分行營業部關於“落實新金融行動、推進高質量發展”大討論活動的調研報告

分行營業部關於“落實新金融行動、推進高質量發展”大討論活動的調研報告

一、客户整體情況

（一）對公客户

截止2021年9月星光華支行現有對公客户XX，對公存款XX萬；9月以來對公新開立賬户XX户，套餐簽約XX户，建融智合平台新增XX户，同步率％；對公存款新增XX萬，小微快貸新增XX萬。

（二）個人客户

截止2021年9月星光華支行現有個人客户對私存款XX萬；9月以來對私存款新增XX萬，對私定期存款新增XX萬；新開立個人銀行卡賬户XX户，電子產品簽約率％；代理銷售基金XX萬，保險XX萬，貴金屬XX萬，信用卡新增XX户，商户新增XX户。

二、客户分層分類營銷或管理策略現狀

星光華支行目前主要產品和服務整體上是包含了以本幣儲蓄存款為主體的負債業務；以國內匯兑、轉賬業務、銀行卡業務、代理保險及證券業務、代收代付、代理承銷發行、兑付政府債券、代銷開放式基金、提供個人存款證明和對公資信證明服務等多種形式的中間業務；以及以債券投資、大額協議存款、小額信貸等業務為主渠道的資產業務在內的綜合金融產品和服務體系。

（一）對公客户

星光華支行開辦的對公業務主要包括單位開立基本存款賬户、一般存款賬户、臨時存款賬户和專用存款賬户，辦理資金收付結算服務；對公結算業務包括支票、匯兑、委託收款，提供行內匯劃、同城交換、大額實時、小額批量等結算渠道；對公信貸業務；以及對公司法業務。

（二）個人客户

星光華支行個人業務主要包括對私存取款；個人投資理財銷售；銀行卡綜合服務以及個人房貸業務。

三、網點或條線業務發展中的優劣勢

（一）區位特徵

星光華支行位於以新一中為核心的商業圈和住宅區的中心地帶，具有相對的位置優勢。新一中商圈為星光華支行帶來了較多數量的涉及與客户生活相關的各行業的潛在商户，並且較多住宅區的圍繞能夠更好地通過網點業務將個人客户和商户拉進建行提供的綜合服務生態中。例如將商户作為作為手機銀行、龍支付以及信用卡的滿減優惠等建行鍼對個人客户提供的能夠帶來減少消費支出的活動的供應者，通過優惠活動為商户引流，吸引個人客户去商户消費，從而提高商户對於建行的認可，帶動商户端的業務發展，為商户提供可以吸引顧客的金融服務支持。同時為個人客户提供優惠活動帶來實際利益，形成一個商户和個人之間通過建行的業務實現交互的閉環生態。同時星光華支行周邊住宅區個人客户普遍經濟條件較為良好且大齡客户偏多，具有較為強烈的定期存款和投資理財需求，為星光華支行帶來了潛在的個人業務發展基礎。

星光華支行位於民族南街銀行集中地區，優越的地理位置優勢吸引了多家銀行的入駐，周邊除本網點外存在包括工商、中信、光大等在內的多家銀行網點，同業競爭壓力大。

（二）客户結構

星光華支行作為與房金部共同辦公的網點，房金部為網點引流一定規模的個人房貸客户，且經房金部審批的個人客户一方面具有良好的個人徵信，客户價值良好，另一方面個人房貸客户也具有較強的信用卡以及投資理財需要。與房金部的合作辦公有利於網點進行推銷實現個人客户的增量提高。但與房金部的共同辦公也為網點帶來了在特定時間段業務辦理人數的激增，容易引發業務辦理等待時間的延長，導致突發事件的增多，同時個貸客户的業務辦理關注重點更傾向於房金業務，對於網點其他條線個人業務缺乏關注度。因此房金部引流的個貸客户對網點的業務辦理效率、解決矛盾的能力和營銷能力提出了更高的要求。

星光華支行位於新一中住宅區周邊，存在數量眾多普遍經濟條件較為良好的大齡個人客户，特別是本網點老年人業務辦理頻次較高。一方面這些客户具有較強的資產增保值的需求，為網點個人定期存款和投資理財等對私業務發展提供了潛在客源。另一方面大齡客户特別是老年客户普遍存在語言上的溝通困難和行動上的遲緩，且對於業務辦理中的疑問較多，這對網點的服務水平提出了更高的要求。

星光華支行網點業務由於更多面向中小企業和周邊商户以及周邊住宅區居民，為網點帶來了更多的業務量。但同時也導致高端客户、優質客户數量佔比低，AUM值XX以上的佔比僅為％，貢獻獻度高和富有發展潛力的客客户數量偏少。

（三）產品營銷

在賬户服務和支付結算業務較為頻繁的同時，星光華支行對公客户信貸業務較為薄弱，對公客户信貸需求與網點營銷沒有達成雙向互補，對公信貸規模相對較低。

星光華支行個人定存業務較為頻繁，個人投資理財中基金保險信用卡等業務發展態勢也較為良好，但個人貴金屬業務仍然較為薄弱。同時銀行卡電子銀行簽約激活方面，星光華支行雖然最近有較為良好的向上趨勢，活躍度近期達成100％以上，快捷支付以及微信綁卡同步率增長20％以上，但相較於營業廳各網點總體仍然較為落後。

（四）網點服務

在環境設施方面，本網點在環境設施方面表現能夠做到以客户為中心，內部整體環境基本都能夠做到乾淨整潔。大廳裏都設有各種理財產品的宣傳單，而且宣傳單的設計也都很精緻。但存在填單台缺失的問題。星光華周邊的同業網點中，有部分銀行存在較為寬闊且被設計成格子狀的專門的填單台，單據被整齊地放在一格一格的固定空間裏，各種單據能夠分類進行擺放，規整且醒目。目前星光華支行的填單台設計上暫時在舒適性和便利性上較為不足。

在大堂方面，星光華支行大堂能夠準確把握客户需求，迅速分流客户至三類業務辦理區域，但是由於網點職責分工以及網點人員配置的限制，本網點大堂特別是自助區域往往出現人手不足的情況，客户等待時間相對較久。

四、明晰發展定位，制定下一步工作措施

（一）分類服務，加大營銷服務力度

1. 重點做好中高端客户的維護

在確保做好櫃面結算服務的前提下，要按照轉型零售銀行模式，重點加強大堂、理財、大户、VIP及中高層團體代理收付等服務工作，尤其是應把主要精力投入推介適合不同層次客户需求的私金業務新產品，做好中高端客户的維護與發展工作。

2. 積極推介個人理財產品

各營業網點在鞏固和擴大現有代理業務和結算業務的同時，要重點抓好個人理財業務、信用卡業務和個人貸款業務；加強與保險、基金、證券等機構的深層次合作，促進資源共享、客户共享、利益共享，為中高端客户提供“一對一”的一攬子理財服務，提高中高端客户的佔比。

3. 合理分流地低端客户

各營業網點在搞好重點對象服務的同時，仍然不能忽視大眾對象的服務。應視客户排隊情況，靈活安排適當增開服務窗口，增設大堂經理，配齊保安員，在營業場所增設叫號機、增添沙發座位、飲水機、書報架等，改善客户等候休閒環境；引導客户使用，儘量提高自助服務設備使用率。

（二）積極營銷有效貸款，增強信貸業務

一是通過數據定位雙向需求的客户，主動與有信貸需求的企業聯繫，積極營銷對公信貸、小微快貸、個人綜合消費貸款、個人生產經營貸款，拓展貸款業務。二是加強公私聯動，積極投放法人優質貸款。

（三）加強電子銀行營銷

一是強化櫃面營銷，櫃員負責對櫃面業務客户的營銷，大堂副理加強自助區客户的營銷，力爭將每位來我行辦理業務的持卡用户進行電子銀行產品的全面營銷，補齊電子銀行產品簽約激活以及同步率系統內較弱的短板。二是做好批量營銷，積極與對公客户企劃部門做好溝通工作，整理收集好企業員工信息，批量開通電子銀行產品，提高電子銀行產品增量。三是主動現場營銷，利用現場營銷機的優勢深入到人口密集區進行現場營銷。

（四）大力發展個人金融產品

首先要繼續大力發展以銀行卡為核心的個人銀行產品，充分發揮銀行卡各種功能，以銀行卡業務為載體發展個人信用業務，推動個人消費信貸業務的全面發展。其次要加快業業務轉型，大力發展中間業業務。啟動諮詢、代理功能，向廣大客户推介銀行匯款、通存通兑、ATM、POS、銀行匯票、銀行承兑匯票、貼現、消費信貸等業務“一站式服務”，並提供合乎客户實際的最佳解決方案，並且根據客户不同需要，“度身定做”，保證客户資金或財產的保值增值。同時也要嚴格執行中間業務收費標準，全員學習監管機構和行內關於業務收費以及減免收費的相關文件，根據行內規定和已公佈的具體收費標準進行收費；加強收費管理，落實責任制，強化“有費必收，應收必收”的紀律。

（五）增強服務意識，提高服務水平

首先是禮貌服務，熱情服務，繼續加強服務態度的檢視和改進，做到衣着得體、態度穩重、禮貌周到。對客户提出的合理要求儘量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理的要求，應當耐心的説明情況，取得理解和諒解。同時也要建立快捷、準確的服務，為客户提供現代化的快捷服務，儘量減少客户的等候時間；辦理業務的時加強客户需求定位，為客户精準辦理業務，減少客户回辦的機率。

（六）加強員工隊伍建設，全面提高部員工綜合素質

結合全行新形勢下的新任務新要求，探索更為靈活有效的教育和學習方式，富有成效地開展各項教育和學習培訓活動，使全行員工的個人綜合素質、思想狀況得到明顯改觀，充分增強工作熱情，提高工作積極性，提高業務技能。確保工作不出差錯，確保工作合法合規，確保工作按時完成，確保工作質量優質，努力獲得客户的滿意，促進業務發展。

（七）強化管理，加強內控合規建設

平時工作中注意加強重點崗位相互制約、重點環節流程規範、重點業務風險控制、重點人員行為管理、重點時段嚴密監控，嚴格執行總、分行相關禁止性規定，加強合規管理，做好相關制度的宣傳培訓學習，特別是員工違反規章制度的學習貫徹，不斷提高員工的制度意識和制度執行力。

五、對營業部或者分行的意見建議

無。