙手貼腳自然垂直或在背後，肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸收腹。
9、在服務區域內，身體不得東倒西歪，前傾後靠，倚在物體上，不得伸懶腰、聳肩，不能趴在收款台，酒吧枱及備餐櫃上。
10、不得在客人面前挖鼻子，抓頭髮等不雅的小動作。
11、如果在餐廳裏打噴嚏應頭背對方，用雙手捂住鼻子，過後輕聲説：“對不起”。
12、注意個人儀容儀表（頭髮、指甲、工衣、工鞋、襪子等）。
13、營業時間嚴禁拒客，並要熱情接待客人。
14、自覺遵守餐廳的服務操作規程和使用規範服務用語。
15、工作中有問題要如實彙報情況，不得隱瞞事實真相。
16、愛護公物，注意操作，如有損壞及時彙報。
17、不得浪費酒店財物，可回收物品要按要求退回相關部門。
18、不能用腳開關櫃門。
19、不能用餐巾搞衞生。不能用乾淨的枱布墊布草桶。不能將布草拖着行走。
20、不能用酒店的器皿飲水，飲水只能到飲水器位置飲用，不能邊飲邊走。
21、餐廳員工不能擅自使用洗碗機，只能由洗碗機員工操作。如不按規定私自操作，發生事故，則追究當事人的責任。
四、考勤方面：
嚴格按照酒店的有規定執行，並強調以下幾點：
1、必需按每週排班表按時上班。
2、以換好工衣到餐廳簽到時間為準。（需提前5分鐘到崗）
3、遲到一分鐘為遲到（包括班前會），提前一分鐘下班（未經同意、安排）為早退。
4、每天上、下班要按要求籤到簽退，不簽到簽退作曠工處理。
5、請病假需在當天上班前兩小時由本人打電話找經理請假，當天病假辦當天請假手
續，否則作遲到或曠工處理。另外，第二天回來上班要向經理補交回病假單、病歷和藥費報銷單及有關檢驗證明書（需有市級醫院開出的病歷證明單），後將所有醫院病歷證明單拿到醫務室，再由醫務室醫生開出病假證明單，病假單方能生效。請病假超過三天必須填寫申請表連同病假單（有醫務室簽名）經批准後方可休假。
6、請事假應提前三天寫報告向經理申請，經同意後方可休假。
7、如因個人原因要申請下個月假期或需與同事換班換休，必須在主管排班前一個禮拜
或提前一天在部門換班換休申請本上寫好申請，由主管同意後方可生效，不得擅自對調。無特需情況申請不予受理。（一月累計換班換休不得超過 ）
8、因工作需要加班，部門會根據實際情況進行給予安排補休。
五、嚴禁下列作弊行為：
1、私自拿取飲料、食品給外人或自己享用。即使客人吃剩的已付款不要的食品、飲品也不能取用。
2、不能隨意刪改客人所點的食品、飲品及付款方式。若客人需要更換食品或因廚房食品沽清導致客人更換食品，需向帶班領班彙報，並由領班在單據上簽字方可生效。客人退單必需由主管在賬單上簽字證明生效，否則視為服務員作弊。
3、不能利用工作之便營私舞弊。
4、如因自身原因導致跑單，服務員應全額賠單。
5、不能私自兑換外幣。
6、不能帶錢回工作崗位。
7、不能私自收受客人小費，應上繳餐廳小費箱，並做好記錄。
8、不能暗示或向客人索取小費。
9、不能偷取酒店、客人的物品。
10、拾獲客人遺留物品，要立即上交，並做好登記，不能佔為己有。
六、培訓要求：
1、每位員工每週至少參加1—2次培訓課，每次時間約30-60分鐘。
2、培訓課必須準時參加，培訓考勤與上班考勤同等。（因工作原因遲到除外）
3、經同意，沒有參加培訓課的人員，過後要主動向培訓導師問清當天上課的內容，不
得以沒有上課為藉口，而不知道或不執行上課的內容。
4、上培訓課應帶筆記本及有關資料，並作好記錄。
5、定期進行考核，並將成績載入“員工業務檔案”，作為日後供調職等參考用。
6、考核成績少於80分的員工均要補考。
7、餐廳牆報欄貼出的`資料不能擅自撕下，佔為己有。
七、禮貌要求：
1、員工之間上班見面要打招呼。
2、必須熟悉酒店所有高層管理人員，如見面要用姓氏和職銜稱呼。
3、見到管理人員必須主動打招呼。
4、任何時候與客人相遇時要主動打招呼。
5、客人暗示找你或揚手時，要馬上答覆客人。可先用手勢示意，然後再接近他們。
6、迎面與客人相遇，服務員要先讓客人起步。
7、託輕盤子的服務員要讓託重盤子的服務員。
8、向客人指路或介紹食品，應用手掌（五指併攏）指引客人。
9、碰撞到客人時，應馬上説“抱歉”（sorry）。
10、操作、講話走路要輕。
11、不能講粗言爛語。同事之間不能相互起別名和花名。
八、西餐廳主管崗位責任制
直接上級:餐飲部經理
直接下級:西餐廳領班
〈崗位職責〉
1、認真貫徹，落實部門分配的各項工作任務，努力完成下達的營業指標，做好上傳下達的“橋樑”。
2、模範地遵守各項規章制度和服務規程，並檢查員工出勤及儀容儀表和督導員工的各項工作，指出其中的優劣和給予耐心的幫助。
3、制定年度、季度的工作計劃和積極帶領屬下員工認真落實、努力完成。
4、重視對員工的培訓，堅持現場督導，經常與屬下員工進行思想交流，努力從思想上提高員工的個人素質，處理屬下員工要做到合法、合理、合情，要做到懂法、守法、用法。
5、計劃領用餐廳物品，制定有效措施控制餐廳財產的損耗，作好開源節流，建立安全係數意識。
6、檢查餐前的準備工作。召開班前會，傳達有關通知、規定，並適時考核員工的服務知識。
7、營業時間堅持在一線，及時發現問題，妥善處理好客人的投訴並向上級反映。
8、保持與客人的溝通，帶頭推銷食（飲）品。
9、收市後記錄當天的營業情況和工作服務。
10、合理安排人力，編排員工假期。
11、與各部門保持橫向溝通，並有義務協助其他餐廳的工作。
1、遵守考勤管理制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿的精神狀態投入工作。
2、瞭解例會內容，當天工作安排及各自廳房的預定情況，熟記當日菜品酒水供應情況，急推、沽清與特色菜。
3、餐前檢查各自廳房的設施、照明系統，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常。
4、值早班人員按單中數量領用、補充本區域低值易耗品，以備開餐使用。
5、餐前檢查整理廳房、枱面衞生，各種餐具物品是否按規定統一整齊擺放。
6、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情應客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑、親切致意。
7、客到後，必須請客人出示導購卡，在餐中應將導購卡插在餐位的台卡上，不可隨意亂放。
8、根據人數情況，擺撤餐位；並有針對性的運用推銷語言介紹、建議客人點茶點酒。
9、餐中要求值台人員為客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協助的團隊意識。
10、廳房人員於餐中必須始終在廳房內為客提供服務，不得站在廳房外談笑、聊天。（應始終在廳房內為客熱情、周到的服務）
11、上菜前，要求先整理枱面，擺撤菜盤，上菜必須報菜名。
12、能夠根據不同的情況，為客提供分菜服務，同時加強貴重菜品的相應服務。
13、餐中勤巡視，並在徵詢客人同意下，勤為客人撤換菜盤、骨碟、煙缸等餐具，保持枱面、餐盤的整潔，並將雜物及時用夾子、托盤清理。
14、對客人勤問勤添酒水，有良好的酒水推銷意識。
15、為客人服務中，加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的要求、問話必須有及時地應答聲。
16、廳房值台人員應保持良好的上菜劃單習慣，及時發現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。
17、及時將放在外面服務枱的`菜品上桌，不可因上菜不及時，造成關於菜品温度或上菜速度的投訴。
18、催菜應根據菜品情況和客人情況進行適時催菜，不可隨意下催菜單。
19、如傳菜員將叫起的菜提前傳過來，應將菜品連同條碼單一起讓傳菜員傳回菜口，不可堆放在服務枱上，以免客人看到而引起不滿。
20、對於客人換台、換菜、退菜、餐中預定等要求，必須及時通知主管。
21、對突發事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，應及時彙報上級。
22、結賬時，核對菜單，並準確核加整單上的菜品，唱收賬單。
23、無論餐中服務過程還是為客結賬，只要值台人員離開廳房，必須與鄰台（廳房）人員打招呼，並進行相應的工作交接。
24、餐後主動徵詢客人對菜品、服務的意見，並讓客人填寫意見卡。
25、對於閉餐後和結完帳的客人的服務，值台人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優質的服務。
26、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發現客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不可私自藏匿，一旦發現給予開除。
27、客人走後，按撤台程序，將不同種類、規格的餐具和器皿標準碼放。
28、按擺台標準補台，並將餐椅集中整齊碼放於指定位置。
29、輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿於指定地點，本區域人員自行清洗、擦拭、歸位。
30、值台人員根據當餐使用情況，填寫低值易耗品領用單和餐具配備單、破損單。
31、區域指定人員於閉餐後換取布草，並準確填寫布草交接記錄。
32、值台人員於規定時間內將PDA集中送於指定地點，不得延誤電腦更新。
33、閉餐後整理清潔區域、枱面等衞生，擦拭收碗車和樂百美車並放於指定地點，由領班檢查。
34、檢查巡視區域有無隱患，關閉所有電源後，方可離崗。
第一章 總則
第一條 為建立正常的工作秩序，提高工作效率，特制訂本規定。
第二條 本規定適用於公司所有的。員工。
第二章 考勤管理
第三條 考勤管理：
1、公司實行考勤制度，每位員工必須嚴格遵守作息時間上下班。
2、各部門應設考勤人員負責考勤，考勤表每月1日報人力資源部。人力資源部負責監督考勤和核實考勤記錄。
3、考勤人員必須據實記錄員工出勤情況，不得漏報、虛報。漏報者每次罰款20元；虛報者每次罰款20元，並記警告處分一次。其他員工如私自塗改考勤記錄，給予警告處分。
4、考勤報表中應包括：部門名稱、員工姓名、應出勤日、加班時間、請假天數、遲到、早退、曠工小時（天數）、考勤員簽名、部門主管簽名。
5、員工上班每天應該提早10人鍾到崗，做好上班前的準備。不準違反規定遲到、早退。每遲到、早退一次罰款元，連續五次者記警告一次。遲到早退分鐘以上作曠工半天論處，超過小時者以曠工一天論處，凡曠工半天者罰款元；曠工一天者罰款元。連續曠工天或當月累計曠工天者，予辭退。連續曠工天或全年累計曠工天者，予以開除。
6、公司有關部門進行職能檢查、專職檢查中發現有無故脱崗、串崗者，第一次批評教育，第二次罰款元，當月累計次記行政警告一次。
第三章 請假規定及批准權限
第四條 請假規定：
1、除每週限定公休假和法定節假日外，員工休假（含病假、事假）必須提前填寫“請假單”，按審批權限逐級審批，經批准後有效。未辦妥請假手續，不得先行離崗，否則以曠工論處，確有急事不能提前請假者，可電話請假或委託他人請假，事後須補辦請假手續。未辦請假手續者視為曠工。經批准的請假單，交考勤員，方可離崗。
2、員工請假後由直接上級安排他人暫代其工作。
3、請假期滿，向直接上級銷假。員工請假期滿如不提前辦理續假或辦理續假未獲批准而不按時到崗者，除確因不可抗力事件外，均以曠工論處。
4、如發現員工請假有虛假情況時，則對所請假期按曠工論處。
第五條 請假批准權限：
分支機構員工請假
1、普通員工請假天（含），由部門負責人審批；天以上，由分支機構負責人審批。部門負責人請假天（含），由分支機構負責人審批；天以上，由分管副總經理審批。
2、副廠長請假天（含），由廠長審批；天至天（含）由分管副總經理審批；天以上由總經理審批。
3、廠長請假，由總經理審批。
本部人員請假
1、普通員工請假天（含）由直接上級審批，超出天，由分管副總經理審批。
2、副總經理請假，須經總經理審批。
第六條 所有“請假單”均需隨當月考勤報表彙總至人力資源部，以備審核。
第四章 加班規定
第七條 公司鼓勵員工提高工作效率，儘可能在工作時間內完成工作任務。
第八條 公司實行第周40小時工作制。
第九條 部門統一安排的加班，由部門主管統一填寫《加班記錄表》。
第十條 個人確因工作需要，必須加班，由加班人填寫《加班記錄表》，經上級同意後方可記入考勤。
第十一條 《加班記錄表》包括加班人、加班時間、完成任務、上級審批等內容。
第十二條 《加班記錄表》隨考勤表彙總到人力資源部，公司按有關規定發放補貼。
第五章 休假期間待遇
第十三條 請假和當年獎金有直接掛鈎。
第六章 附則
第十四條 本制度由人力資源部制訂和解釋，報總經理批准後施行，修改時亦同。
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