學習了《客户關係管理》課程，使我瞭解了許多關於客户方面的知識。 就現代意義上説，你的客户就是你“服務的對象”。而這個對象有沒有向你付錢並不重要，重要的是他從你處獲得了服務，而你有某種義務保證這個服務的質量。而如今是供過於求的時代，作為“被追求方”的客户一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導致企業的努力前功盡棄。所以做好客户關係管理是必不可少的。
crm是一種新經濟背景下的管理理念，其核心是以客户滿意度為目標的協同管理思想。crm同時也是一種基於以客户為中心思想的管理方式，圍繞客户生命週期的發生、發展，採用精確營銷的方法，通過協同工作，為分類的、不同價值客户提供滿足個性化需要的產品和服務，從而達到留住客户、提高銷售的目的。
通過學習瞭解到雖然客户關係管理這一現代企業經營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現在我國企業的經營者也十分清楚客户是重要的，客户是企業盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業的經營者卻並不是很清楚企業該如何贏得客户，如何識別客户，如何管理客户，如何用crm去打造企業的核心競爭力。這些企業的經營理念、業務流程、組織結構、企業文化都還不能適應這樣的管理模式。我們的學習不僅瞭解其現在我國一些企業的發展模式，也學會從書中去學習理論知識。我們所學的客户關係管理絕不僅僅是技術，而是建立在現代信息技術基礎之上的一種企業經營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客户關係管理的基本理念和基本原理。第二篇系統篇，講授作為輔助客户關係管理實施的軟硬件集成系統的基本結構、系統組成和系統開發方法。第三篇企業篇，講授企業在實施客户關係管理過程中的理論與方法。第四篇實踐篇，講授客户關係管理項目實施的系統方法等。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解crm知識。
總而言之，21世紀是客户至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，客户將離你而去。近幾年，企業在關注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客户的滿意度卻沒有得到相應的提升，客户的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客户越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業擁有品質更高的客户服務，哪家企業就擁有更高的競爭優勢。
通過這次培訓使我對客户經理的崗位有了新的認識。客户經理制是改變銀行過去等客上門的服務方式，以市場為導向，以客户為中心，從客户需求出發，營銷銀行產品，為客户提供全方位的金融服務，實現客户價值最大化的同時實現銀行自身效益的最大化的一種現代金融管理模式。客户經理具有重要的橋樑作用、市場調研作用、客户中心服務作用，我們要認真學習客户管理的方法、技巧，運用現代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變客户的目的，從而儘快佔領市場，佔領客户，以期實現雙贏乃至多贏。
因此，在今後的一段時間內，我們應中點做好以下幾方面的工作：
1、儘快適應崗位轉換。
首先是業務技能的熟練掌握。這是關鍵，不能夠熟悉業務知識，任何的服務和營銷將無從談起，更談不上客户的開發。其次是營銷的技能。在客户經理崗位上不單純是優質的服務，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的客户，要善於和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客户的想法，為其提供滿意的服務。客户經理與客户的關係不僅是業務關係，更是一種人的關係;客户經理的服務要有創意，要走在客户的前面。然後在這一理念的指導下，通過對業務的學習和對市場行情的準確把握，為客户提供合理建議。而不能將與客户的合作停留在的飯局公關上。客户關係營銷，是一種經營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質上體現出了對以客户為中心理念的認同，而不是骨子裏仍殘留着以自我為中心的優越感，要真正體現銀行對客户的一種人文關懷和對銀企魚水關係的愛護。這種營銷，既立足當前，更着眼於未來。善待客户，就是善待自己;提升客户價值，就是提升自我價值。
2、積極主動營銷、挖掘客户源客户關係管理學習心得體會客户關係。
我們要樹立主動營銷的意識、樹立發展意識、市場意識和服務意識，深入市場和企業調查研究，針對當地經濟的特點，及時調整經營思路，制定適合本地區經濟特點的客户營銷策略，及時發現，積極培育優質客户和貸款項目，積極開拓信貸市場。主動地去發掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應中小企業和當地經濟特點的信貸品種，擴大信貸投放領域，努力提高資金使用的安全性、流動性和盈利水平，並以此實現自身的發展壯大
3、加強客户關係的維護。
客户分類管理是客户經理從事客户管理的主要內容。按投入與產出相匹配的原則，對不同的客户實施不同的管理策略，有的放矢。當今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客户的聯絡，與客户之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業才會發達。
老師根據工作實踐為我們講解了客户管理的重要性及與企業生存的密切聯繫，加強了我的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。客户是企業的一項重要資產，客户關懷是客户關係管理的中心，客户關懷的目的是與所選客户建立長期和有效的業務關係，在與客户的每一個接觸點上都更加接近客户、瞭解客户，最大限度地增加利潤和利潤佔有率。
對以客户為中心的理解：
客户關係管理的核心是客户價值管理，它將客户價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客户的個性化需求，提高客户忠誠度和保有率，實現客户價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。客户關係管理(是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客户為中心的發展戰略，並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客户所需的全部商業過程;是企業以客户關係為重點，通過開展系統化的客户研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客户滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐;也是企業在不斷改進與客户關係的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。
以客户為中心，不單單是指以客户為上帝，是指已滿足客户的需要為中心。
更重要的是如何能獲取和保留客户，如何能從客户身上賺更多的錢為中心,在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客户的需要是獲取和保留客户的最佳手段之一。
我們在實際工作中應做好以下幾點：
首先，要設立清晰的目標和實現目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模稜兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。
其次，我們要做好客户關係管理工作的創新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客户關係。
再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善於識別客户與瞭解其期望，主要根據成交額和發展潛力做好abc分類管理。
第四，在企業內部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售後服務，達到滿意度99%以上，切實培養員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞客户關係管理學習心得體會客户關係管理學習心得體會。
我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學會了自我思考，自我學習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學的知識帶到工作中去，實現自我價值，更好地服務於企業。
個人認為企業做大做強，客户管理不可疏忽，crm應放在第一位置考慮。謝謝
今天在學術報告廳參加了公司安排的學習培訓，真的非常感謝公司領導給予我的這次學習機會。這次的學習對我來説就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學習會場的情景及老師説得法典。今天的學習主題是：客户關係管理，主講老師是張禮國。
通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關係有了新的認識。以客户為中心，以客户需求出發，實現客户價值的最大化，並且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務工作。
通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客户關係不是坐着空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客户，將目標客户牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應的檔案，以專人統一管理，並不斷提升客户滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話説得好：不學不問沒有學問，學習，複習，不練習等於沒出息。經過這次的學習，我學到了很多東西，這些方法對以後的工作必然會有很大的.幫助，為以後怎麼跟客户打交道指明瞭方向。
用悟的眼光着眼未來的大客户，讓客户不只是為了滿足眼前的東西，更應該讓客户成為我們忠誠的客户，這才是我們的最終目標。
引言
目前，企業營銷市場不僅規模，而且種類繁多，但是伴隨着市場的不斷髮展，其危險性也在逐漸增加。因此，為了適應時代更好的發展下去，企業必須要對客户關係進行有效的管理。客户關係直接決定了營銷的成敗，決定着公司的發展，只有搞好客户關係，才能實現客户和企業的雙贏。
1客户關係管理在企業市場營銷中發揮的作用
1.1降低企業市場營銷的風險
在經濟飛速發展的今天，企業必須要擴大市場範圍，努力去發展有意願合作的客户，發展客户，管理好客户關係是企業市場營銷的基礎，只有與客户之間能夠愉快溝通，彼此之間產生信任，才能達成合作。所以，企業必須加強對客户關係的管理，比如聚集有意向的客户召開產品年會，評選優秀客户，並頒發獎勵，從而進行產品宣傳，這種宣傳方法可以讓客户更加容易接受企業的產品，能夠促進產品的銷售。穩定的客户關係是銷售的前提。所以，加強客户關係管理能夠降低企業在市場營銷中的風險，從而促進企業市場營銷的順利進行。
1.2客户關係管理可以提高企業市場營銷中的經濟效益
加強客户關係管理，可以進一步瞭解客户的份額，從而能夠為企業帶來更大的經濟利益。每個企業都會有穩定的老客户，而他們起到了很關鍵的作用，只有有了這樣的老客户企業才能正常運轉，對待此類客户需要投入更多的精力去維護，甚至領導需要時常問候這些老客户。企業一定要分析客户的市場份額，根據他們對企業的價值來進行客户定位，並且區別對待。所以企業必須對市場進行詳細的調查，根據自身的現狀制定合理的營銷管理制度，從而穩定老客户，吸引新客户，促進企業的快速發展。
1.3客户關係管理可以增加客户的忠誠度
企業的發展是以眾多客户的支持與合作為基礎的。沒有客户，何談企業，何談發展。所以，企業必須加強對客户關係的重視，加強客户關係管理，儘可能的滿足客户的需求，提高產品質量，並以合理的價格售給客户，讓客户從心裏接受企業的產品。平時也要加強與客户的交流，穩定客户關係，從而加強合作，提高企業的市場競爭力。同時，良好的客户關係能夠讓企業加強對產品質量的關注，逐漸完善自己，生產出符合客户要求的高質量產品，這同樣能夠有效促進企業的發展。
1.4提升企業的市場競爭力
以往傳統的營銷策略就是短時間促銷，比如降價，買贈等，這些方式在短時間內能夠增加企業的利潤，但是在活動結束之後的回頭客一般都很少，因為促銷過程中根本沒有注意客户關係，並沒有跟客户進行過多的交流，客户一般都是貪圖產品便宜，日後恢復原價後客户大多都會流走，並沒有與客户之間形成良好的'關係，更談不上成為穩定的老客户。對於這種現象，最根本的原因就是在當前經濟發展趨勢下，市場營銷策略發生了巨大的轉折，有形資產向無形資產開始轉變，而客户對產品的要求也越來越高，以前客户只是單純的考慮產品的價錢，而現在隨着市場的變化，人們大都關注產品的質量、效果以及用户的反饋。因此，在這種環境下，企業要想保持自己在市場中的地位，提高自身競爭力，就必須要和客户建立良好的關係，並進行科學的管理，從而形成長久穩定的客户關係。良好客户關係的建立能夠增加企業的經濟效益，提高企業在市場上的地位，促進企業的穩定發展。
1.5能夠提升企業的可持續發展能力
如今市場競爭如此激烈，各個企業都面臨着很大的壓力，然而企業要想在競爭激烈的市場環境中保持競爭力，必須具有可持續發展的能力，充滿活力的企業才能得到長遠穩定的未來。一方面，企業要對老客户進行定期、科學的維護，降低客户的流失率。另一方面，企業也要多挖掘新客户，吸引更多的客户有興趣瞭解企業、瞭解產品，最終達成合作。達成長期合作的基礎是建立企業和客户之間的相互信任，在溝通過程中，企業員工要對客户誠心誠意，從而打動客户，才能建立長久的合作關係。客户關係的穩定性和持續性能夠直接影響企業未來的發展，極大程度地提升企業的可持續發展能力。科學、有效的客户關係管理方式不僅有利於企業市場營銷策略的及時調整，而且有利於企業拓寬市場，增加收益，促進企業的可持續發展。
2客户關係管理存在的問題與對策
2.1對客户關係管理的認知度不足
企業要想做好市場營銷就必須加強對客户關係的管理，而這些的前提是要認識到客户關係管理的重要性，但是據調查，很多企業都在盲從地去進行客户關係管理，而並沒有真正認識到其必要性，從而導致客户關係管理知識流於表面，企業並沒有進行深入的研究，實際上並沒有管理好客户關係。在客户關係管理方面，企業不僅認知度不足，還缺乏以客户為中心的理念，同時還不具備系統的管理機制，嚴重影響了客户關係的管理和企業的發展。
針對以上問題本文提出了一些解決方案。一切工作開展的前提是企業員工要意識到客户關係管理在市場營銷中的重要性。首先，要想管理好客户關係，就必須是對客户進行全面的瞭解，要以尊重客户為前提人為的對客户的資料進行查閲。然後，對客户的資料進行分類、總結、分析，瞭解每個客户的性格特點。接着，就開始與客户進一步交流，從而得到更多的客户信息。最後，對不用的客户採取不同的應對方式，溝通過程中要儘量滿足客户的需求。比如，對於吹毛求疵的客户，你要從自己的打扮舉止開始到商品知識，都不要讓客户挑出毛病，要儘量完美，才能得到這類客户的認同。企業營銷就是與客户進行溝通的過程，溝通好了合作就容易達成，溝通不好，合作就更不可能了。
2.2不注重向其他企業學習和借鑑
很多企業在市場化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類產品的競爭更是激烈，有的企業降低產品的生產成本，然後降低售價，來贏得客户，有的企業增加產品質量，有的會給客户很多贈品，總之各個企業都在努力的贏得客户，從而促進自身的發展。但是很多企業都忽略了客户關係管理這條途徑，他們只會停步不前地採取傳統的客户關係處理方式，不會向其他類似企業去學習客户關係管理方式，導致管理方式單一，不能起到贏得更多客户的目的。只有善於觀察並學習外界優秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長避短，才是提高企業競爭力的關鍵方法。
2.3企業發展方式單一，營銷方式嚴重滯後於社會發展
隨着當今社會的快速發展，我國各個企業都在奮力前進，新興企業更是如此。而且，如今社會網絡是必不可少的，其發展也帶動了企業的進步。企業發展模式要緊跟時代節奏，不再只依靠單一的發展方式，例如：現在網店、微商特別流行，此類購物方便、快捷、物品種類多，大大地滿足了客户的需求，對企業的發展產生了積極的影響。類似這樣的客户需求都可從客户關係管理中獲悉。另一方面是企業要對自己的營銷模式多加關注，一定要順應時代的發展，而且要多多學習其他企業的經驗。落後的營銷模式會嚴重限制企業的發展，因此，企業要加強對客户關係管理的重視，認識到其在市場營銷中的必要性。
3結束語
綜上所述，客户關係管理在企業市場營銷中扮演着至關重要的作用，不僅能夠降低企業市場營銷的風險、提高企業市場營銷中的經濟效益、維護客户的忠誠度，還能提高企業的市場競爭力和可持續發展能力。但是目前企業的客户關係管理還存在一些問題，比如，企業對客户關係管理的認識不足、不善於向其他企業學習相關的經驗，而且企業的發展方式單一，營銷方式跟不上社會的發展，嚴重影響了企業的發展，需要儘快採取相關措施進行解決，以便加強客户關係管理，從而提高市場競爭力，促進企業的長久發展。
根據這個學期的學習我們瞭解了客户管理的重要性及與企業生存的密切聯繫，加強了我們的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。客户是企業的一項重要資產，客户關懷是客户關係管理的中心，客户關懷的目的是與所選客户建立長期和有效的業務關係，在與客户的每一個“接觸點”上都更加接近客户、瞭解客户，最大限度地增加利潤和利潤佔有率。在國內，當一個企業開始關注客户關係管理時，往往也伴隨着業務流程的調整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑑的流程制度以及自動化工具，來實現企業的戰略目標。
下面分幾點談談自己對客户關係管理的理解：
（一）對以客户為中心的理解：客户關係管理的核心是客户價值管理，它將客户價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客户的個性化需求，提高客户忠誠度和保有率，實現客户價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。客户關係管理（是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客户為中心的發展戰略，並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客户所需的全部商業過程；是企業以客户關係為重點，通過開展系統化的客户研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客户滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客户關係的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。
以客户為中心，不單單是指以客户為上帝，是指已滿足客户的需要為中心。更重要的是如何能獲取和保留客户，如何能從客户身上賺更多的錢為中心，在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客户的需要是獲取和保留客户的最佳手段之一。
（二）對客户忠誠度和滿意度的理解：首先，滿意度和忠誠度之間是一個遞進的關係，也就是説客户是先有滿意度，然後才會有忠誠度。打造客户忠誠度，當然前提是首先建立客户的滿意度，但是要注意的是，在此之前先明確自己產品的定位，我們不可能依靠一個產品通吃所有的客户，關鍵是你找準自己的目標市場。找準自己的客户羣體之後，認真分析哪些因素是這些客户更看重的，價格、時尚、功能、便利、品位、服務或者其他的。有針對性的去改進，加強自己的產品在這個方面，或者這些方面的優勢。
（三）如何維護和客户之間的關係：客户關係是企業賴以生存的重要資源，是公司產生利率的靠山，沒有穩定的客户支撐，公司就沒有持續發展的可能。穩定的客户資源已成為我們所有工作中的重中之重。客户的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致公司客户流失的最關鍵因素。一方面，我們應及時將公司經營戰略與策略的變化信息傳遞給客户，便於客户工作的順利開展。另一方面，善於傾聽客户的意見和建議，建立相應的投訴和售後服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，並且從尊重和理解客户的角度出發，站在顧客的立場去思考問題，採用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客，採取積極有效的補救措施。
（四）自我總結客户關係管理對企業的影響：在本學期老師讓我們每人都要找一個關於企業的客户關係管理方案做成ppt，每節課上課的時候展示給其他同學看，我的ppt是關於香格里拉酒店的客户關係管理。從自己在尋找資料，整合做成ppt中，自己對這家企業有了很深的瞭解，他們的成功勝在他們的顧客服務，飯店為客人設立了個人檔案長期保存，作為為客人提供個性化服務的依據。我認為我們在實際工作中應該注意以下幾點：（1）要設立清晰的目標和實現目標的進度表，目標一旦確定，一定要層層分解落實。（2）我們要做好客户關係管理工作的創新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客户關係。（3）要確立忠誠管理的營銷理念，善於識別客户與瞭解其期望。（4）在企業內部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售後服務，切實培養員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。所以，一個企業要想做大做強，客户關係管理重中之重。
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