20XX年即將過去，這一年在賓館各位領導和同事們幫助關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現象；服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴情況；能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現將我在20XX年做的主要工作及明年的打算做以彙報，請各位領導和同事指正。
一、今年的主要工作
1、虛心學習，不懂就問。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家後仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱讚。
2、端正態度，愛崗敬業。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細緻、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關係也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對於賓館的日常工作來説除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衞生，雖然整天都在打掃衞生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等藉口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年裏在打掃房間和環境衞生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛髮，高處夠不着的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的牆角、窗户角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦乾淨，讓髒物無處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領導，不耍心眼，對於領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前台人員不齊的情況下，參加了前台接待的工作，開始由於對前台工作不瞭解，沒有信心、有畏難情緒，後在酒店領導的關心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前台的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。
二、明年工作打算
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以後的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在着惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年裏，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘着去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、温馨的家。
三、對酒店建議和意見
現在信息網絡時代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永遠只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學習本行業先進的服務和管理水平，以提高賓館自身的競爭力。同時也希望賓館領導平時多關心員工作日常生活，多為員工着想。多組織一些文化體育活動，不僅能使員工身體得到鍛鍊而且也豐富了業餘生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺發達做出自己的貢獻。
我認識到作為餐廳服務員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底藴、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。，我認為作為餐廳服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起着非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
餐廳是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來説是比較容易的。第二種是例行性的'服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶着很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏鋭的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次、服務設施、特色菜餚、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中？
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人着想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
時光飛逝，轉眼迎來了桃源大酒店兩週年店慶。在公司領導的英明指導下。我們在酒店管理學習中積累經驗，在探索中前進、在開拓中進取。取得了一定的成績，但離領導要求還遠遠不夠。現將我們的學習情況總結如下：
嚴格管理制度，完善管理程序
酒店的規章制度需要結合酒店的實際，結合經營過程中不斷的調整修訂，與酒店經營管理實際相吻合，並切實起到規範酒店的運行作用。這是酒店正規化建設的基本工作。是酒店良性運轉、規範人員行為、協調各方關係，保正服務質量，避免隨心所欲，維護酒店公共利益的保證。現在酒店管理制度已基本完善，這對發展推進我們桃源酒店奠定了堅實的基礎。避免那種權利大於制度的錯誤做法。用制度去管人、管事；而不是用人去管人、管事。
臨沂酒店管理人督導培訓
12月23日公司組織到臨沂賓館參加由時代光華講師邵得春主講的酒店經理人實務督導講座（相當於供電規範化管理）這對提高酒店中層管理人員的培訓、培養具有十分重要的意義，開拓了他們的視野，這對提高他們的技能和綜合素質很有幫助。同時他們也感念公司領導給予的機會，並增強了他們的工作信心。
酒店之現狀
目前桃源酒店經過幾次改建、裝修後的桃源酒店。成為集餐飪、客房、商務會議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店、賓館行業中處於領先的龍頭地位。我們擁有很多優勢。在現今市場競爭如此激烈的前提下。形式要求我們必須進一不提高效益。利潤是我們酒店的命脈。
現階段酒店管理比較混亂，“管理模式”主要表現在“人治”管理上，隨意管理等個體形為在管理者身上時有發生，酒店規章制度形同虛設，這不利於酒店的建設和發展。
面客部門的服務質量的待優化，從客人投訴和反饋中發現，我們酒店的硬件與軟件不符；面客員工的服務質量有待改進。面客員工應主動、自覺為客人服務，杜絕出現客人説一説，動一動的現象發生；有些部門或崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衞生不仔細，設備報修、維修不及時，同樣影響着酒店整體服務質量。
廚房片面追求利潤“殺客”現象仍很嚴重，加上廚房內部管理比較鬆散，員工偷吃偷拿現象比較嚴重有令不行、有令不止、令行不暢。這對桃源酒店制度化管理是一個很大的阻礙。所有人都不應該破壞它。
XX年的工作設想
XX年，我們面臨市場竟爭將更加激烈，形式更為嚴峻。我們應以“利潤”為酒店命脈，經營創收、管理創利、服務創優、安全創穩為理念，結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念，在市場竟爭中求生存。擺在我們面前的是機遇與挑戰並存，壓力與動力同在，我們只要抓住機遇，就能戰勝一切挑戰，為圓滿完成XX年桃源大酒店經營任務，我們必須做好以下幾個方面：
一、以效益為目標、抓好銷售工作：
銷售部加大促銷力度，拓寬銷售渠道，內挖潛力，外拓客源，在全員營銷、全員服務上下功夫，桃源上下人人都是服務員，個個都是營銷員、營銷中有服務，服務中有營銷，對我們的老客户給他們以賓至如歸的感覺，給他們更多的個性化服務，合理推銷我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。銷售部是酒店的窗口，是酒店的門面崗位，也是客人諮詢問題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本着“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。
二、以質量為前提，抓好餐飲工作
餐飲部應在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鈎的改革舉措應在餐飲部推行，即將餐廳的經營收入指標核實為22萬元月，工資總額控制為7萬元月，在一定的費用上和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應比例名額，這種績效掛鈎的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、櫥師等人員以無形的壓力，另一方面使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。廚房部每週或至少隔週推出幾款新菜，由酒店領導及相關部門經理品菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務較差的廚師要及時調換。
三、分工到位，抓好客房工作
為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，對當日的工作進行佈置，對每個員工的儀容儀表進行規範，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上週工作進行總結，對下週的工作進行佈置並形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現“嚴、細、實”的工作作風。
四、認真做好財務核算, 努力增效節支
財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作，為此, 財務部門認真做好財務分析和核算。確保每一個數據和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時瞭解酒店的經營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經營方向。同時還積極做好應收帳款的結帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時變現, 保障了酒店生產經營的正常運行。
五、以降耗為核心，抓好維保工作。
在酒店部門原有費用的基礎上，再次向全店幹部員工提出節能降耗要求；採購把關、採購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場，貸比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關，堅持制度原則，杜絕進私貨和關係貨的形為，對較大采購計劃，都要事先得到領導審批，做好預算費用開支，控制採購費用的支出。
六、以精幹為原則、抓好人事工作
合理定編、根據酒店實際情況，以精幹、高效為用人原則，培養酒店自己的優秀人才，量才適用，讓能者上，平者讓，庸者下。充分發揮人才能動性。員工招聘根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結購。
七、以“培訓計劃”為參照，抓好培訓工作
制定酒店全員培訓計劃，由酒店組織召集部門經理、主管人員培訓，使中層管理人員在思想認識和日常工作中，得到不同程度的感悟和提升，各部門經理組織本部門員工進行崗位業務培訓，使員工在酒店有學習、成長的機會，使員工的工作得以提升、展示。桃源要發展關建是人才，大膽培養和使用人才，是酒店發展壯大之根本，酒店善待員工，員工也善待酒店，把酒店當成自己的家，與酒店同呼吸共命運，安心在酒店建功立業，拼搏奉獻和展示才華，只要增強酒店的整體凝聚力，向心力和親和力，就一定能夠提高酒店的核心竟爭力。
八、樹立“安全重於泰山”經營理念
酒店作為一個公共場所，安全經營是壓倒一切的工作責任。為保障酒店經營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產，安全是一項重要內容。所有員工應將“安全重於泰山”牢記在心。
在公司領導正確決策下，我們共同努力，我們對桃源酒店的明天充滿信心，讓我們團結一致、開拓進取、鋭意創新，為建設推進桃源酒店的明天而努力奮鬥！！！
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