針對我廳因服務態度問題引發用户投訴，我認為作為秦淮雨花營銷中心和公司的中心廳，應該起到標杆值的作用，是其他營業廳的榜樣，我廳已召開專項會議認真反省此事，現將整改措施報告如下：
（1）全體人員進一步提升服務思想意識，積極響應客户需求，不得有漠視問題、置之不理的情況發生，針對移動口號“微笑服務，滿意100”，進行服務方面的培訓，做到人人滿意，滿意人人的共鳴。若引發服務態度投訴，除按考核要求扣分外，責任人必須在營業廳會議中進行整改，若當月引發兩筆服務態度投訴，除考核外同時納入員工成長檔案。
（2）要求全體人員統一口徑，認真執行首問負責制，主動熱情，不得以任何藉口推倭、拒絕、搪塞客户或拖延處理時間。含糊不清的一定要諮詢班組長，造成不能盲目的隨意回答，避免在向客户提供服務過程中出現相互推諉，相互扯皮的問題，不斷改善服務提高質量。
（3）值班經理必須在大廳進行現場管理，有效協調人員、設備、物料，出現客户投訴需第一時間進行現場處理，對客户進行安撫，有必要可引導至客户接待室處理。
（4）當天涉及存在服務態度問題的營業員在考核扣5分，且當天現場值班經理存在管理失職，連帶考核扣5分。店長因當天不在，作書面檢查。
行政服務中心實踐科學發展觀整改報告
市政府辦公室黨總支：
市行政服務中心黨支部發放徵求意見表150份，召開窗口工作人員、項目協調專班、經濟發展環境監督員和企業代表座談會4場次、120多人次，同時中心班子成員之間及班子成員與科室負責人談心交心等多種形式廣泛徵求意見和建議，共收集行政服務中心及領導班子的意見和建議5類、18條，通過對收集到意見和建議進行了認真的梳理，歸併為5類7條，並制定了的整改措施。
一、存在的問題
（一）對進一步創新服務，加強行政審批監管，推進依法行政,提高服務質量提了3個方面的建議：
1、要着力抓好窗口建設，工作人員服務要更熱情，審批要更快，努力提升行政審批和行政許可服務水平。
2、要切實加強電子政務建設，充分利用網絡優勢，擴大窗口受理、網上審批範圍，強化
“一網式”服務方式，實現網上辦公。
3、要逐步推行行政審批“三集中”，提高辦件效率。要將行政服務中心變成真正的便民服務中心，不要讓老百姓到服務中心來辦事時辦不成或辦得不完全，而後又讓老百姓到主管局到處跑，摸不着頭腦。
農機生產綜合服務工作的整改措施報告
各鄉鎮農業綜合服務中心，局屬農機三站：
當前，各鄉鎮秋季農業生產工作正在緊張進行，秋季農業生產不僅關係全年農業豐產豐收和農民增收，而且直接影響冬農開發及明年夏季糧油生產。充分發揮農業機械的作用，紮實做好秋季農業生產工作，對糧食增產、農業增效、農民增收意義重大。為切實做好今年秋季農機化生產工作，現將有關措施安排如下：
一、加強領導，切實做好秋季農機化生產機械組織和技術服務工作
縣、鄉農機管理部門要提高認識，加強領導，把秋季農機化生產工作作為當前農機化工作的.中心任務來抓。緊緊抓住重點作物、關鍵生產環節和優勢特色農產品機械化生產，明確任務、落實措施，強化責任，提高機械化作業水平，保障秋季機械化生產的順利進行。要積極組織農機手、農業機械投入“三秋”生產，積極組織協調農機零配件和生產用油供應，確保物資供應到位。積極抽調管理幹部和技術人員深入鄉村，幫助機手維修和保養機具，開展技術服務，要確保農機技術服務到位，保證機具以良好的狀態投入作業。
二、加大農機生產安全監督管理力度，努力保障秋季農機化生產安全
“三秋”生產期間，各鄉鎮要堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，把創建平安農機與農機化生產緊密結合，制訂工作目標，明確工作任務，落實工作責任，確保農機安全生產。縣農機監理、推廣等部門要採取宣傳教育、安全檢查、專項整治、技術服務等措施，努力提高農機手安全生產的自覺性和農民羣眾的防護意識，打擊製售假冒傷劣農機零配件行為，強化農機維修市場監管，消除事故隱患，實現安全生產，為秋季農機化生產創造安全和諧的環境。
三、以購機補貼項目實施為契機，加大農機化節本增效新技術、新機具的推廣力度，着力提升秋季作物生產機械化水平
縣農機推廣站要積極組織農機大户和農機專業服務組織以秋季糧食作物跨區機械化收穫為重點，擴大跨區作業的服務領域，大力開展社會化服務。要做好信息發佈和後勤保障工作，加強機具組織調配和市場協調，維護作業市場秩序，提高機械利用率，加快秋收進度。
請各鄉鎮農業綜合服務中心按照通知要求積極組織開展農機化生產，並認真加強秋季機械化生產作業進度統計，於10月15日前以書面材料的形式向縣農業局農機股報送秋季農機作業情況。
治安服務工作整改報告
一、成立機構加強領導
我局領導高度重視流動人口管理工作，成立了縣規劃建設局流動人口治安管理服務工作領導小組。由局主要領導任組長，分管領導任副組長，下屬單位負責人為成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在綜合股，負責日常協調監督工作。
二、落實各項具體措施
1、做好建設施工隊伍的培訓和管理，按規定做好施工企業晉級、項目經理向工程建造師過渡工作，大大提高了企業隊伍管理人員和技術人員的業務素質和綜合理論水平。上半年，質（安）監站下發了《關於舉辦建築施工安全檢查規範培訓班的通知》，召集各施工企業法人，分管安全副經理、各房產開發企業負責人、監理員、項目經理等人員進行培訓。10月份又對各施工企業法人、項目經理、架子工、電工、質檢員、安全員、資料員和監理員進行了建築施工門式鋼管腳手架安全技術規範培訓。11月上旬深入工地開展了千萬農民工同上一堂課的活動。5月上旬，施工管理站召集各施工企業法人，項目經理開展了一次培訓。下半年又對各施工企業開展了建築節能培訓。
2、大力加強施工作業現場的管理，施工管理站每月深入工地2次對現場標準化管理和圍檔作業進行巡查，不定期對工程項目經理（建造師）和五大員在崗情況進行檢查。上半年開展了一次建築市場大檢查，對建築市場違規行為進行查處，違規單位予以通報。質（安）監站開展了，“兩會”期間、“五一”前和上半年建築工程質量安量大檢查員，下半年又開展了慶祝國慶六十週年期間安全生產監督大檢查。每次都有通報、有處罰。
3、切實保障農民工職業健康。我局認真做好農民工健康教育工作，針對建築行業特點，深入企業、深入工地對企業人員及農民工進行健康教育宣傳培訓，使廣大企業農民工增強衞生意識，積極預防建築職業病的危害並加大資金、設備投入，切實農民工的職業健康。
4、健全防上拖欠農民工工資的長效機制。我局狠抓治理和防止拖欠農民工工資問題不放鬆，加強制度建設，制定有效監管措施、協調有力，督查到位，認真受理並妥善處理投訴，投訴案件處理率100%。6月下旬桂香圓工地鍾永平等3名建築工人，來反映該工程拖欠了他們的工資，請求我局幫助討加拖欠的工資，該問題得到圓滿解決。
三、下一步工作
1、進一步做好建設施工隊伍的培訓和管理。
2、進一步加大建築工地現場管理，確保工地標準化管理，村絕安全事故的發生。
3、進一步做好保障農民工的職業健康工作。
4、進一步做好治理和防止拖欠農民工工資工作，杜絕新欠現象的發生。
1.服務工作自查整改報告
今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理並重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客户服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客户為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客户價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎。客户服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客户服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
主要從“內強素質、外樹形象”着手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客户滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部着重從完善制度着手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分櫃員在櫃面服務禮儀方面尚存在不規範現象的問題，我司客户服務部着力抓好全體客户服務人員的服務規範性，並從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客户服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，並予以相應處罰。通過一系列的措施，使櫃麪人員加大了操作的規範性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
20_年x月，總公司舉行了全國櫃麪人員上崗資格考試，我部全體人員_人蔘加，合格x人，持證率達_%。此次全國系統的櫃麪人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客户服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客户服務部對於分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及彙集，並制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試並撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客户推出_服務計劃。旨在通過舉辦客户服務活動，不斷密切公司與客户的關係，進一步提高客户滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，並加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實並有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客户忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客户權益，樹立了公司良好社會形象。並通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關係起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客户關係、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，“一切為了客户着想”，不斷創新服務內容
1、積極配合分公司做好vip客户工作。
為了進一步構建公司vip客户服務體系，為vip客户提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區vip客户提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
2.服務工作自查整改報告
時間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關愛，沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現在的進步。
去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對於我們每個人來説又有很多不同的收穫。我部_主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何着手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她並幫助她，和她一起討論、解決工作上發生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，並調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她並不熟悉的工作，並且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今後的經營奠定了基礎。
在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規範，所以我和x小姐就以前的培訓資料逐項進行了修改，由x小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。後來又經x先生的指點學習物業管理服務公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了x主任、x小姐、x小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與美容美髮室及足底按摩室的裝修工程，對於一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過x先生的指點及教誨，我成功的完成了我的協調任務，從中也學習到了一些協調工作的方法。參與古典傢俱的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些識別傢俱年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。
時間總是年復一年的輪迴，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶着我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。並在工作中創造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。
3.服務工作自查整改報告
一、提升服務品質
首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。
部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過x次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡_x張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共_人，起到了以點帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，（服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰），在x月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。_年前三季度服務辦全體共接待各類投訴_起完結率（質量類：_例，服務類：x例，綜合類：_例，突發事件：x例）在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險（保費共_元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。
三、人員管理檢查範圍全面化、制度化
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點
在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在_年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀_x人次，公司平均違紀率x%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
五、值班經理業務技能及專業化水平的提升
我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近_餘次。
六、白銀店工作
在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務枱人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
七、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，並取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結20_年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20_年第四季度——20_年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡並實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到_的品牌文化，更能享受到_的服務文化。
4.服務工作自查整改報告
20_年的時間終於還是成為了過去，當自己在x月的時候進入公司的那一刻，我就知道這不會是平靜的一年。在這一年中，我在客服台跟着同事學習了很多，也鍛鍊了很多。當自己也適應了基本的工作之後，繼而有發現了很多自己過去的缺點。隨着自己越來越熟練，工作中的不足也越來越明顯。
現在，一年的時間過去，我們即將迎來新一年的工作，我也在這裏好好的對過去一年好好的總結一下，讓自己在重新總結好這些不足的同時，也能看看自己還有什麼地方是還要繼續學習的！
一、個人的成長
首先在自己基本的工作上，我們作為前台的員工，負責在商場為顧客們提供服務。當顧客們遇上麻煩的時候，第一時間就能通過我們來練習商場的各部門。在一年的工作過中，以詢問和尋物為主。所以在上崗不久，我就認識到對商場的路線和分佈有個詳細的認識是多麼的重要。為了填補自己的缺陷，我在空閒的時間，逛遍了整個商場，並牢牢的將各櫃枱的位置記住。
在學習的期間，我多次將商場從上逛到下，深刻的記住了所有的櫃枱位置，當顧客詢問櫃枱或是商品信息的時候，我總是能將最詳細的位置信息及時的告知給顧客，讓顧客們都能開心順利的購物。
同時前台也是顧客們存放物品的地方，我們在顧客進入商場的時候也負責顧客的行李看慣工作。在這個工作中，其實沒有什麼技巧，但是為了在儲物櫃中儘快的找出顧客的物品，我還是花了一番功夫去熟悉和鍛鍊。現在的我，能夠更加及時的為顧客存取物品，做到效率與準確同在。
二、工作情況和問題
前台的工作其實很枯燥，我們要時刻保持的微笑為顧客服務，但是多數的情況下顧客的問題卻有很多的重複。這樣導致我們需要很高的耐心。
在一年的工作中，我也遇上過不少的麻煩，比如在給顧客取託管物品的時候，居然找不到物品！這着實是給我嚇了一跳，也導致自己在工作中越找越慌，還耽誤了顧客的時間。直到_x幫我找，才發現是自己看錯了號牌信息。看來自己還是要更加的提高自己的專注力才行。
三、總結
這一年的工作雖然在不斷的學習和錯誤中度過，但是我也得到了很好的成長。大家在工作中也都很關照我，相信通過自己的努力，我在下一年裏能更加優秀的完成自己的工作！給商場和顧客們都帶來優秀的服務！
5.服務工作自查整改報告
從自己開始進入到商場工作就開始慢慢地融入客服的工作，更是每天都盡力地做好我應該要做的事情，對於商場客服的工作更是有了相當深刻的瞭解。
一、工作完成情況
作為商場客服我每天都在自己的崗位上堅守着，不斷去做好自己應該要做好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客進行問題的解答，但是在這一方面總是會有一些讓我摸不着頭腦的事情出現，所幸每次都有同事的出面才得以解決。當然對於這份工作的其他方面我都還是有做到較好，每天都是準時出現在工作的地點，更是將每一項任務都完成好，將工作台面都收拾得相當整潔，更是時刻保持着應該有的笑容，將自己的最為精神的一面展現出來，為顧客提供、最暖心的服務。
二、工作方面的問題
在開展工作的這些日子中，還是沒有辦法完全的解答好顧客的問題，更是對整個商場還存在一些不熟悉的情況。對於一些顧客的投訴上更是完全不知道應該要怎樣去引導顧客撤銷，並且讓顧客感到滿意。從這些各個方面看來，我應該要去努力的地方還有很多，並且我更是要在平時多花些時間來對自己的工作進行分析檢討，這樣才更加知道自己的問題，才能做到更好的學習。
三、下階段的努力
這段試用期工作，更是讓我知道了自己所存在的各項缺陷，並且更是明確自己應該要努力奮進的地方。為了使我可以在這份工作上堅定的做下去，我更是給自己制定一個目標，希望能夠在工作中逐步去達到這份工作需要的能力，更是成為一名相當優秀的我。我會盡力讓自己更多地去熟悉商場的規章制度等，這樣才能夠在顧客詢問之時不會因為不知而慌張。對於與顧客的交流這方面學問實在太大，平時應該多多觀察同事的交流過程，並且向其學習，並且還需要多多交流，這樣才能夠在實踐加上努力的合成之下讓自己變得更加的優秀。
縣紀委糾風室：
根據中共xxxx縣紀委 xxxx縣監察局《關於xxxx縣xxxx年企業評價公共服務部門評價結果及意見建議的反饋》（會紀發〔xxxx〕16號）文件精神，針對文件中公眾評議提出的有關意見建議，局黨委高度重視，及時召開專題會議進行研究部署，全局幹部職工本着認真對待、不推不拖、“優化服務、提升效率、改進工作、促進發展” 的宗旨和有則改之、無則加勉的原則，堅持“以人為本、為民解困，為民服務”宗旨，以建設“廉潔、勤政、務實、高效”的民政幹部隊伍為重點，進一步加強機關效能建設，切實轉變工作作風，努力提高工作效率和服務水平，不斷完善各種制度，建立行為規範、運轉協調、公正透明、廉潔高效的管理體制，把機關幹部、職工的思想統一到人民羣眾的需求上來，取得了明顯效果。現將整改落實情況彙報如下：
一、認真部署,及時整改
一是召開會議，安排部署。xxxx年9月6日,及時組織全局幹部職工召開了專題會議。會上，局黨委書記傳達學習了會紀發〔xxxx〕16號文件精神，並要求全局幹部職工要以此為契機，在加強自身修養、提升工作能力、強化為民服務理念、促進作風上下功夫，做好服務羣眾滿意民政。會議強調，全體幹部職工要以《xxxx縣企業評價公共服務部門工作實施方案》中所反饋的意見建議和共性問題，認真進行對照檢查，找準差距，集中時間和精力，着力解決評價中反映出來的問題，充分認識了開展企業評價部門工作的重要性；二是成立整改督查領導小組。為切實抓好意見建議的整改落實工作，縣民政局黨委迅速成立了以局主要領導為組長，班子成員為副組長，機關各科室、局屬各單位負責人為成員的領導小組，為整改工作提供了組織保障；三是明確整改方向和目標，制定了整改措施，抓好整改落實。在整改活動中，依據《xxxx縣民政局xxxx年企業評價公共服務部門評價結果及意見建議整改方案》，本着突出重點、注重實效、逐項整改、責任到人的原則，對反饋的意見建議，能立即整改的，迅速進行安排佈置，抓好落實。對不能立即整改的，定出計劃措施，明確目標，逐步整改，以確保整改取得實實在在的效果。
二、企業評價公共服務部門公開測評結果整改落實情況
根據會紀發〔xxxx〕16號文件企業評價公共服務部門五個方面測評滿意程度，局機關各科（室）和局屬各單位在召開全局會議的基礎上進一步分析研究，認真查找工作差距，正視存在問題，分析原因，確保意見建議有效落實。
（一）提高信息公開力度。堅持依法公開、真實公開、注重實效和方便監督的原則，把便民、實用、實效放在工作首位，紮實推動信息公開力度。具體要做到：一是突出重點。凡運用行政權力辦理與社會、及羣眾利益相關，羣眾普遍關心的事項，容易產生不公開、不公正，甚至腐敗問題的權力運行環節都實行公開。二是講求時效。信息公開時間與內容相適應，做到經常工作定期公開，階段性工作逐段公開，臨時性工作隨時公開。三是易於操作。政務、黨務、信息公開工作從實際出發，不搞形式主義，真正做到便於羣眾知情，方便羣眾辦事，利於羣眾監督。
（二）強化依法行政水平。突出重點，嚴格要求，嚴格管理，嚴格監督，促進依法行政，提高行政效率，自覺接受社會監督，增強工作透明度，營造“陽光民政”，打造法制民政，主要做好以下幾方面：一是加強組織，健全工作機制。把依法行政工作擺上每年的重要儀事日程，結合工作實際情況，成立領導小組，定期研究部署，積極開展隨機性的檢查督促，形成一把手親自抓、負總責，分管領導具體抓，日常工作有人落實的工作機制。二是抓好制度建設，強化監督機制。堅持黨內民主生活制度、議事制度和領導班子工作制度，不斷推進政務、黨務公開工作。完善重大事項集體決策制度，落實決策後跟蹤反饋制度，不斷提高民政決策水平，促進科學、民主、依法執政。三是全覆蓋提高行政執法力度。為確保行政執法水平得到提高，在局機關組織培訓的基礎上，及時組織全體在職人員參加縣政法委組織的行政執法培訓，並取得相應執法證。
（三）端正服務態度。以“滿意在民政”活動為載體，以深入開展黨的xxxx教育實踐活動為平台，切實解決機關效能中存在的突出問題，使局機關和廣大幹部職工在履行職責和改革創新上有所突破，在服務質量和辦事效率上有新的改進，在人民羣眾對機關工作的滿意度上有新的提高。努力做到“八個不讓”，即：不讓辦事的人員在我這裏受到冷落；不讓工作的事項在我這裏積壓延誤；不讓工作的差錯在我這裏發生；不讓工作的機密在我這裏泄露；不讓影響團結的言行在我身上出現；不讓違法違紀的行為在我身上發生；不讓機關的形象因我受到影響；不讓羣眾的利益因我受到侵害，使服務水平明顯提高、服務態度明顯轉變。
（四）促進作風轉變。以開展黨的xxxx教育實踐活動為契機，着力解決“四風”問題為根本，深化“作風轉變年”活動成果，狠抓班子、隊伍作風建設，強化行政責任，提高工作效能，按照“建一流班子，帶一流隊伍，創一流業績，樹一流形象”的工作目標，開展圍繞工作落實促進作風轉變活動，切實增強民政系統黨員幹部的政治意識、責任意識、創新意識和服務意識，牢固樹立正確的世界觀、權力觀和事業觀。始終保持自我加壓、xxxx一流、開拓創新、昂揚向上的精神風貌。通過整治整改，使民政行業的崗位職能明晰化，辦事程序精簡化，業務辦理便民化，工作考核百分化。使民政幹部隊伍在面貌上有新氣象，工作上有新起色，機制上有新創新，成績上有新突破。
（五）加強廉潔履職。以風清氣正為基本要求，教育幹部職工樹立正確的人生觀、價值觀、廉潔觀，保持艱苦奮鬥的優良品質，在重要事項決定、民政資金使用、人事任免等重大問題上堅持公開、公平、公正的原則，充分發揚民主，公正用人、秉公用權，嚴守紀律，以廉潔自律促進機關作風的全面好轉。一是強化教育提醒，提高領導幹部自我約束意識。教育領導幹部嚴格遵守廉潔自律的各項規定，從嚴要求、從嚴管理，把規範領導幹部子女親屬從業的有關法紀制度納入領導幹部廉政教育培訓的重要內容。二是加強監督檢查。除紀檢監察機關落實監督外，充分發揮民主黨派、人民團體、人民羣眾和網絡輿論的監督作用，對違法違紀行為要依照有關規定給予批評教育、組織處理或者紀律處分，發現問題的，整改。
三、企業評價公共服務部門問卷調查結果整改落實情況
(一）公眾評議提出的關於“通過連續兩年的評價，對代表提出的問題整改不到位，效果不明顯”的意見建議。xxxx年辦理來信來訪750件、建議提案9件,滿意率100%；xxxx年我局收到人大、政協意見、建議11件，截止目前，各項辦理工作正有序進行。局黨委針對代表提出的意見、建議，局黨委書記主持召開專題會議研究部署，並做出整體規劃，落實整改措施，把責任落實到個人，進行監督辦理，但有的問題需要以上級政策相符、對口，要經請示上級部門，經上級部門同意後，還要根據具體的實際情況，進行安排部署，協調辦理；有的國家沒有政策、跟政策不相符，不能滿足代表的要求；有的提出亂收費，但是民政所有業務都沒有收費。總之，我局本着有則改之無則加勉的原則，努力把每份工作做好，努力做到人民滿意。
（二）公眾評議提出的“關於未公開服務依據、流程、收費、時限等內容”的意見建議。本着優化服務、提升效率、改進工作、促進發展的宗旨和有則改之、無則加勉的原則。一是在機關各科室製作、懸掛服務流程，服務依據的基礎上，進一步在黨務公開網絡、政務公開網公開各項辦事流程10餘項；二是一次性投入10萬元，在局機關設置一個6平方米的電子屏顯示器，10平方米的黨務展板和20塊廉政標示牌，10塊xxxx教育實踐活動展板，在移動公司及時開通了企信通進行短信公開；三是專門設立黨委公開辦公室並長期保留，配套電腦三台，打印機二台，設立xxxx為黨務公開熱線電話，在單位設立公開意見箱的同時，以xxxx為黨務公開網絡舉報郵箱,xxxx年度被評為黨務公開示範點先進單位。四是充分利用民生資金監管平台，把涉及羣眾關心的熱點問題，資金文件、資金髮放等環節及時進行網絡公開，截止目前公開涉及資金文件4個。
（三）公眾評議提出的“未嚴格實行一次性告知制，對前來辦理業務或諮詢的服務對象，未一次性告知需要準備的材料，讓服務對象多次往返”；“未嚴格實行首問負責制，首位受到諮詢或接待辦事的工作人員，未做出辦理、指引或答疑等服務”的意見建議。一是我局以創建學習型機關為目標，以深入開展黨的xxxx教育實踐活動為載體，以為民服務、為民解困為宗旨，積極開展爭當“一面旗”活動，全面提高人員素質和服務質量。堅持學習制度，用黨的最新理論成果武裝頭腦，強化理想信念、宗旨意識、黨紀黨風，全面提升了幹部職工的政治素質、理論功底、工作水平和業務能力，增強為民服務本領。二是進一步強化把“以民為本、為民服務、為民解困”作為工作的出發點和落腳點，要求督促幹部職工結合崗位職責，嚴肅紀律，嚴格執行首問首辦責任制、辦結制、服務制、責任追究制，不斷查找存在問題和不足，明確自身努力方向，針對服務考核評價進行跟蹤問效，形成長效機制。三是把民政審批事項辦事流程進行網絡公示。不斷完善各種防範措施35項，工作流程圖20多個，每個科室相關辦事流程都進行上牆、入網。截止目前，政務網上公示事項17項，辦理雲南政務信息在線解答問題7條，回覆“96128”專線電話信息查詢 4人（次），黨務公開20餘條。
（四）公眾評議提出的“服務意識不強，服務態度差” 的意見建議。一是進一步加強民政隊伍建設，提高素質。在全縣民政系統開展業務培訓，狠抓行風建設，加強對改進作風有關規定的監督檢查，把機關作風建設納入年度工作目標考評的一項重要內容來抓。二是強化責任意識和宗旨意識。進一步明確民政工作職責和幹部的崗位職責，實行三項制度，以制度管人，用制度管事。三是進一步深化政務黨務公開、規範各種辦事流程和公開透明運行，暢通舉報渠道，嚴肅查處羣眾舉報反映的問題。四是引導幹部職工做表率、樹標杆，在本職崗位上xxxx一流業績，爭當先鋒模範。製作了“城鄉醫療救助程序”、“城鄉最低生活保障審批程序牌”等在民政政務、黨務網上公開；五是全面推行陽光服務、微笑服務、規範服務、高效服務、廉潔服務活動，堅持“來人一把椅子、一杯茶水、一句問候、一個微笑”，做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”，努力提高服務質量；六是組織全局幹部職工進一步學習了xxxx縣民政局《推行行政人員規範化服務守則實施方案》併發放到機關各科室、局屬各單位。將服務制、首問責任制和辦結制細化成具有可操作性的規範化服務的制度體系固化下來，形成推進的長效機制，建立人民滿意的民政服務模式，塑造具有親和力的優質公共服務形象，促進我縣民政事業再上新台階。七是學習完善了《xxxx縣民政局行政人員規範化服務守則》和xxxx縣民政局幹部職工《常用文明用語示例》。五是要求全局幹部、職工要進一步轉變工作作風，努力做到“八個不讓”，即：不讓辦事的人員在我這裏受到冷落；不讓工作的事項在我這裏積壓延誤；不讓工作的差錯在我這裏發生；不讓工作的機密在我這裏泄露；不讓影響團結的言行在我身上出現；不讓違法違紀的行為在我身上發生；不讓機關的形象因我受到影響；不讓羣眾的利益因我受到侵害，使服務水平明顯提高、服務態度明顯轉變。
四、企業評價公共服務部門代表反映意見建議整改落實情況
一名公眾評議提出的“希望安置科發放一些費用太慢，由於朋友今年剛當兵退伍回家，安置考試沒有考上，急需用錢去做生意，但安置科一再打電話詢問都是一句“不知道”，致使我朋友灰心喪氣，望各位領導看在他們為祖國流血流汗幾年的份上，督促一下他們的退役士兵安置費用發放效率，因據我瞭解，他們很多退役士兵都急需那筆錢來自謀事業，請各位領導和相關責任人能對此事上點心，儘量早點把這筆費用發放到他們手裏”的意見建議。
退役士兵安置工作分為三個階段：準備階段（接收準備每年的10月至11月；接收報道、檔案審核、組織培訓12月至翌年5月底）、實施階段（“雙考”公示、擇優選崗公示、統計上報等6月至7月底）、總結階段（資金核發、工作收尾、部門總結8月至9月底）。
做好退役士兵安置工作，事關經濟發展、國防建設、和諧穩定的大局，是保障退役士兵權益、鼓舞部隊士氣的必然要求，是化解社會矛盾、維護社會穩定的重要舉措。縣民政局作為全縣退役士兵安置工作的重要部門，在退役士兵安置政策新老交替過渡時期，面臨着前所未有的新情況和新問題，全縣退役士兵安置工作，嚴格按照新修訂的《中華人民共和國兵役法》和新制定的《退役士兵安置條例》加強組織領導、開展宣傳培訓、妥善協調安置、積極為兵服務、按時圓滿完成。
該同志反應的問題屬於“雙考”安置享受自謀職業一次性經濟補助費，根據《退役士兵安置條例》和相關政策程序，發放補助費工作屬於第三階段工作，在擇優選崗公式期過後開展，需要本人填寫退役士兵就業安置申請表、退役士兵自謀職業審批表、退役士兵自謀職業協議書，經縣退役士兵安置辦公室核定人員、金額數量，上報縣財政局後撥款到縣民政局，通過銀行轉賬的方式發放給本人，並不是考試結束選完崗位就發放，而是要統一組織實施。去冬今春，我縣共接收退役士兵、轉業士官共191名，其中：轉業士官14人，自主就業的167人，符合條件參加“雙考”安置的5人,各項安置工作正有序推進。
通過深入開展黨的xxxx教育活動和各項整改措施的貫徹落實，我局的紀律作風、工作作風、思想作風、服務態度、責任意識、工作效率得到明顯提高。但距離上級的要求、羣眾的期望還有一定的差距。仍然存在一些問題：一是人員編制緊張與日趨繁重的民政工作不適應；二是工作方式方法與推動民政工作發展還需要加以改進；三是民政人員綜合素質與人民羣眾所需、所盼還有一定的差距。今後，我們要在此次整改的基礎上，舉一反三、集思廣益，把羣眾的意見建議作為我們提高服務質量、提升服務水平的動力，結合我局工作實際進一步修訂和完善各項工作制度、簡化辦事程序、規範工作流程、加強隊伍建設、提高綜合素質、振作精神，採取得力措施，紮紮實實抓整改，營造優質高效的服務，全力為我縣科學發展、和諧發展、跨越發展服務，通過紮實的工作，使我們的業務能力、隊伍素質、部門形象、服務水平再上新台階，以實際行動來回報社會各界對民政工作的關心、支持和幫助。
服務整改報告
為進一步提高公共服務水平，逐步完善公共服務體系，切實順應民情、改善民生，提升我鎮廣大羣眾對公共服務工作的好評程度，現結合我鎮實際，特制定此提升方案。
一、工作目標
以村（社區）為重點，按照統籌功能配套、體現資源共享的原則，以加大政府主導投入、引導市場主體投入和吸引社會組織廣泛參與等各種方式，完善公共服務基礎配套和基本制度，重點實施好文體、教育、醫療衞生、就業保障、基礎設施和環境建設、農業生產服務、社會管理、生活服務等方面內容。堅持社會公平化、管理民主化的工作取向，注重公眾參與評議，做到“遂羣眾意願，讓羣眾知道，得羣眾支持”，切實踐行“充分尊重羣眾意願，深入做好羣眾工作，維護羣眾合法權益”，逐步完善“符合國情、比較完整、覆蓋城鄉、可持續”的基本公共服務體系，在整體提升社區公共服務和社會管理水平的同時，大幅提升羣眾滿意度。力爭在公共服務羣眾滿意度測評中各項測評指標均超過90%，相比有較大提升。
二、工作重點
（一）加大宣傳力度，切實反映工作開展情況。
採取宣傳單、宣傳活動等各種形式，讓羣眾知道政府在做什麼、忙什麼，出台了些什麼政策，特別是羣眾如何享受相關政策、措施，讓羣眾切實獲取到相關的利益、好處。羣眾通過自身的切實體驗，加深對相關服務的理解、知曉，從而正確回答相關提問，提高羣眾滿意率。
（二）清理薄弱環節，全面提升公共服務水平。
對我鎮公共服務基礎配套設施和社會管理服務水平進行全面清理，找出薄弱環節，有針對性的完善相關基礎配套設施，加強社會管理服務隊伍，從而全面提升我鎮公共服務和社會管理水平，讓羣眾切實享受到公共服務帶來的方便、快捷及生活條件的提高，從根本上提升公共服務羣眾滿意率。
1、社會治安：引導各村（社區）成立治安巡邏隊伍，加強治安巡邏力度。
2、交通出行：加大村級公路建設力度，搞好路面維護，同時引導社會資源參與村級交通出行，解決村級公交較少局面。
3、食品藥品安全：積極協助區級相關部門，加大對假冒偽劣食品的打擊力度。
4、環境與生態：搞好鬥農毛渠疏掏工作，加快西江河一、二期整治建設，統籌安排路燈和公共衞生間的建設工作。
5、基層組織服務：加快居民綜合服務站的建設，加大政策理論宣傳，為居民提供更多便民服務。
6、文化體育活動：統籌配套各村（社區）體育健身設施，多組織文化及體育健身活動，並廣泛邀請羣眾參與，及時總結開展的文化及體育健身活動，將相關圖片、內容以展板的方式進行宣傳。
7、法律服務：將法律服務工作滲透到各項工作當中，加大法律知識宣傳力度和普法力度。
8、農業科技服務：引導特色產業或種植成片的相關農户成立農民專業合作社或農業協會，加強對農民的專業指導。
三、工作措施
（一）加強監督，動態監測。
由鎮黨委委員、副鎮長許衞東牽頭，鎮推進辦負責，成立石板灘鎮公共服務滿意率提升工作動態督導組，不定期對各村（社區）進行監督和監測，採集數據，動態分析，及時查找問題，改進不足。
（二）制定迎檢工作長效機制。
制定《石板灘鎮鎮、村公共服務羣眾滿意率迎檢方案》。各村（社區）支部書記作為聯繫人員負責做好本村（社區）的工作安排，安排三名善於與人溝通、性格外向、態度謙和、熟悉當地情況的人為引領員，搞好協調和服務。
營業廳服務整改報告
公司領導：
2月份營業廳服務質量考核結果我司客户服務滿意度遠低於全省的平均水平。針對以上問題我司採取的主要整改措施有：
1、在服務方面要求營業員要做到工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客户服務，時刻強調服務水平和態度的一致性，在公司的規定下考核人員能力並幫助其提高能力。
2、在業務方面，加強學習，提高營業員的業務辦理能力，利用每天晨會時間對營業員進行業務和操作的學習和培訓。每週二晚召集營業部人員開周列會，並舉行考試.實行不定時的抽查營業員的業務知識與服務水平。
3、營業班長現場督促營業人員的四聲服務， 做好來有迎聲，等有暖聲，倡收倡找，走有送聲。不定時檢查營業人員的儀容儀表、微笑服務、雙手遞單等服務，做到讓每位進廳的用户感受到我司的温馨服務。
4、制定年度、季度、月度培訓計劃與考核制度，特別重視營業員的崗中培訓，加強現場監督與管理，實行年度末名淘汰，對工作態度差，業務水平低下的工作人員，進行脱崗培訓，從服務意識，業務技能方面作為重點考核，培訓結束進行考試，再重新上崗，如經培訓後不合格的工作人員淘汰。
在二月份營業廳的體驗營銷執行暗訪考核中，雖未對我司營業廳進行暗訪，但從此次暗訪的結果來看得分較低，針對體驗營銷執行中存在的問題我司採取的主要整改措施有：
1、加強體驗式營銷的培訓與學習，聘請市公司的內訓師來我司授課， 讓大家系統的瞭解了什麼是體驗式營銷，體驗式營銷的行為模式，識別客户類型的方法和如何鎖定3g業務目標用户羣，如何採用問題漏斗的原理明確客户需求。
2、要求營業員對進門客户能主動招呼示意，詢問其業務需求，根據客户興趣有重點地指引客户進行視頻或相關軟件的應用體驗，使客户充分體驗聯通3g優勢，激發客户興趣，積極引導客户親自體驗真機。
3、定時抽測營業人員的3g業務知道掌握程度，營業班長經常到現場觀察營業人員的主動營銷意實情況。
銀行服務整改報告
一直以來，我們xx銀行都是以櫃員服務好，有親切感，得到客户的好評。我們北京分行一直也是十分重視櫃員的服務，但此次總行抽查錄像點評我們東城支行的服務成績卻不盡如人意。在6月26日，北京分行也組織了第二季度錄像點評，通過這一次點評，通過各位領導的批評指正，同時也看到了其他網點的服務，我們東城支行也看到了和其他網點的差距。同時，我們也進行了反思，到底怎樣才能做好服務，讓每一個櫃員把服務做到最好，並把營銷流暢的融入到業務當中。
首先，最重要的是做好儀容儀表。要做好儀容儀表，不是簡單的把粧容、服裝的標準告訴櫃員。要做到每天至少兩次檢查，日間隨時抽查櫃員的儀容儀表，看到問題及時整改。櫃員作為銀行的門面，向客户展現的應該是具有飽滿的精神狀態，和專業的態度，而且要有一絲不苟的處事原則。但如果被客户看到櫃員歪斜的絲巾，佔有菜湯的襯衫，首先給客户的感覺就是不專業不正式，那客户又怎麼會願意聽取櫃員的營銷意見呢？因此，嚴格要求櫃員的儀容儀表就是十分重要的。因此，我們計劃，即日起，每日晨會要求由晨會主持人檢查各位櫃員儀容儀表，包括女生的頭花是否端正、絲巾是否端正、是否有掉落碎髮、粧容是否按行裏標準要求，服裝是否乾淨整潔；男生的領帶是否及時佩戴，髮型是否符合標準；並及時進行調整。日間以及下午上班前，由運營經理或主管進行巡視、抽查，並及時整改。以使得櫃員時刻能夠以良好的狀態面對客户。同時，我們也要求櫃員在休息時間，及時關注、調整自己的服裝，不能被動的等待被別人發現問題，而要主動的去調整。
其次，每週不僅要組織櫃員學習服務標準，還要組織櫃員進行服務的模擬訓練。對於示座等手勢，進行規範化培訓，做到整齊化一，在細節處體現專業化。
另外，也要組織櫃員交流服務營銷心得，大家相互交流自己的經驗，如何能夠更好的做服務。把營銷的話術合理的安排到業務進行當中，不讓客户覺得是很突兀的強硬推銷我行的卡片以及理財產品，而是結合客户的情況去推薦，這樣一來也能更好的提升客户的感受度。比如：同樣是推薦我們xx銀行網上銀行功能。如果只是簡單的説，“我們的網銀很方便的也很安全，同城跨行轉賬沒有手續費。”客户不一定會接受，他可能會説“我家裏有很多銀行的u盾了，我不想要了，太麻煩，而且你們網點少，我存錢還要來網點，實在不方便，我就不開了。”那這樣一來，我們如果再進行營銷的話，很有可能客户就會很反感，很難達到營銷的好的效果。那如果我們換一種方式，比如“先生，您是辦白領通業務吧，這個開通網上銀行的話，在網銀上發放貸款、歸還貸款都很方便的。而且，您也可以同時開通超級網銀功能，把您別的行的專業版網銀和咱們行的關聯到一起，這樣您還款時，可以直接從別的行網銀轉過來，這樣也沒有手續費，都很方便。一會兒，可以讓咱們大堂經理幫您演示一下，這邊也有聯繫卡片，有咱們網點電話和客服電話，有需要您都可以諮詢咱們的。”這樣一來，客户就覺得櫃員是站在客户角度為他着想，而且連後顧之憂都替客户想到了，那麼客户就願意聽取櫃員的建議。而對於櫃員而言，不僅順利的辦理了業務、成功的營銷了網銀、而且在服務加分項中既有營銷自助方式、也包含了給予客户建議和遞送聯繫卡，可謂是一舉多得。
同時，我們也會組織櫃員間交流，如何提高效率，合理利用業務間隔時間，這樣一來，也能有效縮短業務進行時間。在業務辦理過程中，儘量不要去等，利用空餘時間可以蓋章或者準備客户需要的現金，或者整理憑證，這樣一來，一筆業務結束後，不需要多餘的時間進行整理，也能有效提高叫號的速度。
當然，要做好服務，最基礎的還是要學習好業務，能夠流暢的辦理業務是為客户提供最優質服務的根本。我們東城支行目前也是新人較多，我們也為小朋友們設計了技能提升計劃和業務學習計劃。在上櫃前，不僅要告訴小朋友們，要如何去做這個業務，也要更透徹和細緻的告訴他們為什麼要這麼做，風險點在哪，從根本上去提高小朋友們的業務素質。在幫助小朋友的同時，已經成熟的櫃員也進行二次培訓，温故而知新，更透徹的理解業務操作背後的風險點，以便能夠有利於提高櫃員的業務素質。
通過這次季度錄像點評和總行抽查錄像，使我們認識到我們的服務還存在着很多問題，要全面要求每一名櫃員，讓大家都成為服務標杆，讓大家共同進步。同時，也要加強和櫃員的溝通，端正櫃員的態度，瞭解櫃員的思想動態，從根本上提高櫃員的服務意識。
醫療服務整改報告
根據區目督辦、區統籌辦《關於報送公共服務羣眾滿意度工作的整改提升方案的緊急通知》精神，我局對改進醫療服務質量，提高羣眾滿意度工作高度重視，局裏專門召開了會議，對整改提高的措施進行了研究，制訂了整改提高方案。
一、指導思想
以十八大精神為指導，以廣大人民羣眾滿意為評價標準；以解決服務效能不夠高的問題為重點。緊緊圍繞“改進醫療服務質量，提高羣眾滿意度”這一主題開展活動。在全面提高醫務人員素質和不正之風源頭治理與預防上狠下功夫，規範執業行為，提高服務質量；使衞生行業人員素質進一步增強、執業行為進一步規範、服務質量進一步提高。全面塑造醫療衞生機構新形象，為促進我區衞生事業快速、健康發展創造良好環境。
二、工作目標
通過開展“提高羣眾滿意度”優質服務活動，營造“依法執業、優質服務”的良好醫院文化建設氛圍，規範就醫環境，完善各項便民措施。加強醫德醫風考評，做到投訴渠道暢通。通過醫院服務質量的改善，樹立醫療衞生行業全心全意為人民服務的良好形象，構建更加和諧的醫患關係。
三、活動範圍
各級各類醫療機構，重點是公立醫療機構。
四、重點內容
各醫療機構要以提高羣眾滿意度為出發點和落腳點；以緩解羣眾“看病難”作為活動的創新點和突破點，圍繞“優化服務流程，減輕羣眾負擔”這個重點。創新工作方法，制定具體措施，着重抓好以下幾方面的工作：
（一）門、急診工作方面
1、積極開展預約診療服務。綜合性醫院，要進一步完善和擴大預約和診療服務的範圍，逐步擴大到全部門診和各種檢查檢驗，減少門診病人等候時間。
2、實行主要科室24小時門診制度。綜合性醫院主要科室應根據門診情況，實行24小時門診制度。衞生院根據實際情況，積極探索，逐步推行該項制度。
3、開展延時門診、簡易門診和夜診服務。各醫療機構要根據門診病人的數量彈性安排門診時間，延長門診掛號診療時間，開展延時門診；針對簡單的複診病人開設簡易門診服務。有條件的醫院要根據門診病人就診情況，開放相關科室的夜門診，減少病人排隊、掛號、候診次數和時間。
4、對於需搶救的急危重病人，按照“先救治、後付費”的原則執行。
（二）入、出院手續方面
1、各醫療機構要積極為病人提供及時、便捷的出、入院服務。要做到危重病人和行動不便的病人在辦理入院手續後有專人將病人送到病房。
2、各醫療機構要提前做好病人出院結算準備工作，做到病人辦理出院手續及時結算。積極創造條件為病人提供預約出院結算服務，病人出院結算等候時間不超過10分鐘，儘量縮短病人出院結算等候時間，有條件的醫院可實行出院病人牀邊結算辦法。
（三）因病施治，檢查結果互認方面
堅持正確的分配導向，嚴禁把科室收入作為計算科室獎金的依據，醫務人員的獎金不得與經濟收入直接掛鈎。採取切實有效的措施，禁止過度醫療、過度檢查，限制成套檢查，避免增加病人負擔。逐步縮短平均住院日，降低次均醫療費用。
貫徹我省《關於縣級公立醫院綜合改革試點的實施意見》精神，推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，減輕病人的負擔。各醫療機構要按照有關規定及時向病人出具檢查報告。對不能當時出具檢查報告的檢查項目，有條件的醫療機構可採取通過電話、網絡查詢和手機短信等方式告知病人。醫療機構在提供檢查結果查詢服務時，要確保信息的準確性，尊重病人隱私權。
（四）改進護理工作方面
各醫療機構要真正重視護理工作，按牀位比1：0.4配足護士，夯實基礎護理，豐富服務內涵，提高護理質量。向病人和社會公開包括為病人實施的病情觀察、治療和護理措施、康復和健康指導等分級護理的服務內涵、服務項目。建立和落實基礎護理責任制，加強對臨牀護理工作特別是對基礎護理服務的質量評估和檢查。簡化護理文件書寫，臨牀護士每天書寫護理文書時間原則上不超過30分鐘，讓護士有更多的時間和精力為病人提供直接護理服務，增強護患溝通。探索改變由病人家屬或家屬自聘護工承擔病人生活護理的狀況，減輕病人的家庭負擔。
（五）確保醫療安全方面
認真落實醫療質量和醫療安全14項核心制度、臨牀診療與護理技術規範。各醫院要按照要求認真開展臨牀路徑和單病種收費管理試點工作，規範醫療服務行為。加強藥事管理，嚴格執行《中國國家處方集》，落實處方點評制度，促進臨牀合理用藥。加強安全生產責任制落實，促進醫療機構加強醫療安全管理，保障醫療質量和醫療安全。
（六）提高服務質量方面
醫院領導要致力醫院內涵建設，建立值班領導定期夜巡查制度，上半年各醫院領導要安排一次親自經歷就醫體驗，把“以病人為中心” 的理念，貫穿到醫院管理各項工作中和各項服務環節中。嚴格管理，認真執行診療護理各項規範和規章制度，規範醫務人員的執業行為；醫務人員要儀表端莊、掛牌上崗，態度和藹熱情、使用文明用語；嚴格執行“首診負責制”和“首問負責制”，消除生、冷、頂、推、拖現象；加強醫患溝通，進一步完善和落實各項告知制度，做到不讓病人產生誤會，避免誘發不必要的不滿情緒。為病人提供就診諮詢、導診等各項便民服務。要做到掛號、劃價、收費、取藥、採血、檢查檢驗等窗口科室數量和佈局合理。實行動態作息時間，提高工作效率，及時分流病人。
（七）規範收費方面
各醫院要加強監督檢查，嚴格執行醫療服務價格，落實醫療服務價格公開和查詢制度，禁止另立收費項目、參照收費等多收費、亂收費。加強對收費各個環節的監督管理，尤其是要加強對icu和手術室的收費監管。
（八）落實廉潔行醫方面
運用多種形式，繼續加強醫務人員職業道德教育，繼續開展創建“無紅包醫院”活動，嚴格遵守衞生行業“八條紀律”，落實禮品禮金“紅包”上交、退回登記及公開制度，制定有效措施禁止收受“紅包”、回扣，對於 “紅包”的投訴要嚴肅查處。持續推進院務公開各項工作，並向社會公開醫療機構的惠民便民措施，自覺接受羣眾的監督。貫徹落實醫務人員醫德考評制度和醫師定期考核制度，建立激勵和獎懲制度。
（九）處理醫療糾紛及投訴方面
要暢通投訴舉報渠道，及時、妥善處理病人投訴，每個科室要建立科主任或護士長接待時段制度，公開接待時段時間，及時解決問題，力爭投訴不出科室。醫療機構要按照要求參加醫療責任保險，及時化解醫患糾紛。
（十）改善就醫環境方面
完善後勤服務設施，做到各種服務標識規範、清楚、醒目。就醫環境舒適、温馨，盥洗室（衞生間）設施完好、清潔。在診室、處置室等場所增設屏障，充分尊重病人隱私權。提供營養膳食指導，提供營養配餐和治療飲食，滿足病人治療需要。
（十一）深入開展“志願者服務在醫院”活動
區衞生局牽頭各醫療機構積極主動爭取有關部門的支持，充分動員社會力量特別是在校醫學生，在醫療機構中搭建向病人奉獻愛心的平台，使病人既能得到安全、有效、便捷的醫療服務，又能獲得社會各界的關愛和幫助，促進醫患和諧。
（十二）加強提高基層醫療衞生機構的服務能力
基層醫療衞生機構面向基層和農村廣大羣眾，與羣眾的關係最為密切，是安全、方便、價廉的基本醫療衞生服務的主要提供者。要通過開展基層醫療衞生機構優質服務活動，促進基層醫療衞生機構完善各項規章制度，提高醫療質量，改善服務品質，落實醫改任務，構建和諧醫患關係，努力實現人人享有基本醫療衞生服務。
五、工作安排
（一）動員部署。4月30日前各醫療機構根據本方案和實際情況，制定本單位的實施辦法和落實各項工作的措施，進行責任分解，調動廣大醫護員工的積極性，使其主動參與到活動中來。
（二）全面實施（5月1日開始）。7月下旬各醫療機構彙報“改進醫療服務質量，提高羣眾滿意度”優質服務活動進展情況。
（三）檢查評審。8月下旬局組織監督員對醫療機構開展優質服務活動情況進行明察暗訪，瞭解各項惠民便民措施的落實情況。11月委託四川省統計局民調中心開展服務滿意度調查，並通報公示結果。
六、保障措施
（一）加強領導，落實責任。建立目標管理責任制，各醫療機構的行政主要領導是這次優質服務活動的第一責任人，各醫療機構要成立以院長為組長，醫院領導班子其他領導和職能科室負責同志參加的領導小組，下設辦公室，確定工作人員具體抓，分管領導根據分工直接抓。各醫療機構要在領導就診體驗做好調研分析的基礎上，結合實際，有計劃、有重點地推進各項優質服務的實施。嚴格落實責任制，把優質服務活動各項任務逐項進行細化量化，責任落實到人頭。
（二）統籌協調，做好保障。開展優質服務活動涉及醫療機構各部門，有些是長期影響醫院提高滿意度和醫德醫風建設的問題，需要從人、財、物各方面加大投入，工作難度很大。因此各醫療機構要創新工作方法，積極推進優質服務活動。要統籌協調醫療資源，適當增加工作人員，科學調配人力資源，充實臨牀一線隊伍，充分滿足臨牀工作需要。進一步完善激勵機制，實行同工同酬，營造良好工作環境，要加快醫院信息化建設步伐，為改善醫療服務提供基本保障，提高醫療服務能力，滿足不同層次病人的醫療需求。
（三）加強宣傳，營造氛圍。各醫療機構要召開專門會議進行思想動員和部署，充分認識開展優質服務活動的重要意義，堅持以人為本和“以病人為中心”的服務理念，進一步提升醫院管理水平，加強內涵建設，不斷改善服務態度，努力提高羣眾滿意度。要運用多種形式，進一步加強醫德醫風教育，廣泛宣傳開展優質服務活動的進展情況和取得的成效，提高病人和社會的認知度，營造良好的活動氛圍，推動優質服務活動的開展。
（四）加強督查，持續改進。各醫療機構要加強對開展優質服務活動的監督檢查，並貫穿於活動的全過程，及時總結和推廣各單位好的做法和經驗。要採取各種形式經常認真聽取病人、人大代表、政協委員、民主黨派、黨政機關、羣團組織、企事業單位、社區等社會各界人士的意見，制定整改措施，抓好落實，持續改進。我局將定期或不定期進行檢查，檢查的情況定期發佈信息，督促整改。
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