第一篇：酒店部門月度工作計劃、總結(格式)
麗水新世界大酒店內部通函
lishui new world hotel inter—office memo
編號2014（××/×× ）
to/致請示□報告□ from/由通知□工作聯繫□ date/日期簽發no. 通
××部月度工作計劃
一、當月營業計劃
指當月的營業收入、費用預算等。
1、
2、
3、
二、當月主要工作計劃
1、
2、
3、
4、
三、當月培訓計劃
2014年××月××日
説明：1、標題為仿宋三號加粗；
2、段落標題為宋體五號加粗；
3、段落文字為宋體五號；
4、落款為日期加蓋部門章；
5、計劃應於每月20日前完成並打印送總經理；電子版本通過內網發送至行政人事
部；由行政人事部於每月25日前將各部門下月工作計劃以簡報形式下發。
麗水新世界大酒店內部通函
lishui new world hotel inter—office memo
編號2014（××/×× ）
to/致請示□報告□ from/由通知□工作聯繫□ date/日期簽發no. 通
××部月度工作總結
一、當月營業情況概述
指當月的營業收入、費用；重要接待等。
1、
2、
3、
二、當月部門主要工作及推出的活動開展情況
1、
2、
3、
4、
三、當月員工過失及部門主要工作失誤
四、當月部門發生的重大事件或賓客投訴等
五、領導佈置工作完成情況及其他
六、部門月度考核表
2014年××月××日
説明：1、標題為仿宋三號加粗；
2、段落標題為宋體五號加粗；
3、段落文字為宋體五號；
4、落款為日期加蓋部門章；
5、總結（含月度考核表）應於每月30日前完成並打印送總經理；總結電子版本發
送至行政人事部。
第二篇：2014年酒店部門之間的工作計劃
酒店之間的發展需要很多的部門之間不斷的努力，這才是一直以來不斷進步的成果，在不斷的成長中，很多的事情需要我們來不斷的進步，這些都是不斷的發展和進步的成果，酒店之間的競爭也是愈發的激烈起來，這些都是一直以來社會發展的結果，我們要正視競爭的來臨！
為貫徹總公司領導的的中心思想：“為****五星級酒店培養一批專業人才”。因此2014年度是我賓館進一步提高員工素質、服務技能的關鍵之年，這也是我們工作的重中之重，在未來的一年裏，我將率領酒店全體員工完成總公司制定的各項經營管理目標，共同提高酒店的服務質量、管理水平及經濟效益。確立酒店的經營計劃發展規劃及經營方針，制定酒店的經營管理目標，並指揮實施。 ****賓館自2014年11月3日被我公司成功接下以後，因受前任經營各方面不良因素的影響，工作開展不太順暢，經營情況也不太樂觀，為改善並加強酒店內部管理與經營。特制定2014年度我酒店各部門的工作計劃：
一、房務部
1、大力提倡節能降耗和認真執行節約獎制度因客房部區域廣、範圍寬、設備多，需維護保養的項目內容多，為督促和加強節能降耗及維護保養，培養員工節約環保意識，嚴禁長明燈，長流水現象，我部將實行節約獎制度。
2、商業的核心在於創造產品，酒店的核心在於創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，房務部也將提供“五心”服務。簡：工作程序儘量簡化，工作指令儘可能簡單明瞭，意見反饋要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解並作出應對，然後進行服務好：客人接受服務後要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。 五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
3、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌隨着行業發展，南昌地區酒店競爭日趨強烈，在我賓館周邊地區大大小小酒店不少於十幾家。我賓館經營理念與服務理念需不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需做到讓客人難忘。這就要求在規範服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，客人尚未説出要求時，即以最快的速度提供服務。
二、保安部
1、作為酒店的安全衞士，要嚴格履行各項職責，認真執行“三防”措施，把責任落實到崗，落實到人，實行責任追究制，末位淘汰制的內部考核制度。總之，在新的一年裏，我酒店全體員工將以新的起點，新的形象，新的工作作風，在總公司的正確領導下，我酒店各部門將緊密配合，團結一心，為酒店的發展與騰飛而努力奮鬥.
2、要從人員素質、思想品質、專業技術上入手，建立一支召之即來，來之能戰的保安隊伍。
3、抓好酒店防火、防盜、防事故的安全工作，與各個部門做好消防知識培訓，簽訂消防責任書，做到賓館上下人人肩上有擔子，個個心中裝安全的安全風氣。
4、完善和遵守各項規章制度，在崗位上統一着裝，講文明、講禮貌、樹形象，把新的面貌展示給客人。
三、營銷部酒店營銷部是負責對外處理公共關係和銷售業務的職能部門，是酒店提高知名度，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經濟效益和社會效益起到重要促進作用。針對營銷部的工作職能，我們制訂了以下工作計劃：
1、做好市場調查及促銷活動策劃經常組織部門有關人員收集，瞭解旅遊業，賓館，酒店及其相應行業的信息，掌握其經營管理和接待服務動向，為酒店總經理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。
2、打造一個在南昌的上饒人之家藉助****駐南昌辦事處的天時地利人和的有利條件，開展一系列相關的促銷活動，凡是上饒地區身份證都能享受酒店的有優惠房價等。
3、建立酒店營銷公關通訊聯絡網。今年重點工作之一建立完善的客户檔案，對賓客按簽單重(更多請搜索：)點客户，會議接待客户，有發展潛力的客户等進行分類建檔，詳細記錄客户的所在單位，聯繫人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機關團體，各企事業單位，商務知名人士，企業家等重要客户的聯繫，為了鞏固老客户和發展新客户，除了日常定期和不定期對客户進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節假日及客户的生日，通過電話、發送信息等平台為客户送去我們的祝福。加強與客户的感情交流，聽取客户意見。
4、開拓創新，建立靈活的激勵營銷機制。今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，制訂並完善2014年市場營銷部銷售任務計劃及業績考核管理實施細則，激發並調動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日誌，通過各種方式爭取團體和散客客户，穩定老客户，發展新客户，並在拜訪中及時瞭解收集賓客意見及建議，反饋給有關部門及總經理。
5、提高營銷代表的服務態度及業務水平接待團體、會議、客户，要做到全程跟蹤服務，“全天侯”服務，注意服務形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務，最大限度滿足賓客的精神和物質需求。製作會務活動調查表，向客户徵求意見，瞭解客户的需求，及時調整營銷方案。
四、工程部
工程部是酒店開源節流之關鍵部門，而且員工素質培養要求較高，因工程部是集水、電、製冷、鍋爐及裝飾等多工種的技術部門，既要培養每個員工的工作責任感，更要求員工要有紮實的技術理論基礎和工藝操作水平，沒有理論就不懂安全用電、節約用電及如何通過高速技術參數，做到合理利用能源及如何節約能源。不懂工藝操作就無法保證維修質量及大型動力設備和安全運行，甚至造成大型動力設備安全事故。進入新的一年裏，工程部將堅持每週二早晨的站班會，除工作安排好，抽出時間集中學飛有關操作規程及專業理論知識，通過學習，要讓每個員工對本部門所屬設備及供電、供水系統有較深刻的瞭解。安排每季度對員工抽查考核一次，形成一種自覺學習業務知識的時尚風氣，考核成績記錄在冊，作為今後對員工進行考評的重要依據。
1、人性化管理關愛員工的生活，盡最大力量熱心幫助員工解決生活中出現的具休困難，做到團結友愛，要讓每個員工感覺在這個大家庭的温暖，從而激發每個員的積極性、重要性，更有利今後工作的開展。
2、確保動力、電力設備的正常運行，配合各部門及時保質、保量安全完成各項維修任務。現有客房的空調温控開關、照明搖控開關因存在質量不過關的問題，損壞率較高，且價格又非常貴，今後如再損壞，逐步更換簡易價格便宜實惠的開關面板，逐步修改現有的線路，做到經濟實用。做好夏季中央空調開放的準備工作，四月底至五月國中央空調機組進行一次系統清洗和調試工作，確保中央空調隨時投入使用。
3、電力及動力設備的保養，本部門工作場所的環境衞生堅持大型設備有專人負責管理，落實到個人，並形成制度。每週定期一次徹底清掃，洗抹設備的外表，使設備表層不積土，保持光亮，並及時除鏽補涮油漆。定期按説明書的要求對動力設備的內部結構進行清洗、加油等。確保設備的完好率100%。徹底清除滴、跑、冒、堵及電氣開關保護失靈等現象。
4、堅持值班崗位責任制度，做好交接班手續。堅持每天早晨交班人必須交衞生的良好習慣，優質一個良好的衞生環境。
5、開源節流根據季節和氣候變化，適時調節和修正各種技術參數，在保證和滿足客人對空調水、熱水俱求的基礎上，調正好用水温度及水的流量，降低熱耗，儘量節省電力和燃油，使成本消耗減至最低限度。爭取比同期降耗10%以上。重視功率因素的補償，大型電機設備投入使用後，及時觀察cos中的變化，保持cox中必須在0.9以上，從而達到節電的目的。做好每天水、電、油、氣的消耗記錄，及時分析和總結消耗量的原因，找出多消耗的原因後及時採取措施進行清除，每週、每月做出報表上報總經理、提供有關收據有利決策時作參考。每月底按時做好館外用水、用電單位的抄表記錄，及時上報財務部門，配合財務及時收回水、電費用，管理和監督好在用的水錶和電錶及管路和電氣線路，堅決拒絕竊水、竊電現象發生，防止水電流失。管好用了維修材料，材料出庫必須有維修使用部門的簽字證明，做到物必有主，出入庫平衡，手續齊全，防止維修材料流失和浪費。
五、行政辦
1、建立績效考核制度為提高員工工作積極性，開發員工的潛能，打破幹多幹少一個樣，幹好幹壞一個樣，干與不幹一個樣這種消極作風。行政辦將建立員工績效考核工作，配合各部門對員工的技能技巧進行考核，建立新制度，採取優勝劣汰制度激勵員工，以達成能者上、庸者下的目的。
2、搞好員工關係深入基層員工，與員工多溝通多交往，瞭解員工的思想動態，建立一種和諧平等的關係，創建一個可以讓員工以酒店為家的歸屬感，提高酒店的凝聚力和向心力。
3、做好員工招聘及內部人員配置工作行政辦將根據部門缺編情況，繼續開展招聘工作，並形成一個原則：“先內部調整，再外部招聘”，這樣做可為員工提供更多的晉升或發展的空間，讓一些有基礎的員工在賓館不同部門或崗位學習，培養多方面人才。
4、加大員工培訓工作行政辦明年的重點工作將放在加強員工培訓工作上，為了提高員工素質和能力，滿足酒店及員工個人發展的需要，行政辦將在明年制定了相關培訓管理規定，並配合酒店各部門施行了日常培訓工作。做好員工培訓工作，使培訓課程成為員工的充電器，為酒店培養高素質的專業人才。
5、做好員工的後勤保障工作，搞好員工餐廳，讓員工吃上可口的員工餐。並根據強人企業文化打造新上饒商務賓館，樹立新形象。
酒店的發展需要很多的方面的不斷進步，這也是我們一直以來不斷努力的目標，社會的競爭和不斷的進步是我們前進的動力。由於社會發展，我們的社會中很多的事情都在不斷地進步，我們酒店的客源也在不斷的增多，我們的發展就是與時代看齊，我們的進步就是在發展壯大自己！
第三篇：2014年酒店部門經理工作計劃
2014年酒店部門經理工作計劃
新年新氣象，身為酒店部門經理，也為今年的工作安排設計了相應的經理工作計劃。
一、加強學習講奉獻
工作要幹好，首先要有一個好的工作態度，要樹立正確的人生觀、價值觀。因此，今年我部將藉助全國上下開展保持***員先進性教育活動的春風，有計劃、有針對性地開展提高員工職業道德素質的學習教育活動，幫助部門員工培養愛崗敬業與奉獻的精神，樹立全心全意的服務理念。同時，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓，並且根據酒店的年度主題的員工培訓計劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規章制度與業務知識的培訓。通過培訓、學習，來不斷提高部門員工的業務技能與水平，提高辦事效率。
二、嚴格紀律樹形象
紀律是一個團體範圍正常工作和生活所必須遵守的行為規則，是提高部門戰鬥力的有效保障。古人云：“無規矩不成方圓”。所以，必須要以嚴格的組織紀律作保障。組織紀律要常抓不懈，部門負責人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀違規現象的發生。部門員工的言談舉止、穿着打扮要規範，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。
三、創新管理求實效
1、美化酒店環境，營造“温馨家園”。
嚴格衞生管理是確保酒店環境整潔，為賓客提供舒適環境的有效措施。今年，我們將加大衞生管理力度，除了繼續堅持週四的衞生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，並且嚴格按照標準，決不走過場，決不流於形式，將檢查結果進行通報，並制定獎罰制度，實行獎罰兑現，以增強各部門的責任感，調動員工的積極性，使酒店衞生工作躍上一個新台階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作， (範文網 ) 目前，正值鼠螂的繁殖高峯期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。
花草是美化酒店、營造“温馨家園”不可缺少的點綴品，今年我們與新的花卉公司合作，加強花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀，並根據情況即時將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給賓客以温馨、舒適之感。
2、創新宿舍管理，打造員工“舒適家園”
宿舍的管理歷來是一個薄弱環節，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環境，我們要求宿舍***搞好公共區域衞生，並在每個寢室設立寢室長，負責安排督促寢室人員打掃衞生，要求室內清潔，物品擺放整齊，並對各寢室的衞生狀況進行檢查和通報。
第二要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產安全。
第三要變管理型為服務型。要轉變為住宿員工的服務員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關心照顧，所以宿舍要多關注他們的思想情緒變化，關心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關愛，使他們感受到家庭般的温暖。
四、節能降耗創效益
1、加強宿舍水、電、氣的管理
要加強宣傳、教育，將“提倡節約、反對浪費、開源節流”的觀念深入員工心中，增強員工的節約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調的使用方面，我們將根據實際情況限時開放，並加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調”的現象，並加強員工澡堂的管理，嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現象發生。
2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理
我們將參照以往的有關標準規定，並根據實際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領用年限與數量標準，並完善領用手續，做好帳目。要求按規定發放，做到帳實相符，日清月結，並對倉庫物品進行妥善保管，防止變質受損。
3、加強車輛乘車卡及電話的管理
建立車輛使用制度，實行派車制，嚴禁私自用車與車輛外宿，並加強車輛的油耗、維修管理以及車輛的護養，確保酒店領導的用車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴格的管理及登記制度，防止私用。
六、內外協調促效率
總辦是酒店對外的接待窗口，是酒店與社會各職能部門、各單位進行聯繫、銜接、協調的重要部室。今年，我們將利用已有的外交資源，繼續加強與有關部門的聯繫，為酒店的經營發展創造一個良好的外部發展環境。
同時，根據部門職能，我部將注重與店內各部室的銜接，協調各部室的工作，及時協調解決一些因銜接不到位而耽擱的事務，並對酒店的各項措施決定的落實情況進行督促，並編匯每月的工作會議紀要，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動。
六、宣傳、推介亮品牌
1、要提高文件材料的寫作水平與質量，及時完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發送工作，要加強檔案管理，建立檔案管理制度，對存檔的有關材料、文件要妥善保管，不得損壞、丟失。
2、及時宣傳報道酒店典型事蹟，加大對酒店的宣傳力度，大力宣傳酒店在三個文明建設中湧現出的先進典型，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。
總之，在新的一年裏，總辦全體員工將以新的起點，新的形象，新的工作作風，在酒店的正確領導下，與各部門緊密配合，團結一心，為酒店的發展與騰飛而努力奮鬥！
第四篇：酒店部門級別管理幹部培訓工作計劃
酒店部門級別管理幹部培訓工作計劃
一、培訓目的：
提高酒店管理幹部的領導力與執行力，增強時間觀念，實現高效工作
二、培訓對象：
酒店部門級別管理幹部
三、培訓時間：長期
四、具體措施：
㈠ 購買領導力、執行力學習光盤；
㈡ 報名參加培訓班（紅海培訓、海航漢莎管理培訓）； ㈢ 從其他酒店或管理機構外請管理人員進行培訓；
㈣ 各部門負責人針對部門管理工作撰寫管理心得與體會； ㈤ 要求各部門負責人定期給部門主管、領班上課，督促自身的學習；
第五篇：酒店部門經理工作準則
酒店部門經理工作準則
1． 銷售：有主動銷售的意識，第一時間推銷酒店產品。
2． 成本：有強烈的節約意思與成本控制意識。
3． 紀律：嚴於律己，以身作則，嚴格要求自己和他人遵守酒店規章制度，嚴格按照部門工作流程執行。
4． 執著：遇到任何困難都堅定自己的理念，不被負面情緒（沮喪、自責、自卑）所影響或影響他人，在做適當調節後能儘快投入到工作中去，不情緒化，同時能在逆境中體現勇敢成熟的品質。尤其在受到挫折時應以良好的心態來面對，併成為榜樣。
5． 坦誠：從工作角度出發真實地反映事實本質，不避重就輕，不偏袒，不主觀。在批評員工、反映部門問題時實事求是，不因為對方的級別或其他非客觀因素而不碰及事實本質。
6． 計劃：工作計劃性強，能根據工作合理制定計劃，在規定期限完成。
7． 迅速：及時對客人、同事、下級、上級的要求給予反饋，當日事當日畢，並在不能完成時同樣給予反饋，並給出時間期限。任何計劃、總結、調查等應提前準備並在規定時間期限前完成。
8． 學習：每天安排固定時間思考工作中的問題，針對工作中的不足不斷地改進工作方法；認真分析自身的缺點，有效地學習，不斷地自我提高。
9． 認真：自己經歷的每一件事都認真對待，做好事前的準備工作，並關注細節。無論是自己在處理事情或授權他人處理事情，都應謹慎對待，並監控過程，追溯結果。尤其是在查實工作中的問題時，追根究底，關注細節。善於在事情的萌芽狀態給於關注。
10． 主動：主動發現部門問題，主動思考問題，主動解決問題，無論上級是否提出要求，自己都能很明確部門的問題所在。以及部門的發展方向。不鬆懈，並不斷自我修正和更進一步。
11． 敏感：能迅速理解他人的需求並及時作出反饋，能及時反省自己的問題並作出調整。對客人、同事、下級、上級的要求能及時體察，並迅速調整，給於反饋。
12． 熱情：時刻對工作充滿熱情和信心，並感染整個團隊，調動起部門員工積極性。
13． 協作：具有團隊合作精神，能夠積極配合其他部門或合作伙伴的工作。
14． 榮譽：在任何時候都維護酒店的榮譽，在遇到對賓館有負面評價時，要第一時間站出來維護酒店的榮譽。
15． 忠誠：對企業有無限的忠誠，對工作有責任感，做事有始有終。
酒店督導層關係學
督導層幹部要具備起碼的與人溝通的能力與經驗，即：如何處理好與你的上級、平級和下級三個方面的關係。
首先如何對待上級。作為一個微觀管理型的，以具體操作性事務為日常業務內容的企業，酒店就像一隻航行中的輪船，下級船員對上級船員一定要服從，全船服從船長。做一個好部下，服從還不夠，還要善於為上級補台。
所謂服從，就是在工作中即使你的看法與上級不一致時，也應該充分地尊重上級，堅決執行上級命令，當然事後你可以向上級説明你的看法；
所謂補台，就是當上級的命令出現部分錯誤或者偏差時，你應該在積極維護上級威信的基礎上，在執行上級命令的過程中積極地、主動地想辦法把事情向好的方向扭轉，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸災樂禍。你應該相信你的上級心裏一定會有數的，他會在心裏感激你。"補台"確實是一個督導層幹部應具備的基本品格。此外作為一個督導層幹部，還應該敢於和善於向上級提出不同的意見。一個完全聽命於上級，沒有自己思想的人，也不是一個好乾部。但是向上級提出意見要出於真誠和善意，做到有主見但不固執，多攬事而不爭功，
行權不越權，到位不越位。在現實中上級反對下級的意見時一般可當即提出，下級則不同。美國副總統戈爾寫過一篇文章，叫《怎樣當副手》，講的就是這個道理——下級要在維護上級權威和麪子的前提下，講求方法、注意場合地向上級提出自己的不同意見，因為總統的權威和麪子是國家的權威和麪子。同樣，飯店總經理的權威和麪子也是企業的權威和麪子，一個部門、一個管區莫不如此。除了服從與補台外，在與上級的關係上，要注意以下幾個方面：
1、忠誠。臣對君，下對上，事之以忠，這是做人的起碼準則。
2、感激。你的提拔任用，你得到的報酬待遇，雖然是組織上給予的，是你自己掙來的，但與你的上級對你的瞭解和信任也是分不開的，所以下級對上級，個人對組織，應當心存感激。這個心存感激的原則是被日本松下公司明文寫進企業信務中去的。
3、尊重。上下相處要懂禮。不要以為自己資格老、本事大、有功勞、有上級關係親，就禮崩樂壞。尤其在眾人面前不能過於隨便親暱，要讓上級感覺受到尊重，讓上級受尊重也是給你的部下的一個示範。
4、體諒。在同級和部下中，帶頭體諒上級的立場，維護上級的威信。維護上級的威信實際上也是維護包括你本人在內的整個指揮體系的威信，對你自己並非無利。
5、處下。勿搶上級的功勞和風頭。凡是總結性的話，歸納性的話，決定性的話，定調子的話，一般留給上級去説。避開"功高蓋主"之嫌，保持謙遜的美德和寬闊的胸懷。要甘於將自己的功勞掩蓋在上級的光環和集體的榮譽之中。
6、默契。瞭解上級的個性，因人而異地協調與上級的工作關係，不注意研究上級工作習慣的人很容易碰壁。
7、本分。少出難題，少沾是非，避免自己形成"是非人物"和"問題人物"的形象，不要讓上級總是安撫你或者總為你操心善後。
8、勤懇。努力工作，為上級分勞分憂。這是最重要最根本的，是一個下級必須做好的。沒有這一條，上面7條統統沒有價值。所以實踐以上8條的前提是誠意正心，如果流於阿諛拍馬、見風使舵的油滑行徑，長久下來絕不會有善果。油滑的天敵就是時間！
其次如何對待平級。對待平級應退一步辦事、矮半格説話。現在有些飯店的部門之間好像很對立，誰也不服氣、誰也不肯吃半點虧，互相告狀、互相整人，搞壞了氣氛，影響了工作。出現這種現象時，平級之間"退一步辦事，矮半格、步吃虧、不計較，這樣做不是耍權術，只要心正意誠，就是有修養。在中國的企業裏，對很多具體事情的處理其實常常不是以是非為取捨的，特別是平級之間，正確的做法不一定得到他人的支持。你能不能得到支持有時竟取決於你和他人之間是否建立了互相支持的關係，取決於你以前怎麼對待他人。這是一個令人非常無奈的現象，任何領導為你撐腰也只能管一時一事。所以，如果你辦事像火一樣熾熱猛烈，處人就要像水一樣柔軟透明。自古以來，中國道家的先哲就十分崇水，崇水就是講究"貴柔、無為、不爭、爭下、守雌"這樣一些原則，這是領導的藝術，也是人際關係的藝術。水是依靠其柔性隨形而變卻無處不能滲透的。常言道"以眾小敗者為大勝者也，以眾小勝者為大敗者也"，"以四海為量者不在於一滴一毫，以天下為任者不在於一分一寸"。我們有些平級幹部之間，一點小事不肯相讓，斤斤計較，顯得一點修養也沒有。在具體事情上他可能勝了，沒吃虧，但在大局上，在個人品位和檔次上，在領導和羣眾心目中的形象上，他肯定是輸了，吃了大虧。在任何企業裏工作，講到平級間的關係，有一個很好的處理方法，就是內方外圓。方，是指原則和規則，橫平豎直，有稜有角，不可隨意改變。圓，是指處理方法，特別是在與不同意見相牴觸時，要懂得靈活圓通。中國人很崇拜圓通。在佛都中老百姓最信仰、最感親切的佛其實不是釋迦牟尼教主，而是觀世音菩薩。觀音的法號就是圓通。圓通不是圓滑，圓通是守原則而講技巧，用一些方法，來潤滑工作中的人際關係，不把局面搞僵。圓滑則是喪失原則，心術不正，玩弄權術技巧來欺騙他人，保護自己，推卸責任。圓滑和圓通完全是兩個境界。對平級的尊重還表現在不隨意插手人家分工的事務。人家需要你
幫助時一定去幫，不需要時不必多加口舌，妄論是非，即所謂"不在其位，不謀 其政"。孔老夫子講的這個原則有人認為太無責任感，其實是當官司的基本修養。隨意以自己的觀點和主張去插手插嘴他人負責的事務，只會把事情搞亂，既打亂了指揮系統的正常運行，也傷害到平級間的相互關係。當然，如果發現平級的工作有重大失誤，則應該通過規定的途徑報告，緊急時也可當即設法阻止，那是另一個題目的概念了。
最後如何對待下屬。目前我們督導層幹部存在的問題就更多了，就是如前面所講的不會管理和不敢管理的問題。具體表現在要麼把自己混同於一般老百姓，主動放棄飯店給予你的管理權，不願意承擔應負的責任；要麼只求上級滿意，不向下級寒暄，除了發號施令而從不為下級做點什麼。平時對下級信任放手不夠，下級需要他做主負責或拿出辦法時，又不能挺身而出，如此當然難孚眾望。幾年前一家飯店的一個部門在搞員工評議幹部活動中有一個提問--你印象最深的是哪一位經理，為什麼印象最深？驚訝的是，員工喜愛某位經理的原因原來都是極為細小的。如有的員工答："我最深的印象是劉經理，因為那天下大雪，他只穿一件西服就帶我們出去掃雪，一直到掃完。"另一位員工答："我印象最深的是楊經理，那天我抱着一摞牀單在走廊裏他，我心裏有點慌，但楊經理衝我微笑，還為我開門。"員工的答題更使我堅信了這樣一條規律：如果歷史對一個人的評價主要是看他的功過，那麼現實對一個人的評價則主要看他的為人。我也堅信，在基層單位裏，幹部的身先士卒與和藹待人是給員工良好印象的起點。我同時堅信，督導層幹部與下級的關係應當形同脣齒，是脣亡齒寒的依賴關係，我們每一個人在工作中都是既要對上，又要對下，最佳境界應當像一株茂盛的植物，既向上開花，又向下紮根。因此在這點上我們提介上級多為下級服務的精神。"服務也是一種領導"，已經成為世界上成功企業管理者的通用理論。一個好的上司，應該非常願意去"籠絡"他的部下，部下有什麼工作上的事求你辦，你應該立即去辦。這也是一種示範，這樣你要求部下去辦的事，他也會立即去辦。如果他不立即去辦，那你應當讓他感到尷尬。
中國式的管理哲學不同於美國和日本，即便是管理上有制度，也在執行上有彈性。中國的每個企業都定了很多制度，但不一定人人都認真執行；多數人決定的事，少數人不一定心服，而且是越壓越不服。中國人的人際關係是"互交式"的，也叫"互動式"，即"你敬我一尺，我回報你一丈"，講究的是回報，是互相的感應。這是中國人的人性、民族性，不容忽視。歸納來説，美國人管理上講是非性，很多事拿去做專業評估，是就是是，非就是非。日本人注重一致性，協調一致了再辦，不一致時緩辦。中國人講究太極，即陰陽互變，互相融入，你中有我，我中有你，很多事要彈性處置，中庸有度，不搞極端，隨機應變，一切依實際情況權衡變通，圓滿高於是非。中國人際關係上的互動式特點，客觀上要求我們每一個管理幹部都具備這樣一種意識--多為下級做點事，對下級不能沒有付出，在工作中多給予下級以支持與鼓勵更是必不可少的。這也是前面我講到的幹部"非行政性權威"的一個重要來源。督導層若始終能夠把自己放在與下屬相互支持、互理解的位置上，下級的心情也會好，一時政通人和，豈不皆大歡喜。
把小事做到好 談酒店的服務控制
今年年初的一個晚上，我和一個朋友約好晚上8∶30左右到他下榻的某五星級酒店拜訪，結果我提前10分鐘到達。商務樓層的服務員問我找誰，我説了房號和客人姓名，並説是和客人約好的。服務員説：“客人剛下樓吃飯。”我吃了一驚，是我記錯了時間，還是我的朋友把這個約會忘了，剛去吃飯，起碼要等半小時到一個小時。
我看到服務員並沒有招呼我的意思，於是我對服務員説：“我在休息室等一下。”服務員不置可否，我於是索性就走到商務樓層的休息室裏，找了一個燈光比較亮的位置坐下(因為
這裏有一張畫，配了鏡前燈，其他地方相當昏暗，沒有設閲讀的燈光，不知道設計師是否只想營造一個浪漫的氣氛，但書架上的報紙和雜誌現在看來只能是擺設)。
這時，我想如果有一杯茶就好了，這不是商務樓層應該有的服務嗎？很遺憾，沒有。我在這個舒適的環境裏坐了5分鐘，中間有一個主管來巡樓，有一個修理工來維修，走過的時候還和他認識的商務樓層的小姐聊了幾句，我什麼都沒留意，但他最後以一句粗話結束了聊天，給我留下了深刻的印象。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。
我忍不住問服務員，是否可以幫我找一下我的朋友？當然是想通知他我來了，您吃飯快一點，掌握好時間。(以我的工作經驗，要找一個酒店的vip客人是不難的。)果然，樓層服務員很快就給我一個答覆：這位先生已經在餐廳結賬了。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛去餐廳10分鐘就吃完了一頓晚飯？(我頓時有受騙的感覺，但我並不生氣，因為我想我不用等半小時以上了)我以為服務員下一句是：我已經替您通知您的朋友了。又是一陣沉默，我足足等了近五分鐘，既沒有等到服務員送給我的下一句，也沒有等到我的朋友回來。這時，我真的有點生氣了，便補充問了一句，您已經告訴我的朋友，我已經在這裏等他了嗎？服務員似乎有點不好意思。馬上又給我打了一個電話，結果餐廳説，我的朋友已經走了。我聽到這個答案又是一驚，我的朋友肯定是飯後逛花園去了，起碼還要等15分鐘。(服務員反應速度還算快，但惜字如金，不肯給我説多一句話)這時我不但不感謝她，反而覺得這座五星級酒店商務樓層的服務尚且如此，其他地方就不用看了。
就在我正要做一回老師的時候，我的朋友回來了。
在五星級酒店工作了10年，使我患上了職業病———服務敏感症，到哪裏都喜歡觀察和評論，但也發展成為一名“不受歡迎”的顧客，現在已樂此不疲，不能自拔。下面讓我們來挑挑刺，這個案例發生在五星級酒店的行政樓層，真是一種災難。
一是常識服務問題。
服務員一次又一次地犯了同一個錯誤，沒有把客人當成客人。或者沒有把客人的客人當成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因為他很容易影響酒店的直接客人對酒店的評價。服務員似乎沒有基本的服務常識。我估計如果這位服務員家裏來了客人，她一定不會這樣。酒店都説賓客至上，服務第一。到底有幾家能真正做到？基礎服務還沒做好，更不用提個性化服務了。
二是流程設計和管理督導有問題。
管理人員到場時沒有對服務進行現場督導，沒有達到補救效果，或者就是操作流程設計根本沒有招呼客人的客人的程序，這是管理層的錯。
三是沒有給予客人足夠的重視與關注。
這是培訓問題。即使沒有流程規範，也應該表現出友善與關注，讓客人知道你經常關注他，隨時樂意為他服務。這時，技巧成為次要的東西。
四是深層次的企業文化對服務的影響。
酒店業的企業文化直接影響着員工價值觀和職業規範，有什麼樣的觀念就有相應的行動。因此，這是“小事”管理中的“大事”。我認為現在酒店中只有兩種文化：一是以老闆為中心的文化；另一個是把顧客看成老闆的文化。兩種不同文化培訓出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。以上案例中的服務員的表現不言而喻就是以領導為中心的文化的產物。
行政樓層按道理説是一家酒店客房服務的精華，代表着酒店日常客房服務的最高水平(總統套房例外)。如果這裏的員工被證明缺乏有效的管理和培訓，就可以推斷出整個酒店的
管理和服務存在較大的問題，甚至可以懷疑這個酒店的總經理的管理水平。
服務，簡單説來就是讓客人滿意。為此，人類發明了很多種方法去控制產品和服務的質量，從iso9000系列到在美國ge公司大獲成功6西格瑪質量管理法，都是通過對顧客的需求進行分析，形成一套可測量受控制的服務流程，進一步對人實現控制來控制服務質量。不少酒店把這些方法引進到酒店服務管理中受益，但服務質量的好壞最終落實到人，活生生的人是最難控制的。我們必須找到一種東西與這些質量管理方法互相配合，讓人主動地、積極地去服務，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服務質量，就是研究控制人、激勵人的工作，從這個角度看，對“小事”要實現控制又是大學問。
酒店業的發展史雖然可以追溯到公元前，人類存在就一定要衣食住行，但是這個古老的行業總是沒有什麼轟轟烈烈的“大事”，因為人們要求服務專注於“小事”。酒店業中所有的大集團都無一例外地因為做好了小事而成大器。入了這個行業，我們就必須經歷這樣一個痛苦的過程：從立志做大事到甘於做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成為大事；但如果小事也做不好，卻很有可能成為你不想發生的大事。
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