通過考察瞭解到，各供電公司在營銷管理模式、機構設置等方面各不相同，但在工作管理上卻突出體現了各自的特色，有很多值得我們學習和借鑑的經驗和做法。
(一) 注重現代管理理念的滲透和深入
深圳供電局、上海和杭州電業局均體現了現代企業的管理方式，尤其是深圳供電局售電量達468.77億千瓦時，最高負荷達882千瓦，卻只有2017多名員工，169名中層幹部，可見其管理的高效率和高效益，紅外線電子音響圍欄、it服務管理體系、實施的數字供電戰略、第一個通過pas實用化驗收、點對點信息互動等等做法均體現了其現代化的管理理念。並注重“營業的差錯等同於生產事故”的理念，
上海城東供電局把對居民客户適度服務，為企事業客户量身定做服務體現了個性化的服務理念。
(二)營業窗口體現個性化服務
深圳供電局營業廳雖然面積不大，但各項服務功能齊全，如在長沙城南供電營業廳裝設了電能表演示台，對ic卡電子錶和機械式電能表進行對比，使客户瞭解其使用功能。設立了專門的收費廳，電子屏幕顯示。
長沙局在營業窗口設立了24小時自助繳費機，提供24小時時時繳納電費，
上海城東供電局設立多個收費窗口，居民可交現金，大客户也可交支票，方便客户繳費。
(三)服務載體突出人文特色
杭州電業局組建的“阿斌服務隊”突出了人文服務特色。建立了工作規範、工作職責、服務法則、工作流程、有償供電服務規範、收費標準、展示了團隊風采和團隊願景、設立了績效考核季度之星，他們以“誠信於民，關愛客户”為已任，實行“一個電話、雙零目標、三個第一”(客户只要撥打95598就可以實現有償供電搶修服務、以服務“零違章”、“零投訴”為目標，實現快捷第一、安全第一、規範第一[着裝規範、操作規範、收費規範])的服務模式，
(四)客户服務中心建設不盡相同
深圳供電局設立了客户信息部，下設95598呼叫中心，共45個座席，採用電信isdn雙向數字線路，與營銷系統時時接軌，採取語音自動播報、網站信息受理、手機短信羣發、以及gis配電地理信息系統。充分發揮短信功能，實行自助查詢電費、網上扣費等服務功能。
長沙局成立了電力客户發展中心，在業擴中心的基礎上擴大組建了營業部、客户經理部、客户計量部和市場服務部。實現客户工程的全方位服務。95598呼叫中心部局合理、通透，利於總體監督。
上海城東供電局客服中心設在營銷部，中心下設300kw以上大客户業擴報裝、稽查處、95598呼叫中心和電費結算中心。
杭州電業局95598呼叫中心共32人，設專家座席，負責培訓座席代表，解答疑難問題並進行處理。設首席話務員，負責監督座席代表的話務質量，進行復雜的業務處理。
(四)服務措施體現客户需求
深圳供電局在優質服務工作中開展了“直通車”、“天天熱線”、vip客户差異化服務、客户諮詢委員會、“客户俱樂部”以及全方位、立體化和一站式服務。如“客户俱樂部”邀請政府參加，大客户自願參加，開展專題活動。如供電緊張時通報用電形勢、通報電價政策，在管理系統中重要客户做特殊標記，以便為其提供差別化服務，形成了“三維”的勾通平台。
在電費催費中由投遞公司送達客户，再由抄收員派發停電通知單或短信告知客户及95598，再下發停電工作傳票，並要求24小時必須覆電。
長沙電業局設立了優質服務合理化建議辦公室，設立500萬元的獎勵基金獎勵合理化建議;並與湖南省消協、電監辦等投訴電話聯接，共同受理客户電力投訴，雖然外部壓力很大，但促進了客户服務水平的提升。長沙局針對困難羣體實施的服務措施值得借籤，他們通過當地民政部門提交的低保户名單，通過政府或社區將電卡送到貧困户，幫助他們解決電費難題。
上海城東供電局對產權外的設備維護問題，採取與本區域內最大的物業公司聯姻，進行熱線互動，滿足客户的服務需求。併成立了11支搶修隊，隊員均在社會聘任，每年按工作量進行結算。
杭州電業局在客户工程中實施客户經理制、城區經理制、社區經理制、社區服務中心等，方便業務諮詢，提供個性化服務。在客户中設鑽石卡、金卡和銀卡客户，實行vip服務。實施“北斗愛心服務卡”業務，對殘疾、孤寡老人、貧困客户以及為供電企業做出一定貢獻的客户，提供10項特殊服務。
為了學習上海、江蘇等省市鹽業公司企業管理和推進改革的好經驗及具體作法，以提升企業經營管理水平，落實重慶鹽業總公司半年工作會精神，促進重慶鹽業的改革發展，XX年9月25日至29日，總公司陳總、黃總、潘經理帶隊一行40人到上海、江蘇等鹽業公司進行了考察、學習和參觀。此次考察時間雖短，但收穫很大，大家既親眼目睹了發達地區同行經濟發展的速度，更切身感受到了他們的成功、經驗和實幹精神。參加考察的同志十分重視和珍惜這次機會，都踴躍提問，只圖挖掘真經，並結合我們重慶鹽業實際，進行了深入的思考和討論。整個考察活動是一堂生動、實際、深刻的開放課、發展課，參加考察的全體同志在思想上都受到了一次較強烈的震撼，責任感、壓力感和危機感空前增強。現將考察情況報告如下：
一、考察鹽業公司的基本情況
上海市鹽業公司下轄四個批發部、一個閔行鹽庫、一個浦東鹽司，有一個黃浦江上專用的可停靠3000噸鹽船的碼頭。該鹽司供應人口約1800萬人，全年應銷口鹽8萬噸左右，總銷量約26萬噸。全司職工230多人，但僅140人經營主業，90多人搞非鹽產業，因而人均銷鹽約1800噸。該鹽司年銷售產值約2億元，年創税利約3000萬元。蘇南鹽業公司供應蘇州、無錫、常州三個市，轄七個配送中心，2100萬供應人口，年銷量41萬噸，其中15萬噸食鹽，直接口鹽9萬噸，年銷售額3.175億元，年利潤約4000萬元，其經營按經濟區劃，鹽政管理按行政區劃。考察主要採取聽、看、問、論等幾個方面進行，在上海鹽業公司和蘇南鹽業公司都聽取了鹽司領導較為詳細的情況介紹，還現場參觀了上海鹽司的四批發部、閔行鹽庫和蘇南鹽司的張虞配送中心。雖然考察時間短暫、走得急促，但看到上海、江蘇同行主業和非鹽產業的迅猛發展，考察團一行人可以説既緊迫又緊張，既發熱又發慌，同時也能感到已經激發了大家發奮圖強、奮起直追的決心和信心。
二、考察鹽司的主要特點
(一)思想“新”。綜合考察所到之處，最突出的是一個“新”字，觀念新、思路新、舉措新。鹽業公司在積極借鑑吸收發達地區的先進經驗和典型做法的同時，結合鹽業實際，靈活運用專營政策，敢於創新，勇於開拓，創造性地開展各項工作。
(二)氣魄“大”。所到鹽業批發部或配送中心，深刻感受到了一個“大”字，大思路、大舉措、大手筆、大框架、大發展。各鹽司堅持高起點規劃，佔地面積寬，基礎設施配套，綠化美化面積大、機械化裝卸程度高。
(三)管理“實”、措施“硬”。上海和蘇南鹽業公司從管理上説都不搞什麼花架子，從領導到一般員工都參與到質量管理工作過程當中。上海鹽司是按照iso質量標準“想到就做到，做到就一定記錄到”，責任落實，獎罰分明。蘇南鹽司雖然沒有通過iso質量認證，但操作過程按質量標準一絲不苟地執行，從進貨到儲存再到銷售發貨收款和售後也都是一環扣一環，環環有制度和措施，有決策科學民主、執行雷厲風行、監督鐵面無私的良好機制。
(四) 基礎“穩”、後勁“足”。穩定是發展的前提和基礎，沒有穩定，發展就無從談起。上海、蘇南鹽司通過近幾年人事制度、物流配送體系、連鎖經營模式、激勵機制等方面的改革，已使職工隊伍較為穩定，市場份額及盈利模式較為穩定。精簡高效的用人機制、發達地區寬闊的土地面積、自有的碼頭和獨立的寫字樓盤，已徹底的彰顯了我們能幹的同行十足的後勁。
三、考察地主要經驗和做法。
(一)上海鹽司的經驗：三補四做：
以小補大------較小數量的多品種鹽的銷售額彌補大眾普通口鹽銷量的下降；
以下補上------砍掉部份代理，控制終端，逐步擴大基層銷量彌補一定量的丟失的市場份額；
以外補內------不斷擴展非鹽這一塊產業以彌補主業的下滑；
做專、做精、做實、做強主業。
重點抓成本價格、服務誠信、網絡配送。
貫標和創三a是提高核心競爭力的抓手；人均銷量2500噸是目標；白領+適當的灰領是較好的人力資源配置。
(二)蘇南鹽司的經驗：
1、物流配送體系佈局合理、功能完備，以形成核心競爭力；
2、連鎖經營模式成新業態，以控制終端,直批直送，搞蘇鹽連鎖加盟店，以規範特許經銷商的管理；
3、自主開發信息系統，辦公、業務、鹽政、財務，整體推進,最終實施erp；
4、動態調整產品品種體系，使原有購銷渠道增值。
5、制定客户至上、流程合理規範的流通模式。
(三)推行iso9001-XX質量管理體系的經驗：
推行iso質量管理體系意義何在？
1、採購控制，能夠幫助公司建立一套完善對供方選擇和評價的方法，以合理的價格買到滿意的產品。
2、降低成本，提高質量以服務顧客為中心，建立完善的制度化管理體系，建立公司工作流程，提高工作效率，降低成本，持續改進企業產品質量和服務質量。
3、顧客滿意，開拓市場。準確的識別顧客需要，並不斷滿足顧客需要，爭取超越顧客期望和增強顧客滿意，擴展顧客網絡。
4、樹立品牌企業形象。通過iso國際標準化認證，公司才能具備滿足顧客質量要求的能力，從而取得顧客的信任，擴大企業的知名度，促進業務的發展。
5、開拓國內外市場的需要
wto世貿組織的加入，商機已無國界，由於我國iso9001認證已取得了國際互認，因此也就為通過認證企業的產品打入國際市場開闢了通道。為將來企業徹底面向市場打下了基礎。
XX版iso9001標準的八大質量管理原則：
1、是以顧客為關注焦點。公司應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。
2、是領導作用。領導者確立本企業統一的宗旨和方向。
3、是全員參與。只有讓員工充分參與，才能使他們的才幹為企業獲益。
4、是過程方法。將相關的活動和資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。
5、是管理的系統方法。識別、理解和管理作為體系的相互關聯的過程，有助於企業實現其目標的效率和有效性。
6、是持續改進。企業總體業績的持續改進應是一個永恆的目標。
7、是基於事實的決策方法。有效決策是建立在數據和信息分析基礎上。
8、是互利的供方關係。互利的關係可增強雙方創造價值的能力。
貫徹iso9001質量管理體系的具體操作方法：
1、領導重視，組成貫標班子；
2、在考慮資質及人員素質的基礎上選擇諮詢機構；
3、組織廣泛的培訓；
4、對組織體系進行既符合標準，又符合實際運作的策劃；
5、編制程序文件和作業指導書及相關記錄冊；
6、建立質量方針和目標；
7、推進和執行標準；
8、以顧客為關注焦點持續改進。
(四)達aaa食鹽批發企業技術等級標準的經驗：
1、建立組織機構
2、學習標準，營建氛圍
3、抓住重點，對照標準，嚴格檢查。結合現狀：一是與實現年度經營目標相結合；二是與貫徹iso9001—XX標準相結合；三是與推進食鹽流通現代化相結合；四是與創建文明單位相結合。
4、績效掛勾：責任在領導，重點在部門，關鍵在員工。
四、幾點啟示
參加考察的同志一致認識到，與上海、蘇南鹽業公司相比，從表面上看我們是數字、指標的差距，實質上是人的差距，是思想觀念、體制機制和實幹精神上的差距。上海、蘇南鹽業公司善於運用先進的模式和理念發展經濟，其思維境界、知識結構、工作思路、辦事效率、言談舉止，體現出了開放、超前、文明、精幹的綜合品位。通過考察學習，得到了以下幾點啟示：
第一，思想是行動的先導，思想的解放程度決定着經濟發展的速度。我在十年前就到這些先進地區鹽業公司考察過，當年已看到我們與之差距，但多年過來這些差距在某些方面卻越來越大，根本原因是我們的思想沒有真正解放，即使想到了也沒有體現在行動上。從現在起，我們就應該找差距、見行動，實現“五破五立”。要破除自我滿足、墨守陳規、四平八穩的保守思想，樹立敢闖敢試、敢冒、敢於突破、大膽思進的觀念；破除被動應付、懶惰思想，樹立勇於拼搏、主動出擊求發展的觀念；破除畏難發愁思想和唯條件論，樹立上下一體和靠發展解決問題、贏得支持的觀念；破除形式主義、官僚主義思想，樹立求實務實、真抓實幹的觀念；破除鹽業改革與己無關的思想，樹立振興重慶鹽業，實現渝鹽二次創業人人有責的觀念，形成人人想改革、個個謀發展的濃厚氛圍。
第二，思路決定出路，只有科學明晰的大思路，才有跨越式的大發展。面對重慶鹽業今年以來發生的巨大變化，我們必須進一步審時度勢、正視挑戰，制定好改革和發展的思路和方向目標，實現大的發展。
第三，實現重慶鹽業跨越式發展，必須走集團化和市場化的路子，總公司對此已有明確思路，不再贅述。
第四，堅定信心,迎接挑戰。對比上海江蘇，我們的確有較大差距，但不能氣餒。我們要深刻分析他們的改革思路和發展軌跡，從中比出信心，比出勇氣，比出加快發展的幹勁來。上海和蘇南鹽司也有它們的“薄弱環節”：一是市場管理力度和對市場的控制力上有所下降,市場佔有率也在同時下降,鹽的噸平銷價偏低；二是員工年齡結構趨於老化,不利於企業長遠發展；三是管理上偏重操作面，弱於對原理的探究，會影響企業整體素質的提升。這些正是我們當前需總結的教訓。要讓鹽業跨躍式前進、超常規發展，就要把眼光放遠、把目標定高、把位置定準、把步子邁大，要有敢於跳躍發展的勇氣和膽略。要建立新的用人機制和幹部考核機制，調動方方面面的積極性，推動我市鹽業的大發展。
五、下步打算
通過上海、蘇南鹽司的考察，我們對照先進找差距，結合實際,初步打算如下:
(一)近期，促銷增效，為完成總公司“10、30、3500”的目標盡我們最大的努力。我們要制定和調整多種銷售策略促銷增效；要加強市場監管，把市外鹽堅決堵在境外，同時加強內部管理，開源節流，力爭全面完成總公司下達的目標任務。
(二)中期，迎接總公司人事制度上、分配製度上、業務流程上改革的到來。我們要根據總公司的半年工作會精神，逐步開展我們在批發網絡建設、連鎖經營體系改革等方面的試點，同時通過思考、探討、總結，提出我們的機構調整和人事制度改革等等方案，為各項改革工作作出有益的探索。
(三)遠期，按總公司半年工作會的精神和陳總深化改革，加快發展，打造“不可替代”的重慶鹽業的講話精神，結合上海、蘇南鹽業之行的所見所聞所想，不斷摸索和嘗試鹽業改革的新思維和新路子，並不斷付諸行動，使重慶鹽業在不久的將來真正全面走向市場。
特此報告。
學習提高、改變創新，帶着這樣的目的，在領導的帶領下我們走進枊州福來物業。在對#、#兩個項目進行學習考察後，感觸頗深，受益匪淺。考察歸來，我也一直在想，春風物業如何像福來一樣做大做強，我們可以在哪些方面提高自己的實力。
一、市場
市場是永恆的話題，任何企業也無法躲避或掩飾市場份額對自身發展的影響。
根據數據，中國民營企業的平均壽命是2.86年，春風物業已平穩運行十年，應該説我們的歷史比較悠久，此外，由於一些外在有利條件加上各屆領導班子的努力，春風物業發展成了南寧乃至物業界的一個老牌子。但是隨着市場的發展和條件的限制，伴隨着榮和、保利、利海、盛天等品牌的相繼推出，春風就不免落入後塵。
現如今，如果春風物業還是僅僅做同宗開發商的盤，這種形式不僅會隨着市場經濟的發展被取代，更重要的是，我們的管理經驗、管理水平、管理專業化程度的發展都會跟不上市場的要求。況且，目前我們所接手的比較優勢的項目是兩個僅收四角五和五角的低端項目，另外兩個是目前不能很快帶來效益和聲譽的前期項目，僅僅立足於此，不去開拓新的市場，就算等把這兩個前期項目做成熟、做成功，市場也過了這個最佳擴張期，我們那時也因不具備足夠的資金基礎和人力資源去與其它的競爭者抗衡。同時，當我們的人力和資金基礎落後時，我們的服務水平也將會大打折扣。從而，當物業行業的業委會形式真正成長起來後，我們就淪為市場經濟的炮灰。
前幾天看到一份資料，介紹龍湖物業xx年的戰略規劃，有一個篇章先用一串數據分析説明xx的中國房地產平均銷售增長率達到54%，中國房地產企業已進入快速增長期，龍湖物業必須把握住行業發展節奏，否則將很快被邊緣化，因此規劃xx年淨收入達到50億元，基本完成環渤海灣和長三角的佈局。龍湖物業深切體會到危機感，因此制定出了針對性非常強的戰略規劃。對此，我們需要借鑑的是這份規劃基於市場進行分析，先分析各區域佈局、業態佈局，然後是在這樣的市場態勢下，龍湖物業將如何搶佔先機、如何領先業務規模、如何快速市場擴張。龍湖物業把市場當作公司發展的重頭戲，整個五年的戰略規劃，完全是一個市場開發規劃，可見，在現在的市場行情下，重視市場營銷的重要性。柳州福來，xx年成立，比我們的歷史短了十年之久，但目前已接手三十餘項目，誠然，其中可能有其它因素存在，但我認為帶動其飛速發展最為重要的因素是市場意識帶動公司發展。據稱，連原來一直秉乘捨棄市場以成就地產品牌的萬科物業現在已開始關注物業市場份額，其不久前新成立了物業管理髮展公司，將經營定位在拓展國內物業管理市場上。
回頭分析我們的春風物業，可以先分析下南寧乃至廣西的市場情況，制定出屬於我們的市場規劃，如果我們有把握將春風物業的寫字樓物業做成精品物業、五星級物業，那麼是不是可以藉助這一高端平台，在服務和創新上做足功夫，將春風物業這一品牌進行全面提升，然後複製、擴展、延伸，實現春風物業整體素質的三級跳。在南寧乃至廣西這個市場上，越來越多的外來軍團(鵬基、盛天、保利、廣州恆大的金碧)陸續到來，廣西物業市場的競爭日趨激烈，只有擁有系統、規範、完善的市場營銷體系的企業才能在市場浪潮中適應市場發展和市場競爭的需要，使企業立於不敗之地，得以長期生存、發展和壯大。建立健全科學、系統、完善的市場營銷體系，要不斷提升自身的市場營銷理念，由上而下都充分認識到市場營銷對企業發展及生存的重要性，公司決策層更應具備強烈的營銷意識，做到懂營銷，參與營銷，將營銷的概念深刻地融於經營管理工作之中。另外，我們還要做好完善市場營銷體系的一系列工作，包括自身長遠的發展規劃、良好的企業定位、制定市場戰略、進行市場調研與預測、信息收集、人員管理、市場管理等多方面工作。
二、經營
做好經營是提高服務水平的前提。作為物業行業的領袖企業，擁有中國大型開發企業背景的萬科物業，在物業服務費提升不易、員工成本不斷提高的行業狀況下，目前也不得不考慮經營壓力，通過成立房地產中介業務來補充物業服務費。這種情況不是萬科物業一家物業公司面臨的困境，而是中國所有物業服務企業所面臨的困境。在春風物業，由於已管項目的實際情況(北湖和新城的低端項目、蘋果園和國金未實際盈利項目)，我們的經營困境更加明顯，在這情況下，採用單一的壓縮成本或寄希望於業主的恩賜來提高一毛或兩毛的物業服務費單價對於企業來講是杯水車薪，生存得以短暫的延續而已，難以從根本上解決經營困境。從這一角度上講，積極開展創收經營對我們企業非常重要。
三、管理
管理是保障。德魯克管理理論認為，管理就是界定企業的使命，並激勵和組織人力資源去實現這個使命。作為物業管理企業，要將管理與服務相融合，在提供優質服務的同時，嚴格管理。將德魯克的管理理論運用在春風物業中就是需要我們能有一個願景和規劃，同時通過各種手段和方法實現這一願景。分開來講，在企業的外部管理運作當中，促使員工把業主的要求放在首要位置，在工作中加強與業主的溝通，努力做到業主滿意，創造良好企業的口碑;在內部管理中，制定各項任務，根據實際情況調整組織架構，不斷完善管理制度，並通過培訓、考核等方式以促使春風物業這個團隊保質保量、團結一心地完成既定任務。
四、服務
服務是基礎。此行時間倉促，未深入觀察、研究福來的實際服務情況，只考慮福來物業的外在服務，本文在文字説明的基礎上，用圖片展示的形式來介紹自己的所見所想。
1、物業團隊管理嚴謹、訓練有素、忠於職守。
秩序維護員站立如鬆，衣冠齊整，站立不動，有如軍人;他們行走規範，步履有力，見人敬禮、微笑、問好;在崗員工，神態嚴謹，不見嘻笑;指揮車輛，手勢準確、有力，有如交警。在小區內，任何一條道路、小徑，不見一張紙屑、垃圾，中午時分，仍見在清掃、保潔。可以想見，這樣的隊伍，一定具有較強的活力、戰鬥力和競爭力。由表及裏，可以反映出福來持之以恆的決心。另外一點，在爾海·南山御景，他們的保安、保潔年齡基本上都在四十歲左右。也就是説，在不是特別高檔的小區，配備年紀大一點的基層員工比較穩定、比較節約成本。
2、生態化、人性化經營。
保護樹木，樹名牌用線綁，而不是用釘;地下停車場內開孔為了保留一棵樹。生態化並不是一味地非要買多少棵名樹，而是有了樹，令人感到生態理念。這樣表面上看雖然是浪費了一些精力和一些資金，但是給業主帶來的感受就是這樣非常生態，小區整個檔次就提高很多，我認為我們的蘋果園可以借鑑這個理念。
3、小區內每 十米 都有桌椅、垃圾桶，令業主非常方便。另外，值得我們關注的是，福來根據小區的具體檔次，配備不同的設備，但都保證小區功能的完善
4、小區綠化非常細緻、時尚、美觀。盆花精巧地掛在樹上、草坪梳成一個方向、樹根旁邊用石子堆圍着、不同的水景用不同的花草裝飾、停車道用綠化隔開、地下車庫入口設計非常美觀、大方。
5、公示、提示到位。無論是對業主和住户的温馨提示、物業服務的公示、內部檢查的標示，福來物業都做得非常美觀、完善。
6、每個單元下面的公示欄裏都把負責這棟樓的工程人員和房管等人員照片和聯繫方式等基本信息公佈出來，我認為這點做得很好，讓業主有事知道找誰，讓管理處知道事情沒處理或沒有處理好時該問誰的責。另外，公示牌很大，幾乎有二分之一的位置都是可以空出來的，可以利用這塊地方讓別的公司做廣告，這種文明、衞生、美觀的廣告也不會令業主反感。這樣的話，別的牆角或者一些不該出現廣告的地方就乾淨了，創收也做起來。
改變企業現狀，完善市場、經營、管理、服務都是非常重要，也都需要我們花費大力氣去鑽研、去提高。在這裏，若想把提高我們春風物業實力這個概念表述清楚，市場、經營、管理、服務，這四個方面中的每一個方面都需要大篇幅去分析和把握。本文就這幾個方面談一些不成熟的想法，請領導和同事指正。
11月14日到11月16日，公司主管領導及修理中心相關人員一行5人對杭州現代汽車實業有限公司進行了實地考察。在這有限的三天時間內，我們不僅感受到了該公司領導及全體員工的熱情好客，更主要的是我們吸取了許多有價值的經營和管理方面的經驗。他們超前的市場意識、切合實際的經營定位、科學的管理手段以及全體員工良好的精神風貌都深深地感染了我們每一個人。應該説，這次杭州之行對修理中心即將開始的改革調整及明年工作的開展都是十分有益的，杭州現代的許多經驗，更主要的是他們的思維方式值得我們借鑑。
一、該公司基本概況
通過考察我們感到，該公司與我們企業現在的體制基本雷同，隸屬於杭州市海外海集團，屬於私企股份制企業。95年建成一汽大眾特約服務站，至今已十年之久，建站初期，也曾經有過輝煌的時期，由於市場體制和機制等方面存在的諸多問題，從xx年開始，經營形勢大幅度下滑，造成02、03、xx年連續三年虧損，在xx年的一汽大眾評比中，列全國倒數第二，被一汽大眾視為砍掉對象，取消單一服務。
二、經營思路的轉變
面對這種形勢，海外海集團及時調整了現代汽車實業有限公司的領導班子。新班子上任後，就提出了“維修業今後的走向在哪裏”這樣一個十分現實的課題，他們最後認定了建4s品牌店這樣一條道路，首先通過多次整改，得到了一汽大眾領導的認可，前後僅用了半年的時間，軟硬件均得到了改善，拿下寶萊銷售權。xx年共投入300萬元進行改造，其中銷售展示廳只投入了250萬元左右，其餘的50萬元用於車間改造和設備更新，在此過程中一汽補貼了100萬元，實際他們僅投入了200萬元左右。今年，他們與一汽大眾簽訂了銷售780台寶萊車的合同，目前已銷售660台，估計完成有一定困難，但一汽大眾做出了承諾，只要銷售合同規定的85%即可。
他們的一汽紅旗維修以建立大客户為主，並隨時發展新的大客户。
一汽大眾維修主要面對私家車及出租車客户羣體，尤其是針對出租車修理，他們採取了比較獨特的方式，他並沒有利用廣告來宣傳自己，主要是以自身的維修質量和良好的服務來贏得客户的信賴，並做到了來一個，留住一個。出租車羣體希望的是價格最低，質量最好，時間最短，因為他們充分認識到了出租車羣體的心理，所以他們實行了出租車綠色通道，設立了幾個專用架子，即來即修，修竣即走。
三、機制比較合理
杭州現代汽車實業有限公司在機制建設上動了很多腦筋，想了許多辦法，確實調動了員工的積極性。
海外海集團每年都與該公司簽定經營目標責任狀，公司的高層領導實行年薪制，完成目標責任狀年薪100%兑現，完不成扣發相應比例，平時按75%藉資。
現有員工110人，其中一線工人66人，銷售人員20人，管理及勤雜人員20人。集團每年核定工資總額，具體的分配辦法自己確定，員工平均工資在1.8萬—2萬元之間，但最低工資在800元左右，在分配上他們的原則是在同行業中工資不能偏低，否則留不住人才，因為在杭州，同行業競爭比較激烈，尤其是修理技能人才的競爭更是異常激烈。
具體的分配辦法是，工人取消保底工資，收入主要依據本人工時收入去掉税金後的25%提取，如果維修質量高，服務水準高，用户滿意度高的員工工時可上浮30%，員工所提取的工資相應提高30%。
學習提高、改變創新，帶着這樣的目的，在領導的帶領下我們走進枊州福來物業。在對#、#兩個項目進行學習考察後，感觸頗深，受益匪淺。考察歸來，我也一直在想，春風物業如何像福來一樣做大做強，我們可以在哪些方面提高自己的實力。
一、市場
市場是永恆的話題，任何企業也無法躲避或掩飾市場份額對自身發展的影響。
根據數據，中國民營企業的平均壽命是2.86年，春風物業已平穩運行十年，應該説我們的歷史比較悠久，此外，由於一些外在有利條件加上各屆領導班子的努力，春風物業發展成了南寧乃至物業界的一個老牌子。但是隨着市場的發展和條件的限制，伴隨着榮和、保利、利海、盛天等品牌的相繼推出，春風就不免落入後塵。
現如今，如果春風物業還是僅僅做同宗開發商的盤，這種形式不僅會隨着市場經濟的發展被取代，更重要的是，我們的管理經驗、管理水平、管理專業化程度的發展都會跟不上市場的要求。況且，目前我們所接手的比較優勢的項目是兩個僅收四角五和五角的低端項目，另外兩個是目前不能很快帶來效益和聲譽的前期項目，僅僅立足於此，不去開拓新的市場，就算等把這兩個前期項目做成熟、做成功，市場也過了這個最佳擴張期，我們那時也因不具備足夠的資金基礎和人力資源去與其它的競爭者抗衡。同時，當我們的人力和資金基礎落後時，我們的服務水平也將會大打折扣。從而，當物業行業的業委會形式真正成長起來後，我們就淪為市場經濟的炮灰。
前幾天看到一份資料，介紹龍湖物業XX年的戰略規劃，有一個篇章先用一串數據分析説明XX的中國房地產平均銷售增長率達到54%，中國房地產企業已進入快速增長期，龍湖物業必須把握住行業發展節奏，否則將很快被邊緣化，因此規劃XX年淨收入達到50億元，基本完成環渤海灣和長三角的佈局。龍湖物業深切體會到危機感，因此制定出了針對性非常強的戰略規劃。對此，我們需要借鑑的是這份規劃基於市場進行分析，先分析各區域佈局、業態佈局，然後是在這樣的市場態勢下，龍湖物業將如何搶佔先機、如何領先業務規模、如何快速市場擴張。龍湖物業把市場當作公司發展的重頭戲，整個五年的戰略規劃，完全是一個市場開發規劃，可見，在現在的市場行情下，重視市場營銷的重要性。柳州福來，XX年成立，比我們的歷史短了十年之久，但目前已接手三十餘項目，誠然，其中可能有其它因素存在，但我認為帶動其飛速發展最為重要的因素是市場意識帶動公司發展。據稱，連原來一直秉乘捨棄市場以成就地產品牌的萬科物業現在已開始關注物業市場份額，其不久前新成立了物業管理髮展公司，將經營定位在拓展國內物業管理市場上。
回頭分析我們的春風物業，可以先分析下南寧乃至廣西的市場情況，制定出屬於我們的市場規劃，如果我們有把握將春風物業的寫字樓物業做成精品物業、五星級物業，那麼是不是可以藉助這一高端平台，在服務和創新上做足功夫，將春風物業這一品牌進行全面提升，然後複製、擴展、延伸，實現春風物業整體素質的三級跳。在南寧乃至廣西這個市場上，越來越多的外來軍團（鵬基、盛天、保利、廣州恆大的金碧）陸續到來，廣西物業市場的競爭日趨激烈，只有擁有系統、規範、完善的市場營銷體系的企業才能在市場浪潮中適應市場發展和市場競爭的需要，使企業立於不敗之地，得以長期生存、發展和壯大。建立健全科學、系統、完善的市場營銷體系，要不斷提升自身的市場營銷理念，由上而下都充分認識到市場營銷對企業發展及生存的重要性，公司決策層更應具備強烈的營銷意識，做到懂營銷，參與營銷，將營銷的概念深刻地融於經營管理工作之中。另外，我們還要做好完善市場營銷體系的一系列工作，包括自身長遠的發展規劃、良好的企業定位、制定市場戰略、進行市場調研與預測、信息收集、人員管理、市場管理等多方面工作。
二、經營
做好經營是提高服務水平的前提。作為物業行業的領袖企業，擁有中國大型開發企業背景的萬科物業，在物業服務費提升不易、員工成本不斷提高的行業狀況下，目前也不得不考慮經營壓力，通過成立房地產中介業務來補充物業服務費。這種情況不是萬科物業一家物業公司面臨的困境，而是中國所有物業服務企業所面臨的困境。在春風物業，由於已管項目的實際情況（北湖和新城的低端項目、蘋果園和國金未實際盈利項目），我們的經營困境更加明顯，在這情況下，採用單一的壓縮成本或寄希望於業主的恩賜來提高一毛或兩毛的物業服務費單價對於企業來講是杯水車薪，生存得以短暫的延續而已，難以從根本上解決經營困境。從這一角度上講，積極開展創收經營對我們企業非常重要。
三、管理
管理是保障。德魯克管理理論認為，管理就是界定企業的使命，並激勵和組織人力資源去實現這個使命。作為物業管理企業，要將管理與服務相融合，在提供優質服務的同時，嚴格管理。將德魯克的管理理論運用在春風物業中就是需要我們能有一個願景和規劃，同時通過各種手段和方法實現這一願景。分開來講，在企業的外部管理運作當中，促使員工把業主的要求放在首要位置，在工作中加強與業主的溝通，努力做到業主滿意，創造良好企業的口碑；在內部管理中，制定各項任務，根據實際情況調整組織架構，不斷完善管理制度，並通過培訓、考核等方式以促使春風物業這個團隊保質保量、團結一心地完成既定任務。
四、服務
服務是基礎。此行時間倉促，未深入觀察、研究福來的實際服務情況，只考慮福來物業的外在服務，本文在文字説明的基礎上，用圖片展示的形式來介紹自己的所見所想。
1、物業團隊管理嚴謹、訓練有素、忠於職守。
秩序維護員站立如鬆，衣冠齊整，站立不動，有如軍人；他們行走規範，步履有力，見人敬禮、微笑、問好；在崗員工，神態嚴謹，不見嘻笑；指揮車輛，手勢準確、有力，有如交警。在小區內，任何一條道路、小徑，不見一張紙屑、垃圾，中午時分，仍見在清掃、保潔。可以想見，這樣的隊伍，一定具有較強的活力、戰鬥力和競爭力。由表及裏，可以反映出福來持之以恆的決心。另外一點，在爾海·南山御景，他們的保安、保潔年齡基本上都在四十歲左右。也就是説，在不是特別高檔的小區，配備年紀大一點的基層員工比較穩定、比較節約成本。
2、生態化、人性化經營。
保護樹木，樹名牌用線綁，而不是用釘；地下停車場內開孔為了保留一棵樹。生態化並不是一味地非要買多少棵名樹，而是有了樹，令人感到生態理念。這樣表面上看雖然是浪費了一些精力和一些資金，但是給業主帶來的感受就是這樣非常生態，小區整個檔次就提高很多，我認為我們的蘋果園可以借鑑這個理念。
3、小區內每 十米 都有桌椅、垃圾桶，令業主非常方便。另外，值得我們關注的是，福來根據小區的具體檔次，配備不同的設備，但都保證小區功能的完善4、小區綠化非常細緻、時尚、美觀。盆花精巧地掛在樹上、草坪梳成一個方向、樹根旁邊用石子堆圍着、不同的水景用不同的花草裝飾、停車道用綠化隔開、地下車庫入口設計非常美觀、大方。
5、公示、提示到位。
無論是對業主和住户的温馨提示、物業服務的公示、內部檢查的標示，福來物業都做得非常美觀、完善
6、每個單元下面的公示欄裏都把負責這棟樓的工程人員和房管等人員照片和聯繫方式等基本信息公佈出來，我認為這點做得很好，讓業主有事知道找誰，讓管理處知道事情沒處理或沒有處理好時該問誰的責。另外，公示牌很大，幾乎有二分之一的位置都是可以空出來的，可以利用這塊地方讓別的公司做廣告，這種文明、衞生、美觀的廣告也不會令業主反感。這樣的話，別的牆角或者一些不該出現廣告的地方就乾淨了，創收也做起來。
改變企業現狀，完善市場、經營、管理、服務都是非常重要，也都需要我們花費大力氣去鑽研、去提高。在這裏，若想把提高我們春風物業實力這個概念表述清楚，市場、經營、管理、服務，這四個方面中的每一個方面都需要大篇幅去分析和把握。本文就這幾個方面談一些不成熟的想法，請領導和同事指正。
11月14日到11月16日，公司主管領導及修理中心相關人員一行5人對杭州現代汽車實業有限公司進行了實地考察。在這有限的三天時間內，我們不僅感受到了該公司領導及全體員工的熱情好客，更主要的是我們吸取了許多有價值的經營和管理方面的經驗。他們超前的市場意識、切合實際的經營定位、科學的管理手段以及全體員工良好的精神風貌都深深地感染了我們每一個人。應該説，這次杭州之行對修理中心即將開始的改革調整及明年工作的開展都是十分有益的，杭州現代的許多經驗，更主要的是他們的思維方式值得我們借鑑。
一、該公司基本概況
通過考察我們感到，該公司與我們企業現在的體制基本雷同，隸屬於杭州市海外海集團，屬於私企股份制企業。95年建成一汽大眾特約服務站，至今已十年之久，建站初期，也曾經有過輝煌的時期，由於市場體制和機制等方面存在的諸多問題，從XX年開始，經營形勢大幅度下滑，造成02、03、XX年連續三年虧損，在XX年的一汽大眾評比中，列全國倒數第二，被一汽大眾視為砍掉對象，取消單一服務。
二、經營思路的轉變
面對這種形勢，海外海集團及時調整了現代汽車實業有限公司的領導班子。新班子上任後，就提出了“維修業今後的走向在哪裏”這樣一個十分現實的課題，他們最後認定了建4s品牌店這樣一條道路，首先通過多次整改，得到了一汽大眾領導的認可，前後僅用了半年的時間，軟硬件均得到了改善，拿下寶萊銷售權。XX年共投入300萬元進行改造，其中銷售展示廳只投入了250萬元左右，其餘的50萬元用於車間改造和設備更新，在此過程中一汽補貼了100萬元，實際他們僅投入了200萬元左右。今年，他們與一汽大眾簽訂了銷售780台寶萊車的合同，目前已銷售660台，估計完成有一定困難，但一汽大眾做出了承諾，只要銷售合同規定的85%即可。
他們的一汽紅旗維修以建立大客户為主，並隨時發展新的大客户。
一汽大眾維修主要面對私家車及出租車客户羣體，尤其是針對出租車修理，他們採取了比較獨特的方式，他並沒有利用廣告來宣傳自己，主要是以自身的維修質量和良好的服務來贏得客户的信賴，並做到了來一個，留住一個。出租車羣體希望的是價格最低，質量最好，時間最短，因為他們充分認識到了出租車羣體的心理，所以他們實行了出租車綠色通道，設立了幾個專用架子，即來即修，修竣即走。
三、機制比較合理
杭州現代汽車實業有限公司在機制建設上動了很多腦筋，想了許多辦法，確實調動了員工的積極性。
海外海集團每年都與該公司簽定經營目標責任狀，公司的高層領導實行年薪制，完成目標責任狀年薪100%兑現，完不成扣發相應比例，平時按75%藉資。
現有員工110人，其中一線工人66人，銷售人員20人，管理及勤雜人員20人。集團每年核定工資總額，具體的分配辦法自己確定，員工平均工資在1.8萬—2萬元之間，但最低工資在800元左右，在分配上他們的原則是在同行業中工資不能偏低，否則留不住人才，因為在杭州，同行業競爭比較激烈，尤其是修理技能人才的競爭更是異常激烈。
具體的分配辦法是，工人取消保底工資，收入主要依據本人工時收入去掉税金後的25%提取，如果維修質量高，服務水準高，用户滿意度高的員工工時可上浮30%，員工所提取的工資相應提高30%。
管理人員的工資按工時收入的2.8—3%提取。
副經理的工資按車間當月收入的額度乘以一定係數發放，同時還有新增大客户，應收款的回收情況，均納入副經理的工資考核內容。
備件經理的工資按配件的差價的一定比例提取。
凡是與創造經濟效益有關的工作內容及涉及的人員均實行適當的獎勵辦法。
平時考核主要依據，修理按核心流程手冊中規定的內容進行考核，現場按照4s標準進行考核。
還有維修工時標準，用户滿意度等均納入考核範圍，常年實行維修日報、效益月報方式進行考核。
杭州現代公司依據一汽大眾的服務核心流程，制定了本企業各類人員的工作標準，其中責、權、利體現的比較清晰，考核的辦法比較適用。
杭州現代汽車實業有限公司的經營模式、科學管理手段、機制建設可操作性使我們看到自身的不足和差距。修理中心在本月末之前，將結束經營結構調整，人員定崗定編，下一步馬上面臨今年收尾，明年起步的工作，有許多工作需要我們認真謀劃。因此我們將把學習到的好的做法結合自身的實際情況，在經營思路上，機制建設上以及今後的發展方向進一步統一認識，有針對性的進行操作。
物業公司學習考察總結報告
學習提高、改變創新，帶着這樣的目的，在領導的帶領下我們走進枊州福來物業。在對兩個項目進行學習考察後，感觸頗深，受益匪淺。考察歸來，我也一直在想，春風物業如何像福來一樣做大做強，我們可以在哪些方面提高自己的實力。
一、市場
市場是永恆的話題，任何企業也無法躲避或掩飾市場份額對自身發展的影響。
根據數據，中國民營企業的平均壽命是2.86年，春風物業已平穩運行十年，應該説我們的歷史比較悠久，此外，由於一些外在有利條件加上各屆領導班子的努力，春風物業發展成了南寧乃至物業界的一個老牌子。但是隨着市場的發展和條件的限制，伴隨着榮和、保利、利海、盛天等品牌的相繼推出，春風就不免落入後塵。
現如今，如果春風物業還是僅僅做同宗開發商的盤，這種形式不僅會隨着市場經濟的發展被取代，更重要的是，我們的管理經驗、管理水平、管理專業化程度的發展都會跟不上市場的要求。況且，目前我們所接手的比較優勢的項目是兩個僅收四角五和五角的低端項目，另外兩個是目前不能很快帶來效益和聲譽的前期項目，僅僅立足於此，不去開拓新的市場，就算等把這兩個前期項目做成熟、做成功，市場也過了這個擴張期，我們那時也因不具備足夠的資金基礎和人力資源去與其它的競爭者抗衡。同時，當我們的人力和資金基礎落後時，我們的服務水平也將會大打折扣。從而，當物業行業的業委會形式真正成長起來後，我們就淪為市場經濟的炮灰。
前幾天看到一份資料，介紹龍湖物業的戰略規劃，有一個篇章先用一串數據分析説明的中國房地產平均銷售增長率達到54%，中國房地產企業已進入快速增長期，龍湖物業必須把握住行業發展節奏，否則將很快被邊緣化，因此規劃淨收入達到50億元，基本完成環渤海灣和長三角的佈局。龍湖物業深切體會到危機感，因此制定出了針對性非常強的戰略規劃。對此，我們需要借鑑的是這份規劃基於市場進行分析，先分析各區域佈局、業態佈局，然後是在這樣的市場態勢下，龍湖物業將如何搶佔先機、如何業務規模、如何快速市場擴張。龍湖物業把市場當作公司發展的重頭戲，整個五年的戰略規劃，完全是一個市場開發規劃，可見，在現在的市場行情下，重視市場營銷的重要性。柳州福來，成立，比我們的歷史短了十年之久，但目前已接手三十餘項目，誠然，其中可能有其它因素存在，但我認為帶動其飛速發展最為重要的因素是市場意識帶動公司發展。據稱，連原來一直秉乘捨棄市場以成就地產品牌的萬科物業現在已開始關注物業市場份額，其不久前新成立了物業管理髮展公司，將經營定位在拓展國內物業管理市場上。
回頭分析我們的春風物業，可以先分析下南寧乃至廣西的市場情況，制定出屬於我們的市場規劃，如果我們有把握將春風物業的寫字樓物業做成精品物業、五物業，那麼是不是可以藉助這一高端平台，在服務和創新上做足功夫，將春風物業這一品牌進行全面提升，然後複製、擴展、延伸，實現春風物業整體素質的三級跳。在南寧乃至廣西這個市場上，越來越多的外來軍團（鵬基、盛天、保利、廣州恆大的金碧）陸續到來，廣西物業市場的競爭日趨激烈，只有擁有系統、規範、完善的市場營銷體系的企業才能在市場浪潮中適應市場發展和市場競爭的需要，使企業立於不敗之地，得以長期生存、發展和壯大。建立健全科學、系統、完善的市場營銷體系，要不斷提升自身的市場營銷理念，由上而下都充分認識到市場營銷對企業發展及生存的重要性，公司決策層更應具備強烈的營銷意識，做到懂營銷，參與營銷，將營銷的概念深刻地融於經營管理工作之中。另外，我們還要做好完善市場營銷體系的一系列工作，包括自身長遠的發展規劃、良好的企業定位、制定市場戰略、進行市場調研與預測、信息收集、人員管理、市場管理等多方面工作。
二、經營
做好經營是提高服務水平的前提。作為物業行業的領袖企業，擁有中國大型開發企業背景的萬科物業，在物業服務費提升不易、員工成本不斷提高的行業狀況下，目前也不得不考慮經營壓力，通過成立房地產中介業務來補充物業服務費。這種情況不是萬科物業一家物業公司面臨的困境，而是中國所有物業服務企業所面臨的困境。在春風物業，由於已管項目的實際情況（北湖和新城的低端項目、蘋果園和國金未實際盈利項目），我們的經營困境更加明顯，在這情況下，採用單一的壓縮成本或寄希望於業主的恩賜來提高一毛或兩毛的物業服務費單價對於企業來講是杯水車薪，生存得以短暫的延續而已，難以從根本上解決經營困境。從這一角度上講，積極開展創收經營對我們企業非常重要。
三、管理
管理是保障。德魯克管理理論認為，管理就是界定企業的使命，並激勵和組織人力資源去實現這個使命。作為物業管理企業，要將管理與服務相融合，在提供優質服務的同時，嚴格管理。將德魯克的管理理論運用在春風物業中就是需要我們能有一個願景和規劃，同時通過各種手段和方法實現這一願景。分開來講，在企業的外部管理運作當中，促使員工把業主的要求放在首要位置，在工作中加強與業主的溝通，努力做到業主滿意，創造良好企業的口碑；在內部管理中，制定各項任務，根據實際情況調整組織架構，不斷完善管理制度，並通過培訓、考核等方式以促使春風物業這個團隊保質保量、團結一心地完成既定任務。
四、服務
服務是基礎。此行時間倉促，未深入觀察、研究福來的實際服務情況，只考慮福來物業的外在服務，本文在文字説明的基礎上，用圖片展示的形式來介紹自己的所見所想。
1、物業團隊管理嚴謹、訓練有素、忠於職守。
秩序維護員站立如鬆，衣冠齊整，站立不動，有如軍人；他們行走規範，步履有力，見人敬禮、微笑、問好；在崗員工，神態嚴謹，不見嘻笑；指揮車輛，手勢準確、有力，有如交警。在小區內，任何一條道路、小徑，不見一張紙屑、垃圾，中午時分，仍見在清掃、保潔。可以想見，這樣的隊伍，一定具有較強的活力、戰鬥力和競爭力。由表及裏，可以反映出福來持之以恆的決心。另外一點，在爾海·南山御景，他們的保安、保潔年齡基本上都在四十歲左右。也就是説，在不是特別高檔的小區，配備年紀大一點的基層員工比較穩定、比較節約成本。
2、生態化、人性化經營。
保護樹木，樹用線綁，而不是用釘；地下停車場內開孔為了保留一棵樹。生態化並不是一味地非要買多少棵名樹，而是有了樹，令人感到生態理念。這樣表面上看雖然是浪費了一些精力和一些資金，但是給業主帶來的感受就是這樣非常生態，小區整個檔次就提高很多，我認為我們的蘋果園可以借鑑這個理念。
3、小區內每十米都有桌椅、垃圾桶，令業主非常方便。
另外，值得我們關注的是，福來根據小區的具體檔次，配備不同的設備，但都保證小區功能的完善。
4、小區綠化非常細緻、時尚、美觀。
盆花精巧地掛在樹上、草坪梳成一個方向、樹根旁邊用石子堆圍着、不同的水景用不同的花草裝飾、停車道用綠化隔開、地下車庫入口設計非常美觀、大方。
5、公示、提示到位。
無論是對業主和住户的温馨提示、物業服務的公示、內部檢查的標示，福來物業都做得非常美觀、完善。
每個單元下面的公示欄裏都把負責這棟樓的工程人員和房管等人員照片和聯繫方式等基本信息公佈出來，我認為這點做得很好，讓業主有事知道找誰，讓管理處知道事情沒處理或沒有處理好時該問誰的責。另外，公示牌很大，幾乎有二分之一的位置都是可以空出來的，可以利用這塊地方讓別的公司做廣告，這種文明、衞生、美觀的廣告也不會令業主反感。這樣的話，別的牆角或者一些不該出現廣告的地方就乾淨了，創收也做起來。
改變企業現狀，完善市場、經營、管理、服務都是非常重要，也都需要我們花費大力氣去鑽研、去提高。在這裏，若想把提高我們春風物業實力這個概念表述清楚，市場、經營、管理、服務，這四個方面中的每一個方面都需要大篇幅去分析和把握。本文就這幾個方面談一些不成熟的想法，請領導和同事指正。
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