服務就是酒店的門面。作為酒店這個行業來講，優質的服務會給客人帶來不一樣的入住體驗，優質的服務體驗=酒店標準化服務+酒店個性化服務，個性化服務在英文裏面叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，並贏得他們的忠誠的而成為回頭客。温泉酒店房務部前廳經理田野始終以酒店標準化服務為基礎，多次在班前和班後會議上明確提出如何提供客人更好的入住體驗，做好自己的基本工作前提上，為客人謀取更好、更經濟、更舒適的入住。對此大概可分為三方面來講:“Y”服務、“E”服務、“S”服務。
（一）、對客熱情、對客主動、對客耐心的“Y”服務
經過去年網站的網評來看，酒店前台的工作在一步一步的進步，也許是因前台加入了一些新鮮的血液，從而帶動了大家在工作中的工作態度與激情，所以“Y”服務在泰州華僑城温泉奧思廷酒店優質服務裏就代表着Vitality（活力，充滿活力的）。客人就是上帝，從客人到前台一直到房間，我們需要的就是熱情對客，主動處理新客人在入住酒店前所有的一切疑惑，並耐心的去解答。在上個月的培訓當中，培訓主題更深切突出了活力，讓新老員工更能深刻的去體驗到“Y”服務的重要性，每週日下午2點準時所有員工及經理在前台集合進行酒店入住Role Play（角色扮演），新員工進行辦入住，選兩人進行客人扮演，進行常態下所有形態問題的入住體驗，在所有問題都會發生的情況下，看前台員工的反應，在此入住情況裏面，雖然新員工在這些問題中處理的不是太順利，但是我們看到了前台員工的心理態度，一直很積極的對客，耐心的處理客人的問題，從頭至尾態度一致，激情四射，活力不減，“Y”服務就是年輕，至此前廳部也希望一直保持這樣的年輕服務，從容面對。
（二）、工作認真、積極處理、從容面對的“E”服務
工作中總會遇到一些疑難，你會如何去面對？一個專業的酒店員工他就會積極面對即將發生的事情，從容面對在與客人之間發生的矛盾，用專業的酒店“E”服務來處理，才是最佳的優質“E”服務，所有“E”服務在泰州華僑城温泉奧思廷酒店優質服務裏就代表着Experience（經驗，體驗）。有人説，磨練是成功的基石。人就是在摸爬滾打中成長起來的，就是在吃虧中長大的、成熟的。沒有驚人的工作經驗，怎樣才能從容處理好遇到的困難呢，沒有一個充足的工作經驗，又怎能説自己是個好員工？在飛速達的21世紀裏，有充足的社會經驗就能反應這個人在對社會生活及各種社會實踐活動中能否及時作出正確的決策，或有相應解決問題的意識和能力。在角色扮演中，新員工總是在遇到客人刁難或者一些專業性的問題時，選擇第一時間説抱歉並且尋求其他同事幫忙，這就是經驗不充足的體現，所以認真的工作才是做到好的“E”服務最主要的前提，有了經驗的工作，我們在工作中都能很好的獨當一面，聰明的處理客人的投訴，靈活的面對客人提出的一切無理的要求，這樣的自己才會成為公司裏一種寶貴的財富,也是未來温泉酒店分公司優質服務中最好的前提保障。
（三）、面客微笑、電客微笑、遇客微笑的“S”服務
酒店的標準化服務離不開什麼？什麼讓我們拉近了與客人之間的距離，充分表達了尊重、親切、友善、快樂的情緒，與客人之間架起了友誼的橋樑，它就是服務行業不可缺少的“S”服務，在泰州華僑城酒店優質服務裏就一直存着的Smile（微笑、笑容）。所謂微笑服務，是指以誠摯為基礎，將發自內心的微笑充分運用於接待讀物工作在的各項服務，從而大大改善服務態度，提高服務質量。在酒店班前班後會議以及每月的集體會議培訓時，經理都會問我們一句：你今天微笑了?你今天對顧客微笑了？就這樣的日復一日，我們對微笑服務的態度又增強了很多，微笑一定要發自內心，一定要始終如一，一定要持之以恆，對此，作為員工來説，要善於保持心理平衡，維繫一種有助於微笑的良好心態很重要。前台員工錢彤致力於對客服務至上，在生活與工作中，時刻的微笑迎人，得到了部門領導及同事的認可，也給住店客人留下了很深的印象，在處理客人投訴她也依然做到微笑面對，和客人也許做到了短暫的朋友，也許就是因為微笑改變了她很多再處理事情的做法，沒有最好的服務，只有更好的服務，態度取決一切，所以“S”服務不管面對客人、電話客人、遇見客人我們都要做到位，也許這樣的前台才能夠得到更多的認可，得到更多的忠實顧客，為温泉奧思廷酒店優質服務創造一個美好的開始。
“Yes”服務是温泉酒店分公司優質服務中不可缺少的一部分。在猴年的服務中，酒店前台也在一步步的走向更好的服務，有了統一的電話禮儀、有了更加標準化的入住程序、有了統一的前台用語、有了更專業化的培訓方案， “Yes”服務在前台中的體現十分突出，也更深一次的為酒店的優質服務提供了一個很好地保障，酒店服務更會變的更加激情、充滿活力；經驗豐富、笑臉相迎。我更堅信在温泉酒店分公司領導的指導下，酒店優質服務會更上一層樓，加油！加油，加油！
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