第一部分
服務用語
1：準確使用服務用語規範，十字用語“請、您好、謝謝、對不起、再見”不離嘴邊 。俗話説伸手不打笑臉人，專業、自然、靈活地運用禮貌的服務用語可以降低客户的不滿情緒。
2：使用 徵詢、商量的語氣：“您看這樣解決行嗎？”“您還有什麼要求？”以此得到客户的理解，求得共識。“請把您的電話號碼告訴我好嗎？”將命令變為徵詢、請求，讓客户感到親切、而不生硬。
3：使用 委婉的語氣：“您先等一下好嗎？我們會盡快解決。”“一旦可以辦理，我馬上通知您好嗎？”委婉的話語讓人容易接受。
4：使用 道謙語：“對不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒。”“對不起，麻煩您了！”真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客户的諒解。也可以使用徵詢、商量的語氣：“您看這樣解決行嗎？”“您還有什麼要求？”等帶有徵詢、商量的語氣以此得到客户的理解，求得共識。
A、客服中心開頭、結束工作用語。
電話撥入後微笑問候首問語：（電腦屏幕上會自動跳出來電用户的姓名，請根據姓稱呼）
“您好，**爺爺/奶奶。請問您需要什麼幫助？”
電話結束語：
如客户不再講話則可提醒“請問您還有其他業務需要諮詢嗎？”
如客户表示無問題需要諮詢時，客服代表：“歡迎您再次致電！/謝謝您的來電！再見！
每逢週末或節假日，則可以説:“祝您週末愉快，再見！/祝您節日快樂！再見！”
在確認客户掛機後客服代表方可掛機！
B、受理各類問題服務用語。
• 業務諮詢：根據客户諮詢內容，耐心地將公司的相關業務向客户介紹、解釋。 （1）開始語：
請問您需要什麼幫助？
請問您需要諮詢什麼業務？
（2）對能立即答覆用户的諮詢要當場解答，暫時無法準確答覆需向其他座席人員詢問時：對不起，請您稍等，好嗎？謝謝。
（3）靜音後，在處理完成後立即接回並向客户致歉：
對不起， X爺爺/奶奶，讓您久等了！
（4）查詢中讓客户等待時應間隔一段時間告知客户：
“我正在幫您查詢，請您稍等！”
（5）對無法立即答覆的諮詢（需進一步查詢時）：
“XX爺爺/奶奶，您的問題我需要向相關部門進行核實，恐怕會耽誤您很長時間，請您留下聯繫電話，我們查詢後立即回覆您，好嗎？謝謝！”或是“我已將您諮詢問題記錄下來，請您留下聯繫方式，我們會盡快給您回覆，謝謝！”
（6）客户諮詢內容不屬於本公司範圍時：
“ 對不起，您諮詢的內容我需要幫忙去查詢核實。核實之後我會電話通知您，您看可以嗎？”
（7）沒有聽清楚用户諮詢內容時：
“ 對不起，請您再重複一遍，好嗎？”
“對不起，請您再説具體一點，好嗎？”
（8）確認客户所諮詢的問題：
您是想諮詢關於****的問題嗎？
請問您需要什麼幫助？
（9）客户諮詢完畢後：
請問您還需要諮詢什麼問題嗎？
（10）客户諮詢完業務又不想掛機時，話務員要婉轉地提醒客户：
“對不起，×爺爺/奶奶，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電，謝謝您的合作。再見！”
（11）結束語：“歡迎您再次致電！/感謝您的來電！再見！”
C：故障申告：瞭解故障現象指導客户排除客户端設備因素，並將故障現象發生時間、故障號碼等快速輸入電子工單發送至責任部門。 （1）開始語：
請問您需要什麼幫助？
請問您的電話/寬帶出現什麼故障？
（2）詢問故障情況，確定形成故障後：
請問您貴姓？
請您留下聯繫電話？（如用户説是本機號，話務員應再複述一遍進行
確認）
請問您的詳細地址？（問完之後再複述一遍進行確認）。
（如系統內顯示有客户的地址：請問您的詳細地址是******嗎？）我們馬上會通知相關維修部門處理並在24小時之內給您答覆。請問您還有其他問題嗎？
（3）由於某種原因（比如電纜問題）造成客户電話故障時：
非常抱歉，由於XX原因影響到您電話正常使用，請您留下姓名及聯繫方式，我們[]馬上請相關部門與您聯繫。
（4）對形成故障的事實，客户表示不滿意：
“非常抱歉，由於我們工作的疏忽，給您的使用帶來不便，再次請您諒解。”
（5）客户要求工作人員在非工作時間上門處理故障（如晚上）：
“非常抱歉，因時間太晚，工作人員不方便現在上門服務。我們現在幫您記錄故障，上班後，我們立即通知工作人員與您聯繫。 ”
（6）結束語：“感謝您的配合，歡迎您再次致電/感謝您的來電，再見！”
D:客户投訴：主動平息客户的不滿情緒，詳細詢問時間及具體情況，將投訴內容形成質量投訴，並向客户承諾回覆時限。
1）開始語：請問您需要什麼幫助？
（2）無法確知客户投訴內容時：
對不起，請您講具體一點兒好嗎？這樣方便我幫您記錄
（3）確認客户投訴的內容：
請問您是反映***問題，對嗎？（確認時間、地點、事情經過、涉及人員及客户要求） （4）受理客户投訴，並確定是公司內部原因造成的後果時：
非常抱歉，由於我們的工作失誤給您帶來了不便。請您留下聯繫方式，我們會立即派人處理並及時給您答覆，再次向您表示歉意。 （5）受理投訴過程中相關用語：
對不起！您彆着急（您別生氣），有什麼問題請慢慢講。
對不起！我們會馬上處理。
很抱歉！給您添麻煩了，我們會馬上為您解決。
您的投訴已受理，我們馬上向有關部門反映，儘快給您回覆。
很抱歉！我們會在最短的時間內跟您聯繫（或回覆）。
很抱歉！我們會在五個工作日內儘快跟您聯繫（或回覆）。
（6）投訴服務態度時工作用語：
首先代表公司向客户道歉“對不起！我代他（或她）向您道歉。請原諒！”
詳細記錄事情經過“對不起！請您詳細描述一下當時的情況好嗎？”或“對不起！您能回想一下當時發生的情形嗎？”或“對不起！請您再講具體一些好麼。”
“您反映的問題我已記錄下來，我們核實後儘快給您回覆。請您留下聯繫電話。”
“感謝您的配合，給您添麻煩了。”
（7）結束語：
感謝您打這個信任的電話給我，歡迎您再次致電，再見！
E：業務受理：實施業務受理、仔細詢問客户故障項目，根據客户需求形成業務受理工單。
（1）開始語：請問您需要什麼幫助？ （2）預受理業務：
“請問您貴姓？請問您申請安裝的地址？”
“請您留個聯繫電話，我們通知相關部門核實一下是否有線，由工作人員與您聯繫。”
客户諮詢具備安裝條件的安裝時限，“正常情況下，固話×天以內。（裝機時限以各分公司對外宣傳時限為準）” （3）客户提出希望儘快安裝時：
“我們會將您的意見反饋至相關部門儘快給您安裝。” （4） 回覆“無線”，答覆客户時用語：
“X爺爺/奶奶，您好！我是鐵通客服中心，非常抱歉，您申請在某某地方安裝鐵通電話，目前暫不具備安裝條件，不能安裝。請您諒解！” （5）客户催問：
“您的資料已有記錄，如果具備條件我們會及時與您聯繫的”。
（6）結束語： “請問您還有其它問題需要幫助嗎？歡迎您再次致電/感謝您的來電。
F: 客户建議：虛心接受客户的批評與建議，並將客户的意見和建議填寫在電子工單上，向客户表示歉意。 （1）開始語：
請問您需要什麼幫助？
請問您有什麼建議？
（2）客户建議完畢：
您的建議我們會及時向有關部門反饋。
您的建議已記錄下來，我們會向有關部門反映，感謝您的關心（關注）。
這是我們沒有注意到的地方，謝謝您的提醒。
（3）結束語：
您的建議對我們很重要，如果您還有新的建議，請隨時和我們聯繫，謝謝，再見！
感謝您為我們提出的寶貴意見，再見！
您的建議非常好，感謝您對我們公司的關心。 服務用語主要存在問題：
1、個別分公司話務員與用户溝通過程中存在口語。
2、個別分公司話務員在平台不報號情況下存在不主動報工號現象。
3、個別分公司話務員在節日期間不使用節日服務用語問題。
第二部分：服務態度規範
讓微笑融入聲音中 。
愉悦的笑語會使聲音自然的輕快悦耳 。
姿勢端正，聲音自然會清晰明朗。
調節音量。
音量微弱一下子就將我們與客户之間的距離拉遠啦。相反，音量太大又讓客户感到我們缺乏修養。
變換節奏
控制語速
客服代表的聲音標準
氣息——均勻、流暢；
語音——清晰、自然；
語調——準確、悠揚；
語速——匹配、可控；
音量——恰當、適中；
語氣——熱情、友好。 注意事項：
• 親切而不做作，乾脆而不冰冷。説話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫。
• 無論客户的態度怎樣，我們的心情如何。工作中應始終要控制好情緒，保持平和的心態。
• 聆聽要用四心：耐心、專心、用心、關心。
耐心：客户可以暢所欲言地提出自己的意見和要求但不要隨意打斷你的客户，客户還沒説完，就打斷客户的話“你先聽我説”“你別講了，我知道了怎麼回事了”你知道什麼，你知道客户講的事情，你知道客户想要什麼樣的種處理嗎？你不可能知道。
專心、用心：集中注意力，即使客户看不到你，客户也能感覺到你的心不在焉。
關心：客户在述説不滿時，或因什麼事給他造成損害時。他們實際在傾訴和被傾聽中獲得關愛和自信。所以你要表現出你的關心，並理解客户的心情。
服務態度主要存在問題：
• 在抽查中發現個別分公司話務員存在解釋無朝氣、語氣平淡，不主動熱情。
• 個別分公司話務員存在解釋不耐心、語氣生硬等問題等。希望引起注意，杜絕此類問題。
第三部分：服務技巧規範
1、不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現。
2、你的聲音不只代表你個人，更重要的是你代表公司。
3、迅速而準確地判斷，針對客户所説的內容該以何種説話方式與客户進行溝通。
4、遇客户抱怨，表達你對客户的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客户思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象。
5、用心傾聽、作出反應。
6、採用複述方法，確保理解客户意思，保證掌握足夠資料。
7、及時向客户表達你對他所提問題的重視，從而使説話更有親和力及説服力
8、用掌握紮實的業務知識及時正確回答客户的問題，順利完成與客户的溝通。
9、引導客户系統地説出要求，確保明白他的確切信息，並記錄 下來。
10、避免問“為什麼？”換而耐心地詢問其原因。
11、收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意。
12、若需較高級人員處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。
話務員：“X爺爺/奶奶，對不起，這件事我暫時無法立刻幫助到您，不過我可以請我們上司或領導與您聯繫，好嗎？”；
“X爺爺/奶奶，不好意思，這件事我暫時無法幫助您，但我會轉交相關的工作人員為您處理好嗎？”
13、涉及解釋不清的一些問題-----親切地轉移客户話題，如：客户：“為什麼打你們電話很長時間總是佔線。”
話務員：“對不起，讓您久等了，請問您有什麼事情需要我幫您解決麼？”如客户不再追問這個問題，沒必要向客户辯解。
14、經常出現的同一問題-----組織簡潔的語言説明問題，15、客户情緒激動-----獲得客户同理心，拉近客户距離。如：客户：“呼叫器無音好幾天了，為什麼還沒有給我處理。”
話務員：“這件事確實不應該發生，我現在就幫您落實這件事。”
16、有訛詐傾向-----很客氣地請客户提供索賠依據。如：客户：“因呼叫器使我家電話斷線了，生意夥伴聯繫不上等，影響我生意近千元，你得賠償。”
話務員：“請您提供相關依據，我們諮詢法律部門，如您的問題符合賠償條件，我們會按規定執行的。”
如何處理客户抱怨投訴電話：
基本處理原則：。先安撫情緒------.後處理問題。 • 步驟與方法 ：
1、以客為尊，放下身價 ；
2、認真傾聽抱怨事由 ；
3、與客户產生共鳴：就是站在客户的立場，理解他們所處情形的能力。
4、真誠道歉：在抱怨電話處理過程中，很可能會遇到得理不饒人的客户，這時候我們應該儘量向客户賠理，努力化解他們心中的不滿情緒。
5、查找原因，協商解決方案：一是要發自內心、真心實意地去為客户服務，尋求從根本上解決問題的方法；二是應該誠懇地詢問客户對問題處理的意見，直到他們滿意為止。
6、跟蹤回訪。 注意事項：
1、記錄問題要點
在不斷向客户賠理的過程中，不要忘記時刻記錄問題要點。
2、不要影響個人情緒
客服代表的個人情緒不應該受到客户抱怨的影響，否則很可能將事情越弄越僵。
3、提供同事參考，避免重蹈覆折
接到抱怨電話之後，不要忘記將信息提供給所有的同事分享，避免重複犯錯。
4、禁止逃避責任把電話轉接出去
如果將棘手的電話來回轉接，客户就會暴跳如雷，甚至可能與公司永遠斷絕往來。
5、不要在電話中與客户產生爭執
當我們無論怎樣解釋都無法讓客户滿意時，切記務必將火氣往下壓，避免發生爭執。
6、隨時向客户彙報處理方式
既然向客户要了電話號碼，千萬不要忘記及時給客户回電話，讓他了解問題解決的進展。
服務技巧主要存在問題：
• 個別分公司話務員受理拆機問題不做客户挽留工作。
• 個別分公司話務員存在解釋囉嗦，溝通技巧不到位。
第四部分：工單管理規範
1、工單內容與子類型不符，工單內容表述不清楚。
2、錯派工單問題仍然存在。
3、投訴工單生成不規範。如用户惡意投訴工單等
4、未在平台上進行催單問題。
5、作廢工單存在問題：作廢重複派單不寫工單號，作廢理由不明確。
工單規範：
1、工單類型：
直接答覆工單和下派責任部門工單。
2、各類工單生成要素：
客户主叫號碼、客户姓名、聯繫電話、聯繫地址、反映主要內容。
3、工單答覆及回訪內容規範：
問題是否處理好，對工作人員服務是否滿意；如存在問題將問題記錄清楚，回訪人姓名或工號。 注意事項：
1、形成的各類工單要素要完整、客户反映問題表述簡單明瞭，抓住要點。
2、前台要根據客户反映問題選擇對應的業務子類型，形成準確工單，以保證信息平台統計數據準確。
3、工單不能隨意作廢，人工作廢工單時要將工單號、作廢理由填寫清楚。
4、針對電信電話業務故障、市政拆遷、突發故障影響造成的故障，能直接解釋的形成人工直接答覆工單，不能直接解釋的形成故障工單派責任部門處理。
工作中需注意的問題
1、通話中，電話斷線，應立即給客户回撥過去，並向客户説明斷線原因。
2、發現資料庫中的資料有問題，應及時通知主管進行更新。
3、關注系統運行情況。座席一直置閒，一直無客户打入，應該引起警覺。
4、答覆業務出現錯誤。及時更正錯誤並向客户道歉。
5、離台時，先將坐席置忙。
6、避免在與客户交流時顯露你的情緒。
即使成功地為客户解決了疑問，客户很高興。也不要用一些語言表現自己愉快的心情。如“好咧”“好的好的”，或用歎氣、拖長音表現自己不高興、煩燥的心情。
7、避免在通話中毫無顧忌地出現交談之外的聲音。如咳嗽、清嗓子。
8、避免關門聲音、其他人員交談聲通過靈敏的耳麥傳到用户方。
話 務 員 培 訓
一、話務員崗位性質與職責
電話營銷的定義就是通過先進的電話、傳真等通信技術和計算機技術，實現在多種情況下與客户的接觸，從而與客户建立起信任關係，並在建立關係的過程中，瞭解和發掘客户的需求，電話客户管理系統，通過有計劃、有組織、並且高效率地擴大顧客羣、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法，來滿足客户需求的過程。
作為一種營銷手段，電話銷售能使企業在一定的時間內，快速地將信息傳遞給目標客户，及時搶佔目標市場。電話銷售已經成為幫助企業增加利潤的一種有效銷售模式，其特點省時、省力、省錢，並能快速獲利。
現在各大知名品牌公司均設立免費電話，呼叫中心，通過電話營銷為企業的電話營銷鋪開道路，正是因為電話溝通不受時間、地點限制，讓資訊能夠互動交流、及時溝通，企業在激烈成本市場競爭中，為使自己的企業能達成預定的目標，不得不睜大眼睛，尋覓能突破難關的新手段。。
電話營銷可作為企業攻城掠地的尖兵利器，因為它除了正在成為一種很重要的成本控制的銷售策略外，它還正在成為一種增加利潤和建立穩固客户關係的有效策略： 首先它解決了傳統銷售渠道無法獲得有關客户的準確資料的問題，而運用電話營銷策略則可以向精確定位的目標客户實施更有效的營銷活動；另外，一支訓練有素的電話營銷隊伍不僅可以有效的解決客户的問題，同時可以快速的與不滿的客户取得聯繫並贏回客户，這將增加客户的保持率，提高企業利潤率；電話營銷是一個對現有客户實施提高銷售和交叉銷售的有效工具。
二、優質話務員首當具備的
1、咬字要清晰：發音標準，字正圓腔，沒有鄉音或雜音；
2、音量要恰當：説話音量既不能太響，也不能太輕，以客户感知度為準；
3、音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽；
4、語調要柔和：説話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫；
5、語速要適中：語速適中應該讓客户聽清楚你在説什麼；
6、用語要規範：準確使用規範語，“請、謝謝、對不起„”不離嘴邊；
7、感情要親切：態度親切，多從客户的角度考慮問題，讓他感受到你是真誠地為他服務；
8、心境要平和：無論客户的態度怎樣，始終要控制好情緒，保持平和的心態。
三、話務員工作分析
1、工作複雜程度：此崗位對話務員的思維要求程度較大，尤其是創造性思維。工作量較大，瑣碎而繁雜；
2、能力要求：此崗位應具備溝通能力、語言表達能力、執行力、協調能力和抗壓能力；
3、個人素質：員工要有良好的敬業精神，責任心強，禮貌待人，富有耐心。
四、話務員需遵守的電話禮儀
1、重要的第一聲；
2、要有喜悦的心情；
3、清晰明朗的聲音；
4、迅速準確的接聽；
5、瞭解（或告知）電話的目的；
6、掛電話前的禮貌。
電話禮儀的原則：
原則一：即使時間非常緊張，也不要急着把話説完，要讓客户覺得他的電話才是今天最重要的電話。口齒不清會使客户無法聽清你在説什麼，這樣會對溝通造成絕對的不利；
原則二：通話時，不能吃東西、喝東西或聽音樂； 原則三：必須積極地傾聽，同時對客户的話表示很有興趣； 原則四：在通話時，即使對方情緒不穩定，也要保持冷靜；
原則五：必須讓客户在線上等待片刻或不得不打斷客户的話時，要做好解釋； 原則六：在談話中，話務員應至始至終都保持客氣的態度。無論談話過程如何，都應該很有禮貌地和客户道別；
原則七：多使用暖語、敬語，不得使用冷語、撞語、辯語。
五、電話的溝通技巧
接聽電話流程表：
接聽電話
↓
主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務
撥打電話的流程表：
↓
詢問對方單位名稱、姓名、職務
↓
詳細記錄通話內容
↓
複述通話內容，以便得到確認
↓
整理記錄
↓
呈送相關人員
提前想好話要點、列出提綱
↓
撥打電話
↓
詢問對方姓名，確認電話沒有打錯
↓
説明自己的公司、姓名、職務
↓
説明通話來意，細心聆聽顧客意願
↓
做好通話記錄，並註明接聽人及時間
↓
履行承諾
撥打電話前提前想出談話要點，列出提綱，以下為基本的思考提綱： ◇我的電話要打給誰？ ◇我打電話的目的是什麼？
◇我要為顧客介紹哪些產品（或説明幾件事）？
◇我應該選擇怎樣的表達方式？如何表達才能讓顧客對我的產品介紹感興趣？ ◇在電話溝通中可能會出現哪些障礙？面對這些障礙最有力的解決方案是什麼？
表達技巧：
◇講語氣語調調節到最佳狀態，用您好代替“喂”，第一聲的聲調最好為上聲調 ◇在正確的時間內引入能讓對方感興趣的提問
通過電話與客户溝通時，由於時間短，客户很容易講“不”，而且掛掉你電話的情況時有發生。這就需要話務員在電話中與客户建立融洽關係，掌握客户的心理，以輕鬆友好的談話方式融入客户的世界，這是推動電話交流的一個基礎。
明確流程+注重細節=成功的電話溝通和成熟的電話技巧
一、培訓目的制定本計劃的目的是使新話務員經過系統的培訓，儘快瞭解公司各項規章制度，適應我公司呼叫中心的常規工作環境，掌握標準話務員的日常工作內容，培養獨立上線處理話務的能力，以儘快勝任工作崗位的要求。
二、培訓對象
本計劃的適用對象為全體進入呼叫中心工作的新員工，具體包括A、B兩類新客服代表。A類指無外呼經驗的新員工；B類指有外呼經驗的新員工。
三、培訓安排
新客服代表的崗前培訓並分為三個階段，培訓項目內容及培訓時長如下
四、培訓內容
（一） 業務集中培訓
A類新客服代表入職後進行外呼知識及業務集中培訓，培訓
結合集中授課、角色扮演、分組討論多種方式。
B類客服代表可結合自身經驗及基礎知識的掌握程度，根據需要參加部分外呼基礎知識的培訓。
培訓內容如下：
1） 部門簡介
① 客户服務中心職能與職責、組織架構介紹；
② 客户服務中心員工守則
2） 外呼基礎知識
① 客服理念
② 公司各個業務的基礎知識
3） 客户服務禮儀及規範；
①客户服務規範用語
②客户服務規範用語
③客户服務中心標準服務話述、話務質檢介紹
④客户服務中心業務操作合規規範
4） 客户服務技巧培訓
① 溝通與傾聽的藝術
② 客户投訴處理技巧
③客服代表情緒管理
④如何發現問題及挖掘客户需求
（二） 旁聽及上線培訓
1、培訓安排：
旁聽日常話務、話務模擬演練、非獨立上線訓練，具體
時間安排見下表。
2、培訓方式：
一對一的形式，即一名新客服代表對應一名指導客服代表，為該階段培訓的主負責人。
3、培訓要求：
在旁聽階段，指導客服代表需及時幫助新客服代表梳理業務要點，解答疑難問題，非獨立上線階段，指導客服代表須在線旁聽對應新客服代表話務的50%以上，及時糾正新客服代表的業務盲點，並幫助其調適心理狀態。
4、培訓內容：
1) 旁聽話務
旁聽話務包括兩項：在線旁聽、事後旁聽。新客服代表全天在線旁聽指導客服代表的話務，新客服代表每日事後旁聽其他客服代表的10通話務錄音。
2) 話務模擬演練
監聽話務培訓完成後，A類新客服代表需分小組進行面對面的話務模擬演練，並要求敍寫當日演練話務的相關話述。未參加演練的小組繼續監聽話務。
3) 非獨立上線
新客服代表全天上線接聽話務，每日隨機抽選本人接聽的5通典型話務，由對應的輔導客服代表予以指導。
（三） 考核成績評定
（一） 考核主體及職責
考核主體包括：部門負責人、指導客服代表、質檢專員、培訓專員、網點指導人，在考核過程中的相關職責如下表：
（二） 考核形式
1) 業務知識考核
2) 上線考核
新客服代表旁聽上線培訓結束後，進行一週的獨立上線考核，考核內容側重務用語、服務熱情度、基礎業務掌握程度等方面。上線考核及格則通過該旁聽聽上線培訓階段，否則延長一週的監聽培訓期。
（三） 試用期內部評定
新客服代表培訓完成後，進入話務組需要進行試用期內部評定。其中A類客服代表評定期限為一個月，未達標者將返回重新進行相關培訓；B類新客服代表的評定期限為兩週，未達標將返回重新進行相關培訓。
總標準：
作為一名合格的話務員，首先應該有飽滿的工作熱情和認真的工作態度，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件；其次，應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，才能在工作中應付各種不同的客户的提問，做好客户的解釋與回訪工作，讓客户在滿意中得到更好的服務；再者，一名合格的話務員，她的主核心就是對客户的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持耐心，悉心向客户説明原因，儘量博得客户們的諒解，直到客户滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客户的諾言。
注意：
1、凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。
這麼簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！
2、 俗話説：沒有規矩不成方圓。 必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。要自己在實踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話。 時間就是金錢，時間就是效率。鋪量很重要！
表情、語氣愉悦。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。 一言一行，代表着公司的形象。
一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給來電人愉悦的感受，讓來電人被我們的輕鬆愉悦所感染，讓工作更好的開展。
電話營銷是通過電話來發掘客户。首先必須有很好的心態去對待你的工作。以熱情的態度對待你的客户，把握好你的語氣還有音量，語調。設計好你的開場白。主要還要多聽客户的一些須求。客户要問到的問題要能及時的準確回答。保留一定的成交餘地，多想一些強有力的問句（引導客户説“是”）再一個不要經易放棄。
選擇好的時間進行電話銷售，儘量避免在用餐時間和上下班時間對客户進行電話銷售，那樣容易影起客户的不滿，事倍功半。其次，對自己銷售的產品有百分百的瞭解。如果對客户的基本資料有大致瞭解，會有助於銷售進行。
前期電話量很重要，打多了就知道了，這個東西其實是隻可意會，不可言傳的。
電話銷售説到底其實是一個人與人交往的過程管理，要想一次性達成交易的概率很小，電話銷售就是持續不斷的追蹤。一位優秀的電話銷售人員首先是一個具
有相當自信和耐心的人，因為在一個長達數月甚至一年的與客户接觸的過程中，這位銷售人員必須要對自己的產品有足夠的自信以及對顧客提供服務的執着。長期的跟進，而不是一打電話就談產品，更能讓顧客感覺到“銷售人員是為我着想的，而不是單純地賣產品”。久而久之，一旦顧客對銷售人員產生了信任，不僅能達成現有交易，而且還能發掘出潛在的消費。
其實電話禮儀最重要的就是控制聲音和表情，並儘量杜絕無效溝通的發生。良好的聲音可以使顧客心情愉悦，因此電話銷售人員必須掌握與顧客電話交流時聲音的運用，這是可以通過訓練的方式做到的。
在電話銷售中，一些用語相當重要，要儘量避免用一些否定的字眼去應付顧客的疑問。例如，有一些電話銷售人員在接到顧客諮詢電話的時候，會用“不知道”、“不明白”等字眼來搪塞，這些話不但會讓顧客沒有購買產品的慾望，還會損害公司的形象。電話銷售人員在講話的過程中要儘量注意停頓，以便及時地獲取顧客的反饋信息。這既是尊重對方的一種表現，也能夠更加了解客户的需求
“對不起，我很忙”、“謝謝！我們不需要”……也許您在電話銷售中經常會遇到客户諸如此類的委婉拒絕，面對這些問題的時候，也許你首先要思考的是：“我是否已經充分了解了客户的需求，抓住了客户的心理。
一、説話要真誠
只有真誠的人才能贏得信任。 讓客户感受到我們是專業的。
二、你能夠給客户提供什麼樣的服務
請説給客户聽，做給客户看。客户不但希望得到你的售前服務，更希望在購買了你的產品之後，能夠得到良好的服務，持續不斷的電話，節日的問候等等，都會給客户良好的感覺。如果答應客户的事千萬不要找藉口拖延或不辦
三、讓客户知道不只是他一個人購買了這款產品
人都是有從眾心理的，業務人員在推薦產品時適時地告訴客户一些與他情況相類似或相同的企業或競爭對手購買的就是這款。這樣不僅從心理上給他震撼，而且還增強了購買的慾望。
四、熱情的銷售
不要在客户問起產品時，就説我給你發一個報價，你看一下。除非是客户時間非常緊的情況下，你才會説發一份報價看看。那也應該在前面説，實在報歉，本來要給您介紹產品的，這次可能讓你自己看了。讓客户時時感覺你就在她身過，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙着她。如果時間充許的話，就是客户沒有需求，或者沒有需求的客户，我們也應該真誠、熱情的去接待她們，誰知道她是什麼職位，她是什麼背景；她沒有需求，怎麼知道她老公沒有需求；她沒有需求，怎麼知道她朋友中就沒有一個高職稱的人嗎？這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的。
沒錯，我們應該有“廣義客户論”------世人皆客户也。
五、注意傾聽客户的話，瞭解客户的所思所想
有的客户對他希望購買的產品有明確的要求，注意傾聽客户的要求，切合客户的需求將會使銷售更加順利。反之，一味地想推銷自己的產品，無理地打斷客户的話，在客户耳邊喋喋不休，十有八九會失敗。
銷售技巧和話術的專家點撥
一般來説，客户並不是為了提高銷售人員的業績而購買產品，客户是因自身需要，為了解決當前所面臨的問題而購買產品。銷售人員當然要想盡辦法賣出產品，但是客户若不能滿足自己的需求，就不會購買。因此，推介產品前，銷售人員必須搞清楚客户的需求。但搞清楚客户需求後也不要馬上貿然地提出解決方案，必須先讓客户自己對你敞開心扉，明確他的需求。運用這種技巧和策略你可以幫助客户通過深入有效的銷售會談滿足自己的需求。 如何應對銷售中的價格異議
絕大多數顧客在購買商品時都希望得到更多的實惠，因此無論是真是假，也無論有沒有支付能力，很多顧客都習慣和你討價還價
。他們往往會説“這也太貴了吧”、“我沒帶這麼多錢”、“為什麼比別的的東西貴這麼多”、“打點折吧，我下次還會來”等等。
面對顧客這種異議，採取積極有效的應對策略，才能讓顧客最後下定決心購買產品。如果處理不當，即使你為顧客打了很低的折扣，交易依然難以達成。相反如果處理得好，根本不要為顧客打折扣，顧客還會乖乖地掏了腰包，甚至滿心歡喜，連聲道謝。下面我們分析幾種常見的價格異議處理方法。
1、價格異議錯誤回答舉例
★ 這樣的價格還嫌貴？
——面對顧客提出的價格異議，很多服務人員會隨口而出：“這樣的價格還嫌貴？”“這已經是很便宜的了”等等。這種回答是與顧客對抗的表現，它的潛台詞就是“嫌貴了你就別買，我並不強迫你買。”，甚至如果服務人員本來就是帶着情緒説出來的這句話，顧客還可能理解成“買得起就買，買不起就別在這裏囉嗦了”。顯然，
無論怎樣理解，這樣的回答是不能令顧客滿意的，並且這句話一出口也就意味着“價格談判”已經走進了一個死衚衕。
★ 您是不是真的想要？
——這句話是一些小商攤上聽到最多的話，也是顧客最不想聽到的。因為這句話正好驗證了顧客的一種擔心：這裏的東西沒有明碼標價，不知道水分有多少？於是顧客心想：還是貨比三家多問問行情為好，免得上當。結果在一番討價還價之後，顧客最後説了一句“我再考慮考慮”便抽身走了。和這句話同樣錯誤的説法還有：“多少錢你要？説個價！”
★ 我們這裏從不打折。
——“我們這裏從不打折”這個回答過於直接和死板，顧客本來想得到一些優惠，沒想到話剛出口就“捱了一個耳光”，被對方打了回來，心理極不舒服。並且這句話還好像在暗示顧客，如果你要討價還價就請走開，不要浪費時間，我們是正規商場，沒有商談的餘地。這無異於趕顧客離開。
2、價格異議正確的回答舉例
★ 您先別急着討論價錢，先看看產品怎樣再説，好嗎……
——這是一招“緩兵之計”。在顧客對產品還沒有全面瞭解之前最好先別急於與顧客討論價錢，而要引導顧客，全面向他介紹產品及其價值，讓顧客先喜歡上你的產品，認識到它的優點和價值，這樣才會佔據有利的談判位臵。
★ 不同的品牌當然有不同的價格，這件產品值不值這個價錢關鍵是要看產品的質量、服務和品牌，相信您一定很有經驗，比方電器產品……
——這是“説理比較”的常見方式。它的目的是通過其他類型產品的價格狀況説明不同品牌的價格不同，不可以隨便比較一些沒有可比性的產品。運用這種方法需要注意的是不要就事論事，説自己的品牌好，別人（便宜）的品牌不好，或者乾脆説“你也不看看這是什麼品牌？”。這樣難以取得顧客的信任，説服顧客。你最舉出一些不同類型產品的價格現狀。如果你是賣的是服裝，不如説“您看電器產品，松下的彩電與國產的彩電價格就是不同，沒有一個人説是松下的貴了，牌子不同嘛。”相反，如果你是賣電器那麼你不如説説服裝。
3、價格不是萬能的
無論是商家還是導購人員都要慎用折扣政策和促銷活動。事實上很多時
候顧客最擔心你隨隨便便地為他降價和打折，在他們看來，商家永遠都是追求利潤的一個實體，決不會做賠本的生意。因此無論你如何強調促銷和折扣的原因（如換季、開業等），但顧客永遠相信你還有利潤，否則就是你的產品有問題。最讓人不解的是顧客往往還會因為你給了他折扣和實惠，反而懷疑起商品的實際價值和標價是否合理，是不是抬高了標價？如果折扣獲得十分順利，他們又會懷疑是不是可以獲得更低的折扣？
信息話務中心話務員規範服務行為用語
第一部分 服務用語
準確使用服務用語規範，十字用語“請、您好、謝謝、對不起、再見”不離嘴邊 。俗話説伸手不打笑臉人，專業、自然、靈活地運用禮貌的服務用語可以降低客户的不滿情緒。
徵詢、商量的語氣：“您看這樣解決行嗎？”“您還有什麼要求？”以此得到客户的理解，求得共識。“請把您的電話號碼告訴我好嗎？”將命令變為徵詢、請求，讓客户感到親切、而不生硬。
委婉的語氣：“您先等一下好嗎？我們會盡快解決。”“一旦可以辦理，我馬上通知您好嗎？”委婉的話語讓人容易接受。
道謙語：“對不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒。”“對不起，麻煩您了！”真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客户的諒解。也可以使用徵詢、商量的語氣：“您看這樣解決行嗎？”“您還有什麼要求？”等帶有徵詢、商量的語氣以此得到客户的理解，求得共識。
1、客服中心開頭、結束工作用語。 電話撥入後微笑問候首問語： “您好，請問您需要什麼幫助？” 電話結束語：
如客户不再講話則可提醒“請問您還有其他業務需要諮詢嗎？”
如客户表示無問題需要諮詢時，客服代表：“歡迎您再次致電！/謝謝您的來電！再見！
每逢週末或節假日，則可以説:“祝您週末愉快，再見！/祝您節日快樂！再見！”
在確認客户掛機後客服代表方可掛機！
2、受理各類問題服務用語。 （1）開始語：
請問您需要什麼幫助？ 請問您需要諮詢什麼業務？
（2）對能立即答覆用户的諮詢要當場解答，暫時無法準確答覆需向其他座席人員詢問時：對不起，請您稍等，您暫時聽不到我的聲音，但請不要掛機，好嗎？謝謝。
（3）靜音後，在處理完成後立即接回並向客户致歉：
對不起， X先生/女士，讓您久等了！ （4）查詢中讓客户等待時應間隔一段時間告知客户：
“我正在幫您查詢，請您稍等！”
（5）對無法立即答覆的諮詢（需進一步查詢時）：
“XX先生/女士，您的問題我需要向相關部門進行核實，恐怕會耽誤您很長時間，請您留下聯繫電話，我們查詢後立即回覆您，好嗎？謝謝！”或是“我已將您諮詢問題記錄下來，請您留下聯繫方式，我們會盡快給您回覆，謝謝！” （6）客户諮詢內容不屬於本公司範圍時：
“ 對不起，您諮詢的內容不屬於我公司業務範圍，請您撥打XX諮詢（查詢）好嗎？再見”
（7）沒有聽清楚用户諮詢內容時：
“ 對不起，請您再重複一遍，好嗎？”
“對不起，請您再説具體一點，好嗎？” （8）確認客户所諮詢的問題：
您是想諮詢關於****的問題嗎？
請問您需要什麼幫助？ （9）客户諮詢完畢後：
請問您還需要諮詢什麼問題嗎？
（10）客户諮詢完業務又不想掛機時，話務員要婉轉地提醒客户：
“對不起，×先生/女士，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電8300000，謝謝您的合作。再見！”
（11）結束語：“歡迎您再次致電！/感謝您的來電！再見！”
2 12）由於某種原因影響大面積客户，工作人員正在處理時：
“非常抱歉，由於**（原因）影響到您燃氣正常使用，工作人員正在現場搶修，請您諒解。待搶修結束後，我們會立即通知您所在小區。” （13）對形成停氣的事實，客户表示不滿意：
“非常抱歉，由於我們工作的疏忽，給您的使用帶來不便，再次請您諒解。”
（6）客户要求工作人員在非工作時間上門處理故障（如節假日）：
“非常抱歉，我們現在幫您做好記錄，上班後，我們立即通知工作人員與您聯繫。 ”
（7）結束語：“感謝您的配合，歡迎您再次致電/感謝您的來電，再見！” 客户投訴：主動平息客户的不滿情緒，詳細詢問時間及具體情況，將投訴內容形成投訴單，並向客户承諾回覆時限。 1）開始語：請問您需要什麼幫助？ （2）無法確知客户投訴內容時：
對不起，請您講具體一點兒好嗎？
對不起，請您再講一遍，好嗎。 （3）確認客户投訴的內容：
請問您是反映***問題，對嗎？（確認時間、地點、事情經過、涉及人員及客户要求）
（4）受理客户投訴，並確定是公司內部原因造成的後果時：
非常抱歉，由於我們的工作失誤給您帶來了不便。請您留下聯繫方式，我們會立即派人處理並及時給您答覆，再次向您表示歉意。 （5）受理投訴過程中相關用語：
對不起！您彆着急（您別生氣），有什麼問題請慢慢講。
對不起！我們會馬上處理。
很抱歉！給您添麻煩了，我們會馬上為您解決。
您的投訴已受理，我們馬上向有關部門反映，儘快給您回覆。
很抱歉！我們會在最短的時間內跟您聯繫（或回覆）。
很抱歉！我們會在二個工作日內儘快跟您聯繫（或回覆）。
3 （6）投訴服務態度時工作用語：
首先代表公司向客户道歉“對不起！我代他（或她）向您道歉。請原諒！”
詳細記錄事情經過“對不起！請您詳細描述一下當時的情況好嗎？”或“對不起！您能回想一下當時發生的情形嗎？”或“對不起！請您再講具體一些好麼。”
“您反映的問題我已記錄下來，我們核實後儘快給您回覆。請您留下聯繫電話。”
“感謝您的配合，給您添麻煩了。” （7）結束語：
感謝您打這個信任的電話給我，歡迎您再次致電，再見！
回訪中的客户建議：虛心接受客户的批評與建議，並將客户的意見和建議填寫在工單上，向客户表示歉意。 （1）開始語：
這裏是天然氣公司客户回訪電話，工號是XXX，請問是XXX客户嗎？您申請的xxx業務工作人員是否完成呢？您對工作人員工作態度和服務質量是否滿意？
請問您有什麼建議？ （2）客户建議完畢：
您的建議我們會及時向有關部門反饋。
您的建議已記錄下來，我們會向有關部門反映，感謝您的關心（關注）。
這是我們沒有注意到的地方，謝謝您的提醒。 （3）結束語：
您的建議對我們很重要，如果您還有新的建議，請隨時和我們聯繫，謝謝，再見！
感謝您為我們提出的寶貴意見，再見！
您的建議非常好，感謝您對我們公司的關心。
4 第二部分：服務態度規範 讓微笑融入聲音中 。
愉悦的笑語會使聲音自然的輕快悦耳 。 姿勢端正，聲音自然會清晰明朗。 調節音量。
音量微弱一下子就將我們與客户之間的距離拉遠啦。相反，音量太大又讓客户感到我們缺乏修養。 變換節奏 控制語速
客服代表的聲音標準
氣息——均勻、流暢；
語音——清晰、自然；
語調——準確、悠揚；
語速——匹配、可控；
音量——恰當、適中；
語氣——熱情、友好。 注意事項：
• 親切而不做作，乾脆而不冰冷。説話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫。
• 無論客户的態度怎樣，我們的心情如何。工作中應始終要控制好情緒，保持平和的心態。
注意：説一遍和説一百遍的語氣應該是一樣的 • 聆聽要用四心：耐心、專心、用心、關心。
耐心：客户可以暢所欲言地提出自己的意見和要求但不要隨意打斷你的客户，客户還沒説完，就打斷客户的話“你先聽我説”“你別講了，我知道了怎麼回事了”你知道什麼，你知道客户講的事情，你知道客户想要什麼樣的種處理嗎？你不可能知道。
專心、用心：集中注意力，即使客户看不到你，客户也能感覺到你的心 5 不在焉。
關心：客户在述説不滿時，或因什麼事給他造成損害時。他們實際在傾訴和被傾聽中獲得關愛和自信。所以你要表現出你的關心，並理解客户的心情。 第三部分：服務技巧規範
1、不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現。
2、你的聲音不只代表你個人，更重要的是你代表公司。
3、迅速而準確地判斷，針對客户所説的內容該以何種説話方式與客户進行溝通。
4、遇客户抱怨，表達你對客户的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客户思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象。
5、用心傾聽、作出反應。
6、採用複述方法，確保理解客户意思，保證掌握足夠資料。
7、及時向客户表達你對他所提問題的重視，從而使説話更有親和力及説服力
8、用掌握紮實的業務知識及時正確回答客户的問題，順利完成與客户的溝通。
9、引導客户系統地説出要求，確保明白他的確切信息，並記錄 下來。
10、避免問“為什麼？”換而耐心地詢問其原因。
11、收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意。
12、若需較高級人員處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。 話務員：“X先生/女士，不好意思，這件事我暫時無法幫助您，但我會轉交相關的工作人員為您處理好嗎？”
13、涉及解釋不清的一些問題-----親切地轉移客户話題，如：客户：“為什麼打你們電話很長時間總是佔線。”
話務員：“對不起，讓您久等了，請問您有什麼事情需要我幫您解決麼？”如客户不再追問這個問題，沒必要向客户辯解。
14、經常出現的同一問題-----組織簡潔的語言説明問題，如：互聯互通或電纜故障等。
15、客户情緒激動-----獲得客户同理心，拉近客户距離。如：客户：“我辦理的開通手續已經幾天了，為什麼還沒有給我處理？”
話務員：“這件事確實不應該發生，我現在就幫您落實這件事。”
6 如何處理客户抱怨投訴電話：
1、鼓勵客户投訴
分析:69%的客户從未提出批評，23%的客户不滿時，只向身邊的朋友提出過，只有8%的客户與公司聯繫過，希望解決。 如何“溶解掉抱怨的冰山”尤其是水下面大部分隱性的冰山？有不滿的客户把他的不好經歷平均講給8—10個其他客户，這些人把這些經歷繼續告訴下去。
客户的抱怨為什麼直得重視，請看以下數據：
① 會抱怨的客户只佔全部客户的5%--10%，有意見而不抱怨的客户80%左右不會再來購物，而抱怨如果能處理得當，那麼有98%左右的客户抱怨之後還會再來。
②平均每位非常滿意的客户，會把他們的滿意告訴12個人，而這些人當中，會有10個人左右，在產生同樣的要求時，光顧那些被滿意客户讚揚的企業。 ③ 一個非常不滿意的客户，會把他的不滿告訴20個人以上，這些人中，在產生同樣需求的時候，幾乎都不會光顧那些被批評的服務品質惡劣的公司。 ④ 有95%以上的客户表示，如果所遇問題總是在現場能迅速得到解決，他們就不會發脾氣。絕大多數客户表示，企業這樣做會得到他們的諒解。
基本處理原則：。先安撫情緒------.後處理問題。 • 步驟與方法 ：
1、以客為尊，放下身價 ；
2、認真傾聽抱怨事由 ；
3、與客户產生共鳴：就是站在客户的立場，理解他們所處情形的能力。
4、真誠道歉：在抱怨電話處理過程中，很可能會遇到得理不饒人的客户，這時候我們應該儘量向客户賠理，努力化解他們心中的不滿情緒。
5、查找原因，協商解決方案：一是要發自內心、真心實意地去為客户服務，尋求從根本上解決問題的方法；二是應該誠懇地詢問客户對問題處理的意見，直到 他們滿意為止。
6、跟蹤回訪。
態度決定一切！對待顧客，你像對待戀人一樣，態度決定一切。因此，當顧客投訴與抱怨的時候，你一定要謹慎行事。
注意事項：
1、記錄問題要點
在不斷向客户賠理的過程中，不要忘記時刻記錄問題要點。
2、不要影響個人情緒
客服代表的個人情緒不應該受到客户抱怨的影響，否則很可能將事情越弄越僵。
3、提供同事參考，避免重蹈覆折
接到抱怨電話之後，不要忘記將信息提供給所有的同事分享，避免重複犯錯。
4、禁止逃避責任把電話轉接出去
如果將棘手的電話來回轉接，客户就會暴跳如雷，甚至可能與公司永遠斷絕往來。
5、不要在電話中與客户產生爭執
當我們無論怎樣解釋都無法讓客户滿意時，切記務必將火氣往下壓，避免發生爭執。
6、隨時向客户彙報處理方式
既然向客户要了電話號碼，千萬不要忘記及時給客户回電話，讓他了解問題解決的進展。 工作中需注意的問題
1、通話中，電話斷線，應立即給客户回撥過去，並向客户説明斷線原因。
2、發現客户資料有問題，應及時通知檔案班進行更新。
3、關注系統運行情況。電話一直置閒，一直無客户打入，應該引起警覺。
4、回覆客户出現錯誤。及時更正錯誤並向客户道歉。
5、避免在與客户交流時顯露你的情緒。
即使成功地為客户解決了疑問，客户很高興。也不要用一些語言表現自己 8 愉快的心情。如“好咧”“好的好的”，或用歎氣、拖長音表現自己不高興、煩燥的心情。
6、避免在通話中毫無顧忌地出現交談之外的聲音。如咳嗽、清嗓子。
7、避免關門聲音、其他人員交談聲通過靈敏的耳麥傳到用户方。 服務禁忌與禁語
一、服務禁忌：
1、客户講話時輕易打斷客户、插話或轉移話題。
2、客户掛機前主動掛機。
3、客户尚未掛機便與同事交談。
4、解答過程中使用過多專業術語。
5、精神萎靡，態度懶散。
6、與客户爭執。
7、責問、反問、訓斥或謾罵客户。
8、與客户交談時態度傲慢。
9、與客户閒聊或開玩笑。
10、不懂裝懂，搪塞、推諉客户。
11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍，嘛，咧等）。
12、拖腔、語氣生硬、頂撞客户。
13、通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖。
14、上班時間處撥或接聽私人電話。
二、服務禁語
1、直呼客户：喂！嘿！
2、責問、訓斥或反問客户：
1）、您的電話怎麼回事？聲音一會兒大一會兒的小！ 2）我不是跟您説得很清楚了嗎？ 3）誰告訴您的？ 4）您不明白！
5）別人跟您説的，別人怎麼知道？ 6）幹嘛還不掛機？
9 7）我怎麼知道？ 8）您怎麼這樣？
9）剛才跟您説過了，怎麼還問？ 10）現在才説，幹嘛不早説？
2、態度傲慢、厭煩: 1)不行就是不行！ 2）您問我，我問誰？ 3）我就這個態度！ 4）沒法查！沒辦法！ 5）有意見找領導去！ 6）用不起就別用！ 7）有什麼了不起！ 8）您到底想怎麼樣嘛！ 9）明明就是您不對！ 10）您有完沒完？
11）沒有這項業務就是沒有！
3、命令客户：
1）電話已接通，快講話！ 2）您小聲一點行不行，我聽得見！ 3）叫您旁邊的人別説話！ 4）大聲點，我聽不清！
4、推諉客户：
1）我不清楚，您找XX地方問去！ 2）不關我的事！ 3）這個我沒辦法！
4）這事不歸我們管，我不知道！
通常下列説法是比較適當的： “您的意見/看法呢？” “您能否詳細描述一下”
10 “當時的情況是怎樣？” “您能否解釋一下？” “您怎麼想的？”
“然後，發生了什麼？” 下列説法是容易激怒客户的： “明白了嗎？” “明白我的意思了嗎？” “請誠實回答。” “你難道不知道。。。。？” “你應該冷靜下來！” “我告訴你什麼來着？” “我們的規定是。。。。” “這不是我的工作。” a)積極的表達（加強談話中的親切感）
消極：“我猜想您一定不明白我説的。。。。”
積極：“對不起，我沒有説明白，我的意思是。。。。。” 消極：“當我説。。。。的時候，你一定是不信任我。” 積極：“你一定願意知道。。。。” b) 鼓勵客户
“請您再具體地講一下好嗎？” “您的意思是不是説。。。。。” c) “謝謝”的藝術
當客户與客户服務中心坐席人員合作的時候； 當他們誇獎你或你的公司的時候； 當他們提出意見或建議的時候；
當他們嘗試你的公司新推出的產品或服務的時候； 當他們給你介紹了一個客户的時候； 當他們耐心地聽你講話的時候； 當他們向你抱怨/投訴的時候。
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