六大操作技能
六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺台、餐巾折花、上菜、分菜六項。
1、托盤
托盤的方式，按其重量差別。分為輕託和重託。輕託又叫胸前託，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平託於胸前。重託（又叫肩上託），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協助將托盤起至胸前，向上轉動手腕，將托盤稱託於肩上。要領。
①輕託不貼腹，手腕要靈活，忌身體僵直，走時步履輕快；重託盤底
不擱肩，前不近嘴後不發，右手自然擺動式扶住托盤前內角。
②托盤不越過
賓客頭頂，隨時注意數量、重量、重心的變化，手指作出相應的移動。裝盤時要根據託送物品的體積、輕重、使用的先後順序，將所要運送的物品安放於托盤之上。餐廳員工不應將托盤從枱面直接托起，而應先將托盤從枱面輕輕拖出，使托盤保留約
15釐米的長度擱在台面上。然後將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應當彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤
2、斟倒酒水
《1》賓主位置的劃分。
服務員應站於賓客的右後側，當賓客入座後，用托盤顯示酒種，以供選擇，應從主賓開始，到主人，接着第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。
《3》斟倒姿勢。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒左手託托盤略向外出，身體不貼賓客。
《4》要領
①右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2釐米為宜。
②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應稍停一下，並旋轉瓶身，抬起瓶口，使最後一滴酒隨着瓶身的轉動均勻地分佈在瓶口沿上，避免酒水滴灑在台布或者賓客身上。
③控制斟倒速度，瓶內酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。
④碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上乾淨之餐巾並重新斟酒。
3、擺台
《1.》鋪枱布
鋪枱布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網式。
（1）推拉式
鋪設時應選取與桌面大小相適合的枱布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將枱布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，枱布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，枱布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。
2)撒網式
①員工在選好合適枱布後，站在副主人的位置，用雙手把枱布平行打折並提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，枱布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地轉盤中心放在
（2）台形。
一般定位是使用上星期邊定位。
四人方台：十字對稱；
六人圓台：一字對中，左右對稱；
八人圓台：十字對中，兩兩對稱；
十人圓台：一字對中，左右對稱；
十二人圓台：十字對中，兩兩相同。
4、上菜
（1）上菜位置、順序
一般在副主位的旁邊，不在老人、小孩、及行動不便的人中間上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜應先轉至主賓位（轉盤要順時針轉，有客人夾菜時應先讓客人夾完菜後再轉）
2要求：
①上菜報菜名，有佐料先上佐料；
②遵循“右上右撒”原則；
③高檔菜應先擺在主賓位置上，一般菜餚要面向主人；
④上粒狀菜餚加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席；上菜時的注意事項必須先看菜品和點菜單上的是否相符；菜品必須第一時間上桌，以確保其新鮮；涼菜1/3時要徵詢客人意見是否需要上熱菜；上菜時要注意搭配：顏色、葷素、器皿、涼熱、味道、位置驗菜：菜盤是否有破損；菜盤特別是盤邊是否乾淨衞生，無異物；菜品和菜名是否相符；菜品的份量，海鮮的斤兩；如果是按位上的菜，應看菜品的件數與實際人數是否相符；上菜前先理出空位上菜時的站立姿勢：一腳在前一腳在後，側身端菜的手法：雙手端菜，要平、穩，手指不能接觸到菜品上菜時不推盤，撤盤時不拉盤，菜盤不能超出轉盤的邊緣，轉轉盤時要穩，不能過快或過慢，不能倒轉盤，轉好後將轉盤穩住再後退報菜名
注意：雞不獻頭，鴨不獻爪，魚不獻脊
煲仔：
必須先加熱後上桌，上桌後再拿下蓋，取蓋時菜蓋朝上，注意不要滴落在客人身上或餐枱上。
鍋仔：鍋仔的特色是邊加熱邊吃，所以上桌後點上火併介紹：這是****，呆會燒開後再幫您把蓋打開。
燒開後記得給客人打開蓋子。打開蓋子時應注意：蓋子朝上以避免蒸汽水滴酒在餐枱上或客人身上。徵詢客人是否需要分菜。上帶醬料以及工具的菜時：先上醬料後上菜，最後上工具。如果工具是位上的話如吃鮑魚的刀叉，應先上醬料，然後上工具，最後上菜。要向客人介紹醬料及工具的用途如果是錫紙類的'菜，在打開錫紙時左手拿刀，右手拿叉，動作要輕，避免錫紙粘在菜上，在錫紙的上方切開十字開口，用刀叉將四角挑開。上最後一個餐前小菜時，轉盤不需要再轉。如果同時上兩道菜時，應將好的貴的菜轉至主賓。服務中要分清主次，如：斟酒和上菜、拿煙、收茶杯，上菜重要，然後是斟酒，下來是拿煙《煙需要幫客人點煙》，注意點煙的手法：先試火調好火的大小，然後再點)，最後是收茶杯。
1、分菜的基本要求
（1）將菜點向客人展示，並介紹名稱和特色後，方可分讓。大型宴會，每一桌服務人員的派菜方法應一致。
（2）分菜時留意菜的質量和菜內有無異物，及時將不合標準的菜送回廚房更換。客人表示不要此菜，則不必勉強。此外應將有骨頭的菜餚，如魚、雞等的大骨頭剔除。
（3）分菜時要膽大心細，掌握好菜的份數與總量，做到分派均勻。
（4)凡配有佐料的菜，在分派時要先沾(夾）上佐料再分到餐碟裏特殊菜餚的分讓方法
①湯類菜餚的分讓方法：先將盛器內的湯分進客人的碗內，然後再將中的原料均勻地分入客人的湯碗中。
②造型菜餚的分讓方法：將造型的菜餚均勻地分給每位客人。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物後再分其餘的一半。也可將食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜後撤下。
③卷食菜餚的分讓方法：一般情況是由客人自己取拿卷食。如老人或兒童多的情況，而需要分菜服務。方法是：服務員將吃碟擺放於菜餚的周圍；放好鋪卷的外層，然後逐一將被卷物放於鋪卷的外層上；最後逐一卷上送到每位客人面前怎樣分魚：吃魚不要翻魚身
①分餐食用：
（使用刀、勺）左手持勺按住魚頭，右手持刀順魚背向前平片開，剔出魚骨，然後將魚肉分入餐碟，澆上料汁，分派給客人。
②出骨：
使用刀、叉)左手持叉按住魚頭，右手持刀水平自右向左將魚片成上、下兩部分，撥開平移，露出魚骨，平剔出魚脊骨，再將上面的魚肉合上，整理造型，點綴葱絲後再上桌。（要切斷頭尾）巡台服務
1巡台是巡視每桌顧客的枱面，及時發現顧客的服務並立即完成，良好的餐飲服務表現在顧客要求之前。
2通常當煙灰缸有兩個煙頭或有紙團和雜物時，服務員應立即更換，更換煙缸時注意：要先用乾淨的煙缸蓋在上面然後一併取下，再重新放上一個。並隨時準備為客人點煙，煙缸中不能多於3個煙頭。
3隨時為顧客添加酒水，推銷飲料。隨時撤去空盤和空酒瓶，並及時整理餐枱，服務員撤換餐具應當在顧客右邊進行，按順時針方向進行。無論顧客的骨盤中有沒有骨頭和剩菜，撤換前服務員都應徵求顧客同意。撤帶醬料的菜品時，要先撤空盤，然後撤醬料。用餐過程中，帶醬料及工具的菜品，始終在一起，不能因為美觀而分開。
4用餐過程中餐枱以及服務枱始終要保持乾淨，桌面整潔斟酒過程及注意事項
（1）檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦乾淨，檢查一下酒是否過期、變質，是否是客人所需酒瓶有沒有破裂。
開瓶餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩，瓶口朝上，用手握遮，對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。
②開啟酒瓶的聲音要小，開啟後的酒瓶蓋不要亂扔，而要統一收起來。酒瓶開啟後，餐廳員工應用乾淨布擦拭瓶口。
（3）示意
①餐廳員工在為客人斟酒前，應先向客人示意一下酒的商標牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。
②如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應向客人徵詢，並禮貌地向客人提供服務。
（4）姿勢
斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟採用得較多。
①桌斟
餐廳員工斟酒時，左手將盤託穩，右手從托盤中取下客人所需要的酒將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上排在一起。斟酒時站在客人右後側，既不可緊貼客人，也不可離客太遠。給每一位客人斟酒時都應站在客人的右後側，而不能圖省事，站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時，不能將酒瓶正對着客人，或將手臂橫越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1釐米距離為宜同時也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒後，將握有瓶子的手順時針旋轉一個角度，與此同時收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至於落在桌上，也可顯得姿勢優雅。給下一位客人繼續倒酒時，要用乾淨布在酒瓶口再擦拭一下，然後再倒。
②捧斟
手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶一手將酒杯拿在手中，斟酒的動作應在台面以外的地方進行。
（5）順序一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然後順着逆時針方向逐個斟酒，主人的酒放在最後斟。
（6）分量傳統上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。但隨着西方文化的影響，傳統的斟酒常識也在發生着變化。
①西餐中斟白酒時，一般不超過酒杯的3/4這樣可以使客人在小呷一口前能有機會端着酒杯欣賞一下酒的醇香。
②斟啤酒時，要順着杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒滿，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。
③斟紅酒時，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。
④斟香檳酒時，應分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息後，再將酒斟至2/3或3/4杯。調雞尾酒時，使酒液入杯佔3/4空間即可，以便於客人觀賞或方便客人端拿。
⑤斟白蘭地酒時，一般只斟到酒杯的1/8，即常説的“1P
⑥如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應先斟啤酒，然後再加入汽水。
（7）斟酒之後酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會則放在酒台或工作台上。餐廳員工應精神飽滿地站在客人附近，隨時注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時，可上前給客人再次斟酒。
2、中餐斟酒
（1）中餐宴席的重要主賓入席之後，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應，餐廳員工應在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結合餐席客人飲酒的習慣，徵得客人同意後再在適當的時機給客人斟適當的酒水飲料種類。如客人不同意，要及時給客人予以調換。
（2）中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在後，女士在前，男士在後。兩名服務員一同為客人斟酒時，一個從主賓開始，另一個可以從副主賓倒起，然後依座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。
（3）當主賓發表講話時，餐廳員工的一切活動都應當停止，宜靜靜地站在離客人適當的距離，以免對客人的正常活動造成不必要的干擾。當主人發言快要結束時，服務員應當將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當主人離席子給來賓們敬酒時，服務員要用托盤帶着低度酒和烈性酒跟隨主人，見機給主賓續酒。撤換餐盤操作要求
（1）撤換餐盤時應注意禮貌，站在客人的右側用右手將餐盤撤回放到托盤中。
（2）撤盤時不拖曳，不能當着客人的面刮擦髒盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。
1、容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡粧素抹；訓練有素，言行恰當。
2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方
2.1 頭髮梳理整潔，前不遮眉，後不過領。男服務員不得留鬢角、鬍鬚；女服務員如留長髮，應用統一樣式髮卡把頭髮盤起，不擦濃味髮油，髮型美觀大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鍊、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物；
2.3 不留長指甲，塗指甲油和濃粧豔抹，要淡粧上崗；
2.4 男服務員堅持每天刮鬍子。
3、着裝:
3.1着規定工裝，洗滌乾淨，熨燙平整，鈕釦要齊全扣好，不得捲起袖子；
3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短於褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；
4、個人衞生
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理髮、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生葱、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化粧和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務
站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走
步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，並説“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時儘可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢
要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規範要求，五指自然併攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”
用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。
9、服務員應做到“三輕
即説話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、
上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務員的舉止應做到
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。
11、服務中遞交物品
應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
餐廳服務中的禮貌用語
禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、徵詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。
1、問候聲
1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這裏進餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這裏坐。”
1.2 “請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。”
1.3 “請跟我來”/“請這邊走”
2、徵詢聲
2.1 先生（小姐），您坐這裏可以嗎？”
2.2 “請問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”
2.3 “請問先生（小姐）喜歡用點什麼酒水（飲料）？我們這裏有……”
2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再説一遍好嗎？”
2.5 “請問先生（小姐）喜歡吃點什麼？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”
2.6 “請問，先生還需要點什麼？/“您用些……好嗎？”
2.7 “請問先生現在可以上菜了嗎？”
2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”
2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這裏水果有……”
2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”
2.11 “現在可以為您結賬嗎？”
3、感謝聲
3、1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正
3.2 “謝謝您的幫助”
3.3 “謝謝您的光臨”
3.4 “謝謝您的提醒”
3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力”
4、道歉聲
4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”
4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜
4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”
4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”
4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”
4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！”
4.8 “對不起，打擾一下”
4.9 “實在對不起，弄髒您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”
5、應答聲
5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。”
5.2 “好的，我馬上就去”
5.3 “好的，我馬上安排。”
5.4 “是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。”
5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的。”
5.6 “沒關係，這是我應該做的。”
5.7 “我明白了。”
6、祝福聲
6.1 “祝您用餐愉快。”
6.2 “新年好”/“新年快樂”/“聖誕快樂”/“節日快樂”
6.3 “祝您新婚愉快。”
6.4 “祝您早日康復。”
6.5 “祝您生日快樂。”
6.6 “祝您心情愉快。”
7、送別聲
7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。”
7.2 “先生（小姐）再見。”
7.3 “請慢走”/“請走好
8、餐廳其它禮貌用語
8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”
8.2 “您的菜上齊了，請品嚐。”
8.3 “請您對我們的服務和菜餚多提寶貴意見。”
9、禮貌用語注意事項
9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；
9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握於腹部；距離當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；
9.3 要舉止温文，態度和藹，能用語言講清的儘量不加手勢 9.4 要進退有序，事畢要先後退一步，然後再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；
9.4 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，説話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低於客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間説話不要打擾，如需要打擾時可在説話間隙説“對不起，打擾一下”經客人同意後再講，説話結束後應説謝謝。
托盤服務規範及程序
在餐廳服務工作過程中，從餐前擺台、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐後的收台整理，都要使用托盤，可謂説托盤是服務員的第二生命。
1、托盤有輕託重託之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕託即胸前託。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。
2、理盤要將托盤洗淨擦乾，在盤內墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰乾、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。
3、裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先後，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分佈要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便於賓客看清。
4、用左手托盤，左手向上彎曲成90，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平託於胸前，略低於胸部，並注意左肘不與腰部接觸。
5、起盤時左腳在前，右腳在後，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。
6、行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤可隨着步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。
7、托盤行走到目的地後站穩，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時，應從前後左右（四周）交替取用，隨着托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。
8、重託主要用於託較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同於輕託，操作起託時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心後，用右手協助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤託與左肩上方，操作時要做到平穩。
9、重託行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應儘量保持頭正、肩平、上身直，隨着行走步伐讓盤面上、下浮動，切不可使盤面左右或前後晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。
10、重託落托時，一要慢、二要穩，三要平。由於重託眼睛視面與枱面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束後，應及時將盤內物品整理好，並擦淨盤面以備後用。
11、托盤操作應嚴格按規範要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。
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