1、準備教學環境、器材
2、學生出勤情況檢查
思考：
1.為什麼要學《網店客服》這門課？
2.網店為什麼要設立客服崗位？
3.網店不設客服崗位行不行？
《網店客服》1
項目一認識網店客服
任務一網店客服的重要性
網店客服指在開設網絡商店這種新型商業活動中，通過各種通信工具，並以網上即時通信工具（如千牛、咚咚）為主，為客户提供各種服務信息的一種服務形式，如商品信息諮詢、疑難問題解答、售後服務等。
一、客服崗位的重要性
電子商務環境下，網購的競爭日趨激烈，客户動動鼠標就可以自由遊走於各家店鋪，“貨比百家”，他們不僅比產品的質量、價格、視覺刺激，更是比哪家店鋪服務更迅捷、專業和親和，最終憑自己對產品和店鋪的感受決定是否下單購買。客户的購物體驗是決定客户購買行為的重要因素。
在整個網購過程中，客服直接通過網購平台交流軟件為客户推銷產品、提供服務、解決問題，是決定客户購物體驗的重要角色之一，是必不可少的一個崗位。
1. 網店客服對店鋪成交量的影響
成交量是店鋪在某段時間內的具體交易數。店鋪中成交的訂單越多，成交量越大，店鋪的生意越好，店鋪所具有的競爭力越強。而在如今瞬息萬變的淘寶市場中，影響店鋪成交量的因素有很多，其中客服就是一個相當重要的因素。
其次，在與客户交流的過程中，客服人員可以通過各種話術技巧來引導客户瞭解商家產品或服務帶給他們的價值，展示自身產品或服務的好處，以激發客户的購物慾望，提高訂單的成交率。
店鋪通過各種渠道引來流量，客服作為網購交易時唯一與客户直接對話的崗位，其優質的客户服務，可以提升客户體驗，提高網購成交率和客户回頭率。
2. 網店客服對店鋪形象的影響
網店是一種基於互聯網的虛擬店鋪，店鋪中上架的商品都以文字、圖片的形式進行展示，客户進入店鋪後不能接觸到真實的商品實物，也不能對店鋪有一個整體的印象。此時，容易產生懷疑和距離感。而網店客服可以通過良好的服務態度和細心的回覆，幫助客户瞭解店鋪的相關信息，為客户提供幫助，讓客户享受良好的購物體驗，在客户心中逐漸樹立起良好的店鋪形象，提高客户對店鋪的認可和綜合評分，並提高客户對店鋪的忠誠度。
二、網店客服與傳統客服的差異
網店客服的本質是傳統實體店面中的導購人員和售後服務人員的結合體。網店客服與傳統實體店導購人員存在服務形式、服務對象和工作內容上的差異。
1. 服務形式上的差異
2. 服務對象的差異
3. 工作內容的差異
三、客服崗位的職責
1.客服崗位的責任範圍：
客服崗位是關乎客户購物體驗和店鋪銷售額的重要崗位。
1)要對客户是否購買到適合自己的產品負責；
2)要對客户是否有良好的購物體驗負責；
3)需要協助其他崗位完成店鋪的銷售和服務工作；
4)要對客户是否能順利完成交易負責。
2. 客服崗位的工作內容：
1)銷售產品
2)解決客户下單前後的問題：產品問題、物流問題、支付問題、售後問題等
3)後台操作：訂單處理、評價管理、退款管理等
4)客户信息的收集
5)店鋪問題的收集與反饋：
6)輔助性工作：學習產品知識、完成每日工作日報、參加相關培訓、分析接待流失、研究競店接待情況等。
四、客服的定位
1.客服與運營
1）客户建議反饋
2）活動對接
3）優惠申請及售後反饋
2.客服與美工
1）產品色差反饋
2）信息描述錯誤反饋
3.客服與倉庫
1）特殊訂單溝通
2）發貨情況核實
3）貨物漏發核實
4）貨物錯發核實
5）退貨到倉核實
6）訂單貨物補發
4.客服與物流
1）查詢運輸情況
2）查詢配色情況
3）查詢丟件情況
4）查詢拒收情況
小結：
本節主要以瞭解網店客服為主，使學生意識到客服崗位的重要性，明確客服的崗位職責。
作業：
1. 簡述客服崗位的責任範圍。
2. 簡述客服崗位的主要工作內容。
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