中國最早的一批涉外四星級賓館之一，在北京地區也是影響巨大的，不論從歷史還是資歷還是整體勢力，在中國酒店業裏也算是一個比較知名的航母。在對經濟型飯店核心競爭力要素的調查中，持續保持的產品與服務質量受到了各家企業最多的關注，反映了經濟型飯店企業經營者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產品和技術層面，提升到了支持系統和管理體系的競爭層面上。
一、總體水平
（一）市場供應：根據調查估測，中國住宿業市場上共有現代意義上的經濟型飯店連鎖品牌50家，已開業飯店數超過600家，已開業房間總數達50000間。目前，中國經濟型飯店市場上前十名品牌企業的成立時間都不長，平均年齡為四年，投資方有飯店行業背景的比例為50%左右，擴張模式主要以直營為主，直營店比例為70%，企業間尚未出現重大的品牌收購交易。
（二）分佈情況：中國經濟型飯店市場的飯店與客房區域分佈，突出反映了中國經濟型飯店典型的商務特徵，經濟和土地價格上漲最快的華東地區佔領了我國經濟型飯店的半壁江山，達60%以上。緊隨其後的是華北區和華南區。其中，由於華北的經濟型飯店平均體量小於華東區域，因此，華北區飯店比例為16%，而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區域格局在短期內將進一步延續。
二、產品特徵
（一）來源與規模。根據調查數據，在現有各品牌企業直營店改造前的物業中，屬於酒店改造的比例為51%，而新建物業為13%，説明了中國經濟型飯店的良性發展，對改善原有飯店行業資產質量、盤活國有資產、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。在現有經濟型飯店的物業中，89%是通過租賃來取得經營權，既減少了資金成本，又縮短了建設週期，但同時，也可能失去通過持有物業而獲得的物業升值的潛在贏利機會。
調查中發現，不同的品牌企業主流店態的主體規模、大堂、餐廳面積差距較大。當然，這種差距不排除由大部分物業為酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產品上差距較小，有較強的趨同性。在眾多參與調查的所有企業中，能提供正餐服務的單店比例僅為38%。
（二）服務項目。在調查中發現，公共休息區域、公共衞生間、停車場、中央消防系統、電梯、電視、電話、分體空調、室內衞生間、24小時熱水已成為所有經濟型飯店都配置的基本設施。在核心需求得到滿足的前提下，商務服務和自助服務設施的提供比例較高。但在提供的具體設施設備性能和服務品質上，不同的品牌表現不盡相同。
（三）市場趨勢。通過調查經營者對各項選址標準重要性的排列次序表明，目前主流經濟型飯店品牌關注的重點是商務型經濟型酒店，而對旅遊型經濟型飯店和社區型經濟型飯店的關注度較低，同時，對日益高漲的物業租賃價格也給予了較高的關注。
（四）人員狀況。在調查的經濟型飯店企業中，單店每間客房的人房比平均值均在0。5以下，其中，0。3～0。4的區間比例最大為54%。説明在勞動生產率的控制上，各品牌企業都給予了極大關注，並保持了一個適度的平衡。從業人員中18%的農民工、10%的城市下崗再就業人員的來源，生動地説明了中國經濟型飯店市場對弱勢就業人羣具有的較強吸納能力。
由於前述在經濟型飯店物業中50%以上為酒店改造，所以對36%的原酒店從業人員的來源也不難理解，同時，也進一步説明中國經濟型飯店對飯店資源的整體整合能力。
（五）客源情況。相對於國際上經濟型飯店市場50%以上的商務散客來源，中國經濟型飯店37%的商務散客的比例還有較大的上升空間。同時，隨着國內自助遊和休閒市場的升温，休閒度假散客的比例也有望提升。調查中發現，92%以上的經濟型飯店市場的客源為國內客人，8%為入境客人，現階段這樣的客源結構給了本土經濟型飯店極大的發展機遇。同時調查結果還顯示，平均逗留天數為1。92天。
三、酒店內部崗位
前廳部：
接待訂房、散客入住客人，接待團隊，辦理問詢，寄存行李，處理訂房，處理投訴。部分酒店將前廳收銀也列為正常管理之內。
客房部：
清掃客房、日常報修，預訂會議室、安排場地佈置，辦理入退房手續，預訂鮮花，清洗布草等。
餐飲部：
分為中餐、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等，合為一個部門，通常是獨立管理核算，接訂餐宴，會議室預訂，場地佈置，外賣團體訂餐安排等。
娛樂部：
接訂生日、婚禮、喜慶卡拉ok包廂預訂，散客表演場座安排酒水服務，點歌花籃預訂等業務。
保安部：
分為內保外保兩種，人員上面沒有明顯規定，通常輪班制，有時在外面曬太陽，有時在大廳內吹空調，職責就是車輛安排，如遇突發事件緊急處理，監控監視，員工安全安檢培訓等。
銷售部：
銷售酒店內可以出租、經營的任何產品，主要與旅行社、公司主要負責人進行聯繫，有司機。銷售部還進行定期酒店營銷活動的組織與安排。團隊的預訂等。
人事部：
負責人員招聘解聘、入職員工培訓，與勞動部門協調並定時跟蹤酒店一切人事規定是否與勞動法密切掛鈎。負責人員晉升，人事考勤等。
財務部：
負責酒店營收支出，還得管理各個營業部門安排的收銀員的日常工作。
後勤部：
分為醫務室、洗滌部、員工飯堂、醫務室員工飯堂。
行政部：
通常為酒店最高決策層部門，負責酒店行政規定、參與人事調動統籌、銷售營銷方案批閲，行使總經理權力。
工程部：
負責酒店設備設施維修。
採購部：
獨立核算的一個部門，與後勤部掛購，又受財務部經濟管理，服務於各個營業部門的物品採購。
算起來，我在國湘大酒店已工作將近一個月，從最初的不適應到現在的得心應手。不敢説，自己已經達到了什麼水平，只能説對酒店餐飲服務這個行業有了更加深入的.瞭解。
附表1：國湘大酒店餐飲部工作時間表
9：30――10：30 集合，打掃包廂衞生
10：30――11：00 午飯時間
11：00――2 ：00 工作時間
4：30――5 ：00 晚飯時間
5：00――8 ：30 工作時間
剛來的時候，比較辛苦，因為還需要培訓（8：00――10：00），學習相關的一些理論知識和基本操作，如：鋪枱布，擺台，折花……像我初涉這行業，可以説是“現學現賣”，肯定少不了鬧笑話，例如擺十人台位，我總是擺八人台位，擺完之後還自言自語，怎麼多兩套餐具呢，劉鵬（同事）説，你再仔細數數看。我一數，暈，桌上可不是隻有八套，我説呢，怎麼平白無故多兩套出來！
從來都不覺得自己嬌生慣養，但實際上，我也是一個啥也不會做的“米蟲”。拖地，擦傢俱，洗杯子這些小事雖然會做，但是卻總是做不好，達不到要求。現在，這些事情成為我每天生活的一部分，總算學會不在剛拖完的地板上留下自己的腳印，慢慢地，洗好的杯子上也不再有殘留的痕跡，雖不值得誇耀，自己心裏感覺還是挺自豪的。
餐前的準備工作是不難的，只要多練習幾次，細心一點，就能達到不錯的效果。
鋪枱布是我最喜歡做得事情之一了。漁翁撒網式，推拉式，抖鋪式是最常見的3種鋪枱布的方法。我用得最多的是推拉式，換下髒兮兮的枱布，拿上一塊乾淨的白色枱布，稍微整理一下，然後“譁”地一聲甩出去，枱布如在半空中搭起一座拱橋，然後平穩地落下，真是太有成就感了。我是練了好久，才練成一次就把枱布乾淨利落地甩出去，果然“有多少付出，就有多少回報”！
折花，一件我認為很藝術的事情。一條普普通通的餐巾（必須是正方形），經服務員的手稍一擺弄，簡潔明瞭的馬蹄蓮就成型了，更有神似的大白菜，花相芍藥，梅花報春，翠葉挺立，孔雀開屏，星形扇葉……餐巾主要有棉質和滌綸兩種，就定型性而言，棉質的優於滌綸的，而且滌綸的不吸水，去污能力較差。國湘使用的是橘黃色和白色的滌綸餐巾，所以定型性差了點，折出來的花效果不是很好，總有點搖搖欲墜的感覺。
象現在淡季，有客人的時候，自然為客人服務；沒有客人，那可就不輕鬆了，因為為客人服務的時候還能走動走動，可沒有客人時，就得站台（站立迎客），動不動就是好幾個鐘頭，一天下來，感覺腳都不是自己的了。
我的觀點是，一個好的酒店，除了要有響應的設施外，好的服務也是必不可少的。而人與人的交流和相處又是最難的，東西它不會動，不會跑，只要多練習幾次，就有一定的成果。可面對不斷變化的客人，挑戰就大多了。邵陽的客人是出了名的難伺候，如果我能夠在這裏從容地面對客人的刁難，那麼這個月的實習可以説沒有白費。
一、總體水平
（一）市場供應。根據本次調查估測，截止xx年底，中國住宿業市場上共有現代意義上的'經濟型飯店連鎖品牌50家，已開業飯店數超過600家，已開業房間總數達50，000間。
（二）總體特點。目前，中國經濟型飯店市場上前十名品牌企業的成立時間都不長，平均年齡為四年，投資方有飯店行業背景的比例為50%左右，擴張模式主要以直營為主，直營店比例為70%，企業間尚未出現重大的品牌收購交易。
與發展相對穩定的中國高星級飯店市場相比，中國經濟型飯店的市場供應，具有強烈的反差性。一是經濟型飯店業態處於較為高速的成長期，二是本土品牌佔據較大的市場份額，三是市場擴張方式以直接投資為主。
（三）平均增長率。xx年，市場供應前十名的經濟型品牌平均增長速度為74%，基於各品牌企業在成立時間、擴張模式、市場戰略、區域佈局、資金供應等不盡相同的主導因素，上述前十強增長率差距較大，生動地反映了xx年度中國經濟型品牌成長過程中的波動性。因此，74%的平均增長率也僅是一個平均值的概念。
（四）分佈情況。xx年中國經濟型飯店市場的飯店與客房區域分佈，突出反映了中國經濟型飯店典型的商務特徵，經濟和土地價格上漲最快的華東地區佔領了我國經濟型飯店的半壁江山，達60%以上。緊隨其後的是華北區和華南區。其中，由於華北的經濟型飯店平均體量小於華東區域，因此，華北區飯店比例為16%，而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區域格局在短期內將進一步延續。
二、產品特徵
（一）體量。中國經濟型飯店的平均體量達到了127間，尤其是莫泰168以平均244間的規模不斷地挑戰市場的極限與業界的驚訝。500多間房的莫泰168延安西路店，在xx年底以開業半年的時間就達到了100%的出租率的事實不僅體現創新的力量，也進一步證明了中國經濟型飯店市場的潛在容量。
（二）來源與規模。根據調查數據，在現有各品牌企業直營店改造前的物業中，屬於酒店改造的比例為51%，而新建物業為13%，説明了中國經濟型飯店的良性發展，對改善原有飯店行業資產質量、盤活國有資產、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。
在現有經濟型飯店的物業中，89%是通過租賃來取得經營權，既減少了資金成本，又縮短了建設週期，但同時，也可能失去通過持有物業而獲得的物業升值的潛在贏利機會。
調查中發現，不同的品牌企業主流店態的主體規模、大堂、餐廳面積差距較大。當然，這種差距不排除由大部分物業為酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產品上差距較小，有較強的趨同性。在眾多參與調查的所有企業中，能提供正餐服務的單店比例僅為38%。
（三）服務項目。在調查中發現，公共休息區域、公共衞生間、停車場、中央消防系統、電梯、電視、電話、分體空調、室內衞生間、24小時熱水已成為所有經濟型飯店都配置的基本設施。在核心需求得到滿足的前提下，商務服務和自助服務設施的提供比例較高。但在提供的具體設施設備性能和服務品質上，不同的品牌表現不盡相同。
（四）市場趨勢。通過調查經營者對各項選址標準重要性的排列次序表明，目前主流經濟型飯店品牌關注的重點是商務型經濟型酒店，而對旅遊型經濟型飯店和社區型經濟型飯店的關注度較低，同時，對日益高漲的物業租賃價格也給予了較高的關注。
在對經濟型飯店核心競爭力要素的調查中，持續保持的產品與服務質量受到了各家企業最多的關注，反映了經濟型飯店企業經營者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產品和技術層面，提升到了支持系統和管理體系的競爭層面上。
（五）人員狀況。在調查的經濟型飯店企業中，單店每間客房的人房比平均值均在0。5以下，其中，0。3～0。4的區間比例最大為54%。説明在勞動生產率的控制上，各品牌企業都給予了極大關注，並保持了一個適度的平衡。
由於前述在經濟型飯店物業中50%以上為酒店改造，所以對36%的原酒店從業人員的來源也不難理解，同時，也進一步説明中國經濟型飯店對飯店資源的整體整合能力。
從業人員中18%的農民工、10%的城市下崗再就業人員的來源，生動地説明了中國經濟型飯店市場對弱勢就業人羣具有的較強吸納能力。
一個月的實習生活雖短，但它卻使我流連忘返。
首先是關於黃鶴樓這個連鎖店的簡介，然後根據其連鎖店性質闡述了飯店集團，接下來的七大塊內容分別為：服務質量，飯店人力資源管理，廚房生產，宴會管理，菜單，飯店組織結構圖，飯店企業文化。這些都是通過把實習感受，實習所得與以前學過的理論知識結合起來而完成的。
實習經歷：7月31日—8月25日，盯六廳10號，11號，12號桌
8月26日—9月1日，盯“靜川”“三峽”雅間
有人曾説過，人生的歲月是一串珍珠，漫長的生活是一組樂曲，而温馨感人的經歷是其中最精彩的樂章，由於某種經歷而獲得的獨特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財富。幸福不僅是已取得的成果，也是奮鬥的過程，正如項鍊上的珍珠，每一顆都應是閃光的，震撼心靈的那些往昔經歷，像潔白的雪，美麗的雨離去後，讓人久久不捨，其實他們並沒有離去，他們留在我們身上，開闊了心靈的視野。是的，猶如這次實習，當時看來無所謂的事情返校後講給同學聽後，不愉快的心情都“揮發”掉了，留下的都是一些温馨感人的經歷和震撼心靈的往事。
去年暑期，我是在客房實習，今年我選擇了餐飲。
黃鶴樓大酒店在所有權上隸屬於蒙達麗大飯店，蒙達麗大飯店是集餐飲，住宿，娛樂等於一體的一家大飯店，黃鶴樓大酒店是其餐飲部，它的餐飲部於20xx年8月18日正式加盟黃鶴樓這個飯店集團，在我們所學過的經營方式中，它屬於委託經營，自從加入黃鶴樓這個連鎖店以來，餐飲部的營業額直線上升，應為飯店集團有它獨特的優勢：
1。是市場優勢，利用集團的聲譽和名氣產生品牌效應，增強市場吸引力，憑藉集團的實力和條件，擴大廣告，宣傳的範圍和效果；
2。是經營管理優勢，集團擁有一套先進的管理方法和操作規範，每個成員必須嚴格遵守，有利於提高成員飯店的管理水平和服務質量，組織所屬飯店進行相互交流，取長補短。
3。資金優勢。集團以入股，合資，合作，貸款等方式在資金上大力支持成員飯店，產權的多元化有利於提高資金利用效率，集團將千方百計幫助成員飯店實現贏利，以防止出現財務困境，以此來維護集團聲譽。
4。人力優勢，集團擁有大量的各類專門人才，成員飯店憑藉集團的聲譽也容易吸引人才。通過內部調配和調動，不僅容易解決成員內部人員短缺問題，而且也有利於提高和提升部分有才幹的人員到管理崗位。
5。成本優勢：物品的統一採購和批量化降低了成本，廣告的統一製作和宣傳降低了費用。
當然任何事物都有利有弊，飯店集團亦然。1。成員飯店的經營負擔加重，投資收益減少，在我所實習的飯店，資方和管理方簽訂合同時，約定的管理費為營業額的2。5%。2。成員飯店受集團的管理和干涉，容易在人事，財務等方面產生摩擦。黃鶴樓在這方面也體現的很突出。在人事方面，管理方給臨河黃鶴樓調來一位領班，但投資方拒絕那位小夥子當領班，而把他下方為服務員。
從很多方面，我可以看到管理方老總所表現出的管理藝術，與大家打成一片，不過工作的時候，亦然特別嚴肅，認真。資方老闆要的是效益，他認為基層員工再苦再累都是應該的，他從不與服務員交談，失去了“民心”。有時甚至剝奪服務員的利益。顯然資方的管理很不講信用，而且既要馬兒快跑，還不想給馬兒多吃草。現在，服務業提倡人性化管理，其口號為“顧客至上，員工第一”，説的就是飯店盡力滿足基層員工的需要，基層員工再去滿足顧客的需要，其實，這是一種需要的傳遞，飯店最終還是把需要讓渡給顧客，最終會得到顧客的認可。
餐飲業也是一個情感型行業，以人的服務為精髓和特質，人格化服務是其主體產品和靈魂產品，餐飲業已經度過了它的暴利時期，呈現初供過於求的現狀，硬件上的競爭已經不是主要競爭方面，各家酒店都把着眼點放在服務質量的競爭上，飯店服務質量具有整體性和多次服務的特性。飯店作為一個服務性企業，它的經營運作是羣體合力的。因此，他的服務質量是一個通過一系列相互聯繫相互支撐的整體服務活動來體現。顧客也是從飯店服務的整體過程和整體形象來評價飯店的服務質量。飯店服務的這種整體評判尺度，對飯店服務人員，服務過程和服務設施的各個服務接口上的銜接，都提出了十分明確的要求。
服務質量包括服務設備設施質量，勞務服務質量，實物產品的質量，環境氛圍質量，安全衞生質量。實習的時候，我發現一個問題：就是上至老總，下至員工，對服務質量的理解過於狹小。單純認為服務態度好就是服務質量好。按等級標準來説，首先是服務項目，缺少了應有的服務項目，很多服務內容自然上不去。服務態度固然重要，但並不是説服務態度好，服務質量一定就會高，當客人爆滿，生意火紅的時候，廚房生產能力，速度是有限的，有些客人就會因上菜慢而不滿意了，這是服務效率問題。
在提高質量方面，我們一定要做到把握主動權，克服坐門等投訴，而要走出門去抓質量。主動與被動之間僅有一字之差，卻反映了兩種截然不同的工作思路。我們都知道有一種管理方法叫全面質量管理，且不説其具體內容，我要説的是在這個循環中建立質檢的必要性。質檢部作為一個獨立的部門出現後，它會盡職盡責的完成本職工作。在沒有質檢部，由本區域管理人員代行質檢時，很容易出現“徇情枉法”。在服務中，有兩個誤區，一是認為區區小事，不足為奇，在實踐中忽略對細節的重視，一是以無微不至才是優質服務。實際上服務不能過頭，恰到好處才是最佳服務，服務人員應該把握好服務的“度”。一個有效的方法就是在滿足客人需要的情況下，縮短“真實瞬間”，以減少出錯機會。從中，我們也看到了第一線服務人員的重要性，所以，要進行人力資源管理。
在市場經濟條件下，飯店業的競爭愈演愈烈，人們越發感到市場競爭歸根結底是智力之爭，人才之爭。飯店業是服務性行業，是勞動密集型行業，同時又是情感密集型行業。員工服務的以對象是需要情感的賓客。現代飯店業的發展趨勢表現在對各類水平和服務質量的要求越來越高。現代管理學認為，一切管理工作均應以調動人的積極性，作好人的工作為根本。所以對飯店從業人員的管理又是服務質量的保證。一句話，為了提高服務質量，為了創效益，我們必須進行人力資源管理。
對人力資源的管理首先是從對員工的招聘開始的。我們常見的招聘方式有：電話廣告，雜誌宣傳，廣告欄裏的廣告單等。這是招募人員的前湊，然後開始對人員進行選拔。選拔時，要進行智商測試和個性測試。通過對人員資料的審核，通過面談，測試等決定是否錄用。錄用後，就開始了培訓這一關，對員工的培訓是非常重要的，培訓可以提高員工的專業技術素質，進而提高服務質量。培訓可以降低損耗和勞動成本，還可以減少事故的發生，培訓可以降低員工的流動率，提高生產效率，培訓還可以增強員工的紀律性，提高團體工作協調能力，進而增強團體凝聚力，培訓內容包括對職業道德，知識能力培訓。職業道德是員工身上體現的精神面貌與社會行業的總合。
飯店職業道德植根在員工深層次服務中，直接影響賓客的心理感覺和身體健康，飯店職業道德的培養過程就是將職業規範轉化為品質的過程，也是提高員工心理素質的過程。説到職業道德，使我又想到了實習生活。飯店員工的文化素質一般較低，尤其是前廳服務人員，傳菜員，後廚廚師。這就不可避免地加大管理的難度。例如，他們喜歡佔點小便易，私拿酒店的低值易耗品。記得在舉辦某次宴會的時候，作為服務員的我在宴會大廳拾到100元錢，然後交給經理。事後，這位經理很平淡地把這100元錢交給吧枱，再交到財務作為營業外收入。我並不是希望他在例會上怎麼表揚我。只是覺得這樣的事情宣傳一下比較好。至少我是酒店的一員，我的誠實代表了酒店的誠信。可她自始至終都很平靜。對服務人員知識的培訓重點在於掌握本崗位所需的知識，這是按速成性，需發性，階段性的原則進行培訓的，能力培訓是飯店培訓的核心和重點。
飯店員工績效考核是人力資源開發與管理的重要內容，考核必須堅持以貢獻為主，長處為主的原則。堅持客觀準確，公平公正的原則，堅持平時考核重於定期考核的原則，考核可以按定量考核，定性考核，考勤記錄考核，也可以是三者的結合。
飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素，也是飯店人力資源管理必然要研究的內容。因為金錢，物質酬勞不僅直接涉及到飯店的費用支出，而且直接影響到員工工作積極性的調動與發揮。酬勞主要包括工資制度，獎金和福利待遇。就拿我實習的酒店來説，服務員的工資結構是這樣的：
基本工資：新服務員是260，老服務員是300。效益提成是個人推銷飯菜的1%。瓶蓋費。全勤獎（老服務員）。月度優秀服務員獎金為200。傳菜員的固定工資是440元，迎賓員是500元。領班工資由700元降至600元。
廚房是餐飲產品的生產場地。廚房管理是餐飲管理的重要環節。廚房管理的成功與否對菜餚質量，食品成本，餐廳服務質量及客人和飯店的利益都有着舉足輕重的影響。廚房生產控制的目的是通過對廚房進行科學化管理，有效地控制廚房生產過程中的浪費。吸引更多的顧客光顧。從而獲得最佳的效益。廣義上的廚房生產包括採購，驗收，貯存，廚房生產。採購時要進行質量控制，數量控制和價格控制，採購成本直接關係到廚房生產成本。因此，對採購人員的素質有一定的要求：有強烈的進取性和責任感，有較豐富的商品知識，有較強的社交活動能力，有一定政策水平和理論知識，廉潔。驗收要遵循一定的程序，建立科學合理的驗收體系：選用稱職的驗收人員和實用的驗收設備，器材。
宴會往往集飲食，社交，娛樂於一體，是人們為了一定的社交目的而舉行的高級聚會。由於他規格高，影響大，服務講究，利潤頗豐，故歷來受到酒店經營者的重視。一個高標準的宴會在一定程度上代表了一個酒店餐飲服務的烹調技術的最高水平，同時透過某個酒店的宴會，也折射也一個酒店的餐飲服務管理水平，對提高整個酒店的經濟效益和社會效益都有着十分重要的意義。
我實習的酒店舉辦的宴會特別多，主要有婚宴，壽宴，機關團體宴，滿月宴，喪宴。宴會設計是根據賓客的要求和承辦單位的物質條件和技術條件等因素對宴會環境，枱面，菜單及服務程序等進行統籌規劃，並擬出實施方案和細則的創作過程。宴會設計要根據人，物，境，時，事對宴會場境，宴會枱面，宴會酒水，宴會服務及程序，宴會設計時突出主題，特色鮮明，安全舒適，美觀和諧，科學合算。
服務員和酒店都希望能多舉辦宴會，對於酒店來説，由於宴會統一製作菜餚，對原料浪費較少，因而舉辦宴會能給酒店帶來豐厚的利潤；同時，宴會還有一定的宣傳效果，對於服務員來説，宴會一般都是288，318，368標準，兩桌的提成比較可觀，而且宴會服務是集中勞動，集中休息，所以黃鶴樓大酒店接待的宴會特別多，小到三四桌的滿月宴，大到五六十桌的婚宴，有時一天要舉辦三場宴會，9月1日那天共計57桌在同一天的上午舉辦，一樓都是288標準，二樓都是368標準，當天上午營業額近1。4萬，下午晚上一樓接着接待零點，一天的收入比較可觀，黃鶴樓的宴會預定很好，因為經推出了一系列的優惠政策：10桌及以上免費為客人請歌舞團，免費攝像且送一桌。這也是一種營銷手段吧！
菜單是餐飲經營者向客人推出的聯貫市場供給和客人需求的菜點目錄，在餐飲經營活動中，菜單一面聯繫經營者的產品供給，一面聯繫就餐客人的市場需求，成為餐飲管理開展市場營銷和的橋樑。
黃鶴樓大酒店的菜單隻有三種：零點菜單，宴會菜單，團體會議菜單。其零點菜單設計的比較有特色：古色古香的黃鶴樓祝你更上一層樓，菜單裏有説明和圖片。會議菜單和宴會菜單由預定員保管，無論哪個標準八涼十熱送果拼這個標準是不變的。268和288標準相差不大，也就是換兩個稍高檔點的菜。268和388標準就不一樣了，388講究搭配，雕刻和菜品質量。
在激烈的市場競爭中，競爭的着眼點由價格競爭轉到質量競爭，現在提倡的`是文化競爭，文化競爭能力是最高層次的質量競爭，是高品位有競爭，是適應市場需要的競爭。
飯店文化要突出個性，文化要示個性，個性帶來形象，形象增強競爭力，飯店文化要有特色，注重細節，有特色。永遠都不會忘記上午下午晚上例會結束時黃鶴樓全體員工呼喊的企業宗旨：親情服務，互相關愛，腳踏實地，永遠第一，微笑！微笑再微笑，努力努力再努力！
4月19日，我和同學早早的起牀，帶上近日準備好的問題，開始了我們的酒店調查之旅。
剛開始的時候，我們調查的是一家快捷酒店----君怡快捷酒店。但不近人意的是，該酒店經理説已經有人來做過調查了，接着又説他們現在很忙，讓我們下午再來。其實我們都知道，他們只是在搪塞我們而已。所以，我們大家決定放棄這一目標。
後來，我們仔細想了想，可能這條街已經被其他同學調查過了。所以我們開始轉移目標，找了一條比較偏、酒店相對也比較多的路線。接着，我們調查的一家酒店是---城市之家商務賓館。看着酒店大堂的裝飾，就我個人來説，信心並不是很足：先前的一家快捷酒店都拒絕了我們，而眼前這家相對來説比較上檔次的酒店會接受我們的採訪嗎?
但結果證明我們的顧慮是多餘的。雖然我們沒有和酒店的經理或負責人正面交談，但服務人員很熱情，很隨和，讓我們感到很輕鬆。面對服務人員，我們小組成員臨時想了幾個問題，因為我們先前準備的問題都是針對管理階層的。交談過程中，一位男服務員向我們解説了他們酒店的服務宗旨：每天發現不足，每天讓自己進步一點，每天讓顧客滿意多一點，每天都發揚團隊精神。在採訪過程中，給我感觸zui深的就是，前台小姐一直是微笑的，我想這是我們大部分同學所欠缺的，也正是zui值得我們所學習的。一場採訪下來，我們感覺真的收穫良多。我想，那是無法用理論的專業性術語來描述的。從另一方面來説，這次採訪的成功也增強了我們做好接下來酒店調查的信心。
在上週末的踩點過程中，我發現規模比較大，設施比較齊全的酒店要數禾香園大酒店(除去已被採訪過的金滿樓匯源國際大酒店、翰林?金環大酒店、華夏大酒店等大型酒店)。所以我就建議同伴們向這家酒店“進軍”。可zui後，我們的熱情遭到了別人的回絕。剛進去的時候，我們被警衞攔住了，待我們説明身份，以及意圖時，他還很熱情地給我們指明方向。走進前廳時，我們發現一位着裝不同的工作人員，便猜想她大概是領班或是部門經理。所以針對這一情況，我感覺我們犯了一個不可原諒的錯誤。既然我們已經意識到她是一個相關負責人，就不該要求她可否讓經理出來和我們談談。這樣會讓她顯得很沒面子，同時也讓我們顯得很沒禮貌，沒有一個酒店人所具有的素質。zui終，我們的採訪以失敗而告終。也許這並不是失敗的原因，但不得不引起我們的注意。不管將來從事什麼職業，敏鋭的洞察力和見機行事的能力都是必不可少的。
考慮到酒店一般只有在上午和晚上比較空閒，所以我們決定在接下來的時間再採訪一家酒店。一路上我們看到了很多酒店，但zui終定位於陽光商務大酒店。這一次，和我們交談的是餐飲和客房部的經理。針對這一比較成功的採訪，我想做一下詳細的闡述。
學生：您好!我們是宿州學院酒店管理專業的學生。我們做這個社會調查，是想了解一下關於宿州酒店業的發展狀況。首先，我們想了解一下您們酒店的發展史。
經理：我們酒店開辦有四年了，還談不上什麼發展史，只是剛剛起步而已。
學生：您感覺經濟危機給貴酒店造成了哪些影響?
經理：怎麼説呢，宿州是一個比較窮的城市，所以我們這些酒店並沒有受到經濟危機多大的影響。
學生：那貴酒店目前的人員招聘是怎樣做的?對學歷有要求嗎?
經理：沒有。只要你有能力，有豐富的工作經驗，工作表現良好，我們就錄用(試用期三天)。大學生又怎樣?即便你的學歷再高，如果沒有相應的技能和才幹，我們照樣予以否決。
學生：我想，在管理過程中，員工多多少少會出現不滿情緒。對此，您們作何處理?
經理：我們酒店實行的是軍事化管理。無論是在管理還是在對客服務過程中，員工要做的是絕對服從，事後再提出自己的意見。我想，這樣才可以在顧客角度做好酒店工作，在員工角度做好管理者的工作。
學生：我感覺您説的非常有道理。就我們對宿州的瞭解，感覺酒店還挺多的，尤其是商務型酒店。面對如此激烈的行業競爭，貴酒店會怎麼去與之抗衡呢?
經理：實力!我們會不斷地做好每一個細節，讓更多的顧客更加滿意。同時我們也會積極聽取顧客意見，以改良我酒店的管理和服務體系。
學生：我們想了解一下，貴酒店主要以什麼樣的接待為主?
經理：我們酒店主要以散客為主，同時也與一些固定單位簽約訂單。
學生：我們都知道現在提倡個性化服務，那貴酒店有沒有什麼特色服務呢?
經理：沒有。我們的服務比較大眾化，就我們宿州的經濟發展，顧客的消費水平也比較大眾化。
學生：在服務過程中，您們對員工有何要求嗎?
經理：我們要求服務人員接待顧客時，三米之內微笑、點頭示好。
學生：像您擔任兩個部門的經理，繁雜的事情應該挺多的。那您們的總經理會經常來嗎?他，又是以什麼樣的方式來管理下屬的呢?
經理：我們總經理平時都會來酒店視察的，看看各方面的工作是否做得到位。同時，他也主要是以軍事化的方式來管理員工的。
學生：我們想，您當經理也有一段時間了。根據您在酒店工作的經驗，您的感觸是什麼?
經理：從事這個行業讓人變得更成熟，同時也鍛鍊人的口才。
學生：我們想問的zui後一個問題是：貴酒店的發展與改革方向是什麼?
經理：怎麼説呢，主要是做好目前的、分內的事情吧。
學生：好，謝謝您，耽誤您這麼長時間。祝貴酒店能夠越做越好，服務更多客户，不斷實現您們的價值。
由於時間關係，我們只做成了兩家酒店的調查。雖然結果並不是很理想，但zui起碼我們得到了鍛鍊，獲得了無法從他人那裏獲得的經驗。所以，我們小組成員決定繼續這項酒店調查，儘自己的努力把它做好。
5月12日，我們小組成員終於達成共識，決定繼續我們的酒店調查活動。儘管太陽很烈，天氣也很悶熱，但我們並沒有在乎這些，毅然決定利用下午的空閒時間去完成這項調查。
在上一期的調查報告中，我已經談到我們的採訪遭到了幾家酒店的拒絕。然而這一次我們並沒有轉移陣地，依然把目標鎖定在那幾家酒店上。經過小組成員的一番深入探討，考慮到酒店規模和硬件設施，zui終我們把目標確定為禾香園大酒店。
説真的，我們大家的底氣都不是很足，畢竟自己的熱情已經被別人潑過一次冷水。如果這次再遭到拒絕的話，我估計我們再也不會踏進這家酒店了。也許，這從一定程度反映出我們的意志不夠堅定，但我想，即便在我們的再三要求下酒店接受了採訪，那種效果也不會是我們想要的。
雖説底氣不足，但我們還是鼓足了勁，表現的信心十足、有備而來。可是當我們與門衞打過招呼，準備進去的時候，發現停車場停了很多車，並且有很多人出入。後來看到橫幅才知道，這家酒店今天承辦了一場婚宴。考慮到此時酒店人員的工作比較繁忙，接受採訪的機率比較小，所以我們決定等宴會結束後再來試一試。就這樣，我們大約等了一個多小時。通過大門徑直望去，發現幾名服務員在餐廳門口站着，很是悠閒。看看時間，已經兩點多鐘了，於是我們決定正式向這家酒店發出挑戰。
令人欣慰的是，這家酒店的工作人員接受了我們的採訪。由於該酒店的經理已經下班了，所以和我們交談的是吧枱收銀員。雖然結果沒有達到我們的預期目的，但不管怎樣，相對於先前的被拒絕，這也算是屬於我們的一種成功吧。
同上次報告形式一樣，針對這一次採訪，我也想對其過程中所談及的內容作一下闡述。
學生：您好，很高興您能接受我們的採訪。
收銀員：不客氣!
學生：請問您能否向我們談一談貴酒店的發展歷史?
收銀員：我們酒店已有五六十年的歷史了。它先前是農業局招待所，現在是經營。
學生：我想，每一個成型的酒店都有自己獨特的管理和服務理念。那麼，能否請您談一談貴酒店一些相關的理念?
收銀員：可以。我們的管理理念是團隊合作，服務理念是微笑服務。同時，我們的口號是：我們是禾香園的主人，我們要以飽滿的熱情、優質的服務、美味的佳餚，共創禾香品牌。
學生：從規模和硬件設施來看，我想貴酒店應該屬於綜合性酒店吧?
收銀員：對!但我們主要提供住宿和餐飲，並且現在的__已經被私人承包了。
學生：另外，我們也想問一下，就是貴酒店有餐前例會制度嗎?如果有的話，能否為我們作一下詳細的介紹呢?
收銀員：有，並且是每天必須的。一般情況下，例會由領班主持，要求所有員工參加，包括廚房工作人員。
學生：那您們的總經理出席例會嗎?
收銀員：一般不，除非有重要的事情要宣佈或通知。
學生：據我們對宿州酒店的初步調查，感覺有吧枱服務的酒店並不是很多。那麼在這一塊，您們是怎麼做的呢?主要職責又有哪些?
收銀員：其實，我們做的也不是很規範，僅限於提供一般性的酒水，並且我們的工作主要也就是收銀。
學生：那貴酒店員工的待遇如何?有無福利或開瓶費什麼的?
收銀員：兩者都沒有，我們員工只有工資，另加酒水費。
學生：作為酒店從業人員，我們知道，是否可以收小費現在一直是個熱烈的討論話題。那我們想問的是，貴酒店在這一方面是作何規定的?
收銀員：我們酒店不允許服務員收取客人的小費。並且，在宿州這個地方也很少有客人給小費。所以，收小費現象在我們酒店基本上沒有發生過。
學生：好，謝謝!很高興您今天跟我們説了這麼多。
收銀員：不客氣，這是我們應該做的。
針對對以上兩次採訪過程的闡述，我主要列出了一些成功的調查內容。接下來，我想單獨就我個人在調查過程中所發現的問題作一下小結，並本着就事論事、對事不對人的原則發表一些自己的看法。
(一)酒店服務人員無服務意識
當我們進入酒店時，服務員見我們不是來店消費的，一臉漠然。這不禁讓我們對服務意識產生一番思考。我們都知道，服務員是顧客進店後接觸zui多的對象，是打造酒店核心競爭力的一個很重要的個人要素。服務是否具有滿足顧客需求的能力直接決定了顧客的滿意度，從而影響着酒店企業本身的發展。在我看來，服務意識的強弱就是衡量一個服務員優秀與否的一個重要尺度。它主要表現為服務的熱情、周到和主動，給賓客以賓至如歸的家的感覺。而服務意識的一個重要表現就是服務態度。顧客到酒店接受服務，服務人員的態度在很大程度上影響着他對整個酒店服務的印象，併成為他評價酒店服務質量的重要因素。
另外，説到服務意識，我們不難想到微笑服務。()微笑是人際交往、同事合作、為客服務中的致勝法寶。在這次調查中，所有被採訪的酒店都談到了微笑服務，我想這幾乎是所有酒店所強調的。但實際上不少酒店員工服務中的微笑只是職業化的微笑，給客人的感覺是應付和敷衍，而非發自內心，缺乏情感和親和力。所以，我認為酒店應加強對員工的微笑培訓。因為我們在工作中如果懂得如何微笑，如何笑得zui真、zui美，工作質量和工作效率就會大大提高，顧客會感覺到你的親近，會感覺到你的優質服務，感覺到你的自信、素質、涵養及服務意識，會成為我們的忠誠顧客，會為我們引來和推薦來新的客源，並zui終促進酒店的生存和發展。
(二)酒店產品無特色，服務無個性，無創新意識，多數酒店具有雷同性
顧客來到酒店，追求的是高質量的服務和高品位的享受，一般情況下具有強烈的自尊感，同時也具有各自的物質需求和獨特的精神需求。對此，酒店應極力予以滿足，以獲得顧客的滿意。酒店服務從“標準化服務”到“個性化服務”以及過度到現在的為顧客提供的“超值服務”的理念，是酒店服務理性化的體現，同時也是求得顧客認同，併為酒店創造效益的必然之路。
新鮮的事物總能引起人的興趣和慾望。所以在我看來，酒店未來的發展中，有特色的產品和個性化服務會使酒店在市場經濟中呈現出強有力的生命力和競爭力。反之，則面臨生存和發展的危機。因此，酒店在為所有顧客提供規範化、標準化服務的同時，更應追求為不同的顧客提供具有針對性、個性化的服務。
(三)絕大多數酒店不注重細節服務
高質量的酒店服務應多多關注細節。細節服務往往能給顧客留下深刻的印象，為顧客口口相傳打下較好的基礎。然而，現在不少酒店在服務過程中對細節有所忽略，所關注的只是表面的、大概念的、幾乎所有酒店都能考慮到的問題。我想，如果再這樣下去的話，酒店是很難在這個領域有突破性的發展的。所以，我希望這些酒店能夠意識到這個問題，並採取措施，爭取做到高質量的服務。
(四)服務員對客服務方式千篇一律
服務質量應該是隨着不同顧客的滿意程度而變化的。在酒店服務過程中，有的顧客對彬彬有禮的程式化服務感到滿意，但有的顧客會因古板、無創新而反感。因此，不同的顧客、不同的事物、不同的情境、不同的場合會產生截然不同的滿意程度，這就要求我們面對不同的顧客注意觀察，以提供針對性服務，而不是千篇一律的服務。
(五)多數酒店對服務人員進行崗前培訓似乎成了一種形式，而無多大實效，同時也忽略了對後勤人員的培訓
培訓是酒店成功的必由之路，是酒店發展的後勤之所在，同時也是一種管理。培訓就是按照一定的目的，有計劃、有組織、有佈置的向員工灌輸正確的思想觀念與酒店文化，傳授工作經驗、管理知識和服務技能。
雖然我們採訪的這幾家酒店都對員工進行崗前培訓，然而當我們問及酒店文化時，有些人卻一無所知。這不禁讓我覺得所謂的崗前培訓對某些酒店而言只不過是一種形式而已。
另外，一些酒店的崗前培訓只是針對對客服務人員，而忽視了後勤員工，以至於在酒店內漠視顧客。正如老師所説，一些清潔員工遇客不避諱，破壞了酒店在顧客心目中的形象。我想這也是值得思考的。
(六)酒店員工素質不高，反映出酒店沒有規範的管理制度
在這次調查中，我們發現有些服務員穿戴不統一，更有甚者上班期間穿拖鞋，這從一方面反映出一個員工的素質問題。酒店服務人員提供的服務也許是一種“情緒化”的服務，這就決定了酒店要想提高顧客的滿意程度，更有賴於服務人員的素質提高，這也就要求酒店制定出嚴格的管理制度來加以規範。
(七)酒店服務人員基本上是非科班出生，理論與技能不能並重
通過這次調查，我們發現酒店中的大部分服務人員都不具備系統的理論知識，沒有受過專業教育，很難增強其服務意識，並在一定程度上不便於酒店的管理。對此，我的看法是，酒店應與旅遊專業學校(或設有酒店管理專業的院校)建立良好合作關係。目前各地旅遊專業學校隨着國內甚至世界酒店業的發展也開始蓬勃發展。由於學生在學校裏受過2-3年的酒店專業知識教育，已具備一定程度的酒店知識和認識，特別是服務意識。因此，與旅遊專業學校(或設有酒店管理專業的院校)建立良好關係，採取合作辦學、定向分配、定點實習等方法，接收一定數量的實習生，對酒店員工隊伍專業化及集中管理有相當大的益處。
(八)不注重硬件設施和酒店文化的建設
就我個人而言，一個酒店的規模和硬件設施應該是吸引客源的第一要素，也是酒店提升檔次的先決條件。通過硬件設施的改造和更新，使酒店進一步適應發展的需要，滿足了顧客對酒店硬件日益多元化的需求，為酒店各項工作的順利開展和經濟效益的持續提高奠定基礎。然而就我們對宿州某一區域的調查，發現多數酒店在這一方面做得並不是很好，並且很不注重酒店的文化建設，以致於不能創造出酒店的特色，適應市場競爭。我想，作為一名酒店管理者，是必須要認識到這些的。只有這樣，才能在一定程度上打造酒店形象，實現“以人為本”的經營理念，並zui終贏得市場。
以上是我們這次酒店調查的所得。我想，由於思想和考慮問題的角度不同，每個人的所得也是有所不同的。針對以上內容，我所談的只是自己內心的真實想法，並且只是層面上的。所以，如有不妥或錯誤之處，還望武老師批評指出。
我在酒店的這段日子，我一直在思考這樣一個問題，究竟什麼是酒店經營成功的關鍵呢?通過向我的上次和同事的請教，和我查閲資料後，我總結出有一下幾點：
1、綠色酒店：
崇尚自然，保護環境，已經越來越受到人們的關注。而隨着我國對環保工作的重視，綠色飯店"就成了可持續發展的必然選擇。而創綠活動對飯店自身來説，在以成本控制為核心的基礎上，能使管理水準有了一個新的提高，經營理念有了質的飛躍，同時提高酒店的公眾形象和知名度，標誌着飯店的檔次和品位。
雖然有部分飯店是以接待商務、會議等客人為主，對旅遊業的依賴並不十分明顯，但總的來説，飯店業的發展是離不開旅遊業的發展的，而旅遊業的發展離不開環境的保護，同時飯店業也為旅遊業提供支撐。飯店對旅遊業的支撐作用表現在兩個方面：一是飯店為旅遊業提供了必要的基礎設施，滿足旅遊者住宿、餐飲等的基本需要;二是為旅遊業的發展而維持和改進環境質量，滿足旅遊者觀賞、休閒、娛樂的需要。從目前的發展看，飯店業對旅遊業的支撐在第一個層面上表現得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由於建設和經營造成景區環境污染，使景區風景質量驟降。而環境的破壞，zui終也是對破壞飯店業自身的破壞!所以，我們呼喚保護環境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動。
2、服務質量
對於酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領導十分重視服務質量的提高，即使對於我們短期實習生，也必須經過嚴格的禮儀培訓後才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業務素質和水平。部門經理和主管經常對我們説：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”。”客人永遠不會錯，錯的只會是我們。”。”只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。
3、酒店文化
飯店裏無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店裏所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助，因此，我們可以説，飯店是一個到處充斥着文化和知識的場所。於是，在這裏工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嚐一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規範的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受着禮儀文化的薰陶。處於社會中的個人永遠都在受着周邊人的影響，所謂人以羣分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響着客人，提升着整個社會的素質與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多瞭解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建築，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底藴，有了文化的背景。對於外地客人而言，他們來到這裏或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會衝着一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑藉地主的身份為客人提供儘可能多的方便。比如介紹當地的旅遊資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。
4、網絡營銷
互聯網給酒店營銷帶來了什麼?它是一個很好的信息平台。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統的手法來操作今天的事業。互聯網加快了人與人之間的溝通與瞭解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就於市場。酒店通過互聯網宣傳企業形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術，把酒店整體的設施設備、內部環境裝飾、各種特色服務等在互聯網上動態地表現出來。客人可以更快、更便捷地瞭解酒店，他們足不出户便可以在自己的家裏或辦公室裏得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細緻、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯網上公佈的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產生信任感。
它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網站，是酒店在互聯網上的一個窗口，類似於傳統名片的作用，但又是一個比傳統的雜誌、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網站，可以讓客人在網站上看到集團不同地區各個酒店的情況，瞭解每個酒店的客房及價格信息，進行網上預訂，為集團提供的“一站式服務”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網上資源共享。互聯網營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯網之前，連鎖酒店有分佈在全球各地的銷售網絡，有其獨立的訂房系統，在客源上有一定範圍的壟斷優勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯網，單體酒店可以通過跟各訂房網合作，同樣實現資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現得更靈活，能根據市場的變化快速調整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合症”。
它讓酒店看到很多新的機會。互聯網的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動。互聯網有利於酒店拓展潛在客户市場，使全球營銷成為可能。互聯網打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯網可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客户也可以通過網上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網上購買。互聯網營銷擴大了酒店的市場範圍，大大提高了酒店的營銷能力。
通過幾家同行酒店的走訪，針對當前本市的酒店行情，本人總結以下幾點：
一、同行競爭對手
1、園林國際大酒店
憑祥酒店業界的老牌子，10多年來的經營已穩定了一定的客源及知名度，2011年重新裝修後，已達到現代酒店的規模，而且是本市乃至崇左首家掛牌四酒店，旁邊靠近出入境辦證大廳，其品牌、口碑已得到市民消費者的廣泛認可。
劣勢：缺乏高樓層，房間數量少，無夜總會，西餐廳，購物中心。
2、國門大酒店
號稱“國門第一樓”，在區內旅遊媒體已有一定的知名度，而且面對越南新清市場，觀光效果好，旁邊有出境口岸、紅木市嘗物流市嘗客商密集、該酒店還針對會議團和旅遊團開設幾個宴會大廳(300平米有柱)、5樓設中心空中花園、桑拿房帶有幹、濕蒸，地下室有電玩城，12樓開設夜總會，大型購物中心，集團化管理，擁有一定的浙商客户羣，在接待浦寨、越南客商和旅遊團、會議觀光團佔據一定的優勢。
二、其它酒店
夜巴黎、下龍灣、城市陽光、教育賓館均為連鎖店，房間整潔，舒適，裝修簡約、時尚，有其資源共享的優勢。
廣越國際大酒店已穩定了部分南山紅木傢俱商和旅遊團客源，娟娟飯店在本市餐飲界有一定的人氣，並和區內、越南旅行社長期合作，而其薄利多銷。怡景大酒樓環境不錯，出品可以，海鮮品種較齊全。
以上幾家酒店、酒樓為中、低檔消費，會分流部分價格型的客人。
三、個人建議
充分發揮國際酒店管理公司的優勢，結合配套服務設施完善、藉助地標以及有利位置，加大市場營銷力度，做高端客户市場，做到“我獨有我專有”，樹立良好品牌形象。
企業文化是企業的精神文化，是一個酒店或酒店組織在長期的經營活動中形成的這個組織中酒店人共同擁有的企業理想、信念、價值觀、和酒店道德。酒店的企業文化是酒店的靈魂。通程國際大酒店於1998年5月29日正式營業至今，在長沙酒店行業激烈的市場競爭中佔得一席之地，除了酒店本身良好的硬件設施是一方面原因之外，對酒店員工企業文化的認知與培養更造就了一批批優秀的服務行業高端人材，使酒店無論從硬件還是軟件上都真正達到了一個五星級酒店的標準，在長沙乃至全國市場贏得了良好的聲譽。企業文化的重要性由此可見，但我們目前的企業文化到底處於一個什麼樣的程度，下一步到底向哪個方向改進、如何發展、如何培育?為明確並解決這些問題，實施了一次企業文化調查活動，以求能實事求是、有的放矢。
本次企業文化調查針對酒店全體員工，調查結果為：
1、人際關係導向調查中：工作中員工之間有一定團隊、協作精神，但私人之間交往一般。整體表現程度中等偏強。
2、酒店目標較為明確：創同業典範，爭國際一流。酒店具備一定團隊協作能力，也對競爭對手瞭解程度一般。整體表現程度中等偏強。
酒店的企業文化為：酒店的企業文化以人為本,打造專業化、國際化、規範化的團隊。
酒店目前的企業文化因該處於這樣一個階段：基本都具備、基本都不錯，已基本成型，但必須繼續堅持深入、堅持奮鬥;如果稍不注意，[找文章還是到，更多原創!]可能馬上會退化變質。而這也是同酒店目前發展階段相適應的，快速發展，但面臨瓶頸。不進則退，因此必須繼續營造並堅持一種艱苦奮鬥、勇於創新、注重實幹的企業文化。
團隊型企業文化的特點是：(較)高度人際交往，(較)高度目標導向。無論在什麼發展階段，都有着一些共同特徵：
1、酒店成員具有一定的團隊和成員意識;
2、酒店生命不時地被一定的社會活動所強化;
3、一定程度上重視公正和公平;
4、目標的一致性往往通過酒店成員同等分擔風險和分享獎賞來體現，當一致性表現在企業目標和企業價值上時，本身也有明顯的外在表現，酒店員工文化牆中總是醒目的展示着關於使命的陳述，喚起的是成員的熱情而非嘲弄;
5、酒店成員對競爭的認識有一定了解。
需要注意的是，在注重人際交往和目標導向之間存在着一種固定的張力，使得團隊型企業有一種天生的不穩定性，尤其對於低度團隊型企業來説，[有文章需求，請到站留言板，12小時內解決您的問題!]非常容易滑入或蜕變為利益型、網絡型乃至分裂型企業文化。團隊型文化成功與否主要取決於高層管理人員的的努力與堅持。這種文化適用於下列情況：
1、創新活動需要精細且廣泛的跨職能以至跨地區的協同努力下酒店內部存在真正的協同關係並且有真正的學習機會;
2、酒店注重長期戰略而非短期戰略;
3、在動態、複雜的企業環境下。
網絡型文化比較適用於長期的、局部為主的、協同較少的環境中，同集團所處的行業及市場現狀有一些出入;利益型的企業文化比較適合於變化迅速、競爭異常激烈、人際關係淡漠的社會環境，同我們追求建立百年企業的理念不相符合;至於分裂型企業文化就完全同我們背道而馳了。因此酒店的企業文化必須進一步堅持向團隊型深入發展，繼續同時強化目標導向及人際關係導向。
強化目標導向的具體做法：
1、積極推行績效管理，進一步加強全酒店對戰略目標的統一的認識，確保酒店的每位成員、每項活動都不偏離正確的目標。
2、創建一種緊迫感。
3、通過內刊、簡報、通信、培訓、內部網絡等，啟發全體成員對廣田理念的認可;
4、激發員工必勝的鬥志。錄用和提升具有強烈內驅力或雄心壯志的人，建立高的績效標準，並以突出個人形象的方式來激發這種鬥志;
進一步提升人際關係導向的做法：
1、建立具有共享知識平台的學習型組織;
2、通過招募善於團隊合作的人來提高分享思想、利益以及感情的程度;對員工向對朋友一樣，關心有困難的成員，樹立一種和藹可親的榜樣形象。
3、通過酒店工作內外的比較隨意的聚會活動來增進員工之間的社會交往;
4、縮小等級差別，尋求公司扁平化;減少酒店成員之間的繁文縟節，讓員工在工作場合隨意組合、平等相處。
關注酒店企業文化，讓一個成熟的企業從嚴格的規範化管理向以人為中心的文化管理過渡。一個組織能長期生存，最主要的條件不是結構形式或管理技巧，而是被我們稱之為信念的那種精神力量，以及這種信念對組織中全體人員的號召力。
總之，企業文化是酒店經營過程中的一個非常重要的概念，同核心價值一樣，決定了酒店的發展方向、競爭優勢。如果能夠清晰的識別自己的企業文化，並能向正確的方向推動它的發展，則對提升酒店競爭力具有不可估量的作用。
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