根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規範，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。
一、培訓對象
公司各店在職服務人員。
二、培訓課程
崗位培訓課程設置採用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。
三、培訓形式
半脱產，分期分批學習。
四、培訓內容
（一）公司管理項目餐廳服務員培訓
1、講究職業道德：
（1）遵紀守法：瞭解和遵守公民的職責和義務，文明執業；瞭解國家提倡的“五愛”內容；
（2）敬業精神：養成守時、守信、守紀的良好品質；養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質；養成樂於助人、精益求精的良好品質；
（3）從業原則：自尊、自愛、自信、自立、自強。
2、餐廳服務員職業素質：
（1）職業道德及崗位職責：餐廳服務員的職業道德；迎賓員、看台員和傳菜員的崗位職責；
（2）顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣；少數民族的飲食習慣；歐美亞洲人們的飲食習慣；賓客的就餐心理；
（3）飲食衞生基礎知識：公共飲食行業特點；公共飲食行業的衞生管理；服務員個人衞生要求；餐廳環境衞生要求；預防食物中毒；餐具洗滌和消毒衞生；
（4）餐飲服務安全：火災防範與處理：盜竊和意外事故防範與處理；
（5）餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求；服務接待禮節；學會着裝、衞生修飾要求；學會正確的站立、行走、操作姿態。
3、餐飲服務基本技能：
（1）端託技巧：瞭解托盤的種類及作用；掌握輕託和重託方法；學會端託行進步法；
（2）餐巾折花：瞭解餐巾作用與種類；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型種類與擺放；餐巾折花圖譜；
（3）擺台服務：瞭解中、西餐擺台的基本要求。
4、酒水服務：
（1）瞭解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：瞭解中國酒水的分類、特點；瞭解外國酒水的分類、特點；瞭解軟飲料的分類、特點；瞭解茶葉的分類、特點；
（2）酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮、温燙方法；注意斟酒順序；掌握酒水服務操作要領。
5、上菜及分菜：
（1）瞭解菜品知識：瞭解中國菜的特點；瞭解西餐菜的主要特點；
（2）上菜與分菜：瞭解中西餐上菜的操作要領；掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具：
（1）中餐枱面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法；知道正確的收台工作步驟
（2）西餐枱面撤換餐用具：瞭解西餐菜餚與餐具、酒水的搭配規律；瞭解西餐枱面撤換餐用具的特殊要求
一、如何學會輕鬆自如地應付客人
1、服務員是永遠的微笑者；
2、對待熟客要有禮並矜重；
3、要在客人最需要的時候出現；
4、永遠不要讓客人感到難堪（換位思考）
二、如何克服服務障礙
1、克服性格障礙
老好人：説話温柔；忌高聲快語
性格猜疑：不容易相信人；忌説話沒有禮貌，模稜兩可
性格傲慢：容易看不起人；説話忌自負自傲，用詞不恭
靦腆的客人：表現內向；忌隨便開玩笑
急躁的客人：常有怨言，不穩重；忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞
沉默寡言：不喜歡與人交談；忌不理不睬，冷落對方
散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關懷的口氣提醒
難伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌説話失分寸，以免陷入爭吵
2、克服語言障礙
A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑
B、四不：不説不尊重之語不説不友好之語不説不耐煩之語不説不客氣之語
3、克服心理障礙（演練）
A、我是一名優秀的服務人員！
B、我相信我一定能做好我的工作！
C、我的身邊也有很多朋友在關心我！
D、不管發生什麼事情，我都能保持熱情和開朗的心態去服務客人！
E、我在這裏工作的目的是為了體現自己的價值，而非享受！
三、服務員如何保持自制力
1、當自己心情欠佳時，不應把情緒發泄到客人身上（控制情緒）
2、當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待（保持冷靜）
3、當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節地解決問題（擺正角色）
4、當接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態度和工作效率（忙而不亂）
5、當接待客人較少，工作量較少時，應注意加強紀律（閒而不懶）
6、控制私慾的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛）
7、在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應忍讓冷靜（禮讓三分）
8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律（嚴於律己）
四、如何樹立強烈的服務意識
1、服務不分份內份外。
2、所有的客人都是第一位的。
3、服務應該以德報怨。
4、爭強好勝會失去朋友。
五、優秀服務員應具備的六大特徵
1、性格外向、熱情；
2、語言能力強、有説服力；
3、靈活性高，能根據不同環境做出適當的反應；
4、有一定的道德修養；
5、審美意識強；
6、富有進取和創新精神。
為了學習貫徹《食品安全法》、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》等餐飲服務法律法規，提高餐飲服務從業人員食品安全法律、法規知識和規範操作水平，結合我縣實際，制定本方案。
一、培訓目的
通過對餐飲服務從業人員食品安全法律法規和餐飲服務食品安全基礎知識等內容的培訓，增強企業是食品安全第一責任人的意識，提高食品安全自我管理水平，強化從業人員的食品安全守法意識、誠信意識、自律意識，提高其操作技能，預防食品安全事故的發生。
二、培訓對象、時間
培訓對象為餐飲服務從業人員，包括學校（幼兒園）、是事業單位食堂和餐飲服務單位的管理人員和加工操作人員。培訓時間待定。
三、培訓內容
1、食品安全法律法規，包括《食品安全法》及其實施條例和《餐飲服務食品安全監督管理辦法》、《餐飲服務許可管理辦法》等。
2、餐飲服務食品安全業務知識，包括食品安全標準：
食品污染及其預防控制措施；食物中毒和其他食源性疾病的預防方法；重大活動餐飲服務食品安全保障技能；廚房、環境、設備以及食品採購、儲存、加工烹飪過程的衞生要求；餐飲從業人員的個人衞生要求等。
四、培訓方式
採取集中培訓方式，地點待定。
五、培訓監督
根據《食品安全法》等法律法規有關規定，縣食品藥品監督管理局將把餐飲服務從業人員的培訓情況作為日常監管與許可的重要內容之一。從業人員培訓結束後進行考試，合格者發給餐飲服務從業人員培訓合格證明，培訓合格證明作為餐飲服務單位審查驗收的必備條件之一，考核不合格的從業人員，食品藥品監督管理部門將責令其所在單位停止相關人員從事有關食品經營活動，並按要求經培訓和考核合格後上崗。
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