“12366納税服務熱線”（以下簡稱12366熱線）是國家税務總局為適應加強和改進納税服務工作需要，於2001年向國家信息產業部申請核批的全國税務機關特服電話，人工與自動語音相結合，全天候多功能優質化地提供語音服務，主要功能包括：納税諮詢服務、辦税指南服務、涉税舉報服務、投訴監督服務，國地税合併後12366熱線正式併網整合，對外統一號碼、統一標識、統一口徑，對內統一系統、統一制度、統一流程，真正意義上實現了税費“一鍵通答”，顯著提高了納税服務質效，納税人獲得感大大提升，為構建和諧徵納關係、提高納税人税法遵從度做出了突出貢獻。
12366納税服務熱線坐席（以下簡稱12366坐席）作為話務員，承擔了熱線的大部分職能工作，以筆者所在單位******為例，2019年1月12366熱線人工受理各類業務***件，比去年合併前同期增加***件，增長了***，徵收期間坐席日均話務量高達**件，通話時長日均**分鐘。在繁重的高強度話務壓力下，如何讓12366坐席始終保持高度的工作熱情和主觀能動性成為當前納税服務管理工作中亟待解決的問題，根據筆者在熱線工作的五年工作實踐認為：加強對熱線坐席的情緒管理是解決問題的關鍵。
一、情緒和情緒管理的含義
（一）關於情緒
情緒是指個體對本身需要和客觀事物之間關係的短暫而強烈的反應，是一種主觀感受、生理的反應、認知的互動，並表達出一些特定行為，是人的內心世界觀外在的表達方式，它是情緒智力的核心能力。情緒包括肢體、語言、動作、態度、聲音，有喜、怒、哀、樂、愁五種表現，分為正面情緒和負面情緒兩種，正面情緒是指以開心、樂觀、滿足、熱情等為特徵的情緒；負面情緒是指以難過、委屈、傷心、害怕等為特徵的情緒。負面情緒無論是對個人還是組織而言，危害都是很大的。如果長期的情緒困擾沒有及時得到解決，除了會降低個人的生活質量，還會使個人喪失工作熱情，影響個人與同事的人際關係以及個人的績效水平。
（二）關於情緒管理
心理學領域中的情緒管理是指通過研究個體和羣體對自身情緒和他人情緒的認識、協調、引導、互動和控制，充分挖掘和培植個體和羣體的情緒智商、培養駕馭情緒的能力，從而確保個體和羣體保持良好的情緒狀態，並由此產生良好的管理效果。
二、負面情緒誘因分析及情緒管理的重要性
（一）誘因分析
1.外部原因
（1）納税人維權意識不斷提升。隨着納税人知識水平的不斷提高以及新媒體時代日新月異的發展，納税人在税收徵納關係中的主人翁地位日益凸顯，維權意識強。納税人會基於自身的立場出發，對涉税諮詢的準確度、税務機關的辦結時效、辦税流程、管理員的態度甚至於將我省地税系統的各類申報軟件跟國税申報軟件進行縱向比較，時常撥打熱線抱怨地税申報系統存在弊病。諸如此類的問題對税務局的徵收管理、税收管理員的業務能力以及熱線坐席服務水平等提出了更高的要求。
（2）熱線接聽工作任務重壓力大。12366熱線接聽工作要求坐席反應快、業務精、綜合素質強。一方面要求坐席必須在最短時間內聽懂納税人的訴求，再將複雜的描述通過精確的分析歸納總結出重點並快速作答；二方面要求坐席在處理納税人意見建議、投訴、涉税舉報等各項業務時均要按照規定流程進行辦理；三方面整個通話自帶錄音，要求用語規範、符合電話禮儀，不能爭執和拒絕納税人合理訴求。簡言之，市局、省局、總局都能通過系統對坐席的工作情況進行監測和分析，包括其出勤情況、納税人滿意度、答覆準確度都有詳細的數據記錄，這就對熱線坐席提出了嚴格的工作要求，這種壓力遠高於其它崗位。
（3）各部門協調配合力度不足。12366熱線坐席在回答納税人諮詢時主要依據知識庫作答，但知識庫僅能解答部分税收政策，實際工作中因不具備徵收職能和管理職能，在涉及納税爭議和税收徵管問題時，作為熱線人員在協調處理時偶爾會感到吃力。加之目前主管税務機關、納税人、業務科室三者之間尚未建立起完整的答覆機制，導致很多徵管問題得不到及時辦理，嚴重影響納税人對12366坐席的滿意度，從而降低熱線坐席的主觀能動性和工作熱情。
2.內部原因
（1）熱線坐席工作的特殊性。12366坐席是以電話為媒體為納税人提供非面對面的涉税諮詢、投訴處理、涉税舉報等服務的工作人員，是現代通信服務業的重要組成部分。嚴格的工作要求，完善的監督和投訴機制以及日益增加的工作負擔，導致話務員長期處於高應激狀態。按照應激理論，當個體面對強度過大或者作用時間持久的壓力而應對資源不足時，將會產生心理困擾。因此，話務員這一行業是心理困擾的高危易感人羣。
（2）熱線坐席的崗位挫折感突出。挫折感是影響熱線坐席心理能力的重要原因。挫折是指人在目標實現過程中由於遇到無法克服的障礙，而產生的消極、緊張的情緒狀態。和税務局其他崗位相比，12366坐席工作業務要求高。但作為新興崗位，坐席人員在歸屬感、職務晉升等方面還有待改善，坐席人員的崗位挫折感更加容易凸顯。
（二）加強12366坐席情緒管理的重要性
1.情緒管理不當的危害。一是影響身心健康。長期的負面情緒會讓人的內分泌受到影響，形成生理上的疾病，持續的心理問題如果得不到調節，就會導致生理上的疾病，危害健康；二是影響人際關係。不良的情緒會影響人與人的和諧相處，增加管理的難度；三是影響組織績效。負面情緒嚴重影響當事人的績效水平，對待工作敷衍塞責、缺少積極主動作為意識。
2.情緒管理的積極意義。一方面能確保熱線服務工作的順利運行，避免熱線接聽過程中出現摔電話、互相指責等惡劣情況出現；另一方面能提升税務部門的良好形象，積極順應總局各項改革要求，着力於從職能型部門向服務型部門轉變，提高納税人滿意度，進一步構建出和諧的徵納體系。
三、情緒管理的應對策略
（一）坐席個人方面
1.經常關注自己的情緒。要做一名有意識的自我情緒的觀察者，在工作中不斷髮覺自己的情緒變化，筆者曾在電腦顯示屏下端張貼 “我心情很好”的便條用來安撫自己的情緒。熱線接聽中，常常有納税人因為系統出錯、網絡異常等客觀原因打進電話問責、抱怨。此時坐席人員會感到非常委屈，但值守熱線的特殊性要求我們不能頂撞納税人，不能急於為自己辯護。如果據理力爭只會使納税人情緒更加激動，降低税務機關的公信力和滿意度。因此要求我們一方面主動向納税人致歉，努力安撫納税人情緒；另一方面及時收集反饋問題至主管部門進行處理，並對後續辦理情況適時進行跟蹤回訪。在熱線值守工作中一定要有較強的責任心和平和的情緒，對待納税人所反應的問題要做到不推諉、不苛責、不抱怨。
2.適當控制自己的情緒。熱線接聽工作中偶爾會遭遇到納税人喋喋不休的抱怨甚至是怒罵，此時一定要心平氣和學會調節，多給自己一些鼓勵，多對自己進行積極的心理暗示例如：“我不生氣，這是工作職責。”“納税人也有苦衷”等，學會用同理心去體諒納税人。壞的情緒往往會使事情進一步惡化，只有適當地控制自己的情緒，才會阻止事情向更壞的方向發展，避免出現在電話裏面互相謾罵、扯皮的現象。近期在開展納税滿意度回訪調查時，很多納税人對12366表示質疑，不相信這是納税服務熱線。納税人對陌生號碼都有警惕心理也屬情理之中。
3.合理排解負面情緒。一是直面負面情緒。仔細分析產生的原因，不抗拒它，不受其影響，並想辦法解決或者改善它，可以找領導、同事多交流溝通，學會傾訴與聆聽，在此過程中不斷髮現自己的不足並改善。二是注重勞逸結合。下班以後可以適當放鬆，和家人朋友聚會，看一場電影，聽一些舒緩的音樂以緩解自己的焦慮和煩悶。三是培養更健康的生活方式。通過運動多鍛鍊自己的身體，多閲讀對身心有益的書籍，提升自己的綜合素質。
（二）組織建設方面
1.引入社會機制提升熱線職能。充分利用媒體和其他社會資源，媒體作為現代社會生活的重要參與者，在構建社會共識等方面發揮着重要作用。税務機關可以藉助媒體宣傳熱線工作，在宏觀上構建熱線話務員的職業形象，奠定熱線工作的倫理基礎，在促進熱線坐席能力提升和培養方面形成廣泛的社會共識。
2.加強對坐席的心理疏導。税務部門可以參照電信等企業的管理機制，對坐席人員開展較為成熟的心理培訓課程，儘可能幫助熱線坐席減少和消除負面情緒。同時要建立健全管理制度，通過發放書籍、開展講座、外出培訓學習等多種形式激發坐席人員的主觀能動性，減少心理障礙。
3.積極營造和諧的工作氛圍。一是加強人文關懷。從工作作風入手，變剛性管理為柔性服務，在嚴格落實崗位責任制的時候，幫助解決熱線坐席在工作中的各項實際困難。二是加強上下聯動。主管部門負責人要多與坐席探討熱線接聽中的熱點和難點，對納税人集中反應的問題要及時進行解決，為熱線坐席提供有力的組織保障和後勤保障。
4.建立健全12366熱線坐席選任機制。一是探索建立新入職公務員輪值制度。制定並下發文件明確輪值對象、輪值時間、坐席管理及考核辦法，確保每個年輕幹部都有一線窗口（如：辦税大廳、政務服務中心、12366熱線）鍛鍊經歷，在全系統樹立起從事税收業務工作的全員服務意識；二是着力把12366打造成税務幹部的培養基地。在幹部選拔任用方面同等條件下注重優先考慮有基層窗口工作經驗的人員，逐步完善12366坐席服務期滿輪崗制度，消除熱線坐席的崗位倦怠感，進一步提升工作積極性；三是建立激勵機制增加崗位吸引力。一方面在繼續教育、各級人才庫選拔考試等領域對12366熱線坐席敞開大門，優先為12366熱線工作人員提供便利，對考取財經類相關職稱或“三師”從業資格的熱線坐席，可適當給予獎勵；另一方面在年終評先評優等考核中適當向熱線坐席傾斜，提升其崗位認可度，使12366坐席逐步成長為納税服務崗位的生力軍，確保熱線坐席隊伍的長期穩定發展。
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